Размещено на http://www.allbest.ru/

ИТ (филиал) ДГТУ в г. Волгодонске

Проектирование процесса оказания дополнительных услуг в деятельности предприятий общественного питания

Беденко Д.М.



Введение

В настоящее время услуги общественного питания - это одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. Особенностью услуги общественного питания является то, что она находится на границе осязаемых и неосязаемых товаров, следовательно, предложение состоит как из самого товара, так и непосредственно из услуги.

На сегодняшний день оказание услуг общественного питания является одним из самых популярных видов предпринимательской деятельности, которым занимаются как организации, так и индивидуальные предприниматели. Сами же предприятия общественного питания различаются между собой по типам, по размерам, концепцией, наличием и разнообразностью оказываемых дополнительных услуг.

Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания, расширение спектра оказываемых дополнительных услуг.

Общественное питание относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания. Наличие дополнительных услуг, оказываемых предприятием общественного питания, повышает его конкурентоспособность. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. Чтобы успешно развиваться, предприятия должны предоставлять не только основные, но и самые современные и разнообразные дополнительные услуги, что будет способствовать повышению престижности, привлечению дополнительного потока гостей, а, следовательно, увеличению прибыли.

Цель данной курсовой работы - исследовать проектирование процесса оказания дополнительных услуг в деятельности предприятий общественного питания.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1) изучить сущность и понятие услуг общественного питания;

2) рассмотреть характеристику основных и дополнительных услуг в деятельности предприятий общественного питания;

3) дать характеристику услуг оказываемых ресторанным комплексом «Рандеву»;

5) дать рекомендации по организации дополнительных услуг в деятельности ресторанного комплекса «Рандеву»;

6) провести экономический расчёт затрат для внедрения дополнительной услуги;

7) проанализировать безопасность и экологичность, предложенных мероприятий.

Объектом исследования являются услуги общественного питания.

Предметом исследования - процесс формирования дополнительных услуги в деятельности предприятий общественного питания.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы следующих авторов: Пасько О.В., Бураковская Н.В., Кулагина Е.В. [1],

Подачина Л. И., Чепулис Р. С. [2], Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. [3].

В работе были применены общенаучные приёмы и методы исследования, такие как: синтез, анализ, классификация и систематизация.

В ходе исследования были изучены и систематизированы материалы, полученные из справочной и учебной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду Российской Федерации в области общественного питания, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

Курсовая работа имеет следующую структуру: введение, пять разделов, заключение, список литературы, состоящий из 10 источников.



1. Услуги общественного питания: сущность и характеристика

1.1 Сущность и понятие услуг общественного питания

Бурное расширение сферы услуг стало одной из основных тенденций развития мировой экономики. За последние десятилетия число сервисных предприятий резко возросло. Повышение конкуренции среди организаций сферы обслуживания стимулирует бизнес адаптироваться под быстро меняющиеся внешние условия, искать новые способы и пути, чтобы занять более устойчивые позиции на рынке.

В ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения понятие «услуга» обозначено как «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг» [4].

Особое место в системе услуг занимает сфера общественного питания.

Согласно ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» услугами общественного питания является «деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах».

В данном ГОСТе услуги общественного питания подразделяются на:

– услуги питания, к которым можно отнести: услуги по изготовлению продукции общественного питания; услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию; услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

– услуги по организации досуга, в том числе развлекательные; - информационно-консультационные (консалтинговые) услуги; - прочие услуги общественного питания.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

– организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

– организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

– организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

– организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежевыжатых соков и других напитков собственного производства;

– обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

– доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

– доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (румсервис);

– организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

– реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

– реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

– реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

– реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (палатки, киоски, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

– реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

– комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

– организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

– организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

– предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

– услуги для организации процесса курения (сигареты, сигары, зажигалки, спички, пепельницы, кальяны);

– предоставление потребителям прессы (журналов, газет);

– предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах; - организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

– консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

– консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

– консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

– консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

– тренинги персонала предприятий питания;

– организацию обучения кулинарному мастерству;

– организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

Прочие услуги общественного питания включают:

– бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

– продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

– услуги повара, кондитера на дому;

– услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

– прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

– продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

– предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

– упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

– упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

– предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

– предоставление Интернет-связи;

– предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков, планшетов);

– гарантированное хранение личных вещей потребителей (сумок, верхней одежды);

– вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

– предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

– организацию доставки продукции общественного питания.

Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

– доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

– доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

– доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

Следует отметить, что перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия и специфики обслуживаемого контингента потребителей [5].

Основными требованиями, предъявляемыми к услугам общественного питания, являются:

1) Соответствие целевому назначению, которое определяется такими факторами, как вкусовые предпочтения потребителей продовольственной продукции (японская, русская, итальянская и прочие кухни), возрастные особенности (детское питание, питание для лиц третьего возраста), состоянием здоровья (диетическое, лечебное питание), условиями питания (питание в салоне самолета, на борту круизного лайнера) и пр.

2) Комплексность услуг питания в соответствии с типом предприятия. Соблюдается при формировании ассортимента продукции, при реализации сервисного обслуживания.

3) Точность и своевременность предоставления во многом определяет удовлетворенность клиента услугами питания, а также работой предприятия в целом.

4) Услуги общественного питания и условия их оказания должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителя, обеспечивать сохранность его имущества.

5) Экологическая безопасность услуги обеспечивается соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно СанПиН 2.3.6. 1079-01.

6) Требование эргономичности предполагает наличие соответствия условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребителя.

7) Эстетичность определяется гармоничностью архитектурнопланировочного и колористического решения помещений, а также условиям обслуживания, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции, внешним видом обслуживающего персонала.

8) Основными признаками культуры обслуживания клиентов предприятий общественного питания являются: широкий и устойчивый ассортимент блюд и напитков, применение современных методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг, минимальные временные затраты при обслуживании, соблюдение режима работы, профессиональная квалификация сотрудников, требуемое сани-тарное состояние объектов предприятия питания, вежливость и опрятность.

9) Социальная адресность: услуга должна соответствовать требованиям и ожиданиям определённого контингента потребителей и типу предприятия.

10) Информированность: предполагает своевременное, полное и достоверное информирование потребителей об оказываемой услуге. [1, с. 25].

Таким образом, ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» не даёт чёткого разделения услуг предприятий общественного питания на основные и дополнительные. Однако на основании проведённых исследований можно сделать вывод, что услуга питания является основной в деятельности предприятий общественного питания. Все остальные услуги, оказываемые данными предприятиями, считаются дополнительными и организуются для удобства гостей, для повышения конкурентоспособности и престижности предприятия.

1.2 Основные и дополнительные услуги в деятельности предприятий общественного питания

Согласно действующей в России системе учёта и отчётности услуги общественного питания относятся к производственным и представляют собой, как правило, негосударственные услуги. Деятельность всех предприятий общественного питания ориентирована на обслуживание человека, на удовлетворение его потребностей, как физических (утоление чувства голода), так и духовных (проведение досуга). В зависимости от субъекта потребления услуги общественного питания могут быть как личными, т.е. удовлетворять потребности одного человека, так и коллективными, т.е. иметь полезность для группы людей.

Услуги питания на предприятиях, где данная деятельность является основной, как правило, относятся к платным. В организациях, где общественное питание является дополнительной услугой (больницы, детские дома и т.п.), она оказывается бесплатно.

В настоящее время услуги общественного питания стали весьма популярны, индустрия питания широко проникла в повседневную жизнь людей. Рестораны, бары, кафе, закусочные, ночные клубы вне зависимости от времени и места всегда ждут своих клиентов.

Общественное питание занимает особое место, сочетая сферу услуг материального производства (приготовление пищи), сферу услуг духовной жизни (дополнительные услуги, шоу-программа, концерты) и сферу услуг в социальной сфере (предоставление услуг питания в больницах), В зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых потребностей.

По способу организации производства услуги питания относятся к услугам индивидуальным.

По степени осязаемости услуги общественного питания являются относительно осязаемыми, т.к. с одной стороны деятельность организаций общественного питания включает материальное производство (приготовление пищи), а с другой стороны это услуга, которая неотделима от процесса обслуживания и организации досуга.

По степени необходимости присутствия заказчика услуги, общественное питание относятся к услугам, требующим непосредственного его присутствия.

В общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 029-2007 (ОКВЭД) сфера общественного питание относится к разделу Н - «Гостиницы и рестораны».

Деятельность предприятий общественного питания находится в одном разделе с гостиничными услугами и состоит из четырёх подразделов, три из которых относятся к общественному питанию (деятельность: ресторанов; баров; столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания).

В Общероссийском классификаторе услуг населения (ОКУН) услуги общественное питание находятся в разделе «Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков».

