Изучение имиджа "Почты России" в общественном мнении (г. Пенза)

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Целью научно-исследовательской работы является профессионального становления будущего специалиста. Практическая деятельность включает в себя гностический компонент, и элементы научно- исследовательской работы всегда пригодятся в будущей работе психологом. В-третьих, научно-исследовательская работа студентов, наиболее эффективная познавательная активность, способствующая глубокому усвоению профессиональных знаний, формированию умений и навыков использовать их в практической деятельности.

Научно-исследовательская деятельность включает такие виды: работа с научной литературой, написание научных рефератов, проведение исследований и по их результатов написание курсовых работ, подготовка дипломной работы, написание научных статей и докладов. Для научно-исследовательской работы была выбрана тема «Изучение имиджа «Почты России» в общественном мнении (г.Пенза)». Данная тема очень интересна, поскольку отношение к данной организации неоднозначное и в последнее время все больше и больше негативных отзывов. С помощью данной работы мы выявим представление о «Почте России среди жителей г.Пенза.

Цель научно-исследовательской работы - изучение имиджа «Почты России» с помощью общественного мнения среди жителей г.Пенза .

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- разработать программу исследования общественного мнения жителей г.Пенза;

- отобрать места полевого исследования, подготовить интервьюеров;

- провести онлайн опрос по поводу отношения имиджа «Почты России»;

- обработать результаты исследования;

- проанализировать результаты и сделать выводы.

Методами исследования данной работы являются: анкетирование, анализ.

Федеральное государственное унитарное предприятие ФГУП «Почта России» создано распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 г., а 13 февраля 2003 г. проведена государственная регистрация предприятия ФГУП «Почта России» и принят Устав. Почта России явилась наследником ряда предшествовавших ей организаций - Почтового департамента, Министерства почт и телеграфов, Главного управления почт и телеграфов, в СССР действовали наркоматы и Министерство связи, на смену которому пришли соответствующие государственные органы современной России в лице «Федерального агентства связи (Россвязь)».

У «Почты России» имеется 85 филиалов и более 40 тыс. почтовых отделений на территории России. Общая численность персонала -- 392 тыс. человек. Ежегодно почтовые отделения компании принимают, обрабатывают и доставляют более 1,4 млрд. писем, 38 млн. посылок и более 188 млн. денежных переводов (на сумму 324,3 млрд. рублей). Тарифы на услуги универсальной почтовой связи (доставка писем, карточек, бандеролей) регулируются государством; тарифы на прочие услуги «Почта России» устанавливает самостоятельно.

Компания издаёт ежемесячный журнал «Почта России» (с 2002 г.), Всероссийскую газету «Почтовые вести» (с 2003 г.) и имеет 14 региональных изданий (Башкортостан, Чувашия, Удмуртия, Карачаево-Черкессия, Саратовская, Курская, Пермская, амурская области и г. Москва). ФГУП «Почта России» имеет свое представительство и в Интернете: russianpost.ru-- официальный сайт ФГУП «Почта России», gempp.ru-- официальный сайт Главного центра магистральных перевозок почты.

1. Разработка программы исследования

Цель исследования - изучение имиджа «Почты России» с помощью общественного мнения среди жителей г.Пенза.

Задачи исследования:

- составить программу исследования;

- выделить цель, задачи, гипотезу, указать выборку;

- создать опросник для полевого исследования и онлайн исследования;

- выбрать места полевого исследования, подготовить интервьюеров;

- провести онлайн опрос и полевое исследование;

- обработать результаты и сделать выводы.

Гипотеза: Предполагается, что имидж «Почты России» среди жителей г.Пенза основан на негативных и отрицательных мнениях.

Выборка: 100 респондентов.

Онлайн опрос - 50 респондентов; полевое исследование (анкетирование) - 50 респондентов.

Для полевого исследования выбран тип вероятностной выборки, а именно случайная выборка (простой случайный отбор). Такая выборка предполагает однородность генеральной совокупности, одинаковую вероятность доступности всех элементов, наличие полного списка всех элементов. При отборе элементов, как правило, используется таблица случайных чисел.

Для онлайн исследования невероятностная выборка, а именно стихийная выборка. В ней опрашиваются наиболее доступные респонденты. Типичные примеры стихийных выборок - опросы в газетах/журналах, анкеты, отданные респондентам на самозаполнение, большинство интернет-опросов. Размер и состав стихийных выборок заранее не известен, и определяется только одним параметром - активностью респондентов.

