Факторы внешнего влияния на потребительское поведение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Лекция 2 Факторы внешнего влияния на ПП

Человек - существо социальное. Это утверждение особенно верно в отношении ПП. Что делает нас уникальными? Чем в основном диктуется наше поведение - генетической предрасположенностью, средой или неким, единственным в своем роде, сочетанием множества факторов? Среди ученых, представляющих разные области знания, нет единодушия в ответах на эти вопросы.

Однако несомненно, что потребителя формирует среда, ведь именно в ней он живет и работает.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Культура - это комплекс, включающий знание, веру, искусство, право, мораль, обычаи и любые другие способности и привычки, приобретаемые человеком как членом общества.

Культура включает как абстрактные, так и материальные элементы. К абстрактным элементам относятся ценности, отношения, идеи. Материальные компоненты - это инструменты, книги, компьютеры, дома и сооружения, а также специфические продукты, такие, например, как автомобиль или модем конкретной марки и модели. Mowen включает в понятие культуры общества три набора факторов, формирующих модель культуры - трехмерную матрицу:

- набор культурных ценностей (для США - индивидуализм, достижения, неформальность, равенство, прогресс, материализм);

- материальная среда (экономическое развитие, географические характеристики, природные ресурсы, технический/научный уровень);

- институциональная/социальная среда (правовая, политическая, деловая, религиозная, субкультуры).

Субкультура - культура достаточно широкой группы людей, входящей в более социально емкую социальную группу, и отличающаяся от культуры этой большой группы.

Культура влияет на самовосприятие и восприятие пространства людьми, коммуникации и язык, одежду и внешность, привычки в еде и питании, время и его оценку, отношения (в семье, организации, в обществе), ценности и нормы, верования, ментальные процессы и обучение, рабочие привычки и опыт.

Особенности культуры как внешнего фактора ПП

1. Культура приобретаема. Большая часть человеческого поведения обусловлена обучением. Культура не включает инстинкты, но влияет на то, как удовлетворяются биологические стремления. Культурные ценности определяют и направляют поведение индивидуумов посредством установления культурных норм. Люди осваивают нормы путем подражания или наблюдая процесс вознаграждения или наказания обществом своих членов, соблюдающих нормы группы или отклоняющиеся от них. Нарушение норм влечет санкции или наказания - от мягкого социального неодобрения до изгнания из группы. Соблюдение норм обычно явно вознаграждается, только когда ребенок обучается культуре. В других ситуациях соблюдение норм ожидается без вознаграждения.

2. Предоставляет рамки. В силу высокой сложности современных обществ культура редко предоставляет детальное описание подходящего поведения. Вместо этого в большинстве обществ культура предоставляет рамки, в которых действует и думает большинство индивидуумов.

3. Влияние культуры часто не осознается. Человек ведет себя, думает, чувствует в манере, согласованной с другими членами той же культуры, потому что это представляется естественным или правильным. Влияние культуры аналогично воздуху, которым мы дышим.

4. культура адаптивна. Она эволюционирует вместе с развитием способности общества функционировать.

Функционирование культуры

Культура действует преимущественно путем установления границ индивидуального поведения и путем влияния на функционирование таких институтов, как структура семьи и средства массовой информации.

Границы, которые культура накладывает на поведение, называется нормами. Нормы - это правила, которые предписывают или запрещают конкретные поступки в конкретных ситуациях. Ценности - это социально предпочитаемые ориентиры поведения или конечные цели жизни человека, группы, общества.

Нарушение культурных норм влечет санкции или наказания - от мягкого социального неодобрения до изгнания из группы. Соблюдение норм обычно вознаграждается, только когда ребенок обучается культуре (социализация) или индивидуум обучается новой культуре (аккультация). В других ситуациях соблюдение норм ожидается без вознаграждения.

Культуры не статичны. Они обычно эволюционизируют и медленно меняются с течением времени. Однако возможны значительные изменения в течение относительного короткого периода времени в силу стремительных технологических достижений, конфликта между существующими ценностями, воздействия ценностей другой культуры или драматических событий - таких как война. Маркетинговые менеджеры должны понимать как существующие культурные ценности, так и возникающие культурные ценности обществ, которые они обслуживают.

Неспособность понимать культурные различия ведет к негативным последствиям.

1. Глава дома моды Шанель Карл Лагерфельд позаимствовал стиль арабской вязи.

2. Американская электронная компания подготовила контракт с японским покупателем.

3. Реклама мыла камей.

4. Кока-кола вывела свою двухлитровую бутылку с испанского рынка…

Культурные ценности (социально предпочитаемые ориентиры поведения или конечные цели жизни

1. Ориентированные на другого ценности

Отражают взгляды общества на уместные отношения индивидуумов и групп в обществе.

