Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Определение понятия "public relations" и его роль в гостиничном сервисе

1.2 Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ОТЕЛЯ «RADISSON PARADISE RESORT&SPA SOCHI»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ осуществления PR-технологий отеля Radisson Blu Paradise Resort&Spa Sochi

2.3 Рекомендации по совершенствованию PR-деятельность ООО «Олимп Плюс», отеля Radisson Resort Paradise&Spa Sochi

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с за рубежом значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено «всеобщим застоем» в советскую эпоху, а также и рядом субъективых факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и потребовалось немало усилий, чтобы в «одночасье» полностью изменить все раннее выработанные концепции и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора, находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области [14].

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время формально руководители компаний уделяют внимание связям с общественностью. Однако зачастую они предпочитают услуги PR-агентств для проведения единичных акций. Мало кто ставит себе цель организации систематической работы с PR-службами, и далеко не все имеют собственную пресс-службу или PR-подразделение. Это можно объяснить, недостаточностью финансовых возможностей организации, с другой стороны - недооценкой роли PR для повышения конкурентоспособности организации. Масло в огонь подливает сложное отношение общества ко многим проявлениям PR деятельности (это вызвано проведением акций политического PR и непрофессиональными акциями, которые зачастую проводят сами коммерческие компании).

Объектом исследований являются применяемые PR-технологии в отеле ООО Олимп Плюс, «Radisson Paradise Resort&Spa Sochi».

Целью курсовой работы является рассмотреть и проанализировать особенности пиар-деятельности в гостиничном бизнесе. В соответствии с этой целью в курсовой работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности PR организации. 2. Провести сравнительный анализ. 3. Разработать рекомендации по совершенствованию и улучшению PR ООО Олимп Плюс, отеля «Radisson Paradise Resort&Spa Sochi».

Методы исследования объекта - сравнительный анализ, группировка, обобщение теоретического и практического материала, методы эффективности PR-деятельности, SWOT-анализ.

Практическая значимость исследований PR-деятельности позволит гостиничному предприятию верно определить направление развития, преимущества и слабости, а также разработать стратегию развития и мероприятия по повышению эффективности работы.

Структура работы. Работа состоит из:

1) введения

2) двух глав

3) заключения

4) списка использованных источников

В первой главе рассмотрим теоретические аспекты деятельности по связям с общественностью в сфере гостиничного бизнеса, во второй главе - организационную структуру отеля «Radisson Paradise Resort&Spa Sochi».



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Определение понятия "public relations" и его роль в гостиничном сервисе

Public relations (PR), или связям с общественностью, компании уделяют все больше внимания. PR имеет 100-летнюю историю существования в США, и в настоящее время уверенно завоевывает свое место на российском рынке. Дефиниция PR довольно широка. PR может трактоваться как управление внешним и внутренним сопротивлением фирмы, и как формирование и продвижение привлекательного имиджа фирмы; и как управление социальной коммуникации фирмы. В данной работе в первую очередь рассматривается PR С. Блэка - основателя и руководителя Международной ассоциации PR. Согласно блэковскому определению, PR - это деятельность по достижению гармонии интересов организации и ее социальной среды на основе правдивой информации. На наш взгляд, это определение является более точно отражает суть PR - деятельности [4].

Что же такое Public relations? Число этого понятия очень большое и по оценкам экспертов американского фонда «Foundation for Public Relation research and education» достигает 500 определений. Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в 1948 году, предлагает следующую трактовку: «Public relations» - это продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью». Американская Ассоциация по связям с общественностью (Public Relations Society of America, PRSA) определила понятие PR в 1988 году: «PR помогает взаимной адаптации организации и ее потребителей». Основными функциями PR, согласно PRSA, являются изучение аудитории, планирование, налаживание диалога и оценка. По мнению Эдварда Бернеса и Айви Ли, авторы теории PR, определяли PR как управление, нацеленное на координирование отношений с аудиторией, выбор политики компании и ее конкретных действий, а также выявления интереса компании и достижение публичного признания и доверия.

В итоге, о PR можно сказать как о специализированной науке и искусстве управления социальной информацией в условиях неценовой конкуренции. PR является искусством в сочетании с наукой, основным движущим мотивом которого являются не денежные, а общественные интересы [5].

