Маркетинговая деятельность ООО "Войс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Омский государственный университет путей сообщения

ОмГУПС (ОМИИТ)

Отчет

по производственной практике

на предприятии ООО «Войс»

Плеханова Я.В.

Омск 2016 г.

Содержание

Введение

1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

2. Анализ внешней среды

3. Анализ внутренней среды

4. Индивидуальное задание

5. Рекомендации

Заключение

Введение

Местом прохождения практики является ООО «Войс».

Цели производственной практики соотнесены с общими целями образовательной программы, направлены на закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

Основной целью прохождения производственной практики является получение практических навыков, а также закрепление теоретический знаний, полученных при изучении базовых дисциплин. А также изучение организационной структуры предприятия, принятие практического участия в конкретных маркетинговых исследованиях. Помимо прочего приобретение практических навыков и повышение уровня освоения компетенции в профессиональной деятельности.

Исходя из поставленных целей, можно выявить задачи, перечисленные далее. Сбор, обработка и анализ информации о действующей организации. Знакомство с основными процессами в области маркетинговой деятельности и оценка эффективности работы предприятия. Подготовка отчетов по результатам информационно-аналитической деятельности. А также оценка эффективности управленческих решений.

1. Организационно-экономическая характеристика

Компания ООО «VOICE» зарегистрирована по адресу: г. Омск, ул. Красный Путь, д.20, к.1, кв.48, 644043. Имеет такую организационно-правовую форму, как общество с ограниченной ответственностью ООО. Форма собственности -- частная. Основана в 2010 году. Размер уставного капитала 10 000 рублей. Основным видом деятельности компании является консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления. Также работает еще по 16 направлениям. «VOICE» принимала участие в 6 торгах, из них выиграла 0. Компании присвоен ИНН 5503219310, КПП 550301001, ОГРН 1105543009197, ОКПО 64817885

Организация имеет два филиала: Омск, Чапаева, 111 и Омск, Больничный переулок, 6. По первому адресу находятся кабинеты высшего руководства, по второму -- непосредственно сам CATI CALL центр VOICE.

В компании насчитываются 20 штатных сотрудников, сотрудников, привлекаемых по договорам -- 270, также рабочих мест, оборудованных компьютером -- 50, сети интервьюеров -- 270.

Специализация компании -- телефонные опросы по всей РФ и странам СНГ, массовые опросы, экспертные опросы, B2B опросы.

VOICE -- первый в России CATI CALL-центр, специализирующийся на проведении маркетинговых и социологических исследований исключительно методом телефонного интервью.

CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) - технология, позволяющая проводить телефонные интервью под контролем централизованной компьютерной системы собственной разработки.

В настоящее время данная технология является одной из передовых в исследовательской практике. Система CATI обеспечивает автоматический набор телефонного номера, оператор имеет наушник с микрофоном (гарнитура) освобождающие руки и облегчающие ввод информации в анкету, ускоряя процесс опросов.

Использование системы CATI в маркетинговых исследованиях облегчает и ускоряет работу операторов контакт-центра и сокращает расходы компании заказчика.

Преимущества системы CATI:

Система CATI обеспечивает полную автоматизацию процесс опроса респондентов уменьшая работу человеческого фактора уменьшает стоимость данной услуги.

Система CATI фиксирует стандартные результаты звонка: «линия занята», «отказ давать интервью», «просьба перезвонить позже», «завершение опроса».

Система CATI автоматизирует работу с базой телефонных номеров респондентов и с базой заполненных анкет. При внесении определенных квот на маркетинговые исследования, система CATI учитывает все факторы и выдает телефонный номер того респондента, который подходит для опроса по квотам.

Система CATI выводит на экран вопросы анкеты, способствуя тем самым скорейшему заполнению анкеты без возможных задержек по времени.

С помощью CATI несоответствие данных проверяется и выявляется в процессе заполнения анкеты - при ее подготовке Вы можете определять диапазоны правильных ответов. К примеру, в вопросе «Сколько дней в неделю вы ужинаете вне дома?» система CATI не примет ответ больше семи.

