Формирование методологической основы развития и оценки качества услуг в сфере гостиничного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 101.14

ФОРМИРОВАНИЕ МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЙ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Глущенко В.В.1, Глущенко И.И. 2, Винницкий А.А.1, Сайтбатталова Э.Р.1, Якименко В.В.1 1 Московский государственный университет путей сообщения (МГУ ПС МИИТ)

2Российский государственный социальный университет (РГСУ)



Формируются положения гостиничной сервисологии (сервисологии в гостиничном деле) как научной основы проектирования и оценки качества услуг в гостиничном деле, развития сферы сервиса в гостиничном деле, исследуются и формируются теоретические основы развития экономики и управления в сфере гостиничного дела в условиях глобализации рынка такого рода услуг, развитием сервисных и информационных технологий и коммуникаций, исследуется функционально -декомпозиционное представление гостиниц (комплексов гостиничных услуг), предложена четырехуровневая модель гостиничной услуги, которая может быть использована для анализа конкурентоспособности этого вида услуг.

Целью настоящей статьи является развитие гостиничной сервисологии в сфере гостиничного дела как научной, методологической базы развития сферы сервиса в гостиничном деле современной экономике России.

Для достижения поставленной цели решаются задачи:

исследуется содержание и специфика сферы услуг и влияния на нее научно-технического и социально-экономического прогресса;

исследуется состояние научного и методического обеспечения сферы гостиничного сервиса;

-развиваются методические положения гостиничной сервисологии -науки о сфере сервиса и ее развитии;

развивается четырехуровневая модель гостиничной услуги;

-предложен алгоритм проектирования и повышения качества услуг и эффективности управления сферой гостиничных услуг в условиях научно-технического прогресса и интенсивного развития информационных технологий.

Объект статьи- сфера гостиничного сервиса как структурный элемент современной глобальной и национальной экономики, общества.

Предмет статьи- теоретические основы гостиничной сервисологии как отраслевой научной дисциплины о развитии экономики и управления в сфере гостиничного сервиса.

Ключевые слова: гостиница, дело, сервис, услуга, экономика, управление, потребитель, безопасность, эффективность, сервисология, модель, уровень, свойства

гостиничный сервисология услуга социальный



FORMATION OF A METHODOLOGICAL BASIS OF DEVELOPMENT AND ASSESSMENT OF QUALITY OF SERVICES IN THE SPHERE OF HOTEL SERVICE

Glushchenko V.V., Glushchenko I. I. , Vinnytsia A.A., Saytbattalova E.R., Yakimenko V.V.

Provisions of a hotel servisologiya are formed (servisologiya in hotel business) as scientific basis of design and assessment of quality of services in hotel business, development of the sphere of service in hotel business, is investigated and formed theoretical bases of development of economy and management in the sphere of hotel matter in conditions of globalization of the market of such services, development of service and information technologies and communications, it is investigated functionally - dekompozitsionny representation of hotels (complexes of hotel services), the four-level model of hotel service which can be used for the analysis of competitiveness of this type of service is offered.

The purpose of the present article is development of a hotel servisologiya in the sphere of hotel business as scientific, methodological base of development of the sphere of service in hotel business to modern economy of Russia.

For achievement of a goal problems are solved:

contents and specifics of a services sector and influence on her of scientific and technical and social and economic progress is investigated;

the condition of scientific and methodical providing the sphere of hotel service is investigated;

methodical provisions of a hotel servisologiya - science about the sphere of service and her development develop;

the four-level model of hotel service develops;

the algorithm of design and improvement of quality of services and effective management of the sphere of hotel services in the conditions of scientific and technical progress and intensive development of information technologies is offered.

Subject of article - the sphere of hotel service as a structural element of modern global and national economy, society.

Subject of article - theoretical bases of a hotel servisologiya as branch scientific discipline about development of economy and management in the sphere of hotel service.

Keywords: hotel, business, service, service, economy, management, consumer, safety, efficiency, servisologiya, model, level, properties



Актуальность статьи определяется тем, что в настоящее время в условиях постиндустриального развития интенсивно развивается сфера гостиничных услуг, появились новые услуги и технологии в сервисе, а глобализация сферы гостиничных услуг остро ставит вопрос о конкуретоспособности российской сферы гостиничного сервиса. Как отрасль экономики российский гостиничный сервис должен все больше ориентироваться на нужды и интересы зарубежных и отечественных потребителей, отечественной экономики и общества.

Гипотезой настоящей статьи является то, что для гармоничного и устойчивого развития сферы гостиничного сервиса, как части постиндустриальной сферы сервиса и национальной экономики важное значение имеет формирование методологических основ общей научной теории сферы гостиничного сервиса (гостиничной сервисологии).

Будем исходить из того, что термин сервисология сформирован путем объединения слов «сервис» и «логос (наука)», а определение «гостиничный» указывает на отраслевую принадлежность и специфику формируемой в настоящей статье научной дисциплины.

Целью настоящей статьи является развитие гостиничной сервисологии в сфере гостиничного дела как научной, методологической базы развития сферы сервиса в гостиничном деле современной экономике России.

Для достижения поставленной цели решаются задачи:

исследуется содержание и специфика сферы услуг и влияния на нее научно-технического и социально-экономического прогресса;

исследуется состояние научного и методического обеспечения сферы гостиничного сервиса;

-развиваются методические положения гостиничной сервисологии -науки о сфере сервиса и ее развитии;

развивается четырехуровневая модель гостиничной услуги;

-предложен алгоритм проектирования и повышения качества услуг и эффективности управления сферой гостиничных услуг в условиях научно-технического прогресса и интенсивного развития информационных технологий.

