Разработка услуг "Обратный звонок" и "SMS-уведомления" контакт-центра "Прогресс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

РАЗРАБОТКА УСЛУГ «ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК» И «SMS-УВЕДОМЛЕНИЯ» КОНТАКТ-ЦЕНТРА «ПРОГРЕСС»

DEVELOPMENT OF SERVICES «CALL BACK» AND «SMS-NOTIFICATION» CONTACT CENTER «PROGRESS»

По дисциплине «Сервисная деятельность»

Закирова Д.Р., Масленникова С.Ф.

Уральский государственный лесотехнический

университет, Екатеринбург, Россия



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК УСЛОВИЕ СОВРЕМЕННОГО КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сервис как вид услуг

1.2 Различные классификации услуг

1.3 Основные и дополнительные услуги - необходимый элемент ассортимента услуг

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА УСЛУГ «ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК» И «SMS-УВЕДОМЛЕНИЯ» КОНТАКТ-ЦЕНТРА «ПРОГРЕСС»

2.1 История развития контакт-центров в России и за рубежом

2.2 Характеристика контакт-центра «Прогресс»

2.3 Разработка новой услуги контакт-центра «Прогресс» для повышения конкурентоспособности на рынке услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Современное российское общество вступило на путь перехода к постиндустриальному этапу своего развития, основной характеристикой которого является глобальная информатизация общества. Интернет прочно вошел не только в повседневную жизнь человечества, но и в систему бизнеса.

Одной из востребованных форм интернет-услуг становится центр обработки звонков, обращений по e-mail (электронной) и обычной почте, факсов, работающий с обращениями в режиме интернет-чата, так называемые «contact center» или «контактный центр».

В виду этого, с конца 90-х годов наблюдается огромный рост контакт-центров по всему миру. Это объясняется тем, что происходит рост и слияния огромных корпораций, расширяющих сферы своего влияния по всему миру. Контакт-центр рассматривается как универсальный способ для больших корпораций сократить убытки на заработную плату, а также увеличить собственную прибыль, путем дистанционного консультирования, привлечения новых клиентов, и, конечно, увеличения числа продаж.

Цель курсовой работы спроектировать пакет дополнительных услуг для контакт-центра, способствующих повышению его конкурентоспособности.

Задачи:

1. изучить структуру, перечень услуг и роль контакт-центров в системе современного бизнеса,

2. проанализировать историю становления и развития контакт-центров в России и за рубежом;

3. на примере существующего в городе Екатеринбурге контакт-центра «Прогресс», показать его структуру, систему работы, а также предложить собственные разработки по нововведениям в данной организации;

4. Подготовить доклад и его презентацию.



ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК УСЛОВИЕ СОВРЕМЕННОГО КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сервис как вид услуг

В виду того, что наше общество находится на переходном этапе к постиндустриальному обществу, появляются новые направления в развитии спектра услуг, в том числе более четко формируется понятие сервиса, как вида оказываемых услуг. В современном обществе оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически каждый человек.

Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Таким образом, сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. И данное направление с каждым днем продолжает активно развиваться, затрагивая все больше сфер жизни человека.

К сфере услуг принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

1. Материально-преобразовательная - это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. В качестве примера можно привести медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).

2. Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека - предоставление знаний или информации.

К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной

деятельности:

1) эмпирический - предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

2) теоретический - анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

3. Задача ценностно-ориентационной формы деятельности - установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через

– рекламу;

– экспертизу;

– психодиагностику;

– имиджмейкерские услуги;

– художественно-оформительскую деятельность; - услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность.

На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу - пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

4. Коммуникативная форма деятельности - это организация взаимодействия (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени - деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

1) непосредственное личное общение;

2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

3) взаимодействие посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети).

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение, взаимодействие при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).

Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

1.2 Различные классификации услуг в современном мире

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой или которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Также, услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами:

а) неосязаемостью, то есть услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения;

б) неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет);

в) непостоянство качества, изменчивость;

г) недолговечность или неспособность услуг к хранению. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека.

Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Главная цель сервисной деятельности заключается в удовлетворении потребностей населения в услугах. Сущность сервисной деятельности - разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сущностный характер сервисной деятельности раскрывается в

¦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

¦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

¦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

¦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

¦ другие отрасли услуг.

Сфера обслуживания как института сервисной деятельности выполняет ряд функций. Во-первых, освобождает человека от домашних дел, Во-вторых, способствует увеличению свободного времени человека и созданию необходимых условий для его творческого развития; в-третьих, формирует разумные потребности людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и др.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются:

• повышение качества услуг;

• повышение производительности и эффективности труда;

• дифференцирование деятельности.

Рассмотрим некоторые классификации сервиса по шести укрупненным единицам (по Г.А. Аванесовой) (Табл. 1)

Таблица 1 Виды сервиса по шести укрупненным единицам (по Г.А. Аванесовой)

№	Сервис	Услуги
1	Производственный сервис	Услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги
2	Сервис сферы общественного устройства	Услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.
3	Социально-культурный сервис (общественно значимый и индивидуально необходимый)	Дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические, досуговые и другие услуги
4	Интеллектуальный сервис	Образовательные, юридические, финансовые и информационные услуги
5	Сервис в сфере обращения товаров и услуг	Торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства
6	Хозяйственно-бытовой сервис	Городское хозяйство, бытовое обслуживание, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Из огромного множества предоставляемых услуг, можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные - торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание. Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Также личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Коммерческие производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Некоммерческие не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан).

По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Также делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества.

Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные же осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Таким образом, нами приведены только некоторые классификации видов услуг, поскольку их существует огромное множество, охватить и охарактеризовать которые в одной работе не представляется возможным.

1.3 Основная и дополнительная услуга как необходимый элемент для повышения качества обслуживания

Выше нами были приведены несколько трактовок понятия «услуга». Под услугой нами понимаются некие действия, дела или исполнение работы по удовлетворению потребностей клиентов. Но эта многозначность понятия не случайна, поскольку «service» в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

Отсюда следует вывод о необходимости рассмотрения такого понятия как «основная и дополнительная услуга».

К основным относится услуга или продукт деятельности организации социально-культурной сферы, соответствующей профилю деятельности. Каждая организация социально-культурной сферы выпускает конкретные продукты или услуги, являющиеся для нее основными, например, для театра - это создание спектаклей, для музеев - организация экспозиций, для шоубизнеса - организация концертов, для высших учебных заведений - организация учебного процесса и т.д.

Под дополнительной услугой мы понимаем широкий спектр услуг, оказываемых клиентам в очном порядке, но в отличие от основынх (обязательных и бесплатных) услуг, их организации требует целого комплекса всевозможных действий разных служб предприятия, которые оплачиваются отдельно (дополнительно). Перечень дополнительных услуг может пополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров компании, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

В качестве примера можно привести организацию дополнительных услуг в отеле. Клиентам могут быть предложены экскурсии по городу, историческим местам, музеям, выставкам и т.д., услуги переводчика, вызов такси, бронирование билетов и прочие, что значительно повышают качество обслуживания гостей отеля, имидж предприятия сферы гостеприимства.

Таким образов, разработка и внедрение основных и дополнительных услуг в сфере обслуживания является необходимым условием успешного развития предприятия, так как способствует повышению качества обслуживания клиентов, формированию их лояльности, увеличению доходов.



ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА УСЛУГ «ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК» И «SMS-УВЕДОМЛЕНИЯ» КОНТАКТ-ЦЕНТРА «ПРОГРЕСС»

2.1 История развития контакт-центров в России и за рубежом

История возникновения контакт-центров неразрывно связана с появлением и усовершенствованием телефонной связи. Примерно в 20-е годы прошлого века телефон становится не роскошью, а средством не только личного, но и делового общения. Вплоть до 60-х годов телекоммуникации носили несистематизированный характер и осуществлялись без специализированных технических и организационных решений.

