Особенности брендинга в сфере общественного питания (на примере "Макдоналдс")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего образования

«Пензенский государственный университет»

Юридический факультет

Кафедра «Философия и социальные коммуникации»

Курсовая работа

По дисциплине: «Основы брендинга»

На тему: «Особенности брендинга в сфере общественного питания (на примере «Макдоналдс»)

Выполнил студент группы 14ЮР1

Соколова М.М.

Руководитель: Мурунова Е.В.

Пенза, 2016



Содержание

Введение

Глава 1. Особенности брендинга ресторанов быстрого питания «Макдональдс»

1.1 Особенности бренда ресторанов общественного питания

1.2 История бренда «Макдоналдс»

1.3 Анализ конкурентов сети быстрого питания Макдоналдс в России

Глава 2. Анализ бренда «Макдоналдс»

2.1 Наблюдение за сетью ресторанов быстрого питания «Макдоналдс» в городе Пенза

2.2 Исследование основных клиентов «Макдоналдс»

Заключение

Список используемых источников



Введение

Создание бренда является основной проблемой компании, которая только выходит на рынок. От того, насколько уникальным окажется бренд, зависит дальнейший успех организации.

В условиях большой рыночной конкуренции предприятиям, позиционирующимся на общественном питании, очень сложно оставаться на плаву. Сейчас практически на каждом углу есть точка быстрого питания, поэтому необходимо с большой ответственностью подходить к процессу создания бренда.

Существует большое количество сетей быстрого питания, но не все в наше время остаются популярными. Примером наиболее удачного брендинга в данной сфере является сеть быстрого питания Макдоналдс. Этой компании удается оставаться на плаву достаточно большое количество времени.

Объектом курсовой работы являются особенности брендирования в сфере общественного питания.

Предмет курсовой работы: особенности брендирования сети быстрого питания «Макдональдс».

Цель целью данной курсовой работы является изучение особенностей брендинга Макдоналдс.

Основные задачи:

1. Выявление основных особенностей брендинга в сфере общественного питания.

2. Изучение истории становления Макдоналдс, как бренда.

3. Анализ основных конкурентов Макдоналдс.

4. Проведение наблюдения за сетью быстрого питания Макдоналдс в городе Пенза.

5. Исследование основных клиентов Макдоналдс.

При написании курсовой работы использовались учебные пособия, книги и электронные ресурсы.

Среди электронных ресурсов были использованы официальные сайты Макдоналдс, KFC и Бургер Кинг, а также другие источники.

Литература, использованная при написании курсовой работы, помогла изучить основные аспекты брендинга и особенности в сфере общественного питания. Также были выявлены основные правила создания бренда в данной сфере.



Глава 1. Особенности брендинга ресторанов быстрого питания «Макдональдс»

1.1 Особенности бренда ресторанов общественного питания

На сегодняшний день существует большое количество сетей быстрого питания, и они только продолжают увеличиваться, пытаясь занять свою нишу в данной сфере. Некоторые из них оказываются успешными, а некоторым не удается добиться успеха еще в самом начале своего пути.

Для того, чтобы создать долгосрочное покупательское предпочтение необходимо предоставить покупателю достоинства услуги, их конкурентное преимущество, сформировать в сознании клиентов стойкие ассоциации, которые должны возникать при упоминании торговой марки. Эти ассоциации, образно соединенные с определенными впечатлениями и с яркой картиной представления о услуге и его марке называют брендом.

Выделяют несколько характеристик бренда:

· основное его содержание;

· функциональные и эмоциональные ассоциации, которые выражаются покупателями и потенциальными клиентами;

· словесная часть марки или словесный товарный знак;

· визуальный образ марки, формируемый рекламой в восприятии покупателя;

· уровень известности марки у покупателя, сила бренда;

· обобщенная совокупность признаков бренда, которая характеризует его индивидуальность ;

· стоимостные оценки, показатели;

· степень продвинутости бренда;

· степень вовлеченности бренда в целевой аудитории и ее отдельных сегментах.