Сроки проведения:

Онлайн опрос с 3 по 6 сентября 2017 года. Место проведения - социальная сеть «Вконтакте».

Полевое исследование (анкетирование) с 3 по 8 сентября 2017 года. Место проведения - отделения «Почты России» на ул.Антонова, ул. Фабричная, ТЦ «Маяк», ТЦ «Восток»,

Табл. 1. График проведения исследования (анкетирование, онлайн опрос)

Дата	Место	Вид деятельности
3.09.2017	Соц. сеть «Вконтакте»; Отделение «Почты России» на ул.Антонова	Онлайн опрос, анкетирование
4.09.2017	Соц. сеть «Вконтакте»; ТЦ «Восток»	Онлайн опрос, анкетирование
5.09.2017	Соц. сеть «Вконтакте»; Отделение «Почты России» на ул. Фабричной	Онлайн опрос, анкетирование
6.09.2017	Соц. сеть «Вконтакте»; ТЦ «Маяк»	Онлайн опрос, анкетирование
7.09.2017	ТЦ «Терновский куст»	Анкетирование
8.09.2017	Отделение «Почты России» на ул. Гоголя	Анкетирование

общественный имидж респондент

Анкета для онлайн опроса.

В анкете 7 вопросов. Из них 2 вопроса паспортички, определяют пол и возраст респондента.

1. Пользуетесь ли вы услугами «Почты России»?

-да

-нет

2. О каких услугах «Почты России» вы слышали?

Письменная корреспонденция

Посылки и бандероли

Экспресс-доставка EMS

Денежные переводы

Прием платежей

Услуги страхования

Оформление кредитов

Подписка на газеты и журналы

Реализация лотерей

Рекламные услуги

КиберПочта

КиберПресса

Продажа билет на транспорт, в некоторых местах - на массовые мероприятия

3. Насколько Вы удовлетворены качеством оказываемых Почтой России услуг?

-не удовлетворен(а)

-скорее не удовлетворен(а), чем удовлетворен(а)

-затрудняюсь ответить/нейтрально

-скорее удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а)

-удовлетворен(а)

-не пользуюсь услугами «Почты России»

4. Оцените общее впечатление о качестве услуг, оказываемых Почтой России (выберите 1 число от 1 до 5, где 1 - очень плохо, 5 - очень хорошо)

-1

-2

-3

-4

-5

5. Что вам не нравится в системе услуг Почты России (с чем Вы действительно сталкивались)?

Очереди

Долгий срок доставки

Цены, тарифы

Поведение персонала

Ассортимент услуг

Уровень инновационности (используемые технологии и оборудование)

Потери (писем или посылок)

Расположение почтовых отделений

Другое

6. Укажите ваш пол

- мужской

-женский

7. Ваш возраст

- до 18 лет

- от 18 лет до 24

-от 25 до 35 лет

-от 36 до 45 лет

-от 45 и старше

Анкета для полевого исследования.

В анкете 15 вопросов, из них пять первых вопросов занимает паспортичка. Она дает ответы на вопросы пола, возраста, семейного положения, образования и социального статуса респонеднтов.

1. Ваш пол?

-мужской

-женский

2. Ваш возраст?

- до 18 лет

- от 18 лет до 24

-от 25 до 35 лет

-от 36 до 45 лет

-от 45 и старше

3. Семейное положение?

а) замужем/женат

б) не замужем/холост

4. Укажите Ваше образование?

а) Среднее

б) Среднее профессиональное

в) Начальное высшее

г) Высшее

5. Ваш социальный статус?

а) Студент

б) Рабочий

в) Служащий

г) Пенсионер

6. Пользуетесь ли вы услугами «Почты России»?

-да

-нет

7. О каких услугах «Почты России» вы слышали?

Письменная корреспонденция

Посылки и бандероли

Экспресс-доставка EMS

Денежные переводы

Прием платежей

Услуги страхования

Оформление кредитов

Подписка на газеты и журналы

Реализация лотерей

Рекламные услуги

КиберПочта

КиберПресса

Продажа билет на транспорт, в некоторых местах - на массовые мероприятия

8. Насколько Вы удовлетворены качеством оказываемых Почтой России услуг?