Интерфейс системы CATI

Необходимо, чтобы оператор контакт центра, который будет заниматься маркетинговыми исследованиями, имел удобный и «дружелюбный» интерфейс работы с базой телефонных контактов и с системой CATI, позволяющий ему максимально эффективно осуществлять обзвон респондентов. Схема работы такова: CATI выбирает из базы данных следующего по списку респондента подходящего по квотам, выводит его контактные данные и позволяет нажатием кнопки набрать номер телефона. После этого система CATI позволяет установить статус звонка: было ли занято, или попросили перезвонить в определенное время (устанавливается таймер) или же вообще отказали в интервью.

Если респондент готов ответить на вопросы оператора контакт-центра, то система CATI вызывает форму анкеты для заполнения ответов. При необходимости система CATI позволяет актуализировать данный контакт: изменение адреса, e-mail или других контактных данных (актуально для обзвона юридических лиц).

Лозунг компании VOICE

«Услышать голос каждого»

Они проводят телефонные опросы общественного мнения по различным вопросам: жизни в городах и селах, уровню обслуживания в различных учреждениях и магазинах, качеству продуктов и потребительских предпочтениям россиян. Передают эту информацию заказчикам исследований: федеральным исследовательским компаниям, СМИ, производителям товаров и услуг, владельцам магазинов и т.д., то есть тем, кто может повлиять на ситуацию, для того, чтобы качество жизни россиян стало лучше. Именно поэтому важен каждый голос.

Ценности компании VOICE

Следовать ГОЛОСУ своего сердца - в компании VOICE осуществляются мечты, происходит профессиональный и личностный рост. Она делает счастливыми клиентов и коллег, меняет свою работу и этот мир к лучшему.

Компания стремится услышать ГОЛОС каждого человека - клиента, респондента, сотрудника - компания VOICE создается каждый день людьми для людей.

Принципы компании VOICE

Клиенты

Главное для компании - их клиенты. Именно ради них существует бизнес, и именно они побуждают становиться лучше.

Качество

Всегда стремится к оказанию своих услуг на высоком профессиональном уровне по международным стандартам отрасли (ESOMAR), с соблюдением правил этики, конфиденциальности, а также используя в своей работе индивидуальный подход.

Сотрудники

В команде работают только люди, которые любят свою работу, компетентные и результативные. А потому делается все возможное для привлечения и удержания лучших в своем деле людей, создаются условия для развития профессиональных качеств наших сотрудников.

Инновации

В достижении наилучшего результата постоянно осуществляется поиск новых возможностей, разрабатываются и претворяются в жизнь собственные ноу-хау, решения и разработки, руководствуясь принципами качества, безопасности, экономической эффективности.

Организационная структура управления -- линейно-функциональная. Во главе стоит генеральный директор, под его руководством находятся заместитель генерального директора, далее по горизонтальной ветке: руководитель по работе с персоналом, исполнительный директор, руководитель отдела по развитию, руководитель полевого отдела, руководитель CATI-центра. От последнего по вертикальной ветке идет менеджер по персоналу, от него супервайзер, в подчинении которого находятся операторы.

Генеральным директором компании является Майстришина Екатерина Николаевна.

2. Анализ факторов внешней среды

Любая организация находится и функционирует в среде. И на нее влияют различные факторы. Факторы внутренней и внешней среды. Внешние бывают прямые и косвенные.

К прямым относятся: поставщики, потребители (клиенты), партнеры, конкуренты.

Рассмотрим их на примере ООО «Войс».

Собственные call-центры предпочитают создавать крупные коммерческие и государственные структуры с большой базой клиентов (в основном состоящей из персональных клиентов - физических лиц), предпочитающих обращаться в эти структуры по телефону. Небольшим компаниям (особенно тем, кому call-центр нужен от случая к случаю, например для организации маркетинговых акций) зачастую бывает выгоднее пользоваться услугами аутсорсинга, получив в распоряжение уже готовую инфраструктуру обработки телефонных звонков.