Потенциальных покупателей привлекает сам бренд, его история, характеристики и внешний вид. Сам процесс создания брендинга затягивается на долгое время, поскольку начальные шаги являются лишь зачатками к развитию. Для начала необходимо приобрести известность на рынке и доверие у покупателей.

Развитие бренда в этой сфере в первую очередь зависит от сарафанного радио, поскольку потребитель привык доверять достоверным фактам, нежели прямым коммуникациям бренда. Следовательно, необходимо сделать все возможное, чтобы отзывы клиентов были на высшем уровне и не противоречили философии бренда.

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что репутация в данной сфере формируется очень быстро. Мнение о оказываемой услуге формируется уже в процессе знакомства, в то время как мнение о самом товаре складывается на протяжении нескольких лет.

Не менее важным является создание целостного бренда для всей сети. Такая сеть выгодна и клиентам, и самим поставщикам. Для этого нужны визуальные коммуникации, которые помогли бы потенциальному потребителю легко его идентифицировать.

Дизайн играет самую важную роль в брендинге в сфере общественного питания. Именно он позволяет максимально быстро привлечь новых клиентов и создать предпосылки к формированию хорошей репутации.

Обязательным условием успешного существования и функционирования бренда является соблюдение общего фирменного стиля - визуального и смыслового единства образа организации. Элементами фирменного стиля являются: название продукта, логотип, товарный знак, знак обслуживания, фирменное наименование, фирменные цвета, слоган, стиль и цвета спецодежды сотрудников предприятия, а также иные объекты интеллектуальной собственности, принадлежащие организации.

Также стоит рассмотреть обслуживание, которое также влияет на восприятие бренда потребителями. Необходимо учитывать то, что обслуживание должно быть ровно на таком уровне, как позиционирует себя бренд. Для этого необходимо разработать философию и миссию бренда, которые в свою очередь смогут сформировать устойчивую корпоративную культуру всей сети ресторанов быстрого питания.

Еще одной составляющей бренда является его история. Она должна привлекать клиента, внушать доверие и вызывать приятные ассоциации. За основу истории может быть взята определенная легенда.

Потенциальные потребители воспринимают бренд как совокупность атрибутов и психологических ассоциаций, образующих отличительные элементы индивидуальности бренда.

Можно выделить несколько аспектов успешного брендинга в сфере общественного питания: брендинг ресторан стиль покупатель

1. Успешная репутация. Продолжительности жизни бренда в данной сфере в полной мере зависит от его репутации. Необходимо четко следить за выполнением всех требований.

2. Располагающая атмосфера в заведении. Этот аспект напрямую воздействует на сознание потребителей. Здесь чаще всего используются такие факторы, как приятное цветовое решение, музыка, аромомаркетинг и многое другое.

3. Удобное месторасположение.

4. Качественное обслуживание.

5. Верный выбор визуальных коммуникаций.

6. Высокая корпоративная культура.

7. Правильно определенная миссия. Миссия позволяет четко обозначить конкретные цели и задачи в продвижении. Если она определена правильно, то от этого будет завесить успешность бренда.

8. Наличие уникального товарного предложения. Уникальное товарное предложение всегда подчеркнет индивидуальность и поможет отсеивать конкурентов.

Наиболее ярким примером удачного брендинга в сфере общественного питания является «Макдоналдс».

1.2 История бренда «Макдоналдс»

McDonald's Corporation (официальное название в России -- «Макдомналдс») - американская корпорация, до 2010 года крупнейшая в мире сеть ресторанов быстрого питания, работающая по системе франчайзинга.

Макдональдс на сегодняшний день является целостным брендом, который формировался на протяжении продолжительного количества времени, а именно с 1948-го года.

Сейчас сеть быстрого питания Макдоналдс известна по всему миру. Она славится широким ассортиментом и качеством, используемых при производстве продуктов. Этому бренду доверяют и многие остаются ему верны на протяжении долгого времени.

История создания Макдональдс играет немаловажную роль в становлении самого бренда. Она гласит, что сеть ресторанов быстрого питания была основана двумя братьями МакДональдами в Сан Бернардино, штат Калифорния. Ключевой фигурой в развитии данного бренда играет человек по имени Рэй Крок. Он выкупил и унифицировал рестораны.

