Разработка PR-кампании для сети магазинов "Лента"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Юридический факультет

Кафедра «Философия и социальные коммуникации»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Организация и проведение кампаний в рекламе и связях с общественностью»

На тему «Разработка PR-кампании для сети магазинов «Лента»»

Выполнила студентка группы 14ЮР1

Бородина Екатерина

Проверила: к.и.н., доцент

Питерова А.Ю.

Пенза 2016

Содержание

Введение

1. Теоретические основы PR в коммерческой сфере

1.1 Характеристика коммерческой сферы

1.2 Особенности PR в коммерческой сфере

2. Разработка PR-кампании для коммерческой организации «Лента»

2.1 Общая характеристика деятельности сети гипермаркетов «Лента»

2.2 Аналитический этап PR-кампании

2.3 Планирование PR-кампании

2.4 Реализация PR-кампании

2.5 Оценка эффективности PR-кампании

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

кампания коммерческий гипермаркет pr

Очень сложно представить современную жизнь без рекламных и PR кампаний. Вся наша жизнь наполнена разнообразными акциями, скидками, конференциями и всякими другими интересными составляющими паблик рилейшнз. Одна из самых востребованных тем в сфере PR занимает коммерческая деятельность. Именно в этой сфере проводится большинство PR и рекламных кампаний, маркетинговых исследований и продвижений.

Эта тема актуальна, так как сфера коммерции не обходится без продвижения товаров и услуг с помощью PR и рекламы. Поэтому очень важно разработать такую PR-кампанию, которая помогла бы любому предприятию стать более узнаваемым, и привлечь, как можно больше внимания к товару. В наше время, как известно, преобладает рынок покупателя, где главное не произвести товар, а суметь его реализовать. Также, идёт большая конкуренция товаров и услуг создаются более дешевые аналоги, изобретаются новые технологии производства, именно поэтому так важно выделиться среди остальных и привлечь аудиторию. Для этого проводится специальные PR-кампании. Поэтому так важно знать, какими средствами и методами в рамках кампании можно продвинуть компанию.

Термин «коммерция» означает торговля, торговые операции, торговые обороты. Это послужило поводом к появлению коммерсантов, лиц, осуществляющих коммерческую деятельность, а также таких терминов как коммерческий риск, коммерческая тайна, коммерческая тайна, коммерческий кредит, коммерческий банк.

Коммерческая деятельность система целенаправленных мероприятий, процедур и видов работ по обеспечению рентабельного функционирования объекта в условиях товарно-денежных отношений. Вид деятельности, ориентированный на получение дохода.

Объект - PR в коммерческой сфере.

Предмет - PR-кампания сети гипермаркетов «Лента».

Цель курсовой работы - планирование PR-кампании для сети гипермаркетов «Лента».

Задачи:

1. Дать характеристику коммерческой сферы.

2. Изучить особенности PR в коммерческой сфере.

3. Дать характеристику сети гипермаркетов «Лента».

4. Разработать свою PR-кампанию относительно сети гипермаркетов «Лента».

Для работы были использованы материалы нескольких учебников.

Например, в учебнике Васильев Г.А., Осипова Л.В. «Коммерческая деятельность промышленных фирм» понятно раскрывается характеристика коммерческой сферы.

В учебном пособии Татаринова Г.Н. Введение в специальность "Связи с общественностью": перечислены различные методы и инструменты PR-кампаний, в котором можно выбрать наилучшие способы проведения PR-кампании.

А также использовалось учебное пособие Филатова О. Г. «Технологии и методы PR-продвижения информационных ресурсов» для изучения материалов, предназначенных для работы со СМИ.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников и приложений.

1. Теоретические основы PR в коммерческой сфере

1.1 Характеристика коммерческой сферы

Коммерческая деятельность представляет собой часть предпринимательской деятельности на товарном рынке и отличается от нее по большому счету лишь тем, что не охватывает сам процесс изготовления товара или оказания услуги. В широком смысле любая организация, предлагающая на рынок продукты труда своих работников, а, значит, участвующая в процессе обмена, может быть отнесена к категории субъектов продажи. Важно учитывать, что, если данный субъект предполагает получение доходов от продажи (сбыта) товаров или оказания услуг, превышающих по размеру затраты на их создание, то его деятельность принято квалифицировать как коммерческую. Аналогичным образом формируется и представление о деятельности по приобретению сырья, материалов и изделий для производства товаров и оказания услуг.

Предметом коммерческой деятельности является купля-продажа товаров. Однако в самом широком смысле слова следует в качестве товара рассматривать не только произведенные материально-вещественные объекты, но и услуги, и даже объекты интеллектуальной собственности. Товар как объект коммерческих операций (сделок купли-продажи) обладает потенциальной и реальной полезностью [4, с 286].

Для формирования и развития коммерческой деятельности необходимы определенные условия и конкретизация воздействующих факторов. От объективности изучения исходных факторов зависит целевой подход к решению коммерческих задач.

В качестве первоочередных факторов, влияющих на деятельность торгового предприятия, выступают субъекты и объекты. Субъектами являются лица, выполняющие предпринимательские функции и принимающие коммерческие решения. Свои действия они реализуют через объекты торгового предприятия: основные производственные фонды (пассивные -- здания, активные -- оборудование) и товарно-материальные ценности.

Торговое предприятие, имея дело с потребительским рынком, поставляет на него товары и обеспечивает покупателей необходимой информацией: характеристики товаров, их надежность, гарантийные сроки, цены, условия продажи и т. д. С рынка предприятие получает обратную информацию: данные о конкурирующих товарах, потребностях и возможностях покупателей, объемах и темпах продажи товаров. В результате возникает замкнутая система связи, функционирующая как единое целое, где предприятие взаимодействует с внешней средой. Очевидно, что коммерческие позиции складываются под влиянием внешней и внутренней среды.

Основу внешней среды в пределах деятельности торгового предприятия составляют: экономические тенденции, социальная среда, покупатели и поставщики товаров, конкуренты, субъекты партнерских связей, банки, финансовые учреждения, контрольно-инспекционные органы (налоговые службы, инспекции по торговле и качеству товаров, ценам), товарные и фондовые биржи, ярмарки, выставки, действующие законодательные и нормативные акты и др.

Внутреннюю среду торгового предприятия представляют: производственные, технические, экономические, финансовые и кадровые ресурсы, функциональные службы, товарно-материальные ценности, торгово-технологические процессы, складское хозяйство, информационно-компьютерное обеспечение и др.