В данном документе выделено семь классификационных признаков услуг общественного питания и дан подробный перечень входящих в них услуг:

– услуги питания (122100);

– услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий (122200);

– услуги по организации потребления и обслуживанию (122300);

– услуги по реализации кулинарной продукции (код 122400);

– услуги по организации досуга (код 122500);

– информационно-консультативные услуги (122600);

– прочие услуги общественного питания (12270)

В практической деятельности предприятия общественного питания оказывают и другие услуги, не включенные в перечень ОКУН, например, такие как: пользование услугами Интернета, телефонной или факсимильной связью, организация бизнес-ланча, услуги выездного обслуживания (кейтеринг) и т.д. Перечень услуг может быть расширен с учётом спроса потребителей и специфики деятельности предприятия общественного питания.

Первые четыре группы услуг можно отнести к основным услугам, оказываемым предприятиями общественного питания, а услуги по организации досуга, информационно-консультационные и прочие - к дополнительным услугам, которые способствуют продвижению основных услуг, улучшают имидж предприятия и повышают его конкурентоспособность.

Перечень оказываемых дополнительных услуг зависит от типа предприятия, его специализации, форм организации производства и обслуживания, обслуживаемого контингента потребителей, но, в конечном итоге, зависит от стратегии поведения на рынке, определяемой руководством или владельцами предприятия [2].

Услуга по организации питания на предприятиях общественного питания является основной. При этом может быть предложен скомплектованные рационы питания, свободный выбор блюд, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве предприятий применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное). В ресторанах «люкс» при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. На предприятиях питания с быстрым обслуживанием, как правило, применяется метод самообслуживания. Во многих заведениях питания в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.

Особое место в организации досуга на предприятиях общественного питания занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах «высшего» и «люкс» класса и могут проводиться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов, а также фокусников, артистов разговорного жанра и т.д. В ресторанах «первого» класса и иных типах предприятий общественного питания музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.

Дополнительные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, делятся на три группы:

1) По реализации и организации потребления продукции и услуг.

2) По созданию удобств для потребителей.

3) По организации досуга.

В первую группу входит:

– организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);

– доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;

– услуги официанта (бармена) дома;

– реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;

– упаковка изделий, купленных в ресторане.

Ко второй группе относится:

– консалтинговые услуги;

– бронирование мест в зале ресторана по телефону;

– гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);

– вызов такси по заказу потребителя;

– уход за детьми;

– продажа цветов, сувениров;

– телефонная связь;

– обмен валют;

– приём для расчёта кредитных карточек и т. п.

Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека караоке, выступления артистов различных жанров, анимационные программы и прочие развлечения.

Для увеличения количества посадочных мест в весенне-летний период на предприятиях общественного питания функционирует летняя (открытая) площадка (веранда). Она может быть как дополнением стационарного ресторана, так и полноценным его подразделением. Это способствует созданию на предприятиях питания дополнительных удобств: возможность посидеть на свежем воздухе в комфортных условиях [6].

Таким образом, ассортимент предлагаемых предприятием общественного питания дополнительным услуг довольно широк и разнообразен, и зависит от типа предприятия, его специализации, концепции и позиции на рынке.



2. Характеристика услуг оказываемых ресторанным комплексом «Рандеву»

ООО «РК Рандеву» является относительно молодым предприятием. Открытие состоялось в октябре 2015 года.

Располагается ресторанный комплекс недалеко от центра в новой части города, в районе В-5. Адрес: г. Волгодонск, проспект Курчатова, дом 47. Рядом находятся школа № 24, магазины продовольственных товаров, офисы предприятий, автомобильная заправочная станция, центры по продаже автомобилей «Sokol Motors».

На ООО «РК Рандеву» для потребителей оказываются следующие основные платные услуги:

– деятельность по производству, выпуску, организации и реализации потребления пищевой продукции, продукции общественного питания (закусок, холодных, горячих, десертных блюд).

– реализация прохладительных напитков, вин, крепких спиртных напитков.

К дополнительным платным услугам в ООО «РК Рандеву» относятся:

– организация шоу-программ, мастер-классов, анимационных программ для детей и других мероприятий;

– организация курения кальяна на летней веранде и в арт-шоу ресторане «Балаган»;

– оказание услуг кейтеринга;

– организация банкетов;

– доставка блюд на дом и в офис;

К бесплатным дополнительным услугам относятся:

– парковка;

– вызов такси для гостей ресторанного комплекса.

