Конкурентоспособность услуг почтовой связи

Развитие мирового сообщества свидетельствует об огромной роли конкуренции для экономики любой страны, в связи с чем проблемы конкуренции приобрели международную и глобальную значимость. Одним из важнейших приоритетов экономического развития в современных условиях является становление полноценной, цивилизованной конкуренции.

В настоящее время в любой стране мира господствуют рыночные отношения. Фирм, выпускающих однородную продукцию, сейчас огромное количество. Между ними существует жесткая конкуренция. И выпуск качественной, недорогой, конкурентоспособной продукции и услуг по сравнению с аналогами - главная задача любого предприятия в любой стране. Выпуск конкурентоспособной продукции и, ее реализация, завершают кругооборот хозяйственных средств предприятия, что позволяет ему выполнять обязательства перед государственным бюджетом, банком по ссудам, рабочими и служащими, поставщиками и возмещать производственные затраты.

Сегодня во всем мире по почте адресатам направляются миллиарды посылок, писем, экспресс-отправлений. Таким образом, пересылаются товары или важные документы, денежные переводы рабочих-мигрантов их семьям, газеты, книги и т.д.

Были времени, когда оказывали услуги почтовой связи и не заботились о предоставлении широкого спектра дополнительных услуг. Сейчас времена меняются, в конкурентной борьбе выигрывают те, кто расширяет спектр предоставляемых услуг и улучшает качество обслуживания.

Почта по-прежнему является неотъемлемой частью нашей жизни, не просто доставляет газеты, письма, денежные переводы, пенсии, она помогает создать и сохранить те невидимые, но прочные нити, которые связываю деловых партнеров, родственников, друзей, в каком бы уголке планеты они не находились. Республиканское унитарное предприятие "Белпочта" (РУП "Белпочта) выполняет свою главную миссию - предоставление услуг почтовой связи для населения, органов государственного управления, предприятий и организаций, руководствуясь девизом "Быстрота. Надежность. Доступность".

Являясь основным провайдером почтовых услуг, почта четко реагирует на требование времени. Главная задача почтовой связи - быть на шаг вперед, учитывая все предпочтения клиентов и их требования качества. А также к задачам нужно отнести ускорение прохождения почты по стране и в другие государства, повышение надежности и обеспечение сохранности почтовых отправлений.

Маркетинговые исследования, выступления в средствах массовой информации, организация и проведение рекламных мероприятий, формирование привлекательного имиджа предприятия - все это стало нормой почтовой деятельности. Постоянной целью руководителей и исполнительного персонала является стремление добиться непрерывного улучшения качества обслуживания, повышение технического уровня и конкурентоспособности услуг, что даст положительную оценку потребителей и поддержит имидж предприятий почтовой связи. Почтовые отделения являются точками взаимодействия с клиентами. Постоянный поиск новых форм обслуживания, контроль за качеством услуг, желание помочь клиентам во многом позволяет почте не только выживать, но и развиваться.

В данном курсовом проекте рассматривается тема "Конкурентоспособность услуг почтовой связи".

Данная тема является актуальной, так как в условиях высокой насыщенности товарных рынков, превышения на них предложения над спросом, каждое предприятие вынуждено вести жесткую борьбу за предпочтения потребителя. Поэтому, чтобы сохранить лидирующее положение на рынке почтовых услуг РУП "Белпочта" необходимо проводить централизованную политику по адаптации, развитию и продвижению своих услуг в соответствии с изменяющимися потребностями и ожиданиями потребителей всех категорий.

Целью данной курсовой работы является оценка конкурентоспособности услуги "Ускоренная почта EMS Belpost" в РУП " Белпочта" и разработка мероприятий по ее повышению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать маркетинговую среду РУП "Белпочта EMS Belpost";

- проанализировать услугу "Ускоренная почта EMS Belpost";

- определить степень заинтересованности в данной услуге клиентов (потенциальных клиентов);

- разработать план мероприятий по продвижению услуги с учетом обеспечения ее конкурентоспособности и привлекательности для клиента;

- рассчитать эффективность предложенного мероприятия.

Следовательно, объектом курсовой работы является конкурентоспособность услуги "Ускоренная почта EMS Belpost", а предметом - повышение конкурентоспособности этой услуги.

1. Виды и характеристика услуг почтовой связи

С давних времен главной функцией почты была и остается пересылка различных видов почтовых отправлений. Осуществляется это посредством собственной развитой сети и обслуживания жителей крупных городов и самых дальних сельских населенных пунктов. Но сегодня почта может предоставить дополнительный широчайший спектр услуг, отвечающих основным требованиям клиента.

РУП "Белпочта" предоставляет субъектам хозяйствования и населению универсальные, договорные, дополнительные, непрофильные услуги связи.

К универсальным услугам почтовой связи относятся услуги почтовой связи общего пользования, предоставляемые их пользователям на территории Республики Беларусь по приему, обработке, хранению, перевозке, доставке (вручению) отправлений:

- простых, заказных почтовых карточек;

- простых, заказных, писем с объявленной ценностью;

- простых, заказных бандеролей;

- посылок без объявленной ценности и с объявленной ценностью;

- электронных переводов, переводов наложенного платежа;

- отправлений ускоренной почты "EMS";

- мелких пакетов;

- специальных мешков "М" с печатными изданиями;

- отправлений письменной корреспонденции и посылок с простым, заказным, электронным уведомлением.

Традиционно почта также всегда оказывает услуги по:

- продаже знаков почтовой оплаты, маркированной и немаркированной продукции; услуга почта конкурентоспособность

- продаже международных ответных купонов;

- приему подписки и доставке периодических изданий;

- доставке и выплате пенсий, пособий и других социальных выплат;

- переадресованию выписанных подписчиками изданий;

- досылке и возврате почтовых отправлений;

- продаже посылочной тары.