Полученные данные позволяют более активно воздействовать на коммерческий процесс, связанный с доведением продукции до потребителей и направленный на удовлетворение их потребностей. Для реализации этой задачи коммерческой деятельности предполагается:

· расширение взаимоотношений с субъектами рынка путем компромиссов и коммерческих подходов;

· воздействие через спрос на производство необходимых товаров для перехода от рынка продавца к рынку покупателя;

· всемерное развитие предпринимательства на основе рыночных отношений;

· интегрированный подход, охватывающий различные уровни коммерческой деятельности;

· придание коммерческому процессу динамичности, оперативности и результативности;

· применение современных технических средств для информационного обеспечения в целях принятия действенных управленческих решений в коммерции [17].

1.2 Особенности PR в коммерческой сфере

Коммерческий PR - услуга, направленная на формирование и поддержание положительного имиджа, и репутации коммерческой организации. Коммерческий PR важен в работе каждой компании - и небольшой, и крупной, ведущей деятельность на глобальном рынке. Благодаря ему можно добиваться:

· быстрой популяризации бренда, магазина, услуги, продукции;

· расширения заинтересованной аудитории;

· роста прибыли и продаж;

· формирования положительного впечатления о бренде [11].

Планирование PR-кампании в сфере торговли включают этапы:

1. Очерчивание проблемы. Даётся общее описание проблемной ситуации; её причины, вовлеченные группы, позиция организации, история развития событий и препятствия достижения цели. Определяется цель кампании, которая разбивается на субцели, показывающие, «что» должно быть достигнуто.

2. Предложения по достижению целей. Формулируются стратегии, -- модели действий, показывающие как достичь цели. Определяются инструменты PR, используемые для достижения целей. Элементами «предложений» могут быть:

§ целевые аудитории;

§ основные сообщения;

§ коммуникационные средства;

§ команда реализации проекта;

§ временные рамки мероприятий и затраты на них.

3. Тактические решения. Здесь дается развернутый и детальный план действий, реализующий стратегии. Указываются конкретные сроки и исполнители. По сути, это содержание плана кампании.

4. Методы оценки. Они позволяют оценить результаты кампании, отвечая на вопросы:

§ достигнуты ли цели кампании и в какой степени;

§ обретено ли признание общественности;

§ изменилось ли отношение к компании со стороны общественности, потребителей, менеджмента в результате кампании?

В числе методов оценки могут быть количественный анализ посещения, контент-анализ СМИ, опросы, замеры продаж, отчеты персонала.

Важно, чтобы план кампании был составлен в письменной форме. Это позволяет отследить прогресс его реализации и оценить достигнутые результаты [1, с 480].

Кроме того, очень важны коммуникации в связях с общественностью.

Устные коммуникации в СО - это:

-презентации;

-пресс-конференции и брифинги;

-выступления, доклады перед аудиторией;

-дискуссии;

-выступления по ТВ и радио;

-перформансы.

Письменные коммуникации, применяемые в СО, это:

- обращения, заявления;

- деловые письма;

- листовки;

- информационные письма.

В определенном смысле рекламные тексты и плакаты также являются формами письменных коммуникаций, но более сложными - в силу специфики их воздействия на аудиторию.

Имидж компании также играет огромную роль. От него зависит не только уровень продаж и прибыль, но и дальнейшее процветание бизнеса. Система продвижения имиджа организации включает следующие блоки:

-создание фирменного стиля (знак обслуживания или товарный знак, логотип; фирменные цвета, слоган);

-прямая почтовая рассылка (directmail);

-PR-акции;

-работа со СМИ;

-специальные продажи (sailespromotion);

-работа с персоналом[15].

Для создания благожелательного отношения к организации или известным лицам в PR-практике широко используются разнообразные акции и события. В зависимости от их содержательной направленности, специальные события можно классифицировать. Опишем некоторые из них ниже:

1. Участие в общественной жизни (празднования государственных, национальных, религиозных праздников; мероприятия по чествованию дат истории и культуры других стран и народов; участие в общественных мероприятиях, благоустройство парков, улиц, детских площадок и др.).

2. Организация спортивных событий (любительские соревнования, дружеские матчи и др.).

3. Встречи с известными людьми (политиками, людьми искусства, спортсменами, церемонии раздачи автографов).

4. Профессиональные и тематические события (выставки, ярмарки, фестивали, встречи, семинары, «круглые столы», конференции, съезды, симпозиумы, конгрессы).

5. События, посвященные внутреннему PR и имеющие официальную направленность (отчеты о разрешении проблем, оглашение результатов опросов общественного мнения, социологических исследований; оглашение новых назначений на ответственные посты; провозглашение нового политического курса, программ, изменений в политическом курсе, программах деятельности).

6. Развлекательные мероприятия (соревнования, викторины, парады, конкурсы красоты, приемы, балы, презентации, кинофестивали, выезды на природу, любительские соревнования, коллективное посещение музеев, выставок, концертов, театральных спектаклей).

7. Благотворительные мероприятия (спонсорские премии, благотворительные вечера, создание благотворительных и просветительских фондов).

8. Символические события (церемонии открытия новых строительных площадок, закладка первого камня в фундамент; визиты заслуженных и выдающихся людей, церемонии встреч и проводов, церемонии открытия фестивалей, спартакиад и других масштабных мероприятий).

Особо выделяются такие специальные события как презентации. Презентации представляют фирму, товар или услугу в выгодном свете. Для того, чтобы презентация была успешна, необходимо заранее продумать план ее проведения. Во-первых, следует составить списки приглашенных и участников презентации. Среди приглашенных особое внимание обратить на СМИ. Во-вторых, обеспечить техническую сторону проведения презентации: сюда входят многие моменты, начиная с оформления помещения и заканчивая вопросами прибытия гостей. В-третьих, важно продумать и неофициальную часть мероприятия (фуршет, раздача сувениров, шоу-программа и т. д.).

Наконец, значительное место среди специальных событий отводится выставкам и ярмаркам. По мнению специалистов, именно в ходе проведения выставок и ярмарок устанавливаются наиболее эффективные личные контакты с потенциальными клиентами. Принятие решения о том, в какой выставке участвовать, в немалой степени зависит от цели такого участия. Руководство фирмы принимает решение исходя также из рыночной ситуации и стратегии фирмы на рынке. К целям участия в выставке могут относиться: оповещение о фирме на новом рынке, увеличения количества партнеров, создание дилерской сети в новом регионе, изучение спроса и т.д.[8].

