Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Кафедра маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Обслуживание потребителей»

на тему «Потребительская лояльность: концепция, принципы, примеры»

Выполнила

студентка группы

МП-1/16в (20В-МП-1/16в)

очно-заочной формы обучения

факультета маркетинга

Мацерук Татьяна Сергеевна

Научный руководитель: д.э.н.,

заведующий кафедрой маркетинга

Скоробогатых Ирина Ивановна

Москва - 2017 г.



Содержание

потребительская лояльность маркетинговый авиакомпания

Введение

Глава 1. Лояльности потребителя: теоретический взгляд

1.1 Теоретические основы лояльности потребителей

1.2 Методы оценки потребительской лояльности

1.3 Подходы и методы формирования лояльности

Глава 2. Формирование лояльности потребителей авиакомпании «Уральские авиалинии»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Бонусная программа «Крылья» как фактор повышения лояльности потребителей

Глава 3. Маркетинговое исследование на тему «Отношение пассажиров к авиакомпании «Уральские авиалинии»

3.1 Анализ лояльности потребителей на основе проведенного маркетингового исследования

3.2 Рекомендации по повышению эффективности лояльности потребителей

Заключение

Список литературы



Введение

В условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.

Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Особенно ценна лояльность клиентов в контексте деятельности маркетолога. Лояльные потребители не только регулярно приносят доход владельцу бизнеса. Они напрямую или косвенно влияют на потенциальных клиентов компании. Именно поэтому темой моей работы является «Потребительская лояльность: концепция, принципы, примеры».

Объектом исследования является лояльность пассажиров к авиакомпании «Уральские авиалинии». Предмет исследования - концепция и принципы потребительской лояльности.

Цель данной работы - проанализировать лояльность пассажиров к авиакомпании «Уральские авиалинии» методом маркетингового исследования.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Дать характеристику понятию лояльности потребителей

2. Охарактеризовать авиакомпанию «Уральские авиалинии» и ее основные программы лояльности

3. Провести маркетинговое исследование лояльности потребителей к услугам авиакомпании «Уральские авиалинии»

4. Предложить рекомендации по повышению лояльности потребителей к авиакомпании «Уральские авиалинии»

Данная работа состоит из Введения, трех глав, Заключения, Списка использованной литературы. В первой главе раскрываются теоретические основы понятия лояльности потребителей, во второй главе дается характеристика предприятия «Уральские авиалинии» и описывается ее бонусная программа «Крылья», в третьей главе проводится маркетинговое исследование относительно лояльности потребителей к авиакомпании «Уральские авиалинии» и даются рекомендации по ее повышению.



Глава 1. Теоретические основы формирования программы лояльности клиентов

1.1 Теоретические основы лояльности потребителей

С ростом благосостояния населения растет и количество более взыскательных потребителей, которые при покупке товара все больше внимания обращают на его качество и уровень обслуживания. Для поддержания лояльности таких покупателей уже недостаточно иметь более низкую цену или просто улыбаться при общении с ними.

На данный момент для маркетологов удержание покупателя является более приоритетной задачей, чем привлечение нового, т.к. во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением, во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.

В маркетинговой литературе существует два основополагающих подхода к определению лояльности. Первый основывается на рассмотрении лояльности как определенного типа поведения потребителя, выражающегося в длительном взаимодействии с компанией и совершении повторных покупок. Несмотря на легкость оценки лояльности, определяемой таким образом, этот подход, однако, имеет явный недостаток: он учитывает только результаты поведения (повторные покупки), но не раскрывает причины, по которым потребитель делает выбор в пользу того или иного поставщика услуг.[2]

