Размещено на http://www.allbest.ru/

План маркетинга санатория

Введение

Функция маркетинга - одна из уникальных характеристик, отличающих рыночную экономику от командной. В условиях рыночной экономики производственные ресурсы страны организуются на основе рыночного спроса, а не в соответствии с централизованно разработанным планом и жестким распределением ресурсов в интересах национальных и политических целей. Различия между двумя системами очень велики и переход одной системы к другой представляет собой сложную задачу, поскольку требует изменений функций основных институтов общества, которые определяются типом экономической системы. Таким образом, рынок-это одно из лучших выражений экономической демократии. Человек выбирает не только правительство своей страны, но и необходимых ему товары и услуги. Иными словами, производственный процесс обеспечивает потребителя тем, что он хочет, когда он хочет, и там где он хочет.

Маркетинг-это деятельность, направленная на повышение эффективности продвижения товаров и услуг от производителя к потребителю, а значит, маркетинг охватывает всю деятельность предпринимателя по производству и сбыту клиентам необходимых им товаров и услуг по обоснованной цене в удобном месте и в удобное время. Необходимо помнить, что бизнес ради бизнеса обречен на неудачу. Но если в основе бизнеса заложен принцип удовлетворения потребностей клиентов, то он станет не только эффективным, но и прибыльным. Таким образом, придавать должное значение маркетингу означает:

во-первых, удовлетворить потребности клиентов;

во-вторых, получать при этом максимальную прибыль.

Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров и услуги. По мере обострения конкуренции к маркетингу прибегает все большее число организаций обслуживания. В Кыргызстане сфера услуг является одной из самых перспективных быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности, от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Одной из направлений сферы услуг рассмотрено в курсовой работе, где подробно описаны услуги предоставляемые санаторий "Чолпом-Ата".

Курсовая работа посвящена построению плана маркетинга. Основной целью при построении курсовой работы является изучение, как именно функционирует отдел маркетинга, как применяются инструменты маркетинга на практике, каким образом осуществляется планирования маркетинга и стратегии маркетинга в отдельном предприятии, а также предоставить сведения о маркетинга и стратегии маркетинга в отдельном предприятии, а также предоставить сведения о маркетинга в сфере услуг. Курсовая работа состоит из трех разделов.

В первом разделе описывается сам процесс планирования маркетинга. Успех предприятия во многом зависит от хорошо разработанного плана действий. План маркетинга это разработка правил игры, которым должна следовать компания, если она надеется достичь успеха и процветания на рынке. План маркетинга составляют: аннотация, анализ ситуации на рынке, анализ положения компании на рынке, цели маркетинга, стратегия маркетинга, рабочая программа и планируемый бюджет, и контроль за реализацией. Так, как курсовая работа посвящена построению плана маркетинга в сфере услуг, здесь описываются четыре характеристики услуги: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство качества несохраняемость. Таким образом, основная задача планирования маркетинга найти и использовать любые возможности, которые позволяет компании укрепить свои позиции на рынке и выиграть конкурентную борьбу.

Второй раздел-Анализ маркетинговой деятельности.

Для исследования мною был выбран санаторий «Парус». Основой для отбора данного учреждения послужило то, что деятельность данного санатория довольно известна в Кыргызстане и является одним из лучших курортно-оздоровительных учреждений предполагающий различные услуги и туристический продукт. Итак, этот раздел охватывает историю развития и современное состояние санатория «Парус».

Третий раздел посвящен построению плана маркетинга санатория «Парус». В этом разделе анализируется рынок, где осуществляет свою деятельность санаторий, также описывается конкуренты и сегменты на которых направлена деятельность санатория, описывается сильные и слабые стороны, возможности, которые у нее могут быть и опасности, которые ей угрожают. Определены цели, которые санаторий «Парус», хотел бы достичь в результате маркетинговой деятельности и стратегии маркетинга - способы, с помощью которых достигаются цели. Таким образом, третьей раздел начинаются с анализа рынка, а заканчивается определением стратегии маркетинга.

1. Роль маркетингового планирования

1.1 Сущность, основные составляющие планы маркетинга

Руководители любой компании независимо от её размера, вида выпускаемой продукции и предлагаемой. услуги, положения на рынке рано или поздно убеждаются, что для выживания на рынке маркетинг им необходим. С чего они должны начать? Им следует сначала решить, как именно организовать маркетинговую деятельность, т.е. приступают к планированию маркетинга. Планирование маркетинга - это построение логической последовательности отдельных видов маркетинговой деятельности, определения целей компании и разработка планов для их достижения. Назначения плана маркетинга указать цели и определить конкретные действия с учётом ресурсов, необходимых для достижения этих целей. Итак, план маркетинга:

- координирует усилия всех сотрудников компании;

- определяет направления деятельности компании;

- указывает последовательность действий компании;

- устанавливает цели деятельности компании.

Грамотное составление плана маркетинга требует от специалистов, которые этим занимаются, определённых знаний и навыков. Что конкретно вы собираетесь сделать и в какой последовательности? - "вот в чём вопрос". Все планы, составляемые маркетологами, как правило, имеют одинаковую структуру. Обычно их начинают с анализа текущей ситуации, а заканчивают контролем за реализацией. Составляющие планы маркетинга:

- Аннотация.

- Анализ ситуации на рынке.

- Анализ положения компании на рынке.

- Цели.

- Стратегия маркетинга.

- Рабочая программа.

- Планируемый бюджет, прибыли и убытки.

Контроль за реализацией.

