Формирование профессиональных компетенций в сфере гостиничного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВО Ростовский государственный экономический ууниверситет

Отчет

по учебной практике

на тему: Формирование профессиональных компетенций в сфере гостиничного бизнеса

Выполнила:

Грибачева А.В.

Ростов-на-Дону 2017

Содержание

Введение

1. Краткая общая характеристика базы отдыха «Венеция»

1.1 Структура номерного фонда

1.2 Инфраструктура и услуги базы отдыха «Венеция»

1.3 Ценовая политика базы отдыха «Венеция»

1.4 Организационная структура гостиничного предприятия10

1.5 Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников контактных служб на примере службы приема и размещения

2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1 Оценка роли службы приема и размещения в работе базы отдыха

2.2 Порядок и условия осуществления бронирования мест на базе отдыха «Венеция»

2.3 Правила и порядок регистрации гостей

2.4 Сотрудничество с другими службами базы отдыха «Венеция»

3. SWOT-аналиЗ ООО «Венеция»

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

В соответствии с учебным планом была пройдена учебная практика с 05 июня 2017 г. по 02 июля 2017 на базе отдыха «Венеция», Каменск-Шахтинский.

Целями учебной практики первого курса являются:

- закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенции в сфере профессиональной деятельности; - ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими деятельность гостиничного предприятия;

- подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях санаторно-курортной сферы;

- отработка умения заполнять отчетную документацию учебной практики.

Задачи учебной практики:

- формирование профессиональных компетенций.

- формирование системных знаний в сфере санаторно-курортной деятельности;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий;

- формирование навыков работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию гостиничного дела;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела;

- изучение различных направлений и видов деятельности специалиста в гостиничном и санаторно-курортном деле;

- знакомство студентов с организацией деятельности персонала в учреждениях и гостиничных предприятиях;

- участие в разработке гостиничного продукта коммерческой или социальной направленности; - закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения;

- развитие профессиональных навыков и навыков деловой коммуникации;

- сбор необходимых материалов для написания курсовых работ.

Методами исследования в процессе учебной практики являются включённое наблюдение, изучение организационных документов, аналитический и статистический методы.

1. Краткая общая характеристика базы отдыха «Венеция»

База отдыха «Венеция» предоставляет своим гостям услуги по временному размещению, питанию и отдыху. Миссией организации является качественное и полное удовлетворение потребностей в данных услугах компаний и частных лиц, выбравших эту базу. Данная база находится в черте города Каменск-Шахтинский, в районе городского пляжа. Соответственно вблизи базы располагается река Северский Донец, на другой стороне данной реки - прекрасный парк Лога. «Венеция» включает в себя зону отдыха (бассейны, сауна, теннисный корт, бильярд), зона проживания(гостиничные номера) и зону питания( ресторан). Стойка регистрации базы работает круглосуточно. Гостям предлагается забронировать номера с телевизором с кабельными каналами, холодильником и собственной ванной комнатой. Все номера уютны и оформлены в благородном классическом стиле и светлых тонах. В сезон (с 01.06 по 30.09) в стоимость проживания входит пользование акваЗоной( бассейнами), в стальное время в стоимость проживании входит завтрак, приготовленный из свежих местных продуктов. На обед и ужин гости могут насладиться фирменными блюдами европейской и местной кухни. База отдыха «Венеция» находится по адресу: Ростовская область, город Каменск-Шахтинский, ул. Береговая, д. 11. Главной целью базы является задача сделать любое пребывание гостей гостеприимным и комфортным. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала, готовность помочь.

1.1 Структура номерного фонд

Номерной фонд зоны размещения гостей на базе отдыха «Венеция» представлен 34 номерами, расположенными в четырех ярангах. База отдыха предоставляет своим гостям три различных категории номеров от «люкс» до «Эконом».:

· 8 двухкомнатных номеров «Люкс» площадью 28 кв.м

· 4 однокомнатных номера( студия) «Люкс» площадью 22 кв.м

· 3 однокомнатных номера «Стандарт Семейный» площадью 17 кв.м

· 19 однокомнатных номера «Эконом» площадью 14 кв.м

В оснащение комнат входит все, что необходимо гостям, а именно:

«Люкс»( студия и двухкомнатный)

Двуспальная кровать, мягкая мебель, журнальный столик, большой ЖК телевизор, тумба, 2 стула, гардероб, зеркало, сплит-система или кондиционер, ванная комната с душевой кабиной или душем, фен, душевой набор, халат, тапочки.

Предусмотрено 2 дополнительных места (1 доп. место - 1300 руб./сут.).