ООО «РК Рандеву» делится на следующие зоны:

1. Лаунж-ресторан «Дастархан» расположен на первом этаже комплекса, рассчитан на 80 посадочных мест. Ресторан выдержан в духе чайханы. ресторанный кейтеринг закупка инвентарь

Интерьер выполнен в восточном стиле: уютные, слегка затемненные лаунжзоны, мягкие диваны с подушками, яркие восточные ткани, килимы и ковры, стены расписаны теплыми изысканными орнаментами, аутеничность интерьера подчеркивает антураж - скатерти на столах и стульях, домры на стенах и другие элементы декора. На территории ресторана находится открытая кухня с печью для приготовления пиццы, грилем и мангалом, бар.

2. Арт-шоу-ресторан «Балаган» - располагается на втором этаже ресторанного комплекса. Двухуровневый зал с балконом рассчитан на 250-300 посадочных мест. «Балаган» - это уникальная концепция целого города развлечений - городская стена, крепость, маяк, уютный караоке-зал и трансформирующаяся сцена с большим экраном. В «Балагане» для гостей в выходные и праздничные дни организовывают шоу-программа с привлечением известных артистов, творческих коллективов, кавер-групп, проведением конкурсов, выступлений и множества других мероприятий. Также, в состав артшоу-ресторана входит караоке-комната, где гости ресторанного комплекса могут спеть песни с настоящим бэк-вокалом на профессиональном оборудовании.

В арт-шоу-ресторане «Балаган» проводят организацию банкетных мероприятий, таких как свадьбы, юбилеи и другие. Для этих целей разработано специальное банкетное меню из лучших блюд европейской, кавказской и восточной кухонь.

3. Летняя веранда рассчитана на 60 посадочных мест. Декор исполнен в стиле прованса, светлая мебель, стены, мягкие тона, цветы. Имеется небольшая открытая кухня, витрина с кондитерскими изделиями. Есть небольшая сцена для выступления вокалистов, музыкантов, диджеев и других артистов.

ООО «РК Рандеву» имеет в своём составе детскую интерактивную комнату, где за маленькими гостями присматривают опытные воспитатели, а по выходным и праздникам устраиваются анимационные программы, развлекательные и развивающие игры, мастер-классы.

Режим работы ООО «РК Рандеву»:

– Лаунж-ресторан «Дастархан» ПН-ВС: 12.00-00.00

– Арт-шоу-ресторан «Балаган», ПТ-СБ: 12.00-03.00 ВС: 12.00-00.00

– Караоке-комната в «Балагане», ПТ-СБ: 19.00-03.00 ВС: 19.00-00.00

– Летняя веранда ПН-ВС: 12.00-00.00

– Детская комната ПН-ВС: 12.00-21.00

Меню ООО «РК Рандеву» включает блюда европейской, восточной и азиатской кухни.

Средняя стоимость счёта в ресторанном комплексе составляет 800-1800р на человека.

В ресторанном комплексе предоставляется широчайший спектр развлекательных услуг для взрослого населения города.

В арт-шоу-ресторане «Балаган» каждые выходные и праздничные дни проходят различные развлекательные программы - дискотеки, концертные выступления известных артистов, вокалистов и музыкантов, театрализованные представления и постановки, цирковые номера и шоу-программы. Также ресторан является площадкой для проведения различных городских мероприятий, конкурсов, заказных банкетов.

В «Балагане» располагается караоке-комната. Здесь все желающие могут спеть любимые песни с настоящим бэк-вокалом и при использовании профессионального оборудования.

На летней веранде и в арт-шоу ресторане «Балаган» гостям предоставляют услугу курения кальяна. Также на летней веранде выступают городские и приезжие музыкальные исполнители, фокусники, аниматоры.

Для детей в интерактивной детской комнате по выходным и праздникам проводятся игры, шоу-программы, мастер-классы и театрализованные представления с участием аниматоров. Устраиваются различные тематические викторины и конкурсы, где малыши могут разносторонне себя проявить. Анимационные программы построены таким образом, что дети не только принимают участие в интерактивных театрализованных представлениях, но и учатся чему-то новому, приобретают полезные навыки. Основой анимационных программ являются развивающие игры, где дети могут заняться художественной лепкой из глины или теста, поучиться на мастер-классе у повара готовить пиццу, а также поучаствовать в юмористическом кукольном представлении.