Рассмотрим каждую из составляющих в отдельности. В разделе "Аннотация" приводятся основные задачи, решения и рекомендации. Кроме того, здесь должна быть представлена информация о товарах и услугах, о целевом рынке, конкурентах, а также данные о планируемом объёме реализации. Аннотацию следует составлять после того, как подготовлены и написаны все остальные разделы плана.

В разделе "Анализ ситуации на рынке" приводятся данные об активности на рынке других компаний. В обязательном порядке здесь должна быть представлена следующая информация.

Анализ рынка. Все основные сегменты рынка и основные целевые рынки компании, а также общая характеристика клиентов.

Анализ товара (услуг). Объём продаж, цены, чистую прибыль по каждому товару, входящему в ассортиментную группу.

Анализ конкурентов. Информация об основных конкурентах и их программе "маркетинг микс".

Анализ сбыта. Информация об используемых каналах сбыта, изменениях в них, а также о способах стимулирования посредников. Подробный анализ факторов внешней среды. Приводится анализ

основных тенденций во внешней среде, которые могут повлиять на стабильность деятельности компании или покупательскую способность ее клиентов. Особое внимание уделяется анализу экономической ситуации, юридическим, социально-культурным и технологическим аспектам. Подготавливая информацию, которая войдет в раздел "Анализ ситуации на рынке", необходимо быть как можно конкретнее, особенно при анализе влияния на бизнес экономической ситуации.

Факторы, которые необходимо рассмотреть при составлении характеристики внешней среды;

- Экономические

- Инфляция

- Процентные ставки

- Налоги

- Минимальный размер оплаты труда

- Юридические

- Законы общегосударственного значения

- Приватизация

- Законы в области защиты окружающей среды

- Законодательные акты местной администрации

- Научно-исследовательские программы

- Социально-культурные

- Демографические изменения

- Изменения стиля жизни

- Изменения жилищных условий

- Образовательный уровень

- Уровень урбанизации

- Уровень дохода

Анализ положения компании на рынке. Подготовка данного раздела плана потребует от нас взглянуть на положение дел в компании и высказать свои суждения по этому поводу. Наша задача - выяснить сильные и слабые стороны фирмы, а также возможности, которые у нее могут быть, и опасности, которые ей угрожают.

Сильные стороны - это достоинства компании, которые выделяют ее среди конкурентов.

Слабые стороны - это недостатки компании, требующие немедленного исправления, иначе они станут сильными сторонами конкурентов.

Возможности - это привлекательные перспективные направления развития компании.

Опасности - это потенциальные осложнения, которые могут повредить нашей компании.

Сильные и слабые стороны выявляются при сравнении нашей компании с компаниями конкурентов. Примерами сильных сторон могут быть хорошая репутация марки, надежные взаимоотношения с посредниками или наличие компетентного персонала. Примерами слабых сторон могут быть отсутствие финансирования, неудачное месторасположение или недостаточно умело организованная кампания по продвижению. Примерами возможностей могут быть закрытие компании-конкурента, возросшая активность клиентов в связи с предстоящими праздниками или удачно подготовленные мероприятия по продвижению. Примерами опасностей могут быть новые конкуренты, рост цен поставщиков, возможные забастовки рабочих. Таким образом, не вызывает сомнений, что изучение клиентов и анализ конкурентов помогут определить сильные и слабые стороны нашей компании, а также ее реальные возможности и предполагаемые опасности.

Следующим этапом является установление целей маркетинга. Цель маркетинга - это то, чего мы бы хотели достичь в результате маркетинговой деятельности за период, установленный планом. Цели маркетинга устанавливаются в отношении товаров, услуг, клиентов и рынков. Цели должны быть:

Количественные. Необходимо указывать конкретные цифры, которых мы хотим достичь. Полезно указывать тот уровень, с которого мы начинаем, и уровень, к которому мы стремимся.

Установлены в порядке очередности по степени их важности, это помогает нам не распылять своих и усилий, а направлять их, в первую очередь, на достижение тех целей, которые являются наиболее важными.

С указанием конкретного времени. Мы должны знать, к конкретному сроку наши цели должны быть достигнуты.

Разумно поставленная цель не должна быть слишком легко достижимой, но в то же время она должна быть реалистичной. Нельзя ставить цели, которых невозможно достичь.

Разработка маркетинговой стратегии. Стратегия маркетинга устанавливает способы достижения целей. Стратегия маркетинга требует от нас принятия конкретных решений в отношении нашего целевого рынка, позиционирования, и программы "маркетинг микс". Стратегия маркетинга - рациональное, логическое построение, руководствуясь которым организационная единица рассчитывает решить свои маркетинговые задачи. Целевые рынки. Стратегия маркетинга должна точно назвать сегменты рынка, на которых фирма сосредоточит свои основные усилия. Эти сегменты отличаются друг от друга по показателям предпочтительности, ответных реакций и доходности. Фирма поступит весьма разумно, сконцентрировав усилия и энергию на сегментах, которые она может обслужить лучше всего с конкурентной точки зрения. Для каждого из отобранных целевых рынков нужно разработать отдельную стратегию маркетинга.

Комплекс маркетинга. Мы должны в общих чертах изложить конкретные стратегии в отношении таких элементов комплекса маркетинга, как новые товары, организация продажи, реклама, стимулирование сбыта, цены и распределение товаров. Каждую стратегию необходимо обосновать с точки зрения того, каким образом она учитывает опасности, возможности и ключевые проблемы, изложенные в предыдущих разделах плана.

