Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей

Д.Н. Мингазова

Представлена планарная модель качества образовательного процесса, разработанная с применением лепестковой диаграммы, осями которой являются основные показатели качества образовательной деятельности. Предложено проводить оценку качества образовательного процесса с позиций потребителя с помощью обобщенной характеристики, представляющей собой площадь лепестковой диаграммы, ограниченную значениями достигнутого уровня удовлетворенности студентов с учетом соответствующих коэффициентов весомости показателей качества.

Ключевые слова: оценка качества услуг, удовлетворенность потребителей, анкетирование, качество образования, показатели качества, система менеджмента качества.

Уровень интеллектуального потенциала страны напрямую определяется качеством высшего образования и поэтому является важнейшим фактором не только экономического и социального развития, но и экономической и политической самостоятельности страны, фактором ее выживания. Не случайно образование вошло в перечень приоритетных направлений развития России на ближайший период. В соответствии с Концепцией модернизации российского образования [1] главная задача российской образовательной политики - обеспечение высокого качества образования на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства.

Актуальность проблем обеспечения качества образования в России в настоящее время определяется рядом аспектов [2], основными из которых являются переход к комплексной оценке деятельности образовательных учреждений, в том числе и регулярное проведение с 2001 года конкурса Рособрнадзора и Рособразования, а также других региональных конкурсов по качеству; усиление конкуренции между вузами на рынке образовательных услуг; вступление России в общее европейское образовательное пространство, которое требует унификации процессов и гарантии качества предоставляемых образовательных услуг.

Качество в настоящее время рассматривается как способность удовлетворять требования. Выводы о качестве образовательной деятельности будут наиболее объективными, если в них найдут отражение мнения всех заинтересованных сторон (студентов, аспирантов, соискателей, докторантов, специалистов в системе повышения квалификации и переподготовки кадров, преподавателей и сотрудников вуза) и, конечно, отзывы выпускников и требования потенциальных работодателей.

Эффективным инструментом обеспечения качества является разработка и внедрение в вузах систем менеджмента качества. Руководящие указания для учреждений, предоставляющих образовательные услуги, по внедрению результативной системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, содержатся в ГОСТ Р 52614.2-2006. В этом документе и в международных стандартах ИСО серии 9000 учет мнений потребителей определен как один из ключевых моментов в деятельности организации. Образовательное учреждение оказывает населению образовательные услуги, которые обладают рядом особенностей: являются неосязаемыми, способными к сохранению и используются во время предоставления [3]. В соответствии с ГОСТ Р 52614.2-2006 потребности и ожидания потребителей и заинтересованных сторон должны быть идентифицированы с учетом специфики образовательного учреждения. Восприятие потребителями степени выполнения их требований понимают как удовлетворенность потребителей [4]. Мониторинг такой информации рассматривается в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 как один из способов измерения работы системы менеджмента качества [5]. Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует [6]:

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

В настоящее время к наиболее значимым конкурирующим концепциям удовлетворенности потребителей можно отнести теорию подтверждения/неподтверждения, теорию справедливости и теорию отношений [7]. Наиболее широкое признание получила теория подтверждения/неподтверждения, в соответствии с которой удовлетворенность потребителей является результатом процесса сравнения между ожиданиями (как вариант - уровнем требований) потребителя и восприятием им фактически оказанных услуг или потребленной продукции. Согласно теории справедливости, потребитель сравнивает соотношение возникающих в процессе покупки продукции или услуги собственных выгод и затрат с соответствующим соотношением доходов и затрат партнера по обмену, т.е. продавца. Если потребитель воспринимает это соотношение как справедливое, то возникает удовлетворенность. Третья теория исходит из предпосылки, что человеческий опыт носит спонтанный и процессуальный характер и фокусируется на восприятии причинно-следственных связей. Применительно к удовлетворенности потребителей это означает, что существует прямая связь между обоснованием потребителем того или иного события и его удовлетворенностью данным событием.

Существуют различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя. Для оценки данного показателя в государственном масштабе разработаны национальные индексы удовлетворенности клиентов (американский, швейцарский и европейский). В рамках подготовки к вступлению в ВТО создан российский индекс удовлетворенности потребителя.

