Методы оценки удовлетворенностью образовательной услугой в высших учебных заведениях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Кубанский государственный аграрный университет им. И.Т. Трубилина

Методы оценки удовлетворенностью образовательной услугой в высших учебных заведениях

Зайцева Мария Владимировна

Немец Валерия Евгеньевна

Аннотация

В статье рассматриваются определение понятия «образовательная услуга». Приводятся три методики оценки удовлетворенности образовательной услугой: мультиатрибутивная модель Фишбейна, метод Ф. Райхельда и методика SERVQUAL.

Ключевые слова: образовательная услуга, удовлетворенность, методики оценки, образование, исследования.

Annotation

The article deals with the definition of "educational service". Are three methods of an estimation of satisfaction of educational service: multi-attributive model of Fishbein, F. Reicheld method and methodology of SERVQUAL.

Keywords: educational service, satisfaction, evaluation methods, education, research.

Образование является единым целенаправленным процессом по воспитанию и обучению, который является общественно значимым благом и осуществляется в интересах личности, семьи, общества и государства. В качестве основной задачи сферы образования можно назвать удовлетворение потребностей населения, связанных с повышением своего образовательного уровня и получением профессиональных качеств. В настоящее время образование, с его неразрывной, органичной связью с наукой, становится все более мощной движущей силой экономического роста, повышения эффективности и конкурентоспособности народного хозяйства, что делает его одним из важнейших факторов национальной безопасности и благосостояния страны, благополучия каждого гражданина [1].

Следует определиться, что же подразумевает под собой термин «образовательная услуга». В мировой практике единого определения образовательной услуги на сегодняшний день не существует, но можно обратиться к отечественной литературе. Так, например, А.П. Панкрухин утверждает, что образовательная услуга является комплексом услуг, непосредственно связанных с реализацией главных целей образования и осуществлением его миссий [3]. Также образовательной услугой можно назвать процесс предоставления образовательным учреждением возможности получения образования, которое повысит стоимость рабочей силы потребителя и улучшит его конкурентоспособность на рынке труда. Выделяют следующие особенности, свойственные данному виду услуг:

- как и все услуги, они невещественны и не могут накапливаться, однако накапливаются их результаты как действий, направленных на формирование человеческого капитала;

- образовательные услуги имеют достаточно длительную протяженность во времени;

- они требуют от потребителя определенного набора качеств (объема знаний, навыков, навыков и т.п.);

- обязательно постоянное активное интеллектуальное участие потребителя;

- качество таких услуг значительно влияет на будущее развитие общества и государства.

В качестве главного критерия качества предоставления образовательной услуги необходимо рассматривать степень удовлетворенности ею. В связи с тем, что данный вид услуги имеет свойство высококонтактности, его нельзя отделить от потребителя. Значимость удовлетворенности потребителей как важного показателя качества образовательных услуг определяет лояльность потребителей. Лояльность потребителей в образовательных услугах находит свое выражение, например, в наборе студентов и сохранении их численности, состава и т.п. Поэтому уровень и степень сохранности потребителей служит самым точным критерием качества образовательной услуги, который отражает способность образовательного учреждения удерживать своих клиентов, при этом, непрерывно обеспечивая их желаемой ценностью, т.е. знаниями.

Необходимость оценки степени удовлетворенности образовательной услугой, как правило, заключается в определении качества образования, а также в выявлении соответствия между реальным и желаемым его предоставлением тем или иным учреждением. Подобную оценку проводят органы контроля и надзора в сфере образования (Рособрнадзор), само образовательное учреждение, а также независимые лица (некоммерческие организации социальной направленности, рейтинговые коммерческие агентства, центр оценки качества образования и т.д.). Результаты такой оценки позволяют оценить степень удовлетворенности потребителей, выявить существующие недостатки, разработать рекомендации и мероприятия по их устранению и улучшению деятельности образовательного учреждения. образовательный услуга удовлетворенность качество

Проведение оценки степени удовлетворенности образовательной услугой, на первый взгляд, может показаться не сложной процедурой, однако имеются определенные сложности в выборе метода оценки. На выбор метода оказывают влияние выбранные цели и задачи исследования, результаты, которые желают получить в итоге, а также имеющиеся ресурсы.