В самом начале это был небольшой ресторан, основанный братьями Ричардом и Морисом МакДоналдами в Америке. Поначалу ресторан позиционировался, как кафе для автомобилистов. Бизнес братьев стал приносить доход и успешно развивался. Был до мелочей продуман внешний вид ресторанчика: покатая крыша, сочетание красного и белого цветов в отделке, две арки желтого цвета по бокам здания, образ стал узнаваем, что было очень важно для привлечения клиентов. Основной идеей ресторана, отличавшей его от всех других было то, что в процесс приготовления и подачи еды были внесены методы массового производства. Позаимствовав у промышленности «фордовский» принцип организации труда, т.е. поставив на конвеер и автоматизировав все возможные процессы, ограничив меню только самыми популярными блюдами, хозяева превратили ресторан в мини-фабрику по производству «быстрой» еды. Подобная технология отдалила Макдоналдс от уютных и романтических атмосферных ресторанов. Также, благодаря данной технологии была снижена цена на еду.

Но самый большой вклад в развитие Макдоналдс и его всемирную известность внес Рэй Крок, который смог разглядеть в маленьком ресторане большой потенциал. С его именем связано появление того Макдоналдса, который в наше время все знают и так сильно любят.

Рэй Крок был предпринимателем, удачно продавшим несколько миксеров для молочных коктейлей в ресторан братьев МакДональд. Он предложил им идею распространения сети ресторанов быстрого питания, создания франшизы. С одной стороны это помогло бы ему продать больше миксеров, а с другой - увеличить узнаваемость ресторана МакДоналдов. Идея была проста: каждый, кто хотел открыть ресторан Макдоналдс, должен был заплатить Рэю Кроку около тысячи долларов, а потом 1.9% от годовой прибыли, часть этих денег отчислялась братьям МакДональдам. Кроме внешнего вида и системы оборудования, покупателю предоставлялось подробное описание всех процессов, а также в новые рестораны направлялся человек, проводящий обучение всех работников ресторана.

Основав корпорацию «McDonaldґs», Рэй Крок в 1955-м году открывает свой первый ресторан в Дес-Пленз штат Иллинойс. Новый стиль ресторана удачно вписался в стиль послевоенных годов в Америке, нация путешествующая в автомобилях и предпочитающая фаст-фуд, не могла не оценить удачную идею. В итоге рестораны быстрого питания стали открываться на обочинах скоростных шоссе и в жилых кварталах городов одноэтажной Америки.

В 1961-м году Рэй Крок выкупил бизнес у братьев МакДональдов и стал единственным хозяином сети. Такой шаг официально закрепляет уже существующее положение вещей: Дик и Мак МакДональды не интересовались вопросами продвижения сети ресторанов, их вполне устраивало быть хозяевами одного успешного заведения, а идеей открыть Макдоналдс сначала в каждом штате Америки, а потом и в каждом городе мира был увлечен только Рэй Крок. Сегодня его мечта близка к осуществлению, трудно найти город, где не было бы ресторанчика Макдоналдс, в самой Америке и по всему миру за пределами США заведения Макдоналдс похожи друг на друга и узнаваемы.

Золотые арки Макдоналдс стали узнаваемыми и в 1962-м году, объединившись в букву «М», появились на логотипе компании, созданном Джимом Шиндлером (см. рисунок 1), позже в 1968-м к логотипу прибавилось и имя Макдоналдс. В рекламных объявлениях появился призыв: «Look for the Golden Arches» -- «Ищите золотые арки». Сегодня логотип Макдоналдс воспринимается только как стилизованная «М» из имени компании, никто уже не ассоциирует его с двумя арками, символом ресторанов в первые годы их появления. Золотая «М» на красном фоне стала для всего мира символом американизации и распространения американского образа жизни. C 2009-го года компания провела ребрендинг и был изменен ставший привычным красный цвет на зеленый. Теперь золотые арки на темно-зеленом, видимо, будут символизировать новый подход компании к экологии и ее стремление идти в ногу со временем.