С момента появления такого понятия, как связи с общественностью, специалисты данной сферы постоянно работают над поиском методик и средств, позволяющих управлять реакцией общественности и достигать с ее помощью конкретных результатов и прибылей. Эти методы называются PR-технологиями. В результате из массы выкристаллизовались те, которые можно условно разделить на несколько категорий, которые мы опишем ниже.

Внутренний PR - очень важная PR-технология, которая направлена на выстраивание взаимоотношений руководства с сотрудниками компании и между самими сотрудниками компании. С ее помощью формируется лояльность к руководству, высокая мотивированность к деятельности на благо и процветание компании, гордость за свою работу, что также неизбежно положительно влияет на внешний имидж компании, так как сотрудники интенсивно, в идеале - восторженно, делятся впечатлениями с ближайшим окружением.

Брендирование (self PR). PR-технология, направленная на всемирную популяризацию бренда (товарного или личного), призванная создавать эффект присутствия. Методы, применяемые в self-PR - все приемы белого и розового PR и имиджевой рекламы, в частности, всемерное использование корпоративной атрибутики. Когда атрибутика PR-объекта постоянно попадается на глаза, это способствует запоминанию у потенциальной аудитории, а все мы склонны подсознательно доверять известному.

Паблисити. Пиар-технология, активно использующая средства серого пиара. К ней относят детальную технологию взаимодействия с выбранными средствами массовой информации, телевидением, радио, а также интернет-изданиями. В сферу действия паблисити попадает регулярное предоставление информации о PR-объекте, а также публикация возникающей реакции окружения на любые действия, касающиеся объекта пиара - все в нужном ракурсе. Это и постоянная публикация прямых и срежиссированных косвенных новостей, публикация мнений "независимых" экспертов, создание прецедентов для обсуждений с целью поддержания интереса на необходимом уровне. В период акций и кампаний, паблисити существенно активизируется.

PR-акции или общественные мероприятия. Суть данной PR-технологии - прямой контакт с потребителем в наиболее благоприятной для него ситуации. Именно во время семинаров, конференций, презентаций и других публичных мероприятий появляется возможность прямого контакта с заинтересованными людьми [10].

PR-продвижение имеет богатый арсенал технологий, приемов и методов. Условно эти технологии можно разделить на две большие взаимосвязанные группы. Первый вид технологий PR-продвижения ориентирован на работу со средствами массовой информации (СМИ): это информационный PR, или медиарилейшнз. Согласно определению, даваемому специалистами Петербургской школы PR, медиарилейшнз - это управляемые социальные практики, направленные на оптимизацию взаимодействия социального субъекта (организации, компании, отдельной персоны) со средствами массовой информации - важнейшим сегментом его социальной среды. Ко второй группе технологий PR-продвижения относится организация и проведение так называемых специальных мероприятий - презентаций, выставок, ярмарок, корпоративных, благотворительных, лоббистских мероприятий, семинаров, конференций и т.д. Перечень и содержание специальных мероприятий не имеют ограничений и развиваются по мере усложнения коммуникационной практики. Данную группу можно определить как устроительный PR, выделяя тем самым организационную сторону этой деятельности. В отличие от так называемых специальных мероприятий, которые могут носить разовый, эпизодический характер, медиарилейшнз осуществляется постоянно, вне зависимости от наличия острых информационных поводов. Деление на устроительный и информационный PR достаточно условно, поскольку все специальные мероприятия также требуют информационного сопровождения, однако между данными двумя группами существуют принципиальные различия в формах и технологиях; различными профессиональными, функциональными и личностными характеристиками обладают и выполняющие данную деятельность специалисты.

Мероприятия для СМИ, журналистов. К основным из них относятся пресс-конференции, брифинги, встречи с журналистами. Пресс-конференция - это встреча с журналистами по поводу какого- либо события (событийная) или проблемы (проблемная). Она ставит своей целью дать информацию «из первых рук», а также обсудить ее с представителями средств массовой информации. Пресс-конференции представляют собой весьма эффективный метод передачи информации прессе и другим СМИ. Подготовка пресс-конференции предусматривает согласование ряда организационно- технических и творческих вопросов. Прежде всего, необходимо определить день и точное время проведения встречи с журналистами с учетом существующего графика выпуска в свет большинства газет. Существуют и другие формы работы с журналистами, например, семинары, конференции, круглые столы, деловые завтраки, обеды и ужины, клубы по интересам и т.д. Число таких мероприятий неограниченно и зависит от возможностей и творческой фантазии представителей субъекта PR. В целом, такие мероприятия очень эффективны, важны и полезны для налаживания долгосрочных, позитивных связей со средствами массовой информации [18, с73].

Подводя итог, можно отметить, что в коммерческой сфере без PR не обойтись, если мы хотим сделать наш бизнес процветающим и приносящим прибыль. Мы ознакомились с такими PR-технологиями как: внутренний PR, брендирование, паблисити и многими другими, которые помогут нам в дальнейшем правильно использовать их в PR-кампаниях. Также, узнали о имидже организации и методах, которые используются в сфере торговли.

2. Разработка PR-кампании для коммерческой сети гипермаркетов «Лента»

2.1 Общая характеристика деятельности гипермаркета «Лента»

Гипермаркет «Лента» - коммерческая организация, которая занимается продажей продуктовых товаров и товаров для дома и для быта. Компания была основана в 1993 году в Санкт-Петербурге. «Лента» управляет 142 гипермаркетами в 70 городах по всей России и 38 супермаркетами в Москве и Санкт-Петербурге с общей торговой площадью 896 068 кв. м. Средняя торговая площадь одного гипермаркета «Лента» составляет около 6 100 кв.м. Средняя торговая площадь одного супермаркета «Лента» составляет 1 000 кв.м. Компания оперирует шестью собственными распределительными центрами.

Компания развивает несколько форматов гипермаркетов с низкими ценами, которые отличаются маркетинговой и ценовой политикой, а также ассортиментом товаров местных производителей. Кроме того, компания реализует проект по созданию сети меньших по размеру супермаркетов в Москве. По состоянию на 31 декабря 2014г. штат компании составлял около 35 100 человек.

