Эффективная организация работы с клиентами как инструмент повышения конкурентоспособности предприятий сервиса
Роль конкуренции в развитии бизнеса. Способы привлечения клиентов, приемы их удержания. Работа с клиентурой как главный механизм повышения конкурентоспособности предприятия. Изучение спроса, анализ конкурентов, разработка конкурентоспособного предложения.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 30.03.2019 |
| Размер файла | 7,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Эффективная организация работы с клиентами как инструмент повышения конкурентоспособности предприятий сервиса
Клиент -- важная фигура любого бизнеса, преследующая целью получение конкретной услуги от компании и приносящая доход. Чем больше клиентов и лучше качество обслуживания, тем больше прибыль.
На сегодняшний день рынок безжалостен к тем, кто не стремится бросить все возможные силы и средства на привлечение новых покупателей и удержание, по возможности, всех существующих заказчиков. Появляется всё большее количество новых компаний, образуется жёсткая конкуренция между ними в борьбе за клиента. Все это ставит предприятия в такие условия, когда грамотная организация работы с клиентами -- насущная необходимость для выживания бизнеса. Вопрос подхода к организации этой деятельности подразумевает эффективное сочетание профессионального обслуживания покупателя и качества предлагаемой продукции, а также использование всех доступных современному менеджеру автоматизированных средств и программ, созданных специально для учета взаимодействий с заказчиками [3].
Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Следовательно, основная функция такого предприятия состоит в том, чтобы изучить потребности потребителя и удовлетворить их гораздо лучше, чем это делают конкуренты. По мнению известного специалиста в области управления П. Друкера, прибыль - это внутренняя проблема предприятия, главная задача которого состоит в том, чтобы завоевать клиента. Работа с клиентурой -- это главная функция, благодаря которой, осуществляются все остальные функции и ради которой существует само предприятие. Функции предприятия при работе с клиентской базой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентов, взаимодействие с клиентами, рекламу, прием клиентов, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, анализ реакции клиентов на услуги и их совершенствование. Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре, изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и поведение потребителей на нем [1].
В последнее время всё большее количество российских компаний выстраивают систему работы с клиентами на основе соответствующих корпоративных стандартов. Опыт этих компаний говорит о том, что при созданных и уже давно действующих стандартах работы с клиентами не только повышается качество работы с клиентами, но становится наиболее продуктивной и сама система управления процессами продажи и обслуживания клиентов в компании. Происходит это потому, что при имеющихся в компании правильно сформулированных, действующих и контролируемых стандартов, сотрудники, работающие с клиентами, имеют четкое понимание того, какие их действия необходимы для того, чтобы работа выполнялась на высоком качественном уровне и как оценивается в компании качество работы с клиентами. Руководители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении принятые компанией критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами, что содействует успешному управлению процессом продажи и обслуживания клиентов в компании. Всё это позволяет предприятию не просто существовать на рынке в числе множества подобных компаний, а успешно развиваться, повышать свой положительный имидж и выгодно отличаться от конкурентов.
Следует подчеркнуть, что правильная организация работы с клиентами на любом предприятии играет важную роль. При эффективном использовании корпоративных стандартов взаимодействия с клиентурой, компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, успешно укрепляет свои позиции на рынке, создаёт благоприятную атмосферу для работы сотрудников компании, а самое главное -- формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов. Поэтому, завоевать доверие можно лишь высоким качеством, честным выполнением своих обязательств, а также вниманием и заботой [2].
И, самое главное, улыбка сотрудников всегда должна быть обаятельной, речь грамотной, а желание помочь - искренним. Только хорошая работа, выполненная с удовольствием, может достичь действительно высоких результатов, а значит, много довольных клиентов, которые могут стать постоянными посетителями.
Литература
конкуренция бизнес клиент спрос
1. Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг. Инновационная наука. 2015. Т. 1. № 1-2. С. 114-117.
2. Свинарева Ю.А., Горностаева Ж.В., Сорокина Ю.В., Лунченкова Н.В. Эффективная работа с рекламациями как инструмент создания потребительской привлекательности предприятия сферы сервиса. Теория и практика современной науки. 2015. № 2 (2). С. 205-208.
3. Сорокина Ю.В., Хиникадзе Т.А., Горностаева Ж.В. Мониторинг как метод маркетингового исследования при оценке качества государственных услуг на примере сферы высшего профессионального образования. Экономика и предпринимательство. 2015. № 3 (56). С. 132-135.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие, факторы и стратегии конкурентоспособности. Основные маркетинговые методы оценки и повышения конкурентоспособности компании. Состояние конкуренции на рынке строительных услуг. Рекламная политика как инструмент повышения конкурентоспособности.
дипломная работа [571,2 K], добавлен 22.01.2015Экономическая роль конкуренции. Сущность и факторы конкурентоспособности товаров и предприятий, основные методы ее оценки. Характеристика выпускаемого товара и анализ конкурентной среды. Оценка конкурентоспособности продукции и пути ее повышения.
курсовая работа [419,1 K], добавлен 28.04.2012Понятие конкуренции и конкурентоспособности, определение основных факторов, на них влияющих. Методика и этапы сравнительного анализа конкурентов. Анализ конкурентоспособности ООО "Хаб Тех Комплект", план проведения мероприятий по стимулированию сбыта.
