Корпоративная интернет-коммуникация в системе связей с общественностью

Размещено на http://www.allbest.ru/

Корпоративная интернет-коммуникация в системе связей с общественностью

Корпоративный сайт с точки зрения связей с общественностью (СО) - наиболее полифункциональный ресурс, система, технология организации, трансляции, управления корпоративной коммуникацией в Сети в условиях прямого взаимодействия с аудиторией. Автор исследует характеристики корпоративного сайта с учетом формирования веб 2.0 и предприятий 2.0, описывает генезис, вводит типологию. Впервые в отечественной научной литературе системно исследуется внутренняя корпоративная сеть - интернет. В статье выявлено три этапа функционирования интернета: информационный, коммуникационный, интегральный и описана прогностическая матрица новейшего - коллаборативного этапа.

Ключевые слова: веб 2.0, экономика 2.0, корпорация 2.0, корпоративная интернет-коммуникация, конвергенция, связи с общественностью в Интернете, сайт, мобильная версия, интернет, интернет-блог, корпоративная социальная сеть, коллаборативная модель интернета.

Сайт в системе корпоративной интернет-коммуникации

В инструментарии современных корпоративных связей с общественностью (СО) наиболее часто используемым и полифункциональным интернет-ресурсом является сайт (от англ. website: web - паутина, сеть и site - место, букв. место, сегмент, часть), обладающий максимальным спектром технических возможностей презентации всех аспектов деятельности компании.

Сайт, как и вся Сеть, функционирует на программном, аппаратном, пользовательском уровнях; технологически состоит из административной и пользовательской частей с гибким доступом прав. В данной статье исследуются возможности пользовательской - коммуникационной - части сайта для связей с общественностью.

Определим: сайт - это совокупность электронных документов (страниц, файлов) некоего актора (частного лица, вымышленного персонажа, организации и т.д.) в Интернете, находящихся по одному адресу (под определенным доменным именем[1] или IP-адресом[2]).

Корпоративный сайт есть систематизированная и определенным образом структурированная совокупность документов, представляющих информацию о компании в Интернете; с точки зрения связей с общественностью - ресурс, система, технология организации, трансляции управления корпоративной коммуникацией в Сети в условиях прямого взаимодействия с аудиторией.

Первый сайт (info.cern.ch) был создан автором идеи Всемирной паутины Тимом Бернерсом-Ли в 1990 году[3], в России первый сайт в зоне .ru (www.1-9-9-4.ru) появился в 1994 году.

Сайты в российском сегменте Интернета - Рунете[4] - стали создаваться государственными научно-исследовательскими структурами, а затем частными компаниями в 1994-1996 годах. Генезис данного явления определяют значимые моменты эволюции технологий и, как следствие, коммуникационных возможностей формирования корпоративного информационного поля в Интернете. Предложим следующую периодизацию с учетом использования сайта в корпоративных связях с общественностью. Первый период развития сайтов знаменовался разработкой статичных проектов с одной заставочной страницей (1996-1998); в конце 1990-х годов появились корпоративные ресурсы, обладавшие системами управления контентом, сайты стали динамическими (второй период - 1999-2000); на рубеже веков корпорации начали формировать информационную среду, создавая сайты не только для внешних, но и для смешанных аудиторий (третий период - 2000-2005); появление интерактивных возможностей веб-версии 2.0 послужило отправной точкой создания ресурсов, которые стали функционировать с учетом интересов пользователя, ориентироваться на целевые аудитории, наряду с внешними и смешанными сайтами начинают создаваться интернет-системы, то есть фактически начинает формироваться единое информационно-коммуникационное поле кор-порации в Интернете (четвертый период - 2005-2007). Пятый период (2007-2010) развития информационных ресурсов корпорации отмечен все большей конвергенцией технических (с различными платформами) и контентных (СО, реклама, журналистика), мультимедийных, коммуникационных возможностей, усилением мобилизации доступа, однако влияние системного экономического кризиса не могло не сказаться на качестве и количестве реализуемых проектов.

Тем не менее сегодня практически все значимые корпорации имеют собственные сайты. В 2011 г. отечественные эксперты отмечают активизацию развития связей с общественностью в Сети - свыше 10% - в связи с увеличением количества проектов, расширением инструментария СО, и, конечно, с развитием технологий[5]. Одним из важных направлений развития интернет-сайтов корпораций - в связи с расширением мобилизации доступа - должно стать развитие мобильных версий корпоративных сайтов для телефонов и коммуникаторов[6] или принципиально новых форматов, создаваемых исключительно для просмотра в мобильных комму-никационных устройствах.