Этот недостаток преодолели авторы, предложив иной подход, согласно которому лояльность рассматривается как предпочтение потребителей, формирующегося в результате обобщения чувств, эмоций, мнений относительно услуги (или ее поставщика). Этот тип лояльности иногда рассматривается как более значимый, так как считается, что он показывает скорее будущее поведение потребителя, чем отражает его прошлый опыт. Но, как и у любого подхода, здесь есть свои нюансы и недостатки: во-первых, отдавая предпочтение субъективным мнениям, как определяющим факторам лояльности, не доказывает их влияние на покупку. Во-вторых, возникают проблемы измерения такого типа лояльности. [8]

Если объединить эти подходы и выделить главное, то можно сделать вывод о том, что потребительская лояльность - это возникающее по отношению к компании чувство, побуждающее людей отдавать свои деньги именно за товары или услуги этой компании. Такое же чувство вызывает у них желание рекомендовать именно эту фирму своим друзьям и знакомым.

Традиционно в литературе по маркетингу взаимоотношений лояльность потребителей разделяют на поведенческую и воспринимаемую. Мониторинг метрик поведенческой лояльности осуществляется путем наблюдения за фактическим поведением клиента и является методом реализации ретроспективного анализа его потребительской активности. [3]

В свою очередь, эмоциональная лояльность покупателей выражается в уровне их осведомленности о деятельности организации и о том, какие свои нужды они могут удовлетворить, воспользовавшись ее продуктами или услугами, а также в уровне удовлетворенности клиентов предложениями компании, их качеством и сервисом, предоставляемым организацией. [4]

Зачастую в практике современного бизнеса под лояльностью часто понимают удовлетворенность потребителей, что не есть одно и то же. Как отмечают С. Сысоева А. Нейман, «удовлетворенность появляется тогда, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Но клиент не обязательно станет лояльным. Лояльный покупатель - это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Хотя удовлетворенность покупателя - первый шаг на пути к завоеванию его лояльности». [5]

Специалисты по маркетингу выделяют несколько типов лояльности клиентов, в зависимости от разных рыночных ситуаций. Приведем традиционные типы лояльности:

1. Лояльность к компании-монополисту.

Этот тип лояльности возможен, когда у потребителя (клиента) нет альтернативного выбора, и он вынужден обращаться к компании-монополисту. 2. Лояльность, связанная с процессом смены своего поставщика услуг.

В этом случае у компании есть конкуренты, они могут также успешно действовать на рынке, теоретически могут переманить клиента. Однако не всегда на практике клиент может просто и быстро сменить компанию-поставщика. Могут возникать серьезные трудности, перебои в работе. Это индивидуальные факторы, которые связаны с деятельностью фирмы, с особенностями сферы функционирования компаний и т.д

3. Лояльность заинтересованности.

Этот тип лояльности сегодня широко распространен. Это укрепление лояльности клиента посредством предоставления невозможных скидок и льгот при пользовании услугами той или иной компании.

4. Лояльность клиента, связанная с привычкой к данной компании.

Лояльность клиента, которая объясняется тем, что он ее хорошо знает, уже работал с ней, а сильных отрицательных эмоций она не вызывает

5. Идейная лояльность.

Для этого типа лояльности можно употреблять такие слова, как «преданность компании», «верность компании», «чувство долга». Для того чтобы достичь идейной лояльности, нужно «завоевывать сердце» клиента: при каждой встрече с ним предлагать только самые качественные товары, обслуживание на высоком уровне, возможно индивидуальный подход. Именно идейная лояльность должна быть целью любой компании, действующей на рынке, желающей занять лидирующие позиции.

Лояльными потребителями можно назвать тех потребителей, которые на протяжении достаточно долгого (сравнительно со сроками функционирования товара) времени остаются «верными» компании и совершают повторные покупки.

