Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество

Размещено на http://www.allbest.ru/

Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал)

Донского государственного технического университета

ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Шабельник Л.С.

Каждый руководитель какого-либо бизнеса формирует для себя четкую стратегию: как он будет реализовывать свой проект, будет ли он направлен на долгосрочную перспективу или ориентирован на краткосрочную прибыль, нужна ли для этого ему постоянная клиентская база или необходимость в лояльных клиентах не так важна. Существует несколько широко известных школ управления. Представитель одного из направлений классической модели менеджмента Г. Эмерсон придерживался мнения, что справедливое отношение к персоналу и вознаграждение за производительность благотворно влияет на качество производства и работы всего предприятия в целом. Также известный ученый В. Вундт изучал влияние физиологических, психологических факторов на производительность персонала. Естественно включение чаевых в стоимость услуги оказывает значительное влияние на качество сервиса. Данное условие показывает себя стимулирующим фактором для работника, который будет обслуживать клиента. Работники ресторана четко выполняют свои обязанности, т.к. им необходимо привлекать своим качественным обслуживанием клиентов, тем самым повышая свой заработок и повышая общую прибыль ресторана (чем больше клиентов обслужит официант, тем больше у него будет чаевых). Ситуация же когда чаевые не включены в стоимость услуг является неоднозначной. С одной стороны, чем лучше обслуживание клиента, тем больше материальное вознаграждение, а с другой стороны клиент может не оставить это материальное вознаграждение. Последний вариант демотивирует работника предприятия. Качество сервиса формирует у клиентов общее впечатление о предприятии, и именно обслуживающий персонал будет являться тем лицом, кто формирует это впечатление.

Парадокс явления заключается в том, что в современном обществе все еще существуют компании и работающие сотрудники в них, которые дискредитируют образ фирмы навязчивым сервисом и тем самым, отталкивая клиентов.

У клиентов нередко складывается негативное впечатление, вызванное грубыми высказываниями, излишней навязчивостью, равнодушием, неумением располагать к себе клиента - все это отсекает желание пользоваться услугами данного заведения, не говоря уже о какойлибо покупке.

В России потребители услуг часто сталкиваются с навязчивым сервисом сотрудников торговых предприятий. Например, те случаи, когда клиента начинают консультировать по товару, который ему абсолютно не требуется. Это вызывает раздражение, неприятие. Часто навязчивость выражается в стремлении продать какой-то определенный товар, который обладает качественными характеристиками или выражается в советах по оформлению каких-либо дополнительных услуг, например страхование фена и возможность замены его на новы, в случае сгорания или другой поломки. Также с навязчивостью можно столкнуться на предприятиях питания: когда советуют определенное меню от шеф-повара, которое имеет множество положительных отзывов у посетителей. Как правило, клиент перед посещением подобных мест формирует для себя ряд потребностей, на которые он ориентируется и в материальном плане. Все эти манипуляции вызывают у клиента раздражение и нежелание приходить в эти заведения, приводит к поиску других мест, удовлетворяющих первостепенные потребности клиента и не манипулирующих их сознанием. Сотрудникам предприятий различной направленности необходимо уметь быть субординированным сотрудником, но и в тоже время уметь представить товар или услугу с ее выгодной стороны.

В период кризиса предприятия особо уязвимы, им легко обанкротиться. Среди аналогичных фирм растет конкуренция, растут цены на продукцию - все это заставляет руководителей этих организаций искать пути разрешения своих проблем. Одной из важнейших составляющих сохранности и поддержки конкурентоспособности предприятия является сервис. Качество обслуживания не только способствует сохранению своей постоянной клиентской базы, но и привлечению новых потребителей. В кризисный период сохранность клиентской базы является, чуть ли не самой приоритетной.

Качественный сервис на подсознательном уровне влияет на восприятие потребителя. Например, типографическая контора «Грунт Арт» является одной из популярных типографий города Шахты. Это обусловлено рядом факторов. Во-первых, важную роль играет расположение - типография расположена в парке и рядом с институтом, следовательно, основная целевая аудитория - студенты. И вот здесь появляется сервис, а именно: готовые бланки, титульные листы с оформлением по стандартам института, уютный столик с диванами для ожидания, копировальный автомат, исправление напечатанного, дырокол, скоросшиватель. Во-вторых, количество обслуживающего персонала, это увеличивает скорость работы, а для студента с маленьким перерывом это огромное преимущество. Все эти составляющие оказывают благоприятное воздействия на деятельность предприятия. Рассмотрев основных конкурентов фирмы «Грунт-Арт», было выявлено несколько фирм, основной деятельностью которых является распечатка и копирование текста, в одной из этих контор прайс-лист был намного выгоднее для потребителя, однако один оператор и отсутствие функций редактирования текста снижает спрос на услуги данного предприятия. Один не просчитанный элемент в бизнес-плане и клиент уже будет выбирать услуги той фирмы, у которой пропускная способность больше. конкурентный услуга сервис потребитель

Таким образом, потребители при совершении выбора руководствуются не ценой, а уровнем обслуживания, что в контексте данной работы является конкурентным преимуществом фирмы «ГрунтАрт».

Список использованной литературы

1. Горностаева Ж.В. Эффективная работа с рекламациями, как инструмент создания потребительской привлекательности предприятия сферы сервиса/Свинарева Ю.А., Сорокина Ю.В., Лунченкова Н.В.// Теория и практика современной науки. 2015. № 2 (2). С. 205-208.

2. Сорокина Ю.В. Проблемы оценки качества государственных услуг в стране на примере почты России/ Красковская А.С., Мельникова М.О.// Сборник научных трудов: современные подходы к трансформации концепций государственного регулирования и управления в социально-экономических системах. Сборник научных трудов 4-й Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Горохов А.А.. 2015. С. 396-401.

3. Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг.// Инновационная наука. 2015. Т. 1. № 1-2. С. 114-117.

Размещено на Allbest.ru