Договорные услуги - услуги, которые оказывают объекты почтовой связи на договорной основе (прием, обработка, перевозка и выдача отправлений письменной корреспонденции массой свыше 250 г., посылок, контейнеров, а также отправлений электронной почты, распространение печатных изданий, доставка и выплата пенсий, пособий и других выплат целевого назначения, предоставление телефонных переговоров и услуг по приему и передаче телеграфных сообщений, прием платы за коммунальные услуги и выполнение иной деятельности, разрешенной законодательством Республики Беларусь).

Дополнительные услуги - услуги, которые оказывают объекты почтовой связи за дополнительную плату:

- упаковка и оформление почтовых отправлений;

- хранение почтовых отправлений;

- проверка вложения посылок, отправляемых с описью вложения;

- хранение доверенностей на получение почтовых отправлений;

- заполнение сопроводительных бланков адресов к почтовым отправлениям, описей вложения;

- написание письменного сообщения, заявления об изменении адреса, хранении, досылке и возврате почтовых отправлений;

- ремонт абонентских и почтовых ящиков;

- оказание услуг почтовой связи на дому;

- предоставление в пользование абонементных ящиков;

- гашение знаков почтовой оплаты памятным штемпелем;

- доставка факсимильных сообщений.

Непрофильные - услуги, оказываемые объектами почтовой связи и не относящиеся к основным, их количество превышает 40 наименований. К непрофильным услугам относятся такие услуги, как:

- реализация товаров народного потребления, реализация книжной продукции;

- реализация лотерейных билетов, выплата выигрышей;

- реализация проездных билетов;

- прием различных видов платежей;

- доставка сложной бытовой техники в ремонт;

- ритуальные услуги;

- оформление заказов на фотоуслуги;

- ксерокопирование, ламинирование, переплет;

- реализация бланков строгой отчетности субъектам хозяйственной деятельности и др.

РУП "Белпочта" продолжает развивать банковские услуги на почте на основании договоров поручения с различными банками. Во многих отделениях почтовой связи физические лица могут оформить и получить кредиты ОАО "Белгазпромбанк" и ОАО "Приорбанк", а также открыть депозитные счета на карточки ОАО "Приорбанк" и ОАО "МТБанк".

Организовано обслуживание держателей банковских пластиковых карточек международных платежных систем MASTERCARD, VISA INTERNATIONAL, а также белорусских карточек belkart.

Почта также работает с электронными деньгами белорусской системы EASYPAY и продает электронные деньги международной системы WebMoney.

Стоит, также, уделить большое внимание недавно запущенному проекту - Почтовый интернет-магазин. Торговля в интернет-магазине осуществляется только товарами белорусских производителей. На данный момент количество представленных товаров составляет 4112 шт, количество поставщиков - 168. Ежедневно сайт посещает 55 тысяч посетителей в день. Пока стоит говорить о реализации запущенного проекта лишь на территории Республики Беларусь. Но уже в ближайшее время планируется выход Почтового интернет-магазина на рынок Российской Федерации.

Непрофильные услуги пользуются на почте большим спросом, и среди них лидирует торговля товарами народного потребления. Это актуально особенно в сельской местности, где отделения почтовой связи, по существу, являются культурно-бытовым центром и подчас единственным объектом, где можно получить максимум услуг, приобрести все необходимые товары.

Широко предоставляются в отделениях почтовой связи услуги электросвязи. К ним относятся такие услуги как реализация пластиковых междугородных магнитных карт, прием и передача факсимильных сообщений, услуги Интернет, предоставление междугородных телефонных разговоров.

С помощью факс-аппарата, установленного в отделениях почтовой связи, можно отправить или получить письма, документы, соглашения, удостоверения, чертежи и другие документы. Это быстро, практично и экономит драгоценное время наших клиентов.

Почтовые услуги в современных условиях претерпевают значительные изменения. Постоянно проводится изучение новых потребностей людей, которые могут стать потребителями почтовой сети. РУП "Белпочта", наряду с традиционными почтовыми услугами, освоила много новых и перспективных услуг.

К числу самых новых услуг, которые были внедрены в филиалах РУП "Белпочта" за последние несколько лет, относятся:

- письменная корреспонденция "Первый класс";

- услуга для регистрируемых отправлений "Комфорт";

- прием и доставка заказов по каталожной торговле;

- письменное поздравление от Деда Мороза;

- доставка периодических изданий из рук в руки;

- "EMS" - прием и доставка почтовых отправлений на дому и в офисах отправителей;

- прямая почтовая реклама.

Совершенно новый вид деятельности белорусской почты - издание почтовых марок. За время существования "Белпочты" подготовлено и издано более 600 сюжетов почтовых марок. Создана сеть магазинов, киосков секций "Филателия". Осуществляется поставка марок зарубежным фирмам и частным коллекционерам. РУП "Белпочта" - организатор Республиканских филателистических выставок и постоянный участник международных.

На сегодняшний день функционирует услуга "Электронная марка". С помощью системы "Электронная марка" руководители предприятий, организаций и индивидуальные предприниматели, которые являются клиентами белорусской почты, могут сэкономить время и оплатить пересылку заказных писем, не выходя из офиса. Электронная марка приобретается дистанционно через Интернет и распечатывается на конверте при помощи стандартных программных средств непосредственно в офисе отправителя или на домашнем компьютере.

Внедрена новая услуга по приему, передаче и вручению отправлений гибридной почты Netлicт. Отправление гибридной почты Netлiст сочетает возможность электронной и традиционной почты. Netлiст представляет уникальную возможность пользователям услуг почтовой связи переслать информацию в максимально короткие сроки. Отправление гибридной почты Netлiст можно отправить в любом почтовой связи в физической или электронной форме.

