CRM: новая форма внутрифирменной координации (на примере ООО "Радикс")

Существует несколько критериев, на которые надо обращать внимание при выборе CRM-системы: соответствие требованиям бизнеса; простота использования; наличие аналитических инструментов; возможность настройки на процессы; масштабируемость; настройка под условия конкретной отрасли; настройка под пользователей; интеграция с другими информационными системами; стоимость владения; оперативность технической поддержки.

Введение CRM-системы выводит систему на другую степень деятельности и качества сервиса покупателей. Процедура введения постоянно задевает покупателей компании, по этой причине немаловажно отчетливо определить потребности фирмы (какие проблемы обязана разрешать CRM система) и подробно распланировать весь процесс.

Для успешного внедрения CRM системы руководство организации должно предпринять ряд шагов.

1. Вовлечение ключевых заинтересованных сторон.

Перед тем, как начать реализацию проекта, необходимо определить стороны, которые заинтересованы во внедрении CRM-систем и, провести анализ их ожидания от будущих инноваций. Кроме того, необходимо просчитать выгоду для всех участников проекта. Начальство обязано предоставить финансовые и временные ресурсы для реализации поставленных задач.

2. Определение CRM стратегии.

До того, как преступить к внедрению новой CRM-системы, следует вычислить положительные стороны и определить основные показатели эффективности стратегии.

3. Определение целей внедрения CRM и расстановка приоритетов.

Формируя цели, следует особое внимание уделить социальным и организационным факторам.

Преимущество в достижении целей следует расставлять таким способом, чтобы затрагивались основные сферы взаимодействия с покупателями.

4. Разработка плана внедрения.

Внедрение может состоять как из одного, так и из нескольких планов, связанных общей целью. В плане должны указываться ответственные за его реализацию лица, основные показатели и временные рамки его реализации.

5. Определение поставщиков CRM-системы.

Для подбора поставщиков CRM-концепции следует сопоставить потребности бизнеса (задачи) с возможностями, представленными на рынке CRM-концепций. Дальнейшей стадией подбора поставщиков станет сопоставление стратегий и проектов по внедрению и интеграции с услугами поставщиков.

6. Информирование заинтересованных сторон.

Для результативного функционирования концепции следует оповещать заинтересованных сторон о правилах деятельности. Состав организации (пользователи) обязаны быть обучены работе с концепцией, а покупатели, поставщики и партнеры, должны быть проинформированы о новых законах деятельности и модификациях, связанных с внедрением CRM-концепции[24, с. 186].

Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества:

1. «Чистые» клиентские данные.

Основа абсолютно всех CRM - это клиентская база и практика взаимодействия с покупателями фирмы. Клиентская база создается не меньше полугода, обычно, это связано с тем, что имеющиеся клиентские сведения беспорядочны либо негодны. История взаимоотношений как правило отсутствует и начинает образовываться с нуля;

2. Все без исключения сведения, которые известны о покупателе в CRM-систем, сложно потерять, спутать или перемешать. Кроме того в случае, если становятся известны новые данные или же какие-либо изменения, то, имеющиеся данные легко можно расширить и откорректировать;

3. Снижается возможность погрешностей в работе сотрудника фирмы/предприятия;

4. Прозрачность деятельности сотрудников для управляющего, что дает возможность проследить нагрузку работников и то, чем они занимаются;

5. Все сведения остается внутри фирмы. В случае если по тому или иному обстоятельству работник покинет фирму, будет нетрудно проследить, с кем он и в какой периоде разговаривал и предоставить его работу иному сотруднику;

6. Вероятность формирования своевременных отчетов о процессе дел и вероятность мгновенного реагирования;

7. Вероятность ранжирования покупателей. В случае если необходимо сконцентрироваться на удержании и увеличении лояльности наиболее рентабельных покупателей, то, для начала, необходимо ранжировать покупателей. CRM дает возможность увидеть принцип Парето в действии - 20% покупателей делают 80% продаж;

8. CRM может помочь проследить предпосылки неудач компании, узнать из-за чего же ушёл тот или иной потребитель и принять надлежащие меры;

9. CRM сможет помочь фирме грамотно действовать в кризисных условиях. CRM - это инвестиции в эластичность фирмы в условиях сложной финансовой ситуации.

