Имидж туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Первичной задачей каждой компании является выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.

Единый фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям, улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж фирме обеспечен.

Целью настоящей работы является повышение имиджа турфирмы.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

- изучить современные имидж-технологии, применяемые в туризме;

- проанализировать имидж туристской фирмы;

- дать предложения по совершенствованию деятельности турфирмы по созданию имиджа.

Объектом исследования выступает туристическая фирма «Фэмили Тревел».



1. Значение имиджа в деятельности туристического предприятия

1.1 Формирование имиджа туристского предприятия

имидж туризм управление

В современных условиях резко возрастает озабоченность туристских предприятий тем, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Это находит отражение в необходимости формирования имиджа (образа) предприятия. Корпоративный имидж, корпоративная марка требуют все больше внимания руководителей и специалистов туристских фирм.

Имидж - это образ фирмы в представлении целевых аудиторий [3].

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение коммерческих операций [5].

Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию, поскольку их желаемое поведение в отношении туристского предприятия может отличаться. Кроме того, существует внутренний имидж фирмы - представление сотрудников о своей организации.

Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы [11]:

1. Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы.

2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.

3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.

5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяeтcя в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж - конечный продукт деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим компонентам этой части имиджа относятся [6]:

- фирменный стиль;

- оформление офиса;

- организация приема посетителей.

1.2 Культура офиса как составляющая имиджа турфирмы

Туристская фирма начинается с офиса - визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе удобно работать персоналу, а посетители и клиенты не испытывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило - чистота и аккуратность.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей [10]:

1. Необходимо продумать расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест. Рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Кроме того, предусматривается достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

2. Необходимо следить за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том, чтобы посетители имели туда свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений.

Требует внимания и подбор офисного оборудования. Телефон, факс, компьютеры должны быть чуть лучше, дороже общего фона помещения и мебели.

Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобной работы: вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы, если они действительно нужны и используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала, умеющего работать с клиентами. При подборе сотрудников туристского предприятия учитывают ряд нестандартных критериев. При прочих равных условиях шансы получить работу выше у женщин, предпочтение отдается 30-35-летним. К этому добавляется чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность [12].

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, цены и т.д. Чтобы облегчить установление и поддержание взаимоотношений с потребителями, приведем правила общения по телефону [1]:

1. Не заставляйте себя ждать. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

3. Улыбайтесь.

4. Сосредоточьтесь на собеседнике.

5. Получите ответы на основные вопросы.

6. Обеспечивайте четкость ответов.

7. Будьте краткими.

8. Используйте телефон для расширения контактов.



2. Исследования имиджа тур фирмы «Фэмили Тревел»

2.1 Характеристика деятельности турпредприятия «Фэмили Тревел»

Туристическое агентство «Фэмили Тревел» было зарегистрировано как юридическое лицо 11 января 2011 года.

Основные направления деятельности турфирмы:

- организация групповых экскурсионных туров в любую страну;

- организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;

- продажа туристических путевок;

- оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;

- оформление загранпаспортов;

- оформление страховых полисов;

- содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;

- продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.

Юридический адрес:

Россия, 308000, г. Белгород, Народный бульвар, 34

Телефон: 8 (4722) 247-847, 8-961-171-41-41,

E-mail: family-travel2012@yandex.ru

Организационно-правовая форма фирмы «Фэмили Тревел» - обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами.

Работая на рынке г. Белгорода, «Фэмили Тревел» имеет репутацию развивающейся и надежной фирмы.

К важнейшим характеристикам услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- внимательность;

- качество услуг.

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Приоритеты:

- широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

- высокий профессионализм сотрудников;

- гибкая ценовая политика

- качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы «Фэмили Тревел»: занятие определенной ниши на Белгородском туристическом рынке, разработка индивидуального подхода к каждому клиенту, совершенствование информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.

Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм.

Офис турфирмы «Фэмили Тревел» удачно расположен на Народном бульваре, д. 34. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму.

