Сценарий повышения лояльности потребителей к туристским организациям
Группы потребителей туристских организаций Республики Молдова. Выявление факторов, оказывающих непосредственное влияние на принятие решения о приобретении туристского продукта. Разработка сценария повышения лояльности потребителей туристских организаций.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.01.2019 |
| Размер файла | 1,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru//
Размещено на http://www.allbest.ru//
Белгородский государственный национальный исследовательский университет
Сценарий повышения лояльности потребителей к туристским организациям
Тануркова Ирина Георгиевна
магистрантка 2 курса кафедры менеджмента и маркетинга
Аннотация
В статье выявлены основные группы потребителей туристских организаций Республики Молдова. Проанализированы основные факторы, оказывающие непосредственное влияние на принятие решения о приобретении туристского продукта. В связи с этим разработан сценарий повышения лояльности потребителей туристских организаций.
В современном мире все больше туристских организаций производят идентичные по многим характеристикам туристские продукты и предоставляют сопоставимые по качеству и стоимости услуги [2]. В данных условиях конкурировать становится все сложнее. Значимым становится не сам туристский продукт или услуга, а возможность и умение организации убедить клиента в его ценности [3]. Именно по этой причине туристские организации стремятся разработать максимально эффективные меры, ориентированные на повышение лояльности клиентов.
Удержание клиента является непростой задачей. Туристские продукты или услуги, предлагаемые туристскими организациями должны отвечать требованиям, желаниям клиента. Для этого необходимо определять предпочтения каждого клиента, группируя их по сегментам, на которых будет направлена модель повышения лояльности клиентов. В предыдущей главе были выявлены основные группы клиентов туристских компаний Республики Молдова, среди которых:
- одинокие мужчины и женщины в возрасте от 25 до 45 лет;
- молодые семьи без детей в возрасте от 20 до 35 лет.
Выявлены и изучены основные факторы, оказывающие непосредственное влияние на принятие решения о приобретении туристского продукта: гибкость цены на туристский продукт, привлекательность туристского продукта, отношение к клиенту, наличие материальных и нематериальных поощрений для клиента. Из основных причин, связанных с улучшением деятельности и повышению лояльности, клиенты туристских компаний отметили следующие факторы: доброжелательное отношение к клиенту; наличие поощрений для клиента в ходе приобретения туристского продукта.
В связи с этим сценарий повышения лояльности потребителей к туристским организациям должен учитывать основные причины обращения приоритетных групп клиентов и основные их предпочтения, связанные с деятельностью, как сотрудников, так и организаций в целом. Вследствие этого сценарий повышения лояльности потребителей станет основой для привлечения и удержания потребителей организаций, предоставляющих туристские услуги.
Таким образом, при разработке сценария повышения лояльности потребителей к туристским организациям Республики Молдова будут учитываться: отношение сотрудников компаний к клиенту, наличие поощрений для клиента в ходе приобретения туристского продукта. Сценарий повышения лояльности потребителей, с учетом факторов, влияющих на его формирование, представлен на рисунке 1.
Рисунок 1 - Сценарий повышения лояльности потребителей
Качество обслуживания - важный параметр обслуживания клиентов, характеризующийся быстротой обслуживания, профессионализмом, квалификацией и способностью сотрудника помочь и подсказать клиенту в принятии верного решения при совершении покупки. Комплекс мероприятий по обеспечению высокого качества обслуживания клиентов и их содержание представлено на рисунке 2.
Рисунок 2 - Комплекс мероприятий по обеспечению высокого качества обслуживания потребителей и их содержание
Ключевой фигурой в формировании тура и организации эффективной деятельности туристской организации является сотрудник компании, умеющий и знающий как направить эту деятельность в правильное русло, достичь максимального экономического эффекта. Основные качественные характеристики персонала, позволяющие повысить лояльность потребителей к организации, представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 - Основные характеристики сотрудников, позволяющие повысить лояльность потребителей к организации
Сценарий повышения лояльности потребителей к туристским организациям является долгосрочной маркетинговой деятельностью, направленной на создание и поддержание плодотворных взаимоотношений с отдельными, наиболее привлекательными для туристской организации потребителями. Преимущества разработки и внедрения модели повышения лояльности клиентов к туристским организациям представлены на рисунке 4.