Первые контакт-центры появились на базе компаний, оказывающих услуги телефонной связи. Рабочие места операторов предусматривали специальные средства распределения вызовов и их массовой обработки. Соответствующее оборудование выпускало множество компаний. Особенно популярны были телефонные коммутаторы GEC PABX 4 ACD, Ericsson PABX ET 4 и др.

В 1973 году американская компания Rockwell Galaxy выпускает на рынок первый автоматизированный «распределитель звонков» (Automatic Call Distribution). Этот момент и становится стартом бурного развития контактцентров. Контакт-центр полностью меняет облик бизнес-процессов многих крупных корпораций в сторону автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов.

В СССР предвестниками контакт-центров стали службы, обрабатывающие звонки с номеров 01, 02, 03, 09 и др. С конца 90-х наблюдается огромный рост контакт-центров по всему миру. Это объясняется тем, что происходит рост и слияния огромных корпораций, расширяющих сферы своего влияния по всему миру. Вместе с этим укрупнение и расширение контакт-центров ведет к желанию компаний сэкономить издержки на персонал. Это спровоцировало в начале 2000-х гг. массовый переезд крупнейший из них в страны с дешевой рабочей силой. Так возникла и быстро укрепилась, став одним из стержней национальных экономик, индустрия аутсорсинговых контакт-центров в Индии и Пакистане. Экономическая выгода оказалась очевидна: согласно исследований

BBC в 2003 году расходы на заработную плату в контакт-центрах Великобритании составляли около $22 тыс. в год, в то время как в Индии это были всего $2,1 тыс.

Но к концу 2000-х процесс переноса контакт-центров в страны с дешевой рабочей силой остановился. Более того, многие корпорации стали возвращать контакт-центры в страны непосредственного нахождения своей покупательской аудитории. Причиной этому послужила разница в менталитете и образовании. Эта разница оказалась все-таки слишком велика и надлежащее качество обслуживания могут обеспечить только местные контакт-центры, работающие в странах проживания покупателей или рядом с ними (Великобритания, Ирландия, Канада и т.д.).

Остановимся подробнее на истории создания контакт-центров в России. С началом 90-х годов вместе с ростом количества банков и телекоммуникационных компаний происходит рост и развитие контакт-центров.

Языковое многообразие, 11 часовых поясов (с 2011 г. их уже 9), низкий уровень развития коммуникаций - все это и многое другое наложило свой отпечаток на развитие инфраструктуры. Изначальное отсутствие сложившейся индустрии контакт-центров привело к тому, что в отличие от западных компаний, крупные отечественные компании пошли по пути организации собственных call-центров и поначалу отказались от услуг аутсорсинга.

Ситуация изменилась лишь в начале 2000-х годов, так как транснациональные компании, пришедшие на территорию Российской Федерации, внесли свой опыт в развитие и создание контакт-центров, присовокупив его к имеющемуся опыту использования внешних контактцентров. Со временем изменилась ситуация и в отношении аутсорсинга. Хотя проблема организации контакт-центра «свой или внешний» до настоящего времени продолжает влиять на рынок, развитие технологий позволило аутсорсинговым контакт-центрам стать заметно ближе к своим заказчикам. Что и обеспечило совмещенную технологическую среду, в которой многие существующие сегодня ограничения сняты, а работа контакт-центра со специалистами заказчика стала больше походить на совместную работу подразделений единой организации.

сервис контакт центр

2.2 Характеристика контакт-центра «Прогресс»

ООО «Контакт-центр Прогресс» работает на рынке уже более семи лет. Накопленный опыт и уникальная техническая база позволяют гарантировать высокое качество услуг. При партнерском взаимодействии, прежде всего, компания заботится о высоком качестве сервиса и гарантированном выполнении взятых на себя обязательств. Это позволяет нам рассматривать компанию как высокотехнологичный инструмент успешного решения поставленных задач. Особенностью данной компании являются инновационные и эксклюзивные технологии и услуги.