Сегодня PR определяют, как «один из вариантов управленческой деятельности, нацеленной на повышение эффективности организации и улучшение ее стратегических перспектив, а также на взаимодействие с людьми, которые необходимы для выполнения этих задач» (Robert R. Health, Encyclopedia of Public Relations). По существу, это управленческие функции, нацеленные на организации двустороннего общения и повышении пользы от взаимоотношений организации и общества. Построение эффективных связей с общественностью заключается в том, чтобы передавать сообщения, отражающие цели организации, и направленные на повышение прибыли, но также и удовлетворяющие потребности аудитории.

Широко распространено также определение «управление взаимоотношениями».

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию [7].

Характер осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. И прежде чем говорить о «public relations» в этой сфере, необходимо дать определение понятия «гостиница». Итак, отель или гостиница - «это заведения, предоставляющее гостям услуги по размещению, питанию, обслуживанию номеров и т.д». Гостиницы различаются по размеру: от 10 до 2000 номеров, а иногда и больше. Так, в Лас-Вегасе многие отели насчитывают более 5000 номеров.

PR-деятельность в гостиничном бизнесе зависит от таких факторов, как характер и уровень предоставляемых услуг.

Основная задача PR - это создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостинично-туристского бизнеса и клиентом.

PR-деятельность очень похожа на рекламу. Под рекламной деятельностью принято понимать печатание проспектов, вывешивание плакатов, размещение статей и заметок в прессе. PR-деятельность направлена прежде всего на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы.

PR-деятельность больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.

«PR - это искусство формирования благоприятных отношений общественности к фирме путем формирования представлений о том, что фирма выпускает и продает товар в интересах покупателей, а не продавцов» [1].

«PR - искусство формирования благоприятных отношений общественности к фирме путем формирования представлений о том, что фирма выпускает и продает товар в интересах покупателей, а не продавца» [9].

«PR - независимое общественное мнение, сложившееся в результате деятельности Вашей фирмы, ее рекламы и благотворительных мероприятий» [3].

«Паблик рилейшнз - самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее общественностью» [2].

Public relations - управленческая деятельность по достижению гармонии интересов фирмы и ее социальной среды на основе правдивой информации.

«PR - коммуникативная деятельность, направленная на формирование и поддержание гармоничных и доброжелательных отношений между учреждением и общественностью на основе целенаправленной, оперативной, правдивой и достаточной информации» [12].

PR ... - связи, которые возникают между двумя сторонами (субъектами общественных отношений) на основе общих интересов и потребностей и которые осуществляются и поддерживаются при помощи постоянно действующих контактов и общения.

«PR - искусство и наука создания делового имиджа (образа) на основе правдивой и оперативной информации» [6].

Таблица 1 - Характеристика PR-деятельности

Краткие характеристики особенностей PR	Описание характерных особенностей PR
PR - это управленческая деятельность	Её существо составляет управление (менеджмент) коммуникативным пространством и всем комплексом коммуникаций социального субъекта с его общественностью. Посредством PR осуществляется создание имиджа и репутации социального субъекта, а также общественного мнения и поведения целевой общественности данного субъекта.
PR - это социально-практическая деятельность	Связи с общественностью являются деятельностью, которая направлена на практическое преобразование социальной реальности, на изменение существующих и формирование новых социальных практик посредством воздействия на общественное мнение и поведение людей.
PR - это коммуникативная деятельность	Вне и помимо коммуникации PR функционировать не может. Связи с общественностью имеют дело с публичной коммуникацией. PR управляет публичной коммуникацией своего базисного субъекта, формируют, организуют и упорядочивают его коммуникативное пространство.
PR - это рыночная деятельность	PR - это вид информационного бизнеса, деятельность, призванная обеспечивать интересы субъектов этого бизнеса и прирост паблицитного капитала своего субъекта.

Итак, Public relations (PR) - это:

создание положительного мнения о фирме для ее продуктивного существования и повышения репутации. Достичь данной цели можно по-разному (в первую очередь через СМИ);

Также, к PR деятельности относится сочетание действий информационно-аналитического и процедурно-технологического характера, направленных на усиление взаимоотношений внутри фирмы для достижения наибольшего результата.