Рисунок 1. Оригинальный логотип Макдоналдс

К узнаваемым образам компании в 1963-м году добавился клоун Рональд МакДональд, перекочевавший из телевизионного шоу «Bozo the Clown» его задачей стало привлечение детей и подростков. Насколько этично прививать детям лояльность к сети фаст-фуда, остается предметом споров. История Макдоналдс полна подобных спорных моментов: детальному рассмотрению подвергается качество исходных продуктов, сама идея «быстрой еды» подвергается жестокой критике, во многих странах находятся противники распространения американского образа жизни, который символизирует Макдоналдс. Несмотря на все нападки сеть закусочных развивается быстрыми темпами и для многих стала символом качества, чистоты и отличного обслуживания.

Миссия компании Макдоналдс состоит в быстром и качественном обслуживании клиентов.

Цели Макдональдс: быть лучшим рестораном сети быстрого питания в мире. Эта цель является вполне осуществимой, поскольку в некоторых странах именно Макдоналдс является полноправным лидером в сфере общественного питания. Это обуславливается быстрым ростом сети и качественным брендингом.

В России сеть быстрого питания Макдоналдс была открыта в 1990 году и быстро завоевала свое расположение среди большого количества россиян.

Сейчас Макдоналдс находится практически в каждом городе нашей страны. В основном, различий между российской франшизой и зарубежной в дизайне, ассортименте не наблюдается.

1.3 Анализ конкурентов сети быстрого питания Макдоналдс в России

Основными конкурентами Макдоналдс в России являются KFC и Burger King.

KFC (до 1991 года -- Kentucky Fried Chicken -- «Жареный цыплёнок из Кентукки») -- международная сеть ресторанов общественного питания, специализирующаяся на блюдах из курицы. KFC -- вторая по торговому обороту сеть кафе в мире, уступающая лишь компании McDonald's. По состоянию на 2015 год под брендом KFC работали 750 тысяч сотрудников и более 15 тысяч торговых точек в 125 странах мира.

Компания была открыта в 1952 году предпринимателем Харландом Сандерсом. Основной ее спецификой является продажа блюд из курицы.

Основная целевая аудитория KFC - это молодые люди от 16 до 29 лет. Сейчас данная сеть пользуется спросом и у детей. Большинство людей находят KFC хорошей альтернативой уже полюбившемуся всеми Макдоналдсу.

Основными каналами продвижения у KFC являются рекламные ролики, наружная реклама, реклама в социальных сетях. Также KFC устраивает различные акции, выгодные потребителям, для привлечения новых клиентов.

Фирменными цветами KFC являются красный, белый и черный. Логотип изображает аббревиатуру букв KFC, выполнен в красном цвете (см. рисунок 2).

Рисунок 2. Оригинальный логотип KFC

Также у компании существует свой корпоративный герой - Полковник Сандерс, основатель KFC. Он также изображается, как логотип компании (см. рисунок 3).



Рисунок 3. Логотип KFC с изображением Полковника Сандерса

Ценности для потребителя: быстрое обслуживание, низкие цены, приветливые продавцы, чистое помещение, Франчайзинговая деятельность(KFC есть во многих городах по всему миру),самая вкусная и сочная курочка, изготовленная по секретному рецепту.

Burger King Corporation (часто используется аббревиатура BK) -- американская компания, основанная в 1953 году. Основная специализация: производство бургеров.

К концу финансового 2013 года Burger King доложил, что обладает 13 тыс. торговых точек в 79 странах. 66 % точек находится в США, 99 % управляется частниками, в 2013 новые владельцы точек перешли к полной модели франшизы. Для расширения компания исторически использует различные варианты франчайзинга.

Основной целевой аудиторией Бургер Кинг являются молодые люди, приверженцы активного образа жизни, работающие и студенты.

Каналы продвижения, которыми пользуется Бургер Кинг - реклама на телевидении, наружная реклама, акции. Также используются различные конкурсы для привлечения новых клиентов.

Фирменные цвета: красный, жёлтый, голубой и белый. Логотип также выполнен в фирменных цветах (см. рисунок 4).

Рисунок 4. Оригинальный логотип Burger King

На данный момент реальную конкуренцию Макдоналдс в России составляет KFC, поскольку эта компания позиционируется, как альтернатива и также имеет более крупное распространение. По сравнению с Бургер Кинг KFC пользуется большей популярностью.