Вопросы состояния и развития новых услуг постоянно рассматриваются на коллегии Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, определяются конкретные направления развития услуг и совершенствования обслуживания.

Рынки услуг почтовой связи (вместе с приемом и распространением периодических печатных изданий, доставке пенсий и социальных пособий), можно сегментировать по нескольким признакам:

- по степени государственного регулирования:

а) универсальные услуги, тарифы на которые подлежат государственному регулированию (пересылка внутренней письменной корреспонденции - почтовых карточек, писем, бандеролей), и иные услуги почтовой связи;

б) лицензируемые (прием, перевозка, доставка (вручение) почтовых отправлений, почтовые переводы денежных средств) и лицензируемые подобные услуги другими министерствами.

- по смежным рынкам:

а) рынок перевозок и комплексных логистических услуг (прием, перевозка, доставка посылок, курьерская и экспресс - почта);

б) телекоммуникационный рынок (прием, перевозка, доставка письменной корреспонденции, гибридная почта, прием подписки и доставка периодических печатных изданий);

в) рынок финансовых услуг (переводы денежных средств, доставка (вручение) пенсий и пособий).

Развитие смежных рынков на определенной территории может обуславливать конкурентный потенциал соответствующего рынка почтовых услуг, если в каждом конкретном случае услуги смежных рынков будут признаны взаимозаменяемыми для определенной группы потребителей в соответствии с действующим законодательством. Смежные рынки делятся:

- по способу распространения:

а) сетевые (для качественного оказания данных услуг необходима территориальная сеть организации, либо доступ к существующей сети почтовой связи);

б) локальные (оказываются в пределах определенной территории);

- по основным группам потребителей:

а) население;

б) организации.

2. Комплекс маркетинга услуг "Ускоренной почты EMS BELPOST"

Комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Комплекс маркетинга объединяет семь составляющих:

- товар, продукт, услуга;

- цена, тариф;

- система продвижения;

- место продаж;

- персонал;

- физическое окружение;

- процесс.

Услуга "Ускоренная почта EMS Belpost" - услуга почтовой связи, при которой доставка и вручение почтовых отправлений осуществляется в максимально короткие сроки.

Благодаря уникальной сети, устоявшейся инфраструктуре, эффективной системе перевозок, а также сотрудничеству с Кооперативом EMS почта предлагает надежную курьерскую доставку по принципу "от двери до двери" во все населенные пункты Беларуси и по всему миру.

Принадлежность почтовых отправлений к службе "EMS - BELARUS" определяется наличием на оболочке отправления и сопроводительных документах логотипа, состоящего из следующих элементов:

- треугольник в форме крыла с полосами оранжевого цвета;

- буквы EMS голубого цвета;

- три горизонтальные полосы оранжевого цвета.

На создание этой услуги повлияло несколько причин:

- либерализация внутренней и международной коммерческой деятельности, различие уровней экономического и технического развития отдельных стран обусловливают увеличение обмена документами и товарами;

- возрастающие требования клиентуры к качеству передачи информации и пересылке товарно-материальных ценностей;

- действие конкурентов, которые все более проникают в традиционные сферы деятельности почтовых служб, предоставляя клиентам полную гамму услуг по сбору, доставке и перевозке.

В Республике Беларусь услуга по пересылке международной ускоренной почты EMS внедрена в 1993 году.

В 1995 году на рынок вышла услуга "Экспресс-почта", которая обеспечивала ускоренную доставку отправлений по республике. Гораздо позже, в 2007 году, на рынок курьерских услуг РУП "Белпочта" выводит новую услугу под названием "Срочная почта", обеспечивающая ускоренную доставку отправлений внутри республики, также как и "Экспресс-почта". По своей сути услуга "Срочная почта" продублировала услугу "Экспресс-почта". Существенная разница между услугами состояла в том, что услуга "Срочная почта" предполагала прием и вручение почтовых отправлений в офисах и на дому по заявкам отправителей.

В 2010 году было проведено маркетинговое исследование. В ходе исследования выяснилось, что одной из причин большого роста потребления услуги, стало незнание услуги операторами и, следовательно, потребителями. Это привело к тому, что потребителям предоставлялась услуга "Экспресс почта" под названием "Срочная почта", а, следовательно, ими были заполнены не те бланки заказа. Такая ситуация привела к резкому увеличению количественных показателей по услуге "Срочная почта".

Также выявлено, что респонденты путают услуги EMS и Экспресс-почты.

С 1 ноября 2010 года внутриреспубликанская экспресс-почта и международная ускоренная почта EMS объединены под одним товарным знаком "EMS Belpost".

Услуга предоставляется юридическим и физическим лицам.

Отправления подразделяются на:

- внутренние (без объявленной ценности и с объявленной ценностью) и международные (клиент может застраховать);

- отправления, содержащие документы, и отправления с товарными вложениями.

Вес отправлений - до 30 кг.

В таблице 1 приведена информация о потребителях услуг почтовой связи

Таблица 1 - Потребители почтовых услуг

Процентное соотношение основных групп потребителей услуг представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 - Структура основных групп потребителей

Информация о приеме, прохождении и вручении отправлений EMS на территории Республики Беларусь фиксируется в базе данных системы слежения за внутренними отправлениями EMS, международных в системе IPS.

Прием отправлений осуществляется во всех отделениях почтовой связи, на дому или в офисе в удобное для клиента время по доступным тарифам, прохождение отправления можно проследить посредством сайта РУП "Белпочта".