1.2 Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например [9]:

1. Перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

2. Количество и тип номеров;

3. Перечень иных особенностей;

4. Время работы ресторана и бара;

5. Наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

6. Возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

7. Описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

8. Стоянки для автомобилей;

9. Архитектурные и/или художественные достопримечательности;
специализация ресторана;

10. Характеристика ключевых руководителей;

11. Фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице. Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR - это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Одна из основных проблем, которую решает PR, -- это таргетинг, то есть определение целевой аудитории, того ее сегмента, к которому адресовано сообщение. Иногда это довольно широкая общность, -- например, мировая общественность, -- но чаще это какая-то малая часть населения. Маркетологи в этом вопросе пользуются подходами экономической демографии, например сегментированием по принципу «белые мужчины в возрасте 18-49 лет», но этот подход таит в себе определенные ограничения. Сейчас в PR сформирован ряд других принципов сегментирования, более приближенных к рыночным реалиям: например, в английском языке есть сложное понятие soccer mom, которое обозначает домохозяйку, мать ребенка школьного возраста, которая регулярно сопровождает его в разные кружки и секции. Существуют так же и психографические принципы таргентинга, основанные на состоянии здоровья, предпочтениях в еде, «адреналиновой зависимости» и прочих принципах. К примеру, благотворительные организации используют PR и разворачивают рекламную кампанию, чтобы найти деньги для лечения болезни. Благотворительная организация и люди с заболеваниями являются заинтересованными сторонами, а аудитория -- это любой, кто потенциально может внести пожертвования.

Работа со СМИ. Связь с прессой осуществляется для достижения максимального количества публикаций PR-информации, которая должна привести к повышению узнаваемости гостиничного комплекса на рынке. Нельзя публиковать в СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете, так как при разоблачении репутация гостиницы будет надолго испорчена. Выбор СМИ зависит от целевых групп, на которые рассчитаны рекламные объявления. Самая популярная среди отелей в настоящее время является реклама на web-сайтах. Если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через «всемирную паутину» в мире составляла 4%, то в начале 2000 года она удвоилась до 9%. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

Основные СМИ это:

1. Печатные издания

2. ТВ

3. Радио

4. Интернет (социальные сети)

Печатные издания покрывают практически весь потребительский рынок и в зависимости от внутренней иерархии и типологии могут быть использованы для любой из категорий.

Целевые издания являются очень продуктивным средством пиар, так как позволяют использовать большой спектр приемов и подают информацию в соответствующем высококлассном «окружении».

Так же очень значим тот фактор, что человек обратившийся к подобному изданию уже нацелен на подобную информацию.

ТВ является универсальным средством распространения информации, но наиболее уместными считаются для БО и ЭО категории. Поскольку бытует мнение, что человеку, занятому бизнесом не интересно телевидение, если направление канала напрямую не соответствует его бизнес интересам. На такие каналы как правило вообще не пускают рекламу, так как в данном сегменте она расценивается как раздражающий фактор и даже доводимая до целевой аудитории имеет минимальный КПД.

Радио является с одной стороны очень обширным по своему влиянию инструментом, но с точки зрения подачи основной информации о предприятии не соответствует выдвигаемым требованиям, обозначенным для наших целей, так как не передает визуальных образов, которые являются одним из самых сильных рычагов в гостиничном бизнесе. Подходит только для продвижения дополнительной информации и считается support-инструментом.

Интернет. С каждым годом влияние интернет приобретает все большие масштабы. Проникновение IT - технологий во все сферы жизни уже трудно оспаривать, так что естественно, специалисты в области PR активно разрабатывают эту благодатную ниву.

На данный момент реклама интересующего нас (как и любого другого) товара или услуги в интернете не представляет труда. Правильно произведенные логические выкладки позволяют избрать наиболее подходящие сетевые ресурсы.

Паблик рилейшнз функционирует во всех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления [1].

Деятельность PR состоит из четырех различных, но связанных друг с другом этапов:

1. Определение проблемы.

Проведение исследований с целью от слеживания проблемы, уточнения точек зрения и поведения общественности, от действий которой зависит деятельность организации. Выводы по результатам исследований служат основой для этапа

2. Планирование PR-программы.

Что нужно сделать? Трансформация накопленной информации в политику и программы деятельности организации. Определяется стратегия и тактика коммуникации, задачи и содержание практических шагов. Проработка плана и сметы.

3. Реализация PR-программы.

Как это сообщить людям? Общение и осуществление программы.

4. Оценка результатов.

Дошло ли сообщение до аудитории и про извело ли нужный эффект? Оценка подготовки, хода реализации и достигнутых результатов программы. В процессе реализации программы осуществляется постоянная корректировка по результатам отслеживания обратной связи.

Итак, как было сказано раннее, в нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу. Изучая эту проблему, можно столкнуться с острой нехваткой информации в основном теоретического характера. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера [10].



ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ОТЕЛЯ «RADISSON PARADISE RESORT&SPA SOCHI»

2.1 Характеристика предприятия

Первый отель Radisson появился в 1960 году в Миннеаполисе, США и был назван в честь французского исследователя Пьера-Эспри Радиссона. В 1962 году отель был куплен Куртом Карлсоном и вошел в его компанию (Carlson Companies).

Открытие отеля Radisson Blu Royal Hotel (носившего тогда название SAS Royal Hotel) стало настоящим событием. Здание отеля стало первым небоскребом в Копенгагене и самым высоким в Скандинавии на тот момент. Это был первый отель гостиничной сети Radisson Blu, которая теперь насчитывает десятки отелей по всему миру. Это был первый дизайнерский отель в мире. Дизайн для Radisson Blu был индивидуально разработан датским архитектором Арне Якобсеном в 1955 году.

Арне Якобсен желал создать современное произведение искусства и ему это удалось. Арне создал абсолютно все -- от фасада здания до столовых приборов и знаменитых кресел Swan™ и Egg™ , ставшие фишкой сети и до сих пор занимающих свое почетное место в лобби. Также сохранился первоначальный облик в одном из номеров, что делает из него настоящий музей. Если хотите получше познакомиться с историей этого уникального дизайна, вы можете забронировать этот номер.

По мнению американского журнала гостиничной индустрии Hotels Magazine, USA. В 2015 году Carlson Rezidor Hotel Group (Миннетонка, штат Миннесота, США) занял пятое место в мире по охвату стран (гостиницы в 87 странах), а также согласно рейтингу HOTELS 325 -- 13 место в мире по номерному фонду (172234 номеров) и 17 место по числу гостиниц (1092 отеля).

Бренд Radisson Blu находится на 31 позиции глобальных гостиничных брендов по номерному фонду (68270 номеров в 287 отелях).

На данный момент в России находится четырнадцать отелей бренда Radisson Blu: В Москве, Сочи, Калининграде, Санкт-Петербурге и Челябинске.

Юридическое название отеля: ООО «ОлимпПлюс».

Фактическое название отеля: Radisson Blu Resort&Spa Sochi.

Основные направления деятельности и оказываемых услуг предоставляемые предприятием:

1) Услуги размещения;

2) Услуги питания;

3) Дополнительные услуги

Адрес: г.Сочи, ул. 65 лет Победы, д.50. Режим работы круглосуточно, без выходных, дата основания 2013 год. В отель входит три ресторана с различными национальными кухнями: Sunsets, Filini и Umami, один лобби бар и спа.

Отель Radisson Blu Resort&Spa Sochi был открыт 6 декабря 2013 года и на сегодняшний день является одним из самых современных, комфортабельных и фешенебельных отелей города Сочи. Современный стильный дизайн отеля производит на гостей незабываемое впечатление. Совсем недавно, отель Рэдиссон Резорт Парадайз получил награды в двух номинациях престижной премии World Luxury Hotel Awards 2017: Лучший люксовый пляжный курорт и лучший люксовый семейный курорт [15].

В составе комплекса: 9-ти этажный отель на 500 номеров, 8 двухэтажных вилл с бассейнами, SPA-центр площадью 2 000 мІ, территория с открытыми бассейнами площадью 2 400 мІ, 3 ресторана, 2 бара, бизнес-центр, конференц-зона, включающая комнаты для проведения деловых встреч, многофункциональный конференц-зал площадью 1 540 мІ, а также собственный пляж, протяженностью 450 метров и парковка на 275 машин [13]. Сервис и качество блюд итальянской кухни ресторана «Filini», азиатской кухни «Umami» и ресторан европейской кухни «Sunsets» приятно удивят любого гурмана или желающих просто отдохнуть в компании друзей. В лобби баре вы можете насладиться чашечкой вкусного кофе.

Во всех номерах, ресторанах и общественных зонах отеля гости имеют возможность воспользоваться бесплатным Wi-Fi доступом в Интернет.

Для удобства гостей отеля -- охраняемая парковка, услуги трансфера и визовая поддержка.

Организационная структура отеля -- это совокупность структурных подразделений и связей между ними. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением отеля, его местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Он является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Каждый отель имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

В данном отеле представлена линейно-функциональная структура управления.

Обсуждение актуальных вопросов, проблем и их решений происходит на еженедельных (ежемесячных) собраниях с участием руководителей подразделений. Доведение информации о принятых решениях и приказах до остальных работников осуществляется через их непосредственных руководителей.

