Узагальнена класифікація послуг сучасного автосервісу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Узагальнена класифікація послуг сучасного автосервісу

Ложачевська О.М.

доктор економічних наук, професор,

Національний транспортний університет

Григоренко Р.В.

здобувач,

Національний транспортний університет

У статті досліджено класифікацію структур підприємств автосервісу. З'ясовано, що основними вимогами сучасних споживачів автосервісу є не тільки отримання послуги, а й співвідношення ціни та якості обслуговування. Розглянуто види автосервісів та сформовано різницю між функціями та послугами, які вони надають. Досліджено переваги та недоліки українського ринку автосервісного комплексу та оцінено ступінь класової пріоритетності споживачів щодо вибору автосервісу за визначеними критеріями.

Ключові слова: класифікація автосервісу, послуги автосервісу, якісне обслуговування, система автосервісу.

ринок автосервіс споживач

В статье исследована классификация структур автосервисов. Установлено, что основными требованиями современных потребителей автосервиса является не только получение услуги, но и соотношение цены и качества обслуживания. Рассмотрены виды автосервисов и сформирована разница между функциями и услугами, которые они предоставляют. Исследованы преимущества и недостатки украинского рынка автосервисного комплекса и оценена степень классовой приоритетности потребителей по выбору автосервиса по определенным критериям.

Ключевые слова: классификация автосервиса, услуги автосервиса, качественное обслуживание, система автосервиса.

The classification of car service structures are investigated in this article. It was found out that the main requirements of modern car service users are not only getting service but also the ratio ofprice and quality of service. Therefore, the article deals with the types of car services and the difference between the functions and services they provide. The advantages and disadvantages of the Ukrainian market of car services complex were investigated and the degree of the class priority of consumers on the choice of the car service according to the determined criteria was estimated.

Key words: classification of car-care centers, services of car-care centers, quality service, system of car-care centers.

Вступ. Швидке зростання автомобільного парку призводить до проблем в екології країни та безпеки руху на дорогах. Несправний транспортний засіб несе загрозу життю та здоров'ю населення країни. Ці важливі проблеми суспільства вирішує якісне обслу-говування транспортних засобів. Головне завдання підприємств автосервісу - забезпечувати соціальну й економічну ефективність автомобіля та створювати умови для найповнішого використання його можли-востей, тому сьогодні ринок України насичений під-приємствами автосервісу. Нині офіційно зареєстро-вано понад 216 тис. підприємств, що надають послуги з ремонту та продажу автомобілів, із них 197 259 під-приємств обслуговують легкові автомобілі, 5 272 - автобусні, 12 169 - вантажні авто. За такою кількістю автосервісів у власників автомобілів виникає проблема вибору професійної послуги із сервісу, яка повністю задовольнить їхні вимоги.

Аналіз останніх наукових досліджень. Якості послуг автосервісу присвячено наукові праці вітчизня-них учених-економістів: Г. Азгальдова, С. Андрусенко, Л. Бадалова, М. Бідняка, А. Гличова, А. Ладона, О. Мар кова, В. Окрепілова, Л. Сучкова, Н. Рибалко, М. Шапо-вала, Б. Шелегеди, В. Шинкаренко, а також іноземних дослідників: Д. Гарвіна, В. Зейтамля, А. Парасурамана, А. Беррі, К. Ісікави, Дж.Х. Харингтона, Ж. Жрейка, К. Хаксевера.

Мета статті полягає у аналізі теоретико-методич- них основ класифікації сучасного автосервісу в умовах підвищення вимог клієнтів.

Викладення основного матеріалу. Автосервіс об'єднує всі підсистеми, які в сукупності забезпечують економічну ефективність експлуатації автомобіля. На думку О.Д. Маркова, склад підсистеми автосервісу такий: інформаційна підсистема про клієнтів і для клі-єнтів; підсистема управління запасними частинами; підсистема обслуговування клієнтів; підсистема про-дажу автомобілів, запасних частин і матеріалів; під-система технічного обслуговування та ремонту авто-мобілів [1, с. 10].

С.І Андрусенко вважає, що автосервіс містить у собі декілька систем: продаж автомобілів, запасних частин, матеріалів; підтримку працездатності та від-новлення автомобіля; забезпечення умов технічної експлуатації автомобіля; забезпечення використання автомобіля [2, с. 9].

М.Н. Бідняком та М.В. Городецьким було визначено структуру автосервісу. Найбільш поширеною організаційною формою є поєднання продажу автомобілів з їх обслуговуванням та продажем аксесуарів і комплектуючих, які являть собою окремі бізнес-одиниці в складі окремої станції технічного обслуговування (СТО) (рис. 1) [3].

Ця структура не розкриває весь спектр послуг, що надають сучасні автосервісні підприємства. Більш доповнену класифікацію представили інші автори й увели поняття «система автосервісу». На їхню думку, система автосервісу включає декілька автономних під-систем, що охоплюють увесь спектр ринку автомобіль-них послуг починаючи з вибору автомобіля і закінчу-ючи його утилізацією (рис. 2) [4].