Уровень затрат на "маркетинг. Одновременно мы должны точно указать размеры бюджета маркетинга, необходимого для претворения в жизнь всех ранее изложенных стратегий.

Составление рабочей программы. Как мы уже отмечали, маркетинговая стратегия поможет нам, как именно могут быть достигнуты цели маркетинга. Мы составляем рабочую программу, т.е. это план мероприятий по составлению стратегии маркетинга. Рабочая программа или план действий устанавливает сроки наших маркетинговых мероприятий - их начала и завершение. Стратегии маркетинга необходимо превратить в конкретные программы действий, дающие ответы на следующие вопросы:

- Что именно будет сделано?

- Когда это будет сделано?

- Кто это будет делать?

- Сколько это будет стоить?

Например, мы можем захотеть усилить стимулирование сбыта, сделав его ключевой стратегией завоевания доли рынка. Для этого нам необходимо будет разработать план мероприятий по стимулированию сбыта с перечислением льготных предложений и сроков их действий, участия в специализированных выставках, устройства новых экспозиций в местах продажи. В течении года по мере возникновения новых проблем и появления новых возможностей в планы мероприятий вносят коррективы. Рабочая программа указывает, кто за что отвечает.

Планируемый бюджет. План мероприятий позволяет нам разработать соответствующий бюджет, являющийся, по сути дела, прогнозом прибылей и убытков. Высшее руководство рассматривает предлагаемый бюджет и утверждает или изменяет его. Будучи утвержденным, бюджет служит основой для закупки материалов, разработки графиков производства, планирования потребностей в рабочей силе и проведения маркетинговых мероприятий. Зная, каким бюджетом мы располагаем, нам будет намного легче принять решение о необходимости реализации тех или иных мероприятий, связанных с организацией рекламы и кампании по продвижению товаров и услуг на рынок. Вопросы: "Проводится ли это мероприятие в соответствии с планом маркетинга?", "Есть ли у нас средства для финансирования этого мероприятия?" - должны стать критерием оценки целесообразности проводимых мероприятий.

Контроль за реализацией. Составляя план маркетинга, нельзя предусмотреть всевозможные обстоятельства, которые могут возникнуть. Поэтому контроль за реализацией плана маркетинга должен стать обязательным аспектом нашей работы. Контроль- это оценка результатов реализации маркетингового плана и принятие необходимых мер по исправлению нежелательных последствий. Особое внимание следует уделить анализу объема реализации товаров и услуг, прибыльности продаж. Кроме того, важно постоянно отслеживать, как выполняются задачи маркетинга, поскольку, если упустить время, когда корректировка плана еще пройдет безболезненно для нас и нашей компании. Рекомендуется составить план действий в непредвиденных ситуациях, что даст нам возможность подготовиться к неприятным ситуациям.

1.2 Четыре специфические черты товара (услуги)

Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать "товар" во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Так ли это на самом деле? Тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другим.

Неотделимость от источника и объекта услуги

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентами часть продаваемого товара. Блюда могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет их поднести, как следует, это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. И суждение его будет скорее негативным.

Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также. Что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать этот ресторан за то, что у него репутация уютного и романтичного, но если за соседним столиком окажется шумная компания, вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствие другим посетителям. Еще один аспект понятия "неотделимость" заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может оказана. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

Непостоянство качества

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от тех, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент его оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги- главная причина недовольства. Высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Несохраняемость

Услуги нельзя складировать. Сто комнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. Рестораны тоже начинают требовать с посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Они понимают, что если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходиться лавировать между своими возможностями и текущем спросом, поскольку потери из-за не востребованности компенсировать невозможно.

Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности санатория «Парус»

2.1 История развития санатория «Парус»

Первый заезд в санаторий «Парус» был в 1975 году 10 июля. Санаторий являлся домом отдыха Совета Министров Киргизкой ССР. В течении 8 лет в санатории работал откомандированный персонал. Были оборудованы:

- физиотерапевтический

- массажный

- стоматологический

- гинекологический кабинеты

- водолечебница

- солярий

- кабинет ЛФК и 2 процедурных.

В 1977 году были достроены бассейн, корпуса № 10,11. Санаторий был рассчитан на 150 мест.

С 1983 года санаторий начал работать круглогодично. Если до 90х годов в санатории отдыхали и могли получить курс лечения высокопоставленные лица и иностранные гости страны, то сейчас санаторий «Парус», принимает на лечение и отдых всех желающих, в том числе гостей из стран СНГ и дальнего зарубежья.

В настоящее - время санаторий подчиняется УД Администрации Президента КР и также принадлежит государству.

Санаторий «Парус», расположен в северо-восточной стороне части Кыргызстана на берегу незамерзающего озера Иссык-Куль в городе Чолпон-Ата в 250 км от столицы Кыргызстана города Бишкек.

Адрес санатория «Парус»: Иссык-Кульская область, город Чолпон-Ата, ул.Советская,131.

2.2 Современное состояние санатория «Парус»

Основной деятельностью санатория «Парус» является прием, размещение и обслуживание посетителей, обеспечение питанием и медицинскими услугами. Санаторий также обеспечивает протокольные мероприятия при обслуживании официальных правительственных делегаций, включая международные, а также мероприятий организуемых Правительством Кыргызской Республики и является флагманом санаторно-курортного обслуживания.

Санаторий «Парус», не ограничивается только размещением и предоставлением питания и медицинских услуг, но и организует досуг отдыхающих.

