Диверсификация работы предприятия как способ повышения лояльности клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина

ДИВЕРСИФИКАЦИЯ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

Вялитова А.А., студентка IV курса

Один из способов вдохнуть вторую жизнь в предприятие общественного питания - полностью поменять концепцию заведения, интерьер, кухню и т.д. Все это требует колоссальных затрат, ведь, по сути, это почти открытие нового предприятия, его ребрендинг и смена имиджа. Другой путь - постепенная реорганизация заведения, или же диверсификация - требует меньших финансовых вложений, но больших усилий со стороны управляющего и персонала [1]. Как правило, что бы изменить «обложку» необходимо начать с «содержания».

Управляющему важно не только подобрать квалифицированный персонал, но и создать команду единомышленников, которая будет достаточно мотивирована на выполнение поставленных задач. Кроме предоставления заработной платы, комфортных условий работы, чтобы мотивировать персонал, полезно произвести ряд реорганизаций в самом процессе деятельности: развесить в служебных помещениях девизы, определяющие стремления коллектива и воодушевляющие на работу; ввести систему проведения собраний коллектива для того, чтобы каждый имел право участвовать в процессе создания «нового» предприятия [2]. Смена менеджмента - мера необходимая, однако только одной ее недостаточно. Для того, чтобы заставить людей поверить в произошедшие изменения, мало просто поменять менеджмент и объявить об этом. У заведения должно появиться «новое лицо», лидер, за которым захочется следовать, именно таким лидером должен стать управляющий и менеджер предприятия [3,4].

Бизнес в формате караоке-клуба не слишком чувствителен к кризису, но претендовать на успех можно только при решении простой задачи - найти и удержать постоянного клиента. Всем известно, что именно такой вид услуги в сфере общественного питания набирает популярность и пользуется большим спросом. Люди стремятся получать позитивные эмоции - в том числе и посредством пения.

Под термином «караоке-клуб» современные предприниматели понимают формат заведения с профессиональным оборудованием. Караоке-клуб - бизнес, который образует, фактически, самостоятельный сегмент, который нельзя однозначно отнести ни к ресторанному общепиту, ни, в частности, к рынку развлекательных заведений ночного типа, представленному дискоклубами, рок-клубами и т.д. Практически каждый отдельно взятый караоке-клуб - уникальный субъект рынка, который не будет подчиняться никаким закономерностям в части потребительского поведения, которые характеризовали бы смежные или похожие сегменты бизнеса. Здесь все очевидно - совсем другой контингент посетителей.

В странах Азии караоке распространено повсеместно. В этом регионе профессиональные установки можно встретить даже в обычных парикмахерских. Для России же, и, в частности, для Екатеринбурга, это нехарактерно.

Итак, для примера возьмем один из караоке-клубов города Екатеринбург. Караоке-клуб «ЗаПой» - один из первых появился на рынке предоставления «ресторанно-развлекательных» услуг города Екатеринбург и работает уже на протяжении 10 лет. За это время сформировалась база постоянных посетителей, некоторые из которых не меняют своих приоритетов со времен открытия.

Чего ждет ключевой клиент от специализированного караоке-клуба? Коротко, возможно сформулировать его «главные запросы»:

1. Обстановка, позволяющая расслабиться. Владельцу караоке-клуба нужно уделить особое внимание обустройству: наличию мягкой, комфортной мебели, качественному цветовому и тематическому оформлению интерьера.

2. Комфорт в обслуживании. Уровень этого критерия напрямую зависит от наличия опытных официантов, диджеев, ведущих…

3. Насыщенность программы. Посетителю караоке-клуба не должно быть скучно на протяжении всего времяпрепровождения в заведении. Программа должна как можно активнее способствовать вовлечению клиентов в процесс отдыха.