1.2 Методы оценки потребительской лояльности

Как было сказано выше, существует два основных типа лояльности: поведенческая и воспринимаемая. Более простыми для измерения являются элементы поведенческой лояльности, т.к. их значения могут быть получены из базы данных по потребителям, которая есть на многих предприятиях. Они определяются следующим образом:

· увеличение покупок

· перекрестная продажа

· повторные покупки

· поддержание потребителем достигнутого уровня взаимодействия с компанией

Компоненты воспринимаемой лояльности измерить сложнее, поскольку здесь мы имеем дело с предпочтениями и мнениями потребителей. В данном случае основным способом получения информации будут качественные методы: опросы потребителей и экспертов. В качестве индикаторов лояльности будут выступать:

1. Осведомленность

2. Удовлетворенность

Проанализировав методы оценки этих типов, можно сделать два вывода: во-первых, полное удовлетворение потребителей является более значимым фактором при создании лояльности, чем простое удовлетворение, во-вторых, необходимо отслеживание противоположного удовлетворенности состояния - неудовлетворенности.

В зависимости от уровня поведенческой и воспринимаемой лояльности можно выделить различные типы лояльности:

· абсолютная лояльность - ситуация, при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителей соответствует высокий уровень воспринимаемой лояльности, - является наиболее благоприятной для организации;

· скрытая лояльность означает, что высокий уровень воспринимаемой лояльности не подкрепляется поведением потребителя;

· ложная лояльность имеет место в том случае, когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности. Эта ситуация является угрожающей, поскольку потребитель не привязан к организации;

· отсутствие лояльности предоставляет минимальные возможности для удержания. Организации следует, либо отказаться от удержания этой части потребителей, заметим, выгодных для неё, либо принимать специальные меры для повышения, прежде всего, воспринимаемой лояльности. [6]

Таким образом, можно сделать вывод о том, что самым желаемым (и, естественно, труднодостижимым) является абсолютный уровень лояльности. Это идеальное состояние лояльности самое благоприятное для организации, поскольку сочетает в себе и высокую осведомленность потребителей о товаре вместе с его удовлетворенностью от пользования, и увеличением количества покупок, в том числе и повторных, что сказывается на уровне продаж.

1.3 Подходы и методы формирования лояльности

Программы лояльности представляют собой одну из форм маркетинга, которая направлена на формирование лояльности клиентов или покупателей.

Необходимо всегда соблюдать правило: независимо от сферы деятельности компании или бренда, клиенту необходимо всегда предоставлять не только материальные выгоды, но и эмоциональные. К ним может относить все, что угодно: вызывающий приятные эстетические чувства прекрасный дизайн продукта, отличное обслуживание клиента, различные виды постпродажного обслуживания начиная от сообщения клиенту новостей бренда до постоянного контакта с клиентом. [10]

Но программы лояльности должны быть направлены не на всех клиентов, иначе средства будут использоваться неэффективно. Программы лояльности должны быть направлены на то, чтобы удерживать 20% клиентов, которые обеспечивают 80% прибыли. Это правило широко известно как «закон Парето», или правило 80/20: 20% клиентов должны обеспечивать 80% прибыли.

Для создания успешной программы лояльности необходимо соблюсти несколько основных правил:

1. Определение цели программы лояльности.

Задачи, которые обычно решаются при помощи программ лояльности:

· привлечение новых клиентов;

· удержание существующих клиентов;

· противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов.

2. Выбор ключевого фактора программы лояльности.

В зависимости от бизнеса и текущей ситуации на рынке компания должна выбрать ключевой фактор, на котором будет строиться программа лояльности.

Возможны следующие варианты (их может быть и больше):

· особое отношение к лояльным клиентам;

· особенные услуги, доступные только лояльным клиентам;

· специальные цены, которые предназначены для лояльных клиентов;

3. Экономическая целесообразность.

Нет ни одной программы лояльности, которая долго просуществовала без принесения материальных или нематериальных дивидендов. При этом есть масса примеров, когда плохо рассчитанные экономические параметры разорили компанию, предложившую роковые для себя скидки и бонусы.

4. Выбор инструмента программы лояльности.

Самые популярные инструменты на сегодняшний момент:

· фиксированная скидка, карточка на предъявителя;

· фиксированная скидка, персонифицированная карта;

· фиксированная скидка. Выделение категорий клиентов.

