Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

Первый Московский Образовательный Комплекс

Курсовая работа

тема: Имидж персонала гостиниц в службе питания

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Выполнил:

Студентка Конишева Наиле Рушановна

Группа 22ГС

Руководитель КСН, М.Г. Козырева

Москва, 2018 г.

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

Первый Московский Образовательный Комплекс

Рассмотрено на заседании предметной (цикловой) комиссии «Гостиничный сервис» / Е.А. Полетаева/

Задание на выполнение курсовой работы по МДК. 03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» студентке Конишевой Наиле Рушановны

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис» (программа базовой подготовки) Группа 22ГС

Тема: Имидж персонала гостиниц в службе питания

Содержание работы (примерный перечень вопросов, подлежащих разработке):

· Провести анализ имиджа в службе питания

· Рассмотреть требования к имиджу персонала

· Предложить рекомендации по формированию имиджа персонала в гостинице «StandArt»

Срок сдачи студентом работы «2» апреля 2018 г.

Руководитель М.Г Козырева

Задание получил «12» февраля 2018г.

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия
• 1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура
• 1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа
• 1.3 Особенности формирования имиджа службы питания
• Глава 2. Анализ имиджа гостиницы «StandArt»
• 2.1 Характеристика гостиницы «StandArt»
• 2.2 Анализ существующего имиджа ресторана «Север-Юг»
• 2.3 Рекомендации для формирования благоприятного имиджа службы питания в ресторане «Север-Юг»
• Заключение
• Список используемых источников
• Приложение А
• Приложение Б


Введение

Имидж организации является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность, ценообразование и имидж ее продукции, качество клиентуры и партнеров, на все сферы жизнедеятельности организации. Создание верного имиджа помогает клиенту воспринимать деятельность организации, производимый ею товар как нечто отличное от других аналогичных продуктов. В настоящее время позитивный образ организации - это важная составляющая успеха.

Создание имиджа организации формируется из нескольких составляющих: образ руководства, имидж персонала, социальный образ, продуктовый имидж, корпоративная культура, фирменный стиль, бизнес-составляющая имиджа организации. Каждый сотрудник рассматривается как «лицо» всей организации, по которому будут судить о персонале в целом. В общественном сознании сложились довольно стойкие стереотипы относительно социально-демографического профиля сотрудников определенных учреждений. Важно сломать существующие негативные стереотипы и установки и заменить их позитивными, благотворно влияющими на имидж организации.

Важнейшие показатели личного имиджа успешных сотрудников

· социальные ценности, поддерживаемые организацией;

· наличие и уровень развития фирменного стиля;

· удовлетворённость партнёров и потребителей контактами с персоналом фирмы (организации);

· удовлетворённость персонала своим трудом;

· удовлетворённость отношениями между сотрудниками;

· низкий уровень конфликтов и их управляемость;

· оптимальное сочетание формальной и неформальной структур фирмы;

· наличие авторитета у специалиста вне и внутри организации и пр.

Актуальность темы заключается в том, что проблема создания имиджа - процесс, находящийся в сфере постоянного активного внимания. Имидж фирмы в общем и гостиницы в частности является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции и услуг; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Целью курсовой работы является изучение процесса создания имиджа персонала, а также его особенностей.

Объектом исследования курсовой работы является имидж персонала в службе питания.

Предметом - формирование имиджа персонала.

Для достижения поставленной цели и как более обширного изучения предмета и объекта исследования, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:

· Провести анализ имиджа в службе питания

· Рассмотреть требования к имиджу персонала

· Предложить рекомендации по формированию имиджа персонала в гостинице «StandArt»

Практическая значимость заключается в разработанных рекомендациях по имиджу персонала в службе питания в гостинице «StandArt» и новых предложений по их эксплуатации.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строиться только на основе целостной микро культуры, существующей компании.

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Выделяют следующие задачи имиджа организации:

1. Повышение престижа фирмы

2. Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара

3. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче

4. повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм

5. Формирование и реформирование общественного мнения о фирме

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить:

· род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе

· чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом.

Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонентов):

1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

2. Имидж потребителей товара. Он включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации - это представления занятых людей о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Здесь речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя. Он включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие имиджа организации, его задачи, функции и структуру, целесообразно описать основные этапы и средства формирования имиджа организации.

Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Благоприятный имидж должен быть:

· Адекватным. Что значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы.

· Оригинальным. Что значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных.

· Пластичным. Что значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным.

· Иметь точный адрес. Что значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа

Выделяют следующие этапы формирования имиджа:

1. Определение цели формирования имиджа

2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.

3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя)

4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа

5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя

6. Контроль над реализацией программы

7. Оценка состояния имиджа.

Формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 6 основных частей:

· Создание фундамента имиджа

· Создание внешнего имиджа. Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

· Создание внутреннего имиджа. Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своей фирме.

· Создание осязаемого имиджа. Осязаемый имидж - то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать.

· Создание неосязаемого имиджа. Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

· Создание положительного имиджа. Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы.

План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

А) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

Б) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в компанию.

В) Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Мастер-план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Основные средства формирования имиджа:

1. Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

2. Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

3. Оригинал-макеты. Они могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

4. Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

5. Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

6. PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью (выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия). При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции.

Рассмотрев основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа предприятия.

1.3 Особенности формирования имиджа службы питания

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг:

1. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь.

Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически, они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Роберт Льюис (Robert Lewis) как-то справедливо заметил по этому поводу, что тот, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент - это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

2. Неотделимость от источника и объекта.

В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

3. Непостоянство качества.

Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.

4. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить.

Для формирования имиджа гостиницы очень важен внешний вид заведения, который должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг.

Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера.

Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что в первую очередь клиент при выборе гостиницы обращает внимание на такие параметры как цена номера и местоположение гостиницы (около 70%). Существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны - от бронирования через интернет и высокоскоростного интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и

Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы - наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности - детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки - подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Остальные высказались в пользу электронных средств наблюдения и вооруженной охраны.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике».

Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни фирмы, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись.

Имидж отеля - многогранное понятие, и важно выделить ту грань, которая сделает предприятие привлекательным для гостей, благодаря которой отель запомнится, и гостю снова захочется вернуться именно в это место.

Глава 2. Анализ имиджа гостиницы «StandArt»

На третьем этаже московского lifestyle-отеля расположена фитнес-студия. Оснащение фитнес-студии ненавязчиво дополняет арт-направленность дизайн-отеля СтандАрт: сглаженные округлые линии тренажеров повторяют мягкие изгибы теплого, деревянного интерьера. Здесь представлено оборудование признанного лидера велнес-индустрии - компании Technogym - специально выбранное из дизайнерской линейки ARTIS. После интенсивных нагрузок высококвалифицированные специалисты готовы провести восстанавливающий силы и расслабляющий мышцы сеанс массажа.

Спа-студия StandArt SPA by DECLЙOR, созданная в партнерстве со знаменитой французской маркой профессиональной косметики, располагается на минус втором этаже отеля. Уникальность DECLЙOR не только в эффективности натуральных растительных ингредиентов, но и в стремлении к гармонии тела и мыслей, в попытке раскрыть внутреннюю красоту. В пространстве StandArt SPA by DECLЙOR искусно сочетаются свет, ароматы и элементы декора, создавая уникальную атмосфера уюта и гармонии. Благодаря авторским мануальным техникам и природным компонентам в составе уходов аромаритуалы подарят истинное наслаждение и заметный результат.

Гостям отеля и спа-студии также доступна аква-зона с хамамом, сауной, обливным душем и небольшим бассейном. Мягкое освещение, отделка из натурального дерева, сглаженные линии интерьеров, - каждое дизайнерское решение, использованное при создании спа, дополняет атмосферу умиротворения и спокойствия. Персонал всегда рад предложить гостям широкий выбор уходов и процедур.

Консьерж отеля - Антон Нощенко, член Ассоциации «Золотые ключи» (Les Clefs d'Or): его легко узнать по особым значкам на лацкане. «Золотые ключи» - закрытый клуб лучших консьержей мира. Популярное сравнение с масонской ложей неслучайно: все консьержи Ассоциации поддерживают друг друга, приумножая могущество клуба. Участник «Золотых ключей» может исполнить любую просьбу гостя. Буквально. Однажды Антон за пару часов устроил для Джастина Бибера хоккейный турнир с лучшими игроками КХЛ; в другой раз за сутки доставил из Парижа колье из последней высокоювелирной коллекции; а сколько бутиков было открыто «золотыми ключами» посреди ночи по просьбам влиятельных инкогнито - не сосчитать. Единственная просьба, на которую консьерж Les Clefs d'Or всегда ответит отказом - та, что вступит в противоречие с нормами закона и морали.

