Управленческий нейромаркетинг в сфере услуг на железнодорожном транспорте

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 339.138.

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ НЕЙРОМАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Глущенко В.В.1, Глущенко И.И.2, Плахотин Е.О.3, Шинаева А.И.4

Российский университет транспорта

Российский государственный социальный университет

3,4 Российский университет транспорта

E-mail: 1glu-valery@yandex.ru, 2prepodavatel-gii@mail.ru, 3ulquiorra@gmail.com, 4shinaeva_97@mail.ru

Предметом работы выступает разработка методических положений управленческого нейромаркетинга в сфере услуг на железнодорожном транспорте, логический анализ возможности использования методов нейромаркетинга в сфере услуг на железнодорожном транспорте, объектом статьи является маркетинговое управление в организации, в статье разрабатывается методика анализа возможности применения методов нейромаркетинга в сфере услуг на железнодорожном транспорте, исследована сущность и уточнены понятия нейромаркетинга, целью работы выступает повышение эффективности маркетингового управления организациями сервиса на железнодорожном транспорте, в статье решаются задачи исследования сущности и уточнения ключевых понятий нейромаркетинга, проводится классификация услуг на транспорте в интересах маркетингового управления, формируется методика анализа возможности использования методов нейромаркетинга в сфере услуг на транспорте

Ключевые слова: анализ, маркетинг, нейромаркетинг, управление, услуги, транспорт, организация

нейромаркетинг транспорт управление услуга

ADMINISTRATIVE NEUROMARKETING IN THE SERVICES SECTOR ON RAILWAY TRANSPORT

Glushchenko V.V., Glushchenko I.I., Plakhotin E.O., Shinayeva A.I.

A subject of operation development of methodical provisions of administrative neuromarketing in in a services sector on railway transport, the logical analysis of a possibility of use of methods of neuromarketing in a services sector on railway transport appears, subject of article is marketing control in the organization, in article the analysis technique of a possibility of application of methods of neuromarketing in a services sector on railway transport is developed, the entity is probed and concepts of neuromarketing are specified, the purpose of operation increase in efficiency of marketing control of the organizations of service on railway transport appears, in article research problems of an entity and specification of key concepts of neuromarketing are solved, classification of services on transport for the benefit of marketing control is carried out, the analysis technique of a possibility of use of methods of neuromarketing in a services sector on transport is created

Keywords: analysis, marketing, neuromarketing, control, services, transport, organization

Актуальность настоящей статьи связана с развитием нейротехнологий в России, что определено Правительством Российской Федерации в качестве одного из актуальных направлений в рамках Национальной Технологической Инициативы. В это связи есть необходимостью развития повышения эффективности нейромаркетингового управления в организациях железнодорожного сервиса в условиях глобального кризиса. Высокосростной железнодорожный транспорте является наиболее быстро развивающимся структурным элементом железнодорожной отрасли, определяющим его темпы развития и конкурентоспособность по сравнению с другими видами транспорта.

Гипотезой настоящей статьи является утверждение о тои, что путем применения методологии управленческого нейромаркетинга в сфере услуг на железнодорожном транспорте можно повысить восприимчивость железнодорожных организаций к нововведениям (инновациям) и одновременно, снизить риски таких нововведений, повысить конкурентоспособность железнодорожных организаций и отрасли в целом по сравнению с другими видами транспорта.

Целью работы является повышение эффективности маркетингового управления в организациях железнодорожного сервиса в условиях глобального кризиса. Для достижения поставленной цели решаются такие задачи:

исследуется сущность и содержание современного нейромаркетинга;

развиваются методические положения управленческого нейромаркетинга;

предложена методика и проводится логический анализ возможности использования методов управленческого нейромаркетинга в сфере услуг на железнодорожном транспорте.

Объектом статьи является маркетинговое управление в организации.

Предметом работы выступает разработка методических положений управленческого нейромаркетинга в сфере услуг на железнодорожном транспорте.

Маркетинг в 21 веке- это одна из наук и форм управления в организации. Ф. Котлер высказывает мнение, что в широком понимании маркетинг предстает как философия рыночной деятельности, направленная на более полное удовлетворение потребителей в торговле: «Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена» [1, с. 9, 38].