управление маркетинг инновационный

2. Разработка стратегии CRM на примере ООО «Радикс»

2.1 Организационные характеристики предприятия

Полное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Радикс». Сокращенное фирменное наименование на русском языке: ООО «Радикс». Наименование общества на английском языке: «Radiks» Ltd.

ООО "Радикс" создано в 2008 году, использует современное оборудование и новейшие технологии, работает дружной слаженной командой.

ООО «Радикс» находится по адресу: г. Великий Новгород, ул. Шелонская, 1

Организационно-правовая форма - Общество с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной ответственностью называется созданное учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого поделён на доли, определенные учредительными документами; члены общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в размерах стоимости вложенных вкладов. Общество с ограниченной ответственностью имеет следующие особенности по сравнению с иными формами хозяйствования: является разновидностью объединения капталов, не требующего, следовательно, непременного личного участия своих участников в делах общества; уставный капитал общества разделен на доли участников и соответствует ответственности по долгам общества.

Целями деятельности Общества является расширение рынка товаров и услуг, а так же извлечение прибыли.

Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом. Предметом деятельности Общества являются:

- стоматологическая практика;

- деятельность в области стоматологии общего и специального характера;

- деятельность в области ортопедии;

- изготовление искусственных зубов, зубных протезов и протезных приспособлений;

- деятельность среднего и вспомогательного медицинского персонала;

- прочая деятельность по охране здоровья;

- оказание посреднических услуг при производстве работ, продаже и покупки товаров народного потребления, средств производства, оборудования, сырья и материалов;

- организация сети специальных предприятий и фирменных магазинов по розничной и оптовой торговле импортными и российскими товарами;

- коммерческая деятельность;

- внешнеторговая деятельность;

- производство и реализация товаров народного потребления.

В клинике представлен максимально широкий спектр услуг, в том числе, такие направления, как детская стоматология, ортодонтическое лечение (коррекция прикуса), пародонтологическое лечение (лечение десен), имплантация и протезирование зубов (собственная зуботехническая лаборатория). Основные виды услуг - протезирование, имплантация и лечение кариеса. Самый доходный вид услуг - имплантация и протезировании.

Среднесписочная численность за 2017 год 25 участников, в том числе:

Таблица 1 - Штатное расписание клиники ООО «Радикс»

Проанализировав данные (таблица 1), можно сделать вывод, что в 2016 году, по сравнению с 2015, средняя заработная плата увеличилась на 3,4% или 30500 рублей. Численность работников в целом не изменилась, но изменились отдельные составляющие, в частности увеличения количества терапевтов (+1) и снижение количества общего персонала (- 1), что стало причиной увеличения средней заработной платы.

В 2017 году, по сравнению с 2016, средняя заработная плата увеличилась на 14% или 135400 рублей. Это связанно с тем, что число рабочих увеличилось на 19% или 4 человека, в частности увеличилось количество обслуживающего персонала (+2) и зубных техников (+2). Что объясняет рост средней заработной платы.

Конкурентоспособным превосходством предприятие считается то, что в одной точке представлен всевозможный список направлений стоматологии: от терапии и косметической стоматологии до пародонтологии и имплантаций. Данное преимущество не только бережёт время клиентов, но и даёт возможность осуществлять более перспективный, мультидисциплинарный подход к предоставлению услуг. Это значит то, что специалисты различных направлений непосредственно взаимодействуют в ходе лечения каждого клиента. Таким образом, достигается высокая квалифицированность и слаженность врачебных операций, что невозможно в случае деятельности одного широкопрофильного стоматолога.

Стоматологическая клиника «Радикс» обладает самым современным оборудованием нового поколения. Клиника в основном использует импортное оборудование немецких производителей, успешно зарекомендовавших себя на данном рынке, например DENTSPLY Friadent или Osstem Implant Sistem.

Прием осуществляют высококвалифицированные работники. Прием клиентов ведётся согласно принципу «в четыре руки», с обезболиванием и рентген-контролем, если необходимо. Применяются новейшие материалы современного времени популярных компаний (материалы Septodont, Dentsply, Voco, Kerr, импланты Nobel). В стоматолонии работают врачи многих специальностей: стоматологи-терапевты, пародонтологи, хирурги-имплантологи, стоматологи-ортопеды, ортодонты, детские стоматологи.

Большую роль в компании играет безопасность стоматологических услуг, оказываемых клиенту, что стало особенно преимущественно в современном мире. Основное достижение ООО «Радикс» - достигнутый престиж и признание в профессиональных областях. Такое накладывает на профессионалов компании своеобразную ответственность.