-не удовлетворен(а)

-скорее не удовлетворен(а), чем удовлетворен(а)

-затрудняюсь ответить/нейтрально

-скорее удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а)

-удовлетворен(а)

-не пользуюсь услугами «Почты России»

9. Оцените общее впечатление о качестве услуг, оказываемых Почтой России (выберите 1 число от 1 до 5, где 1 - очень плохо, 5 - очень хорошо)

-1

-2

-3

-4

-5

10. Что вам не нравится в системе услуг Почты России (с чем Вы действительно сталкивались)?

Очереди

Долгий срок доставки

Цены, тарифы

Поведение персонала

Ассортимент услуг

Уровень инновационности (используемые технологии и оборудование)

Потери (писем или посылок)

Расположение почтовых отделений

Другое

11. Что нужно поменять Почте России, чтобы Вы пользовались ее услугами чаще? Каких услуг не хватает Почте России?

12. Считаете ли Вы, что «Почту России» можно назвать брендом?

-да

-нет

-затрудняюсь ответить

13. Нравится ли Вам логотип «Почты России»?

14. Если бы «Почта России» была человеком, как бы охарактеризовали её? (5 прилагательных)

15. Какие ассоциации вызывают слова «Почта России?»

2. Проведение полевого исследования

Для проведения исследования было опрошено 100 респондентов.

Онлайн опрос - 50 респондентов;

Полевое исследование (анкетирование) - 50 респондентов.

Для полевого исследования выбран тип вероятностной выборки , а именно случайная выборка (простой случайный отбор).

Опрашивались респонденты при помощи анкетных листов(50штук).

Опрос проходил на улицах г. Пензы. Некоторые из выбранных респондентов отказывались от прохождения анкеты, так как у них не было времени.

Полевое исследование (анкетирование) проводилось с 3 по 8 сентября 2017 года. Место проведения - отделения «Почты России» на ул.Антонова, ул. Фабричная, ТЦ «Маяк», ТЦ «Восток».

3 октября: время провождения с 15:00 до 17:00

4 октября: время провождения с 10:00 до 11:00

5 октября: время провождения с 12:00 до 14:00

6 октября: время провождения с 15:00 до 16:00

7 октября: время провождения с 13:00 до 15:00

8 октября: время провождения с 10:00 до 12:00

Опрошено было 50 человек, около 10 человек отказались.

Испорченных анкет 0.

Пройденных анкет 50.

3. Обработка результатов исследования

В онлайн-исследовании участвовало 50 респондентов, где 82,1% женщины и 17,9% мужчины. Из них 94% пользуются услугами «Почты России», а остальные 6% - нет (рис. 1).

Рис. 1 - Результаты ответов на вопрос «Пользуетесь ли вы услугами «Почты России»?»

При этом, по 28% разделились мнения о качестве предлагаемых «Почтой России» услуг, одни относятся нейтрально либо затрудняются ответить, а другие - скорее удовлетворены качеством. Ответ «скорее не удовлетворен» выбрали 20% опрошенных, и 10% респондентов не удовлетворены качеством услуг. Всего лишь 8% из всех ответили удовлетворительно. Из этого можно сделать вывод, что большинство людей не устраивает работа «Почты России» (рис. 2).



Рис. 2 - Результаты ответов на вопрос «Насколько Вы удовлетворены качеством оказываемых «Почтой России» услуг?»

Из числа опрошенных не каждый знаком с перечнем всех предлагаемых «Почтой России» услуг. Вопрос предполагал выбрать несколько вариантов ответа, поэтому всего у нас вышло 236 ответов, поэтому для более точного анализа мы взяли не процент ответов, а процент наблюдений, который составил 472%. Так, самая узнаваемая услуга - посылки и бандероли (86%), далее следуют денежные переводы (72%) и прием платежей (78%). Также распространённой услугой является подписка на газеты и журналы (58%). В средней узнаваемости находятся такие услуги, как письменная корреспонденция (44%), реализация лотерей (44%), экспресс доставка (32%), продажа билетов (18%). Меньше голосов получили услуги страхования (12%), оформление кредитов (12%), рекламные услуги (10%). И наименьшее количество голосов отдали за КиберПочту (6%) и КиберПрессу (2%). Таким образом, наши респонденты не знакомы со всеми предлагаемыми услугами, поэтому их нужно чаще упоминать обществу (рис. 3).



Рис. 3 - Результаты ответов на вопрос «О каких услугах «Почты России» вы слышали?»