В настоящее время большим спросом пользуются услуги размещения и отдыха, а оздоровительные услуги остаются невостребованными. Однако медицинские услуги имеют хорошие перспективы роста в ближайшем будущем. Невостребованность оздоровительных услуг в настоящий момент объясняется следующими причинами:

- Относительно низкий уровень жизни основной массы населения Кыргызстана и стран СНГ;

- Недостаточная пропаганда ведения здорового образа жизни среди населения.

Количество реализуемых услуг санатория зависит, в основном, от существующей инфраструктуры туризма в регионе, то есть от уровня развития:

- Гостиничной системы;

- Общественного питания;

- Транспортной системы;

- Банковской системы;

- Системы связи.

Потребители предпочитают приобретать услуги санатория по следующим причинам:

- Приемлемые цены на услуги по сравнению с ценами в аналогичных санаториях.

- Широкий ассортимент предоставляемых услуг.

- Наличие высококвалифицированного медицинского персонала.

- Наличие большой озелененной территории.

- Относительная стабильность цен в течении последних лет.

- Наличие физкультурно-оздоровительного комплекса: бассейн, тренажерный зал.

Услуги предоставляемые санаторием «Парус»

1. Размещение (одноместный, двухместный номера, номера люкс, полулюкс.

2. Питание.

3. Медицинские услуги (лечение)

Лечение:

1. Болезни системы кровообращения

2. Болезни органов пищеварения

3. Болезни костно-мышечной системы

4. Болезни нервной системы

5. Болезни органов дыхания нетуберкулезного характера

6. Нарушение обмена веществ и болезни эндокринной системы

7. Болезни кожи

8. Болезни уха, горла, носа

9. Болезни системы крови

10. Урологические заболевания

4. Дополнительные платные медицинские услуги:

1. Общий массаж

2. Массаж вдоль позвоночника + голова

3. Массаж вдоль позвоночника

4. Верхние конечности (массаж)

5. Нижние конечности (массаж)

6. Грудная клетка (массаж)

7. Воротниковая зона (массаж)

8. Воротниковая зона + голова (массаж)

5. Аренда:

1. Банкетный зал

2. Конференц зал

3. Ресторан

4. Сауна

5. Юрта

6. Бассейн

7. Теплоход "Москва"

6. Конно-спортивные услуги

1. Конные прогулки - прокат

2. Демонстрация конных игр

3. Конные маршруты

Ценовая политика санатория «Парус».

Единственным источником финансирования затрат санатория по приему и обслуживанию отдыхающих и гостей является выручка от реализации путевок и проведение приемов (конференций, семинаров). Все затраты можно разделить на три основные составляющие - питание, проживание и медицинское обслуживание. Большую часть затрат от 53до 72% составляют затраты на проживание, на питание - от 25% до 43% и на медицинское обслуживание - 4%. То, что большую часть затрат составляют затраты на обеспечение проживания клиентов, свидетельствует о высокой энергоемкости и материалоемкости содержания помещений и территорий санаторий.

В санатории очень выражена сезонность как затрат, так и доходов и цен на услуги. В таблице приложения №2.1 указаны цены, которые установлены в зависимости от сезона.

Таблица 2.1 Цены на услуги санатория «Парус» на 2000 год (в долл. США)

№	Наименование услуг	январь-май октябрь-декабрь	июнь -сентябрь	июль-август
1.	Одноместный
1.1	Корпус № 9	15	25	35
1.2	Корпус № 15	12	20	35
2.	двухместный
2.1	Корпус № 9	30	40	60
2.2	Корпус № 15	20	25	40
2.3	Коттедж (одномест.)	30	50	65
2.4	Коттедж (2-х местн.)	40	60	70
3.	4-х местный номер в коттедже	80	120	140
4.	Номер полу люкс Номер люкс	40 100	80 120	100 220
5.	Апартаменты	120	140	270

1. В стоимость услуги входит 3-х разовое питание, проживание, медицинское обслуживание.

2. Стоимость отдыха на детей в возрасте от 3-х до 10 лет устанавливается в размере 50% стоимости питания.

3. Дополнительные услуги предоставляются гостям по желанию и оплачиваются согласно отдельному прейскуранту.

4. За предоставление дополнительного места в номерах и полу люкс оплата производится в размере 80% стоимости одноместного номера.

Основные сегменты санатория «Парус»

Основная деятельность санатория направлена на такие сегменты:

- по географическому признаку: жители городов и туристы со стороны СНГ.

- по демократическому признаку:

· возраст - от 30 до 60 лет

· размер семьи - небольшое количество (от 2 до 4 человек)

· род занятий - служащие

· образование - высшее

· национальность - разной национальности

· уровень дохода - выше среднего

- по поведенческим признакам:

· отдыхающие, которые давно знают санаторий

- психографическое сегментирование:

· общительные люди, заботящиеся о своем здоровье

· энергичные люди, увлекающиеся путешествиями

· те, кто предпочитает спокойный, размерный образ жизни.

Рынок сбыта санатория «Парус».

Рынок сбыта недостаточно развит. В настоящее время он находится на стадии развития: проводятся мероприятия по распределению рекламной информации об услугах санатория на новых рынках с целью привлечения большого количества потенциальных клиентов. Рынок сбыта охватывает страны СНГ: Кыргызстан, Россия, Узбекистан, Казахстан. Сбыт услуг санатория «Парус» меняется в зависимости от времени года. Пиковым сезоном является июль и август, когда загруженность санатория достигает максимальной величины. Мертвым сезоном считаются зимние месяцы, загрузка в этот период минимальная. Отдыхающие, в основном, в это время проходят курс лечения.