В швейцарской модели [8] под элементом «удовлетворенность клиента» понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда опрашиваемый сравнивает свой опыт потребления товара или услуги (фактический компонент) со стандартом (нормативный компонент). Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов: «выгода клиента» и «ориентация на клиента». Индекс удовлетворенности складывается из трех показателей (общей удовлетворенности, сравнения удовлетворенности с ожиданиями клиента и идеальными представлениями о товаре и услуге), которые в отдельных отраслях исчисляются с разными весами. Показатель «сравнение с ожиданиями» базируется на прямом сопоставлении полученной услуги с ожиданиями потребителя, а показатель «сравнение с идеалом» - с его личными идеальными представлениями о товаре или услуге. Для оценки ответов используется 10-балльная система.

Базовая модель европейского индекса удовлетворенности потребителя (ECSI) представляет собой структурную модель с латентными переменными, которые увязывают удовлетворенность потребителя с ее детерминантами и ее следствием, называемым лояльностью потребителя. В случае образовательной организации к детерминантам удовлетворенности потребителя относятся [9]:

- воспринимаемый образ (имидж) образовательной организации;

- ожидания потребителей;

- воспринимаемое качество первого и второго рода;

- ощущаемая ценность продукции (услуги).

Воспринимаемое качество концептуально разделяется на два элемента: качество первого рода, определяемое качественными характеристиками продукции (услуги), и качество второго рода -- связанные с потребителем интерактивные элементы в сервисе, определяемые персональным поведением и атмосферой окружающей среды при предоставлении услуг [10]. Лояльность потребителей по латентным переменным определяется по четырем индикаторам:

- намерение потребителя вновь обратиться в образовательную организацию;

- намерение потребителя получить другую услугу в той же организации;

- намерение перейти в другую образовательную организацию (к конкуренту);

- намерение рекомендовать этот бренд (образовательную организацию) другим потребителям.

Описанные национальные индексы удовлетворенности потребителей представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности клиентов и основных факторов успеха предприятий, получаемые путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией [11]. Они содержат ряд исходных данных, которыми могут воспользоваться отдельные компании во внутрифирменных целях, в частности для определения своего рыночного положения или повышения качества услуг.

Для расчета показателя удовлетворенности потребителей исследователи предлагают различные методики. Самый распространенный способ измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя (УП) -- расчет по формуле [9]

удовлетворенность потребитель образовательный качество

,

где И -- среднее значение исполнения критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя; В -- среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев.

Исполнение оценивается в баллах по шкале: 1 - низкая удовлетворенность (полное разочарование); 2 - раздражение; 3 - ожидания оправдались; 4 - приятно удивлен; 5 - высокая удовлетворенность (восторг). Важность оценивается в баллах по шкале: 5 - жизненно необходимо; 4- важно; 3 - должно быть; 2 - не важно; 1 - полное безразличие.

Некоторые авторы [9;12] считают, что такой подход не дает адекватной оценки, а улучшить результаты измерения и мониторинга степени удовлетворенности потребителя можно, воспользовавшись теорией ожиданий. Если потребитель получает от образовательной услуги только то, на что он рассчитывал, его удовлетворенность примерно равна нулю, т.е. он воспринимает все действия вуза как должное. Если организация не смогла выполнить его требования, то у потребителя возникает неудовлетворенность, а если он, кроме того что ожидал, получает нечто такое, что приводит его в восторг, то именно тогда можно говорить об удовлетворенности потребителя. Реализация указанного подхода базируется на следующей формуле расчета индекса удовлетворенности потребителей:

Значение индекса удовлетворенности будет лежать в пределах от -1 до +1. При этом точка исполнения со значением 3 -- «ожидания оправдались» - является точкой нулевой удовлетворенности для всех уровней важности.

Ряд авторов предлагают рассчитывать коэффициент удовлетворенности потребителя в виде векторной или линейной характеристики, представляющей собой средневзвешенную арифметическую величину. Такой подход положен в основу методики измерения и оценки удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг учреждений культуры [13]. Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

где Ку - коэффициент удовлетворенности, баллы; Уф - среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллы; Вф - среднее значение важности фактора ф, баллы; ф - значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

,

где Ку(%) - коэффициент удовлетворенности, %; Ку - коэффициент удовлетворенности, баллы; 5 - максимальное количество баллов.

Полученное при расчете значение коэффициента удовлетворенности  60% авторы считают очень плохим, а результат в 75-80% - средним.

Аналогичный подход используется и при оценке удовлетворенности потребителей молочной отрасли [14]. Однако здесь исследователи предполагают, что потребитель воспринимает все 9 показателей, включенные в анкету, одинаково значимыми, поэтому удовлетворенность качеством рассчитывается как среднее арифметическое без определения важности факторов. Общая удовлетворенность, по мнению авторов, зависит не только от вычисленной удовлетворенности качеством, но и от удовлетворенности ценой:

.