В отечественном управлении маркетинг начинает активно использоваться с начала 1990-х годов. Отечественные специалисты считают, что роль маркетинга состоит в том, что маркетинг призван привести производство в соответствие со спросом. При этом усилия маркетинговых служб организаций направлены на создание такого ассортимента товаров, который соответствовал бы общественному спросу. Кроме этого высказывается мнение, что маркетинг направлен на поиск наиболее эффективного сочетания традиционной и новой продукции. Поэтому маркетинг выступает основанием для принятия решения о расширении объемов производства, модернизации продукции или снятии ее с производства, способствует разработке и внедрению планов развития предприятия. В целом считается, что систематический и эффективный маркетинг поднимать культуру предпринимательской деятельности, позволяет предприятиям эффективно использовать ресурсы для достижения целей, и гармонизировать цели организации с запросами покупателей [2, с. 3].

В 21 веке в связи с усложнением торговых, производственных и социальных отношений происходит дифференциация форм и методов маркетинга.

Исследователи отмечают, что индустриальный маркетинг был направлен на удовлетворение существующих, известных потребностей покупателей.

Постиндустриальный маркетинг проявляет скрытые (латентные) и создает новые потребности покупателей на основе новых материалов и технологических возможностей, предоставляемых производителям товаров и услуг научно-техническим прогрессом (мобильная связь, интернет и др.).

Одним из направлений постиндустриального маркетинга можно считать нейромаркетинг. Как известно, попытки регистрации реакций покупателей предпринимались, начиная с 1970-х годрв, однако понятие «нейромаркетинг» было использовано в 2002 году профессором Университета Эразма Роттердамского Эйлом Смидтсом, который предложил данным понятием обозначать коммерческое использование методов нейробиологии, технологии нейровизуализации, картирования мозга. Он считал, что основная задача нейромаркетинга заключается в том, чтобы лучше понять покупателя, его реакцию на маркетинговые факторы посредством непосредственного измерения процессов в мозге и на этой основе повысить эффективность коммерческого применения методов маркетинга, изучая реакцию мозга. В нейромаркетинговых коммуникациях используются и исследуются четыре канала получения информации покупателем (слух; зрение; осязание; обоняние.

Нейромаркетинг как одно из новых направлений маркетинга представляет собой систему методов исследований поведения покупателей [3] на основе изучения воздействия на него и эмоциональных и поведенческих реакций на это воздействие, основывается на разработках и исследованиях в областях маркетинга, когнитивной психологии и нейрофизиологии [4-6].

Известно несколько точек зрения на сущность и содержание современного нейромаркетинга. Так, часть исследователей считает, что целями нейромаркетинга выступают:

поиск способов объективного определения предпочтений потребителя без использования субъективных методов получения информации о них;

формирование рекламных слоганов и сообщений таким образом, чтобы побудить потребителя к приобретению товара или услуги еще до того, как покупатель осознает и определит свою позицию.

Другие исследователи считают, что нейромаркетинг представляет собой структурный элемент нейроэкономики, который на основе нейроисследований доставляет акторам экономики объективную информацию о потребительском поведении и предпочтениях потребителей их товаров и услуг. При этом саму нейроэкономику рассматривают как науку, применяющую достижения и инструментарий нейробиологии в экономике, чтобы понять причины принятия человеком неразумных и невыгодных для себя решений.

При этом часть исследователей делает акцент на том, что применение в нейромаркетинге технических средств и нейросканирующих технологий (трекинг глаз, полиграф, электроэнцефалография и др.) для нейромаркетинговых исследований открывает возможность определить оценку реакций и нейрофизиологических коррелятов восприятия и принятия решений, взаимодействия людей, их эмоционального и рационального поведения, включая потребительское поведение.

Другая часть исследователей делает акцент на том, что нейромаркетинг открывает перспективы разработки механики и моделей поведения, создания концепции для закрепления желаемых моделей поведения через игровые элементы и механики, а также другие поведенческие эффекты (восприятие, внимание, когнитивные предустановки). При этом считается, что сама геймификация (усвоение навыков через игру) на 75% основывается на психологии и на 25% основана на специально разрабатываемых технологиях.

Существуют и отрицательные свойства нейромаркетинга. Критика методов нейромаркетинга включает направления, этические проблемы, прежде всего связанные с неприкосновенностью частной жизни (нарушение конфиденциальности, дискриминация по физиологическому признаку).