5. Программа лояльности должна нравиться клиентам.

Чтобы понять, насколько программа лояльности нравится клиентам, должен быть механизм сбора мнений клиентов. Спектр вариантов сбора мнений широк: от ящика у выхода до «тайных покупателей» и личных встреч с клиентами.

На данный момент все существующие в России программы поощрения потребителей можно разделить на два вида: коалиционные и индивидуальные.

Индивидуальные программы разработаны и созданы специально для одной конкретной компании. Потребитель делает покупки в магазине или сети магазинов и получает вознаграждение в виде услуг или товаров в этой же компании. Но, к сожалению, внедрение такой программы самостоятельно потребует больших финансовых затрат на закупку специального оборудования, выпуск карточек, привлечение и обучение персонала.

Под коалиционными программами лояльности понимают программы, в которых участвуют несколько компаний, не конкурирующих между собой. Коалиционные программы появились относительно недавно как результат развития одновременно программ лояльности и взаимодействия между разными компаниями из разных сфер. Коалиционные программы по своей организации гораздо сложнее индивидуальных, их создание сопряжено со значительными трудностями, которые могут казаться непреодолимыми, но в то же время способны давать значительно более высокий результат в работе с клиентами.

И индивидуальные, и коалиционные программы имеют свои сильные и слабые стороны, и нельзя однозначно сказать, какая именно программа должна быть взята за основу: все зависит от особенностей компании, ее деятельности, а также ее клиентов.

Глава 2. Формирование лояльности потребителей авиакомпании «Уральские авиалинии»

1.1 Характеристика предприятия

ПАО «Уральские авиалинии» входит в ТОП-4 крупнейших российских авиакомпаний (рейтинг Росавиации январь-май 2016-2017 гг). 6 467 188 пассажиров было перевезено в 2016 году. География полетов - более 250 направлений.

Основными видами деятельности Общества являются:

- выполнение пассажирских и грузовых воздушных перевозок как на внутренних, так и на международных авиалиниях;

- продажа и бронирование авиабилетов на местные и международные рейсы;

- разработка новых технологий и оборудования для ремонта, обслуживания и эксплуатации воздушных судов и любого вида наземной аппаратуры и техники;

- ремонт, техническое обслуживание (в том числе и гарантийное) воздушных судов;

- летная эксплуатация воздушных судов;

- подготовка летных, технических и других специалистов;

- иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.

Органами управления Общества являются: Общее собрание акционеров, совет директоров и Генеральный директор.

74,318 % акций компании принадлежит ООО «Крылья Урала», 10,251 % --Beta Investment Holdings Limited.

«Уральские авиалинии» имеют собственную бонусную программу для часто летающих пассажиров «Крылья». Кроме этого имеется бонусная программа для юридических лиц «Корпорация».

Клуб Путешествий «Крылья» является дочерней компанией авиакомпании «Уральские авиалинии»

2.2 Бонусная программа «Крылья» как фактор повышения лояльности потребителей

Авиакомпания «Уральские авиалинии» предлагает достаточно удобную и выгодную бонусную программу «Крылья». Летая с «Уральскими авиалиниями», вы получаете на счет 10 % в бонусных рублях от оплаченного тарифа - стоимость билета без учета сборов. Накопив определенное количество бонусных рублей на личном счете, вы сможете получить скидку на полет до 100 % на одном из регулярных рейсов авиакомпании.

Данная бонусная программа имеет 3 уровня участия:

1 уровень - основной «синяя карта» - с первого полета на регулярных рейсах. Карта активируется автоматически и пассажир получает право использовать бонусные рубли, начисленные за полеты.

2 уровень - «серебряная карта» - при совершении 40 полетов в течение 1 года с момента открытия.

3 уровень - «золотая карта» - при совершении 70 полетов в течение года с момента открытия.