Стоматология обслужила тысячи посетителей, и тут хорошо понимают, что помимо высококачественного лечения, каждый клиент ожидает четкой организации и чуткого отношения. За день до назначенного времени администратор напоминает клиенту о предстоящем посещении и корректирует время, если есть необходимость в этом. Уровень обслуживания в клинике заслуженно получил высокую оценку посетителей. В стоматологии работает высокопрофессиональная команда сотрудников, постоянно проходящий курсы повышения квалификации и посещающий различные тренинги и семинары. Об устойчивости коллектива свидетельствует то, что основное большинство врачей работают более 3 лет.

Девиз компании - делай пациенту так, как хотелось, чтобы сделали тебе.

Разработана организационная структура компании, которая представляет собой определенную упорядоченность задач, ролей, полномочий и ответственности.

Рисунок 1 - Организационная структура управления предприятием ООО «Радикс»

Управляющим организацией является директор (Главный врач), которому непосредственно подчиняются:

- заместитель главного врача по медицинской части

- главный бухгалтер

- начальник отдела кадров

- менеджер по рекламе

- заместитель по клиникоэкспертной работе

- персонал клиник (врачи, администраторы, санитарки)

Экономическую деятельность в компании осуществляют директор, главный экономист и главный бухгалтер, помощник бухгалтера.

Заместителю директора по организационным вопросам подчиняется персонал клиники (врачи, администраторы, санитарки).

В прямом подчинении директора находятся офисы: менеджера, системный администратора, программиста, экономиста, бухгалтера и секретаря.

Организация реализует оперативный и бухгалтерский учет результатов работы, предоставляет муниципальным органам данные, необходимые для налогообложения и ведения общегосударственной системы сбора и обработки финансовой данных.

Квалифицированные врачи гарантируют оперативность деятельности, оказывают пациентам требуемые услуги. Персональный подход к работе с каждым клиентом является гарантом долговременного успеха на рынке.

В ценовой политике можно уверенно отметить, что стоимость всех видов услуг не высокая (с учётом соответствия: качество = цена). С каждым пациентом заключается договор оказания стоматологических услуг, в котором клиника берет на себя ответственность за оказание качественных и безболезненных услуг, с представлением гарантий.

Таблица 2 - Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Радикс»

Проанализировав данные (таблица 2) можно сделать выводы, что средняя величина активов за 3 года увеличилась на 1034484 рубля (67,4%), что повлияло на увеличение прибыли от реализации на 117,9% или 218247 рулей. Доход от реализации увеличивается активнее прибыли от реализации, что указывает на условное снижение расходов на изготовление. Чистая прибыль увеличивается стремительнее прибыли от реализации, дохода с финансово-хозяйственной деятельности и дохода отчетного года, так как организация применяет механизм льготного налогообложения. Динамика показателей прибыли представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Динамика показателей прибыли

Из таблиц видно, что в отчетном периоде произошли положительные изменения в структуре прибыли: возросла доля прибыли от реализации товаров, работ, услуг, от финансово-хозяйственной деятельности и финансовых операций. Также возросла по отношению к предшествующему периоду доля прибыли, остающейся в распоряжении предприятия. Вместе с тем, в отчетном периоде в обороте оставлено меньше, чем в базовом.

2.2 Анализ текущей инновационной стратегии ООО «Радикс»

Стоматологическая клиника использует развивающую стратегию, которая ориентирована на расширение предлагаемого ассортимента услуг.

В начале своей деятельности ООО «Радикс» предлагала лишь стандартный перечень услуг, количество которых не превышало 5 наименований.

На сегодняшний день все услуги клиники объедены в следующие группы:

1. Терапевтическая стоматология - лечение кариеса, лечение пульпита, лечение периодонтита, лечение стоматита, лечение парадонтита, вкладки керамические, виниры керамические.

2. Детская стоматология - обезболивание, профилактика кариеса, серебрение зубов, лечение молочных зубов

3. Ортодонтия - брекеты.

4. Хирургическая стоматология - имплантация, система имплантатов Endopore, пластика.

5. Ортопедическая стоматология - виниры керамические, вкладки керамические, коронки, металлокерамика, керамические коронки, циркониевые коронки и протезы, имплантация, съемные, бюгельные, нейлоновые протезы.