Объект статьи- сфера гостиничного сервиса как структурный элемент современной глобальной и национальной экономики, общества.

Предмет статьи- теоретические основы гостиничной сервисологии как отраслевой научной дисциплины о развитии экономики и управления в сфере гостиничного сервиса.

Современная постиндустриальная экономика представляет собой как совокупность трех частей (сферы производства; сферы сервиса; сельского хозяйства). В развитых странах наиболее значимой из этих трех частей является именно сфера услуг.

Сфера услуг рассматривается как область деятельности по оказанию услуг. При этом вся совокупность услуг должна рассматриваться как инструмент поддержания работоспособности, адаптации и развития техносферы, экономики и социальной сферы. Под техносферой понимают сегмент, регион биосферы в прошлом, преобразованный людьми в технические и техногенные объекты, составляющих среду населенных мест.

Услугой принято называть любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем -либо 1,с.23.

Сфера услуг и услуга как достаточно сложное общественное и экономическое явление выступают объектом изучения разнообразных наук: экономики, маркетинга, менеджмента, социологии, права, информатики, психологии и других наук 2.

Поэтому существует необходимость развития теоретических аспектов сферы услуг с ее теоретических истоков - определения сущности и специфики услуг. Сфера сервиса -- часть экономики, которая включает в себя разработку предоставление всех видов коммерческих и некоммерческих услуг. При различных подходах сфера гостиничных услуг может быть определена как часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг по обеспечению временного проживания людей в различных жизненных и трудовых процессах и как сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов гостиничных услуг.

В 21 веке сферу гостиничных услуг можно отнести к постиндустриальному экономическому укладу из-за ее активного участия в развитии современной инфраструктуры. Гостиничная услуга может рассматриваться как структурный элемент родового понятия услуги. Услуга может быть определена и как потребительная стоимость труда не как продукта - результата предыдущей деятельности, а как самой деятельности; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем- либо. Предоставление услуг может быть связано с материальным продуктом или технологиями обслуживания потребителей на железнодорожном транспорте. Услуга характеризуется следующими специфическими чертами.

Гостиничную услугу как способ и инструмент удовлетворения экономических, социальных или технических потребностей можно характеризовать ее особенностями, достоинствами и недостатками.

Социально-экономическую сущность гостиничной услуги отражают ее функции и роль в процессах производства и потребления. Функциями гостиничной услуги можно назвать: создания поддерживающей инфраструктуры глобального управления в форме обеспечения функционирования международных организаций, проведения конгрессов, конференций и др.; инфраструктурной поддержки глобального бизнеса и рынков (проживание бизнесменов, переговоры, сделки и др.); обеспечение временного проживания туристов, участников культурных и спортивных мероприятий (фестивали, олимпиады, чемпионаты мира и др.); обеспечение временного проживания трудовых мигрантов и лиц работающих вахтовым методом; обеспечение временного проживания в безопасных и комфортных условиях индивидов и определенных социальных групп в соответствии со спросом и предложением этого рода услуг; поддержание стабильности рынка жилья в условиях чрезвычайных ситуаций и колебаний спроса на рабочую силу; обеспечения жилищных условий для оказания лечебных и культурно-развлекательных, а также спортивно-развлекательных услуг.

Основными потребителями гостиничных услуг выступают международные организации, глобальный бизнес, индивиды, вынужденные искать временное жилище по причинам необходимости в рамках бизнеса и профессиональной деятельности, посещения родственников, путешествий, лечения в других регионах, специфики профессиональной деятельности (например, коммивояжеры) и другое. Эти индивиды могут образовывать временные социальные группы (бизнесмены, туристы, отдыхающие, лица, нуждающиеся в оздоровлении и т.п.).

Социально-экономической ролью гостиничной услуги можно признать поддержание бесперебойности процесса удовлетворения потребности людей (индивидов и социальных групп) в жилье, которая относится к первичным потребностям человека и/или физиологическим потребностям (по А. Маслоу) и/или к гигиеническим потребностям (по Ф. Герцбергу) и т.п.

Гостиничные услуги могут дифференцироваться по таким характеристикам: ценовому признаку; статусности проживания; признакам безопасности и комфортности; функциональным признакам (для туристов, лиц, приехавших на лечение; пассажиров отдельных видов транспорта и др.).

Качество гостиничных услуг оцениваться в рамках различных систем.

При проектировании и оценке качества гостиничных услуг следует учитывать следующее. Одной из отличительных характеристик и черт услуги является ее нематиальность (неосязаемость). Неразрывность производства и потребления услуги определяется тем, что значительная часть услуг такова, что в них соединяется во времени и в пространстве процесс производства, распределения и потребления услуги. Непостоянство качества услуги определяется тем, что значительная доля услуг предоставляется клиенту непосредственно работником организации или учреждения сферы услуг. При этом качество предоставляемых услуг в решающей степени зависит не только от стабильных факторов, но и от многих изменяющихся, в том числе случайных факторов. Кроме того, на качество услуги оказывает свое влияние и масса сопутствующих обстоятельств (скорость оказания услуги, комплексный характер услуги и ее дополняемость другими видами услуг и т.п.). Данные особенности и обстоятельства оказания услуг затрудняют определение и установление стандартов качества услуги. Однако, именно в этом направлении предпринимаются основные усилия по достижению постоянства качества услуг. Непостоянство качества связано и с индивидуальным характером многих видов услуг (включая гостиничные услуги), зависимостью необходимого качества гостиничной услуги от индивидуальных запросов конкретного потребителя.