Став участником бонусной программы для пассажиров «Крылья», клиент получает уникальные возможности:

1) Совершить премиальный полет за накопленные бонусы;

2) Использовать бонусные рубли для повышения класса обслуживания, т.е. билет приобретается эконом-класс, а полет происходит в бизнес классе, при этом разница доплачивается бонусами;

3) Частично оплатить перелет бонусными рублями - получить скидку на перелет 100 %;

4) Передать премиальный перелет родственникам или друзьям;

5) Регулярно получать информацию о новостях и специальных предложениях авиакомпании;

6) Воспользоваться скидками партнеров;

7) Бесплатно провезти дополнительный багаж (для владельцев «серебряных» и «золотых» карт).

Помимо бонусной программы «Крылья» авиакомпания предлагает еще несколько программ, например, «Корпоративный клиент». С 01.02.08 корпоративные клиенты авиакомпании «Уральские авиалинии» могут приобретать авиабилеты за наличный расчет и при этом получать скидку 5 -10 %. Цель программы - максимально сократить затраты времени и средств корпоративных клиентов на командировочные расходы сотрудников.

Преимущества сотрудничества по корпоративному договору являются:

- скидка на авиабилеты на регулярные рейсы;

- приоритетное бронирование авиабилетов;

- возможность пользоваться дополнительным спектром услуг (гостиницы, организация деловых поездок и т.д.).

Такие программы повышения лояльности дают уникальные преимущества компании «Уральские авиалинии»:

1. Закрепление за собой постоянного клиента

2. Возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности

3. Возможность психологического поощрения клиента

4. Возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик

5. Увеличение разовых покупок постоянного клиента

6. Сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов

7. Возможность привлечения постоянного клиента к продвижению продукта, услуги

8. Привлечение новых клиентов

Глава 3. Маркетинговое исследование на тему «Отношение пассажиров к авиакомпании «Уральские авиалинии»

3.1 Анализ лояльности потребителей на основе проведенного маркетингового исследования

1. Объектом исследования выступили пассажиры авиакомпании «Уральские авиалинии». Маркетинговое исследование проходило методом опроса в официальной группе «Уральские авиалинии» Вконтакте.

2. Предметом исследования является потребительское поведение относительно уровня лояльности к услугам перевозки компании «Уральские авиалинии».

3. Цель исследования - определить, чем руководствуются пассажиры при выборе авиакомпании «Уральские авиалинии»

4. Сбор информации - исследование проводилось методом опроса на базе составленной мною анкеты (Приложение 1). В опросе принимало участие 15 человек в возрасте от 21 до 55 лет. Среди них 10 мужчин и 5 женщин, 2 респондента проживают в городе Екатеринбург и 13 в Москве.

Из проведенного маркетингового исследования выяснилось, что большинство пассажиров пользуются услугами авиакомпании более одного раза в месяц (так ответило 8 из 15 респондентов), при этом их цели в основном деловые (так ответило 13 из 15 респондентов). Что же заставляет их летать именно этой авиакомпанией? Во-первых, предыдущий опыт полетов данной авиакомпанией (так ответило 14 из 15 респондентов), во-вторых, репутация авиакомпании (так ответило 13 из 15 респондентов) и, в-третьих, возможность удобно забронировать билет и получить необходимую справочную информацию (так ответило 8 из 15 респондентов). Также немало важен в этом случае и такой фактор, как уровень обслуживания на борту (так ответило 7 из 15 респондентов). Самыми интересными результатами можно назвать ответы на такие вопросы как «Считаете ли Вы салоны воздушного парка «Уральских авиалиний» комфортабельными и чистыми?», «Считаете ли Вы летный состав «Уральских авиалиний» профессиональным и опытным?», «Нравится ли Вам питание на борту?», и «Считаете ли Вы бортпроводников внимательными и дружелюбными?». На данные вопросы положительно ответили 15 из 15 респондентов, и это еще раз доказывает, что не только специальные программы лояльности, но и уровень обслуживания заставляют клиентов быть преданными какому-либо предприятию.