Отечественные исследователи замечают, что зарубежные исследователи считают, что поведение человека определяет не разум, а его эмоции. Это привело к формированию нейромаркетинга, как новой науки. В рамках нейромаркетинга на основе изучения биохимии эмоциональных реакций покупателей, прежде всего торговцы могут эффективно влиять на все пять органов чувств человека, применяя позитивные раздражители в виде запахов, музыки, цвета, выкладки товара для роста продаж 7, с.3. Кроме этого отечественные ученные проводят системный анализ целей, достижений, путей развития и моделей нейромаркетинговых исследований, рассматривает проблему этичности таких исследований 8, с.61.

Российские исследователи описывают влияние инструментов нейромаркетинга на достижение коммерческого успеха в торговле посредством более точного учета эмоциональной составляющей при применении рекламных технологий 9, с.123. Они полагают, что нейромаркетинг можно рассматривать и как часть коммуникативной политики маркетинговой деятельности в сети интернет 10, С. 116 . В целом сущность нейромаркетинга определяют и как ключ к пониманию поведения потребителей 11, С. 172.

Нейромаркетинг может представляться и как инновационная технология воздействия субъектов рынка на потребителя его продукции и новая ступень развития научного маркетинга 12, с. 268-272.

Одновременно с этим отечественные критики нейромаркетинга обращают внимание на возможность использования его методов в составе механизма манипулирования потребителем 13, с. 162.

При этом специалисты отмечают, что в начале 21 века политика маркетингового управления организацией вышла за пределы стимулирования сбыта посредством различных методов рекламы. Считают важным и еще не законченным в настоящее время процесс раскрытия сущности и других методических положений маркетинга 14, с. 11.

В этом контексте в настоящей статье уместно провести обобщение и развитие методических положений нейромаркетинга на основе анализа и результатов проведенного в этой статье анализа литературных источников.

Суммируя и структурируя все проведенное и вышеизложенное в этой статье исследование состояния вопроса можно заключить, что в 2017 году современный нейромаркетинг включает такие разноплановые направления рыночной и управленческой деятельности:

повышение степени объективности оценки потребностей, степени удовлетворенности, реакций на рекламу и продукт (товар или услугу) покупателей посредством технического измерения подсознательных биологических и биохимических реакций организма человека;

изучение и объяснение парадоксального (нелогичного, нецелесообразного) поведения субъектов (акторов) производственной и рыночной деятельности в различных производственных и рыночных ситуациях;

обучения, синтеза методов обучения потребителей и персонала организаций на основе игр (геймификации деятельности);

исследования и ограничения источников и разработки методов уменьшения рисков создания в рамках нейромаркетинговых исследований и практики инструментов манипулирования участниками производственных и рыночных отношений и др.

Одновременно с этим известно, что, например, маркетинг методов исследования следует определять как возможность синтеза, формирования комплекса приемов, существования и выбора некоторого комплекса способов и методов достижения цели научного исследования при учете объема располагаемых ресурсов, включая время ?15, с. 12, 36?. Это говорит о том, что помимо торгового маркетинга могут быть и другие формы маркетинга, в частности, при управлении научными исследованиями.

В связи с этим в данной статье предлагается разделить по сферам применения нейромаркетинг на торговый и управленческий.

Управленческим нейромаркетингом предлагается назвать часть науки об управлении (наряду с целеполаганием и менеджментом) занимающуюся синтезом и выбором методов управления на основе изучения биологических реакций и поведенческих актов человека (машиниста, сотрудника, покупателя) в интересах повышения эффективности управления при соблюдении прав человека и исключение манипулирования людьми.

При таком подходе основными задачами управленческого нейромаркетинга можно признать:

повышение степени объективности принимаемых управленческих рений путем измерения техническими средствами подсознательных биологических и биохимических реакций организма сотрудников и покупателей;

научное прогнозирование и минимизацию вероятности парадоксального (неизотонного, нелогичного, нецелесообразного) поведения субъектов и объектов систем управления производственной и рыночной деятельности в различных производственных и рыночных ситуациях;

повышение эффективности выполнения своих функций персоналом и потребителями (включая чрезвычайные и нестандартные ситуации) путем синтеза методов обучения на основе геймификации деятельности (деловых и других видов игр);

снижения вероятности проявления и ограничения ущербов от источников рисков создания инструментов манипулирования персоналом организации, участниками производственных и рыночных отношений и др.

При этом дальнейшее содержание настоящей статьи будет посвящено исследованию возможности применения методов нейромаркетинга в сфере услуг на высокоскоростном железнодорожном транспорте.