Выделяют три метода оценки удовлетворенности образовательной услугой, которые основываются на запросах потребителей (мультиатрибутивная модель Фишбейна), приверженности потребителей к услуге (метод Ф. Райхельда) и отношении к качеству услуг с помощью шкалирования критериев (методика SERVQUAL).

Мультиатрибутивная модель Фишбейна является моделью, которая связывает в единое целое суждения потребителей относительно различных атрибутов и свойств продукта или услуги. Сущность данной методики заключается в замене запросов потребителей на характеристики исследуемого объекта. Целью такой оценки заключается в определении потребительских свойств услуги, наиболее приоритетных для различных групп населения, т.к. на основании этого в дальнейшем будет строиться позиционирование и дифференциация [2].

Методика Ф. Райхельда, которая также называется «Индексом лояльности NPS», заключается в определении индекса приверженности потребителей к услуге. Данную методику применяют с целью оценить готовность клиентов вновь воспользоваться образовательной услугой. Индекс лояльности измеряют по следующим этапам:

1 У потребителей спрашивают, какова вероятность того, что они порекомендуют данное учебное заведение своим знакомым, друзьям или коллегам. Ответ дается по 10-бальной шкале, где 0 - «ни в коем случае не порекомендую», а 10 - «обязательно порекомендую».

2 После получения оценок всех опрошенных потребителей разделяют на три группы:

а) 9-10 баллов: сторонники учебного заведения;

б) 7-8 баллов: нейтральные потребители;

в) 0-6 баллов: критики и противники.

3 Непосредственный расчет индекса NPS, который заключается в разницы между количеством сторонников и критиков.

Следующим методом является методика SERVQUAL, которая применяется также для определения уровня удовлетворенности услугой, а также для выявления причин спада спроса на нее. Такая методика представляет собой анкету, которая была разработана на основе 5 параметров, из которых состоит «идеальный сервис»: физическое состояние, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия; и включает 22 пары вопросов со шкалой Лайкерта, разработанных на основе вышеперечисленных параметров. Шкала состоит из 5 градаций:

- полностью не согласен;

- не согласен;

- где-то посередине;

- согласен;

- полностью согласен.

В ходе первого этапа применения данной методики были сформулированы 5 коэффициентов критериев, необходимых для оценки качества предоставляемых образовательных услуг в учебном заведении, к числу которых относятся отзывчивость, сочувствие, осязаемость, убедительность, надежность [1].

На втором этапе, где к каждому из критериев формулируются утверждения, респонденту требуется оценить их правильность с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта, основываясь на собственном мнении. Пример используемых утверждений:

а) репутация вуза является достаточно надежной;

б) уровень профессионализма и компетентности преподавателей достаточно высок;

в) преподаватели всегда готовы помочь студентам;

г) вуз обладает высоким уровнем материально-технической базы;

д) вуз использует для каждого студента индивидуальный подход.

Далее проводится оценка критериев по двум направлениям. В рамках первого направления производится оценка восприятия качества полученной в вузе образовательной услуги. В рамках второго направления оцениваются потребительские ожидания относительно образовательной услуги.

На последнем этапе рассчитывается среднее значение по всем утверждениям и определяется общая удовлетворенность образовательной услугой студентами.

Таким образом, можно сказать, что удовлетворенность образованием является суммой удовлетворенностей отдельными аспектами образования, как в части образовательных результатов, так и в части образовательного процесса и его условий. Вышеперечисленные методы не являются единственными, однако все они направлены на определение оценки степени удовлетворенности образовательной услугой. Выбор каждого из них зависит от того, что в итоге исследователи хотят получить в результате, от специфики и направления исследования, от имеющихся ресурсов и анкеты, которая будет предложена респондентам.

Список литературы

1 Абрамян Р.Т., Зайцева М.В. Проблемы и перспективы российского образования. В сборнике: ВЕСТНИК НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ТВОРЧЕСТВА МОЛОДЕЖИ КУБАНСКОГО ГАУ В 4-х частях. Составители А. Я. Барчукова, Я. К. Тосунов; под редакцией А. И. Трубилина, отв. ред. А. Г. Кощаев. 2016. С. 204-208.

2 Григорьева А.В., Назарова Н.А. Современные методы оценки удовлетворенности образовательной услугой // Молодой ученый. - 2015. - №10.2. - С. 108-111.

3 Панкрухин А. П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании. - М.: Интерпракс, 2005. 240 с.

Размещено на Allbest.ru