· Индивидуализм/коллективизм

Ценится ли индивидуальная активность и инициатива больше, чем коллективная активность и согласованность. В Японии «Гвоздь, который торчит из доски забивают или сгибают». Темы: «выделяйся из толпы», «Будь собой» и т.д. - в США

· Романтическая ориентация

Верит ли культура, что «любовь все побеждает». Реклама ополаскивателя полости рта в Таиланде провалилась. Индия - браки.

· Взрослый/ребенок. Семейная жизнь организована для удовлетворения потребностей детей или взрослых. «Дитя шести родителей», маленькие императоры…

· Маскулизм/феминизм. До какой степени социальная власть автоматически принадлежит мужчинам.

· Кокуренция/кооперация. Добивается ли человек успеха, превосходя достижения других людей или путем сотрудничества с ними. Сравнительная реклама.

· Молодость/старость. Мудрость и престиж приписывают более молодым или более старым членам общества.

2. Ценности. Ориентированные на среду.

· Чистота. До какой степени чистота обеспечивается за пределами минимума, необходимого для здоровья. Более 90% американцев используют дезодорант, процент европейцев в 1.5-2 раза меньше.

· Личные достижения/статус. Базируется ли система вознаграждения культуры на наследственных факторах.

· Традиции/изменения. «Все новшества - работа дьявола».

· Принятие риска/безопасность. Кем больше восхищаются - тем, кто рискует своим установившемся положением для преодоления препятствия и достигает высоких целей, или тем, кто не делает этого?

· Решение проблем/фатализм. Реагируют ли люди на препятствия и неудачи как на задачи, которые должны быть решены, или относятся к этому по принципу «что будет, то будет. Мексика - фатализм.

· Природа.

3. Ценности. Ориентированные на себя.

· Активность/пассивность. Какой подход к жизни ценится больше - физически активный или пассивный.

· Материальность/нематериальность. Как много значения придается приобретению материального богатства. Инструментальный и конечный материализм.

· Упорный труд/досуг. Кто больше почитаем - персона, работающая упорнее, чем это экономически необходимо, или тот, кто не делает этого?

Ценится ли работа сама по себе. Шведские женщины отвергают коммерческие обращения, подчеркивающие экономию времени и усилий в выполнении домашней работы. Американская марка быстрорастворимого кофе в Германии…

· Отложенное удовлетворение/немедленное удовлетворение. Люди побуждаются экономить, откладывая на черный день или жить сегодняшним днем. В Германии и Нидерландах покупка в кредит рассматривается как жизнь не по средствам. В Германии слово, обозначающее долг, также означает вина.

· Чувственное удовлетворение/ воздержанность. Мусульмане, бразильцы…

· Юмор/серьезность. Является жизнь серьезным и часто печальным делом, или это нечто воспринимаемое легко и со смехом.

Маркетинговые стратегии могут как отражать ценности потребительского сегмента, так и менять эти ценности в целях расширения возможностей потребления продукта. На рис. показана связь между культурой, спецификой поведения потребителей и маркетинговыми решениями. Маркетинговые решения - стимулы, воздействующие на участников рынка и потребителей.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. «Культура - Поведение потребителей»

Эта схема показывает, что:

- маркетинговые стимулы (весь комплекс 4 Р) должны отражать культурные ценности, использовать и учитывать их. Например, стельку галош для мусульманской страны нельзя было делать из зеленого сукна;

- маркетинговые стимулы, предъявляемые потребителю, - средства реализации специфических целей, мотивов, образцов потребительского поведения, в том числе потребления. Например, фотоаппарат мгновенной съемки Polaroid имел в свое время неожиданно высокий успех в арабских странах, так как позволял избежать проявки негативов в фотолаборатории. Культура мусульманских стран, где женщины занимают специфическое положение в обществе (и закрывают лицо паранджой), не допускала, чтобы чужой мужчина, даже фотограф, мог видеть лицо чьей-то жены или дочери;

- специфические модели потребительского поведения являются средством реализации культурных ценностей общества. Например, модели потребления (фотосъемка без проявки) используются как средство в достижении культурных ценностей и норм. Модели (цели, мотивы, образцы) потребления - лишь опосредующее звено, посредник между стимулами (атрибутами продукта, коммуникациями) и реализуемыми ценностями. Например, потребитель, в обществе которого значима культурная ценность физического совершенства, может искать в продуктах питания такой атрибут, как низкое содержание жира, стремясь реализовать специфическую цель потребления - сохранение оптимального веса и пропорций своей фигуры.

Для позиционирования продукта на рынке ведется анализ взаимосвязи жизненных ценностей целевого рынка и атрибутов продукта через цели потребления. Цепь, связывающая маркетинговые стимулы, образцы (цели) потребительского поведения и конечные цели (ценности) потребителей, называется laddering, или лэддеринг (от англ. Ladder - лестница) - «составление лестницы». Маркетологи могут использовать эти три компонента цепи «цели-стимулы-средства достижения целей» в построении лестницы для разработки следующих элементов маркетинговой стратегии:

- элементы сообщения: специфические атрибуты продукта, которые следует передать в рекламе. Например, рекламирование низкого содержания жира, натурального фруктового наполнителя, изысканного вкуса и аромата для йогурта;

- преимущества, выгоды для потребителя. Важно показать позитивные последствия использования продукта для потребителя. Важно связать атрибуты продукта - нежный вкус с преимуществами контроля веса;

- точка рычага. Ассоциация в рекламе атрибутов и преимуществ с конечными - культурными ценностями. Реклама должна показать, что низкий вес и изящная фигура - результат потребления, который превышает самооценку и внешнюю привлекательность потребителя.