Из вопроса «Что вам не нравится в системе услуг Почты России (с чем Вы действительно сталкивались)?» мы можем быстрее выявить причины неудовлетворения качеством услуг. Большинство респондентов (30%) недовольны очередями, с которыми они сталкиваются, посещая почтовые отделения. Второе место занимают цены и тарифы (24%). Респонденты сталкивались и с потерями писем или посылок (15%), что также влияет на отрицательный имидж «Почты России». Не устраивает пользователей и долгий срок доставки (10%). Поведение персонала (8%) и уровень инновационности (7%) тоже отрицательно влияют на мнение респондентов о почтовых отделениях (рис. 4).

Рис. 4 - Результаты ответов на вопрос «Что вам не нравится в системе услуг «Почты России» (с чем Вы действительно сталкивались)?»

Также мы проводили исследование на улицах города, где анкета была более подробная, что поможет нам сделать точную обработку данных и узнать, подтвердилась наша гипотеза или нет.

Итак, в таком исследовании участвовало также 50 человек, где 72% - женщины, а 28% - мужчины. Из них 72% - пользуются услугами «Почты России», а остальные - 28% нет (рис. 5).

Рис. 5 - Результаты ответов на вопрос «Пользуетесь ли вы услугами «Почты России»?»

Из числа опрошенных не каждый знаком с перечнем всех предлагаемых «Почтой России» услуг. Вопрос предполагал выбрать несколько вариантов ответа, поэтому всего у нас вышло 246 ответов, поэтому для более точного анализа мы взяли не процент ответов, а процент наблюдений, который составил 492%. Так, самая узнаваемая услуга - посылки и бандероли (80%), далее следует подписка на газеты и журналы (66%). Также распространённой услугой является письменная корреспонденция (58%), денежные переводы (54%), прием платежей (56%), реализация лотерей (52%), экспресс доставка (24%), Меньше голосов получили услуги страхования (20%), оформление кредитов (20%), рекламные услуги (20%). И наименьшее количество голосов отдали за продажу билетов (18%), КиберПочту (14%) и КиберПрессу (10%). В этом случае порядок узнаваемости некоторых услуг поменялся, но не критично (рис. 6). Как и в онлайн-опросе можно сделать вывод, что респонденты не обо всех услугах осведомлены.

Рис. 6 - Результаты ответов на вопрос «О каких услугах «Почты России» вы слышали?»

По оценке удовлетворенности здесь мнения уже совсем меняются. Если в онлайн-опросе удовлетворены были несколько человек, то здесь уже 16%. Скорее удовлетворены - 20% и нейтрально - 30%. Не удовлетворены 12% респондентов. А остальные - не пользуются услугами «Почты России». Следовательно, данная группа людей, вполне удовлетворена услугами почтовых отделений (рис. 7).

.

Рис. 7 - Результаты ответов на вопрос «Насколько Вы удовлетворены качеством оказываемых Почтой России услуг?

Большинство респондентов (28%) также недовольны очередями, с которыми они сталкиваются, посещая почтовые отделения. Долгий срок доставки не удовлетворяет 23% опрошенных. Также лидируют по неудовлетворенности потери писем и посылок (14%). Поведение персонала (11%) и цены/тарифы (10%) также отрицательно влияют на мнение респондентов о почтовых отделениях (рис. 8).

Рис. 8 - Результаты ответов на вопрос «Что вам не нравится в системе услуг Почты России (с чем Вы действительно сталкивались)?»

В нашем опросе также присутствовали открытые вопросы, на которые респонденты могли отвечать в свободной форме, это помогло нам получить больше информации об общественном мнении. На вопрос «Что нужно поменять Почте России, чтобы Вы пользовались ее услугами чаще? Каких услуг не хватает Почте России?» респонденты ответили очень разнообразно, но все же лидирует такая позиция, как быстродействие, как в области доставки, так и обслуживания. Также люди предложили ввести курьерскую доставку на дом. Многие пожелали развития, современности и процветания (рис. 9).

Рис. 9 - Результаты открытого вопроса «Что нужно поменять Почте России, чтобы Вы пользовались ее услугами чаще? Каких услуг не хватает Почте России?»

Мы также узнали, нравится ли респондентам логотип «Почты России». Большинство ответили положительно (52%), отрицательно ответили 26% и 22% затруднились ответить (рис. 10).

Рис. 10 - Результаты ответов на вопрос «Нравится ли вам логотип?»