Ш «Стандарт Семейный»

Двуспальная кровать, двухъярусная детская кровать, журнальный столик, телевизор, гардероб, кондиционер, стул, тумба, ванная комната с душем.

Предусмотрено 1 дополнительное место (1 доп. место - 850 руб./сут.).

Ш «Эконом»

Двуспальная кровать, журнальный столик, телевизор, гардероб, кондиционер, стул, тумба, ванная комната с душем.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы уже включены:

· пользование аквазоной (сезон) с 10:00 до 22:00;

· комплексный завтрак (октябрь - апрель с 8:00 до 10:00)

· проживание ребенка в возрасте до 7 лет без предоставления дополнительного места;

· WI-FI интернет;

· медицинские услуги (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

· бытовые услуги (уборка номера, замена постельного белья);

1.2 Инфраструктура и услуги базы отдыха «Венеция»

Гарантированный заезд в гостиничные номера- 14:00, а расчетный час- 12:00. Но если гостям необходимо быть в номере до вечера, то «Венеция» предоставляет такую услугу, как поздний выезд.

На территории располагается ресторан, где гости смогут бесплатно позавтракать, пообедать и поужинать, а также имеется бар, в котором предоставлены различные виды алкогольных и безалкогольных напитков.

Если гости хотят провести свой досуг за игрой в бильярд, то «Венеция» предоставит такую возможность. На территории располагается здание «Бильярд» в котором 3 больших стола.

Также на территории есть площадка для игры в большой теннис- теннисный корт.;

Для любителей прогулки на велосипедах на базе отдыха «Венеция» есть велопрокат.

Для гостей, желающих отдохнуть с «жаром», на территории есть сауна.

Также на территории располагается охраняемая парковка, где гости могут оставить свой автомобиль, не беспокоясь за безопасность.

1.3 Ценовая политика базы отдыха «Венеция»

Цены на номера в категории «Гостиница» представлены в таблице 1.1 и 1.2

Таблица 1.1 - Стоимость номеров различной категории

Категория номера	Цена за сутки	Доп. место	Поздний выезд( с 12:00 до 00:00)
«Люкс»	3500,00	1300,00	1750,00
«Стандарт Семейный»	3400,00	850,00	1700,00
«Эконом»	1900,00	___	950,00

Таблица 1.2- Стоимость дополнительных услуг

Наименование услуги	Единица измерения	Цена
Вход на территорию( сезон) Будние / Выходные дни	1	300/400
Услуги ресторана	Завтрак комплексный/шведский стол	1	Бесплатно - (октябрь - май) 200р-(июнь-сентябрь)
	Обеды, ужины, фуршеты, банкеты		Согласно меню ресторана
Бильярд	Стол/целый зал	1 час	350/1050
Теннис	Аренда теннисного корта	1 час	350
	Ракетки, мячи		Бесплатно
Велопрокат	1 час	150
Сауна	До 10-ти человек	1 час	1200
	Более 10-ти человек (до 15-ти)	1 час	1500
	Более 15-ти человек (до 20-ти)	1 час	2000
	Халат банный (прокат)	1 шт	50
	Веник( дуб, береза, эвкалипт)	1 шт	50
Реализация товаров	Душевой набор	1 шт	450
	Тапочки полипропиленовые	1 шт	50
	Тапочки махровые	1 шт	160
	Футболка «Я люблю Венецию»	1 шт	850
	Фумигатор	1 шт	150
	Пластины для фумигатора	5 шт	10
Парковка( охраняемая)	1 сутки	100

Оплата услуг базы отдыха «Венеция» производится как наличным, так и безналичным расчетом. К картам, которые принимает база отдыха «Венеция», относятся: Visa, Visa Electron, MasterCard, Maestro, American Express.

1.4 Организационная структура гостиничного предприятия

База отдыха - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

На данном предприятии существует линейно-функциональная организационная структура управления.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Целью организационной структуры являются: - разделение труда; - определение задач и обязанностей работников; - определение ролей и взаимоотношений. Главная функция организационной структуры - это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия. Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1.Служба управления номерным фондом (Room division). 2.Административная служба (Administration Department).

3.Служба организации питания (Food and Beverage Department). 4.Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5.Инженерно-техническая служба (Technical Department) .

На базе отдыха «Венеция» используется функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями.

Схема организационной структуры управления на базе отдыха «Венеция» представлена на Рисунке 1.1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.1 - Организационная структура управления на базе отдыха «Венеция»

Изучив штат базы отдыха «Венеция» можно сказать, что всего сотрудников 33 человека, включая директора базы и его заместителя.