Культурные вариации в вербальных и невербальных коммуникациях

Различия в вербальных (речевых) системах коммуникаций немедленно обнаруживаются для любого, оказывающегося в зарубежной культуре.

Попытки перевести маркетинговые коммуникации с одного языка на другой могут закончиться неэффективными коммуникациями, как это произошло для Ford Motor Company. Fiera (дешевый грузовик, разработанный для развивающихся стран) столкнулся с проблемами продаж, так как fierra на испанском означает «безобразная старая женщина».

В Германии реклама Пепси (воскресни с пепси) получилась как (восстань из могилы с пепси).

Предполагающееся в качестве общемирового названия Nova моделей автомобиля GM для испаноговорящих рынков звучит как «Это не поедет».

Проблемы буквального перевода и сленговых выражений осложняются символическим значением, ассоциированным со словом, а также отсутствием конкретных слов в конкретном языке и сложностью произнесения конкретных слов. В России копировальные аппараты называются «ксероксами» независимо от фирмы-производителя. А должны бы - как в США, например, - «копирами», от англ. сopier.

Несмотря на сложности, перевод вербального языка не создает препятствий для коммуникаций, если его делать осторожно. Обратный перевод - один из методов избежания казусов. Метод предполагает перевод с родного языка на иностранный и обратно - с иностранного на родной язык разными переводчиками. Таким образом, выявляются и корректируются несоответствия перевода.

Проблема перевода может осложняться наличием множества диалектов, как, например, в Китае. В Индии насчитывается более 800 языков и диалектов, хотя каждый из 26 штатов имеет 3 государственных языка -- английский, хинди и доминирующий язык штата. Для достижения полного покрытия рынка многие рекламодатели дают одно и то же рекламное объявление сразу в трех газетах -- в англоязычной, в газете на хинди и в газете на местном языке.

Невербальные (неречевые) коммуникации также специфичны для каждой культуры. В низкоконтекстуальной (евроамериканской, например) культуре большая часть информации передается словами. В высококонтекстуальной культуре (японской, например) значение сказанного определяется не столько словами, сколько контекстом - жестами, ситуацией, окружением.

Основная проблема кросс-культурных невербальных коммуникаций в том, что реципиент стремится интерпретировать невербальные сообщения, используя «словарь» собственной культуры, кажущийся ему естественным. Далее рассматриваются семь переменных невербального языка и особенности их интерпретации в разных культурах: время, пространство, дружба, соглашение, вещи, символы и этикет. Эти факторы часто являются сферами кросс-культурных проблем в работе с потребителями.

Время

Значение времени варьирует среди культур в двух направлениях:

1) Временная перспектива - общая ориентация культуры в отношении времени. Американцы и канадцы склонны рассматривать время как неизбежное, линейное и фиксированное по природе. Время рассматривается как физический объект - его можно планировать, тратить, экономить, терять, покупать и т.д. Цель - тратить время подходящим образом, с тем, чтобы будущее стало лучше. Американцы и канадцы верят, что человек делает лишь одну вещь в конкретный момент. Такой подход известен как монохромный взгляд на время.

Другие культуры имеют иные временные перспективы. Латиноамериканцы и арабы склонны рассматривать время как менее дискретное и в меньшей степени как объект планирования (составления графика). Люди и отношения имеют приоритет над графиками, и деятельность осуществляется со своим собственным темпом в большей степени, чем в соответствии с преопределенным временем. Это известно как полихромная временная перспектива.

2) Интерпретация, приписываемая специфическому использованию времени. Большинство мировых культур, в том числе евроамериканская, отводят решению проблемы время пропорционально ее значению. То, что в одной культуре считается бессмысленной тратой времени (длительное ожидание аудиенции в приемной, ожидание очереди), в другой - естественным ходом событий. Например, задержка деловой встречи в американской культуре на 5 минут - событие, нарушение норм делового поведения. А в арабских странах и часовая задержка - не в счет, важен сам факт встречи.