Несохраняемость гостиничной услуги, как ее свойство и характеристика, в определенной мере обусловлена неразрывностью ее производства, распределения и потребления во времени, которое обладает свойством необратимости. На несохраняемость гостиничной услуги может влиять и необходимость личного контакта между производителем услуг и клиентом. Несохраняемость гостиничной услуги существенным образом влияет на процесс ее распределения. Несохраняемость гостиничной услуги ограничивает возможности использования сезонных и иных колебаний спроса во времени, ведет к определенному переизбытку мощностей предприятий сферы гостиничных услуг в отдельные периоды времени.

Учитывая отмеченные выше особенности гостиничной услуги, можно выделить следующие характеристики ее предоставления: требования к гостиничной услуге определенного уровня качества должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке клиентом (потребителем); в большинстве случаев управление гостиничной услугой и характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только посредством обеспечения управления процессом предоставления гостиничной услуги с учетом обратной связи с клиентами.

Характеристика гостиничной услуги или процесса ее оказания (предоставления) может иметь качественное (заключается в сопоставлении по качеству) и количественное измерение в зависимости от того, в каких целях, как и кем делается такая оценка качества услуги (сервисная организация, потребитель, и т.д.).

В известных исследованиях изучается экономическая природа гостиничных услуг, уточняется экономическая трактовка этой категории, определяются перспективные направления всей сферы гостиничного сервиса в рамках постиндустриальной рыночной трансформации общества в условиях кризиса. Учитывая всю сложность и условность трактовки такого многогранного понятия, каким является гостиничная услуга, можно предложить следующее экономическое определение гостиничной услуги: гостиничная услуга представляется собой хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков - физических и/или юридических лиц - путем предоставления им временного проживания с учетом возможности предоставления дополнительных социальных, материальных, духовных благ или создающая условия для потребления указанных благ клиентами (постояльцами гостиниц).

Гостиничная услуга может рассматриваться и как специфический продукт, результат действий, который имеет нематериальный характер, произведенный по желанию потребителя (заказчика), который выражается в обеспечении соответствующих ее цене (или ценовому диапазону) безопасных и комфортных условий временного проживания на определенной жилой площади в целях потребления этого продукта и/или в изменении состояния самого потребителя в результате проживания, физического восстановления, отдыха, лечения, реабилитации и другого.

В целом этот обзор дает достаточно оснований для того, чтобы заключить, что развитая научная теория гостиничного сервиса (гостиничная сервисология) пока не сформировалась, недостаточно развита, не представлена научной общественности и многочисленным субъектам (акторам) экономики и общества, работающим по предоставлению гостиничных услуг и использующим услуги этой сферы. Как следствие, многие актуальные вопросы развития сферы гостиничных услуг невозможно решить без теоретического осмысления сущности услуги и развития научной теории услуг (гостиничной сервисологии). При этом такие исследования теоретических основ сферы гостиничных услуг будут иметь не только теоретическое, но в значительной степени и прикладное значение, поскольку специфика технологии производства в сфере гостиничных услуг, ресурсная составляющая и целевая установка непосредственно определяют систему менеджмента и маркетинга в сфере гостиничных услуг.

Технологические особенности производства различных видов гостиничных услуг непосредственно взаимосвязаны с проблемами формирования и установления систем стандартизации. Вопросы унификации, стандартизации и сертификации применительно к сфере гостиничных услуг следует отнести к наиболее сложным для разработки.

В современных публикациях, посвященных гостиничным услугам, много внимания уделяется управлению качеством, приводятся модели качества услуг, описываются этапы измерения качества с использованием различных методик, однако до сих пор остается актуальным вопрос о том, что такое качество услуги. Разработка этого вопроса должна основываться как на общей теории гостиничных услуг (гостиничной сервисологии), так и на моделях.

Обязательным элементом общей теории гостиничных услуг может быть признано изучение экономических основ и особенностей их производства, предоставления и потребления в рамках рыночной экономики.

Наличие производителей гостиничных услуг- организаций (предприятий) разных форм собственности, организационно-правовых форм, относящихся к этому сектору экономики, требует дифференцированных подходов к научной постановке целей и определению стратегии их деятельности, формированию источников ресурсного обеспечения деятельности, построению критериев эффективности функционирования, обеспечению адекватной кадровой политики и созданию системы отношений с внешними участниками процесса производства гостиничных услуг.

Важной частью гостиничной сервисологии как общей теории услуг в гостиничном деле может считаться и такой неотъемлемый компонент функционирований этой сферы, как финансовый менеджмент и механизм обеспечения производства услуг.

При этом нужно учитывать, что в работах исследована сфера услуг как современная отрасль, опирающаяся на развитие научно-технологического прогресса, инновации. Отмечается, что это направление отражено в научных трудах ряда авторов. Сфера услуг рассматривается как отдельный сектор, способный самостоятельно формировать общехозяйственный эффект (макроэкономический аспект), или с точки зрения узкоотраслевого подхода к производству отдельных видов услуг, создающих сегменты отраслевого рынка (в том числе гостиничного). Отмечается, что при последнем подходе не находит отражение полнота вклада отрасли в социально-экономический результат деятельности города, региона и страны в целом 3.