Все разновидности сайтов, которые функционируют в настоящий момент, с точки зрения аппаратного и программного обеспечения, сходны как каналы соединения, передачи, хранения информации, доступа к ней; принципиальные различия существуют на коммуникационном уровне.

Различия продиктованы целями и стратегиями создателей сайтов, в данном случае, корпораций. Цели сайта корпорации и, соответственно, задачи, контент, архитектура и т.д. различаются прежде всего для конкретных целевых аудиторий - внутренних, внешних, смешанных.

Автор предлагает базовую классификацию сайтов по ориентации на целевые аудитории: внутренние: интернет-системы, рассчитанные на сотрудников компании; внешние: интернет-сайты, открытые для любых аудиторий, включая внутренние аудитории и широкую общественность; смешанные: экстранет-системы, рас-считанные на аудитории внутренние - персонал (центрального офиса, филиалов) и внешние - в первую очередь, партнеров, клиентов и общественность.

Формы корпоративной коммуникации в формате блогов, подкастов, видкастов являются развитием классической формы корпоративных экстранет-сайтов страничного формата и отражают тенденцию все большей персонализации коммуникации, в том числе корпоративной.

Стратегии, цели, задачи в различных целевых аудиториях корпорации и определяют дальнейшую их классификацию, которая различается принципиально для интернета и интернет-сайтов, которые в данном исследовании рассматриваются отдельно.

Новизна практик данного вида ресурсов обуславливает достаточное количество проблем реализации корпоративной коммуникации, внутренних и внешних, технологических и коммуникационных. Отметим наиболее существенные внутренние причины: коммуникационные - руководство в большинстве случаев не за-интересовано в прозрачной интерактивной гетерархической интернет-коммуникации, службы связей с общественностью корпорации не в состоянии стратегически руководить коммуникацией в Сети; технологические - несмотря на невысокую стоимость создания и значительные креативные возможности, интернет-проекты реализуются на крайне низком уровне ввиду нечеткости формулировок заказчиком и отсутствия понимания целей и задач сайта.

Среди внешних технологических причин основные - неширокое распространение Рунета и отсутствие существенных по численности корпоративных целевых аудиторий. Внешние коммуникационные причины невысокого уровня развития корпоративных СО в Рунете таковы: бизнес не особенно заинтересован в прозрач-ности корпоративной информации, развитие международных проектов российских компаний имеет гипотетические перспективы, преобладание краткосрочных интегрированных маркетинговых стратегий в бизнесе обуславливает инструментальный подход к корпоративной интернет-коммуникации, отсутствуют позитивные структурированные практики, нет четкой теории и методологии связей с общественностью в Интернете и т.д. В итоге сайты в большинстве своем используются для информирования, как маркетинговые площадки, а не для равноправной коммуникации.

Таким образом, основной блок проблем, определяющих недостаточное развитие корпоративных ресурсов Рунета, связан с экономическими и институциональными вопросами, корпоративным СО в Интернете отведена маркетинговая функция, что характерно для развивающихся индустрий.

Интернет в коммуникационных проектах корпорации

В современной корпоративной коммуникации возрастает роль внутренней сети - интернета (англ. intranet - дословно: «внутренняя сеть»), поскольку кадры, внутренняя общественность в любых типах и моделях бизнеса, и тем более условиях экономики 2.0[7] являются существенным активом компании, именно благодаря человеку, его знаниям, а также сплоченности коллектива как единой команды создаются конкурентные преимущества компании, реализуются ее бизнес-стратегии.

Интернет[8] - внутренняя корпоративная информационная среда/система/площадка, построенная на основе сетевых компьютерных технологий, специально разработанная для работы с информацией и управления ею, предназначенная для обеспечения доступа персонала к корпоративным информационным ресурсам, Технологии появились в 1990-е годы, интернет начинался как страница с информацией о компании, внутрикорпоративный форум, файлохранилище[9]. Специалист по интернету Дион Хинкчлифф (Dion Hinchcliffe) разделяет историю внутренних порталов западных корпораций на три периода10, что обусловлено развитием веб и корпоративной культуры: в 1990-е порталы служили для того, чтобы «спускать» сверху вниз информацию от руководства к сотрудникам; в 2000-е сотрудники начали использовать порталы для получения ответов на свои вопросы; в 2010-е сотрудники сами стали наполнять порталы, используя коллективное взаимодействие.