Mowen приводит три типа идентификации времени:

- линейное разделимое время. Это тип, четко идентифицирующий время в линейной перспективе. К этой группе относятся евро-американский и канадский тип;

- цикличное традиционное время. Деятельность людей этого типа идентификации времени регулируется естественными циклами времен года, солнца и луны. Люди, существующие и действующие в цикличном времени склонны делать сегодня только то, что должно быть сделано сегодня. В испанской культуре, например, человек откладывает то, что может быть отложено, и делает то, что должно быть сделано сегодня. Люди культур линейного разделения времени часто приходят в ужас, имея дело с людьми культур цикличного времени. Последние часто не видят связи между временем и деньгами, имеют привычку не приходить на встречи вовремя и пытаются реализовать несколько задач одновременно;

- процедурное традиционное время. Люди этого типа идентификации времени склонны иметь минимум письменно-закрепленной истории дела, и направляемы задачей в большей степени, чем временем. К этому типу культур относится индейская культура. Люди подобного типа культур также не видят связи между временем и деньгами, а идея потери времени здесь неуместна.

Другие культуры имеют иные временные перспективы. Латиноамериканцы и арабы склонны рассматривать время как менее дискретное и в меньшей степени как объект для планирования (составления графика). Они рассматривают одновременное вовлечение в несколько видов активности как естественное. Люди и отношения имеют приоритет над графиками, и деятельность осуществляется со своим собственным темпом в большей степени, чем в соответствии с предопределенным временем. При этом люди имеют ориентацию в отношении настоящего и прошлого. Это известно как полихромная временная перспектива.

Некоторые из важных свойств людей монохромной и полихромной перспектив показаны в таблице.

Таблица

Особенности поведения людей монохромной и полихромией культур

Монохромная культура	Полихромная культура
Делается одна вещь в момент времени	Делается много вещей одновременно
Концентрируется на работе	Высокая отвлекаемость от работы, являющейся предметом для прерываний
Конечные сроки и графики воспринимаются серьезно	Конечные сроки и графики учитываются как вторичные по значимости
Обязательна в отношении к работе или задаче	Обязательна к людям и отношениям между ними
Придерживается планов религиозно	Меняет планы часто и легко
Акцентирует срочность	Основная точность -- в отношениях
Приспособленность к краткосрочным отношениям	Предпочитает долгосрочные отношения

Время в маркетинге может выступать как продукт. Значительная часть приобретений товаров делается для покупки (чужого) времени, то есть экономии своего собственного как более ценного. Микроволновые печи, услуги быстрого питания, пищевые полуфабрикаты сохраняют время покупателю. Качество экономии времени все чаще используется как идея продвижения продукта.

Пространство

То, как люди используют пространство и значение, которое они придают своему использованию пространства, формируют вторую форму невербальной коммуникации.

Специфика оценки пространства отражается и в размерах продукта. Второе важное направление использования пространства - это персональное пространство. Это ближайшее расстояние, на которое другие могут подойти к вам в различных ситуациях, не вызывая в вас чувство дискомфорта.

При общении очень важно учитывать расстояние между собеседниками. Расстояние до одного метра считается интимным. Общение на таком расстоянии принято только между близкими людьми и друзьями. Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. Если оно нарушается, человек начинает неловко себя чувствовать. Расстояние от трех метров и дальше считается "расстоянием безразличия". Это излюбленное расстояние начальников. На таком расстоянии легко отдавать приказы и распоряжения.

Если вы хотите добиться чего-либо от вашего начальника, то приблизьтесь к нему на 1,5 метра и старайтесь сохранять эту дистанцию.

У народов разных культур существуют различные представления об оптимальном расстоянии между собеседниками. Жители США обычно ведут разговор на расстоянии не менее 60 см друг от друга. Латиноамериканцы, наоборот, при разговоре очень близко подходят к собеседнику.

Дружба

Права и обязанности, налагаемые дружбой, - значимая культурная переменная. В российской, а также в немецкой культуре друг - тот, что познается в беде. Друг в американской культуре - это просто хороший знакомый, с которым вы приятно или полезно проводите время.

Дружба часто замещает правовую и контрактную систему для гарантии того, что деловые и другие обязательства почитаются и соблюдаются. В странах без четко установленного и легко осуществимого коммерческого кодекса многие люди настаивают на ведении бизнеса только с друзьями.

Соглашения

Путь к достижению соглашения неодинаков в различных культурах. Американцы принимают решение на переговорах. Японцы выходят на международные переговоры со своим, заранее принятым в своей группе решением.

Различно понимание соглашения о цене. Американцы предполагают, что в большинстве случаев цены одинаковы для всех покупателей, зависят от предоставляемой услуги и разумно близки к текущему уровню. Американцы заказывают многие продукты, такие как поездки в такси, не спрашивая заранее о цене. Во многих латиноамериканских и арабских странах все цены обговариваются до продажи. Другие составляющие соглашения, такие как стили переговоров и стратегии риска также варьируют для различных культур.

Вещи

Культуры приписывают различное значение обладанию различными объектами. Например, японские дома могут показаться пустыми и бестолковыми для многих американцев. Также культуры различаются по степени, до которой они ценят приобретение товаров. Высокая ценность, придаваемая материальным благам в культуре, определяется как материализм. Приобретение может рассматриваться как конечная цель - это конечный, или терминальный, материализм. Или как средство достижения цели (предмет полезен для решения задач) - это инструментальный материализм. Такие отличия ведут к проблемам в определении тарифов заработной платы, бонусов, подарков, дизайна продуктов и рекламных тем.