2.2 Анализ существующего имиджа ресторана «Север-Юг»

В меню ресторана «Север-Юг» представлена как авторская интерпретация классических рецептов, так и новые блюда, вдохновленные местными продуктами: хумус из гречки с вялеными томатами, сибас с пюре из репы, хрустящими овощами и голубикой, суп из сулугуни с беконом и равиоли из шпината и другие необычные вкусовые сочетания.

В меню ресторана «Север-Юг» непредсказуемость, напористость и экспрессивность гармонично сбалансированы неутомимым стремлением к совершенству, воплощенным в безукоризненной технике исполнения блюд.

Интерьер ресторана «Север-Юг» -- часть единого ретро футуристического дизайна отеля «Стандарт». Закругленные формы мебели, приглушенные бежевые тона стен и текстиля, светлое дерево, внимание к каждой детали интерьера создают атмосферу гармонии и уюта. В меню сочетаются лучшие кулинарные традиции, натуральные продукты и творческий подход, что придает блюдам поистине уникальный и неповторимый вкус.

Название ресторана предвосхищает тематику авторского меню - локальные продукты через призму личного опыта, настроения и, конечно, мастерства бренд-шефа. Не менее важна и другая неотъемлемая часть концепции - сдержанные демократичные цены, выходящие за рамки привычного представления о дорогой стоимости блюд в ресторанах при отелях. Но ценовое позиционирование не отражается на сервисе, который выверен до мельчайших деталей и доведен до совершенства, сохраняя при этом свободу выражения и ненавязчивое обслуживание.

Основной ресторан дизайн-отеля СтандАрт представляет своим посетителям завтрак в формате шведского стола. Обед или ужин сервируются по меню А la carte.

Уютная атмосфера и неповторимый интерьер «Север-Юга» украсят любой праздник и подчеркнут значимость самых важных моментов. Формат ресторана позволяет организовать деловые встречи днем и с комфортом отдохнуть вечером.

2.3 Рекомендации для формирования благоприятного имиджа службы питания в ресторане «Север-Юг»

Говоря об имидже гостиницы «StandArt», следует отметить то, что в гостинице существует служба, которая занимается формированием имиджа. Эта служба использует как внешние, так и внутренние средства коммуникаций. Из средств внешних коммуникаций по формированию имиджа можно выделить: рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города. Среди средств внутренней коммуникации можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива.

Следует сказать о том, что работа по использованию средств внешних коммуникаций в гостинице ведется и ее можно назвать достаточной и систематичной. Но работу по использованию средств внутренних коммуникаций нельзя назвать достаточной, так как памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице «StandArt» нет, а устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем, не имеют необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «StandArt», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

- недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;

- недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;

- отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

Хотелось бы дать некоторые рекомендации по формированию благоприятного имиджа гостиницы «StandArt».

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:

1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера.

4. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице «StandArt».

5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

6. Повысить качество прямой адресной рассылки.

7. Создать презентационный видеофильм о гостинице «StandArt».

Следует уделить внимание деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры:

1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «StandArt».

Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».

2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений.

Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.

1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

Заключение

1. https://allbest.ru/

имидж гостиничный услуга сотрудник

Приложение Б

Отзыв руководителя на курсовую работу «Имидж персонала гостиниц в службе питания»

Студента(ки) Конишевой Наиле Рушановны

1. Актуальность работы: Актуальность темы заключается в том, что проблема создания имиджа - процесс, находящийся в сфере постоянного активного внимания.

2. Отличительные положительные стороны работы изучены теоретические аспекты темы, собран и обработан материал. Имеет высокую практическую значимость.

3. Практическое значение: Заключается в разработанных рекомендациях по имиджу персонала в службе питания в гостинице «StandArt» и новых предложений по их эксплуатации.

4. Недостатки и замечания -

5. Оценка образовательных достижений студента(ки)

Проявленные умения, знания -

Руководитель: М.Г. Козырева

2018 г.

Размещено на Allbest.ru