Рынок интернет-систем рос стремительно: в 2000 году на 123% (по сравнению с 1999 г.) и достиг 700 млн долл., в 2006 году - 2 млрд[10].

В настоящее время количество интернет-ресурсов российских компаний увеличивается, программным обеспечением интернет только одной из ведущих компаний-разработчиков РБК Софт пользуются сотни крупнейших отечественных компаний[11]. Проводятся конференции и международные форумы, один из наиболее известных - Corporate Intranet (проводится с 2005 года).

Однако на развитие внутренних сетей в российских компаниях еще действуют ограничивающие факторы: отсутствие понимания стандартов эффективного ведения бизнеса, доступность интернет-технологий, отсутствие развитого рынка интернет-услуг в регионах, отсутствие структурированной информации о возможностях внутренней сети как инструмента бизнеса и СО.

Перспективы развития интернет-решений в российских компаниях обусловлены тем, что с развитием цивилизованного бизнеса, включения России в глобальное экономическое пространство требования к открытости корпоративной информации возрастают (однако обостряются традиционные проблемы непрозрачного бизнеса, в частности потери возможности контролировать коммуникационное пространство, например, инвесторами, владельцами, управляемости компании при растущей самостоятельности сотрудников).

В чем преимущества интернет-систем? Технические преимущества интернета как внутрикорпоративной системы взаимодействия и управления коммуникациями на горизонтальных и вертикальных уровнях: простота получения информации; быстрый, прозрачный, безопасный доступ к общей базе данных; единая точка доступа к корпоративной информации внутри и вне компании; единый способ обработки, хранения, доступа к информации; единая унифицированная среда работы; единый формат документов; автоматическая обработка данных почты, протоколов действий сотрудников, документооборота. При этом все документы могут составляться в динамическом режиме[12].

Коммуникационные преимущества внутренних сетей были ранжированы следующим образом по итогам исследования, проведенного Melkrum Publishing Ltd[13] в крупных компаниях Великобритании, Северной Америки и Европы: лучшие коммуникации (90%), усовершенствование процессов (80%), выделение лучшего опыта (72%), повышение эффективности (65%), сокращение бумажной документации (65%), оптимизация затрат времени на обмен информацией (62%). Через год по результатам аналогичного исследования британского Института маркетинга 93% респондентов отметили, что интернет способствует внедрению инноваций[14].

Интернет, созданный как корпоративная информационная система, становится важной частью инструментария бизнеса и связей с общественностью особенно при расширении географии деятельности, выходе на новые региональные, инонациональные, транснациональные рынки, а также для крупных, например, межрегиональных или транснациональных компаний, подобные сети являются принципиальным условием внутренней интеграции, обеспечивают мобильность, адекватность принятия решений, современные условия работы каждого сотрудника; для консалтинговых компаний интернет и накопленная в нем информация становятся основным капиталом.

Интернет объединяет в систему, как правило, уже существующие источники информации, что позволяет компании достаточно быстро создать единое информационное пространство, которое наряду с финансовыми, производственными, человеческими ресурсами становится важным условием реализации стратегических бизнес-задач. В итоге повышается качество управления, сокращаются временные и материальные затраты, происходит унификация бизнес-процессов и процедур, появляются новые возможности для повышения уровня квалификации сотрудников. Таким образом, интернет становится существенным фактором эффективности бизнеса.

Типология функций интернета возможна по предмету/направлению деятельности[15]: информационные ресурсы и коммуникации, в том числе, персонализированные (новостные ленты, распоряжения, библиотека документов, календарь мероприятий, контактная информация о сотрудниках, информация о наличии сотрудника на рабочем месте, полнотекстовой поиск по разделам системы, синдикационные сервисы (новостные материалы из внешних источников: новости, погода, курсы валют и т.д.); бизнес-ресурсы и коммуникации (динамическое создание и управление проектами, согласование и визирование документов, отчетов, интеграция кор-поративных приложений и т.д.); коммуникационные ресурсы (форумы: горизонтальные контакты, личные объявления, дискуссии с руководством, общение по интересам; газеты для сотрудников; опросы и голосования, отзывы и т.д.); административные внутрикорпоративные ресурсы и коммуникации.