Одновременно с этим слабо изучена роль предпринимательства в развитии сферы услуг. В дополнение к этому пока не вполне ясны экономические границы возможностей расширения сферы услуг. В целом не до конца исследован вклад сферы услуг в формирование безопасности, качества и комфорта жизнедеятельности современного человека. Между тем, глобализация экономики и социальной жизни, интенсификация труда реалии трудовой занятости экономически активного населения требуют новых подходов к развитию сферы услуг, ее объемному и видовому расширению, обеспечения ценовой и территориальной доступности услуг 3.

Одновременно, в работе 3 отмечается, что развиваются и теоретические основы стратегического управления в сфере услуг. Эти положения могут быть использованы и в стратегическом управлении в гостиничном сервисе.

В процессе исследования сферы услуг в рамках гостиничной сервисологии и исследовательских программ, каждая из которых направлена на проектирование и комплексное предоставление и/или на отдельные аспекты гостиничной услуги, наиболее значимые для той или иной практической или научной области, разрабатываются принципы и технологии взаимодействия производителя и потребителя услуги, выявляются эффективные механизмы управления таким взаимодействием.

Однако можно признать, что в настоящее время не существует завершенной теории услуг, которая систематизировала бы имеющиеся методологические и практические подходы к изучению и управлению этой областью деятельности 2-8. Это дополнительно подтверждает актуальность настоящей статьи и ее направленность на формирование и развитие ряда важных теоретических положений гостиничной сервисологии, освещающей научную основу сферы гостиничных услуг, исследующую сущность таких услуг с различных точек зрения.

Любое научное исследование сферы и системы управления гостиничных услуг может быть основано на первичной информации и на вторичной. К вторичной информации относятся все ранее выполненные исследования. Положительной чертой этой информации является то, что в ранее выполненных исследованиях, например, научных обзорах и статьях, в частности работах 2-8, отражено состояние научного и методологического обеспечения развития сферы гостиничного сервиса.

В методических работах рассматриваются современное состояние и особенности индустрии гостеприимства; определяется место гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания; рассматриваются основные виды и типы гостиничных предприятий, а также нормативно-правовая база их функционирования. При этом значительное внимание уделяется особенностям работы гостиничных служб, взаимоотношениям руководства и персонала отелей с клиентами и турфирмами, особенностям предоставления дополнительных услуг 4,5.

Гостиничный бизнес может рассматриваться как самостоятельный сегмент сферы сервиса и как элемент современной индустрии туризма 6, с. 307. Быстрыми темпами растет и российская гостиничная отрасль, которая по мировым меркам является слабо развитой. На данный момент в России насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. Из этого числа 37 тысяч гостиничных номеров приходятся на Москву, еще 18 тысяч -- на Санкт-Петербург, и 208 тысяч приходится на другие регионы России.

С точки зрения состояния гостиничного фонда современный гостиничный рынок российских регионов на 80 % формируется реконструированными гостиницами старой советской постройки и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями. В настоящее время наиболее востребованы гостиницы уровня 3 звезды, гостиницы эконом-класса, общежития и гостиницы, попавшие в категорию другие, к которой также относятся мини-отели. Основную часть клиентов рынка составляют потребители из России. Тем не менее, на долю иностранных потребителей гостиничных услуг приходится чуть более 11 %, что нельзя не учитывать. Кроме того, важно, что из всех структурных элементов гостиничного рынка потребители в России предпочитают именного гостиницы.

С целью классификации гостиниц и предоставляемых ими услуг временного проживания разработаны несколько классификаций гостиниц.

За рубежом выделяют такие разряды/категории гостиниц: бюджетные гостиницы, гостиницы туристского класса, среднего, первого, а также гостиницы высшей категории; либо как это сделано в Италии, Испании категории (от 1 до 4)). Как правило, системы классификации гостиничных услуг разработаны либо национальными органами управления и надзора, либо гостиничными объединениями. Участие в классификации для гостиниц может быть обязательными или добровольными.

В отличие от этого в России в основе классификации гостиниц по качеству действует система звезд в добровольной форме. Эта классификация введена Приказом Федерального агентства по туризму РФ в 2005 году «Об утверждении системы классификации гостиниц и другим средств размещения». В данном документе под средством размещения в общем понимаются помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. В России обязательная система сертификации гостиниц действует только в Сочи (в связи с проведением Олимпиады в 2014 году). Основным назначением или целью структуризации становится выделение класса средств размещения, означающего различную ценовую доступность. В научной и практической литературе при определении такого рода класса или сегмента гостиниц используются различные определения и понятия. Эти понятия и определения часто дублируют друг друга: высший, средний, низший; бюджетное; экономичное (эконом-класс); средний класс; первоклассные, премиум, фешенебельные гостиницы. При этом основная дифференциация базируется на выделение наиболее общих групп: высшего сегмента, который представлен пятизвездочными гостиницами, которые отличаются высоким и исчерпывающим сервисом, высокими ценами; среднего сегмента, к которому относятся гостиницы от 2 до 4 звезд; низшего сегмента, состоящего из некатегорийных гостиниц, гостиниц 1-2 звезд, отличающихся ограниченным сервисом и относительно низкими ценами размещения 6,с. 307-310. Это еще раз подтверждает актуальность формирования общей теории и методологии проектирования и оценки качества сервиса в области гостиничных услуг.