ООО «РК Рандеву» - единственное в городе предприятие питания, предоставляющее потребителям такой широкий спектр досуговых услуг. Здесь организации и проведению мероприятий уделяют не меньшее внимание, чем приготовлению блюд и качеству обслуживания. Это позволяет создавать базу постоянных гостей предприятия и привлекать всё больше и больше посетителей.

Таким образом, «РК Рандеву» своим посетителям предлагает: оказание услуг питания на месте, доставку и кейтеринг; бизнес-ланч; проведение банкетов и торжеств; концертные программы и анимацию, развлекательные мероприятия для детей. Однако оказание кейтерингового обслуживания в ресторанном комплексе «Рандеву» слабо развито, поэтому предложены рекомендации по усовершенствованию данной услуги с целью оптимизации работы предприятия.



3. Рекомендации по организации дополнительных услуг в деятельности ресторанного комплекса «Рандеву»

Услуги по организации кейтерингового обслуживания в ООО «РК Рандеву» развиты плохо. Предприятие предоставляет только приготовление и доставку блюд и напитков на торжественные мероприятия. Также совершало выездное обслуживание всего несколько раз на городские мероприятия. В связи с чем предложены рекомендации по организации кейтеринга в ресторанном комплексе «Рандеву» с целью оптимизации ресторанного бизнеса.

Кейтеринг - деятельность предприятий общественного питания (индустрии питания), заключающаяся в оказании услуг по организации питания по месторасположению, выбранному частными лицами и сторонними организациями, включая организацию выездного обслуживания мероприятий различного назначения и розничную продажу продукции общественного питания и с привлечением всех предприятий и служб, оказывающих подрядные услуги по организации питания [6].

Кейтеринг является удобным способом обслуживания различных мероприятий. Простота оформления заказа, выполнение всех прихотей заказчика, минимум хлопот и максимум удовольствия - это основные причины для того, чтобы провести мероприятие на выезде.

Заказчик может выбрать любой пакет предложений: только приготовление и доставку обеда или полномасштабное обслуживание, включающее украшение помещения или территории на свежем воздухе, доставку еды, напитков и посуды, работу официантов до последнего гостя, уборку после окончания мероприятия.

Доставку обедов в офис а также можно считать кейтерингом, однако современный кейтеринг в широком определении этого понятия предполагает оказание более широкого спектра услуг.

Самые распространенные услуги кейтеринга - это:

– приготовление пищи;

– доставка готовой еды;

– оформление стола;

– сервировка;

– подача напитков гостям;

– встреча и рассадка гостей.

Помимо этого в сопутствующие услуги кейтеринга можно включить анимационное сопровождение мероприятия: организацию программы выступлений перед гостями, подбор ведущего, тематическое наполнение мероприятия и иные услуги.

Современное кейтеринговое обслуживание подразумевает не просто приготовление пищи, но и подготовку мероприятия в целом. Форматы таких мероприятий очень разнообразные. Например:

– банкет;

– фуршет;

– кофе-брейк;

– коктейль;

– барбекю;

– сладкий стол.

За услугами кейтеринга часто обращаются при организации деловых мероприятий: семинаров, презентаций, конференций, приёмов.

Также услуги кейтеринга особенно востребованы при организации различных праздников: корпоративных мероприятий, свадеб, дней рождений, девичников и мальчишников, выпускных вечеров и др.

Юбилеи и корпоративы целесообразнее планировать в форме банкета, а для менее формальных мероприятий, рассчитанных на 2 - 4 часа, предпочтительнее организовать фуршет, позволяющий быстро и компактно сформировать стол, сменять закуски и так же оперативно убрать помещение.

Комплексное обслуживание является более выгодным, поскольку хозяину вечера не нужно беспокоиться о деталях: он заключает договор, уточняет подробности - всё остальное берёт на себя организовывающее и обслуживающее кейтеринг предприятие. В условия соглашения может входить:

– услуги по разработке специального меню, в том числе национального и диетического;

– обеспечение продуктами и напитками высшего качества;

– организация услуг выездной кухни для пикника;

– доставка посуды, соответствующей по стилю проводимому мероприятию;

– подключение дизайнера для украшения помещения;

– выбор специальной формы для официантов;

– любые другие индивидуальные пожелания заказчика [7].

Для усовершенствования услуг кейтерингового обслуживания ресторанному комплексу «Рандеву» необходимо:

– нанять отдельный обслуживающий персонал, либо задействовать уже работающих на предприятии сотрудников;

– закупить нужное для перевозки, хранения и подачи блюд и продкутов оборудование;

– закупить посуду и столовые приборы для обслуживания вне предприятия;

– заключить договор аренды с транспортной компанией.