1. Служба приема и размещения:

· менеджер по заселению и бронированию-1 человек

· администратор-4 человека

2. Служба обслуживания номерного фонда:

· старшая горничная-1 человек

· горничная-6 человек

3. Служба питания:

· Заведующий ресторана-1 человек

· администратор-3 человека

· официанты-4 человека

· бармены-4 человека

4. Инженерно-Техническая служба:

· Электрик-1 человек

· Механик-1 человек

· Сантехник-1 человек

5. Коммерческая служба:

· менеджер по рекламе-1 человек

6. Финансовая служба:

· финансовый директор-1человек

· бухгалтеры-2 человека

1.5 Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников контактных служб на примере службы приема и размещения

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения.

Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Назовем некоторые из них:

дисциплинированность,

добросовестность,

честность,

организованность,

вежливость,

внимательность,

приветливость,

гостеприимство,

уравновешенность,

тактичность,

терпимость,

сдержанность.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить. Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге.

На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой.

Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения.

Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. санаторий инфраструктура регистрация гость

Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров: - Улыбнитесь. - Установите и поддерживайте визуальный контакт. - По возможности называйте гостя по имени и отчеству. - Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми. - Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его. - Делайте аккуратные разборчивые записи. - Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид. - Выполняйте все обещания. Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней. После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация. До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации: - гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства; - отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; - если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организаторами массовых заездов; - если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов. Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием, стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю. Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками. Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее. Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту.

Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему.

Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

2. Организация службы приема и размещения

2.1 Оценка роли службы приема и размещения в работе гостиницы

Служба приема и размещения считается лицом любого отеля. От личных качеств и компетентности работников этой службы зависит первое впечатление и отношение гостя к отелю в целом.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению или старшим администратором.

Старший администратор - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство администраторами и швейцарами, а также взаимодействие с системами бронирования, выставление счетов и решение конфликтных ситуаций с гостями.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

2.2 Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинице

Забронировать номера можно онлайн, через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взимается. Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Отдел бронирования, кроме формального сбора заявок, должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

2.3 Правила и порядок регистрации гостей (в т.ч. особенности регистрации иностранцев, групповых туристов и прочих специальных категорий гостей) на базе отдыха «Венеция»

При регистрации граждане Российской федерации должны предъявить паспорт. Сотрудники службы приема и размещения вносят данные в карточку гостя в программу 1С и отправляют в УФМС через программу «Скала». С гостем заключается договор. Иностранные граждане предъявляют паспорт, миграционную карту и документ позволяющий находится на территории РФ, например: виза, вид на жительство и т.д. Сотрудник службы приема и размещения делает копии документ гостя, вносит данные в систему, уведомляет УФМС и выдает ему документ о временной регистрации в гостинице на период проживания. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Особенности регистрации иностранных гостей. Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд-- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан.

2.4 Сотрудничество с другими службами базы отдыха

На базе отдыха «Венеция» каждая из служб взаимодействует друг с другом.

Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

- Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

- Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

- С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

- С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

- Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

Формирование «черного списка» клиентов

Нарушения имеют разные критерии, можно сказать, «степени тяжести». Наиболее незначительные нарушения - это несоблюдение условий проживания, игнорирование правил отеля. К примеру, это может быть использование бассейна в запрещенное время и т.д. А вот наиболее глобальными нарушениями является: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и не оплата.

Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это: вандализм;

порча имущества отеля;

чарч-бэк, иначе - неоплата;

оскорбление, унижение рабочего персонала и гостей;

излишний шум;

использование бассейна/зала для спортивных занятий, в часы, когда они закрыты; нарушение сроков въезда и выезда из отеля;

заезд в номер с животным, если это запрещено отелем;

курение в непредназначенных для этого местах и запрещенных;

многочисленные претензии;

чрезмерная требовательность льгот, поблажек и апгрейда;

наличие гостей в номере, если это запрещено в правилах отеля;

отказ от заселения с неуплатой неустойки/штрафа;

воровство, это не обязательно должна быть кража чего-то ценного, хватит и халата или полотенца;

нападение и другие действия криминального характера.

3. SWOT-анализ ООО «Венеция»

На базе отдыха «Венеция» был проведен анализ SWOT, в котором можно увидеть все плюсы и минусы данной организации.