На основании введенной типологии выявим различные исторические структурно-функциональные модели интернета. На первом - информационном - этапе корпоративных внутренних сетей интернет-системы в основном предоставляют сотрудникам определенным образом организованную и структурированную внутреннюю информацию (стандарты деятельности организации, бланки, распоряжения, телефонный справочник и т.д.), что ускоряет и упрощает доступ к информации, делает традиционные корпоративные деловые коммуникации более надежными, быстрыми. Интернет в подобной форме за счет оперативной маршрутизации официальной информации и документов позволяет оптимизировать бизнес-процессы; при этом задействованными оказываются в основном вертикальные корпоративные связи. Данная модель (информационная) интернета характерна для производственно ориентированных компаний, коммуникационные задачи которых определены в первую очередь сферой бизнеса, производства.

По мере развития потребностей организации спектр возможностей интернета расширяется принципиально. На втором - коммуникационном - этапе кроме доступа к корпоративным базам данных создаются, например, системы управления внутренними горизонтальными и вертикальными коммуникациями, такие, как согласование документов, общие обсуждения проблем, программы взаимодействия с клиентами, появляются формы коммуникации, отвечающие потребностям разных целевых аудиторий внутри компании. На данном этапе интернет обеспечивает развитие делового потенциала компании, эффективной настройки командной работы за счет многосторонних диалоговых коммуникаций. Подобный стиль работы в интернете характерен для рыночно ориентированных компаний.

Третий этап эволюции интернета, который предлагаем обозначить как интегральный, означает эффективное использование всех технических и коммуникационных возможностей сети, описанных выше, не только для быстрого и качественного выполнения сотрудниками своих должностных обязанностей, но для формирования ответственного отношения сотрудников к бизнес-процессам, креативного развития каждого и работы коллектива как творческой общности.

Использование информационных ресурсов внутренней сети для бизнес-коммуникаций служит основой для следующего шага в выполнении управленческих задач интернета: формирования корпоративной базы знаний (КБЗ). КБЗ аккумулирует корпоративный арсенал информации, производственный опыт, создает общий контекст коммуникаций для обеспечения координации и самостоятельного принятия решений. Корректное управление корпоративной базой знаний сегодня является одним из важнейших условий развития творческого бизнес-потенциала сотрудников и компании. Модель «управления знаниями» (англ. knowledge management), технической и коммуникационной базой которой может служить интернет, является одним из наиболее перспективных направлений развития потенциала компании. Задачами специалиста СО в реализации данного направления назовем создание содержательного контекста корпоративных коммуникаций17: обеспечение унификации представления знаний (системы метаданных, т.е. данных, описывающих первичные данные); формирование единого представления о деятельности компании всеми сотрудниками; создание общей системы понятий, целей деятельности и принципов их достижения, единых принципов поведения и мотивации; системы нормативов; обеспечение интеграции всех видов деятельности и т.д.; инструментами - системы обмена знаниями, дискуссии, форумы. Так, создание в свое время интернет-портала для «Альфабанка» позволило дать доступ к постоянно обновляющейся базе данных по изменениям в банковском законодательстве, что обеспечило оперативное интеллектуальное управление информацией всех филиалов банка. Открытость коммуникации внутренней сети стимулирует творческое соревнование сотрудников, стремление к повышению квалификации, обучению. Системы учета и планирования рабочего времени позволяют повышать производительность и эффективность работы (матрица интернет-системы - см. рисунок).

Рис.1

корпоративный сайт коммуникация

Базовая структура интернет-сайта корпорации

Цели построения интернет-сети определяются бизнес-целями компании; идеологию проекта, в соответствии с которой создаются архитектура и контент, обеспечивают службы связей с общественностью и персонала. Таким образом, деятельность специалиста СО в интернете связаны со всеми аспектами работы сотрудников в ежедневном рабочем режиме.

Определим задачи связей с общественностью по всем направлениям: ресурсы, персонал, коммуникации. Бизнес-коммуникации во внутренней сети служат для формирования и реализации корпоративной политики компании, основанной на ее драйверах: миссии, ценностях. Задачи службы СО сделать бизнес-коммуникации эффективными за счет отладки системы горизонтальных и вертикальных коммуникаций в различных форматах - от формальных до неформальных, в зависимости от характера бизнес-задач.