дипломная работа [520,4 K], добавлен 09.11.2011Характеристика критериев и факторов, влияющих на конкурентоспособность торговых предприятий. Анализ внешней и внутренней среды, выявление конкурентов и оценка качества работы магазина "Домашний очаг на Мухина". Этапы повышения его конкурентоспособности.
дипломная работа [250,3 K], добавлен 17.12.2011Особенности менеджмента социальной сферы. Логический сервис - инструмент маркетинга и фактор повышения конкурентоспособности. Понятие и значение логистического сервиса. Основные правила обслуживания потребителей, характеристика его форм и методов.
контрольная работа [52,4 K], добавлен 19.04.2013Определение понятия конкурса. Рассмотрение основных функций конкурса товаров и услуг. Обзор российской практики конкурсов качества товаров. Ценовые и неценовые методы конкурентной борьбы. Обеспечение сервиса как средства повышения конкурентоспособности.
курсовая работа [25,2 K], добавлен 13.05.2015Понятие конкуренции, конкурентоспособности и управления ею. Основные факторы конкурентного преимущества предприятия. Повышение конкурентоспособности организации путем сегментирования рынка. Разработка стратегии позиционирования для ЗАО "Сиан Электрик".
дипломная работа [431,7 K], добавлен 14.11.2015Конкуренция как экономическая категория и условия ее возникновения. Виды конкуренции, конкурентная среда как среда повседневной жизни предприятия. Разработка мероприятий направленные на повышения конкурентоспособности сети ресторанов "Бонапарт".
дипломная работа [606,2 K], добавлен 23.06.2010Сущность, методы, цели и задачи маркетинговых исследований конкурентов. Анализ конкуренции на рынке отопительных приборов. Организация и проведение маркетингового исследования для поиска путей повышения конкурентоспособности ОАО предприятия "Ратон".
курсовая работа [222,5 K], добавлен 29.04.2014Рекомендации по совершенствованию организационной структуры ООО "Металлопрофиль" как условие повышения конкурентоспособности. Стратегия фокусирования клиентуры. Сравнительный анализ компетенций предприятия и конкурентов. Организация рекламы продукции.
дипломная работа [1020,3 K], добавлен 07.02.2014Информация об отеле и анализ его деятельности. Ценовая политика конкурентов. Маркетинговые техники привлечения новых клиентов. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе. Каналы непрямого привлечения и удержания клиентов. Структура каналов дистрибуции.
курсовая работа [427,8 K], добавлен 17.10.2016Создание службы сервиса для клиентов как обязательное маркетинговое условие организации товарного предложения. Выявление степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара. Стандарты и правила обслуживания персоналом.
курсовая работа [26,7 K], добавлен 23.05.2009Понятие конкурентоспособности организации, показатели ее оценки. Исследование конкурентов и условий конкуренции на рынке компьютерной техники в г. Архангельск. Анализ угроз и возможностей ООО "НПО Архавтоматика", методы повышения ее конкурентоспособности.
курсовая работа [45,4 K], добавлен 29.12.2012Понятие и параметры конкурентоспособности предприятия, классификация факторов ее повышения. Виды конкуренции и характеристика типов структуры рынка. Методы оценки конкурентоспособности, анализ маркетинговой деятельности и конкурентной среды предприятия.
курсовая работа [68,8 K], добавлен 02.05.2011Конкурентоспособность и ключевые факторы, влияющие на её развитие. Методологические основы оценки конкурентоспособности организации. Оценка конкурентоспособности продукции ООО "Триумф", основные способы ее повышения. Обобщение зарубежного опыта.
дипломная работа [938,1 K], добавлен 21.12.2014Сущность, факторы и методы оценки конкурентоспособности продукции. Краткий анализ рынка цифровой техники. Характеристика и основные показатели коммерческой деятельности ООО "DNS". Способы повышения конкурентоспособности товара неценовыми факторами.
курсовая работа [2,6 M], добавлен 21.02.2014Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия, основные методы и критерии ее оценки. Анализ конкурентоспособности на примере ООО "Торговый дом БЭСТ". Пути повышения конкурентоспособности. Усиление продвижения за счет изменения рекламной политики.
дипломная работа [596,1 K], добавлен 05.07.2011Понятие конкурентоспособности предприятия. Содержание маркетинговой деятельности по ее повышению. Анализ основных рынков предприятия. Рекомендации по использованию маркетинга в целях повышения конкурентоспособности организации ООО "Домашняя сеть".
курсовая работа [219,1 K], добавлен 26.10.2013Методы оценки конкурентоспособности предприятия. Оптимальное удовлетворение потребностей потребителей как способ повышения конкурентоспособности продукции. Анализ маркетинговой деятельности и эффективность предложений по повышению конкурентоспособности.
курсовая работа [91,9 K], добавлен 08.08.2011Маркетинговые исследования рынка мясопродуктов Пермского края. Оценка финансового состояния ООО "Телец- Агро". Разработка предложений по перспективным направлениям повышения конкурентоспособности предприятия, основанных на маркетинговых исследованиях.
дипломная работа [212,1 K], добавлен 02.03.2013