Далее, 12 из 15 респондентов отметили, что за последний год в работе «Уральских авиалиний» они заметили значительные изменения. Эти изменения связаны, прежде всего, с открытием новых рейсов, пополнением воздушного флота, продажи авиабилетов по картам American Express и т.д. Немаловажным фактором при формировании лояльности является и наличие скидок и льгот, предоставляемых компанией - данный фактор привлекает 13 из 15 респондентов. У 3 из 15 респондентов возникали проблемы в отношении компании, но они во время были рассмотрены, это говорит о заботе и стремлении компании сохранить постоянную базу клиентов и оставить их удовлетворенными.

Как уже говорилось, основной программой лояльности клиентов является бонусная программа «Крылья» и 13 из15 опрошенных респондентов являются участниками данной программы.

Из проведенного исследования можно сделать вывод, что руководство «Уральских авиалиний» все время совершенствует обслуживание пассажиров, улучшает интерьер салонов, обновляет флот, проводит обучение персонала, иначе без этого бы компания не имела столько верных и постоянных пассажиров.

Также эти результаты говорят о четкой рекламной компании и четкой корпоративной стратегии, разработанной согласно принципам маркетинга услуг.

3.2 Рекомендации по повышению эффективности лояльности потребителей

Несмотря на довольно четкое позиционирование авиакомпании «Уральские авиалинии» и ее удачное функционирование на рынке транспортных услуг, хотелось бы дать несколько рекомендаций относительно дальнейшего развития предприятия:

1. Расширение регионального и международного рынка авиаперевозок

2. Обеспечение доступных цен на авиабилеты

3. Обеспечение безопасности полетов (улучшить показатели безопасности и довести их до минимума)

4. Улучшение качества авиаперевозок (чтобы качество полетов на внутренних рейсах не отличалось от международных рейсов)

5. Увеличение частоты рейсов (сокращение времени стыковки при пересадке пассажиров с одного рейса на другой до полутора-одного часа)

6. Расширение спектра предоставляемых услуг (бизнес-полеты, чартерные рейсы).

7. Создание эффективного информационного поля (донесение до потенциальных пассажиров информации о новой технике, новых рейсах, акциях по скидкам, улучшенном качестве сервиса и др. возможностях и услугах)

Достижение этих стратегических целей маркетинга будет обеспечено, прежде всего, за счет планирования ассортимента предоставляемых услуг, эффективного ценообразования или тарифной политики, выбора посредников и формирования каналов товародвижения, организации рекламы и стимулирования сбыта.



Заключение

В результате написания данной курсовой работы можно сделать вывод о том, что добиться лояльности потребителя можно не только с помощью каких-то специальных программ лояльности, а с помощью правильного подхода к клиенту и рядом факторов, которые включают в себя уровень обслуживания, систему скидок и т.д.

Лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;

Наглядным примером подтверждения этих слов является авиакомпания «Уральские авиалинии». Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет довольно сложную структуру, где переплетаются разнообразные внутренние и внешние связи. Он является открытой системой, то есть такой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой. Одновременно он выступает как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства. И не смотря на высокую конкуренцию, руководство «Уральских авиалиний» все время совершенствует обслуживание пассажиров, улучшает интерьер салонов, обновляет флот, проводит обучение персонала, иначе без этого бы компания не имела столько верных и постоянных пассажиров. Также результаты маркетингового исследования говорят о четкой рекламной компании и четкой корпоративной стратегии, разработанной согласно принципам маркетинга услуг.



Список литературы

1. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR. - СПб.: Питер, 2014. - с. 262

2. Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг - М.: ЮНИТИ, 2013. - с. 51

3. Бинецкий А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса. - М., и, Антипов К.В. Public Relations. - М., изд-во «ЭКСМО», 2011.- С.15.