Символы

Символы, или знаки, настолько значимы в менеджменте и маркетинге, что существует специальная сфера знаний - символьный менеджмент. Различные культуры имеют различные символы для коммуникации значений Ошибки в распознавании значений, приписываемых цвету или другим символам, могут вызвать серьезные проблемы.

· Малыш, одетый в розовый - у нас девочка. В Голландии - нет.

· Ведущий производитель мячей для гольфа в Японии, 4 - число смерти.

· Цвета: белый - цвет скорби или смерти на ближнем востоке, чистоты - в США и т.д. голубой - оттенок женственности в Голландии, мужественности в США и Швеции. Красный - в Индии цвет платья невесты.

· Сова - несчастье в Индии, мудрость у нас.

· Олень - скорость. Грация. Гомосексуальность в Бразилии.

Этикет

Этикет представляет приемлемые формы поведения в социальных ситуациях. Поведение, рассматриваемое как грубое или неприятное в одной культуре, может быть вполне приемлемым в другой. Например, чаевые не разрешены в Китае и воспринимаются многими как оскорбление, в Америке - все наоборот.

Западная культура рассматривает прямой взгляд в глаза собеседника как свидетельство открытости намерений, искренности и прямоты. Однако в восточных культурах прямой взгляд расценивается как агрессивность, грубость, нескромность или, бесстыдство.

Особенностью японского этикета является то, что японский управляющий никогда не скажет «нет» во время прямых переговоров, так как «нет» оценивается в японской культуре как невежливость. Вместо этого он скажет «это будет очень трудно», что на самом деле значит «нет». Японец, отвечающий «да» на просьбу, часто имеет в виду «да, я понимаю просьбу», а не «да, я согласен с просьбой».

При посещении других стран особенно внимательно следят за своими жестами. Так, жест «все о'кей» (все хорошо), хорошо известный во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии, в других странах имеет совершенно другое происхождение и значение. Во Франции он означает «ноль» или «ничего», в Японии -- «деньги».

Поднятый вверх большой палец в Америке, Австралии, Англии и Новой Зеландии имеет два значения: попытка поймать попутную машину («останови») и «все в порядке».

Если поднимают вместо большого средний палец, то это имеет оскорбительное значение -- «сядь на это». В Греции жест с поднятием большого пальца означает «заткнись». У итальянцев это обозначает цифру «1».

Говоря о себе, европеец покажет рукой на грудь, а японец -- на нос.

Когда француз или итальянец стучит себе по голове, это значит, что он считает какую-либо идею глупой. Если британец или испанец шлепнет себя ладонью по лбу, то тем самым он покажет окружающим, что доволен собой. Тем же самым жестом немец выражает свое крайнее возмущение по отношению к кому-либо Голландец, стуча себе по лбу и при этом вытягивая указательный палец, сообщает, что идея ему понравилась, но он считает ее слегка сумасшедшей.

Там же, в Голландии, поворот указательного пальца у виска означает, что кто-то сказал остроумную фразу.

Поднятые брови в Германии обозначают восхищение; в Англии -- выражение скептицизма.

Итальянец выражает недоверие, когда постукивает указательным пальцем по носу. Этот же жест в Голландии означает, что говорящий или о ком говорят находится в состоянии алкогольного опьянения.

Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он не доверяет тому, о ком говорят.

Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает легкое осуждения или угрозу; в Голландии -- отказ.

В некоторых африканских странах смех означает изумление или замешательство.

В Алжире или Египте арабский жест подзывания схож с российским жестом прощания.

Рукопожатие у народов Кавказа, в частности у адыгов, принято как среди мужчин, так и в общении с женщинами. Первым протягивает руку младший по возрасту. Воздерживаются от рукопожатия только при встрече с малознакомыми и незнакомыми людьми, а также при постоянном общении друг с другом.

У абхазов рукопожатием обмениваются близкие знакомые и родственники. В случае, если при этом присутствуют незнакомые, то пожимают руки и им, а затем последних представляют. У азербайджанцев рукопожатие распространено среди мужчин. Им обмениваются со всеми присутствующими без исключения.

Мы привыкли к тому, что при встрече, если человек сидит, он встает, мужчина пожимает протянутую руку. Но такая форма приветствия существует не у всех народов. Для некоторых данные знаки приветствия представляются странными и неестественными. Известный советский писатель Илья Эренбург рассуждал: «Почему европейцев изумляют нравы Азии? Европейцы, здороваясь, протягивают руку, и китаец, японец или индиец вынуждены пожать конечность чужого человека. Если бы приезжий совал парижанам или москвичам босую ногу, вряд ли это вызвало бы восторг».