Ця схема демонструє майже всі послуги, але не надається класифікація автосервісу, що охоплює певний спектр послуг, який вони надають за видами своєї діяльності. Цю класифікацію намагалася роз-робити Н.В. Рибалко. Вона поділила підприємства на різні групи:

1. За функціональним призначенням.

2. За ступенем спеціалізації.

3. За кількістю робочих постів.

4. За формою організації та власності [7].

Усі дослідження досить обґрунтовані, але вони не розкривають, як головні вимоги клієнтів автосервісу впливають на функціонування цих підприємств.

Це проявляється у реорганізації управлінської діяльності підприємств, розширенні фінансових, культурно-соціальних, збутових, ресурсно-трудових ринків, збільшенні частки іноземних прямих інвестицій в економіку, розширенні ринку праці, розповсюдженні технологій, комунікацій і всесвітньої культурної інтеграції. За такого стану проблема недостатньої ефективності організаційно-економічного механізму управління автосервісними підприємствами є акту-альною [8, с. 12].

На функціонування автосервісу впливають рівень автомобілізації країни, кількісні та якісні показники ринку автомобілів, розвиток ринку автозапчастин і матеріалів. Це відображається на забезпеченні авто-транспортними засобами країни, ринку сировини і необхідних для ремонту матеріалів, запчастин, від чого залежать якість послуг підприємств автосервісу та ціна на них.

За основним призначенням на ринку України існу-ють два основних типи автосервісу.

Перший - це великі фірмові, ділерські, OES - Original Equipment Service, які просувають автомобілі виробника, здійснюють продаж автомобілів, запасних частин та забезпечують їх технічною підтримкою про-тягом гарантійного та післягарантійного періоду. Вони ще мають назву авторизованих автосервісів. Ціна на послуги авторизованих автосервісів висока й якість обслуговування на високому рівні. В Україні найпо-тужніші великі компанії, які, крім надання послуг із продажу, технічного обслуговування автомобілів, ще й займаються виробництвом транспортних засобів на кшалт «УкрАВТО» та «Богдан».

Корпорація «УкрАВТО» взяла свій початок зі створення Головного управління технічного обслуганування та ремонту автомобілів у 1969 р., у складі якого було сім регіональних виробничих управлінь і близько 50 сервісних станцій для технічного обслуго-вування автомобілів. Пізніше воно було реорганізовано в Українське орендне виробниче об'єднання «Автосервіс», складниками якого вже були 25 обласних підпри-ємств, сім регіональних центрів і 280 станцій техніч-ного обслуговування. Співробітництво корпорації з такими автомобільними гігантами, як Daimler Chrysler, General Motors, Toyota, Nissan, Renault, та створення спеціалізованих підприємств у складі «УкрАВТО» дає змогу виробляти, реалізовувати та обслуговувати модельні ряди знаних у всьому світі марок автомобілів: Mercedes-Benz, Chrysler, Jeep, Opel, Toyota, Nissan.

Налагоджена за багато років виробництва вітчиз-няних автомобілів співпраця з українськими вироб-никами складальних та комплектуючих сприяє гармо-нійному та цілеспрямованому розвитку вітчизняного автомобільного ринку. Кількість таких партнерів сьо-годні перевищує цифру 800 [5].

Сьогодні корпорація надає цілу низку послуг (рис. 4).

Корпорація «Богдан» була створена в лютому 2005 р. шляхом об'єднання декількох підприємств для реалізації масштабних інвестиційних проектів, спря-мованих на створення в Україні потужностей із вироб-ництва автотранспортних засобів різних типів. Вироб-ничі потужності корпорації «Богдан» дають змогу сьогодні виготовляти 120-150 тис. легковиків, до 9 тис. автобусів та тролейбусів усіх класів, а також близько 15 тис. вантажівок та спеціалізованої техніки. Заводи компанії розташовано у Луцьку та Черкасах.

Друга група - це незалежний автосервіс. Аutomotiveа aftermarket - вторинний (післяпродажний) автомобільній ринок - автосервіс, основними функці-ями якого є підтримка працездатності, обслуговування та ремонт автомобілів у післягарантійний період. До його складу входять пункти обслуговування, авто- майстерні, універсальні та спеціалізовані станції тех-нічного обслуговування. Характерною особливістю незалежного автосервісу в усіх розвинутих країнах є те, що він має багато невеликих станцій із кількістю працюючих до 5-10 осіб. У всіх розвинутих країнах функцію координації діяльності незалежного автосер-вісу виконують недержавні асоціації, автоклуби, які утворюються на добровільних засадах за професій-ними ознаками. В останні 30-40 років на основі неза-лежних СТО - продавців запасних частин та матеріалів створюють авторизовані мережі, так званий мережевий автосервіс. У багатьох країнах незалежний автосервіс виконує функції сервіс-партнера дилерських підприємств, що сприяє його технологічному та ринковому розвитку. З іншого боку, враховуючи розвиток мережевого автосервісу, за рахунок якого незалежний автосервіс здобуває все більше конкурентних переваг, виробники автомобілів у межах наявних дилерських мереж розвивають частково авторизований автосервіс (Soft Franchise) як альтернативу мережевій авторизації, що сприймається споживачами на рівні авторизованої, але яка має значно нижчі ціни [7].