Торговые залы представляют собой единую систему со стеллажами для самообслуживания. Товар выставляется по принципу социальной важности. Сначала идут недорогие экономичные группы, далее то, что дороже. Аукционные предложения находятся на боковых стойках или специально выделенном ряду. Каждый гипермаркет Лента, независимо от месторасположения (отдельно стоящее здание или место в торговом центре), работает под общим логотипом: сине-желтые тона и изображение подсолнуха. Интересный факт, в разных городах можно увидеть синие буквы на желтом фоне и наоборот.

Ассортимент товаров, реализующихся в магазинах, рассчитан на широкий круг покупателей. Товарный ряд не ограничивается пищевой промышленностью, имеется бытовая техника, промтовары, текстиль и обувь, развито собственное производство. Товары категории «Частная марка» выпускаются по специальному заказу Ленты. К ним относятся: 365 дней, Dolce albero, Home Club, Giardino Club, Lentel, Sport Club, Friend Made.Девиз компании - экономия в каждой покупке. Его внедрение происходит путем осуществления многочисленных акций. Так же в сети имеются клубные карты, предоставляющие постоянным покупателям 3% скидку на весь ассортимент. Для незащищенных слоев населения существует социальная карта Ленты. По ней можно приобрести товары по специальной, существенно сниженной цене. Лента имеет свой интернет сайт, где перечислены все условия предоставления скидок, а также обновляется информация об акциях

Важно отметить, что в Пензе в 2016 году открылся ещё один гипермаркет «Лента» на Антонова 18. Это означает, что он не просто ведет торговлю, но и активно развивается на рынке поставляя покупателям качественные товары.

2.2 Аналитический этап PR-кампании

На этом этапе мы выявляем основные проблемы организации, а также, выявляем сильные и слабые стороны с помощью SWOT-анализа.

Основная проблема гипермаркета «Лента» - падение числа продаж, малое количество лояльных клиентов.

Наилучшим методом для анализа ситуации и лучшего исследования является анкетирование. Оно поможет определить и сформулировать проблему более точно, а это значит, что он поможет эффективно провести пиар кампанию и привлечь наибольшее количество клиентов.

Для PR-кампании была разработана анкета, которая будет раздаваться в «Ленте» с целью выявления отношения потребителей к организации (см. Приложение А).

Для того, чтобы более четко определить план действий и стратегию нужно понять какая целевая аудитория и разделить её на сегменты.

Целевой аудиторией компании являются все категории населения, способные совершить покупку тех или иных товаров.

Сегментирование целевой аудитории.

Дети и подростки с 10 до 18.

Молодые люди в возрасте от 18 до 35 лет.

Зрелые люди с 35 до 55 лет.

Пожилые люди с 55 до 75 лет.

Составим SWOT-анализ чтобы определить слабые и сильные стороны компании «Лента», а также использовать возможности и попытаться предотвратить угрозы. Первичная таблица SWOT-анализа представлена в Таблице 1. Разработка стратегий SWOT-анализа представлена в Таблице 2.

Таблица 1

Первичная таблица SWOT-анализа

(S) Сильные стороны	(W) Слабые стороны
1. Опытный продавец. 2. Оптовая цена. 3. Имидж. 4. Крепкие связи с поставщиками. 5. Большой охват продаж. 6. Своя выпечка.	1. Слабое продвижение. 2. Встречается испорченный товар. 3. Не оперативный персонал.
(O) Возможности	(T) Угрозы
1. Новые виды продукции. 2. Новые технологии. 3. Сегментирование целевой аудитории. 4. Сотрудничество с поставщиками	1. Продукты заменители. 2. Конкуренция. 3. Аренда помещения растет. 4. Курс доллара.

Таблица 2

Разработка стратегий SWOT-анализа

S-O	W-O
1) S3-O4 - Стратегия быстрого роста. 2) S4-O4 - Стратегия сотрудничества. 3) S5-O2 - Стратегия удовлетворения потребностей ЦА. 4) S1-O3 - Стратегия доверия среди ЦА.	1) W1-O1 - Стратегия продвижения новых товаров. 2) W2-O2 - Стратегия нового производства.
S-T	W-T
S5-T3 - Покрытие аренды, за счет роста продаж. S3-T3 - Смещение конкурентов за счет имиджа организации.	W2-T1 - Стратегия улучшения качества. W1-T2 - Устранение конкурентов.

2.3 Планирование PR-кампании

Чтобы достигнуть определенных результатов, нам нужно поставить цель PR-кампании.

Цель PR-кампании для сети магазинов «Лента»- привлечение новых клиентов, повышение лояльности старых клиентов.

Также, ни одна PR-кампания не обходится без выбора стратегии, это одна из важнейших частей первого этапа. Самой подходящей была выбрана крейсерская стратегия. Плавное продвижение бренда это то, что нужно, так как гипермаркет достаточно длительное время на рынке и ему не нужно пробиваться среди большого количества малоизвестных брендов.

Наглядно проследить план действий можно в таблице 3, чтобы более точно спланировать все этапы.

Таблица 3

Календарный план

Название этапа	Сроки	Форма отчетности	Ответственный	Стоимость этапа
Аналитический	01.05. - 01.06.	Отчет	Бородина Е.С.	15 т.р.
Планирование	15.05. - 07.06.	Отчет	Бородина Е.С.	20 т.р.
Реализация	01. 06. - 01.09.	Отчет	Балабанова У. Г.	250 т.р.
Оценка эффективности	01.09. - 01.10.	Отчет	Бородина Е.С.	15 т.р.

Представим в виде графика Ганта все этапы стратегии (см. Рисунок 1)

Рисунок 1 График Ганта

Представим в виде таблицы (см. Таблицу 4) план по работе с целевой общественностью, чтобы четко знать какие действия и в какой срок мы должны выполнить.

Таблица 4

план по работе с целевой общественностью

Мероприятие	Сроки (периодичность)	Ответственный
Прямая почтовая рассылка. Информирование целевой общественности о предстоящем дней открытых дверей и конкурсах. Информирование: Дети и подростки с 10 до 18.Молодые люди в возрасте от 18 до 35 лет.	1 июня 2016 по 1 июля 2016 (1 июля день открытых дверей и конкурсы (праздничный вечер)).	Балабанова У. Г.
Информирование, приглашение целевой общественности и СМИ на мероприятие. Реклама на телевидении и радио. Целевая общественность: зрелые люди с 35 до 55 лет. Пожилые с 55 до 75 лет.	С 1 июля по 1 августа 2016 года.	Балабанова У. Г.
Мероприятие, концерт. Приглашение всей целевой аудитории и СМИ на общий праздник.	30 сентября.	Бородина Е. С.