Значение коэффициента общей удовлетворенности (V) лежит в интервале 1…5, т.е. в том же интервале, что и входящие в него переменные.

Для расчета коэффициента удовлетворенности пациентов качеством предоставления медицинских услуг [15] также используется среднее арифметическое и применяется 5-балльная шкала оценки. В отличие от предыдущих методик, в которых оценка ведется по отдельным факторам, в данном исследовании интегральный показатель (Кудовл) рассчитывается как среднее арифметическое показателей удовлетворенности по четырем отдельным блокам (УСК - удовлетворенность структурным компонентом качества; УТК - удовлетворенность технологическим компонентом качества; УРК - удовлетворенность результативным компонентом и УД - удовлетворенность доступностью медицинской помощи) по формуле

Максимальное значение Кудовл, равное 1, соответствует полной удовлетворенности пациента качеством оказанной ему медицинской помощи; в интервале значений от 1,0 до 0,81 результат считается отличным; от 0,8 до 0,71 - хорошим; от 0,7 до 0,41 -удовлетворительным; при Кудовл менее 0,4 - неудовлетворительный результат.

Авторы статьи [16] считают, что для повышения чувствительности шкалы оценки целесообразно использовать 9-балльную шкалу, привязанную к привычной для всех 5-балльной.

В упомянутых работах удовлетворенность рассчитывается как функция нескольких переменных (факторов), которые не связаны между собой. С целью выявления и учета взаимосвязей при измерении уровня удовлетворенности потребителей авторы статьи [17] предлагают использовать математический аппарат - нечеткую логику антонимов, в которой важность и пределы изменения свойств объекта учитываются с помощью «тесной» и «слабой» связи. Этот метод считается более точным.

Как показывает анализ литературы, в настоящее время отсутствует единый подход к определению того, какой уровень удовлетворенности можно считать приемлемым. В работе [18] в качестве средства определения контрольного предела (критерия реагирования на результаты опросов) предлагается использовать контрольную карту Шухарта. Для расчета нижнего контрольного предела авторы предлагают следующую формулу:

где А - максимальный балл, используемый в шкале оценки; I - число респондентов, ответивших на каждый вопрос опросника; a - балльная оценка каждого ответа; - сумма всех баллов по определенному вопросу.

В описанных исследованиях при оценке качества услуг учитывалась удовлетворенность потребителей без градации их на группы по какому-либо признаку. В работе [19] предложена методика вычисления обобщенного критерия удовлетворенности с использованием оценки удовлетворенности различных групп заинтересованных сторон по следующей формуле:

,

где,, , , , -- локальные комплексные критерии удовлетворенности заинтересованных сторон (потребителей, работников, владельцев, высшего руководства, поставщиков и общества); , , , , , -- весовые коэффициенты важности соответствующих локальных критериев, причем .

Аналогичный подход применен в статье [20], где описывается методика оценки удовлетворенности различных групп потребителей образовательных услуг (работодателей, студентов и абитуриентов). Интегрированный индекс удовлетворенности SuI рассчитывается по формуле

где Suc - оценка удовлетворенности c-й группы потребителей для вуза u; q - количество групп потребителей.

Все приведенные методики оценки качества услуг предполагают балльную оценку удовлетворенности потребителя перечнем факторов, включенных в анкетный лист. Несколько иной способ оценки удовлетворенности результатами лечения пациентов предлагают авторы статьи [21]. С этой целью они используют анкету-вопросник Picker Institute questions, состоящую из 60 вопросов, разбитых на 7 групп. При ответе на каждый вопрос респондент может выбрать один из 3-4 возможных вариантов ответа. Положительная оценка пациентом какого-либо из аспектов лечения рассматривается как «правильная», а любой другой вариант ответа считается «проблемным». Далее учитывается общее количество «проблемных» ответов каждого опрашиваемого по отдельной группе вопросов. Если количество «проблемных» ответов составляет 60% и более от общего количества вопросов по данной группе, то это расценивается как наличие у пациента проблемы по данному пункту анкеты. Подобная система, включающая 25 утверждений, разработана для комплексной оценки удовлетворенности персонала вуза [22]. Пяти позициям, расположенным против каждого вопроса анкеты, соответствуют целые неотрицательные числа 0, 1, 2, 3, 4 и 4, 3, 2, 1, 0 - при оценке противоположных явлений. Преподаватели выбирают утверждения, с которыми полностью согласны, а соответствующий балл потом присваивается самими исследователями. По каждой кафедре определяется среднее значение условного показателя удовлетворенности, рассчитываются дисперсия и среднеквадратическое отклонение, оценивается статистическая значимость влияния удовлетворенности персонала на показатель рейтинга с использованием корреляционно-регрессионного анализа. По мнению авторов работы [23], для оценки удовлетворенности студента целесообразно использовать методику оценки качества услуги SERVQUAL, в основе которой лежит предположение о том, что удовлетворенность качеством услуг - это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия по некоторому количеству аспектов, сгруппированных вокруг главных критериев качества услуги в данной отрасли.