Офис располагается на первом этаже и составляет 3 комнаты, которые занимает директор и менеджеры по направлениям, которые ведут непосредственную продажу туристических путевок. Каждый менеджер занимается своим направлением, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы: «Pegas Touristic», «Coral Travel», «Anex-Tour», «Южный крест» и др.

Основным предметом деятельности предприятия «Фэмили Тревел» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Турагентство «Фэмили Тревел» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

Доход, получаемый фирмой в процессе деятельности определяется размером комиссии, оговоренной в Договоре между туроператором и турагентством и составляет 10 - 12% от стоимости поездки.

Организационная структура управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации.

Менеджер по продажам решает вопросы, связанные не только с реализацией продукции, но занимается сбором маркетинговой информации и, обладая полной информацией о рыночной ситуации, принимает активное участие в формировании ценовой и ассортиментной политики предприятия.

В задачи менеджеров по туризму входит [14]:

- общение с клиентами в офисе и по телефону,

- подбор туров,

- прием заказов клиентов на визовые и туристические услуги,

- оформление договоров и прочей документации, сотрудничество с туроператорами.

Все сотрудники турагентства приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства. При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок.

ООО «Фэмили Тревел» активно использует компьютерные технологии, которые значительно ускоряют все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Турагентство «Фэмили Тревел» было создано с целью организации внутреннего и выездного туризма для граждан Российской Федерации. Данные направления деятельности является приоритетным и определяет стратегию фирмы в целом. Фирма является отдельным независимым туристическим агентством специализирующемся на продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, прибыль предприятия получается из комиссионных за продажу туристского продукта.

Фирма реализует туристский продукт (плюс отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом: накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70-95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10-30% ассортимента [7].

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона.

Фирма развивает следующие направления: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага); ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар); Турция (Белек, Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы); Тайланд (Бангок, Патайя, Пхукет); Греция (Салоники, Халкидики), а так же Италия, Чехия, Испания, Куба.

Рассматривая ассортимент услуг «Фэмили Тревел» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги.

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:

- визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

- оформление авиабилетов и багажа;

- содействие в оформлении заграничного паспорта.

Фирма «Фэмили Тревел» получает наибольшую прибыль в летние месяцы - июнь, июль, август. Так как эти месяцы в основном приходятся на период летних отпусков и детских каникул, и спрос на туры увеличивается, особенно для пляжного отдыха. Пиковый сезон продаж приходиться на август, так как этот месяц считается «бархатным сезоном» и пользуется высоким спросом у туристов. Новый год и зимние школьные каникулы влияют на повышение спроса в декабре [8].

Для притока новых клиентов и повышения конкурентоспособности фирме необходимо расширить географию стран, а так же разнообразить предлагаемые туры по видам отдыха. Так же нужно учитывать сезонные колебания спроса и в период снижения продаж необходимо проводить стимулирующие мероприятия.

Любое туристическое агентство продает турпакеты, которые формирует туроператор. Крупный и серьезный туроператор не работает с частными лицами, реализуя свой продукт только через уполномоченные агентства.

Функцию непосредственного общения с клиентом берут на себя турагентства. Именно в агентства в первую очередь приходят с жалобами клиенты. И агентство выступает перед туроператором защитником интересов своих клиентов [2].

Турагентство «Фэмили Тревел» самостоятельно выбирает с кем из туроператоров сотрудничать, этот выбор, как правило, мотивируется оптимальными ценами, надежностью и удобством работы с компанией.

2.2 Анализ имиджа фирмы

Для того чтобы определить каков имидж турфирмы «Фэмили Тревел» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время у турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких-либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы, а так же слогана.

То, что сегодня можно расценивать в турфирме как наличие имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.

Большое внимание уделяется профессиональной этике.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства [5].

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы.

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась.

Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Руководство ООО «Фэмили Тревел» разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями [9]:

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

Правило 2. Следует представляться. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и коллеги покажут, что они - единая команда, профессионалы.

Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы [9]:

1) сколько человек отправляется в путешествие;

2) есть ли среди них дети и какого возраста;

3) когда должна состояться поездка и на какой срок;

4) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;

5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить;

6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.

Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Любезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Правило 8. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Турфирма «Фэмили Тревел» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Фэмили Тревел» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы [9]:

- работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник турфирмы «Фэмили Тревел» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам.

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.

Пространство общения организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера [6].

На первом этапе работы в офисе «Фэмили Тревел» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. Зона оборудована мягкой мебелью - креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «Фэмили Тревел» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Фэмили Тревел» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный тур навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. Поэтому на сайте фирмы есть раздел, где клиенты могут оставить отзыв о своем отдыхе.

Проведенный во второй главе анализ позволяет сделать следующие выводы [7]:

ООО «Фэмили Тревел» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.



3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности турфирмы

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж [3].

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным).

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой.

Можно рекомендовать предприятию следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа [1]:

1. При работе с потребителями

Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа «Фэмили Тревел» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

- провести благотворительную акцию для ветеранов, для детей-сирот;

- стать организатором какого-нибудь праздника

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

3. Работа с госструктурами

Для деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения. Примером таких мероприятий могут стать предложение помощи в проведении городских праздников, участие в организации Новогодних детских елок

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы «Фэмили Тревел» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

5. Предложения по разработке фирменного стиля предприятия

Положительный имидж, хорошее мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли в финансовом плане, укреплению позиций на рынке и процветанию.

Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках.

6. Работа с системами бронирования

При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.

Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т.к. в системах бронирования есть справочные системы.



Заключение

Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств, также коммерчески важных для потребителей.

ООО «Фэмили Тревел» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет год от года. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.

Участие в различного рода PR - акциях позволит фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу и выйти на новый этап своего развития.

В третьей части работы разработаны предложения по улучшению имиджа турфирмы.

На первом этапе предлагаются мероприятия по укреплению имиджа и разработке фирменного стиля.

Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.

Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые. Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм - партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Фэмили Тревел»»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.

Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Фэмили Тревелр» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. В брошюру с инструкциями четких стандартов поведения и внешнего вида можно включить несколько относящихся к делу карикатур, что сделает ее привлекательнее и легко читаемой. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем «мелочам», которые работают на создание позитивного имиджа.

При реализации предложенной программы укрепления корпоративного имиджа ожидается, что произойдет увеличение объема продаж, так как повысится известность фирмы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности ООО «Фэмили Тревел» привлекают к себе внимание покупателей чаще, и соответственно увеличится объем услуг.

Турфирма могла бы определить сумму, которую сможет направить на улучшение внешнего имиджа и использовать её в плановом порядке. Допустим это может быть половина от полученных доходов. На эти деньги могут быть организованы детский праздник в социальном учреждении и поездка на экскурсию для детей детского дома. Для поддержания положительного внешнего имиджа благотворительность может и не отличаться большим финансовым бюджетом, наиболее важно, чтобы она была постоянной.



Список использованной литературы

1. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. М., Приор, 2009

2. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учеб. пособ. - М.: ФАИР-ПРЕСС, - 2011

3. Ю. Васильева. Зачем нужен фирменный стиль: www.euroweb.ru

4. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2010

5. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М., Новое знание, 2010

6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск, Новое знание, 2009

7. Данные бухгалтерской отчетности ООО «Экватор» за 2009-2010 г.

8. Данные маркетинговых исследований ООО «Экватор» в 2010 г.

9. Добробабенко Д.С. Фирменный стиль: принципы разработки, использования, оценки М: Северо, 2009

10. Джи Б. Имидж фирмы - путь к успеху. М: Питер, 2011

11. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. М., Междунар. отношения, 2009

12. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www.cpt21.ru

Размещено на Allbest.ru

...