Составляем медалист из нескольких видов средств массовой информации, чтобы выбрать наиболее нам подходящее (см. Таблицу 5).

Таблица 5

Медиалист

Название	Характеристика	Контакты
Журнал «Телесемь»	Это издание общенационального городского телегида «Антенна - Телесемь». Каждая рекламная подача в журнале работает не менее двух недель: в первую неделю журнал читают как информационную, во вторую - как телепрограмму. Выпускается еженедельно.	Адрес: г. Пенза, БЦ «Гермес», ул. Московская, 29, оф. 501 55-29-44, 56-05-42, 56-12-69. Тел./факс: 56-04-26. Email: oterebilkina@hsmedia.ru
Газета «Наша Пенза»	Освещает новости общественно-политической, культурной и спортивной жизни города Пензы и Пензенской области, публикует материалы по краеведению, здоровому образу жизни, социально-нравственным и юридическим вопросам, криминальную хронику, телепрограмму на неделю, платные объявления и рекламу.	Адрес: 440026, Пенза, ул. Белинского, 8 Контактная информация Факс: 64-39-38.E-mail: nashapenza@mail.ru Приемная редактора - 64-39-30.
Пенза плюс ТВ.	Телегид «Пенза плюс ТВ» -- это в первую очередь удобная ТВ-программа, а также обзор событий из мира шоу-бизнеса, местные новости, сканворды и кроссворды, полезные советы на все случаи жизни и призовые конкурсы. Выходит каждую неделю.	Пензенская обл., г. Пенза, Коммунистическая ул., 28 Контактная информация Телефон: +7 /8412/ 49-11-11
11 канал	Новости, развлекательные и информационные программы, реклама.	Адрес: 440000, Россия, г. Пенза, ул. Московская, д. 11е. Тел: (841-2) 200-170. Факс: (841-2) 200-114. E-mail: reklama@penzainform.ru E-mail:editor@penzainform.ru
Россия 1 Пенза	Пензенская государственная телевизионная и радиокомпания. Информационные передачи, новости Пензы, реклама, спортивные передачи.	Адрес: 440026, г. Пенза, ул. Лермонтова, 39 Телефон приемной: +7(8412)54-70-10 Факс: +7(8412)54-70-10 Е-mail: gtrk@penza-trv.ru
ТВ-Экспресс	Новости, развлекательные и аналитические программы, реклама.	Пензенская область, Пенза, Маркина ул., д. 1 Телефон (8412) 34-56-63, 34-58-82 Почта info@tv-express.ru Сайт www.tv-express.ru
Русское радио 101. 8	Музыка, информационные и познавательные программы, новости и события города Пензы и мира.	Адрес: Пенза, ул. Чкалова, 52 Телефон +7 841 223_10-48 Сайт rusradio.ru
Мост радио 102.8	Это русская и зарубежная эстрада 70-х - 90-х годов XX века и лучшие современные хиты с вкраплениями бардовской песни и произведений, которые попадают под определение шансон. Информационные, познавательные программы. Местная реклама и новости.	Российская Федерация, Пензенская область, Пенза г., Лермонтова улица, 39, MAIL: info@most-radio.ru ТЕЛЕФОН ПРЯМОГО ЭФИРА: (8412) 54-50-40

Теперь составляем медиакарту (см. Таблицу 6). Она состоит из уже выбранных нами, и наиболее подходящих каналов коммуникации.

Таблица 6

Медиакарта

Вид СМИ Название	Направленность	Тираж (охват, кол-во полос (длительность эфира))	Дни выхода	Основные рубрики/ программы	Контакты, контактное лицо
Пензенская газета «Наша Пенза»	Городская пензенская Газета. Информация и новости о жизни города.	От 5000 до 12000 экземпляров. 8 полос.	День выхода - четверг Еженедельно.	«Неделя», «События», «Закон и порядок», «ТВ-программа»,«Панорама»,«Клуб Гиппократа», «Информация».	Адрес: 440026, Пенза, ул. Белинского, 8 Факс: 64-39-38. E-mail: nashapenza@mail.ru приемная редактора: -64-39-30; Главный редактор - Мельник Валерий Николаевич. Приемная Редактора: 64-39-38
Мост радио 102.8	Это русская и зарубежная эстрада 70-х - 90-х годов XX века и современные хиты. Информационные, познавательные программы. Местная реклама и новости.	Входит в тройку самых популярных радиостанций г. Пензы	Ежедневно. 24 часа в сутки.	Автопилот, новости у микрофона, киношлягер, новости, погода, антология юмора, свидание с авторской песней, классика, джаз полуночников, музыкальное кафе.	Российская Федерация, Пензенская область, Пенза г., Лермонтова улица, 39 E-MAIL:info@most-radio.ru ТЕЛЕФОН ПРЯМОГО ЭФИРА: (8412) 54-50-40. Директор по рекламе Чупрунов Алексей (8412)340-340
Телевизионный канал «11»	Новости, развлекательные и информационные программы, реклама.	Более 520 тысяч человек	Ежедневно. 24 часа в сутки.	«Наши новости», «Служба 11», «Тин-клуб», «Свадебный бум», «Крик», «Ликбез», «Спорт на 11», «Наша дача»	Адрес: Россия,Пензенскаяобласть, 440046 г. Пенза Мира 1а, Телефон: (8412) 200-100, (8412) 200-103. Владимир Белов, главный редактор (8412) 200-100

Чтобы правильно рассчитать точную сумму, которая нам потребуется для полной реализации рекламной кампании составим примерный бюджет (см. Таблицу 7).

Таблица 7

Бюджет

Название этапа	Сроки	Кому платим	Стоимость этапа
Аналитический	01.05. - 01.06.	Зарплата исследователям, проведение опроса,	15 т.р.
Планирование	15.05. - 07.06.	Зарплата тем, кто панирует рекламную кампанию	20 т.р.
Реализация	01. 06. - 01.09.	Реклама на телевидении - 50 т.р. Реклама на радио - 25 т.р. Реклама в прессе - 10 т.р. PR-менеждеру - 15 т.р. Сама реализация мероприятия - 100 т.р. Непредвиденные расходы - 50 т.р.	250 т.р.
Оценка эффективности	01.09. - 01.10.	Зарплата специалистам	15 т.р.