В современном виде данная модель включает в себя 5 измерений [24]:

- надежность - способность выполнить обещанные услуги точно и основательно;

- материальность - восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги;

- отзывчивость - желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги;

- уверенность - воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, формируемое компанией и персоналом доверие к себе, безопасность услуг;

- сопереживание - доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним).

Рассматривая лояльность потребителя как следствие его удовлетворенности, ряд авторов [25] занимаются разработкой методик измерения лояльности. Измерение лояльности методом NPS строится на базе одного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

- «промоутеры» (поставившие 9-10 баллов) - клиенты, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые «адвокаты»);

- «нейтралы» (поставившие 7-8 баллов) - пассивные клиенты компании, которые в целом удовлетворены компанией, но не обладают стремлением рекомендовать ее другим;

- «критики» (поставившие 1-6 баллов) - не удовлетворены компанией, не будут ее рекомендовать (возможно, находящиеся в поиске альтернативы).

NPS (Net Promoter Score) представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как процентное соотношение «промоутеров» и «критиков».

Таким образом, анализ литературы показал, что в настоящее время не существует единого подхода к вычислению обобщающей характеристики, отражающей удовлетворенность потребителей предоставляемыми им услугами. В основном данный показатель вычисляется путем умножения средних значений удовлетворенности потребителя отдельными факторами, включенными в общий показатель качества услуг, на соответствующие коэффициенты весомости (важности). Значения обоих параметров выражаются, как правило, в баллах. Для измерения используется порядковая шкала или видоизмененная шкала Лейкерта. Единого четкого подхода к определению того, какой уровень удовлетворенности можно считать приемлемым, не выработано. Каждый исследователь предлагает свою интерпретацию ситуации: если в одном случае средней считается удовлетворенность, составляющая 75% [13], то в другом достаточным является результат в 40% [14]. Практически во всех рассмотренных работах исследователи ограничиваются расчетом удовлетворенности потребителя в виде векторной или линейной характеристики, представляющей собой средневзвешенную арифметическую величину.

В последнее время для оценки качества деятельности образовательных учреждений (например, при их аккредитации) стали применяться лепестковые диаграммы, которые включают внешние показатели качества, установленные государственными аккредитационными органами. Такой подход использован для оценки уровня качества придорожного обслуживания [26]. На лепестковой диаграмме нашла отражение графическая интерпретация показателя удовлетворенности. Внешняя окружность соответствует максимально возможному уровню качества или максимальной удовлетворенности качеством обслуживания (в 10 баллов); линия важности показывает значение каждого критерия качества для потребителей и характеризует тот уровень, начиная с которого качество можно оценивать как удовлетворительное; линия реализации показывает существующий уровень качества придорожного обслуживания.

Подход с применением лепестковой диаграммы, осями которой являются основные показатели качества образовательного процесса, был использован для разработки планарной модели качества образовательного процесса на основе измерения удовлетворенности основных потребителей вуза - студентов. Оценку качества образовательного процесса предложено проводить с позиций потребителя с помощью обобщенной характеристики, представляющей собой площадь лепестковой диаграммы, ограниченную значениями достигнутого уровня с учетом коэффициентов весомости показателей качества.