Глава 2. Анализ бренда «Макдоналдс»

2.1 Наблюдение за сетью ресторанов быстрого питания «Макдоналдс» в городе Пенза

Наблюдение проходило в городе Пенза в двух ресторанов сети быстрого питания Макдоналдс. Рестораны находятся по адресам: ул. Московская и ул. Суворова. Их месторасположения достаточно удобны для посетителей так как это центр города.

Входные группы достаточно примечательны, их видно издалека. Они соответствуют фирменным цветам Макдоналдс. Входная группа Макдоналдса, расположенная по улице Суворова, содержит в себе современные (обновленные) цветовые решения, а Макдоналдс по улице Московская - старое цветовое решение (см. рисунки 5, 6).

Рисунок 5. Макдоналдс, улица Московская.



Рисунок 6. Макдоналдс, улица Суворова

Дизайн интерьера содержит в себе в основном строгие темно-коричневые цвета. Также присутствуют такие цветовые решения, как зеленый и белый. Наблюдается присутствие ярких цветов (рисунок 7), это обуславливается тем, что Макдоналдс посещают дети.

Рисунок 7. Интерьер Макдоналдс, улица Суворова

В целом, дизайн интерьера соответствует стандартам всей сети Макдоналдс. Он достаточно прост и отличается более спокойными тонами, которые позволяют отдохнуть и в полной мере насладиться атмосферой.

Одежда персонала соответствует фирменным цветам компании. Обслуживание происходит быстро и качественно. Персонал отличается вежливостью и хорошим расположением духа, что не противоречит философии бренда Макдоналдс (см. рисунок 8).

Еще одной важной составляющей Макдоналдса является упаковка. Во-первых, она качественная. Во-вторых, она привлекает к себе внимание, что немаловажно.

Рисунок 8. Различные варианты упаковки Макдоналдс

Посетителей Макдоналдса можно разделить по нескольким критериям. Это родители с детьми, студенты, молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет, офисные работники. Они приходят сюда позавтракать, перекусить и просто отдохнуть.

По будням в утренние (с 7 до 9 часов) и обеденные (с 12 до 14 часов) часы среди посетителей в основном офисные работники. Частыми заказами в это время является кофе и более легкие продукты.

В выходные дни наблюдается присутствие большого количества детей. Также в Макдоналдс приходя большие дружеские компании, чтобы отдохнуть. В это время заказы могут быть абсолютно непредсказуемыми.

Также одним из немаловажных факторов, влияющих на располагающую атмосферу, является наличие музыки. Она легкая и является скорее фоновым дополнением, не отвлекающим посетителей от своих дел.

Можно сделать вывод, что в сети Макдоналдс сохраняется дизайн, фирменные цвета, корпоративная этика. Основными посетителями являются дети, студенты и деловые люди.

Дата наблюдения: 18.05.2017

2.2 Исследование основных клиентов «Макдоналдс»

Для того, чтобы выявить отношение постоянных посетителей к бренду Макдональдс, по нашей просьбе были составлены письма-признания в любви бренду Макдоналдс различными людьми.

Письмо № 1. Андрей, 20 лет.

Я люблю Макдональдс потому что это место позволяет мне и моим друзьям отдохнуть. Здесь мы можем просидеть целых три часа, а то и больше, поскольку в Макдоналдсе потрясающая дружеская атмосфера.

Еще мне нравятся бургеры, которые здесь готовят. Они очень вкусные и сочные.

Также я люблю Макдоналдс потому что здесь очень хороший, отзывчивый персонал.

Письмо № 2. Игорь, 22 года.

Когда я в первый раз попробовал кофе в Макдоналдсе, то понял, что это любовь. Оно обладает каким-то особым вкусом, от которого сложно отказаться. Я прихожу сюда практически каждый день, чтобы насладиться этим прекрасным ароматом.

Еще здесь очень дружелюбный персонал. Я не разу не видел ни одного грустного лица, что заставляет меня любить Макдоналдс не только за кофе.