Итого для реализации PR-кампании нам потребуется - 300 т.р.

2.4 Реализация PR-кампании

Составим PR-текст и проверим его читабельность с помощью индекса фога и формулы флеша, чтобы он был доступен для восприятия нашей целевой аудиторией.

Вот уже 23 года на рынке сеть гипермаркетов «Лента» радует своих покупателей низкими ценами на товар и акциями. Согласитесь, это не малый срок. Всем известно о высоком качестве наших товаров, а также о вежливом персонале. В гипермаркетах «Лента» представлена продукция 1500 производителей и дистрибьюторов: более 1200 поставщиков продовольственных товаров и около 300 хозяйственных и бытовых, что говорит о надежности нашего бренда.

Мы всегда готовы предоставить нашим клиентам большие скидки на товары, дисконтные карты, подарочные сертификаты и другие акции, которые помогут сэкономить семейный бюджет. В «Ленте» можно приобрести большое количество хозяйственных и продовольственных товаров, которые будут полезны вам и вашим близким. А самое приятное, что не придется тратить лишние деньги и время, в поисках необходимого, ведь всё, что нужно, вы найдете в одном месте и по привлекательной цене!

Формула расчета показателя удобочитаемости по Флешу:

FRE = 206.835 ? (1.3 Ч ASL) ? (60.1 Ч ASW)

FRE =206,835 - 1,3*16,6 - 60,1*2,61 s = 206,835 - 21,58 - 156, 861= 28,4

ASL - средняя длинна предложений в словах - 100/6 = 16,6

ASW - среднее число слогов в слове - 251/100 = 2,51

Количество слов - 100

Количество предложений - 6

Количество слогов - 251

Показатель Флеша - 28,4

Текст средней степени сложности. Он доступен для широкой аудитории, что отлично подходит для понимания нашей целевой аудиторией.

Индекс Фога - необходимый уровень образовательных знаний.

Индекс Фога

Fl=0,4 (0,78* (Число слов/количество предложений)+100(число сложных слов/число слов))

Fl=0,4(0,78*18,1)+100*0,43=22,8

Число длинных слов, где 3 и более слогов - 55

Количество слов - 127

Средняя длинна предложений в словах - 127/7 = 18,1

Текст достаточно простой для целевой аудитории и поймет его человек с любым образованием.

Определим формат и вид мероприятия для более точно представления плана нашей работы.

Формат мероприятия - концерт.

Вид мероприятия - собственное. Затраты на привлечение сторонних организаций можно пустить на лучшую организацию концерта. К тому же, всё внимание будет направлено лишь на одну организацию.

Анкета для оценки возможностей организации и проведения мероприятий (см. Таблицу 8).

Таблица 8

Анкета для оценки возможностей организации и проведения мероприятий

Мероприятие	Концерт. Закрытие нашей пиар кампании.
Сроки проведения (нужное подчеркнуть)	III квартал
Цели, задачи (нужное подчеркнуть)	Укрепление отношений Укрепление известности торговой марки Повышение лояльности целевой аудитории Привлечение внимания целевой общественности
Организатор (нужное подчеркнуть)	Организация Сторонние организации
Целевая группа	Дети и подростки с 10 до 18.Молодые люди в возрасте от 18 до 35 лет. Зрелые люди с 35 до 55 лет. Пожилые люди с 55 до 75 лет.
Конкуренты	Сеть магазинов «магнит», «Радуга», «Коллаж», «Метро», «Пятерочка», «Караван», «Гастроном».
Факторы, определяющие продолжительность и емкость мероприятия	Количество и характер ожидаемых посетителей 500-1000 Приглашенные или массовые посетители 100 (В том числе певцы, танцевальные коллективы) Статус приглашенных лиц - целевая аудитория. Место проведения - организация сцены вблизи гипермаркета «Лента». Наличие соответствующих событию помещений - засценное пространство. Наличие оборудования - мебель, стенды, аудио и видеоаппаратура, места парковки, ширмы, небольшие прилавки с продукцией «Ленты». Создание условий для работы журналистов - специально оборудованные места для съемки, мебель. Подготовка собственных материалов для распространения в СМИ - интервью директора гипермаркета, статьи о мероприятии. Время проведения (день-вечер, выходной день) Иных событий не планируется.
Результат, который должен быть достигнут в отношении целевой группы (нужное подчеркнуть)	Повышение информированности Увеличение продаж Рост числа клиентов Повышение лояльности
Факторы, определяющие размеры бюджета (нужное подчеркнуть)	Установка сцены и её оформление Аренда аудио-, видеоаппаратуры Печать материалов, включая приглашения и объявления Транспортные расходы Сувениры Зрелищные мероприятия Освещение события в СМИ Приглашение выступающих коллективов: танцы, песни
Стоимость	100 тысяч рублей
Ресурсы и возможности	А. Преимущества * возможность получить доступ к широкой аудитории * внимание посетителей не отвлечено другими участниками Реализация продукции «Ленты» * полный контроль над процессом * вовлечение максимального числа заинтересованных лиц Б. Недостатки * Возможные погодные условия * вы несете все риски и ответственность в связи с акцией *невозможность учесть все возможные издержки и оптимизировать расходы по всем статьям затрат
СМИ, привлекаемые к освещению события (нужное подчеркнуть)	Объявление в прессе Работа с прессой до мероприятия Работа с прессой во время мероприятия

4. Разрабатываем план подготовки и проведения PR-мероприятий, используя комплекс 4P+F:

1) Place:

Общие требования к месту проведения мероприятия (см. Таблицу 9).