Республика Беларусь является членом Всемирного почтового союза. С 1999 РУП "Белпочта" является членом Кооператива EMS Всемирного почтового союза. Правление Кооператива определяет глобальную политику EMS и осуществляет эксплуатационную и техническую поддержку этой услуги, а также контролирует качество услуги всех стран-членов Кооператива EMS.

Международная ускоренная почта РУП "Белпочта" предлагает:

- доставку в 198 стран и территорий мира;

- приоритет на всех этапах обработки;

- бесплатное хранение отправлений EMS на собственном складе временного хранения (СВХ) РУП "Белпочта", расположенном в центре г. Минска.

C целью активизации услуги "Внутренняя ускоренная почта" были проведены следующие мероприятия:

- в г. Минске создана служба, а в областных центрах сектора централизованного обслуживания клиентов в офисе (на дому). Создание данных структурных подразделений направлено на повышение конкурентоспособности услуг почтовой связи по приему, пересылке и вручению всех видов почтовых отправлений и позволяет:

а) координировать управление маршрутами для организации забора отправлений ускоренной почты, принятых после отправки плановых автомобилей (при обращении клиента с просьбой принять у него отправление в момент, когда автомобиль находится уже в пути);

б) привлекать клиентов путем посещения организаций с целью информирования их об услугах и тарифах, заключать договора на оказание услуг по пересылке ускоренной почты;

- разработаны и введены в действие дифференцированные тарифы на оказание услуги по приему, пересылке и вручению внутренней ускоренной почты в зависимости от зон пересылки и сроков доставки;

- разработана и внедрена внутриреспубликанская логистическая схема перевозки ускоренной почты. Благодаря этому и широкой сети отделений почтовой связи прием отправлений внутренней ускоренной почты осуществляется без ограничений по времени (в течение рабочего дня объекта почтовой связи) и направлению.

В результате были определены следующие условия доставки внутренних отправлений:

- доставка "сегодня на завтра" в любой населенный пункт Республики Беларусь;

- доставка "сегодня на сегодня" (60 городов страны);

- возможности доставки (в указанное время, до 10 ч. дня, следующего за днем приема);

- дополнительные услуги (повторная доставка, доставка по дополнительному адресу, уведомление отправителя о получении).

Однако, несмотря на проведенные мероприятия, а также на рост тарифов, в 2011 году наблюдается незначительный рост доходов от услуги.

Основным фактором, повлекшим за собой небольшой рост доходов в 2014 году, является снижение деловой активности юридических лиц, рост конкуренции.

Необходимо отметить, что на величину доходов от внутренней ускоренной почты оказывает применяемый при расчете стоимости доставки повышающий коэффициент (2, 1,6, 1,4). Данный коэффициент используется при пересылке отправлений "сегодня на сегодня" (К=2), "до 10 часов дня, следующего за днем приема" (К=1,6), "в указанное время" (К=1,4).

Спрос с учетом условий доставки (за IV квартал 2014 г.) распределился следующим образом (таблица 2, рисунок 2).

Таблица 2 - Распределение спроса на услугу внутренняя ускоренная почта

Рисунок 2 - Структура спроса на пересылку отправлений

Спрос на доставку отправлений внутренней ускоренной почты в день приема, в указанное время, до 10 часов дня следующего за днем приема занимают незначительный вес в объеме доставленных отправлений. Учитывая, что при расчете стоимости за доставку отправлений применяется повышающий коэффициент, необходимо обращать особое внимание потребителей на данный сервис и соответствие стоимости качеству услуги.

Структура спроса в зависимости от веса отправлений представлена на рисунке 3:

Рисунок 3 - Структура спроса в зависимости от весовых характеристик (%)

При продвижении услуги (в том числе при проведении исследований), особое внимание следует уделять пересылке отправлений весом до 0,5 кг, 0,5-1 кг и 1-3 кг, как наиболее пользующихся спросом.

Также необходимо отметить, что на современном этапе, нарастающими темпами развивается электронная торговля, как на территории Республики Беларусь, так и за ее рубежом, а также торговля в Почтовой интернет-магазине, что также может явиться предпосылкой для развития услуги.

Благодаря этому, в других странах показатель только по внутренней ускоренной почте достигает 25%.

Необходимо выделить приоритетные направления для отправлений международной ускоренной почты (наиболее интересные для развития и продвижения, в том числе, для анализа предложений конкурентов по данным направлениям).

Услуга "Ускоренная почта" является высокорентабельной услугой РУП "Белпочта" (так, рентабельность от реализации услуги внутренняя ускоренная почта - 51%, международная - 120,3%). Учитывая это факт, целесообразно направить усилия на увеличение доходов от данной услуги с целью постепенного доведения ее удельного веса в структуре доходов до 10% и выше.

Однако, существует ряд негативных факторов, тормозящих развитие услуги. Так, услуги по экспресс - пересылке отправлений/перевозке грузов оказывает ряд сторонних организаций, не являющихся почтовыми операторами, но предоставляющих услуги по перевозке отправлений и грузов.

Основными конкурентами РУП "Белпочта" по внутренней ускоренной почте являются ООО "Автолайтэкспресс", DHL, "M&M", "ДПД Бел", "Глобал 24", ООО "EXSPRESSpost.by", "ТММ Express", ЗАО "Наша почта".

Их тарифы наиболее близки к тарифам РУП "Белпочта".

Конкуренты не имеют такой развитой сети объектов приема и доставки отправлений ускоренной почты, как РУП "Белпочта".

Конкурентоспособность той или иной организации определяется в первую очередь качеством услуг, способностью удовлетворять спрос и осуществлять оперативную доставку с учетом требований конкретного потребителя, цены.