При этом нужно учитывать, что известны и работы, которые фокусируются на теоретическом исследовании предоставления гостиничного обслуживания в рамках системного подхода. С этой целью структура системы предоставления гостиничного обслуживания должна быть исследована, включая и ее элементы. Обращают внимание и на роль клиента как co-производителя гостиничных услуг и актора в производстве и предоставлении гостиничного обслуживания 7,с. 369-373.

Известны исследования, в которых приведено подробное описание условий, обеспечивающих создание комфортных условий в интерьере жилого помещения, представлена номенклатура комплексных и единичных показателей комфортности интерьеров гостиниц 8,с. 93-95.

В гостиничном деле активно развиваются и внедряются инновационные технологии 9, с. 110-113, включая информационные технологии в обслуживании клиентов.

Проведенное исследование показывает, что в настоящее время не известны развернутые аналоги данной работы, направленные на создание единого комплекса философского и методического обеспечения развития сферы гостиничного сервиса как единого экономического комплекса (подсистемы национальной и глобальной экономики) 1-9. Именно поэтому аргументы исследователей 2,3 об отсутствии в начале 21 века развернутой теории сервиса и гостиничного сервиса, в частности, легли в основу формирования гипотезы настоящего исследования о том, что для гармоничного и устойчивого развития сферы гостиничного сервиса, как части постиндустриальной экономики и сферы сервиса важное значение имеет формирование методологических основ общей научной теории сферы гостиничного сервиса (гостиничной сервисологии).

Разработка целостной теории сферы услуг будет способствовать решению не только теоретико-методологических проблем, которые имеют место в данной области, но и многие практические вопросы, которые обусловлены особенностями услуги как структурного элемента функционирования постиндустриальных экономики и общества 10-14.

На основе работ 10-14 становится возможной разработка научной теории гостиничного сервиса (гостиничной сервисологии).

В философии и методологии науки постулируется, что сущность научной теории раскрывается путем описания ее объекта исследования, научного метода, функций, ролей научной теории и посредством формирования ее законов. Именно эти научные положения гостиничной сервисологии и станут центральным элементом содержания данной статьи.

При разработке общей теории гостиничных услуг (гостиничной сервисологии) необходимо учитывать специфику этой сферы деятельности, которая определяется технологическим процессом обеспечения безопасности и определенного уровня комфортности проживания, целями гостиничной деятельности, ресурсами и источниками финансирования, кадровой политикой, сегментами потребителей гостиничных услуг, приемами менеджмента и концепциями маркетинга, особенностями продвижении и коммуникации, а зачастую и формой собственности.

Рассмотрение гостиничных услуг как юридических объектов также является важным элементом в проводимом исследовании. Необходимо отметить, что услуге как объекту гражданских прав посвящено достаточное количество публикаций. Однако до сих пор у ученых нет согласия в том, чем отличается работа от услуги и в чем особенность каждой из них как объектов гражданских прав. Данный вопрос имеет не только теоретическое значение, но его разрешение может в значительной степени повлиять на практику бизнеса в сфере гостиничного услуг, так как от него зависят виды договоров на оказание гостиничных услуг.

В перечень основных концептуальных направлений, которые могли бы быть включены в гостиничную сервисологию как общую теорию гостиничных услуг, наиболее актуальными являются направления, связанные с экономикой и управлением в сфере таких услуг. При этом объектом общей теории сферы гостиничных услуг должна быть сфера услуг и сама услуга, рассматриваемая как специфический продукт и объект экономической деятельности, обладающий определенным назначением и особыми свойствами.

Предметом гостиничной сервисологии можно считать и комплекс экономических, управленческих, организационных, финансовых, социальных отношений, которые возникают в процессе производства, продвижения и потребления гостиничной услуги.

Субъектами (акторами) сферы гостиничных услуг выступают производители, потребители, заказчики, посредники как физические, так и юридические лица, участвующие в процессе социально- экономических отношений в сфере производства и потребления гостиничных услуг.

Гостиничная сервисология может рассматриваться как структурный элемент современной сервисологии 10-13, науки и наукологии 14.

Поэтому в данной работе сформулируем основные методические понятия (атрибуты) сервисологии на основе и с использованием аналогичных формулировок сервисологии 10-13 и наукологии 14.

Гостиничной сервисологией будем называть науку о создании научных знаний, практических компетенций и технологий, которая охватывает комплекс научных проблем, философию, идеологию, политику, мотивы, методы, способы, инструменты, технологии инновационного создания гостиничных услуг, технологий, их обращении и оказания, а также методы оценки финансовых результатов этой деятельности и влияния сферы гостиничных услуг на развитие государства, экономики и общества.

С гносеологической точки зрения гостиничная сервисология будет рассматриваться как методология исследования, анализа и управления методами решения научных и практических задач, стоящих перед современными экономикой и обществом в сфере гостиничного сервиса.

Определим научный метод, объект, предмет, функции и роли общей теории гостиничного сервиса - гостиничной сервисологии.

Научным методом в гостиничной сервисологии условимся называть систему принципов и приемов, с помощью которых достигается объективное познание научных процессов и социально-экономических результатов проектирования, создания, обращения, оказания, модернизации гостиничных услуг и технологий их реализации.

Функции (от итальянского слова «исполняю») гостиничной сервисологии заключаются в том, что в рамках такой сервисологии может быть выполнено в геополитической, политической, социальной, экономической, технологической, экологической подсистемах государства, глобальных экономики и общества.

Экономическая и социальная роль (значимость) сервисологии определяется эффективностью выполнения тех ее функций, которые сервисологии выполняет в отношении удовлетворения потребностей экономики, общества, конкретного человека в услугах.