Высший уровень управления гостиницей представлен генеральным менеджером Хансом Конингсом. Ниже представлена схема управления в виде рисунка.



Рисунок 1 - Организационная структура Radisson Blu Paradise Resort&Spa Sochi

Организационно-управленческая структура гостиниц является линейной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и пожарной безопасности.

2.2 Анализ осуществления PR-технологий отеля Radisson Blu Paradise Resort&Spa Sochi

Важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый эффективный способ заявить о себе. Прежде всего, это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в Сочи, так и в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находится пока в «зачаточном состоянии». В основном отелям приходиться обслуживать корпоративных и бизнес клиентов. Помимо бизнес-проектов большой популярностью пользуются такие приемы как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс.

Radisson Blu Paradise Resort&Spa Sochi ежемесячно проводит различные конкурсы в своей социальной сети Instagram, на бесплатное проживание в отеле от 4 до 7 дней, либо розыгрыши карт Club Carlson, благодаря которым гости смогут получать скидку на проживание в отеле до 30%. Также, у них есть специальные праздничные предложения. Например, сейчас к празднику 8 марта в одно из таких предложений входит:

1. Повышение категории номера с категории Супериор до категории Бизнес Класс;

2. Супер-завтрак от Radisson включен;

3. Комплимент в номере при заезде;

4. Комплиментарное посещение Spa «SIBO» (тренажерный зал, сауны, парные, хаммам, внутренний и внешний бассейны);

5. Специальные предложения для женщин в Spa «SIBO».

6. Ранний заезд и поздний выезд (по запросу);

7. Комплиментарный трансфер на горнолыжные курорты Красной Поляны; бизнес паблик рилейшнз имидж

Объектом для исследования в ресторанной сфере является ресторан «Sunsets». Это основной ресторан в отеле Radisson Blu Paradise Resort&Spa Sochi в г. Сочи. Данный отель входит во всемирно известную сеть «Radisson», которая включает в себя более 400 предприятий гостиничного бизнеса, а также имеет около 100 проектов гостиниц, находящихся в стадии строительства. С точки зрения предоставления услуг и сервисного обслуживания гостиницы «Radisson» представляют собой высококачественный сервис на уровне 4-5 звезд.

Процесс оказания услуг в ресторане отличается от услуг, предоставляемых в обычных заведениях питания. Обслуживание здесь происходит по системе «шведский стол», а не «а-ля карт» (по меню), как в классических ресторанах. Обычно здесь действует принцип самообслуживания, и персонал больше ориентирован на обеспечение чистоты и поддержание стола в соответствии с правилами, чем на индивидуальный подход к каждому гостю. Но в высших категориях гостиниц, к которым относится отель «Radisson», свободный официант обязан предложить гостю свою помощь. Если процесс хорошо организован и отлажен, то немногочисленная команда персонала сможет управиться со значительным количеством посетителей.

Заведение имеет ряд преимуществ для того, чтобы в определенный период времени стать для отеля дополнительным источником дохода: разнообразное меню, просторный зал на 600 посадочных мест, относительно удобное месторасположение. Его можно использовать для различных мероприятий для гостей извне, что принесет дополнительный доход для гостиницы в межсезонье. В связи с этим, в данной работе ресторан «Sunsets» рассматривается как дополнительный источник дохода для всего предприятия в целом. Для привлечения сторонних гостей в ресторан «Sunsets» необходимо разработать программу мероприятий. Однако, такой проект должен быть направлен не только на то, чтобы позиционировать ресторан как заведение общественного питания, но и как культурно-развлекательное заведение.

PR-мероприятия существуют для того, чтобы с одной стороны, повысить интерес аудитории к предложению предприятия, а с другой - создать соответствие предложенных услуг с имеющимся спросом благодаря обратной связи с клиентом. Таким образом, в большинстве случаев, смысл и цель всех мероприятий по PR на практике заключаются в улучшении репутации и повышении популярности и известности предприятия. Это все направлено, в основном для того, чтобы получить дополнительных клиентов из числа «прохожих». Конкуренция в гостиничном бизнесе постоянно увеличивается и тем самым, заставляет более подробно изучать потребительские предпочтения в области услуг. Специально нацеленная политика PR создана для того, что бы, улучшать связи с клиентами, и помогать предприятию сегментировать свое предложение [8].

