Формування процедури оцінки додаткових послуг залізничних підприємств

Annotation

The article is devoted to developing procedures for assessment of additional services of railway undertakings to identify crisis services standards to improve the efficiency of their functioning. Taking into account the shortcomings of the procedure for identifying "crisis services", namely the lack of evaluation of services with the average values, we have developed the algorithm for the evaluation of all additional services for three indicators (parameters). This algorithm allows to estimate the whole set of services that exist in the enterprise and to draw conclusions about their effectiveness.

Procedure of an assessment of additional services and formed on the basis of the algorithm allow to identify services-the standard of rooms, close to the benchmark, potentially crisis services and crisis services. The results of the evaluation contribute to improving the effectiveness of existing additional services room stentorian ventures.

Keywords: additional service, crisis, service, crisis, potential crisis service, the service is standard, procedure.

Постановка проблеми. Сучасний розвиток залізничного транспорту зумовлений корпоратизацією галузі з метою підвищення інвестиційної привабливості, ефективності функціонування та її конкурентоспроможності. Всі підприємства залізничного транспорту намагаються працювати на принципах самоокупності, але в пасажирських перевезеннях це не завжди можливо, що і стає головною проблемою.

Головним чинником успішної діяльності будь-якого підприємства пасажирського залізничного транспорту є його клієнтоорієнтованість. Саме пасажир (клієнт) стимулює підприємство підвищувати стандарти обслуговування та проводити постійний моніторинг потреб та недоліків у додаткових послугах. Функціонування додаткових послуг залізничних підприємств обумовлює рівень клієнтоорієнтованості, рівень розвиткупідприємства та ступінь євроінтеграції.

Підсумки V Міжнародної конференції «Маркетинг та логістика в системі менеджменту на залізничному транспорті», яка проходила з 29 вересня по 2 жовтня 2015 року у м. Кам'янець-Подільському [1], підтверджують важливість розвитку додаткових послуг залізничних підприємств з орієнтацією на пасажира, а також те, що керівники підприємств усвідомлюють необхідність змін та впровадження новітніх технологій.

Розгляд питання функціонування додаткових послуг залізничних підприємств обумовив необхідність формування процедури оцінки додаткових послуг та алгоритму оцінки, що і зумовило вибір напрямку даного дослідження.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Проблемам підвищення ефективності додаткових послуг залізничних підприємств присвячені наукові праці О.В. Бакалінського, В.В. Вертель, Г.С. П'ятигорець, В.І.Пасічника [2-5] та ін. Питанням оцінки додаткових послуг займаються В.П. Гудкова, І.О. Жарська, Г.Ю. Кучерук [6-8] та ін.

Постановка завдання. Метою дослідження є розробка теоретичних та методичних основ формування процедури оцінки та алгоритму додаткових послуг залізничних підприємств з метою підвищення їх ефективності.

Виклад основного матеріалу дослідження. Розвиток залізничної інфраструктури за напрямком клієнтоорієнтованості відповідає сучасним вимогам та європейським стандартам реформування галузі [9].

Удосконалення додаткових послуг залізничних підприємств є актуальною, нагальною потребою через те, що багато років їх значення було недооцінене. Одним із шляхів удосконалення додаткових послуг пропонується формування процедури оцінки додаткових послуг залізничних підприємств. Необхідно відзначити, що формування процедури оцінки проводиться на основі раніше отриманих результатів досліджень застосування нових методів для повного складу додаткових послуг залізничних підприємств. Узагальнюючи результати попередніх досліджень, була створена схема формування нових методів оцінки додаткових послуг (рис.1), яка стала основою створення процедури оцінки додаткових послуг залізничних підприємств.

Рис. 1. Схема формування нових методів оцінки додаткових послуг

В ході формування процедури оцінки з'являється нове поняття «кризова послуга». Спробуємо розібратися, що мається на увазі.

Як загально відомо, криза - це занепад чого-небудь. Таким чином, кризові послуги мають такі властивості:

1. Взагалі - це послуги, які при оцінці їх за обраними критеріями (показниками) мають найгірші показники (тобто найнижчі).

2. Зокрема, враховуючи наше дослідження, - це послуги, що мають одночасно наступні властивості:

а)Не користуються попитом.

б)Не приносять дохід.

в)Мають низьку якість.

На рисунку 2 зображений один з етапів процедури оцінки, а саме виявлення «кризових послуг» та послуг-еталонів.

Рис. 2. Виявлення «кризових послуг» та послуг-еталонів.

Для кризових послуг є два шляхи вирішення проблеми:

1. Вилучення.

2. Удосконалення та подальше впровадження.

Також необхідно відзначити, що послуга-еталон - це послуга, яка за всіма оцінюваними показниками має найвищі значення.

Таким чином, можна виділити наступні сценарії в ході виявлення «кризових послуг» та послуг-еталонів:

max₁ + max₂ + max₃ ^ послуга - еталон;
min₁ + max₂ + max₃ або min₁ + min₂ + max₃ або max₁ + min₂ + min₃

^ послуга є потенційно кризовою;
min₁ + min₂ + min₃ ^ послуга є кризовою.

Але виявлення «кризових послуг» та послуг-еталонів містить деякі недоліки:

1. Необхідність обробки великих об'ємів інформації.

2. Процедура охоплює тільки послуги, що мають граничні значення (або мінімальні або максимальні), тобто послуги з середніми значеннями в дослідженні не враховуються.

Врахувавши ці недоліки, а саме відсутність оцінки послуг з середніми значеннями, був розроблений алгоритм для оцінки всіх додаткових послуг за трьома показниками (параметрами), що зображений на рис. 3), де:

показник 1 - доходи;

показник 2 - кількість пасажирів, що скористалися послугою;

показник 3 - якість послуги.

Таким чином, схематично зображені наступні складові алгоритму:

- результат аналізу послуги або рекомендації для подальшої роботи з послугою.

Оцінка додаткових послуг проводиться послідовно від першого показника до другого, від другого - до третього.

залізничний кризовий послуга еталон

Рис. 3. Алгоритм оцінки додаткових послуг за трьома параметрами (показниками)

Даний алгоритм дозволяє оцінити всі послуги, що існують на підприємстві та зробити висновки про їх ефективність з метою рекомендувати подальші заходи.

Таким чином, узагальнюючи вищесказане, були сформовані етапи процедури оцінки додаткових послуг залізничних підприємств:

- Виявлення «кризових послуг» та послуг-еталонів.

- Формування алгоритму оцінки додаткових послуг.

- Систематизація отриманих результатів (їх групування). Скільки послуг (та які саме) потрапили до зони ризику, а скільки (та які) мають чудові показники.

Отримані результати досліджень можна поділити на такі групи:

а)Послуга є еталоном.

б)Послуга наближена до еталону.

в)Послуга є потенційно кризовою.

г)Послуга є кризовою.

д)Повторіть дослідження пізніше (показники послуги на даний час не дозволяють віднести її до вище значених категорій, необхідно звернути увагу на деякі показники та повторити алгоритм пізніше).

Висновки