Рассмотрим основные преимущества предприятия перед конкурентами:

- наличие разветвленной сети с возможностью приема "EMS" - отправлений и доставки до адресата в любой точки страны;

- наличие собственного парка автотранспорта, отсутствие необходимости в посредничестве сторонних организаций;

- доступность информации для потребителей в любом ОПС, наличие собственной информационной службы 1-54;

- тарифы на прием и доставку "EMS" - отправлений ниже, чем у конкурентов, работающих на рынке оказания курьерских услуг;

- РУП "Белпочта" - единственное предприятие, которое имеет лицензию на пересылку почтовых отправлений. Остальные предприятия не располагают такой возможностью, и имеют лицензию Министерства транспорта на перевозку груза.

После рассмотрения основных достоинств необходимо указать на недостатки перед конкурентами:

- жесткая привязка к расписанию движения автотранспорта, что в данном случае ограничивает время приема "EMS" -отправлений;

- отсутствие прямых продаж;

- отсутствие единой клиентской БД;

- рассредоточенность и несогласованность подразделений по обслуживанию организаций;

- недостаточная лояльность потребителей;

- развитие цифровой, мобильной связи и сети Интернет;

- отсутствие собственной банковской системы;

- отсутствие прямых авиарейсов (для транспортировки отправлений используются различные авиакомпании и частота перегрузок достигает от 2 до 4 раз, что увеличивает сроки прохождения отправлений и снижает надежность по доставке отправлений);

- плохое информирование клиентов об услугах.

Большинство данных организаций осуществляют доставку согласно графику обслуживания населенных пунктов: Минск - 1 день, областные города - 1-2 дня, районные города - 1-3 дня, поселки - 2-4 дня, прочие населенные пункты - 3-5 дней.

Некоторые конкуренты предлагают экспресс-доставку по г. Минску в течение 3-5 часов - "Даймэкс", "Логистон", "Возим-Бай".

Несколько компаний осуществляют курьерскую доставку только по городу Минску в течение рабочего дня ("ГОНЕЦ.by", "24del.by", "kurer24.by", "helpers.by").

Ряд организаций имеют разделы для Интернет-магазинов, где представлен полный комплекс услуг по доставке заказов:

- получение товара у поставщика;

- распределение заказов по маршрутам доставки;

- доставка товара, предварительно уведомив получателя о моменте прибытия на адрес, путем телефонного звонка;

- прием оплаты за доставленный товар наличными и банковской карточкой;

- перечисление денежных средств, принятых у покупателя, на расчетный счет Интернет-магазина.

Основными конкурентами по пересылке отправлений по направлению "Москва" являются ООО "Автолайтэкспресс", "M&M Express", "SapsanExspress", "Корэксгарант", "Даймекс", "ДПД Бел", "EXSPRESSpost.by", "Скайэкспресс", "PONY EXPRESS", "СДЭК" и "Глобал 24". Основными конкурентами по пересылке отправлений по направлениям "Россия" и "Казахстан" являются "SapsanExspress", "МеКуС", "Корэксгарант", "EXSPRESSpost.by", "PONY EXPRESS" и "СДЭК".

Вместе с тем, ряд конкурентов предоставляют дополнительные сервисы:

- подача заявки на доставку по телефону, факсу, электронной почте, через online-сервис или функцию "Заказать звонок";

- личный кабинет, on-line консультация специалиста, имеется баннер "Отзыв о курьере", электронная форма обратной связи, вопрос-ответ;

- возможность оплаты получателем ("TNT");

- SMS или e-mail информирование отправителя о доставке;

- возможность возврата документов отправителя;

- предоставление бесплатной фирменной упаковки;

- возможность заказа на доставку из другого города;

- экспресс-доставка с температурным режимом;

- предоставление ежедневного автоматического отчета о доставке отправлений;

Необходимо отметить, что деятельность конкурентов сосредоточена в крупных и густонаселенных городах, где высокий процент пользователей составляют юридические лица.

Основными преимуществами конкурентов являются: наличие автоматизированного управления логистикой, складом; упрощенные техпроцессы приема обработки и доставки; более короткие сроки доставки заказов по международным перевозкам; возможность приема отправлений свыше 30 кг; более низкие тарифы на пересылку отправлений по направлению "Москва".

Рассмотрим комплекс маркетинга нескольких предприятий по балльной шкале. Для удобства примем: 1 - "очень плохо", 2 - "плохо", 3 - "удовлетворительно", 4 - "хорошо", 5 - "очень хорошо". Рассмотрим следующие организации: РУП "Белпочта", DHL, ООО "Автолайтэкспресс". Полученные данных для удобства занесем в таблицу 3.

Таблица 3 - Комплекс маркетинга основных конкурентов по балльной шкале

Таким образом, несмотря на негативные факторы, РУП "Белпочта" необходимо изыскать пути повышения доходов от услуги "Ускоренная почта".

3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности услуги почтовой связи

Проанализируем предоставление услуг почтовой связи на примере РУП "Белпочта", оказывающей услугу по пересылке международной ускоренной почты (МУП) или EMS. Рассмотрим качественные и количественные характеристики данной услуги в сравнении ее с тремя конкурентами. В качестве конкурентов выберем две фирмы: ООО "Автолайтэкспресс", DHL.

По данным опубликованным в газете "Белорусы и рынок", компания DHL обладает долей в 35%, ООО "Атолайтэкспресс" занимает 15%. Так как на рынке существуют и другие конкурирующие фирмы, то доля РУП "Белпочты" небольшая.

Проанализируем предоставление услуги EMS по каждому комплексу маркетинга.