В качестве основного метода исследования использован метод анкетирования. При участии различных категорий экспертов - студентов, аспирантов и преподавателей - был сформирован опросный лист, включающий 9 (n) основных показателей качества (ПК) образовательного процесса: квалификацию персонала, информационное обеспечение, организацию научно-исследовательской работы студентов (НИРС), материально-техническое оснащение, социально-бытовую сферу, стимулирование учебной деятельности, организацию образовательного процесса, административное управление учебным процессом и личностные характеристики обучающихся [27]. Каждый из перечисленных показателей качества, в свою очередь, включал от 4 до 9 (m) факторов. В качестве экспертов - потребителей образовательных услуг в течение последних пяти лет - были анонимно проанкетированы студенты кафедры аналитической химии, сертификации и менеджмента качества Казанского государственного технологического университета (общей численностью 250 человек) специальностей «Стандартизация и сертификация» и «Управление качеством». Анкетируемые должны были присвоить каждому из перечисленных факторов соответствующий балл из десяти возможных, т.е. определить так называемый достигнутый уровень, отражающий степень реализации в вузе того или иного фактора. При этом объекту экспертизы, который удовлетворяет всем требованиям, приписывался наибольший балл, всем остальным - баллы в порядке уменьшения достигнутого уровня в вузе до 0. Наряду с оценкой достигнутого уровня студенты должны были расположить перечисленные факторы и показатели по значимости их влияния на качество образовательного процесса (присвоить определенное место - bij и bi). Таким образом, результаты анкетирования позволяют, с одной стороны, выявить отношение студентов к различным аспектам образовательной деятельности и выделить те показатели, которые они считают наиболее важными для эффективной учебы в вузе, а с другой - определить удовлетворенность опрашиваемых тем или иным фактором и соответственно показателем качества. Схема расчета обобщенной характеристики качества образовательного процесса представлена на рис. 1.

Методика расчета включает следующие этапы:

1. С помощью метода ранжирования рассчитываются весовые коэффициенты факторов (kij), включенных в перечисленные показатели качества, и соответствующие коэффициенты весомости показателей (ki) по формулам

и , (1)

где aij - балл j-го фактора (ai - i-го показателя), проставленный t-м экспертом, вычисленный по формуле aij= m+1-bij (ai=n+1-bi); l - количество экспертов; m - количество оцениваемых факторов; n - количество показателей.

… … …

Рис. 1. Схема расчета обобщенной характеристики качества образовательного процесса

Как показало сравнение массивов данных по статистическим характеристикам, усредненные значения коэффициентов весомости для различных показателей и факторов не зависят от специализации студентов или года их обучения в вузе. Поэтому средние значения коэффициентов весомости показателей качества и факторов, включенных в эти показатели, можно рассматривать как постоянные величины.

2. Для каждого фактора вычисляют среднее арифметическое значение достигнутого уровня (Uij) по формуле (2), где utj - балл, отражающий удовлетворенность t-го студента реализацией в образовательном процессе j-го фактора; коэффициент 10 позволяет перейти от результатов измерений, выраженных в баллах, к процентам, поскольку используется 10-балльная шкала.

3. Для каждого показателя качества вычисляют средневзвешенное арифметическое значение достигнутого уровня (Ui) по формуле (3), где Uij - вычисленное в п. 2 соответствующее среднее значение достигнутого уровня по отдельному фактору.

4. Обобщенная характеристика качества образовательного процесса рассчитывается по формуле (4). Числитель выражения (4) представляет собой площадь многоугольника, образующегося на лепестковой диаграмме и ограниченного числовыми значениями произведения коэффициента весомости на достигнутый уровень каждого из 9 перечисленных показателей качества. Знаменатель соответствует площади идеальной фигуры, которая образуется при достижении максимальной удовлетворенности (100%). Следовательно, обобщенная характеристика качества образовательного процесса отражает долю реализации требований студентов при организации образовательного процесса (в процентах).

Рис. 2. Лепестковая диаграмма, отражающая качество образовательного процесса: 1 - состояние при достижении максимальной степени удовлетворенности (100%); 2 - в 2005 г.; 3 - в 2007 г.;

В качестве примера на рис. 2 представлена диаграмма, полученная по результатам анкетирования студентов в 2005, 2007 и 2009 гг. Площадь внутренних фигур соответствует обобщенной характеристике качества образовательного процесса в указанный период. Внешняя граница многоугольника описывает идеальное состояние процесса при достижении 100% удовлетворенности по каждому из рассматриваемых показателей. Числовые значения, по которым построена данная диаграмма, приведены в таблице.

Таблица

Экспериментальные данные по результатам анкетирования студентов

Анализ приведенных данных свидетельствует о возрастании удовлетворенности анкетируемых материально-техническим оснащением, информационным обеспечением, квалификацией персонала и организацией учебного процесса. Некоторую тенденцию к увеличению имеют достигнутые уровни удовлетворенности по таким показателям, как стимулирование деятельности, организация НИРС, социально-бытовая сфера, административное управление учебным процессом и личностные характеристики обучающихся.