Call-центры актуальны для предприятий всех отраслей экономики, однако наиболее часто их развертывают распределенные розничные сети, операторы связи, страховые, инвестиционные компании, банки, работающие с розничными клиентами, крупные туристические фирмы, а также службы поддержки и отдела продаж крупных предприятий.

Среди заказчиков - компании российского и международного уровня, такие как: ВЦИОМ, Левада-центр, ROMIR, GFK, NIELSEN и др.

Клиенты остаются довольны предоставленными услугами. Они отмечают, что компания способна выполнять большие объемы в краткие сроки, предоставляет профессиональный менеджмент, ответственное отношение к своей работе, проводит работы по повышению качества работы интервьюеров по замечаниям по контролю. И вообще, позиционирует себя, как молодая, но динамично развивающейся структура.

Заказчики готовы сотрудничать с ООО "Войс" в дальнейшем, и видят эту компанию в качестве своего постоянного партнера для осуществления CATI-опросов.

ООО «Войс» не является единственной компанией в Омске, предоставляющей услуги данного типа. Рынок маркетинговых услуг также представляют: «Ваше Будущее», «Клевер», «СОФТКОЛ».

SoftCall - современная молодая организация, которая находится на рынке телекоммуникаций всего в течении четырёх лет. Но за этот сравнительно небольшой период операторы сумели отличиться блестящим мастерством в проектах различных масштабов. Стоит отметить, что руководителями групп компании были составлены сценарии разговоров с клиентами в различных сферах и направлениях (в зависимости от проектов). К тому же, технические специалисты потрудились создать удобные софты и программы, которые облегчают работу сотрудников. Некоторые владельцы бизнеса прибегают к их услугам для поддержания постоянной связи со своими клиентами. Также call-центр является центром, осуществляющим продажи товаров по телефону. Дополнительными, но не менее важными функциями компании являются: предоставление услуг секретаря на расстоянии, организация и осуществление услуг по технической поддержке и горячим линиям.

Конкурентным преимуществом ООО «Войс» среди других компаний стала собственная разработка - компьютерная система телефонных опросов, позволяющей проводить интервью под контролем централизованной компьютерной системы CATI. Это позволило предложить крупным столичным маркетинговым и социологическим компаниям более эффективные, качественные и при этом недорогие услуги по проведению телефонных опросов по всей России и получать данные высокого уровня качества и надежности. Только за 2014 год CATI-центр VOICE собрал более 130 000 анкет на различных социологических и маркетинговых опросах по всей России.

К косвенным факторам внешней среды относятся такие факторы, как политические, экономические, социальные, технологические и др.

Когда необходимо сделать прогнозы на предстоящие выборы, в ООО «Войс» поступают заказы на политические опросы, для исследования мнения населения по этому поводу. Следовательно, больше заказов -- больше прибыли.

Если в стране не очень хорошая экономическая ситуации, заказов будет меньше. Потому что компании начинают урезать свои расходы, часто экономя на маркетинге, так как это дополнительные затраты.

Рост технологий положительно влияет на развитие компании. Например, усовершенствование программы для звонков поможет увеличить их число, их качество и, следовательно, повлиять на прибыль.

Социальный фактор тоже влияет на бизнес. Например, население подавлено, люди недовольны экономической ситуацией в стране, им звонит оператор с целью предложить поучаствовать в опросе данной тематики. И мало кто захочет это обсуждать. А если и согласятся, то объективных оценок вряд ли можно будет получить.

маркетинговый социологический исследование

3. Анализ факторов внутренней среды

Внутренняя среда организации - это, прежде всего, сама организация - это руководство фирмы и совокупность различных отделов и служб: коммерческий отдел, отдел кадров, финансовый отдел, маркетинговый отдел и др.

К факторам внутренней среды относятся: объем продаж; наличие денег на расчетном счете; внутренние резервы; уровень подготовки персонала, его правильное использование; система передачи информации по всем уровням управления; гибкость функциональных структур предприятии по отношению к изменениям рыночной ситуации и внешней среды вообще.