С точки зрения маркетинга, ресторанному комплексу «Рандеву» следует разработать отдельное меню для кейтеринга, однако следует учитывать, что оно должно быть построено на основе блюд, которые уже имеются в основном меню ресторанного комплекса. В меню стоит включать только те блюда, которые можно оформить в условиях выездного обслуживания. Также, следует исключить позиции, непрактичные для больших групп гостей.

Для организации каждого определённого вида кейтерингового обслуживания должно быть разработано отдельное меню, с возможностью небольшой замены блюд и напитков. Также следует оставить возможность планирования индивидуального меню с заказчиком. При таком планировании меню следует выяснить у заказчика, будут ли гости обслуживаться за столами, предполагается ли только буфет или сочетание того и другого. Как варианты можно рассмотреть подачу закусок и апитайзера в буфете перед приёмом основных блюд за столом и кофе и десерта - после.

Для того чтобы мероприятие прошло успешно и заказчик остался довольным, ресторанному комплексу «Рандеву» стоит учитывать ряд нюансов организации кейтерингового обслуживания.

В заключаемом с заказчиком договоре на оказание услуг кейтеринга следует указать обязательный депозит и гарантии. Суть предоставления гарантий здесь заключается в том, что заказчик заплатит за гарантированное количество гостей, даже если фактическое количество пришедших оказалось меньше. Так как, ресторанному комплексу будет легче приготовить до пяти процентов блюд сверх гарантированного количества и распределить эти расходы на «дополнительных» гостей.

Также необходимо заранее выяснить ответы на некоторые вопросы, возникающие при подготовке проведения мероприятия, такие как: Будет ли церемония торжественной? Входит ли в обязанность работников кейтерингового обслуживания подготовка площадки, где будет проходить мероприятие? Кто предоставляет доступ к месту проведения мероприятия за день или два до назначенного времени и, если это потребуется, на следующий день? Берёт ли заказчик на себя ответственность за оставленное у него до и после мероприятия оборудование? Необходимо ли предприятию самому позаботиться о мусоре и бытовых отходах, и в какой мере: только собрать в мешки или забрать их с собой для утилизации? Нужно ли разносить блюда или обустроить буфет? Как следует подавать блюда?

Помимо получения информации о том, где и как будут обслуживаться гости, необходимо узнать также о запасных выходах на случай пожара, об охране и страховании, об аварийном освещении, о подъездных путях и автомобильной стоянке, зонировании, разрешениях и об ответственности.

Предусмотрены ли пути для тележек в помещении, где находятся столы, и к мойкам? Есть ли возможность использования грузоподъёмниками?

Следует также заранее обойти всю территорию, посетить как подсобные помещения, так и те места, где будет проходить мероприятие. Спросить, предполагается ли ограничение доступа к каким-либо помещениям. Узнать насчёт туалетов и ванных комнат, об условиях использования их персоналом. При обсуждении с заказчиком финансовых вопросов необходимо указать не только расценки на различные согласованные услуги, но и способ платежа. Здесь же следует отразить задаток и неустойку на случай отказа от услуг.

В процессе оформления заказа необходимо провести предварительный расчёт его себестоимости.

Таким образом, на сегодняшний день кейтеринг становится всё более популярной и выгодной услугой, так как позволяет провести мероприятие, отметить событие практически на любой площадке, сохранив при этом высокое качество обслуживания. Ресторанному комплексу «Рандеву» организация данной услуги поможет выйти на новый уровень обслуживания и стать более конкурентоспособным на рынке.



4. Экономическая эффективность внедрения дополнительной услуги в деятельность ресторанного комплекса «Рандеву»

К организационным процедурам проведения любого мероприятия относится планирование затрат.

Затраты выраженные в денежной форме расходы предпринимателей, частных производителей, предприятий на производство, обращение и сбыт продукции [3].

Руководство предприятия общественного питания должно знать, какие мероприятия в области экономической деятельности оно может запланировать на конкретный период.

При планировании определенных видов деятельности предприятию следует знать, какие финансовые ресурсы понадобятся для исполнения поставленных задач. Это относится к планированию в области привлечения денежных средств, маркетинговых и рекламных издержек.

Посчитаем расходы, необходимые для усовершенствования услуги кейтеринга в ресторанном комплексе «Рандеву».