Базовыми функциями сервисологии предлагается считать: методологическую, познавательную, инструментальную, законотворческую, оптимизациионную, прогностическую, предупредительную, психологическую функции, функцию социализации знаний, минимизации техногенных, экологических и социальных рисков, системообразующую функцию сервисологии.

Методологическая функция гостиничной сервисологии заключается в формировании понятийного аппарата, теоретических основ научных исследований и методологии исследования сферы услуг, отдельных услуг, явлений и процессов, формулировании законов и категорий сервисологии, разработке инструментов управления научным исследованием, инновационным проектом (в различных сферах гостиничной деятельности) по созданию услуг, жизненным циклом гостиничных услуг в интересах максимизации эффективности их оказания и использования в экономике и обществе, минимизации ущерба от техногенных рисков и обеспечения эффективности политики (системы мер) в области науки, инноваций, технологий в сфере гостиничных услуг.

Познавательная функция гостиничной сервисологии интегрирует процессы накопления, описания, изучения фактов действительности в сфере гостиничной сервиса, ее научного исследования, инноваций, технологий в этой сфере сервиса на различных уровнях (глобальном, национальном, отраслевом, региональном и т.п.), анализ конкретных явлений и процессов в сфере гостиничного сервиса, научных исследований, осуществления инновационных проектов в сфере гостиничных услуг, жизненного цикла гостиничных услуг, выявления важнейших проблем и источников развития сферы гостиничных услуг, обоснования отдельных мер и программ развития сферы гостиничных услуг.

Инструментальная (регулятивная) функция гостиничной сервисологии имеет практический характер, так как заключается в: разработке способов и инструментов управления научными исследованиями во всех частях сферы гостиничных услуг, управления инновационными проектами в сфере такого рода услуг, управления жизненным циклом гостиничных технологий и услуг; выработке практических рекомендаций для властных структур, научно-исследовательских организаций, организаций сферы услуг; предварительной оценке эффективности гостиничных услуг и их модернизации.

Законотворческая функция гостиничной сервисологии осуществляется в ходе обоснования необходимости и разработки норм права, которые способствуют развитию сферы гостиничных услуг, инноваций в этой сфере, форм ответственности за нанесение ущерба третьим лицам, персоналу и обществу в целом при оказании гостиничных услуг, не отвечающих требованиям безопасности и др.

Оптимизационная функция гостиничной сервисологии включает синтез или выбор наилучших (с определенной точки зрения, например, минимальных затрат), достижения безопасных и экологических условий и последствий функционирования сферы гостиничных услуг, технологий, способов и приемов реализации гостиничных услуг в экономике и общественном развитии.

Прогностическая функция гостиничной сервисологии включает оценку состояния сферы услуг, как части экономики и общества в будущем с точки зрения возможности развития определенных направлений и частей сферы гостиничных услуг, их изменения под воздействием научно-технического прогресса в сферах науки, техники, технологий.

Предупредительная функция гостиничной сервисологии реализуется в выполнении упреждающих и профилактических мер по результатам прогноза развития науки и техники с учетом возможности развития технико-экономических кризисов сферы гостиничных услуг, техногенных катастроф, технологических кризисов и других видов негативных явлений, возникающих в результате дифференциации видов, возможности развития негативных явлений в сфере гостиничных услуг.

Психологическая функция гостиничной сервисологии состоит в разъяснении гражданам рациональности финансовых и других видов затрат на постоянное развитие научной и инновационной деятельности в сфере гостиничных услуг, ускорение научно-технического прогресса в сфере оказания такого рода услуг, ориентацию общества на устойчивый характер и эффективное управление научно-техническим прогрессом экономики и общества в сфере гостиничных услуг.

Функция социализации знаний в области гостиничной сервисологии состоит в передаче знаний о роли и значении современных науки, технологий, техники для современной сферы гостиничных услуг и ее влияния на развитие государства и общества, необходимости эффективных мер по развитию научного обеспечения развития сферы гостиничных услуг среди широких слоев населения.

Системообразующая функция гостиничной сервисологии заключается в получении и ориентации знаний нацеленных на комплексное обслуживание клиентов, обеспечение создания адекватных систем управления научным и инновационным процессами в сфере гостиничного сервиса, включая, планирование, организацию, мотивацию и контроль результатов научного и инновационного процессов в сфере этого вида услуг.

Ролями гостиничной сервисологии можно назвать: во-первых, повышение ценовой адекватности, безопасности и комфортности получения гостиничных услуг потребителями этих услуг различных категорий; во-вторых, снижение рисков отрицательных отклонений результатов в процессе развития сферы гостиничных услуг, при проведении научных исследований и реализации инновационных проектов в этой сфере; в-третьих, повышение финансовых результатов в сфере гостиничных услуг, эффективности научной и инновационной деятельности в сфере услуг; в-четвертых, оптимизацию процессов развития научного обеспечения в сфере гостиничных услуг и ее инновационного развития.

Законами гостиничной сервисологии будем назвать устойчивые причинно-следственные связи между методами научных исследований и реализации инновационных проектов в сфере гостиничных услуг и наблюдаемыми при этом финансовыми результатами от функционирования этой сферы услуг, устойчивые логические связи при взаимодействии частей и отношения, возникающие в процессе развития сервисологии и сферы гостиничных услуг в экономике и обществе.