Таблица 9

Общие требования к помещению

Помещение, в котором желательно (возможно) проведение мероприятия (нужное подчеркнуть)	Площадка на открытом воздухе
	да	нет
Возможность использования помещения в назначенный день	\/
Возможность проведения «генеральной репетиции»		\/
Качество помещения и его соответствие создаваемому имиджу	\/
Наличие (или возможность разместить): * подиума для презентации и для выступающих; * места для: - столов и стульев; - стола регистрации; - гардероба; - обеденных столов, столов для фуршета; - проведения переговоров в узком кругу	\/ \/ \/ \/	- - -
Наличие и близость мест для парковки	\/
Наличие аудиовизуального оборудования	\/
Технический сервис (поддержка работы оборудования и технический персонал)	\/
Наличие телекоммуникаций (телефоны, Интернет, компьютеры, факс)	\/
Соответствие уровня услуг уровню организации	\/
Отопление, кондиционирование воздуха		\/
Охрана помещения и посетителей	\/
Возможность размещения гостей в ночное время (гостиница)		\/
Страхование		\/
Проведение других мероприятий конкурентами в то же время в том же помещении		\/
Специальные скидки на аренду помещения в период низкой интенсивности мероприятий		\/
Услуги по поддержанию чистоты в помещении	\/

2) Promotion: необходимые рекламно-информационные материалы и сувенирная продукция.

Реклама в газетах, на телевидении и радиореклама.

Сувениры: ручки, блокноты, брелоки, записные книжки, календари с логотипом гипермаркета, (еда: сувенирные коробки конфет и пр. сладостей)

3) Presentation: бланк программы выступлений на мероприятии (см. Таблицу 10)

Таблица 10

Программа выступлений

Дата День недели	Воскресенье.
Время	День с 17:00 Вечер до 20:00
ТЕМЫ ВЫСТУПЛЕНИЙ	ВЫСТУПАЮЩИЕ	ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ВЫСТУПЛЕНИЯ (минут)
1. Открытие	Бородина Е. С.	5 минут
2. Приветственное слово директора, слова благодарности клиентам и сотрудникам.	Слово директору Директор «Ленты»	5-7 минут
3. Рассказ о качестве и сертификации продукции «Ленты».	Менеджер по качеству Балабанова У. Г.	5-7 минут
4. Закрытие	Бородина Е. С.	5 минут

4) Personnel: необходимое количество сотрудников, распределение по функциям (с указанием количества человек), тип персонала (собственный или привлеченный)

Собственный персонал

5 человек (кассиры) - продажи продукции «Ленты»

3 человека (из персонала) - украшение сцены и прочее (декорации)

4 консультанта, которые будут устраивать небольшие конкурсы

Менеджер по качеству - пара слов о товаре

Привлеченный

1 ведущий - PR-агент (Бородина Е. С.)

2 сборщика аппаратуры

5) Follow-up:

Стандартная форма оценки проведенного мероприятия (см. Таблицу 11)

Таблица 11

Оценка проведенного мероприятия

Наименование мероприятия: Гипермаркет «Лента»	Дата: 28.08.2016
Место проведения: Стоянка гипермаркета «Лента»	Ответственное лицо: Бородина Е. С.
Показатель	Хорошо	Удовл.	Плохо	Примечания
День/ время дня	\/
Продолжительность	\/
Уровень выступающих и качество выступления	\/
Место проведения: А) Помещение: легкий доступ (подъезд) уровень, подходящий для имиджа вашей организации места проведения встреч/ семинаров оформление помещений Б) Услуги: аудиовизуальное и PC оборудование услуги секретариата В) Организация питания (кейтеринг): своевременность и уровень обслуживания качество и количество, уровень стоимости	\/ \/	\/		Легкий доступ к месту проведения. Б) Качественное оборудование, за исключением экрана. В) Обслуживание персонала своевременное, стоимость приемлемая, такая же, как и в магазине (реализуемая продукция). Не очень подходит имиджу организации, но т.к. лето лучше всего проводить на свежем воздухе.
мероприятии: А) Приглашения: используемая база данных, уровень ответа, своевременность рассылки и получения ответов Б) Рекламные материалы и PR: дисплеи, наружное оформление, документация раздаточный материал пресс-релиз присутствие и интерес прессы	\/	\/		материалов на сайте, теле и радио реклама, печатные листовки (промоутеры за 1 день до мероприятия), присутствие на празднике прессы и наружное оформление сцены.

2.5 Оценка эффективности PR-кампании

Мы выбирали методы по 2 критериям:

1. Количественные.

Опросы. В интернете на официальном сайте «Ленты» или с помощью массовой рассылки узнаем, был ли человек на мероприятии, знает ли он о нашем магазине, видел ли рекламу к празднику. А также отношение к проведенному мероприятию и «Ленте» в целом.

2. Качественные.

Контент-анализ. Самое важное, что нужно узнать это СМИ, в котором статья была опубликована (тираж и охват целевой группы); место (обложка, главная страница); объем и длина; заголовок и фотографии; обсуждаемые вопросы; содержание; цитируемые источники.

Просматриваем посещаемость сайта. Сравниваем эффект до и после, анализируем, выводим результат.

Пресс рейтинг. Кто, как и где упоминает наше мероприятие. Главное качество отзывов. Учитываем, как положительные, так и отрицательные. Анализируем их.

Измерение показателей дохода. Насколько выросла выручка после нашего мероприятия. А так же увеличение осведомленности аудитории о компании или товаре/услуге; как изменилось общественное мнение о PR-объекте; сколько было получено откликов и т.д.

Рост продаж или спроса.

Отсутствие, что тоже случается при оценке эффективности PR-кампании, или уменьшение количества негативных отзывов.

Отзывы в СМИ, их количество.

Мнения, которые получены при использовании опроса.

Какое рейтинговое положение относительно конкурентов.

Как быстро компания завоевала определённое положение на рынке.

Оценка эффективности С. Катлипа, А. Сентера, Г. Брума.

Мы проанализировали саму организацию «Лента» и выбрали для неё соответствующую её имиджу и концепции стратегию. Далее, проанализировали целевую аудиторию сети гипермаркетом и составили отдельные мероприятия для каждой целевой общественности в соответствиями факторами возраста.

Составили PR-текст и проверили его удобчитаемость по формуле Флеша и индекса Фога. Текст оказался достаточного уровня для понимания целевой аудиторией.

Плюс ко всему мы выбрали из ряда СМИ наиболее подходящие имиджу организации и её целевой аудитории.

Рассчитали:

1. Количество публикаций - примерно 3.

2. Количество размещенных - 3.

3. Кол-во лиц получивших сообщение - 50 тыс. - 100 тыс.

4. Обративших внимание - 5 тыс.

Результаты оценки.

1. Изучивших содержание сообщения - 3-5 тыс. человек.

2. Изменивших свои убеждения - 500 человек.

3. Изменивших своё отношение к нему - 1 тыс.