Управление внутренними бизнес-процессами непременно выстраивается с учетом разработанных при участии служб персонала и связей с общественностью стратегий, планов, системы мотивации.

Интернет демонстрирует уровень эффективности бизнес-процессов, дает возможность коллективной работы и отражает - в большей степени, чем прочие ресурсы, - приверженность ценностям компании и уровень корпоративной культуры, которая есть «сложный комплекс положений <...> принимаемых всеми членами конкретной организации и задающих общие рамки поведения, принимаемых большей частью организации» [Абрамова, Костенчук, 1995, с. 22].

Создание интернета как коммуникационной площадки, общение на которой постоянно формируется, исходя из корпоративных ценностей, традиций, стандартов поведения, что в комплексе и формирует корпоративную культуру, должно быть одной из основных задач службы СО.

Особую роль в формировании институциональных коммуникаций играют внутрикорпоративные интернет-газеты. Цель их - в русле человеко-ориентированных стратегий - приобщить каждого сотрудника к корпоративной культуре, пробудить творческий потенциал для максимально эффективной работы в интересах корпорации.

Стратегический комплексный подход к охвату целевых внутренних аудиторий корпоративными изданиями, рассчитанными не только на сотрудников, но и на их семьи, детей, отражает, на наш взгляд, высокий уровень социализации внутренних коммуникаций. Сегментация целевых аудиторий с включением в их линейку семей сотрудников позволяет повышать лояльность к корпорации и расширять круг потенциальных сотрудников. Так, в корпусе изданий корпорации «Норильский никель» имеется не только газета для персонала, но и детская сетевая газета «Никелька», которая приобщает детей к ценностям корпорации, воспитывает их патриотами «Норильского никеля», например, организуя конкурсы рисунков «Интересные люди компании».

Внутрикорпоративные сетевые коммуникации коммуникационной и интегральной моделей создают особую систему равноправного общения, которое способствует не только обмену информацией, знаниями, но и сплоченности коллектива. Прозрачность коммуникации, ее авторизация повышают ответственность каждого сотрудника и коллектива в целом. «Деятельность сотрудников переориентируется с выполнения функций на решение задач»[16], что является одной из важных задач связей с общественностью во внутрикорпоративных коммуникациях.

Тенденции развития интернета и цели корпоративных связей с общественностью

Векторы развития интернет-систем 2010-х годов обусловлены развитием технологий и новыми характеристиками бизнеса и корпораций 2.0[17]. Эндрю Мак-Афи (Andrew McAfee), профессор Гарвардской школы бизнеса, впервые использовал термин “Enterprise 2.0” (англ. предприятие 2.0) в 2006 году чтобы описать, как технологии веб 2.0 могут быть использованы в организации сайтов интернета и экстранета для формирования неиерархически структурированных организаций, управляемых не вертикально, а горизонтально, целью которых является улучшение взаимодействия между сотрудниками, с клиентами и партнерами благодаря совместному исполь-зованию информации; фактически не только сотрудники, но и внешние аудитории и даже конкуренты могут работать в одной команде. Например, перспективной для коммуникации аналитики[18] называют внутреннюю корпоративную социальную сеть - веб-систему для определенной целевой аудитории компании, включающую широкий набор возможностей для общения и взаимодействия между участниками. (Корпоративная социальная сеть в большинстве случаев является составляющей коммуникационного блока корпоративного портала.) Так, внутрикопоративная социальная сеть компании «Яндекс» используется для знакомства сотрудников, информирования, общения, обратной связи, обучения по примеру.

Ключевой тенденцией развития интернета в мире в ближайшем будущем (по результатам исследования 440 организаций в 2010 году [McConnell, 2011]) остается развитие коммуникаций. На смену корпоративному интернет-сайту как способу организации внутрикорпоративной информации приходят ресурсы 2.0 (вики, мессенджеры, чаты, конференции, подкасты, блоги, микроблоги, социальные сети и т.д.), а также новые виды приложений[19]. Технологии и ресурсы 2.0, благодаря которым сотрудники могут создавать, комментировать, оценивать контент, создавать сообщества, позволяют выявлять наиболее значимые идеи, находить экспертов, при этом повышается скорость принятия решений, выполнения задач, снижаются затраты.