В контакт-центре «Прогресс» (с момента основания в 2008 году) впервые в России внедрили программное обеспечение CosmoUniverse. Эта платформа для контакт-центров от компании CosmoCom в настоящий момент задает самый бесперебойный и современный стандарт данного типа продуктов. Два лидирующих в США журнала в области телекоммуникаций присвоили данной разработке звание «Продукт года». На выставке, посвященной Интернет-телефонии в Лос-Анджелесе, платформа получила приз «BestofShow» - лучший представленный продукт.

Контакт-центр (call-центр, call center, колл центр) - это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для быстрого принятия, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих вызовов клиентов. Однако call-центр состоит не только из технических средств для интеллектуальной маршрутизации и обработки вызовов, но и сотрудников. Очевидно, что эффективность работы контактцентра во многом определяется человеческим фактором - профессионализмом операторов.

Руководство компании определяет главную цель создания call-центра «Прогресс» как получение максимальной прибыли от основного бизнеса, для чего необходимо создать/сохранить конкурентные преимущества. Основные задачи call-центра заключаются в

1. Удовлетворении потребностей клиентов, а именно в обеспечении КАЧЕСТВЕННОГО обслуживания клиентов по ВСЕМ каналам доступа, сохранении существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве;

2. Выявлении потребностей клиентов, то есть в повышении информированности о предпочтениях клиентов через мониторинг уровня их удовлетворенности;

3. Снабжении компании маркетинговой информацией, содержащейся в телефонных обращениях клиентов.

4. Организации телефонных продаж (создание, ведение и постоянная актуализация баз данных (капитализация клиентов);

5. Стимулировании спроса и привлечении новых клиентов.

6. Снижении себестоимости обслуживания вызовов, повышении скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечении более высокого уровня контроля качества.

7. Повышении имиджа компании и укрепление ее бренда.

На наш взгляд, следует остановиться подробнее на функциях, выполняемых данным call-центром. Основными функциями контакт-центра «Прогресс» являются обработка вызовов, горячая линия, проведение опросов, анкетирование, аренда рабочего места, call back.

Используя многолетний опыт специалистов контакт-центра «Прогресс», а также уникальные возможности оборудования и программного обеспечения, компания может предложить своим клиентам не только услуги по обработке звонков и стандартные дополнительные услуги контакт-центров, такие как: рассылка e-mail; переадресация звонков; отправка факса; рассылка SMS; но и услуги, требующие специальных знаний или технологических решений. Такие, как:

Call-центр on-demand (контакт-центр по запросу) или, другими словами, использование удаленных рабочих мест. С помощью этой услуги клиент может быстро, качественно и без дополнительных вложений в оборудование организовать Call-центр на собственной территории. Таким образом, клиент может управлять количеством операторов в соответствие с потребностью на данный момент времени. Например, увеличить количество операторов на момент рекламной кампании, а затем сократить.

Анализ содержания сообщений от Ваших клиентов на наличие ценной маркетинговой и оперативной информации.

Маркетинговые услуги: составление анкет, сбор и анализ данных, составление статистических и аналитических отчетов, выводы и рекомендации.

Услуги по строительству канала связи.

Услуги обучения операторов.

Особенность сервисной деятельности контакт-центра «Прогресс» стала разработка и внедрение «Виртуального контакт - центра», который необходим, если какое-либо предприятие или фирма открывает новый офис, компанию или филиал, при этом желая сэкономить на аренде офиса, организации рабочих мест и покупке оборудования. В то же самое время фирме необходимо, чтобы клиенты могли круглосуточно, с первого раза, дозвониться до компании. Это позволит бизнесу успешно расти и развиваться.