Предлагается так сформулировать законы гостиничной сервисологии:

гостиничный сервис является отраслью экономики и общественной жизни одновременно, основанной на получении прибыли в результате удовлетворения индивидуальных и общественных потребностей во временном проживании индивидов, семей, коллективов в различных правовых и жизненных ситуациях;

источником интенсивного развития сферы гостиничного сервиса являются дифференциация потребностей во временном проживании и усложнение техногенной сферы быта и общественной жизни одновременно;

рост количества видов, дифференциации и специализации гостиничных услуг связаны с ростом дифференциации и сложности потребностей клиентов, хозяйственно-экономической и социальной жизни в постиндустриальных условиях;

причинами формирования новых видов гостиничных услуг являются новые потребности во временном проживании, с учетом стремления гостиничной отрасли к адаптации, к изменениям условий и развитию техногенной и социальной сферы;

эффективность гостиничной услуги имеет одновременно экономическое, социальное и временное измерение;

в связи с продолжением тенденции (тренда) роста сложности личной жизни, финансово-хозяйственной и общественной деятельности значение сферы гостиничных услуг в будущем будет увеличиваться;

ускорения роста потребностей клиентов, сложности финансово-хозяйственной и общественной деятельности приведет к росту сложности и комплексности оказываемых гостиничных услуг и другие.

Под эффективностью гостиничных слуг будем понимать их способность достигать поставленных перед ними заказчиком целей за оговоренный период времени при расходовании фиксированного количества ресурсов. Технологией оказания гостиничных услуг будем называть системное объединение используемых при оказании таких услуг способов, технических средств и квалификационных навыков персонала организации гостиничного сервиса.

Отмечают, что производство и оказание услуг могут быть или не быть связаны с товарами в их материальном виде 1,с.13.

Современные гостиничные комплексы представляют собой сложные многофункциональные техногенные объекты. Для анализа и проектирования процессов функционирования таких объектов было предложено их функционально - декомпозиционное представление 15, с.184-186.

Центральным звеном этого представления можно считать таблицу функциональных портретов. Эта таблица содержит: по горизонтали (строки) перечень реализуемых функций; по вертикали (столбцы) она содержит элементы, которые участвуют в реализации этих функций. В пересечении строки и столбца проставляется знак «+», если данный элемент гостиничного комплекса участвует в реализации определенной в строке функции.

Вместо знака «+» в таблице функциональных портретов может проставляться уровень загрузки элемента при выполнении этой и других функций и т.п. Это открывает возможность нормирования трудозатрат, оценки уровня нагрузки (загрузки) элемента структуры гостиницы как системы при выполнении всех или части функций и другое.

В качестве функций современных гостиничных комплексов можно назвать: временное проживание; обеспечение безопасности проживающих; общественное питание проживающих и гостей; конгресс -центра; фитнес-центра; развлекательного комплекса; центра технических коммуникаций и др. В качестве элементов, участвующих в реализации этих функций могут участвовать: администрация гостиничного комплекса; горничные; повара, официанты, охрана и др. Возможность и эффективность использования функционально - декомпозиционного представления при бизнес-проектировании одного многофункционального бизнес - центра в Москве 16, с.22. В ряде других источников центральную часть этого представления (таблицу функциональных портретов объекта) называют еще и таблицей функций и элементов.

Известные и существующие в настоящее время классификации в сфере гостиничных услуг требуют дальнейшего уточнения и систематизации в рамках гостиничной сервисологии. Это обусловливает важность определения главных и второстепенных критериев классификации указанных услуг.

Услуги в техногенной сфере гостиничного дела развиваются для того, чтобы: полнее удовлетворить общественные и личные потребности людей во временном проживании; обеспечить надежность функционирования гостиниц как техногенных и социальных объектов; повысить безопасность и эффективность функционирования гостиниц как техногенных и социальных объектов; изменить отдельные характеристики гостиниц функционирования этих техногенных и социальных объектов; улучшить дизайн гостиниц как социальных техногенных объектов и др.

При этом нужно учитывать, что развитие предполагает разработку новых видов продукции (товаров и/или услуг) и освоение новых рынков, развитие организационной структуры 16, с.13.

Одним из направлений развития гостиничной сервисологии можно назвать разработку моделей для описания, проектирования и анализа конкурентоспособности гостиничных услуг.

В маркетинге известна описательная трехуровневая модель товара, которая может быть использована и при исследовании услуг, их конкурентоспособности и эффективности [17, с.247-248].

Применим эту модель к гостиничным услугам. В ней первый уровень гостиничной услуги составляет ее основное назначение или выгоду: удовлетворение индивидуальных и общественных потребностей во временном проживании. Второй уровень гостиничной услуги- это такая услуга в реальном исполнении (площадь и кубатуру номера, наличие санитарного узла, ванны, размер и качество кровати, качество белья, наличие телевизора, наличие телефона, звукоизоляцию, безопасность проживания и др.), оформление внутренних интерьеров и внешнее оформление здания, марочное название гостиницы и т.п. Третий уровень гостиничной услуги: возможность бронирования номеров; возможность проживания в кредит, страхование проживания и другое. Кроме того, было предложено выделять и описывать четвертый (стратегический, социально-экологический) уровень товара [18,19,с. 83-87]. Четвертый уровень услуги должен описывать и характеризовать влияние услуги на социально - экономическую и экологическую системы (затраты материалов и сырья, ущерб окружающей среде при оказании услуг и др.) и стратегическое (длительное влияние на рынок и социально-экономическую среду. Четвертый уровень гостиничной услуги отражает положительное влияние гостиничных услуг на развитие контактов в бизнес- среде; повышение комфортности и безопасности временного проживания; снижение экологических затрат на гостиничное обслуживание, поддержание социально-экономической устойчивости, например, при размещении пострадавших от чрезвычайных ситуаций и др.