Так по первому элементу - продукт (услуга) - EMS занимает слабую позицию. Это говорит о том, что услуге не хватает характеристик, которые смогли бы удовлетворить потребности потребителей в полной мере. Данной услугой пользуются два типа потребителей: физические и юридические лица. Ускоренная почта предполагает, что почтовое отправление будет доставлено за минимальное количество времени. По сравнению с конкурентами EMS имеет срок доставки более семи дней по странам СНГ, в то время как у DHL и Autolight максимальные сроки доставки составляют три - четыре дня. Срок доставки у конкурирующих фирм меньше потому, что DHL, например, является международной корпорацией, имеющей свои филиалы во всех странах мира. А соответственно, обладает собственными самолетами, что и ускоряет срок доставки отправлений. Еще одним слабым местом является представление неполной информации об услуге на сайте. Также имеет большое значение наличие доставки к определенному сроку. В РУП "Белпочта" данная услуга отсутствует. Это может быть связано с тем, что с одной стороны слишком много почтовых отделений, предоставляющих данную услугу, и требуется много почтовых машин для сбора почты из отделений. В некоторой степени это затягивает процесс сбора отправлений EMS и доставки их к пунктам отправки по направлениям. С другой стороны, ограничено время работы почтовых отделений, как по дням, так и по часам. EMS принимается до 16.30 ч. в будние дни, так как в 17.00 приезжает последняя почтовая машина за почтой. Не принимается и не осуществляется доставка EMS в воскресенье, так как почтовые отделения выходные. У конкурирующих компаний существует услуга доставки почты к определенному дню или часу. Это объясняется тем, что компании предоставляют только данную услугу, соответственно у них процесс обслуживания, пересылки и доставки налажен лучше. Это связано и с тем, что от качества оказания данной услуги конкурирующих компаний напрямую зависит их прибыль. Что касается РУП "Белпочта", то услуга EMS является лишь составной частью комплекса услуг, формирующих прибыль предприятия.

Для повышения конкурентоспособности услуги EMS РУП "Белпочты" по первому элементу комплекса маркетинга, можно предложить провести следующие мероприятия:

- для того, чтобы клиент мог отправить свое почтовое отправление вовремя, необходимо на сайте РУП "Белпочты" размещать информацию непосредственно о времени приема EMS. Это позволит исключить прием EMS перед выходными;

- сбор EMS происходит теми же почтовыми машинами, что и остальные почтовые отправления, в определенное время. Для уменьшения времени между приемом и отправкой EMS необходимо выделить достаточное количество машин, которые будут заниматься только сбором EMS. Это также сократит сроки;

- доставка отправлений EMS в воскресенье может осуществляться дежурными отделениями почтовой связи и только физическим лицам, так как организации не работают;

- чтобы клиенты могли получать полную информацию об услуге, можно создать отдельный сайт, посвященный только EMS;

- можно увеличить максимальный вес приема почтового отправления до 70 кг как у TNT. Для этого не обязательно осуществлять прием отправлений во всех отделениях, так как это требует специального оборудования. Достаточно оборудовать только почтамт и отделение по ул. Вокзальная д. 22, которое работает круглосуточно.

По второму элементу комплекса маркетинга - цена (тариф) - РУП "Белпочта" уступает только DHL. Тарифы на пересылку отправления EMS по сравнению с конкурентами самые низкие.

Интервал тарификации отправлений свыше 1 кг у РУП "Белпочта" составляет 1 кг. У конкурирующих фирм - 0,5 кг, что позволяет меньше платить за меньший вес отправления.

Оплачивать отправление через Интернет нет пока возможности ни у одного из конкурентов, в том числе и у РУП "Белпочты".

Для усиления позиции по данному элементу комплекса маркетинга можно предложить такие мероприятия как:

- ввести оплату за услугу EMS через сайт в Интернете с использованием электронных денег или по средствам SMS через мобильный телефон, что увеличило бы число пользователей данной услугой, так как клиент экономил бы свое время. Вызвав курьера и уже оплатив услугу, сама услуга оказывалась бы на дому, избегая очередей в почтовых отделениях. Курьеру необходимо иметь мобильный телефон, на который приходило бы подтверждение об оплате клиентом;

- ориентируясь на тарифы конкурентов, можно предложить также сделать интервал тарификации по 0,5 кг, что позволит привлечь к данной услуге физических лиц с невысоким доходом для которых существенна разница в цене.

По третьему элементу комплекса маркетинга - продвижение продукта - РУП "Белпочта" имеет как сильные, так и слабые стороны. Например, реклама услуги EMS осуществляется на различных носителях: в газетах, путем участия в специализированных выставках, таких как "TIBO" и "СМИ в Беларуси"; выпуск брошюр и листовок; наличие пресс - релизов на самом сайте, а также размещение информации в журнале "Веснiк Сувязi". Рекламу услуг конкурирующих фирм можно увидеть в основном в Интернете, в газетах и тематических журналах. Несмотря на разнообразие видов рекламы услуги EMS она обновляется довольно редко. К тому же отсутствуют стимулирующие акции и скидки, которые позволили бы регулировать спрос на данную услугу. Такие скидки существуют у компаний DHL и Autolight. Чтобы привлечь внимание потенциальных потребителей данной услуги или увеличить объем потребления уже имеющимися клиентами можно предложить гибкую систему скидок в 3 - 5 - 7% фирмам, отправляющих за границу товары весом соответственно более 30 - 40 - 50 кг. Также можно предусмотреть скидку для постоянных клиентов.

По четвертому элементу комплекса маркетинга - места продаж - РУП "Белпочта" уступает только DHL. Преимущество РУП "Белпочта" состоит в том, что оно имеет рассредоточенную сеть почтовых отделений, что позволяет клиенту, находясь в любой части города воспользоваться услугой EMS. Сильной стороной является также то, что некоторые отделения РУП "Белпочты", такие как почтамт и почтовое отделение по адресу ул. Вокзальная д. 22 принимают EMS в воскресенье.

Есть также и слабые стороны. Например, доставка отправлений EMS осуществляется не во все страны.