Особые PR акции выступают «тягачом» всех мероприятий. Необходимо помнить, что для эффективно проведенного мероприятия необходимо хорошо вложиться в него, а если забывать о поставленной цели, то мероприятия могут оказаться неэффективными. Например, организация «Ток-шоу» в гостинице организуется специально для того, чтобы проинформировать общественность о возможностях предприятия, и не ставит перед собой задачу представить службу PR. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

Согласно вышеприведенному плану PR-мероприятий, выделим основные коммуникационные каналы, через которые и будет происходить взаимодействие ресторана с широкой общественностью:

1. СМИ

2. Встречи.

3. Реклама в интернете.

Предлагаю рассмотреть каналы PR-деятельности в таблице.

Таблица 3 - Схема PR-деятельности отеля.

Канал	Целевая аудитория	Мероприятия	Ценностное предложение
СМИ (печатные издания, TV, радио)	Аудиторию следует характеризовать как неопределенно многочисленную и качественно неоднородную группу людей, вступающих во взаимодействие со СМИ. Ключевым понятием в данном случае является взаимодействие - явление, выражающееся активно и в значительно более обычной пассивной форме (потребление продукции редакционного производства). Возрастная категория 35+	Различные мероприятия благотворительного характера; Недели кухонь различных регионов; Совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара; Рождественская ярмарка.	Специальные тарифы
Event	Основной целью современного и продуктивного event-мероприятия является вовлечь целевую аудиторию в организованное событие. Можно отметить, что event-мероприятия являются важным инструментом деятельности по связям с общественностью, направленным на эмоциональное восприятие целевыми аудиториями, результатом реализации которых являются: увеличение узнаваемости бренда, повышение лояльности потребителей, расширение круга активных клиентов, увеличение упоминаний в СМИ, создание имиджа и репутации и др.	Организация выставок и ярмарок в гостиничном предприятии; Презентация «свежей» продукции для клиентов гостиницы.	Бонусы, аксессуарная продукция, билеты на другие мероприятия от отеля, визитки, дисконтные карты и карты постоянного гостя.
Интернет (соц.сети, web-сайты)	Интернет предоставляет широчайшие технические возможности для общения. Вдобавок, общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни всего общества, особенно в условиях создания электронной демократии. Возрастная категория от 24 до 34 лет.	Музыкальные вечера в гостинице; Дегустация вин; Проведение детских утренников, праздников;	Электронные билеты на мероприятия, промокоды, бонусы, специальные тарифы.



Итак, рассмотрев таблицу можно сделать вывод, что данные PR-каналы подходят любой возрастной категории и объединены единой целью - привлечение нового потока гостей.

Необходимо отметить, как пиарится Radisson Resort Paradise в социальных сетях. PR-акции, розыгрыши и конкурсы проводятся в Инстаграм, Вконтакте и Фэйсбук. В них мы можем увидеть отзывы гостей на проводимые мероприятия.

Таким образом, проведение PR-мероприятий отеля «Radisson Blu Resorts Paradise&Spa» привлечет внимание не только к ресторанам находящихся в нем, но и к самой гостинице в целом. Такие мероприятия могут новой ступенью в развитии отеля.

2.3 Рекомендации по совершенствованию PR-деятельность ООО «Олимп Плюс», отеля Radisson Resort Paradise&Spa Sochi

SWOT-анализ -- метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats.

Часто компании проводят SWOT анализ не только своего товара, но и продукции конкурентов, так как данный инструмент очень наглядно систематизирует всю информацию о внутренней и внешней среде любой организации.

Преимущества SWOT анализа заключаются в том, что он позволяет достаточно просто, в правильном разрезе взглянуть на положение компании, товара или услуги в отрасли, и поэтому является наиболее популярным инструментом в управлении рисками и принятии управленческих решений.

Результатом проведения SWOT анализа предприятия является план действий с указанием сроков выполнения, приоритетности выполнения и необходимых ресурсов на реализацию.

Ниже представлен SWOT анализ PR-деятельности отеля Radisson Resort Paradise&Spa Sochi в виде таблицы.

Таблица 4 - SWOT анализ PR-деятельности отеля Radisson Resort Paradise

S (сильные стороны)	W (слабые стороны)
Распространение информации о гостиничном комплексе. При возникновении критического положения возможность быстро принимать решения и оперативно инстинктивно действовать. Работа с прессой и СМИ. PR-акции.	Неквалифицированный персонал может быстро стать источником больших неприятностей. Сотрудники могут не иметь вполне нужного статуса, чтобы свободно пользоваться уважением со стороны представителей медиа.
O (возможности)	T (угрозы)
Расширение клиентской базы организации. Возможность легко устанавливать линии коммуникации внутри организации и таким образом быстро получать надежную информацию. Использование текущих экономических ситуаций и расширение клиентской базы с помощью специальных пакетов и предложений.	Угрозы со стороны конкурентов в виде отслеживания акций и мероприятий проводимых отелем. В случае не соответствия PR-акций с действительностью - отток гостей и испорченная репутация отеля.