Будет учитываться, что сфера услуг и услуга как достаточно сложное общественное и экономическое явление выступают объектом изучения разнообразных наук: экономики, маркетинга, менеджмента, социологии, права, информатики, психологии и других наук 16. Это открывает возможности нейромаркетинговых исследований и практики нейромаркетинга в сфере услуг на высокоскоростном железнодорожном транспорте.

При этом нужно учитывать, что сама теория услуг на железнодорожном транспорте находится в стадии развития 17,18.

Исследование возможности применения методов нейромаркетинга при проектировании и оказании услуг на транспорте может основываться на сравнении возможностей нейромаркетинга по решению определенных выше задач (возможность биометрических измерений, возможность парадоксального поведения, возможность геймификации процесса обучения, наличие инструментов контроля манипулирования) с сущностью и содержанием определенных видов услуг на транспорте, предварительно сгруппированных в рамках определенной классификации услуг.

Наиболее универсальной следует признать классификацию на основе таких факторов (критериев):

можно классифицировать услуги на торгуемые (на международном рынке) и неторгуемые (местные) услуги по их обращению к международному, национальному, региональному рынку услуг на транспорте;

можно выделить транспортные услуги на предоставляемые в сфере промышленного производства, в сельском хозяйстве, услуги в сфере сервиса по месту этих услуг в структуре национальной экономики;

можно выделить услуги технического сервиса (для материальных объектов) и услуги социального сервиса (для пользователей и персонала) по степени одушевленности объекта оказания услуг;

можно выделить услуги, оказываемые с применением материальных технических средств и услуги, оказываемые без их применения по факту применения в ходе оказания услуг материальной продукции;

можно выделить услуги на этапах проектирования (включая испытания), производства, обращения, эксплуатации (потребления), модификации, утилизации транспортного технического средства по этапу жизненного цикла этого транспортного средства;

можно выделить первичные (например, перевозка пассажиров или груза) и вторичные услуги (реализация билетов или обслуживание технических средств транспорта услуги) по отношению к потребностям клиентов;

можно выделить услуги, предшествующие периоду оказания услуги (например, продажа билетов), услуги в реальном масштабе времени (обслуживание пассажира проводником), последующие услуги (например, доставка отдельно перевозимого багажа) по соотношению отрезков времени оказания первичных и вторичных услуг;

можно выделить ключевую (базовую) услугу (например, перевозка пассажира) и сопутствующие (дополнительные) услуги (например, услуги вагона-ресторана и т.п.) по месту конкретной услуги в комплексе оказываемых услуг;

можно выделить первичные услуги (предоставляются непосредственно клиентам) и вторичные услуги (предоставляются сервисным организациям, непосредственно обслуживающим клиентов) по отношению к процессу обслуживания клиентов;

можно выделить коммерческие услуги, социальные услуги (например, доставка пассажира к поезду социальным такси), некоммерческие услуги (без извлечения прибыли) по факту и размеру прибыли;

субъекты оказания услуги могут иметь различный юридический статус, что позволяет услуги физических, юридических лиц и государственные услуг 18;

по классификацию скоростных режимов следует выделить услуги на обычном и высокоскоростном железнодорожном транспорте;

по степени безопасности и в отношении обеспечения режима безопасности можно выделить услуги при штатном и нештатном функционировании средств транспорта и другое.

Каждый из видов услуг, отраженных в этой классификации, имеет свои содержание, специфику, требования к качеству, скорости оказания соответствующих услуг. Этот набор характеристик влияет на возможность применения методов нейроманкетинга в процессе оказания соответствующих услуг.

Комплекс услуг можно определить, как конкретный набор (множество) услуг, выполняемых одновременно или в определенной последовательности (согласно алгоритму) для удовлетворения потребности клиента путем решения определенной его задачи или решения проблемы заказчика услуги (клиента).

Комплексы услуг на транспорте могут выполнять функции:

обеспечение непрерывности процессов производства, обращения и потребления товаров и услуг в рамках национальной и глобальной экономики путем перемещения в пространстве людей, товаров и их комплектующих;

обеспечение безопасности пользования услугами на транспорте физическими и юридическими лицами посредством предупреждения и контроля вероятности отказа транспортных средств (включает все виды ремонта подвижного состава, ремонт железнодорожных путей, охранные услуги и др.);

поддержание определенного уровня готовности подвижного состава к выполнению транспортных операций, обеспечение работоспособности и надежности функционирования объектов инфраструктуры и подвижного состава в рамках технологически разнообразных транспортных операций на различных этапах эксплуатации объектов транспорта;

обеспечение жизнедеятельности клиентов (например, пассажиров) и сотрудников сервисных организаций в процессе выполнения транспортных операций в национальной экономике и обществе (поддержание санитарно-гигиенических условий, общественное питание, отдых, досуг);

-обеспечение инклюзивности (равной доступности транспортных услуг различным слоям и категория населений, включая инвалидов;

повышение финансово-экономической эффективности функционирования техногенных объектов транспорта и экономики в целом.

