Роль сервісу у формуванні лояльності клієнтів автозаправних комплексів

Размещено на http://www.allbest.ru/

РОЛЬ СЕРВІСУ У ФОРМУВАННІ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ АВТОЗАПРАВНИХ КОМПЛЕКСІВ

Косар Н.С. кандидат економічних наук,

доцент, доцент кафедри маркетингу і логістики

Кузьо Н.Є. старший викладач

Трехлеб Я.Ю. студентка

Анотація

лояльність автозаправний споживач клієнт

Досліджено ситуацію на ринку нафтопродуктів в Україні. Проаналізовано діяльність найбільших мереж автозаправних комплексів України на ньому за такими показниками, як кількість АЗС, позитивні відгуки споживачів, цінності компанії, наявність програм лояльності для споживачів, асортимент додаткових супутніх послуг. Установлено фактори, на які звертають увагу споживачі та які мають негативний вплив на клієнтів під час вибору ними АЗК. Запропоновано показники для визначення лояльності клієнтів АЗК, які можуть бути покладені в основу сегментування ринку під час розроблення нових заходів стимулювання збуту. Встановлено, що їх визначення потребує збирання первинної маркетингової інформації через опитування клієнтів.

Ключові слова: ринок нафтопродуктів, індекси лояльності клієнтів, рівень сервісу, асортимент супутніх послуг АЗК, фактори вибору АЗК.

Аннотация

Исследована ситуация на рынке нефтепродуктов в Украине. Проанализирована деятельность крупнейших сетей автозаправочных комплексов Украины на нем по таким показателям, как количество АЗК, положительные отзывы потребителей, ценности компании, наличие программ лояльности для потребителей, ассортимент дополнительных сопутствующих услуг. Установлены факторы, на которые обращают внимание потребители и которые имеют негативное влияние на клиентов при выборе ими АЗК. Предложены показатели для определения лояльности клиентов АЗК, которые могут быть положены в основу сегментирования рынка при разработке новых мер стимулирования сбыта. Установлено, что их определение требует сбора первичной маркетинговой информации через опрос клиентов.

Ключевые слова: рынок нефтепродуктов, индексы лояльности клиентов, уровень сервиса, ассортимент сопутствующих услуг АЗК, факторы выбора АЗК.

Annotation

The situation on the oil market of Ukraine has been reviewed and investigated. The activity of the largest filling stations networks of Ukraine was investigated from the perspective of the number of gas stations, positive consumer reviews, company values, loyalty programs availability for consumers, additional related services assortment. There are several factors have been established, that consumers pay most attention to and which have negative influence on client's decision about filling stations. The indicators of determining the customer's loyalty to filling stations were suggested, which can be the used as a basis for market segmentation and development of new measures of sales promotion. It has been found that their definition requires collection of primary marketing information through customer surveys.

Keywords: oil products market, customer loyalty indices, service level, assortment of related services of filling stations, filling station choice factors.

Постановка проблеми

Протягом останніх років спостерігався істотний спад обсягів споживання нафтопродуктів. Глибинні причини такого спаду полягають у погіршенні соціально- економічної ситуації в державі внаслідок політичної та економічної нестабільності й початку бойових дій на Сході України, що призвело до девальвації національної валюти, зниження ділової активності та купівельної спроможності українців.

Негативні тенденції торкнулися усіх операторів ринку пального в Україні, відповідно, конкурентна боротьба за клієнта стала ще гострішою, продавці на ринку повинні шукати нові способи утримання наявних та залучення нових клієнтів, використовуючи новітні концепції маркетингу, в яких значна увага приділяється формуванню лояльності клієнтів через розширення рівня сервісу для них.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

У науковій літературі визначається значна роль сервісу у формуванні лояльності клієнтів до підприємства, що є передумовою їх ефективної діяльності. 73% американських, 63% англійських, а також 85% японських менеджерів уважають наявність значної кількості лояльних споживачів до їх підприємств головною умовою їх ефективної роботи [1, с. 94]. Д.М. Булбук, Т.Г. Дібровою також визначено сутність та різновиди лояльності клієнтів, особливості розроблення програми лояльності та фактори, які при цьому слід урахувати, встановлено роль сервісу та заходів стимулювання збуту у її формуванні на прикладі торговельної мережі. Питання формування лояльності клієнтів до торговельних підприємств аналізуються також у [2, с. 242--243], де проаналізовано фактори та різновиди споживчої лояльності для торговельних підприємств. К.В. Гурджиян [3] аналізує сутність та учасників коаліційних програм лояльності.

О.П. Карпій [4, с. 50--52] визначила основні моделі розвитку послуг мережі залежно від низького, середнього чи високого рівня розвитку ієрархії мережі АЗК, а у [5, с. 170] проаналізовано основні критерії, що впливають на вибір клієнтом АЗК, проте автором детально не визначено складники сервісу автозаправних станцій.

Виділення невирішених раніше частин загальної проблеми

Незважаючи на те що питання формування лояльності до компаній шляхом підвищення рівня сервісу висвітлено у науковій літературі, доцільно проаналізувати їх специфіку з урахуванням особливостей ринку нафтопродуктів.

Мета статті полягає в аналізі ринку нафтопродуктів України, діяльності основних продавців на ньому з погляду залучення клієнтів через систему їх обслуговування та визначенні основних показників, за допомогою яких можна оцінити лояльність клієнтів до АЗК та в подальшому сегментувати ринок.

Виклад основного матеріалу дослідження

В Україні станом на кінець 2016 р. загалом налічувалося 3 702 АЗС, серед яких представлено 45 брендів. До основних продавців ринку нафтопродуктів України, належать: Група «Приват», «ОККО», WOG, Shell, Amic. До мережу АЗС «Приват» належать автозаправки, що оперують на території України під брендами «Авіас», «Авіас плюс», «УкрНафта», «Укртатнафта», «ANP», «Мавекс», «Мавекс плюс», «Sentosa Oil», «ЮКОН», «ЮКОН сервіс», «GLORIUS», «Балу», «Rubix», «ЗНП», «Інтерфорвард», «Львів Петрол», «КНПС», «Альфанафтопродукт», «Чер- нівцінафтопродукт». При цьому на українському ринку пального України панує найбільш гостра конкуренція серед усіх країн Європи [6].

У табл. 1 наведено детальну характеристику основних мереж АЗК України.

Таблиця 1

Характеристика найбільших мереж АЗК України