Стимулирование сбыта. При стимулировании сбыта санаторий использует инструменты стимулирующего воздействия, призванных ускорить ответную реакцию сбыта, такие как:

- рекламирование

- участие в специализированных выставках, ярмарках.

Таблица № 2.2 Номерной фонд санатория «Парус»

	1	2	3	4	5	6	7	9	10	11	13	14	15
1.Одноместный	-		2	-	-	-	-	14	1	1	-	-	-
2.Двухместный	3	-	-	1	2	-	1	16	3	1	-	1	36
3. 2х местный в коттедже	-	4	-	3	4	4	3	4	-	-	4	2	-
4.Полу люкс	-	4	-	4	4	-	-	-	-	-	-	-	-
5.Люкс	2	-	2	-	-	-	-	-	1	1	-	-	-
6.Апартамент	-	-	4	-	-	-	-	-	2	2	-	-	-

· Корпуса № 9, 15-трёхэтажные здания с видом на озеро, имеется балкон. Номера: одноместные, двухместные, полу люкс. В каждом номере имеется холодильник, телевизор и горячая вода, душ, туалет.

· Коттеджи - двухместные одноместные. Здесь отдельный большой холл - диван, телевизор, холодильник, стол, стулья, душ, ванна, туалет.

· Коттеджи - двуместные двухкомнатные, отдельный холл, телевизор, диван, холодильник, посуда, стол.

· Полу люкс- 4 номера 2х местный, имеется банкетный зал, спальня,

· кухня, холл, ванна, туалет, холодильник, телевизор, стол,

· стулья.

· Люкс- всего 4номеров. Имеется большой банкетный зал, отдельная

· кухня, спальня, холл, ванна, туалет, служебная комната.

· Апартаменты. Большая прихожая, 2 спальни и гостиная, 2

· санузла, в гостиной- мебельный гарнитур, сервант с полным

· набором посуды, телевизор, люстра с вентилятором. В спальнях

· по 2 кровати, трюмо, встроенные шкафы для белья, плательные

· шкафы для одежды, охранная сигнализация.

Анализ заполняемости санатория «Парус» по месяцам за 1996-2000гг

Месяцы	1996	1997	1998	1999	2000
январь	503	403	820	291	203
февраль	184	517	293	182	130
март	480	256	1109	92	394
апрель	109	170	315	335	281
май	391	235	980	616	318
июнь	984	996	0	510	610
июль	2432	2767	364	1242	2379
август	4804	3205	2979	1853	4700
сентябрь	694	523	1353	532
октябрь	114	202	51	140
ноябрь	813	109	0	333
декабрь	119	757	425	367
Всего:	11567	10138	8688	6493

Уровень загрузки:

1996 год - 63,4 %

1997 год - 55 %

1998 год - 47 %

1999 год - 36 %

Организационная структура санатория «Парус»

2.3 Отдел маркетинга санатория «Парус»

Отдел маркетинга санатория «Парус» занимается:

- Изучением рынка сбыта путёвок на основе банка данных.

- Изучением платежеспособности клиентов и разработкой предложений различных форм оплаты.

- Своевременным и качественным осуществлением подготовки и оформления документов, расчётов на заключение договоров и реализации путёвок.

- Составлением графиков заездов отдыхающих.

- Сбором оперативной информации по загрузки санатория.

- Реализация путёвок по доверенностям.

- Бронированием мест, согласно подписанным заявкам и графикам заездов.

- Контролированием выполнения договорных обязательств и оплаты по договорам.

- Своевременным отправлением путёвок по организациям согласно договорам и оплате.

- Подготовкой торговых соглашений с частными лицами на реализацию путёвок.

- Предоставлением своевременных ежемесячных отчётов по реализации путёвок в бухгалтерию.

- Организацией рекламной работы.

- Подготовкой материалов для проведения выставок-ярмарок и участием в них.

- Формирование цен и проведением ценовой политики.

- Дифференциацией базовых цен, разработанных экономистом, в зависимости от сезона, цен на путёвки и услуги конкурентов и других факторов, их согласованием с главными специалистами санатория.

- Контролем приёма, размещения, питания и организацией работы конференций, совещаний, семинаров.

- Подготовкой сводной справки по предоставленным услугам, ценам и формам оплаты.

- Работать с представительством санатория в г.Бишкек

- На основе банка данных по конкурентам выдачей рекомендаций по улучшению сервиса обслуживания отдыхающих.

- Выездом в командировки по рабочим вопросам по требованию администрации.

Глава 3. Планирование маркетинга санатории «Парус»

3.1 Анализ ситуации на рынке

На территории Иссык-кульской области расположены и функционируют 111 здравниц на 28700 койка мест, кроме этого имеются свыше 10 мелких ведомственных профилакторий до 250 мест.

Из них:18- здравниц принадлежит Акционерным обществам. 20-здравниц общественной форме собственности (в том числе профсоюзные, общество слепых, фонд "Мээрим" и т.д.)

2 - здравницы ОсОО

6 - здравниц находятся в аренде

7 - здравниц частных

9 - здравниц принадлежат странам СНГ (4-Узбекистан, 5-Казахстан)

50 - здравниц являются государственными, т.е. принадлежат различным министерствам и ведомствам КР.

Круглогодично работают 5 здравниц на 2700 мест. Это такие здравницы как санаторий "Иссык-Куль", "Кыргызское взморье", "Голубой Ысык-Куль", «Парус» и "Джеты-Огуз".