Выдающийся русский ученый и путешественник Миклухо-Маклай писал о приветствиях у папуасов: «Папуасы подают друг другу руки, но не пожимают их. Перед почетным гостем в знак приветствия они приседают на корточки».

Среди мусульман Средней Азии существуют детально разработанные еще в ХIX-начале XX века правила приветствий. В соответствии с ними высокопоставленные лица первыми приветствуют низших; идущий -- сидящего; хозяин -- слугу. Первым протягивает руки младший, который приближается к старшему, уже протянув руки и соединив ладони. Приближаясь, подходящий несколько ускоряет шаг, подходит мелкими шажками, как бы желая выразить свою поспешность, нетерпеливое желание пожать руки старшего. Старший ждет рукопожатия на месте. Руки пожимают ладонями, а не концами пальцев.

В Японии не принято здороваться за руку. Вот как описал ритуал приветствия у японцев В. Овчинников в книге «Ветка сакуры»: «Заметив знакомого, японец считает долгом прежде всего замереть на месте, даже если дело происходит на середине улицы и прямо на него, движется трамвай. Затем он как бы переламывается в пояснице, так что ладони его вытянутых рук скользят вниз по коленям, и, застыв еще на несколько секунд в согбенном положении, осторожно поднимает вверх одни лишь глаза. Выпрямляться первым невежливо, и кланяющимся приходится зорко следить друг за другом».

В мире существует много непривычных для нас форм приветствий. Тибетцы, например, здороваясь, снимают свой головной убор правой рукой. Левую руку они закладывают за ухо да еще высовывают язык. В Индии до сих пор сохранился обычай при встрече знакомых прикладывать ладони к сердцу. Жители Кении в знак высокого уважения плюют на встречного, а представитель племени масаи при встрече сначала сплевывает, затем плюет на собственную кисть и только после этого позволяет пожать себе руку. Жители Замбези хлопают в ладоши и делают реверанс. Китаец в прежние времена, встречая друга, пожимал руку себе самому. Лапландцы трутся носами. Латиноамериканцы обнимают друг друга. Французы целуют друг друга в щеку. Самоанцы обнюхивают друг друга. Житель Вены говорит при встрече «целую руку», не задумываясь над смыслом своих слов. Житель Варшавы при встрече с дамой машинально целует ей руку.

Наблюдая за поведением многих людей, Берн заметил, что способность здороваться проявляется в большей степени у тех людей, которые обладают «одной из величайших драгоценностей мира -- настоящей естественной улыбкой. Она обычно возникает постепенно, освещая все лицо, и длится не долго, но вполне достаточно, чтобы быть ясно увиденной. Исчезает она с таинственной медлительностью, как будто бы тает. Сравнить ее можно только с улыбкой любящей матери или радующихся друг другу детей. Такие улыбки бывают чаще всего у людей с открытым добрым характером».

Не надо думать, что улыбка -- совершенно естественное проявление человеческих чувств. У разных народов мира улыбаются по-разному. Так, например, у японцев улыбка присутствует на лице независимо от темы разговора. Она прежде всего выражает согласие с собеседником и общую доброжелательность.

Известно также, что у американцев доброжелательной считают только широкую «лучистую» улыбку.

В одном из произведений Сент-Экзюпери написано об улыбке следующее: «Самое важное чаще всего невесомо. Здесь как будто всего важней была улыбка, часто улыбка и есть главное. Улыбкой благодарят, улыбкой вознаграждают. Улыбкой дарят тебе жизнь. И есть улыбка, ради которой пойдешь на смерть. Эта особенная улыбка освобождала от гнетущей тоски наших дней, оделяла уверенностью, надеждой и покоем.»

Таким образом, улыбка -- одно из главных выражений доброжелательного отношения, человеческого участия и внимания. Это то, что каждый хочет увидеть на лице своего собеседника.

Соблюдение формальностей - это стиль жизни англичан. Британцы в первую очередь обращают внимание на детали. Даже когда будете писать письма, строго соблюдайте все тонкости. Ни в коем случае не обращайтесь к кому-либо по имени, если вы не получили от него специального на то разрешения. Разбираться в титулах и званиях весьма важно, но никогда не награждайте почетным титулом самого себя.

Британцы довольно строго соблюдают процедуру знакомства. При знакомстве с англичанами очень важно, кого первым представят. Например, в служебной обстановке приоритет будет отдан клиенту, поскольку он - лицо более важное.

Одежда деловых людей в Англии отличается строгостью, женщины на службе носят костюмы или платья, мужчины - костюмы и галстуки.

При входе в здание перчатки принято снимать. Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для него все разговоры о работе прекращаются с окончанием рабочего дня. Это правило действует и во время ужина с вашим деловым партнером.

Англичане очень серьезно относятся к правилам поведения за столом.

. Французы гордятся своими национальными традициями. Одним из главных достоинств считается французская кухня, которая составляет предмет национальной гордости. Если, находясь во Франции, вы начнете расхваливать какое-либо блюдо или напиток, это будет только приветствоваться.