4. Богданов Е. Н., Зазыкин. Психологические основы «Паблик рилейшнз». - СПб.: Питер,2013.-с.40, 54

5. Горчакова В. Г., Имидж. Искусство и реальность : учеб. Пособие, М.: ЮНИТИ, 2014, - с.87

6. Данчеева О.В., Швалб Ю.М. Одиночество: Социально - психологические проблемы. - М., изд-во Инфра-М 2010.- С.14.

7. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. Пособие для вузов.-М: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.-с.81

8. Джи Бобби, Имидж фирмы : Планирование, формирование, продвижение, СПб.: Питер, 2012, - с.462

9. Кирьяшина М. , «Имиджирование: мода или реальность?», - СПб.:Питер, 2014. - с.126

10. Мелёшин А.Ю., «Маркетинговый анализ: Рынок - Фирма -Товар - Продвижение», - М.: «Вершина», 2012. - с.256.

11. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. - М., изд-во ЮНИТИ ДАНА, 2010.- С.25.

12. Рожкова И.Я., В.Г. Кисмерешкина «От брендинга к бренд-билдингу» - М.: Гелла-принт, 2014. - с.8.

13. Уилкокс Д. Л. «Как создавать PR-тексты и эффективно взаимодействовать со СМИ.-М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»:ИНФРА-М, 2012, -761с.

14. Фролов С. С., Связи с общественностью в работе фирмы : стратегия, коммуникации, имидж, брендинг, М.: ЛИБРОКОМ, 2011, - с.319

15. Шарков Ф. И., Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы : учеб. Пособие, М.: изд-во Дашков и Ко, 2015, - с.214

16. Сайт РЭУ имени Г.В. Плеханова [Электронный ресурс] Электрон. Данные - Режим доступа: http://www.rea.ru/

17. Сайт авиакомпании «Уральские Авиалинии» [Электронный ресурс] Электрон. Данные - Режим доступа: https://www.uralairlines.ru/



Приложение 1

Анкета

1. Как часто вы летаете авиакомпанией «Уральские авиалинии»?

1) Более 1 раза в месяц

2) Один раз в месяц

3) Один раз в полгода

4) Один раз в год

5) Реже одного раза в год

2. Назовите, пожалуйста, 3 основные причины, по которым Вы выбираете авиакомпанию «Уральские авиалинии»?

1) Предыдущий опыт полетов данной авиакомпанией

2) Уровень обслуживания на борту

3) Минимальные тарифы на направлении полета

4) Наиболее удобное время вылета/прилета

5) Репутация авиакомпании

6) Рекомендации друзей/родственников, летающих данной авиакомпанией

7) Возможность удобно забронировать билет/ получить справочную информацию о рейсах

3. Являетесь ли Вы членом бонусной программы «Крылья»?

1) Да

2) Нет

4. Можете ли Вы отметить какие либо изменения за последний год, произошедшие в работе авиакомпании «Уральские авиалинии»?

1) Да

2) Нет

3) Затрудняюсь ответить

5. Считаете ли Вы салоны воздушного парка «Уральских авиалиний» комфортабельными и чистыми?

1) Да

2) Нет

6. Считаете ли Вы летный состав «Уральских авиалиний» профессиональным и опытным?

1) Да

2) Нет

7. Привлекают ли вас скидки, льготы и специальные предложения авиакомпании?

1) Да

2) Нет

8. Нравится ли вам питание на борту?

1) Да

2) Нет

9. Бывают ли у вас проблемы с багажом?

1) Да

2) Нет

10. Считаете ли вы бортпроводников внимательными и дружелюбными?

1) Да

2) Нет

11. Назовите, пожалуйста, основные цели ваших поездок

1) Деловые

2) Личные

3) Туристические

12. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к авиакомпании «Уральские авиалинии» и были ли они рассмотрены положительно?

1) Да

2) Нет

13. Пол

1) Мужской

2) Женский

14. Возраст

1) 18 - 25 лет

2) 26 - 35 лет

3) 36 - 45 лет

4) 46 - 55 лет

5) более 55 лет

Размещено на Allbest.ru

...