Таблица 3.1- SWOT-анализ ООО»Венеция»

Сильные стороны: 1. Номерной фонд отвечает требованиям, предъявляемым гостиницам; 2. Сотрудничество с компаниями по мгновенному бронированию номеров. Такими, как Booking.com, 101hotels.ru, Ozontravel.ru 3. хорошая репутация у потребителей; 4. Комплекс дополнительных услуг(ресторан, бильярд, сауна, бассейны)	Возможности: 1. Рост деловой активности, увеличение потока гостей, которое приведет к увеличению спроса на рынке; 2. Совершенствование и расширение ассортимента предоставляемых услуг 3. Повышение уровня сервиса; 4. развитие инфраструктуры вблизи базы отдыха «Венеция» - открытие пляжа;
Слабые стороны: 1. отсутствие технологического оборудования; 2. Отсутствие собственного пляжа; 3. Неумение активно реагировать на изменения желаний потребителей относительно качества и уровня обслуживания 4. неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранным языком	Угрозы: 1. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников 2. Низкий уровень дохода большей части населения

Из SWOT - анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

Заключение

Практика на базе отдыха «Венеция» способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков и компетенции в сфере профессиональной деятельности. База отдыха «Венеция» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами. Основными её преимуществами являются: удобное расположение, вежливый и компетентный персонал, удачная развязка, практически без пробок можно добраться в любой уголок города.

Благодаря учебной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес - это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Список использованных источников

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] : учеб. пособие / Рост. гос. экон. университ (РИНХ) ;

[под ред. И. В. Мишуровой]. - Ростов н/Д : Изд-во РГЭУ (РИНХ), 2013. - 224с.

Котлер, Филип Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учеб. для студентов высш. учеб. заведений : [пер. с англ.] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 с. - (Зарубежный учебник).

Матолыгина Н. В., Руглова Л. В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса. Учебное пособие. [Электронный ресурс],- Санкт-Петербург: ИЦ "Интермедия", 2013 г.- 160 c. http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117054

Стерлигова, Алла Николаевна. Операционный (производственный) менеджмент [Текст]:

учеб. пособие по дисц. специализации для студентов вузов, обучающихся по спец. "Менеджмент организации" и напр. "Менеджмент" / А. Н.Стерлигова, А. В. Фель. - М. : ИНФРА-М, 2014. - 187 с.

Приложение 1

Мы рады видеть Вас!

Анкета

(пожалуйста, заполните максимально полно все пункты анкеты)

Наличие вашего фото -- обязательно!

Фамилия

Имя

Отчество

Ваше гражданство

Число, месяц и год рождения «____» ___________ _____ г.

Место рождения

Адрес прописки, телефон:

Адрес проживания, телефон:

Мобильный телефон

Паспорт: серия ________ № _______________, выдан «____»года

(кем выдан)

Вакансия, на которую Вы претендуете

ожидания по заработной плате

Образование

Высшее неоконченное высшее средне-специальное среднее

Дата поступления	Дата окончания	Полное название учебного заведения, форма обучения	Специальность, квалификация	Номер диплома

Дополнительное образование (курсы, и др.)

Название учебного заведения и курсов	Год окончания	Длительность обучения

Трудовая деятельность

Даты поступления и увольнения	Полное и сокращенное наименование предприятия (организации), должность (должности)	Причина увольнения	Адрес предприятия (организации; Ф.И.О. руководителя, контактный телефон

Владение компьютером:

начальный уровень ? пользователь ? опытный пользователь ? программист ?

Отношение к воинской обязанности (срок службы, род войск, военно-учетная специальность, звание)

(если не служил, укажите причину, в случае отсрочки укажите срок отсрочки)

Сведения о ближайших родственниках (муж, жена, дети, родители, братья и сестры)

Степень родства	Фамилия, имя, отчество	Год и место рождения	Адрес прописки и проживания

Условия проживания собственное жилье ? аренда жилья ? другое

Наличие прав _____________ Категории А? В? С? D? E? Стаж вождения _______

Перенесенные травмы, хронические заболевания, патологии

Характерные черты Вашей личности

Ваши слабые стороны

Рекомендации

Фамилия, имя, отчество	Должность	Название организации	Телефоны

Привлекались ли Вы и ваши ближайшие родственники к уголовной ответственности

(укажите, кто привлекался, без учета срока давности)

Имеете ли Вы родственные и иные связи в нашей организации (кого конкретно):

Укажите, откуда Вы узнали об имеющихся у нас вакансиях

Не возражаю против использования персональных данных, изложенных в анкете, в целях обеспечения соблюдения законов и иных нормативных правовых актов, содействия в трудоустройстве, обучении и продвижении по работе, обеспечения личной безопасности, контроля количества и качества выполняемой работы и обеспечения сохранности имущества и материальных ценностей.

Предоставляю право произвести, при необходимости, проверку изложенных мною сведений. Согласен с тем, что в случае обнаружения умышленного сокрытия или искажения информации работодатель вправе отказать мне в приеме на работу или заключении со мной трудового договора.

Дата заполнения «____» _________ 2017 г Подпись

Размещено на Allbest.ru

...