Предложенная модель оценки качества образовательного процесса с помощью обобщенной характеристики позволяет руководству вуза или отдельного его подразделения быть в курсе запросов потребителей, постоянно отслеживать тенденции в изменении предъявляемых требований, выявлять слабые места в организации учебного процесса и своевременно проектировать и осуществлять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия.

Список литературы

Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года. Приложение к приказу Минобразования России от 11.02.2002 № 393. - http://umosudexp.ru/of_doc/prikaz/koncept2010.htm.

Пузанков, Д.В. Менеджмент качества в образовательных учреждениях: материалы курса повышения квалификации / Д.В. Пузанков, С.А. Степанов, В.В. Азарьева, В.С. Соболев. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2007. - 430с.

ГОСТ Р 52614.2-2006. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Управление качеством образования в высшей школе / под ред. Е.А. Горбашко. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 315с.

Индекс удовлетворенности клиентов. - http://www.terrasoft.ru/academy/metodologies/satisfaction/.

Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В.А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. - 2005. - № 9. - С.82-84.

Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». - Вып. 33. - М.: НТК «Трек», 2002. - 40с.

Брун, М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование / М. Брун. - http://www.crm-expert.com.ua/article.php?id=65.

Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 9. - С. 24 - 29.

Сидоренко, С.В. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг. Технология расчета коэффициента удовлетворенности потребителей с целью корректировки аспектов деятельности учреждений культуры / С.В.

Третьяков, О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворённости потребителей / О.А. Третьяков // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2009. - № 4. - С.103-108.

Подушкина, И.В. Качество медицинской помощи и возможности использования методологии медико-социологических исследований в его оценке / И.В. Подушкина, В.М. Зубков, А.В. Курносов, В.Н. Петров // Вестн. Нижегор. ун-та им. Н.И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». - 2009. - № 1. - С. 53-61.

Трушин, А.С. Совершенствование результатов анкетирования потребителей / А.С. Трушин, А.А. Лукин // Методы менеджмента качества. - 2007. - №7. - С.49-51.

Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. - 2003. - №6. - С. 21-26.

Турко, С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: автореф. дис.... канд. экон. наук / С.В. Турко. - М., 2006. - 24с.

Борбаць, Н.М. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия: дис….канд. техн. наук /Н.М. Борбаць. - Брянск, 2007. - 242 с.

Ягудина, Л.Р. Модели общественной оценки качества образования на муниципальном уровне / Л.Р. Ягудина // Высшее образование сегодня. - 2009. - №10. - С.21-24.

Шварц, Ю.Г. Сравнительный анализ удовлетворенности результатами лечения пациентов кардиологического профиля в клинической больнице / Ю.Г. Шварц, Е.А. Наумова, Е.В. Тарасенко // Рациональная фармакотерапия в кардиологии. - 2007. - Т. 3. - № 1. - С. 28-32.

Лебедева, О.В. Методика комплексного исследования удовлетворенности персонала вуза / О.В. Лебедева // Изв. Иркут. гос. экон. акад. - 2007. - № 4. - С.102-104.

Жирнова, Е.А. Оценка удовлетворенности студентов качеством обучения как способ совершенствования качества образовательной услуги / Е.А. Жирнова, И.В. Трифанов // Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (г. Красноярск, 18-19 ноября 2004 г.); под ред. С.И. Осипова / ГУЦМиЗ. - Красноярск, 2004. - С.8-12.

Лянцевич, М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг / М. Лянцевич // Корпоративный менеджмент. - http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml.

NPS - реальность российской практики. - http://www.advertology.ru/article70311.htm.

Дементьев, С.М. Оценка потребительской удовлетворенности качеством работы предприятий дорожного сервиса / С.М. Дементьев, Е.Ю. Серова // Вестн. Волгогр. гос. архитектур.-строит. ун-та. Серия «Строительство и архитектура». - 2009. - № 16. - С. 93-95.

Мовчан, Н.И. Анкетирование студентов как один из эффективных инструментов самооценки вуза / Н.И. Мовчан, Д.Н. Мингазова, Р.Г. Романова, В.Ф. Сопин // Вестн. Нижегор. ун-та им. Н.И. Лобачевского. - 2009. - № 2. - С. 17-23.

Размещено на Allbest.ru