Для организации кейтерингово обслуживания необходимо нанять:

– 6 официантов, в зависимости от количества гостей обслуживаемого мероприятия оплата труда составляет 100 руб. в час на одного, а так как среднее время проведения банкета 8 часов, то получаем - 800руб/чел. за выход, всего - 4800 руб за 6 человек.

– 1 грузчик, оплата труда составляет 1000руб. за выход.

– 1 повар, оплата труда составляет 1500 руб. за выход.

– 1 мойщица, 700 руб. за выход.

– 1 уборщица, 700 руб. за выход.

ИТОГО: 8700 руб. - оплата персоналу, требуемому для обслуживания банкетов.

Необходимо закупить следующий инвентарь и оборудование:



Перечень затрат	Кол-во	Стоимость	Общая стоимость
Столы складные (разборные) круглые 10-ти-местные	10	6 000	60 000
Стулья	100	1 000	100 000
Скатерти круглые льняные LeTex	20	365	7300
Напероны круглые льняные LeTex	20	68	1360
Юбки различных цветов 3-х-метровые LeTex	20	95	1900
Чехлы для стульев LeTex	100	105	10 500
Драпировки различных цветов и размеров 2-х-метровые	10	500	5 000
Салфетки льняные 45смХ45см	200	57	11 400
Рубашки для официантов различных размеров	6	1 500	9000
Передники для официантов	6	500	3000
Бабочка для официантов	6	200	1200
Поднос прорезин.кругл.11*27см корич.	10	110	1100
Тарелкифарфоровыеd=32 «Chan Wave Classic»	50	3 250	7800
Тарелкифарфоровыеd=26 «Chan Wave Classic»	120	45	5400
Тарелкифарфоровыеd=20 «Chan Wave Classic»	120	38	4560
Тарелкифарфоровыеd=16 «Chan Wave Classic»	120	26	3120
Салатник фарфоровый большой «Chan Wave Classic»	15	72	1080
Салатник фарфоровый средний «Chan Wave Classic»	15	60	900
Салатник фарфоровый малый «Chan Wave Classic»	15	46	690
Блюда фарфоровые круглые 300мм «Chan Wave Classic»	15	140	2100
Блюда фарфоровые овальные 300мм«Chan Wave Classic»	15	95	1425
Блюда фарфоровые прямоугольные «Chan Wave Classic»	15	110	1650
Вазыфруктовые«Chan Wave Classic»	15	48	720
Чашка фарфоровая чайная с блюдцем 270мл«Chan Wave Classic»	150	47	7050
Чашка фарфоровая кофейная с блюдцем 125мл«Chan Wave Classic»	150	52	7800
Чашка фарфоровая бульонная с блюдцем 300 мл «Chan Wave Classic»	150	78	11 700
Молочники фарфоровые 150мл «Chan Wave Classic»	30	37	1110
Соусники фарфоровые 100 мл «Chan Wave Classic»	30	61	1830
Сахарницы фарфоровые с крышками «Chan Wave Classic»	20	95	1900
Вилки столовые ''Сонет'' (сталь)	150	29	4350
Вилки десертные ''Сонет'' (сталь)	150	30	4500
Ножи столовые ''Сонет'' (сталь)	150	45	6750
Ножи десертные ''Сонет'' (сталь)	150	52	7800
Ложки столовые ''Сонет'' (сталь)	150	29	4350
Ложки десертные ''Сонет'' (сталь)	150	29	4350
Ложки чайные ''Сонет'' (сталь)	150	18	2700
Ложки кофейные ''Сонет'' (сталь)	150	15	2250
Щипцы для раскладки (сталь)	25	50	1250
Щипцы для сахара (сталь)	25	15	375
Наборы для специй ''Family'' 2пр.нерж.с салфетницей (сталь)	25	130	3250
Овальные металлические блюда	10	95	950
Кокотница 150мл LUXSTAHL нерж.	150	75	11250
Ведро для шампанского(RG-220)	15	290	4 350
Подсвечники (канделябры)	15	80	1 200
Рюмка для водки «Неман»	150	35	5250
Рюмка для красного вина «Неман»	150	54	8100
Рюмка для белого вина «Неман»	150	54	8100
Бокал для шампанского 178мл «Неман»	150	80	12000
Хаболлы	150	40	6000
Рюмка для коньяка «Неман»	50	36	1800
Бокал Олдфэшенд	50	40	2000
Бокал для мартини 300мл ''Суарэ''	50	166	8300
Бокал Хайрикен	50	36	1800
Бокал для пива 0,5 «Неман»	100	18	1800
Бокал для пива 0.33 «Неман»	100	23	2300
Бокал IRISH COFFEE 280мл	50	46	2300
Рюмка хотшот ''Embassy''	50	72	3600
Креманки нерж.	150	115	17 250
Кувшины для сока 1 литр «Неман»	25	104	2600
Вазы стеклянные для фруктов «Неман»	5	96	480
Икорницы стеклянные	150	94	14 100
Штоф для водки 0.5 «Неман»	25	111	2775
Пепельница «Chan Wave Classic»	10	24	240
Хлебницы соломенные	20	30	600
Чифундиш	10	1 500	15 000
Чайник-термос 5-ти-литровый «TOSHIBA»	5	3100	15 500
Кофейный аппарат предоставляется поставщиком кофе	-	-	-
Боксы пластмассовые для транспортировки бокалов	30	300	9000
Контейнеры пластмассовые	35	150	5250
Коробы деревянные для белья	10	240	2400
Контейнеры пищевые пластмассовые с крышками	10	90	900
Термоконтейнеры пищевые	5	5000	25 000
Заказ рекламы (изготовление листовок, визитки и меню)	50.000	50.000
ИТОГО:	554 215