Таблиця 1. Види, функції та основні послуги сучасного автосервісу.

Для повної оцінки переваг і недоліків різних видів автосервіс зробимо вибірку основних їхніх функцій та послуг (табл. 1).

У нинішніх умовах євроінтеграції країн вимоги клієнтів значною мірою змінилися. Споживачі праг-нуть не просто отримати послугу, їх цікавить комп-лексне обслуговування автомобілів, яке задовольнить їхні потреби у співвідношенні ціни та якості наданого сервісу. Метою діяльності сучасного підприємства є не тільки те, щоб одноразово зацікавити споживачів вели-ким спектром послуг та доступною ціною, а й зробити їх постійними клієнтами, тому серед підприємств авто-сервісу ведеться боротьба за кожного клієнта. Класифікація підприємств автосервісу за конкурентними перевагами подана в табл. 2.

Більше 20 років Україна знаходиться у ринкових умовах, а пострадянський стереотип в управлінні залишається в багатьох підприємствах автосервісу. Це впливає на сервіс, якість і ціну на ринку автосервісних послуг.

У розвинених країнах дуже серйозне ставлення до проблем якості комплектуючих і запасних частин.

Ще в 1970-1980-х роках учені і фахівці багатьох країн дійшли висновку, що якість не може бути гарантована тільки шляхом контролю готової продукції. Вона повинна забезпечуватися набагато раніше - у процесі вивчення вимог ринку, на стадії проектних, конструк-торських розробок, під час вибору постачальників комплектуючих виробів і матеріалів, на всіх стадіях виробництва і, звичайно, під час реалізації продукції, її технічного обслуговування у споживача й утилізації після використання [4]. Тобто ще одна суттєва вимога сучасних споживачів - це якість обслуговування (сер-віс). Високий рівень сервісу призводить до збільшення кількості лояльних клієнтів, формує сприятливий імідж підприємства, що, своєю чергою, призводить до зростання його фінансових показників. Так, нами виді-лено три основних показника для оцінки автосервісу з погляду вимог сучасного клієнта: ціна на отриману послугу, якість послуги та рівень обслуговування.

Аналізуючи всі види автосервісу за критеріями «ціна», «якість послуги», «обслуговування клієнтів (сервіс)», за допомогою опитування респондентів та аналізу відгуків на сайті carbook.ua було визначено чотири основні послуги, які надаються автосервісом усіх типів:

- шиномонтаж, балансування коліс;

- відновлювальний ремонт автомобіля;

- діагностика і ремонт агрегатів і систем;

- технічне обслуговування (регламентне і сезонне ТО).

Таблиця 2. Класифікація підприємств автосервісу за конкурентними перевагами

Анкети були сформовані у вигляді семантичного диференціала, що дало змогу отримати оціночні дані в балах і прискорити швидкість обробки отриманої інформації.

Зведені дані за показниками подано в графічному вигляді (рис. 5).

Рисунок дає точне уявлення, що майже 100% якісне обслуговування та сервіс мають авторизовані та автомобільні центри, але їхня ціна на послуги досить висока і доступна більш заможним людям. Україн-ський споживач може задовольнити свої потреби як послуги сервісу за доступну ціну, користуючись послугами станцій технічного обслуговування.

Висновки. Аналізуючи проблему сучасного ринку автотранспортних послуг, з'ясовано, що критичне ставлення клієнтів до застарілого обслуговування не може бути притаманним для існування сучасних підприємств автосервісу. У сучасних умовах євроінтеграції виживають тільки дилерські, мережеві, авторизовані центри обслуговування автотранспортних засобів, які пристосовані для більш заможного класу споживачів. Доведено, що звичайні станції технічного обслуговування задовольняють вимоги сучасного споживача за критерієм ціни на отриману послугу, але не можуть повною мірою охопити потреби клієнта в якісному обслуговуванні. Цей показник дуже відстає від європейських стандартів, тому сучасним автосервісним підприємствам необхідно переймати досвід обслугову-вання країн-сусідів.

Список літератури

1. Марков О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей. К.: Кондор, 2008. 536 с.

2. Андрусенко С.І. Організація фірмового обслуговування: навч. посіб. Київ, 1996. 216 с.

3. Бідняк М.Н., Городецький М.Я. Методичні засади підвищення конкурентоспроможності підприємств автосервісу. Вісник НТУ 2016. Вип. 2.

4. Комп'ютерно-інформаційні технології автосервісу. ШЬ: posibnyky.vntu.edu.ua С.

5. Офіційний сайт «Укравто». ШЬ: http://www.ukravto.ua/.

6. Офіційний сайт «Богдан». ШЬ: http://bogdan.ua/.

7. Системи автосервісу. ШЬ: http://napa.org.ua/index.php/2-uncategorised/39-sistemy-avtoservisa.html.

8. Компанець К.А. Організаційно-економічне обґрунтування принципів та методів управління підприємством (на прикладі туристичних організацій): дис. ... канд. екон. наук: спец. 08.00.04. К., 2015. 235 с.

Размещено на Allbest.ru