Анализ внутренней среды проводят в следующих направлениях:

организация управления (коммуникационные вопросы, организационные структуры, распределение прав и ответственности, иерархия подчинения);

персонал (его квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда, стимулирование, поддержание благожелательных отношений между работниками и т.п.);

финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

маркетинг (стратегия продвижения продукта, ценовая, сбытовая, коммуникационная стратегии).

Организация управления

Иерархия подчинения представлена в виде схемы:

Распределение прав и ответственности:

Заказчик	Передает анкеты, телефонные базы, устанавливает сроки исполнения проекта и цену договора. Передача данных по забракованным анкетам, подписание акта выполненных работ с учетом забракованных анкет.
Руководитель полевого отдела	Согласует (корректирует) анкету с заказчиком, оформляет договор, программирует анкету, устанавливает план.
Руководитель CATI-центра	Текущая работа по проекту с заказчиком - сроки выполнения, базы телефонов, технические вопросы. Тестирование анкеты и написание инструктажа для интервьюеров.
Супервайзер	Инструктажи интервьюеров по проекту, прослушивание анкет, контроль закрытия квот, открытие баз для перехода на новый регион.
Интервьюер	Проведение интервью с респондентом.
Руководитель полевого отдела	Установка конечно плана по выполненному проекту, передача заказчику работы, согласование с заказчиком акты выполненных работ и каждой бракованной анкеты, опротестование бракованных анкет.

Персонал

Подбор персонала происходит следующим образом:

Сначала проводится собеседование, затем, если оно прошло успешно, кандидат проходит стажировку 2 дня. Все обучение в компании бесплатное. Более того, работа по интервьюированию оплачивается с первого дня стажировки.

В первый день выхода на смену проводится обучение работе в программном продукте, изучаются виды типовых ошибок при проведении интервью, обучают правилам проведения анкетирования, этике общения с респондентом. В конце каждого месяца для новичков проводятся два семинара для развития профессиональных навыков. Нового сотрудника на начальном этапе курирует наставник. По окончании стажировки работник переходит в категорию «Гибкий график». Если работник временно прервал работу в компании, а затем вышел на работу (например, студент после сессии) он остается в категории «Гибкий график»

Требования к соискателям:

навыки работы на компьютере (уровень пользователя);

-хорошая дикция, отсутствие дефектов речи и акцентов;

-грамотная устная и письменная речь;

-позитивный доброжелательный настрой;

-желание работать.

Обязанности:

-проведение интервью с респондентами методом телефонного опроса;

-внесение ответов респондентов в анкету в электронном виде;

-работа в автоматизированной CATI - системе.

Оценка результатов труда:

Ставка - от 45 до 120 рублей в час зависит от графика, количества отработанных часов, личного выполнения планов по проектам (анкет в час).

Стимулирование

За последнюю анкету - 100-500 руб.

«Лучший по проекту» - 10% от вознаграждения работника за проект.

За стаж:

3% от вознаграждения -за 1000 часов,

5% от вознаграждения за 1500 часов,

10% от вознаграждения за 3000 часов и более

«Приведи друга» -20% от первой заработной платы нового интервьюера.

«Следуй за мной» - 25 руб. за пришедшего по вашей рекомендации соискателя.

Также в компании существует бонусная система:

Для поддержания благожелательных отношений между сотрудниками компанией проводятся различные корпоративные мероприятия. Выезд на пикники, совместное празднование 23 Февраля, 8 Марта, Новый Год, День социолога. Все это способствует поддержанию корпоративной культуры.

Маркетинг

Организация обеспечивает полный цикл работы с клиентами -- выявление их потребностей, завладение вниманием, продажи, формирование лояльности, мотивирование на последующие покупки с помощью следующих инструментов:

- Маркетинговые исследования на территории

- Телемаркетинг

- Услуги контакт-центра (call-center, кол-центра) по обслуживанию входящих и исходящих вызовов по всей России

- Аутсорсинг продаж

- Direct-маркетинг

Коммуникационная стратегия

У компании давние партнерские отношения с учебными заведениями г.Омска, студенты проходят практику в течении всего учебного года, а многие продолжают работать в компании и после практики..