6. Косметическая стоматология - отбеливание, виниры керамические, реставрация зубов, профессиональная чистка, скайсы.

7. Гигиена полости рта - профессиональная чистка, Аэр Флоу, покрытие фторлаком, обучение правилам гигиены, галитоз.

8. Лечение под наркозом.

Постоянное расширение ассортимента предлагаемых услуг помогает привлечь покупателей комплексных услуг, например, лечение, чистка и отбеливание и т.д

Данный сегмент потребителей является наиболее прибыльным для клиники.

Стратегией маркетинга ООО «Радикс» является проникновение на рынок и последующее увеличение доли предприятия на этом рынке. Компания активно прибегает к использованию различных видов рекламы, так как реклама стала основным источником информации о стоматологических услугах на новгородском рынке для клиентов. Реклама и использование передовых технологий позволят сохранить долю рынка.

Главной задачей предприятия является разработка стратегии направленной на предоставление стоматологических услуг более высокого качества, используя новейшие технологии лечения и современное оборудование по доступным ценам, а также расширение ассортимента услуг. Исходя из этой стратегии маркетинга, выбирается метод ценообразования, политика в области рекламы, формы и методы стимулирования продаж и т.д.

Установление цен на стоматологические услуги осуществляться затратным методом, с учетом величины ожидаемого спроса и цен конкурентов. Цены включают себестоимость услуг, целевую прибыль и налоги.

Для продвижения продукции на рынке активно используется реклама. Поскольку стоматология находиться не в центре города и рядом есть фирмы-конкуренты, то реклама является основным источником информации о стоматологических услугах для потенциальных клиентов. Для распространения компания использует такие СМИ как газета, радио и телевидение и т.п.

Стратегия маркетинга ООО «Радикс» направлена на то, чтобы клиент, пришедший первый раз, стал постоянным клиентом, а также, по возможности, посоветовал своим друзьям и знакомым обращаться в данную стоматологическую клинику. По статистике, 90% пациентов приходят по рекомендации и только 10% - по рекламе и из страховых компаний.

Одним из основных направлений деятельности стоматологической клиники «Радикс» является разработка комплекса маркетинговых мероприятий стоматологических услуг, предоставляемых в отделениях клиники.

Конкурентные преимущества ООО «Радикс» в сфере маркетинга стоматологических услуг:

- Мастерство и опыт врачей, высокое качество услуг

Данные факторы играют ключевую роль, квалификационный состав сотрудников стоматологии достаточно высок.

- Гибкое ценообразование

- Индивидуальный контакт с пациентом.

В современных условиях возрастает потребность в соблюдении норм и правил этики и деонтологии, повышении уровня культуры врачебного приема. Субъективные взаимоотношения сотрудников, психологический климат в коллективе, умение врача установить контакт с пациентом -немаловажные составляющие общего успеха любой клиники.

- Благоприятные условия для продажи услуг.

Вся обстановка стоматологической клиники воздействует на подсознание пациентов. Чтобы получить положительный эффект, посетителям необходимо обеспечить уют, покой, доброжелательное отношение. Для достижения этих целей в стоматологии проведен капитальный ремонт помещений, большое внимание уделяется подбору медицинского персонала.

Кроме того, введены удобные для клиента способы оплаты. Оплатить лечение можно как наличным и безналичным способом, используя банковские карты Visa, MasterCard. Кроме того стоматологическая клиника «Радикс» предлагает беспроцентную рассрочку платежа на все виды лечения и протезирования зубов на срок от 3 до 24 месяцев.

- Ориентация на потребителя, его запросы и пожелания.

Учитывая специфику деятельности стоматологии, для увеличения потока пациентов введен график работы клиники с 8-00 до 20-00; введены консультативный прием и прием по субботам; открыт рентгенологический кабинет, организована круглогодичная работа ортопедического отделения. Сотрудники стоматологии продолжают клиническую работу (по желанию), находясь в отпусках, что положительно отражается на показателях работы. Кроме того, значительно укорачивается период набора работ после выхода сотрудников из отпусков, в отпускной период не прекращается поток пациентов, они не уходят в другие стоматологические учреждения.

- Хорошая материальная база и внедрение новейших технологий.

Вопросам формирования хорошей материальной базы уделяется большое внимание, но быстрое решение этой проблемы ограничивается недостатком финансов. Для полной работоспособности клиники было закуплено: 62 % установок -- импортного производства, 80 % врачебных мест обеспечены турбинными установками.