В таблице №3.1. показано количество отдыхавших в здравницах Иссык-Кульской области с 1996 года по 2000 год. Самое большое количество отдыхающих в 2000 году - 460524 человек, а самое меньшее количество в 1999 году. Это связано было с аварией в 1998 году. 79% отдохнувших в 2000 году составили жители Казахстана, т.к. Казахстан ближе расположен к Кыргызстану, чем Россия и Узбекистан.

Таблица 3.1.

Наименование	1996	1997	1998	1999	2000
Количество отдохнувших в здравницах Иссык- Кульской области.	240550	250000	290718	198387	460,524
Доход в Республиканский бюджет от здравниц Иссык-Кульской области.	10595100	23292400	20400700	32386600	31157500

Всего отдыхающих за 2000 год-460524

Из них:

Кыргызстан-55262 (12%)

Казахстан- 363814 (79%)

Россия- 23026 (5%)

Узбекистан-18420 (4%:)

Основными конкурентами санатория «Парус» являются санатории "Иссык-Куль" и "Кыргызское взморье". Сильные стороны конкурента (санаторий "Иссык-Куль"):

- Сформировавшийся имидж внутри страны и в странах СНГ.

- В отличии с санаторием «Парус», где корпуса, столовая, ресторан, административный корпус, *поликлиника разбросаны по всей территории санатория в санатории "Иссык-Куль" все находятся в одном здании.

- В настоящий момент санаторий "Иссык-Куль" располагает самым современным компьютерным оборудованием и периферией по сравнению с аналогичными санаториями, что создает благоприятную базу для использования электронных средств связи.

Основным сегментом, на который направлена деятельность санатория, является:

- отдыхающие в возрасте от 25 до 60 лет и дети;

- доходы клиентов выше среднего уровня;

- основную часть отдыхающих составляют жители стран СНГ.

Стимулирование сбыта - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить ответную реакцию рынка. К ним относятся стимулирование потребителей, стимулирование сферы торговли услуг, стимулирование собственного персонала компании.

При стимулировании санаторий использует такие инструменты как рекламирование и участие в специализированных выставках, отправление приглашений клиентам с целью упоминания о себе и привлечение их в санаторий.

3.2 Анализ положения компании на рынке

Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и опасностей санатория «Парус».

Сильные стороны: 1. Статус государственной резиденции 2. Сформировавшийся имидж санатория внутри страны. 3. Благополучное географическое расположение 4. Наличие удобств для проведения семинаров, конференций и конгресс. 5. Возможность предоставление конных прогулок (услуг). 6. Хорошо организованная работа службы безопасности по всей , территории санатория.	Слабые стороны: 1. Финансовая зависимость 2. Недостаточная квалификация обслуживающего персонала 3. Незнание английского языка сотрудниками 4. Полностью не компьютеризирована 5. Нехватка медицинского оборудования, медикаментов. 6. Отсутствие спортивного зала. 7. Коттеджи не соответствуют 3-х звёздочным стандартам. 8. Недостаточное знание менеджмента, маркетинга. 9. Проблема полной загруженности в межсезонье 10. Устаревшая мебель в номерах.
Возможности: 1. Закрытие компании- конкурента 2. Нацеленность на развитие 3. Получение льгот	Опасности: (препятствия) 1. Появление конкурентов 2. Радиация 3. Соседство с Таджикистаном 4. Уровень жизни 5. Отсутствие оперативной информации по туризму.

3.3. Цели маркетинга санатория «Парус»

1. Увеличение притока клиентов в межсезонье до 25% (1125 чел./месяц)

2. Разработать набор - "пакетов услуг" для удобства и возможности выбора клиентами доступного им "пакета услуг".

3.4 Стратегия маркетинга санатория «Парус»

Целевой рынок.

Сегменты, на которые направлена деятельность санатория	Выгода - польза от предоставленных услуг	Целевой рынок
1. По географическому признаку: - жители городов и туристы со стран СНГ и зарубежья 2. По демографическому признаку: - возраст - от 40 до 60 лет; - размер семьи; - род занятий - служащие, депутаты, гос.чиновники, бизнесмены; - образование - высшее; - национальность - разной национальности; - уровень дохода - выше среднего; 3. По поведенческим признакам: - "старые" постоянные клиенты, которые давно знают санаторий 4. По психографическим признакам: - общительные люди, заботящиеся о своем здоровье; - энергичные люди, увлекающиеся путешествиями; - те, кто предпочитает спокойный, размеренный образ жизни	1. Спокойный отдых 2. Медицинский курс лечения	I. Люди от 40 до 60 лет, которые устали от городских сует, шума, предпочитающие спокойный, размеренный отдых. Наличие отдельных корпусов, коттеджей, бассейна, большой озелененной территории, хорошей охраны является основой для удовлетворения потребностей именно этого сегмента.
5. Организации (местные, международные, министерства, ведомства)	Проведение на лучшем уровне свои мероприятия на взаимовыгодных условиях	II. "Конгресс-бизнес" (конгрессы, симпозиумы, встречи, конференции и семинары)

Продукт. "Пакеты услуг":

1. "Доступный" пакет включающий:

· проживание в стандартных номерах по самым минимально возможным ценам - в больших корпусах (№9, 15);

· питание в центральной столовой, без возможности индивидуального заказа "меню";

· медицинские услуги - по желанию (с оплатой - по факту оказания);

· все другие услуги - по отдельному прейскуранту (с оплатой - по факту оказания).

2. "Полный" пакет:

· проживание в отдельных коттеджах (класса "полу люкс" и остальные коттеджи со всеми сопутствующими удобствами;

· питание в центральной столовой или ресторане, а также с возможностью индивидуального заказа "меню";

· медицинское обслуживание в определенном стандартном объеме включить в стоимость путевки;

· все другие услуги - также по отдельному прейскуранту.