Оставлять еду на тарелке не принято, а если вам захочется подсолить блюдо по своему вкусу, знайте, это может быть расценено как неуважение к хозяевам.

Что касается спиртных напитков, то надо заметить, что хорошее вино является спутником трапезы даже тогда, когда француз обедает один. Культура потребления спиртных напитков предполагает перед обедом рюмку аперитива (портвейна, анисового ликера или виски с содовой), во время обеда - три-четыре бокала вина (белое - под рыбу и морепродукты, красное - под мясо и сыр), а после десерта или кофе - фруктовую водку, крепкий ликер или коньяк. Главным требованием в употреблении алкоголя является умеренность.

Французы приветливы, разговорчивы, расчетливы и бережливы. Они легко закипают, обижаются и никогда не прощают пренебрежительного отношения, даже в мелочах. Отличительной чертой французов является то, что, несмотря на общительность, они предпочитают работать в одиночку.

Французы часто любят поспорить, очень эмоциональны, их темперамент отражается не только в разговоре, но и в мимике и жестах. Любят судить других, но в то же время критику в свой адрес воспринимают болезненно. Если вы находитесь во Франции, то никогда не забывайте об этом.

Во Франции большое значение придают различным формам вежливости. Француз, принимая вас у себя дома, в дверях всегда пропустит вас вперед, при этом вы не должны благодарить его за это.

Япония

Вся жизнь японцев насыщена многообразными церемониями и подчинена строгому протоколу. При знакомстве они обмениваются визитными карточками, чтобы иметь возможность выяснить свое положение в обществе относительно друг друга. Получив вашу карточку, японец первым делом посмотрит, в какой компании вы работаете и какую должность занимаете. Он определит статус вашей фирмы по отношению к собственной и на основе этого выберет линию поведения.

Визитная карточка в Японии - ваше "лицо", ваше "второе я", поэтому обращаться с ней надо очень аккуратно. Если вы вручите японцу мятую, грязную визитную карточку (пусть и с извинениями), то его мнение о вас будет отнюдь не самым высоким.

Лучше всего держать визитки в специальном бумажнике, где для каждой карточки предусмотрен свой карман. На одной стороне вашей визитки должен быть напечатан текст на английском, а на другой стороне - на японском языке. Когда вы хотите преподнести японцу небольшой подарок, то в знак глубокого уважения вручайте его двумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, которое занимает высокое положение. Если ваш собеседник занимает более низкое положение, чем вы, то лучше принимать у него визитку одной рукой, в противном случае вы можете его смутить. Получив карточку, внимательно прочтите, что на ней написано. Если вы бегло пробежите глазами по карточке, тем самым подчеркнете незначительность для вас владельца визитки. В ответ вы обязательно должны дать свою визитку, иначе это может оскорбить вашего японского партнера.

Еще раз подчеркнем - в Японии надо быть крайне вежливым.

Перед тем как войти в японский дом, надо снять обувь. Вместо рукопожатия японцы низко кланяются. Здесь не принято сидеть, положив ногу на ногу: это является признаком того, что мысли и высказывания собеседника вас не интересуют.

При знакомстве с японцами надо называть полное имя и фамилию. Слово "господин" в Японии заменяет приставка "сан" в конце слова, то есть после фамилии добавляйте "сан", например Иванов-сан.

Японские бизнесмены предпочитают налаживать деловые контакты не с помощью телефонных звонков или писем, а через посредника.

При этом посредник должен быть хорошо известен обеим сторонам.

При успешном завершении дела посредник должен быть вознагражден материально или ему должна быть оказана встречная услуга.

Японцы очень щепетильно относятся ко всему, что касается их социального положения. Они считают, что люди могут общаться лишь в том случае, если они занимают приблизительно равное положение в деловом мире или обществе. Если японский предприниматель будет общаться с нижестоящими, он уронит свой авторитет в глазах других предпринимателей.

Японцы при первой встрече выяснят, достойна ли ваша фирма вести переговоры и какую должность вы в ней занимаете. Если вы занимаете слишком высокую должность, а в переговорах должны участвовать более низкие чины, то японцы сочтут, что ваша фирма не котируется в деловом мире. Поэтому вам надо заранее узнать уровень представительства с японской стороны и обеспечить такой же уровень со своей.

Если по какой-либо причине вы не можете вовремя прибыть на переговоры, обязательно предупредите об этом японских партнеров. Японцы очень пунктуальны и не любят опозданий.

Назначив вам встречу, японец обязательно придет за две минуты до указанного времени.

Говорить о работе после окончания рабочего дня в Японии не возбраняется.

США

Самая большая американская ценность, которая действительно заслуживает внимания, - это индивидуальная свобода. Американцы просто помешаны, в хорошем смысле слова, на неприкосновенности своей личности. Они постоянно отстаивают свои права в суде и не дадут никому обидеть себя безнаказанно.