Нам необходимо было узнать мнения респондентов и об имидже «Почты России». Вопрос «Считаете ли Вы, что «Почту России» можно назвать брендом?» показал такие результаты: «да» ответили 36%, «нет» - 38% и 26% затруднились ответить.

Такой ответ, скорее всего, связан с тем, что многие респонденты не знают значения понятия «бренд», но даже если отбросить такой фактор, то людей не привлекает данная компания в лице бренда, они не желают давать «Почте России» такой громкий статус. Это, в первую очередь, связано с психологическим восприятием. Эту психологию помогли разобрать нам такой открытый вопрос, как «Если бы «Почта России» была человеком, как бы охарактеризовали её.

Большинство ответов несли негативный характер, то есть мнение людей, в целом от этой компании, отрицательное. Лидировали такие характеристики, как «медленная, старая, злая, неряшливая» и др., отчего возникает сразу образ пожилой и недружелюбной женщины. Естественно, с таким набором прилагательных, ни о каком понятии как «бренд» для души респондентов речи идти не может. Но также многие упоминали такие характеристики, как «родная, верная, постоянная», от этого и можно дальше отталкиваться «Почте России» в развитии имиджа, нужно для всех сделать компанию чем-то родным и уютным, куда с радостью можно прийти, отправить близкому человеку приятное письмо или посылку, то есть нужно больше сблизиться почте с потребителем.

Заключение

В ходе научно-исследовательской деятельности при помощи общественного мнения жителей г. Пензы был изучен имидж «Почта России». Исследование проходило в режиме онлайн-опроса и полевого опроса, оба метода помогли выявить, как жители г. Пензы относятся к «Почта России». Для лучшего исследования были отобраны разные места, которые выделяются большой проходимостью людей.

Гипотеза научно-исследовательской работы была подтверждена. Жители г. Пензы относятся негативно к «Почта России». Это подтверждается тем, что большинство проголосовавших людей не устраивает работа «Почта России». При этом почти все опрашиваемые не знакомы с услугами, которые предлагает почта, из этого следует, что «Почта России» не занимается информированием своих клиентов. При этом с помощью анкетирования мы выявили самые главные проблемы «Почта России», из-за которых жители относятся отрицательно. Во-первых, это длинные очереди, особенно когда начинается оплата коммунальных услуг. Во-вторых, слишком высокие цена на услуги и тарифы. И, в-третьих, длительный срок доставки посылок или писем. Данные проблемы отразились, когда опрашиваемых спрашивали «чтобы вы хотела ввести новое?» почти все ответили о том, чтобы «Почта России» обновилась и начала развиваться, а также чтобы снизилась цена на услуги.

Таким образом, мы подтвердили гипотезу, которую озвучили в начале нашей работы. Она предполагала, что имидж «Почты России» среди жителей г.Пенза основан на негативных и отрицательных мнениях.

Да, это именно так. Большинство людей не довольны обслуживанием, персоналом, различными потерями и ошибками, это само собой негативно влияет на имидж в лице потребителя. «Почте России» необходимо пересмотреть свою работу, ввести инновационные технологии, поменять свое отношение к посетителям, стать вежливее и ближе к ним. Почти всем приходится пользоваться именно «Почтой России», поэтому не нужно забрасывать имидж компании только потому, что к ним все равно будут идти, даже если ничего не устраивает. Наоборот, нужно себя выделить за счет этого, показать лучшие стороны, чтобы люди были благодарны и уходили с почтового отделения не разочарованными, а воодушевленными и радостными.

Также стоит отметить, что «Почта России» является государственной компаний, которая просто обязана иметь положительный имидж. При этом оплата коммунальных услуг осуществляют различные банки и у почты очень большая конкуренция, и при этом компания ничего не делает, чтобы иметь какие-либо преимущества перед своими конкурентами. Также стоит поднять проблему о скорости доставки почты и её безопасности. Если решить хотя бы несколько проблем, поднять информированность и начать обновлять компанию, то мнение о окружающих улучшится.

Приложение А

Рис. 11

Приложение Б

Рис. 12

Приложение В

Рис. 13

Приложение Г

Рис. 14

Приложение Д

Рис. 15

Приложение Е

Рис. 16

Приложение Ж

Рис. 17

Приложение З

Рис. 17

Приложение И

Рис. 18

Приложение К

Рис. 19

Приложение Л

Рис. 20

Приложение М

Рис. 21

Приложение Н

Рис. 22

Приложение О

Рис. 23

Размещено на Allbest.ru

...