Описанная выше четырехуровневая модель гостиничной услуги может быть полезной при проектировании и позиционировании, абсолютной и сравнительной оценке конкурентоспособности и экономической эффективности гостиничных услуг.

Кроме того, четырехуровневая модель услуги позволяет описать гостиничную услугу как объект управления, что может позволить повысить эффективность управления проектированием качества услуг.

При проектировании услуг с использованием четырехуровневой модели услуги можно предложить следующий алгоритм последовательного процесса проектирования услуги, разделив ее на такие этапы проектирования:

разрабатывается четырехуровневая описательная модель облика (структуры и основных характеристик) гостиничной услуги;

для каждого уровня и каждого показателя гостиничной услуги разрабатывается оценочная шкала для оценки качества такой услуги по этому показателю (например, по десятибалльной шкале, системе);

экспертным путем или путем опроса потребителей проводится оценка качества каждого показателя гостиничной услуги;

на основе анализа экспертных оценок, сравнения реальных показателей с проектными показателями выделяются «узкие места» гостиничной услуги, которые должны быть улучшены;

генерируются варианты улучшения показателей качества гостиничной услуги до уровня проектных показателей и выше;

путем анализа выделяют реализуемые и/или наиболее целесообразные варианты улучшения показателей гостиничной услуги и т.д.

В статье развиваются основы общей теории сервиса в гостиничном деле - гостиничной сервисологии, сформулированы функции гостиничной сервисологии, рассмотрены особенности развития сферы гостиничных услуг в условиях постиндустриальной глобализации, предложена методика проектирования комплекса гостиничных услуг на базе функционально-декомпозиционного представления, предложена и описана четырехуровневая модель гостиничной услуги, которая может быть использована при проектировании и позиционировании, оценке конкуретноспособности и экономической эффективности гостиничных услуг.



Список литературы

1. Кнышова Е.Н. Маркетинг. учебное пособие.- М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009, с. 13 2. Симонян Г. А. Теоретические основы формирования сферы услуг// Вестник СГУТиКД. 2011. № 1 (15).

1. Разомасова Е.А. Сфера услуг: теория, состояние и развитие. - Новосибирск: НОУ ВПО Центросоюза РФ «Сибирский университет потребительской кооперации», 2011. - 136 с.

2. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов// Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.:ЮНИТИ, 1998,787 с.

4. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. -- 2013. -- №4. -- С. 307-311.

5. Луканова Г.Г. Сущность и структура обслуживания в гостиничном деле// В книге: WIRTSCHHAFT UND MANAGEMENT: THEORIE UND PRAXIS Der wissenschaftliche Redakteur S.I. Drobjasko. 2014. С. 369-373.

6. Гавриленко В.Н. Оценка уровня комфортности в гостиничном деле// Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. 2015. № 11-1. С. 93-95.

7. Куксова И.В.Инновационные технологии в гостиничном деле// В сборнике: СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ - ИННОВАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ. Материалы VII

8. Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: профессор Т. С. Комиссарова. 2015. С. 110-113.

9. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Функции сервисологии//Новая наука: современное состояние и пути развития: Международное научное периодическое издание по итогам Международной научно-практической конференции (30 сентября 2016 г., г. Оренбург)./- Стерлитомак: АМИ, 2016, с. 216-218.

10. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Сельскохозяйственная сервисология как методическая основа развития сферы услуг в сельском хозяйстве// Аэкономика: экономика и сельское хозяйство. 2016. № 3 (11). С. 4. http://aeconomy.ru/science/economy/selskokhozyaystvennaya-servisologiya/дата обращения 11.10.2016.

11. Глущенко В.В., Глущенко И.И., Козырев В.А., Вавилов Н.Е. Сервисология как методическая основа развития технического сервиса на транспорте// Бюллетень науки и практики. Электрон. журн. 2016. № 11 (12). С. 245-256.

12. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Иванова И.Н., Захаренкова Л.В., Зиневская О.Р., Канцыр Д.А.Проектирование процессов развития сферы услуг на железнодорожном транспорте [Электронный ресурс] // Молодежный научный вестник. 2017. № 1(13). URL:http://www.mnvnauka.ru/2017/01/Glushchenko1.pdf (дата обращения 30.12.2016).

13. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Наукология: задача модернизации науки и инновационной деятельности - г. Москва: Глущенко Ирина Ивановна, 2015. - 116 с.

14. Глущенко В.В.Функционально- декомпозиционное представление сложных технических систем. - М.: Известия АН СССР, Техническая кибернетика, 1990, №2, с.184-186.

15. Глущенко В. В. Менеджмент: системные основы. изд. 2-е- г. Железнодорожный, Моск.обл., ТОО НПЦ «Крылья», 1998. -224 с.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. - 702 с.

17. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Четыре уровня товара: менеджмент и маркетинг, М. Рук. деп. в ВИНИТИ № 591 - В- 97 от 24.02.1997.

18. Глущенко И.И. Управление разработкой уровней товара в машиностроении. - М.: Проблемы машиностроения и автоматизации. Международный центр научной и технической информации, 1997, N 1-2, С.83-87.

Размещено на Allbest.ru

...