Проведение исследований mystery shopping
Дополнительная информация о городском кафе "Garage". Критерии оценки заведения в рамках проверки. Впечатление аудитора от обслуживания и внешнего вида кафе. Использование критериев Net Promoter Score. Способы решения специфических проблем обслуживания.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.12.2017 |
| Размер файла | 44,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Проведение исследований mystery shopping
1.Дополнительная информация о предприятии
кафе net promoter score
«GARAGE» - это национальный бренд в формате quick&casual, который работает в каждом городе с населением свыше 100.000 человек. Популярная точка в городе с актуальной и недорогой кухней, где собираются интересные люди с интересными историями. Он заряжает позитивной энергией и развивает новую культуру общения в формате городского кафе, наполняет жизнь новыми впечатлениями и удовольствием от хорошей еды.
Городское кафе «GARAGE» - это 10 кафе и популярный онлайн-сервис доставки EDA.BY, объединенные любовью к вкусной еде. Городское кафе «GARAGE» готовы в любое время принять своих гостей: опытные повара и шустрые официанты обслужат вас и ваших попутчиков, чтобы вы продолжили движение в сытости и с прекрасным настроением! Если у вас мало времени, все блюда доступны на вынос, а служба доставки EDA.BY оперативно привезет самое вкусное домой или на работу.
2.Критерии оценки
В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:
соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
дисциплина;
внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
выполнение сотрудниками стандартов работы;
чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
навыки работы с клиентом,
скорость обслуживания;
v Внешний вид
· Бейдж +
· Форма+
· форма - мятая и грязная или чистая и опрятная
· вызывающий или отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду - небритость и так далее).
v Культура общения
· Грамотной/ая +
· Разговаривали ли с Вами доброжелательно и заинтересованно +
· или безразлично, или же неуважительно и грубо.
v Знание провизором товара и ассортимента
· знает ли ассортимент+
· способен ли он/она рассказать о товаре просто и понятно+
|
Внешний вид провизора, с которым Вы общались |
Бейдж |
есть |
|
|
установленного образца |
|||
|
нет |
|||
|
Форма |
Фирменная одежда |
||
|
Глаженная, чистая, опрятная |
|||
|
Мятая, грязная, неопрятная |
|||
|
Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде |
|||
|
Прическа |
Аккуратная |
||
|
Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.) |
|||
|
Макияж |
Вызывающая яркая и чрезмерная косметика |
||
|
Макияж максимально приближен к натуральному |
|||
|
Обувь |
Обувь чистая офисная (закрытая) |
||
|
Обувь грязная |
|||
|
Запах |
Присутствует резкий запах духов или туалетной воды |
||
|
Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи |
|||
|
Отсутствуют неприятные запахи |
|||
|
Маникюр |
Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей -короткая |
||
|
Неухоженные руки |
Мое впечатление
Интерьер там замечательный. Официанты искренне улыбчивы и своевременны.
Кафе очень хорошее место для того, что посидеть с друзьями или второй половинкой. Первое, что бросается в глаза-это необычное оформление этого заведения. Всё выполнено в стиле настоящего гаража. Следующим пунктом можно отметить очень приятный и вежливый персонал. А вот ждать заказ приходится довольно долго, особенно когда много посетителей. Отдельное внимание нужно уделить еде, а она там по настоящему вкусная, особенно пицца и роллы( по моему мнению, суши там лучшие). Цены конечно там не самые маленькие, но качество блюд вполне их оправдывает!
3.Net Promoter Score, индекс NPS
Я сначала провела опрос: «Нравиться ли вам наш кафе First?» Так как этот кафе еще в реальности не существует я исследовала кафе «Garage». Я задавала клиентам разные вопросы.
1.Как вы думаете, что мы должны изменить чтобы стали лучше?
3. Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/кафе своим друзьям и знакомым?
Оцените пожалуйста по 10 бальной шкале
|
Промоутеры |
Нейтралы |
Критики |
|
|
9-10 |
8-7 |
0-6 |
|
|
довольны вами |
довольны, равнодушны, или являются случайными клиентами |
недовольны вами |
Недовольный клиент: Итак, вот такое дело. Сегодняшнее наше обслуживание было ужасным. Потребовалось 20 минут, чтобы принесли воду, 40 минут - для закуски, и более часа - для нашего блюда.
Вывод: Любой, кто работал в ресторане, знает, как трудно успевать обслуживать все столы. Но многие посетители не признают этот факт, показывая недовольство. Скажите людям, что гости часто жалуются на скорость обслуживания, подключите команду к решению этой проблемы. Вы найдете решения. Каждый должен понимать зону своей ответственности, сложности работы остальных цехов и правила взаимодействия друг с другом.
Решение
Например: официант пробивает заказ, заказ сразу печатается на кухне, и повара начинают готовить блюда к подаче в тот же момент. Как только блюдо готово, официант получает сообщение на своем мобильном устройстве.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.
курсовая работа [68,3 K], добавлен 19.07.2013Создание кафе быстрого обслуживания в г. Рязани для обслуживания студентов и жителей города. Реализация проекта без образования юридического лица для уменьшения налогообложения и упрощения финансовой отчетности. Описание рынка, физический объем сбыта.