Итак, на основе данной таблице можно сделать вывод что у компании много сильных сторон, но так как имеется большое количество конкурентов, то было бы разумно, развивать такие сильные стороны как рекламные предложения и специальные тарифы. Таким образом, можно перекрыть высокую цену товара, привлекая новых гостей. Также нехватку специалистов, можно компенсировать принятием выпускников ВУЗов, тренингами и обучением, тем самым понизив недостаток неквалифицированного персонала.

Очень многие специалисты - и практики, и теоретики PR - отмечают, что центральной проблемой PR является проблема эффективности. Она возникает при планировании конкретных программ и проектов, при их обосновании, при подведении итогов проведенной работы.

Обоснование эффективности планируемых или проведенных работ - главный нерв в отношениях профессионала организатора PR с его заказчиком или работодателем, который хочет знать - за что конкретно он платит деньги, что ему дадут в реальности все эти довольно дорогостоящие презентации, публикации и прочие акции PR.

Проблема эффективности - центральная проблема управления связями с общественностью и менеджмента в целом. Она возникает при планировании конкретных программ и проектов, при их обосновании, при подведении итогов проведенной работы. Обоснование эффективности планируемых или проведенных работ демонстрирует - как используются финансовые и информационные ресурсы, что дают в реальности пресс-конференции, публикации и другие формы информационной деятельности PR-службы.

Важнейшими проблемами современного менеджмента являются создание благоприятных условий реализации принятых решений; их поддержка общественностью; адаптация людей к изменениям вследствие внедрения более совершенных управленческих процессов; управление сопротивлением -- внешним и внутриорганизационным-проводимым решениям. Эффективность любого нововведения определяется, в первую очередь, изменением отношения к деятельности организации населения, организованной общественности, бизнес-сообщества, СМИ и других компонентов социальной среды бизнеса.

В отличие от эффекта-характеристики абсолютной (эффект либо есть либо нет), характеризующей некий очевидный результат, эффективность -характеристика принципиально относительная. Поэтому ее выражение во многом зависит от того, какие показатели с какими соотносятся. Вопрос об эффективности это всегда вопрос об интерпретации результатов, и его решение всегда требует некоторого интеллектуального усилия. А в случае с неочевидными зависимостями в случае PR эти усилия требуются нетривиальные.

Предлагаю рассмотреть проблемы PR-деятельности отеля в таблице:

Таблица 5 - Проблемы PR-деятельности отеля

Проблемы	Рекомендации	Ответственный
Низкая эффективность	Дважды провести количественное исследование общественного мнения. Один раз проходит исследование в начале PR-кампании или на этапе ее планирования, второй раз - по завершении PR-кампании или одного из ее этапов.	PR-менеджер компании.
Недостаток квалифицированных сотрудников	Для подготовки специалиста очень важно знакомить его с реальным опытом. Но редко кто из практикующих специалистов способен связно делиться опытом, может и любит работать горлом. Поэтому необходимы связь с базами практики, работодателями. Так же не плохо себя покажут курсы повышения квалификации.	Отдел кадров.

При анализе основных проблем, были выявлены недостатки и предложены рекомендации, такие как, провести исследование общественного мнения или курсы повышения квалификации.

Для того чтобы определить какое количество средств понадобиться предприятию для реализации рекомендаций, следует обратить внимание смету затрат, которая представлена в табл. 6.

Таблица 6 - Схема расходов на реализацию рекомендаций

№	Статья затрат	Стоимость
1	Усовершенствование деятельности PR-отдела	0 руб.
2	Курсы повышения квалификации / на 15 человек в течении четырех месяцев	127500 руб./
Итого:		127500 руб.

Рассчитаем экономический эффект по формуле, которая предоставлена в табл.7.



Таблица 7 - Расчет экономического эффекта

Показатель (формула)	Значение показателя
Экономический эффект: ЭЭ=В-ЗР Где ЭЭ - величина условного экономического эффекта; В - выручка; ЗР - затраты на реализацию;	Экономический эффект: 200 000-127 500=72 500 рублей
Экономическая эффективность = (экономический эффект/затраты на реализацию) * 100%	Экономическая эффективность: 72 500/127500*100%= 72,39%

Общие издержки на реализацию рекомендаций составит сто двадцать семь тысяч пятьсот рублей за четыре месяца. Данные финансовые средства пойдут на повышение квалификации персонала.