Рисунок 4 - Преимущества разработки и внедрения модели повышения лояльности клиентов к туристским организациям
Таким образом, сценарий повышения лояльности является эффективным инструментом оптимизации продаж. Поиск организации нового клиента, как правило, обходится гораздо дороже, чем сохранение имеющегося клиента. Поэтому заботиться о клиенте становится все важнее для каждой компании. Сценарий повышения лояльности способен значительно увеличить «привязанность» и позитивное отношение потребителя к организации. Лояльный потребитель достаточно длительное время продолжают обращаться к организации, делая при этом последующие покупки. Именно позитивный настрой и опыт, получаемый потребителем вследствие покупки туристской услуги, являются одной из важных основ лояльности. Поэтому доброжелательное отношение к клиенту, индивидуальный подход к нему, учет всех его пожеланий и предпочтений, поощрения клиента за счет бонусных и накопительных программ, включенных в предложенную модель, будут способствовать повышению лояльности клиентов к туристской организации, укрепляя ее позиции на рынке по отношению к конкурентам.
Библиографический список
Диянова С. Н. Лояльность потребителей как стратегический компонент маркетинга розничной торговли //Экономика и предпринимательство. - 2014. - №. 10. - С. 973-976.
Добровидова М. А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №. 3. - С. 48-53. потребитель лояльность туристский
Малькова И. В. Лояльность потребителей как конкурентное преимущество компании //Вестник Московского университета. Серия 21: Управление (государство и общество). - 2008. - №. 3. - С. 72-85.
Полонский Д. Э. Стратегическое маркетинговое управление лояльностью потребителей //Экономические науки. - 2011. - №. 5. - С. 126-129.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012Основа маркетинга – удовлетворение людских потребностей, их понятие и типология. Моделирование потребительского поведения, виды спроса. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг. Процесс принятия решения о приобретении туристских услуг.
курсовая работа [79,7 K], добавлен 18.06.2011Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Маркетинговые исследования потребителей как источника влияния на организации. Методы изучения лояльности потребителей в процессе управления маркетингом. Комплексный подход к разработке товаров, инновациям, коммуникациям, повышению уровня продаж и доходов.
курсовая работа [127,1 K], добавлен 21.03.2014Проведение и результаты исследований (анкетирования) потребителей фруктового сока.Основные предпочтения потребителей при приобретении такого продукта как фруктовый сок. Определяющие качества при приобретении сока определенной марки, объема и вида.
контрольная работа [59,2 K], добавлен 09.10.2008Понятие лояльности потребителей, ее место в сбытовой политике организации и оценка в маркетинговой информационной системе. Исследование опыта ООО "Дина-Мед" в сфере управления лояльностью потребителей; экономический анализ предлагаемых мероприятий.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 29.12.2010Понятие "лояльности покупателя" в современном маркетинге. Степень удовлетворенности потребителей представленными марками молочной продукции города. Выявление потребительских предпочтений в сегменте молоко, кефир и йогурты. Анализ результатов исследования.
курсовая работа [2,0 M], добавлен 10.06.2012Маркетинговое исследование поведения потребителей услуг Интернет-магазинов. Выявление барьеров, возникающих у покупателей при использовании данных услуг. Определение наиболее востребованных категорий товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином.
курсовая работа [685,4 K], добавлен 27.11.2012Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.
курсовая работа [318,1 K], добавлен 14.01.2014Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011Закономерности и особенности промышленного рынка, направления и методы исследования потребителей на нем. Факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика при закупке товаров промышленного назначения. Моделирование поведения потребителей.
контрольная работа [50,3 K], добавлен 10.07.2009Бренд как фактор формирования конкурентного преимущества и имиджа товара. Методика сохранения имиджа и лояльности потребителей к советским брендам при их расширении. Повышение осведомленности потребителей и улучшение имиджа средствами медиамикса.
курсовая работа [83,3 K], добавлен 25.02.2015Основные принципы формирования правильного представления о поведении потребителей. Анализ факторов, формирующих поведение потребителей питьевой воды "Фрост". Исследования мотивации потребителей. Формирование и функционирование потребительских панелей.
курсовая работа [121,5 K], добавлен 22.03.2016Сущность и масштаб организационных рынков, типология продукции производственно-технического назначения. Специфика торговли сырьевыми товарами, стадии процесса покупки. Значение анализа поведения организаций потребителей, проводящихся в рамках маркетинга.
курсовая работа [51,9 K], добавлен 08.10.2010Удовлетворенность как предпосылка для формирования лояльности потребителей, следствием чего является стабильная прибыль компании в долгосрочной перспективе. Особенности системы производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала.
дипломная работа [742,5 K], добавлен 30.06.2017