3. "Элитный" пакет:

· проживание в самых лучших отдельных номерах коттеджах (класса "люкс" или апартаментах) со всеми сопутствующими удобствами;

· питание с индивидуальным заказом "меню", с доставкой любых продуктов и напитков прямо в номер;

· медицинское обслуживание в полном объеме включить в стоимость путевки;

· все другие услуги - по отдельному прейскуранту.

4. А для иностранных гостей отдельный "пакет" со своим специфическим набором услуг. "Гостевой пакет.

· проживание со всеми удобствами (самые разные варианты - от самых недорогих до "люксовых" - на выбор;

· питание в центральной столовой или ресторане, с возможностью заказа "меню", с доставкой любых продуктов и напитков прямо в номер;

· медицинское обслуживание в стандартном объеме;

· все другие услуги - на это будет уделено особое внимание. Это в первую очередь:

- горные маршруты различной категории сложности;

- водные экскурсии на теплоходе "Москва" с переводчиком;

- катание на лошадях;

- всевозможные национальные церемонии и игры;

- и т.д.

Цена. Новая ценовая политика, основанная на наборы "пакеты услуг"

пакеты услуг мес	Доступный	Полный коттедж	Элитный коттедж	Гостевой
	одномест.	двухмест.	однокомн.	2х-комн.	люкс	апарт.
январь-май октябрь-декабрь	12$	20$	30$	40$	100$	120$	все варианты
июнь-сентябрь	20$	30$	50$	60$	120$	140$
июль-август	35$	50$	70$	80$	220$	270$

Реклама.

· Весь набор услуг (в виде "рекламного буклета" или хорошо распечатанных и оформленных листов формата А-4) которые способны предоставить санаторий на данный момент будет вручаться каждому клиенту в регистратуре (при приезде);

· Новый хорошо оформленный "рекламный буклет" (красочный "имиджевый вариант") будет распространяться в г. Бишкек и г. Алматы (среди местных и международных организаций - потенциально платежеспособных клиентов);

· Для иностранных гостей будет предусмотрен английский вариант "рекламного буклета" со всем набором услуг санатория.

В буклетах (на кыргызском, русском и английском языках) будут указаны все услуги и цены на них предоставляемые санаторием.

В межсезоны (октябрь-май) акцент при рекламировании будет на медицинские услуги и услуги для работы - "конгресс-бизнес" на СМИ.

Каналы распространения. За много лет работы санатория и благодаря своему статусу накопилось множество связей с "нужными" и богатыми клиентами - людьми, фирмами, организациями и т.д. - как в Кыргызстане, так и за его пределами. Нужно составить и постоянно пополнять "базу данных" для поддержания 2старых связей", наработки 2новых" связей и дальнейшего сотрудничества, а именно - установления хороших доверительных отношений с клиентами санатория. Санаторий будет тесно сотрудничать с хорошо развитыми туристическими фирмами как в Кыргызстане так и в странах СНГ используя одноуровневый канал распределения.

Стимулирование сбыта. Санаторий использует многообразные стимулирующего взаимодействия инструменты, призванных ускорить ответную реакцию.

К ним относятся:

а) Стимулирование потребителей. Для "старых" и постоянных клиентов будут предусмотрены скидки и другие способы поощрения (за преданность санаторию, за привлечение "новых" клиентов и т.д.). Санаторий намерен использовать маркетинг отношений, т.е. построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений. Принцип действия прост - построить хорошую систему отношений с ключевыми заинтересованными группами, и гарантирован успех. В любом бизнесе именно "старые" клиенты обеспечивают основную прибыль. Но сами по-себе клиенты не будут стремиться непременно в санаторий. Им нужно постоянно(!) напоминать о себе, причем - хорошо напоминать. Будет создана база данных клиентов, кроме Ф.И.О. клиента и его адреса будут внесены день его рождения, день рождения его жены, детей и т.д., чтобы потом поздравить их почтовой открыткой или по телефону. Параллельно или отдельно можно сообщать им о новых услугах санатория или других интересных новостях, поздравлять с их национальными праздниками активно рекламируя при этом о прелестях отдыха в санатории в период межсезонье.

б) стимулирование дистрибьюторов:

- Представление скидок на цены при покупке большого количества путевок;

- Участие в специализированных выставках-ярмарках, позволяющих посредникам приобретать путевки по выгодной цене;

в) Стимулирование персонала

- Мотивация. Выплачивать премии за успешно выполненную работу с целью повысить заинтересованность в своей работе в будущем;

- Обучение, повышение квалификации за счет санатория.