реферат [33,8 K], добавлен 27.10.2010Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".
курсовая работа [77,7 K], добавлен 10.01.2011Характеристика кафе "Лагуна"; организация холодного цеха. Организация праздничного мероприятия: прием заказа на проведение банкета "День рождения", оформление заявок на производство, в бар. Расстановка столов, сервировка, порядок обслуживания гостей.
курсовая работа [216,9 K], добавлен 02.11.2011Характеристика кафе "Суфра" - предприятия общественного питания высшей категории. Принципы обслуживания клиентов. Характеристика коктейлей, используемых на предприятии. Основные стили работы бармена на предприятии: классический, фристайл и спидмиксинг.
реферат [63,7 K], добавлен 16.02.2012Анализ хозяйственной и финансовой деятельности кафе. Организационная структура предприятия. Управление маркетингом. Уровень обслуживания в кафе. Изучение ценовой политики организации. Методы стимулирования сбыта в предприятиях общественного питания.
отчет по практике [46,2 K], добавлен 13.06.2014Особенности стилей и форм обслуживания для предприятия питания, анализ факторов, влияющих на технологию сервиса. Особенность концепции оформления детского кафе. Специфика формата меню, характеристика стиля и технология формы обслуживания посетителей.
курсовая работа [28,1 K], добавлен 19.03.2012Сравнительная характеристика пяти кафе быстрого питания, расположенных в центре Перми. Критерии оценивания кафе: удобство расположения, внешний облик, качество предлагаемой пищи и обслуживания. Роль толкового маркетинга в создании имиджа предприятия.
контрольная работа [22,1 K], добавлен 01.06.2009Основные принципы управления политикой продвижения услуг в сфере обслуживания. Анализ хозяйственной деятельности кафе "Кумир". Разработка системы маркетинговых мероприятий, особенности оценки экономической эффективности реализации предложенного проекта.
дипломная работа [2,7 M], добавлен 26.06.2013Современное состояние и перспективы развития ресторанного бизнеса. Обоснование и характеристика проектируемого кафе. Разработка технологической, сервисной, маркетинговой, организационно-управленческой деятельности кафе, работающего по системе "free-flow".
дипломная работа [413,2 K], добавлен 12.09.2012Сущность и содержание качества торгового обслуживания населения. Профессиональная этика продавца. Расчет показателей устойчивости ассортимента, затрат времени покупателей на ожидание в кафе. Оценка уровня культуры обслуживания по мнению посетителей.
курсовая работа [142,4 K], добавлен 27.03.2015Общая характеристика кафе-бара "Суаре". Организация информационного обслуживания. Стратегическое управление предприятием. Особенности мотивационной политики. Исследование маркетинговых возможностей фирмы. Изучение рынка ресторанных услуг г. Мурманска.
отчет по практике [64,9 K], добавлен 29.11.2012Перечень должностных обязанностей и ответственности официанта в кафе "Огонек": сервировка стола, изучение меню, прием заказов от клиента, подача блюд и напитков, создание в заведении атмосферы гостеприимства. Организация охраны труда, санитарии и гигиены.
отчет по практике [1,9 M], добавлен 09.06.2011Цели разработки бизнес-плана частной предпринимательской фирмы. Описание продуктов и услуг кафе. Оценка рынка потребителей и конкурентов. Стратегии маркетинга и финансирования проекта. Проведение оценки рисков и страхования для предотвращения потерь.
курсовая работа [226,4 K], добавлен 31.10.2014Теоретические аспекты специализированного оборудования для инвалидов на предприятиях общественного питания. Общая характеристика ЗАО кафе "Аленушка", его переоснащение специализируемым оборудованием для инвалидов. Усовершенствование обслуживания в кафе.
курсовая работа [992,0 K], добавлен 24.06.2009Определение нужд потребителя. Оценка качества продукта. Корректирование работы компании по улучшению производимой продукции. Исследование дерева потребительских ожиданий. Рассмотрение основных возможностей методов SERVQUAL, CSI, Mystery Shopping.
реферат [216,8 K], добавлен 04.02.2016Основные компоненты культуры обслуживания, стандарты внешнего вида, встречи и размещения гостей, принятия заказа и подачи меню. Действия руководителя при конфликте, способы разрешения. Применение стандартов обслуживания на примере ресторана "Карелия".
дипломная работа [563,9 K], добавлен 28.11.2011Определение методов сбора маркетинговых данных. Mix-методики как смешанные методы исследований. Основные виды mix-методик: hall-тесты, home-тесты и mystery shopping. Лабораторные методы исследований, преимущества и недостатки. Полевые методы исследований.
контрольная работа [18,5 K], добавлен 28.01.2010Анализ деятельности кафе "Dolce Vita", получение информации о качестве обслуживания как основные цели маркетингового исследования. Общие принципы работы кафе, его история и концепция. Анализ меню, целевая аудитория. Основные и дополнительные услуги.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 08.01.2014Планування інвестиційної діяльності. Характеристика галузі. Традиційна класифікація кафе. Місцезнаходження кафе "Victoria". Прогноз рівня цін та обсягу продажу. Плановий обсяг і структура виробництва. Забезпеченість виробництва основними факторами.
курсовая работа [63,5 K], добавлен 27.01.2009