В ходе наблюдения и опроса посетителей была выявлена следующая проблема - снижение посещаемости караоке-клуба в связи с однообразием ассортимента предоставляемых услуг. Обозначенная проблема стояла остро, так как на данном предприятии не наблюдалось как положительной, так и отрицательной динамики. Однообразие предлагаемых караоке-клубом услуг становилось неинтересным посетителям, что также сказалось на заинтересованности к выполняемой работе у персонала, так как доход каждого сотрудника напрямую зависит от числа лояльных клиентов.

Для устранения этой проблемы был разработан и введен ряд мероприятий, направленный на расширение ассортимента услуг, а также повышение лояльности у постоянных и потенциальных клиентов, а именно:

1. Новая концепция предоставления такой услуги, как караоке: было предложено систематически, один раз в 3 месяца, проведение закрытых мероприятий - караоке-батлов, тематических вечеринок.

После неожиданного для всех посетителей объявления о том, что в заведении ожидается нестандартное закрытое мероприятие под названием караоке-батл, многие из них отреагировали довольно настороженно, что и следовало ожидать, так как за все время существования караоке-клуба подобного еще не было. ассортимент караоке клуб клиент

При активном участии всего коллектива (арт-группа, менеджеры, управляющий, официанты, бармены) был написан и согласован сценарий проведения караоке-батла, опубликована афиша, приглашен специальный гость для открытия мероприятия, а также произведена рассылка индивидуальных приглашений нашим посетителям. Все прошло так, как никто не мог себе представить: гости подходили со словами благодарности, а также прозвучала самая главная фраза-оценка вложенного труда: «Если бы не Ваш персонал, Ваша команда, здесь бы нечего было делать».

После проведения первого каракое-батла у команды караоке-клуба появилась уверенность в том, что проведение таких мероприятий действительно нужно, даже необходимо. Гости стали узнавать и интересоваться о последующих подобных мероприятиях, но, конечно же, кроме даты, никакой информации они не могут получить, поскольку должна сохраняться интрига, способствующая интересу постоянных и привлечению новых клиентов.

2. Формирование арт-группы, которая каждые выходные дни ведет вечера в караоке-клубе и работает с посетителями. Здесь следует отметить один очень важный аспект, который повысил лояльность посетителей к данному караоке-клубу: изначально в караоке в выходные дни всегда присутствовал бэквокалист(ка), которые по просьбе гостей помогали в исполнении их песни, или же исполняли заказанную композицию сами. Никаких жалоб, но и, опять же, восторга это не вызывало. При обсуждении, коллективом было принято решение, что в караоке-клубе каждый выходной день должен стать, что ни на есть праздником, а сделать это возможно только благодаря, опять же, персоналу. Была сформирована арт-группа, в обязанности которой были добавлены некоторые нюансы: открытие вечера исполнением композиции, и, в промежутках между исполнениями песен, проведение мини-конкурсов и розыгрыши символических призов среди посетителей. Таким образом, появился интерес возвратиться именно в этот караоке-клуб еще раз, что напрямую связано с решением поставленной цели.

Подводя итог вышеизложенному, можно констатировать, что:

? любой посетитель, неважно, постоянный или потенциальный, нуждается в гостеприимстве и внимании со стороны персонала;

? любому гостю заведения будет приятно, когда у него интересуются его мнением о том, что было бы интересно именно ему.

Таким образом, самое главное - это видеть, как предприятие идет к своему совершенствованию. Не будем также забывать о том, что залог успеха любого предприятия - его коллектив и если ему удастся заинтересовать и удержать ключевого клиента, то, в соответствии с правилом Парето, при котором 20% усилий дают 80% результата [5]!

Литература

1. Коротков, Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. Москва: Юрайт, 2012. 640 с.

2. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 239 c.

3. Бакирова, Г.Х. Психология развития и мотивации персонала: учебное пособие / Г.Х. Бакирова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009 г. 261с.

4. Пряжников, Н.С. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник и практикум для академического бакалавриата / Н.С. Пряжников. Москва: Юрайт, 2016. 361с.

5. Чекмарев, О. П. Мотивация и стимулирование труда: учебнометодическое пособие / О.П. Чекмарев. СПб, 2013. 343 с.

Размещено на Allbest.ru