При возможной реализации данных рекомендаций, отель может выручить около семидесяти двух тысяч пятьсот рублей в месяц, что позволяет нам рассчитать экономический эффект. При подсчете был сделан вывод, что применяемые рекомендации полностью окупаются, а экономическая эффективность составляет 72,39%.

Таким образом, сильные и слабые стороны отеля, которые были обозначены в ходе проведенного анализа, дают возможность спланировать необходимые изменения. Поддержка сильных сторон позволит улучшить имидж отеля в будущем и увеличить количество постоянных гостей, следовательно, позволит увеличить потенциальную прибыль в будущем. Слабые стороны отеля необходимо по возможности минимизировать, опираясь, прежде всего на имеющиеся сильные стороны.

Сильными сторонами отеля являются праздничные мероприятия, которые представлены в виде таблицы:

Таблица 8 - Предлагаемые мероприятия

Время проведения	Мероприятие	Характеристика мероприятия
1 - 10 января	Новогодние каникулы	Каждый вечер - конкурсная программа, живая музыка.
14 февраля	День всех влюбленных	Развлекательная программа, живая музыка, запуск бумажных фонариков.
23 февраля	День защитника отечества	Конкурсная программа, живая музыка.
8 марта	Cherchez la femme (Шерше ля фам)	Каждой женщине: бокал шампанского на входе в ресторан. Развлекательная программа, живая музыка. Весь вечер для дам желающих получить свой портрет, будет работать художник.
31 декабря	Новый год	Представление «Джингл Беллз», конкурсная программа, живая музыка

Имидж организации - это, в первую очередь, образ и представления о профиле, виде ее деятельности, о том, что и как она делает, о качестве ее товаров и услуг, их особенностях [11].

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что отель Radisson Resort Paradise&Spa Sochi хоть и открыт относительно недавно, но при этом является одним из самых современных, комфортабельных и фешенебельных отелей города Сочи. Современный стильный дизайн отеля производит на гостей незабываемое впечатление. Хоть у PR-деятельности отеля и имеется различного рода недостатки и их нельзя полностью избежать, однако можно их минимизировать, тем самым снизив потери, если пользоваться каналами PR- деятельности (табл.3) и не забывать про различного рода мероприятия (табл.8). Для улучшения работоспособности PR-отдела были так же выявлены его слабые стороны, такие как: низкая эффективность и недостаток квалифицированных сотрудников (табл.5). Также были предложены рекомендации для усовершенствования этих слабых сторон и вычислены затраты на их реализацию (табл.6), с подсчетом экономического эффекта от данных операций (табл.7).



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес - одна из наиболее сложных сфер деятельности. Для успешного функционирования отеля очень важно понять, как привлечь гостей. В связи с этим, важно грамотно строить отношения с потребителем, и в этом помогает PR. PR-это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью, решению различных проблем и задач; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и во время реагировать на него; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно; выполняет роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогает справиться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах общение в качестве основных средств деятельности. Основными целями PR -- деятельности отелей являются завоевание доверия гостей; создание долговременных отношений со СМИ; привлечение и удержание ценных сотрудников; продвижение ресторанных услуг; создание узнаваемости и понимания потребителями заданной концепции предприятия на новых рынках. PR направлен на установление прямого контакта организации и потребителя, а также на создание определенного имиджа отеля.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров // 2005.

2. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник

3. Артемникова И.П. Общество оценщиков PR // Экономика и жизнь. 1995.

4. Блажнов Е.А., Паблик Рилейшнз. Учебное пособие, 1994.

5. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. Ростов н/Д., 1998.

6. Зайцев В., Уткин Е. Сколько стоит добрая молва?//Россия молодая. 1993.

7. Лесник А., Л. Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе, 2000.

8. Тульчинский Г. Л. PR в сфере культуры и образования: Учебное пособие,2011.

9. Тульчинский Г. Л. Public Relations. Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. СПб, 1994.

10. Ульянич С. Паблик рилейшнз в России// PR&Маркетинг, 2006.

11. Чудновский А. Д., М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е.Н. Кнышова.Индустрия гостеприимства: основы организации и управления, 2011.

12. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учебное пособие, 2003

Размещено на Allbest.ru

...