Услуги технического сервиса на высокосростном железнодорожном транспорте преследуют цели:

повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта по сравнению с авиацией и морским, речным транспортом;

обеспечить безопасность и надежность функционирования техногенных объектов такого транспорта;

повысить экологичность (зеленый транспорт) и эффективность функционирования техногенных объектов такого транспорта;

изменить отдельные характеристики функционирования таких техногенных транспортных объектов и систем;

-улучшить аэродинамические характеристики и/или дизайн высокоскоростных техногенных транспортных объектов (тюнинг) и др.

Социальные услуги на высокоскоростном железнодорожном транспорте могут решать такие задачи:

подчеркнуть социальный статус пассажира такого транспорта;

увеличить конкурентоспособность по уровню комфорта железнодорожного транспорта по сравнению с авиацией и морским, речным транспортом;

обеспечить безопасные и комфортные условия путешествия, деловой поездки т.д.; -обеспечить нормальную жизнедеятельность пассажиров и др.

Как уже отмечалось, услуги и комплексы услуг на высокоскоростном железнодорожном транспорте могут быть классифицированы на услуги в нормальном (штатном) режиме функционирования и услуги по предотвращению и минимизации рисков в нештатных (чрезвычайных) ситуациях.

Поскольку в нештатных (чрезвычайных) ситуациях человек подвержен стрессу, то его поведение может быть парадоксальным, нелогичным. Это открывает возможность широкого использования технических средств регистрации уровня стресса и характера реакций, поведения всех категорий участников нештатных транспортных ситуаций (машинистов, пассажиров, диспетчеров, спасателей и др.).

Кроме того, применение такого инструмента управленческого нейромаркетинга как геймификация (игра) в обучении поведению в нештатных ситуациях может снизить ущерб и возможные человеческие потери при возникновении таких ситуаций и др.

Если говорить о стадии проектирования выскоскоростного железнодорожного подвижного состава, то применение методов управленческого нейромаркетинга может позволить повысить эффективность проектных решений по результатам регистрации техническим средствами биохимических реакций фокус-группы (или испытателей) на отдельные характеристики подвижного состава и режимы их использования. Например, так можно исследовать влияние режимов разгона и торможения на принятие пассажиром решения о повторном пользовании этим видом железнодорожного транспорта.

В интересах системного анализа возможности применения методов нейромаркетинга на всех стадия жизненного цикла транспортных средств и всех участвующих услуг может быть предложена следующая методика.

Будем исходить из того, что в каждом конкретном случае проектирования комплекса услуг с охватом всего жизненного цикла услуги (или товара) состав (набор) комплекса услуг будет индивидуальным.

Рекомендуется составить перечень услуг на каждом из этапов жизненного цикла транспортного средства. При известном для конкретного товара (или услуги) облике комплекса услуг и их производителей на каждом из этапов жизненного цикла может быть составлена таблица комплекса услуг, оказываемых на соответствующем этапе жизненного цикла.

Рекомендуется каждую из услуг комплекса услуг для каждого из этапов жизненного цикла проверить на следующее:

возможность технической регистрации биохимических характеристик состояния исполнителя в процессе оказания услуг;

оценить возможность геймификации процесса обучения персонала оказанию данной услуги;

оценить возможность противоречивых нелогичных действий персонала при оказании конкретной услуги;

оценить возможность недобросовестного манипулирования исполнителями услуг в процессе их работы.

Услуги (входящие в комплекс услуг) для которых существует возможность: технической регистрации биохимических параметров персонала; геймификации обучения; нелогичных действий персонала и клиентов или манипулирования персоналом признаются пригодными для исследования и оказания с применением методов нейромаркетинга.

Для каждой услуг признанными пригодными для исследования и оказания их с применением методов ннейромаркетинга (по п.3) разрабатывается рекомендация по глубине и специфике применения нейромаркетинга в процессе исследования и процессе оказания этой услуги.