Письмо № 3. Ирина, 23 года

Макдоналдс давно стал частью моей жизни. Я помню, как в детстве меня водили туда родители по праздникам. В такие дни я могла выбирать там все, что только захочу.

Я по-настоящему люблю это место. Здесь всегда приятная музыка, хорошее обслуживание и вкусная еда.

Письмо № 4. Марина, 15 лет.

Ох, Макдоналдс, я люблю тебя так сильно, что не могу прожить без твоих бургеров ни единого дня. Они так вкусны, что я не могу передать это словами.

Мне хочется каждый день приходить к тебе, видеть тебя и чувствовать запах тех самых булочек с кунжутом.

Письмо № 5. Катя, 18 лет.

Макдональдс - это лучшее, что было в моей жизни. Когда я первый раз его встретила, то была настолько впечатлена, что не могла забыть о нем ни на секунду.

Аппетитные гамбургеры, вкусный кофе, потрясающие коктейли - это то, что делает мой желудок по-настоящему счастливым.

Также я обожаю людей, которые там работают. Они готовы подарить хорошее настроение абсолютно каждому, и это замечательно!

Письмо № 6. Ульяна, 20 лет.

Я не так часто бываю в Макдоналдсе, как хотелось бы, но я знаю, что это любовь. Мне нравится там абсолютно все. Персонал всегда вежливый, бургеры всегда вкусные, а кофе всегда горячий.

Проанализировав данные письма можно сделать вывод о том, что основными плюсами Макдоналдса является обслуживание и качество продукции. Это опять же подтверждает тот факт, что философия бренда и сам бренд целостны и не идут в противоречие друг с другом.



Заключение

Процесс формирования имиджа организации занимает достаточно продолжительное количество времени. От его правильного формирования напрямую зависит будущее организации.

Основной особенностью брендинга в сфере общественного питания является создание благоприятной репутации. Репутация играет большую роль, поскольку от нее зависит успех любого заведения. Необходимо поддерживать ее на должном уровне, чтобы она не шла вразрез с философией бренда.

В ходе выполнения данной курсовой работы были выполнены следующие задачи:

1. Были выявлены основные особенности брендинга в сфере общественного питания.

2. Была изучена история становления Макдоналдс, как бренда.

3. Были проанализированы основные конкуренты Макдоналдс.

4. Проведено наблюдение за сетью быстрого питания Макдоналдс в городе Пенза.

5. Было проведено исследование основных клиентов Макдоналдс.



Список используемых источников

1. Александр Назайкин. Брендинг. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.nazaykin.ru/_br_branding.htm

2. Бренд / Макашев М.О. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 207 с.

3. Брендинг как коммуникативная технология XXI века [Электронный ресурс] : Материалы Первой Всероссийской научно-практической конференции 1 декабря 2014 г. / Под ред. д-ра филол. наук, проф. А. Д. Кривоносова. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2014. - 158 с.

4. Брендинг. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://expertmagazine.ru/reklama-marketing/1009-brending.html

5. Брендинг: Управление брендом: Учебное пособие / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 316 с.

6. Бургер Кинг. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Burger_King

7. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг: Учебное пособие / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2012. - 324 с.

8. История создания «Макдоналдс». [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/McDonald's

9. История создания сети «Макдоналдс». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://businessman.ru/new-kto-osnovatel-makdonaldsa.html

10. История становления KFC, как бренда. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/KFC

11. Официальный сайт «Макдоналдс» в России. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://mcdonalds.ru

12. Официальный сайт Burger King [Электронный ресурс] Режим доступа: https://burgerking.ru/

13. Официальный сайт KFC [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.kfc.ru/

14. Попова И.Н. Алгоритм формирования и поддержания бренда розничной торговой сети / Интернет-журнал \"Науковедение\", Вып. 2 (21), 2014

15. Создание собственного дела: Учеб. пособие / М.Г. Лапуста. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 424 с

16. Старов, С. А. Управление брендами [Электронный ресурс] : учебник / С. А. Старов; Высшая школа менеджмента СПбГУ. -- 2-е изд., испр. -- СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2008. -- 500 с.

Размещено на Allbest.ru

...