Отметим при этом, что бизнес-задачи и количественное повышение эффективности работы сотрудников отходят в иерархии корпоративных целей на второе место.

Условием реализации коммуникационных стратегий 2.0 является создание для каждого сотрудника единого рабочего места - то есть обеспечение доступа, чаще всего мобильного и удаленного, ко всем корпоративным ресурсам, которые необходимы для работы (корпоративная информация, служебные материалы, информационные системы, средства связи, общения, совместной работы, в частности, бизнес-приложения, социальные сети и т.д.).

Интернет - как и бизнес - становится все более антропоцентрическим. Этому способствует использование социальных медиа (70% компаний). Наибольшей популярностью пользуются вики-ресурсы и блоги (55%, на 10% больше, чем в 2010 году), площадки обсуждения инноваций (30%), микроблоги (26%). 22% компаний внедрили или внедряют для сотрудников социальную сеть с широкими функциональными возможностями (профили сотрудников, ленты активности, дискуссии, сообщества, опросы и т.д.).

Интернет - как и Интернет - становится доступным любому сотруднику корпорации 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году и мобильным, что потенциально повышает производительность. 90% компаний-участников опроса обеспечивают сотрудникам удаленный доступ к интернету, 25% компаний начали или планируют в ближайшем будущем мобилизацию внутренней сети. Мобилизацию как важнейшую тенденцию 2011 года отмечает и известный веб-аналитик Джекоб Нильсен (Jacob Nielsen)[20].

Принципиальные отличия интернета 2.0 позволяют зафиксировать новую модель внутренней сети - коллаборативную [Шилина, 2011].

Интернет для компаний - лидеров рейтинга (145 компаний из 400) является основным рабочим ресурсом, большинство сотрудников активно пользуется им каждый день, развитие и повышение отдачи от интернета входит в задачи топ-менеджеров, используются социальные медиа, действует четкая схема управления внутренней сетью, есть специальные менеджеры направления.

Тем не менее пока даже для лидеров интернет 2.0 можно назвать перспективным направлением: лишь 10% компаний считают, что их внутрикорпоративная сеть является платформой для совместной коллаборативной работы. Для большинства социальные ресурсы не представляют единое коммуникационное пространство (у 20% лидеров и 25% остальных компаний), они связаны между собой только ссылками (44 и 33% соответственно).

Проблемы внедрения «социального» коллаборативного интернета даже в компаниях, которые можно назвать «предприятиями 2.0», остаются такими же, как и у производственно-ориентированных предприятий: 60% интернет-менеджеров считают основным препятствием в развитии интернета непонимание его возможностей, целей, задач руководством и как следствие отсутствие финансовой, административной, коммуникационной поддержки. Очевидно, изменить ситуацию могут и должны в первую очередь не только интернет-менеджеры, но и сотрудники службы связей с общественностью, которые должны оказать влияние на ситуацию на всех уровнях.

Таким образом, среди существенных актуальных целей связей с общественностью в интернете назовем развитие для бизнеса потенциала социальной составляющей при формировании единого корпоративного коммуникационного пространства, задачами - разработку новых концепций и моделей внутренней сети, совершенствование новых технологий коммуникации, в частности вовлечение в них всего коллектива.

При этом перспективы внедрения интернета 2.0 в России экспертам представляются оптимистическими. Так, один из ведущих специалистов по вопросам развития интернета, Роман Щемелев, менеджер по продукту SharePoint Server/ Microsoft, констатирует, что вопрос заключается только в скорости распространения тенденций применения технологий веб 2.0. «Так, тема “социального интернета” довольно широко распространена на Западе уже сегодня, тогда как в России подобные технологии веб 2.0 только начинают проникать в корпоративный ИТ-ландшафт. Однако из нашего опыта общения с заказчиками мы видим, что распространение таких технологий - вопрос ближайшего будущего»[21].

Список литературы

корпоративный сайт коммуникация

1.Абрамова С., Костенчук И. О понятии «корпоративная культура // Организационное консультирование как ресурс развития общества, государства, политики, бизнеса: Тезисы научно-практической конференции. М., 1995.

2.Шилина М.Г. Интернет-коммуникация в связях с общественностью. Прагматический аспект. М.: «РИЦ Север-Восток», НИУВШЭ, 2011.

3.McConnell J. Global Intranet Trends 2011. NetStrategic. Jmc., 2011.

Размещено на Allbest.ru