Разрабатывается проект использования нейромаркетинга в отношении этой услуги, включающий технико-экономическое обоснование и оценку экономической эффективности применения методов нейромаркетинга в отношении этой конкретной услуги.

В статье проводится исследование сущности и содержания современного нейромаркетинга, предложено разделить современный нейромаркетинг на рыночный и управленческий, исследованы общие подходы и формируется методика оценки возможности и экономической целесообразности применения методов нейромаркетинга в сфере сервиса на обычном и высокоскоростном железнодорожном транспорте.

Список литературы

1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. - 702 с.

2. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю., Красильников С.А. и др. Маркетинг: Учебник / Под ред А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

3. Lee N., Broderick A. J., Chamberlain L. What is `neuromarketing'? A discussion and agenda for future research //International Journal of Psychophysiology. -- 2007. -- Т. 63. -- №. 2. -- С. 199--204.

4. Ariely D., Berns G. S. Neuromarketing: the hope and hype of neuroimaging in business // Nature Reviews Neuroscience. -- 2010. -- Т. 11. -- №. 4. -- С. 284--292

5. Fortunato V. C. R., Giraldi J. M. E., de Oliveira J. H. C. A Review of Studies on Neuromarketing: Practical Results, Techniques, Contributions and Limitations //Journal of Management Research. -- 2014. -- Т. 6. -- №. 2. -- С. 201--220.

6. Льюис Д. Нейромаркетинг в действии. Как проникнуть в мозг покупателя: Манн, Иванов и Фербер; М. 2015

7. Арндт Т. НЕЙРОМАРКЕТИНГ. Визуализация эмоций. - М.: Альпина Паблишер 2017. -114 с.

8. Ахматова Л.С., Алиев Ш.Х. Нейромаркетинг и его потенциал/ Московский экономический журнал. 2017. № 2. , С. 61.

9. Синяев В.В. Нейромаркетинг - эмоциональная составляющая коммерческого успеха/ ОБРАЗОВАНИЕ. НАУКА. НАУЧНЫЕ КАДРЫ, 2017, с. 123-126

10. Барановская И.А., Афонина Д.И. Нейромаркетинг как часть коммуникативной политики маркетинговой деятельности в сети интернет / В сборнике: СОВРЕМЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ГУМАНИТАРНЫХ И ЕСТЕСТВЕННЫХ НАУК материалы международной научно-практической конференции. Под редакцией Насретдинова И.Т. 2017. С. 116-118

11. Молчанов В.С. Нейромаркетинг как ключ к пониманию поведения потребителей/ Экономика и социум. 2017. № 1-2 (32). С. 172-177.

12. Кайфеджан Д.П. Нейромаркетинг как инновационная технология воздействия на потребителя и новая ступень развития маркетинга / В сборнике: Устойчивое развитие России в условиях глобальных изменений Материалы региональной научно-практической конференции студентов и молодых учёных: текстовое электронное издание. под общей редакцией Э.В. Соболева. 2017. С. 268-272.

13. Коновалова А.А. Нейромаркетинг - механизм манипулирования потребителем/В сборнике: Моделирование в менеджменте и маркетинге: проблемы и пути решения сборник научных трудов Всероссийской молодежной научно-практической конференции. 2017. С. 162-164.

14. Кнышова Е.Н. Маркетинг. учебное пособие. - М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009, с. 13. 15. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования: Учеб. Пособие для вузов. - г. Железнодорожный, Моск.обл., ООО НПЦ «Крылья», 2004. -416 с.

15. Симонян Г. А. Теоретические основы формирования сферы услуг// Вестник СГУТиКД. 2011. № 1 (15).

16. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Иванова И.Н., Захаренкова Л.В., Зиневская О.Р., Канцыр Д.А. Проектирование процессов развития сферы услуг на железнодорожном транспорте [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 1(13).

17. URL:http://www.mnvnauka.ru/2017/01/Glushchenko1.pdf (дата обращения 30.12.2016).

18. Глущенко В.В., Глущенко И.И., Иващук, П. И., Евтушенко А.Е., Ковалева Т.О., Савинова Е.С. Формирование методики проектирования и оценки качества комплекса услуг в сервисологии.

19. [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 10(22). URL: http://www.mnvnauka.ru/2017/10/Glushchenko2.pdf (дата обращения 03.10.2017).

Размещено на Allbest.ru