Виртуальный контакт-центр позволяет выполнить многочисленные задачи: прием, обработка и маршрутизация вызовов; распределение нагрузки; постановка звонка в очередь; интеллектуальное речевое взаимодействие и т.д. Кроме того, заказчик получает: контроль над действиями оператора, отслеживание производительности, запись разговоров, статистику и отчетность.

Таким образом, сервисная деятельность контакт-центра «Прогресс» разнообразна и разнопланова. Результатами работы контакт-центра являются удовлетворенные, лояльные клиенты, конкурентные преимущества предприятия, сохранение существующей клиентской базы, увеличение количества клиентов, увеличение прибыли при контролируемом уровне затрат.

2.3 Разработка новых услуг контакт-центра «Прогресс» для повышения конкурентоспособности на рынке услуг

В условиях современного рынка с его высоким уровнем конкуренции крайне важно, чтобы была налажена постоянная и стабильная связь между компанией и ее клиентами. Поэтому нами были разработаны несколько услуг, обеспечивающих такую стабильную связь с клиентами.

Первая услуга - sms - оповещения. Это самый простой и быстрый способ наладить связь между компанией и ее клиентами. Клиент будет тратить минимум сил и времени на то, чтобы получить необходимую информацию, уведомление, что непременно скажется на изменении его отношения к фирме, повысит его лояльность.

Вторая услуга - обратный звонок. Клиент дистанционно подает заявку через sms-уведомление или интернет на звонок от конкретной компании. Сотрудники контакт-центра получают его в виде уведомления с контактным номером телефона, и осуществляют вызов. Также возможен «долгосрочный заказ», то есть определять в запросе время, в которое клиент хотел бы переговорить по существующему вопросу.

По - нашему мнению, для компании отправить sms-оповещение с помощью сайта - это перспективная и грамотная стратегия, ведь она имеет множество преимуществ. Рассмотрим некоторые из них.

Во-первых, стоимость обратного звонка и sms-уведомления бесплатная. В любое время суток клиент сможет заказать данную услугу.

Во-вторых, клиент не тратит много времени на ожидании ответа оператора. Специалист сам перезвонит в освободившееся время.

В-третьих, данная услуга сможет повысить качество обслуживания клиентов контакт-центра, привлечет новых клиентов и повысит конкурентоспособность фирмы.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Контакт-центр это не роскошь, а средство ведения бизнеса. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Эта отрасль становится все более значимой для населения страны. Поэтому единственный путь к успеху и особенность развития этой сферы деятельности - повышение качества сервиса и гибкость в удовлетворении быстро меняющихся потребностей клиентов. Эффективным средством для этого может служить инновационная деятельность предприятия, его руководства и сотрудников, предполагающая разработку новых видов услуг, как основных, так и дополнительных.

Целью нашей курсовой работы было проектирование пакета дополнительных услуг для контакт-центра, способствующих повышению его конкурентоспособности на рынке услуг.

Дополнительная услуга нами трактуется как широкий спектр услуг, оказываемых клиентам в очном порядке, но в отличие от основных, обязательных и бесплатных услуг, требует отдельной (дополнительной) оплаты. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров компании, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Цель была достигнута и задачи выполнены, так как нами был разработан пакет дополнительных услуг, включающий «sms - оповещения» клиентов и «обратный звонок».



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студентов специальностей «Социально-культурный сервис и туризм», «Домоведение», «Прикладная информатика (в сфере туризма)» / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - Ростов н/Д: МарТ: Феникс, 2010. - 254 с.

2. Контакт-центр «Прогресс» // http://call-cntr.ru/ (Дата обращения 24.12.2014).

3. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям и направлениям укрупненной группы направлений «Сфера обслуживания» / О. Т. Лойко- М.: Академия, 2010. - 304 с

4. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2010. - 493 с.

5. Сафонова Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма: учеб. пособие / Л. В. Сафонова. - М.: Академия, 2008. - 128 с.

Размещено на Allbest.ru

...