Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара и сохранности товара.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до - и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут организовываться фирмой-изготовителем, как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы.

Сроки гарантии можно подробно рассмотреть в Законе "О защите прав победителей" Статья 19.

Понятия и особенности гарантийного обслуживания

Рассмотрим общие положения по потребительскому Закону

Законодательство по защите потребителей и их прав определяет соответствующий регламент на гарантию и ремонт товаров. Эту тему регулируют статьи 5, 6, 18 19 Закона о защите прав потребителей.

В соответствии с вышеуказанными положениями права и обязанности поставщиков заключаются в следующем:

установление срока годности и срока эксплуатации на товар;

установление срока на гарантийное обслуживание по разным категориям товаров, в том числе при условии отсутствия информации по данной теме от производителя;

постгарантийное сервисное обслуживание и ремонт товаров.

Для того, чтобы обеспечить возможность пользования изделием заказчиками в течение всего времени службы товара, изготовитель должен обеспечить его техническое обеспечение. Для этого необходимо:

организовать возможность проведения ремонта неисправной продукции;

обеспечить изготовление необходимых запасных частей на каждую катеrорию выпускаемой продукции.

Производства запчастей для ремонта товаров должно бесперебойно производиться в следующие сроки:

пока основная продукция находится в производстве

после снятия продукции с производства в течение всего срока службы, установленного для данной категории продукции, если срок службы не определен для данного вида продукции - течение 10 лет.

Под постгарантийными услугами понимаются сервисные и технические работы, которые поставщик производит для потребителей после того, как закончилось гарантийное обслуживание. Специального регламента в этой сфере не предусмотрено. Однако некоторые положения все-таки необходимо соблюдать. Договор на постгарантийное и/ или дополнительное гарантийное обслуживание может быть заключен заранее в момент приобретения изделия. Но поставщик имеет право потребовать оплату за данную услугу.

Гарантийное обслуживание по закону представляет собой срок службы товара, в течение которого тот должен работать без поломок. При этом, если покупка все же сломается, по закону, ремонт производится не за счет потребителей. Сторонами договора на обеспечение гарантийного ремонта будут являться поставщик/производитель и потребитель. В обязательном порядке указываются:

срок, в течение которого данное соглашение будет иметь юридическую силу по закону;

наименования, модель, вид, категория, и иные идентификационные данные приобретаемого товара;

регламент проведения сервисных работ - необходимо максимально подробно прописать все случаи, поломки, ситуации, на которые распространяется данная гарантия;

время, которое затратит поставщик на проведение ремонта (максиму и минимум);

место, где ремонт будет произведен;

случаи, поломки, ситуации, на которые гарантия не распространяется, а значит ремонт будет производиться средствами потребителей;

иные условия гарантии;

ответственность сторон.

Необходимость четкого соблюдения условий подобного соглашения обязательна для обеих сторон. Ведь, например, если вы уронили дорогой смартфон и разбили на нем дисплей или залили горячим чаем, ремонт будете делать самостоятельно. Все эти нюансы обычно и указываются в теле договора.

Условие и порядок

Для правильного осуществления сервисных работ необходимо соблюдать следующие правила:

проводится в сервисном центре поставщика/производителя или в специальной организации, имеющей на это полномочия;

отчет срока начинается в день приобретения товара;

если изделие сломалось - его ремонтируют бесплатно, если изделие невозможно починить - его обменивают на аналогичное;

срок гарантии продлевается на срок, пока изделие находилось в ремонте;

при условии невозможности определения причины поломки (чья вина), проводятся дополнительно экспертизы качества;

обмен товара можно произвести при условии сохранения всех комплектующих, упаковки, платежных документов;

условия и сроки доставки крупногабаритных изделий в сервисный центр обговаривается отдельно, но чаще всего производится за счет производителя/поставщика.

Не берут в ремонт или на обмен если:

в договоре или талоне имеются помарки;

не совпадает серийный номер;

вскрыты или сломаны оригинальные пломбы;

на лицо признаки попыток отремонтировать самостоятельно;

явно нарушены эксплуатационные правила или нормы транспортировки;

изделие пришло в негодность из-за небрежного/неправильного использования и/или ухода;

изделие использовалось не по целевому назначению (например, нельзя забивать телефоном гвозди);

если использовались расходные материалы ненадлежащего качества или не предназначенные для данного изделия;

если изделие пришло в негодность из-за вирусных программ.

Данные условия могут отличаться в зависимости от вида и технических характеристик товаров и изделий.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:

а) изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

б) систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

в) сравнительный анализ вариантов;

г) участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

В случае наиболее полной реализации фирменный сервис включает в себя целый ряд элементов, отражающих жизненный цикл изделия с момента его изготовления до утилизации.

Качественное и хорошо продуманное сервисное обслуживание помогает обеспечивать конкурентоспособность продукции, поскольку покупатель всегда предпочтет качество.

Список используемой литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017)"О защите прав потребителей" [Электронный ресурс]. - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

2. Закон РФ от 26.01.1996 N 15 "Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2" URL: http://base. garant.ru/10105940/

3. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55.

4. Сервисная деятельность: учебное пособие / под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб: СПбГУАП, 2012. С 9.

Размещено на Allbest.ru