3.5 План маркетинга

наименование мероприятия	срок исполнения	ответственное лицо	стоимость
1. Распечатать в виде "рекламного буклета" весь набор услуг, цен. Указать расположение корпусов, коттеджей, столовой, поликлиники, ресторана и т.д. (на кыргызском, русском и англ. языках)	январь-декабрь (каждый раз обновлять в случае изменений услуг, цен)	инструктор по маркетингу	-
2. Составить анкету. Необходимо вдумчиво отображать вопросы, которые необходимо задать, выбрать форму этих вопросов, их формулировку и последовательность. Обязательно включить вопросы относительно медицинских услуг.	январь	отдел маркетинга	-
3. Изготовить рекламный буклет красочный, цветной "имиджевый" вариант (на кырг., русск. и англ.)	февраль	отдел маркетинга	-
4. Разместить рекламу на радио "Европа Плюс"	февраль, октябрь	отдел маркетинга	1.Изготовление информационно-музыкального ролика - 50 у.е. 2.Стоимость одного проката 30ти сек. ролика. Время: а)08.00-13.00 -11у.е. б)20.00-24.00 - 5 у.е. 28дн.*(11+5)=448у.е. 31дн.*(11+5)=449у.е. 994 у.е. скидка 15% - 149,25у.е.. Итого: 845 у.е.
5. Укомплектовать "пакеты услуг" и цены на эти пакеты	март, май	отдел маркетинга	-
6. организовать кафе-бар на пляже (как филиал центральной столовой)	июнь	отдел маркетинга	-
7. Подготовить стенд, материалы для участия в специализированной выставке ярмарке "Курорты 2001", который будет проходить в Санкт-Петербурге с 16 по 19 октября 2001 года. (Выставочный комплекс "Ленэкспо")	октябрь	отдел маркетинга	1.комплектация выставочного стенда - 2160$ 2.заявка на участие - 280$ 3. др. расходы - 1800$
8. Итого:			5985$

Заключение

маркетинг планирование санаторий

Курсовая работа была посвящена построению плана маркетинга в сфере услуг. В настоящее время достаточно потенциальных возможностей для перспективного развития сферы услуг в Кыргызстане. Для санатория "Чолоп-Ата" занимающегося предоставлением услуг, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Санаторий «Парус» вынужден работать в условиях жесткой конкуренции, постоянно изменяющейся экономической ситуации. Для того, чтобы выиграть конкурентную борьбу, чувствовать себя более уверенно в динамической и жесткой среде современного бизнеса:

1. Нужна хорошая "Программа развития санатория", которую бы поддержали наверху и исполнение которой могло бы реально сделать санаторий самым "крутым" у кыргызов, казахов, россиян и других иностранцев не возникало вопросов типа; "Какой пансионат на озере Иссык-Куль самый-самый?"

2. Поскольку санаторий «Парус» не является самостоятельным хозяйствующим субъектом, ввиду того, что он является подразделением Администрации Президента, санаторий должен найти достаточно веские аргументы в пользу предоставления ему определенных льгот, в том числе и финансовых (а может быть и налоговых льгот), чтобы максимально сократить время раскрутки и выхода санатория на хороший международный уровень (по крайней мере, это должен быть самый лучший уровень на побережье оз. Иссык-Куль). Финансовые условия не должны "душить" санаторий, а наоборот - позволили бы ему быстро "встать на ноги", качественно улучшить свои услуги и во всех отношениях соответствовать статусу Госрезиденции.

3. Конкуренты. Пока, на сегодняшний день, это слабое место санатория. Никто из Госрезиденции специально не отслеживает деятельность основных конкурентов. Очень трудно опередить конкурентов, не зная чем они "дышат", т.е. как у них поставлено все дело - их слабые и сильные стороны. Необходимо найти свой эффективный способ изучения основных конкурентов в работе.

В частности:

- Какие услуги у них?

- Как поставлено обслуживание клиентуры?

- Какую они дают рекламу, как часто и где?

- Какие применяются методы продвижения?

- какие новые услуги они внедряли и/или собираются внедрять?

- и т.д.

4. Ввести в санатории «Парус» систему оплаты кредитными карточками 3х основных платежных систем - VISA, Euro-Card/Master-Card и Maestro/Cirrus. Это может быть очень удобно для клиентов и очень выгодно для санатория (когда клиент не видит денег - он тратит больше…) кроме того, сам факт возможности оплаты "кредитными карточками" может хорошо помочь при проведении рекламной компании санатория. Когда санаторий будет единственным местом отдыха на Иссык-Куле, где принимают к оплате кредитные карточки - Это будет очень сильным "козырем" для платежеспособных клиентов.

5. Доступ в Интернет - для иностранных гостей и всех желабщих.

6. Обеспечить вечерний досуг отдыхающих. Людям не должно быть скучно… Они приехали отдыхать, а не скучать.

Это может быть:

- Максимально использовать возможности крытого бассейна и сауны. Это - купание в бассейне, вечером + сауна для желающих + настольный теннис (теннисные шарики и ракетки должны быть не в единственном экземпляре) + шахматы + и т.д.

- бильярд должен работать круглые сутки, чтобы клиент в любой момент мог играть;

- обеспечить богатый выбор каналов по ТВ (например, подключение к ALA TV) и обязательно с ТВ-программой на каждую неделю в каждом номере(!);

- Вечерние прогулки на теплоходе "Москва" (при условии, что клиент хочет и способен оплатить).

Во всяком случае, клиент должен знать, что для него НЕТ ничего невозможного при соблюдении некоторых обязательных условий (в частности, финансовых).

Для достижения своих маркетинговых целей необходимо сделать большие усилия для исправления слабых сторон - недостатков санатория, которые были выявлены при анализе положения на рынке, проследить каждый шаг процесса планирования.

Список использованной литературы

1. Браймер А.Р. "Основы управления в индустрии гостеприимства" М., 1995.

2. Данько Т.П. "Управление маркетингом" М., 1997.

3. Котлер Ф. "Основы маркетинга".

4. А.Н. Романова "Маркетинг" М., "Банки и биржи", 1996.

5. Фомичева В.И. "Международная торговля" М., 1998.

6. Ховард К., Эрнашвили Н.Д., Соловьев Б.А., Цыпкин Ю.А. "Маркетинг" М., 1998.

Размещено на Allbest.ru

...