- Эффективная реклама.

В связи с наличием большого количества конкурентов в лице других

В рамках параллельного маркетинга кафедра использует материальные и организационные возможности предприятий, учреждений, страховых компаний для заключения договоров на предоставление стоматологических услуг. В данном случае рекламная стратегия направлена на установление контактов с представителями заказчика.

Эффективность выбранной стратегии подтверждается количественными и качественными показателями работы клиники. Число лиц, получивших протезы в 2017г. (более 1 тыс. человек), почти втрое превышает показатель 2015 г.

Пропорционально количеству пациентов увеличиваются и доходы стоматологических клиник от оказания платных стоматологических услуг. Так, в 2017 г. доля этих доходов увеличилась по сравнению с 2015 г. На 25%, превысив долю суммарных доходов за 2015 г. и 2016 г. (таблица 2)

Эффективность рекламной стратегии подтверждается стабильными доходами отделения и ежегодным ростом числа пациентов, получивших протезы. Все вышеизложенное свидетельствует о правильности кадровой политики и рекламной стратегии стоматологической поликлиники «Радикс», позволяющих ей быть конкурентоспособной на рынке стоматологических услуг г. Великий Новгород.

2.3 Рекомендации по улучшению деятельности ООО «Радикс» с использование CRM-систем

На базе проделанного анализа можно порекомендовать ООО «Радикс» переключиться на применение атакующей стратегии, сосредоточенной на вовлечении новых клиентов. Эта стратегия даст возможность стоматологии достичь поставленных целей завоевания и расширения рынка. Это возможно достигнуть, изменения цены товары и услуги, осваивая новые территории рынки и т.д.

Помимо этого, главной целью для ООО «Радикс», является размещение рекламы и информативных материалов в самой клинике. Непосредственно подобная реклама нередко приводит к дополнительному повышению сбыта, однако на первом месте стоят рекламные акции, которые сделают рекламу возможной.

Таким образом, из результатов анализа деятельности стоматологической клиники ООО «Радикс» можно сделать следующие выводы по направлению улучшения компании:

1. Введение новых медицинских технологий, соответствующих потребностям рынка и спросу потребителей стоматологических услуг;

2. Отбор новейших поставщиков расходных материалов, с целью уменьшения себестоимости предлагаемых услуг;

3. Рекомендуется осуществление интенсивной маркетинговой политики;

4. Рекомендуется уменьшить стоимость обслуживания в среднем на 10-12%, либо создать отдельную категорию услуг по низким тарифам.

ООО «Радикс» может провести следующие рекламные мероприятия;

1. Рекламное объявление в каталогах отличается побудительностью, избирательностью и эластичностью. Подобным маркетинговым обращениям характерна хорошая запоминаемость;

2. Расположение внешней рекламы, что предоставит неплохой географический охват (расположить внешних баннеров во всех регионах города);

3. Постоянное размещение рекламы в прессе.

Вследствие выполнения маркетинговой политики предполагается повышение размера продаж на 25%, и на 10 - 15% в период сезонного спада объемов продаж.

К маркетинговым мероприятиям, которые требуют совершенствования, относятся:

1. Усовершенствование сбытовой политики: установление взаимосвязей с покупателями; расширение деятельности с поставщиками;

2. Усовершенствование ценовой политики: разработка эластичной системы скидок; внедрение карт постоянного клиента.

ООО «Радикс» при разработке собственной маркетинговой политики необходимо уделить максимум внимания планированию использования средств общественной информации с целью распространения рекламных сведений, либо медиапланированию.

Заключение

В ходе выполнения данной курсовой работы были решены поставленные задачи.

СRM - это стратегия, направленная на формирования долгосрочных и прибыльных отношений с покупателями посредством изучения и удовлетворения их индивидуальных потребностей.

Существует три основных направления CRM-систем: Оперативные CRM; Аналитические CRM; Коллаборационные CRM. Наиболее популярными являются Оперативные CRM, так как они достаточно долгое время существуют на рынке и успели завоевать доверие среди пользователей. Главной их задачей является автоматизация процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня.

Процесс внедрения CRM-систем в организацию включает ряд определенных действий: вовлечение ключевых заинтересованных сторон; определение CRM-стратегии; определение целей внедрения CRM и расстановка приоритетов; разработка плана внедрения; определение поставщиков CRM-системы и информирование заинтересованных сторон.

