Качество обслуживания как элемент сервисной логистики торгового предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Качество обслуживания как элемент сервисной логистики торгового предприятия

В современном мире стремительный прогресс в разработке информационных и коммуникационных систем, глобальная динамичная конкуренция и растущие требования клиентов являются основными предпосылками пересмотра деятельности фирм по созданию более эффективных систем обеспечения конкурентоспособности предприятия и продукции, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов. Одним из ключевых инструментов при этом выступает сервисная логистика.

Под сервисной логистикой, как правило, понимается раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции. Стоит отметить, что сервис -- это непременное условие рыночного успеха товара, так как в отсутствии сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или её часть), вследствие чего становится неконкурентноспособным и отвергается покупателем[4].

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей, рассматриваемый как составляющая сервисной логистики, становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован серсис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе[2]. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке, высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретной фирмы. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупки[1]. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Рассматривая данную тему, необходимо выделить ряд факторов, влияющих на уровень качества торгового обслуживания предприятия, которые наглядно представлены на Рисунке 1.

Рисунок 1.Факторы, влияющие на уровень качества товарного обслуживания

Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых покупателей.

1. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию издержек времени на совершение покупок.

2. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары.

3. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

4. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале, которая является важным условием реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление культурой обслуживания покупателей в магазине, которая тесно связана с качеством торгового облуживания.

Культура торгового обслуживания - это хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров[5]. Отметим, что основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежлтвым, доброжелательным и тактичным.

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат, который удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар[3].

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.

Наблюдается такая тенденция, согласно которой, значительная часть покупателей предпочитают совершать большую часть своих покупок в выходные дни в крупных гипермаркетах, таких как «ЛеруаМерлен», «Ашан», «ИКЕА» и «Карусель».

Рассмотрим качество торгового обслуживания как составляющую сервисной логистики на примере одного из вышеназванного предприятия.

ИКЕА - шведская компания, владелец одной из крупнейших в мире торговых сетей по продаже мебели и товаров для дома.

Сеть магазинов ИКЕА имеет филиалы по всему миру: Германия, Сингапур, Австралия, Канада, Китай и т.д. В России она открыла свой первый магазин в г. Химки в 2000г. На сегодняшний день фирма работает более с 30 российскими фабриками, где она размещает свои заказы на производство мебели[6].

Миссия ИКЕА - предлагать широкий ассортимент функциональных и красивых товаров для дома по ценам, доступным большинству людей.

Базу сервисной логистики создает движение товарных потоков от поставщиков через магазины ИКЕА к покупателям, которое происходит следующим образом:

Рисунок 2. Схема движения товарных потоков

Основу сервисной логистики фирмы составляет понимание того, что в наши дни покупателю необходимо безупречное обслуживание. Логично, что если покупатель не сможет найти необходимый ему товар в одном магазине, то он обязательно купит его в другом. При этом он все больше ориентируется на комфортность совершение покупок и качество торговых услуг. Схема сервисных потоков фирмы ИКЕА представлена на Рисунке 3:

Рисунок 3. Схема сервисных потоков фирмы ИКЕА

Задача сервисной логистики ИКЕА - предоставить покупателю высококачественное обслуживание еще до того, как он придет в магазин. Для этого имеется справочная служба, которая отвечает на вопросы покупателей, поступающие по телефону. Создан информационный сайт в Интернете.

Когда покупатель непосредственно приходит в магазин ИКЕА, работники стремятся произвести на него благоприятное впечатление еще до его вхождения в торговый зал. Для этого организована стоянка машин, которая оснащена средствами связи, чтобы покупатель смог получить всю необходимую ему информацию.

Зайдя в магазин, покупатель без труда может найти разного рода удобства: раздевалки, туалеты, банкомат, пункт обмена валюты, стойку информации, а также игровую комнату для детей.

Несмотря на то, что в магазине применяется самообслуживание, покупатели должны всегда чувствовать заботу со стороны сотрудников. Именно поэтому в торговых залах используется эффективная система коммуникаций, комнат отдыха для детей и взрослых. На выходе из магазина, на пункте выдачи покупок сотрудник магазина, как правило, даёт покупателям советы по эксплуатации товаров. У выхода покупатели увидят надпись с благодарностью за покупку и приглашением вновь посетить ИКЕА.

В магазине все работники носят фирменную одежду. Таким образом, покупатель сможет сразу увидеть сотрудника, если ему нужна помощь.

В основном покупатели предпочитают сами перевозить купленные ими товары, однако для желающих магазин предлагает дополнительные услуги по доставке товаров на дом.

Фирма заботится о покупателе и после того, как он ушел из магазина. Если покупатель по каким-либо причинам решил вернуть товар в магазин или обменять его, он может это сделать в течение 30 дней. Учитывая различные возникающие жизненные ситуации, покупателю предоставлена возможность сделать это позднее, но тогда сотрудник магазина проверит, не был ли возвращаемый товар испорчен. Оказывая эту услугу, фирма надеется, что даже не удовлетворенный товаром покупатель, почувствовав хорошее отношение к нему, вновь посетит магазин.

Иногда покупатель не может самостоятельно вернуть в магазин поврежденную мебель. Тогда к нему на дом выезжает сотрудник для проверки причины поломки, а затем покупателю возместят стоимость товара или доставят новый. Такая услуга является очень дорогой для фирмы, поэтому ИКЕА старается как можно эффективнее использовать поврежденную продукцию, что входит в обязанности отдела восстановления товаров.

Заботясь о высоком качестве услуги, ИКЕА уделяет большое внимание тем, кто эти услуги производит, - работникам фирмы. Каждый сотрудник получает стабильную заработную плату, имеется система льгот и поощрений, проводится обучение, выдается фирменная одежда. Руководители фирмы стремятся к тому, чтобы каждый член коллектива чувствовал уважение со стороны других сотрудников и менеджеров, поддержку и признание успешно проделанной работы.

Совершенствуя систему сервисной логистики, ИКЕА постоянно анализирует следующие вопросы:

1. Каков уровень услуг, предоставляющихся покупателям?

2. Какого рода услуги хотят получить покупатели?

3. Какие услуги предоставляются конкурентами?

На основе всего вышесказанного, можно сделать вывод, что в данном крупном магазине качество обслуживания находится на достаточно высоком уровне.

В результате анализа управления качеством обслуживания на предприятии, стоит отметить, что процесс обслуживания представляет собой взаимодействие персонала и потребителей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности компании и стимулирование процесса продажи товаров. Каждой из фирм, желающих иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о качественном сервисе, но и опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Список использованной литературы

торговый обслуживание логистика

1. Баранчеев В., Стрижов С. Анализ и оценка логистического потенциала предприятия // Логистика. - 2011. - № 5.- с. 42-50;

2. Диксон П.Р. Управление логистическим сервисом. - М.: Бином, 2012. - с. 304;

3. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 57с.

5. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2002. -70 с.

6. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ikea.com/ru/ru/

Размещено на Allbest.ru