Американцы также очень ценят трудолюбие, бережливость, предприимчивость, трезвость мышления, самосовершенствование и прагматизм.

Если вы хотите вручить китайскому партнеру небольшой сувенир, лучше сделайте это после заключения сделки и не определенному лицу, а всей организации, так как в Китае запрещается принимать личные подарки. На визитной карточке, которую вы вручаете китайскому предпринимателю, на обратной стороне должны быть обязательно напечатаны реквизиты вашей фирмы по-китайски. В Китае во время приветствия принято обмениваться рукопожатием, при этом сначала жмут руку наиболее высокопоставленному лицуНеобходимость должного, культурно-специфического этикета для персонала продаж и рекламных сообщений очевидна. Хотя люди готовы признать, что этикет варьирует в различных культурах, существует сильное эмоциональное чувство «наш стиль поведения естественен, правилен».

- Покачивая головой, люди в большинстве стран говорят "Нет", а в Болгарии и Шри-Ланка - "Да".

- В Южной Америке, Южной Европе и во многих арабских странах прикоснуться рукой к человеку, значит выразить ему свою любовь и дружбу. На Востоке же это делать считается неприличным.

- В Норвегии и Малайзии считается неприличным оставлять что-то недоеденным на своей тарелке, а в Египте, наоборот, неприлично съесть все дочиста.

Кросс-культурные и глобальные маркетинговые стратегии

Кросс-культурная стратегия - стратегия, пересекающая культурные границы. Глобальная стратегия - стратегия, ориентированная на сегменты глобального рынка, опирающаяся больше на сходство, чем на различия потребителей глобальных рынков.

Измерителем эффективности маркетинга компаний теперь все чаще служит доля глобального (мирового), а не национального рынка. Интеррыночная сегментация - пример глобального подхода к потребителю. Интеррыночные сегменты - это группы потребителей, имеющих сходные образцы поведения безотносительно места проживания. Люди похожи во всем мире и могут отличаться по таким параметрам, как экономические ресурсы, урбанизация и возраст населения. Главной проблемой является построение ядра маркетинговой стратегии на сходстве больше, чем на различиях.

Локализация маркетиговых программ - это учет местных различий, внесение изменений в маркетинговый комплекс с учетом местной специфики. Минимальные изменения в маркетинговом комплексе - это перевод рекламы на местный язык. Большие изменения в процессе локализации - создание специального рекламного ролика для разных регионов (стран) мира.

Барби в Японии.

Барби в Индии.

Кукла Ксения в Америке.

Факторы разработки кросс-культурной/глобальной маркетинговой стратегии

маркетинговый потребительский поведение культура

Для разработки стратегий международного маркетинга необходимо рассмотрение семи вопросов, затрагивающих культурные аспекты поведения потребителей:

1. Является ли географический район гомогенным или гетерогенным в отношении культуры? Учитываются ли различные субкультуры в географическом районе? Насколько узки поведенческие границы или, налагаемые культурой?

2. Какие потребности может этот продукт удовлетворять в этой культуре? Какие потребности, если они есть, данный продукт удовлетворяет в настоящее время в данной культуре? Есть ли другие потребности, которые он может удовлетворить? Какие продукты сегодня удовлетворяют эти потребности? Насколько необходимы эти потребности для людей в данной культуре?

3. Достаточно ли людей могут позволить себе продукт? Как много людей нуждается в продукте и могут купить его? Как много нуждаются и не могут купить? Может ли быть получено финансирование? Возможно ли государственное субсидирование? Возможны ли меры снижения цены за счет местного производства сырья и компонентов, выполнения операций на месте?

4. Какие ценности имеют отношение к покупке и использованию этого продукта? Кто принимает решение в домохозяйстве - муж или жена? Взрослый или ребенок? Будет ли использование продукта противоречить каким-либо ценностям? Будет ли владение предметом идти против каких-либо ценностей? Какие ценности поддерживают потребление продукта?

5. Что представляет собой структура распределения, политическая и правовая структура, затрагивающая этот продукт? Где потребители ожидают купить этот продукт? Каким правовым требованиям должен соответствовать этот продукт?

6. Каким образом можем мы сообщить о продукте? Какой язык должен использоваться? Какие формы невербальных коммуникаций будут влиять на наших продавцов, упаковку, рекламу? Какой тип обращения будет соответствовать нашей системе культурных ценностей?

7. Каковы этические факторы маркетинга этого продукта в таком стиле в этой стране? Может ли использование данного продукта вредить здоровью или благополучию пользователей? Будет ли потребление этого продукта отвлекать ресурсы от более жизненно важного потребления? Может ли использование или отказ от этого продукта иметь негативные сторонние эффекты на среду или экономику?

Все маркетинговые программы должны оцениваться в этическом, так же как и в финансовом измерении. С развитием эпохи социально-этичного маркетинга этические соображения становятся все более значимыми в международном маркетинге.

Размещено на Allbest.ru

...