В курсовой работе были рассмотрены основные организационные характеристики стоматологической клиники ООО «Радикс». Рассмотренное Общество фокусирует свою деятельность на оказании следующих стоматологических услуг: протезирование, имплантация и лечение кариеса и др. Из которых самым доходными являются имплантация и протезировании.

Проведя анализ существующей на данный момент инновационной стратегии компании, можно говорить о её успешности. Такой вывод сделан, на основе анализа основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «Радикс» за последние 3 года, где видно, что выручка от реализации продукции увеличилась почти на 70%, что является весовым доказательством успешности бизнес-стратегии компании.

Но, несмотря, на высокие показатели выручки, в компании заметен рост себестоимости продукции, а так же не стоит забывать о фирмах-конкурентах. Поэтому был выведен список рекомендаций по улучшению деятельности стоматологической клиники ООО «Радикс», связанных с увеличения числа потенциальных клиентов и улучшением сервиса:

1. Внедрение новых медицинских технологий, отвечающих потребностям рынка и спросу потребителей стоматологических услуг.

2. Поиск новых поставщиков расходных материалов, с целью снижения себестоимости предлагаемых услуг.

3. Рекомендуется проведение активной рекламной кампании.

4. Рекомендуется снизить цены на услуги в среднем на 10-12%, или сформировать отдельную группу услуг по низким ценам.

Таким образом, на основе теоретический аспект, были созданы рекомендации для развития CRM-стратегии, где в качестве объекта была выбрана стоматологическая клиника ООО «Радикс». Так как развитие сервиса и улучшения взаимоотношений с клиентами является основной задачей стоматологии для увеличения доли на рынке.

Список использованных источников литературы

1. Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. -Минск: Выш. Шк., 2002. - 447с.

2. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. - М.: 2003. - 288с.

3. Багиев Г.Л. Маркетинг. Учебное пособие. Готовы ли Вы к войне за клиента? [Текст] / В.М. Тарасевич, X. Анн-М - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999 - 703с

4. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием.-М.: ИНФРА-М, 2008.-240 с.

5. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. : Пер. с англ. - Стативка А. : Издательство «Добрая Книга», 2006. - 152 с.

6. Венделева М.А. Информационные технологии управления : учеб. Пособие для бакалавров / Венделева М.А., Вертакова Ю.В. - М. : Издательство Юрайт, 2011. - 462 с.

7. Гембел, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями [Текст] / П. Гембел, М. Стоун, Н. Вудкок Н - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 200 с.

8. Гринберг П., CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. : Пер. с англ. - Агапов В. : Издательство «Символ - Плюс», 2006. - 530 с.

9. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335с.

10. Дорф Р. Современные системы управления / Р.Дорф, Р. Бишоп. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. - 832 с.

11. Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. - М.: Горячая линия Телеком, 2002. - 320 с.

12. Котлер Ф., Основы маркетинга. Краткий курс. : Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. - 656 с.

13. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. - М, 2008. - 374с.

14. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. - М.: МГУП, 2002. - 176 с.

15. Меняев М.Ф. Системы управления организацией. - М.: Омега-Л, 2003. - 464с.

16. Меняев М.Ф. Системы управления организацией. - СПб.: Омега-Л, 2010. - 464с.

17. Мильнер Б.З. Теория организаций. - М.: Инфра-М, 1998. - 336 с.

18. Молино П., Технологии CRM. Экспресс-курс, Переводчик Татьяна Новикова, Издательство: ФАИР-ПРЕСС, 272 с. \

19. Ньюэлл Ф., Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM), Перев. Анна Стативка - М. : Издательство Добрая книга, 2004. - 368 с.

20. Пейн Э., Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. - Минск: Гребцов Паблишер, 2007. - 384с.

21. Румянцева З.П. Менеджмент организации: Учебное пособие, [Текст] / З.П. Румянцева - М.: Ось - 10, 2010. - 483 с.

22. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.). М., 2005 г. - 415 с.

23. Трофимов С. CRM для практиков. : Издательство «АвтоКод», 2006 - 304с.

24. Трофимов С.А. CRM для практиков. Учебное пособие. [Текст] / C.А. Трофимов - М.: Дело, 2006 - 308 с.

25. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 6, 2008. - с.53-60.

26. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).: Издательство «Бином», 2007. - 376 с.

Размещено на Allbest.ru