Продуктовая стратегия

Услуги компании привлекательны тем, что она первый специализированный центр для проведения телефонных опросов с использованием системы Cati.center. Эта система позволяет:

Осуществление проектов любой степени сложности. Конструирование анкет любой сложности, автоматические соблюдение всех переходов, учет любого квотного задания.

Встроенная система автодозвона. Набор номера в случайном порядке и перевод звонка на свободного оператора в автоматическом режиме, только при результативном дозвоне до респондента. Учет всех статусов звонков. Настройка количества и времени дозвона и перезвона.

Масштабные опросы вместе с подрядчиками. Для проведения региональных массовых опросов с делением проекта на несколько подрядчиков.

Запись разговоров. Сохраняются все записи разговоров, как результативных, так не результативных анкет со всевозможной фильтрацией.

Удобство контроля. Получение отчетов по различным критериям, возможность прослушивать любые записи по проекту, в том числе и только что произведенные.

Ценовая стратегия

Приемлемые региональные цены в связи с тем, что call-центр находится в Омске.

4. Индивидуальное задание

Проанализировав маркетинговую информацию об организации, можно выявить основные проблемы системы управления организацией.

Прямое руководство для операторов - супервайзеры. Эти люди испытывают на себе не меньший груз ответственности, чем операторы и делятся на 2 типа - неработающие в линии и «звонящие». Первые занимаются присмотром за операторами, контролем качества и регулировкой нагрузки в линии, вторые совмещают все это еще со звонками.

У одного супервайзера в ячейке должно содержаться не более 12-15 операторов.

В «Войс» на 1 одного супервайзера приходится более 15 человек. Это значит, что нет должного персонального контакта с каждым сотрудником. Если он отсутствует, то оператор может совершить ошибки в своей работе, а это приведет к серьезным последствиям. Также, если оператор не чувствует поддержки (особенно на раннем этапе карьеры), то он может покинуть это место.

Второй по насыщенности и напряженности процесс в call-центре после работы со звонками - текучка персонала. Операторы для кадровиков - как телефонный трафик, бывает входящий и исходящий. Первый пропускают через анкетирование и дальнейшее собеседование, второй через отпускные листы и заявления на увольнения. Кадровики подчиняются руководителю call-центра, а также менеджерам проектов, у которых периодически возникает «резкая» потребность в людях, особенно в аутсорсинговом бизнесе.

Менеджер персонала ведет записи на собеседования, проводит их, доводит информацию до супервайзеров, вносит данные в БД.

Но иногда, когда происходят какие-то сбои на компьютерах, а супервайзеры заняты другими людьми, оператор может обратиться за помощью к менеджеру. Тот идет исправлять неполадки. А в этот момент к нему могут прийти собеседование. Человек может прождать довольно долго, пока на него обратят внимание. Это будет характеризовать не с лучшей стороны компанию.

5. Рекомендации

Не смотря на то, что компания предлагает хорошую оплачиваемость, фактически ее трудно достичь. Так как оплата идет не почасовая, а по специальной программы. Время оплаты рассчитывается:

Ожидание дозвона в системе;

Время непосредственного интервью;

Время на проверку анкеты (1 мин.).

То есть можно рабочий день провести впустую, если не сделать ни одной анкеты.

Также есть частые сбои в сети. Это может произойти во время опроса, особенно неприятно, если это происходит в конце, когда анкета практически завершена. Анкета «улетает», она не засчитывается.

Компании нужно пересмотреть оценку труда, а также устранить неполадки в сети.

Заключение

Проанализировав информацию о ООО «Войс» можно сделать вывод о том, что это молодая целеустремленная, быстро развивающаяся компания, нацеленная на своих клиентов. Они заботятся о своих сотрудниках, создают им комфортные условия для работы, используют систему мотивации.

Компания стремится оказать услуги на профессиональном уровне, используя новейшие технологии, а также находят к каждому индивидуальный подход.

Размещено на Allbest.ru

...