4. Выполнили действия 500-1000 человек.

5. Повторно выполнили действие 400-600 человек.

Рассчитаем экономическую эффективность PR-кампании по формуле:

Пф - фактическая прибыль за период действия PR-кампании = 35 млн. рублей.

Пп - планируемая прибыль = 30 млн. рублей.

З - затраты на PR = 300 тыс. рублей.

Э - измеряется в процентах. Метод показывает уровень достижения цели.

Э = (35 000 000 - 300 000)/(30 000 000 - 300 000) * 100% = (34 700 000/29 700 000) * 100% = 116,8%

Экономическая эффективность составила 116,8%. Это достаточно хороший результат. В 2015 году экономическая эффективность составила 109,2%,что показывает, что в 2016 году мы провели PR-кампанию успешнее, чем в прошлом, увеличив продажи.

Заключение

Чтобы провести мероприятие достойно, ничего не забыть, успеть подсчитать сроки и вывести прогнозы нужно заранее определить план действий вплоть до мельчайших элементов. План, по которому можно ясно понимать наши цели и шаги, которые нужно предпринять, гарантирует 50% успеха. В ходе курсовой работы мы ставили множество задач, которые успешно достигли. Так, например, нужно было проанализировать соответствующую литературу, чтобы понять сферу коммерции и подобрать такие мероприятия, которые идеально подойдут для проведения PR-кампании в сети магазинов «Лента».

В практической части мы самостоятельно выбрали стратегию и в соответствии с ней подобрали наиболее подходящие мероприятия. Подробное описание и графики и таблицы наглядно демонстрируют последовательность этапов и делают текст понятным и удобным для восприятия. Также мы составили PR-текст, сегментировали целевую аудиторию, ведь очень важно знать, чьи интересы мы должны затронуть.

Также, выбрав основное мероприятие, подробно расписали план действий, вплоть до гостей мероприятия и точного времени проведения.

Рассчитали бюджет PR-кампании, чтобы всё уложиться в нужную сумму, для удобства заказчика и исполнителя.

И, наконец, попытались спрогнозировать результат, который у нас получился с помощи критериев эффективности PR-кампании.

Но главной целью курсовой было продвижение гипермаркета «Лента»,повышение числа клиентов и увеличение числа лояльных покупателей. На наш взгляд, именно разработанный комплекс мероприятий поможет сети гипермаркетов «Лента» выйти на совершенно новый уровень и завоевать положительное отношение новых клиентов.

Список использованных источников

1. Алёшина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М.: Экмос, 2003. 480 с.

2.Блюм М.А., Молоткова Н.В. PR-технологии в коммерческой деятельности: Учебное пособие. Тамбов: Изд-вo ТГТУ, 2004. 104 с.

3.Борисов Б. Л. Технологии рекламы и PR. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

4. Васильев Г.А., Осипова Л.В. Коммерческая деятельность промышленных фирм. М.: Экономическое образование, 1995. 286 с

5.Гундарин М. В., Гундарина Е.В. Организация и проведение PR-кампаний: учебное пособие. Барнаул, 2010.

6. Информационный портал Студопедия. Режим доступа: http://studopedia.ru/3_13965_PR-proekt-i-PR-kampaniya-sushchnost-i-funktsii-PR-kampanii.html.

7. Информационный портал «Фб» Что такое диаграмма Ганта и как ее составить? Режим доступа: http://fb.ru/article/142650/diagramma-ganta---vash-pomoschnik-v-planirovanii-chto-takoe-diagramma-ganta-i-kak-ee-sostavit.

8. Информационный портал «Школа рекламиста». Инструменты PR. Специальные события. Режим доступа: http://www.advertiser-school.ru/pr-theory/pr_special_events.html.

9. Информационный сайт «Веб 3». Оценка эффективности PR. Режим доступа: http://pr.web-3.ru/effect/.

10.Информационный сайт «Мельница», работа и бизнес в интернете. ПИАР ТЕХНОЛОГИИ. Режим доступа: http://mlm-seo.ru/internet-biznes-sistemy/sekrety/pr-piar/piar-kompaniya/182-tekhnologii-piar.

11.Компания по продвижению и интернет-маркетингу «Ультра Ком». Режим доступа: http://ultra-com.net/kommercheskij-pr.

12. Кочеткова А.В., Филиппов В.Н., Скворцов Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью. СПб.: Питер, 2006.

13.Официальный сайт гипермаркета «Лента». Режим доступа: http://www.lenta.com/.

14. Пашенцев Е. Н. Связи с общественностью М.: Дело, 2000.

15. Татаринова Г.Н. Введение в специальность "Связи с общественностью": Учебно-методическое пособие. Омск: Изд-вoОмГТУ, 2000. 45 с.

16. Филатова О. Г. Технологии и методы PR-продвижения информационных ресурсов. Вводный курс: Учебное пособие. СПб.: НИУ ИТМО, 2012. 73 с.

17. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. М.: Дело, 2000.

18. Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 1999.

Приложения

Приложение А

Анкета для сети гипермаркетов «Лента»

1. Знаете ли вы о компании «Лента» и чем она занимается.

А) Да, знаю.

Б) Нет, не знаю (переходите к 8 вопросу).

2. Как часто вы бываете в «Ленте».

А) Больше 3 раз в неделю.

Б) Раз в неделю.

В) Раз в месяц.

Г) Реже, чем раз в месяц.

3. Оцените качество и быстроту обслуживания.

А) Хорошее обслуживание.

Б) Неплохое, но у меня есть некоторые замечания.

В) Качество обслуживания на низком уровне.

4. Оцените фирменный стиль компании.

А) Достаточно яркие и запоминающиеся цвета, узнаю везде.

Б) Не нравится сочетание, раздражающие цвета.

5. Качество продукции.

А) Всегда свежая продукция.

Б) Хорошее качество, но иногда попадаются несвежие продукты.

В) Не нравится качество продуктов.

6. Оцените отзывчивость персонала.

А) Персонал всегда поможет быстро решить проблему.

Б) Медлительный и грубый персонал.

7. Предложения по улучшению работы гипермаркета, жалобы, пожелания

8. Ваш пол

Мужской

Женский

9. Ваш возраст.

А) До 18 лет.

Б) От 18 до 35 лет.

В) От 35 до 55 лет.

В) От 55 до 75 лет.

Размещено на Allbest.ru

...