Отправить почтовое отправление посредством EMS можно не только в самом почтовом отделении, но и вызвав курьера на дом или в офис. У фирм DHL и Autolight имеется возможность для клиента открыть свой счет и зарегистрироваться online. Для держателей клиентских счетов DHL делает процесс отправки груза проще и быстрее. Специальное программное приложение DHL Connect организует процесс отправки для малого и среднего бизнеса. Отправки в режиме online. В Autolight зарегистрированные пользователи в системе Автолайтэкспресс могут размещать заявки с помощью online сервиса. У РУП "Белпочта" такая возможность отсутствует. Однако, несмотря на все выше перечисленные слабые стороны, доля услуг EMS до сих пор остается значительной на рынке курьерских услуг. Доля рынка входящих отправлений РУП "Белпочты" меньше, чем исходящих. Увеличить долю входящих отправлений можно путем совершенствуя весь комплекс маркетинга услуги.

Здесь можно посоветовать следующее:

- увеличивать количество стран, в которые пересылаются отправления EMS;

- создать на сайте для пользователей регистрацию, где они могли бы оформить вызов курьера, а также вести журнал по учету отправленных EMS. Эти данные по отправке потом фиксировались бы специальной программой, и устанавливались бы скидки, описанные выше.

Пятый элемент комплекса маркетинга - персонал. Ввиду того, что в почтовом отделении оказываются все услуги на одной кассе по принципу "Одного окна", то операторы почтовой связи не всегда могут вежливо отвечать на вопросы клиентов. Идет очень большая нагрузка. Чтобы этого не происходило, я предлагаю сократить число отделений почтовой связи, принимающих EMS, так как их все равно принимается мало. А в тех, что принимают - выделить специальное операционное окно, где не было бы очереди, и любой клиент мог бы получить полную информацию от квалифицированного сотрудника.

Шестой элемент комплекса маркетинга - физическое окружение.

Большое внимание при выборе фирмы, предоставляющей курьерские услуги, оказывает расположение офисов, отделений, их привлекательность, возможность быстро осуществить выбранную услугу, а также внешний вид персонала.

У РУП "Белпочты" есть преимущество по сравнению с конкурирующими фирмами в месте расположения, так как почтовые отделения находятся в каждом районе города. Но, несмотря на это, существуют большие очереди. Потребители иногда не выдерживают и обращаются к фирмам - конкурентам РУП "Белпочты", у которых нет очередей.

Последний элемент комплекса маркетинга -процесс.

Наибольший удельный вес в элементе "процесс" занимает слежение за отправлением EMS. У РУБ "Белпочты" слежение осуществляется на всех этапах прохождения отправления через Интернет, для чего необходимо зайти на сайт www.belpost.by. Отследить местонахождение отправления можно введя номер EMS. Идет отдельный учет входящих и исходящих EMS.

У DHL и TNT существует возможность одновременного отслеживания до десяти оправлений. Отправитель может получить подтверждение доставки груза, DHL по факсу, SMS, телефону или электронной почте предоставляет данную информацию. TNT позволяет отследить заказ как по номеру накладной, так и по отметке клиента. Также возможно отследить несколько отправлений одновременно.

Фирмы - конкуренты предлагают бесплатное уведомление о доставке отправления. При отправлении EMS нужно дополнительно заполнять уведомление о доставке.

Применительно к данному элементу комплекса маркетинга можно:

- чтобы не заполнять бумажное уведомление о вручении, можно делать отметку в почтовой программе при приеме EMS об электронном подтверждении факта вручения отправления на электронный адрес отправителя.

На основании проведенной оценки разработаем план мероприятий по активизации услуги внутренняя и международная ускоренная почта "EMS", привлечения новых клиентов и увеличения доходов РУП "Белпочта"

Цель маркетингового исследования - изучение рынка услуги "Ускоренная почта", разработка по результатам исследований рекомендаций для продвижения услуги.

Для планирования мероприятия необходимо определить степень заинтересованности в данной услуге клиентов (потенциальных клиентов).

Сбор информации о потребителях/потенциальных потребителях будет производиться методом анкетирования выборочным порядком.

В рамках проведенного анкетирования, опрошено 450 респондентов.

Установлено, что 73% респондентов не пользуются услугами ускоренной пересылки отправлений, при этом 65% - не имеют необходимости в услуге, 8% - не слышали об услуге.

Из опрошенных респондентов 27% пользуются вышеназванными услугами, при этом из них 28% ответивших пользуются услугами конкурентов.

Рисунок 4 - Структура пользователей услугами ускоренной пересылки.

Нам необходимо привлечь 8% тех, которые не слышали об услуге и заинтересовать 28% которые пользуются услугами конкурентов, поэтому необходимо проводить рекламные мероприятия, учитывая, что лучше всего для этого подойдут личные продажи.

Основными потребителями услуги "Ускоренная почта EMS Belpost" являются юридические лица.

Учитывая, что потенциальные потребители услуги "Ускоренная почта" - юридические лица, наиболее целесообразно продвигать услугу посредством личных продаж.

Личные продажи - это инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для увеличения объема продаж непосредственно в ходе личного контакта. В личных продажах информация предоставляется индивидуально, существует немедленная обратная связь, а соответствующие коррективы могут быть внесены прямо на месте.

Преимущества личных продаж, в первую очередь состоит в том, что при проведении презентаций учитываются потребности, мотивы и поведение отдельных клиентов, в данном случае маркетинговое сообщение предлагается только целевой аудитории вероятных покупателей.

Таким образом, с целью продвижения услуги была проведена презентация услуги для 10 организаций г. Минска (учитывая, что на приглашение откликнуться не все организации, были разосланы письма с предложением в 50 организаций).

Подготовка (составление списка и приглашение участников, подготовка раздаточного материала, экскурсия в цех обработки) и проведение презентации выполнено силами сотрудников управления маркетинга и не потребовало привлечения дополнительных сотрудников и дополнительных расходов на оплату труда.

Общая сумма затрат на проведение презентации услуги "Ускоренная почта" составила 800 тыс. руб. и представлена в таблице 3.

Таблица 4 - Затраты на проведение презентации услуги "Ускоренная почта"

Целью презентации являлось привлечение потребителей услуги, а, следовательно, и прибыли от предоставления услуг. Следовательно, важнейшим моментом является определение эффективности мероприятия, которая позволяет получить информацию о ее результативности. Эффективность мероприятия была определена после ее завершения.

Необходимо отметить, что при определении эффективности мероприятия необходимо учитывать не только затраты на проведение презентации, но и себестоимость услуги.

Так, в результате проведения презентации было заключено 3 договора на пересылку внутренних отправлений ускоренной почты с ориентировочной суммой около 10 млн. руб. в месяц (250 отправлений). Себестоимость 1 отправления составляет 15000 руб. (250 отправлений - 3,75 млн. руб.).

Для расчета чистой прибыли, необходимо определить прибыль от реализации (формула 1):

Пр =Д - НДС - З - Су, (1)

где Д - планируемый доход, млн. руб.;

НДС - налог на добавленную стоимость;

З - затраты, млн. руб.;

Су - себестоимость услуги, млн. руб.

Налог на добавленную стоимость определяется по формуле 2:

НДС = Д * 20% / 120%, (2)

По формуле 1 получим:

НДС = 10 * 20 / 120 = 1,67 млн. руб.

По формуле 2 получим:

Пр = 10 - 1,67 - 0,8 - 3,75 = 3,78 млн. руб.

Налог на прибыль определяется по формуле 3:

Нп =Пр * 18% / 100%, (3)

где Нп - налог на прибыль, млн. руб.;

Пр - прибыль от реализации, млн. руб.

По формуле 3 получим: Нп = 3,78 * 18 / 100 = 0,68 млн. руб.

Чистая прибыль определяется по формуле 4:

Пч = Пр - Нп, (4)

где Пч - чистая прибыль, млн. руб.; Пр - прибыль от реализации, млн. руб.; Нп - налог на прибыль, млн. ру

По формуле 4 получим: Пч = 3,78- 0,68= 3,1 млн. руб.

Рассчитаем рентабельность по формуле 5:

R = Пч / З * 100% (5)

Подставим значения в формулу 5: R = 3,1/0,8*100%=387,5%

Прирост чистой прибыли с учетом проведенной презентации составит 3,1 млн. руб. Рентабельность показывает, что с каждого рубля затрат, предприятие получает 387,5 руб чистой прибыли. Для удобства представим данные в таблице (таблица 2).

Таблица 2 - Эффективность проведения презентации

Вывод

Таким образом, презентация позволила не только возместить затраты на ее проведение, но и получить дополнительную прибыль. Я считаю целесообразным и в дальнейшем проводить презентации в частности и для владельцев интернет магазинов, у которых может возникнуть необходимость доставки купленных у них товаров их клиентам.

Заключение

Подводя итоги, следует отметить, что для выживания или победы в жесткой конкурентной борьбе любая организация должна обладать определенными преимуществами перед своими конкурентами.

Знание возможностей компании и источников конкурентного влияния позволит выявить направления, где компания может пойти на открытую конфронтацию с конкурентами, а где - избежать её.

Чем больше организация имеет конкурентных преимуществ перед настоящими и потенциальными конкурентами, тем выше ее конкурентоспособность, живучесть, эффективность, перспективность. Для этого необходимо повышать научный уровень управления, завоевывать новые конкурентные преимущества

Услуга "Ускоренная почта" является высокорентабельной услугой РУП "Белпочта". Учитывая этот факт, целесообразно направить усилия на увеличение доходов от данной услуги с целью постепенного доведения ее удельного веса в структуре доходов до 10% и выше.

Необходимо отметить, что снижение доходов от услуги, связано не только с уменьшением деловой активности юридических лиц. Выявлен ряд факторов, тормозящих развитие услуги, таких как наличие конкуренции, недостаточное изучение рынка в силу отсутствия специалистов на районном уровне.

С целью поиска путей по повышению доходов от услуги, было разработано и проведено маркетинговое исследование, в ходе которого были решены следующие задачи: определена степень заинтересованности в данной услуге клиентов (потенциальных клиентов), выявлены конкуренты, предоставляющих аналогичные услуги (выявлены достоинства и недостатки), определена доля рынка РУП "Белпочта", которая составляет около 70%.

Предложено провести презентацию услуги, которая позволит не только возместить затраты на ее проведение, но и получить дополнительную прибыль (при затратах 0,8 млн. руб. прирост прибыли составит 3,1 млн. руб.).

Прошли времена, когда РУП "Белпочта" могло тешить себя мыслью о своем монополизме. Рынок не признает пассивности, успокоенности, удовлетворенности собой. Мы не должны ждать клиента - мы должны сами идти к нему, бороться за него. Это означает, что придется поменять психологию работников связи. Реформирование почтовой связи требует высокой квалификации всех работников, ориентирует на изменение мышления по отношению к своим обязанностям, нацеливает на творческий подход в решении производственных, хозяйственных, научных проблем. Первоочередная задача состоит в том, чтобы, используя огромный потенциал почтовой связи, активизировать предоставление услуг. В условиях возрастающей конкуренции надо научиться понимать требования клиента. Концепция обслуживания должна перейти в концепцию партнерства, при котором почта играет роль связующего звена между потребителями и производителями услуг.