Таким образом, ресторанному комплексу необходимо затратить 554 215 рублей на закупку отдельного инвентаря, посуды и оборудования для организации кетерингового обслуживания, а оплата труда сотрудникам за один выезд составит 8700 рублей.



5. Безопасность и экологичность внедряемых мероприятий

Оказание услуг общественного питания предприятиями должно проходить с соблюдением всех установленных нормативными отраслевыми и законодательными документами правил, норм и требований, а сама услуга быть качественной.

По ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения «безопасность услуг - состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений» [5].

Требования к безопасности услуг общественного питания изложены в ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования. И содержат следующую информацию:

1. При оказании услуг общественного питании на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться нормативные правовые документы, действующие на территории государства, принявшего стандарт.

2. Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении или нормативных документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.

3. Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

4. При оказании услуг общественного питании на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим требованиям, установленным нормативными документами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

5. Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду [5].

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентирует законодательство о защите прав потребителей, в том числе Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [8].

Согласно данным Правилам все организации общественного питания, независимо от организационно-правовой формы обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных и противопожарных правилах, технических и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды.

Основные требования, которые общество и государство возлагает на предприятия общественного питания, включают в себя:

– соблюдение санитарно-гигиенических правил;

– беспрекословное исполнение требований, которые предъявляют правила оказания услуг общественного питания.

Особое место на предприятиях общественного питания отводится оказанию дополнительных услуг.

В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей:

– информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

– для индивидуального предпринимателя - информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

– правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной форме;

– информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания цены и условия оплаты услуг фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания, ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков, обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга, сведения о сертификации услуг;

– при реализации алкогольной продукции - информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её правила продажи, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. № 55 Правила продажи отдельных видов товаров Закон РФ № 171 от 22.11.95г. О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции (в редакции Закона от 21.07. 2011г.).

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные с потребителем сроки.

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки массы (обёма) предлагаемой ему продукции общественного питания.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов [9].

В соответствии с Правилами можно оформить предварительный заказ на оказание услуги. Это может быть сделано путем составления документа (договора), содержащего необходимые сведения, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Момент и способ оплаты услуг

(предварительная оплата, после отбора блюд, после приёма пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчёт) определяется соглашением сторон [8].

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору [9]:

– отказаться от услуги;

– назначить новый срок исполнения услуги;

– потребовать безвозмездного устранения недостатков;

– потребовать уменьшения цены за услугу; - полного возмещения убытков [8].

В ГОСТ 30390-2013 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» прописано, что «продукцию общественного питания, реализуемую вне предприятия (организации) и через розничную торговую сеть, изготавливают по технологическим инструкциям в соответствии с требованиями технических или нормативных документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт. При реализации продукции на вынос по заказам потребителей и вне предприятия используют потребительскую тару. В качестве потребительской упаковки используют пакеты, коробки, лотки и контейнеры из полимерных и других упаковочных материалов, термоусадочную пленку, термосы, термопакеты, ланч-боксы, снек-боксы и другую тару» [9].

Каждое предприятие общественного питания, в независимости от организационно-правовой формы, должно выполнять требования, установленные государственными стандартами, противопожарными и санитарными правилами, нормативными и техническими документами. Эти документы обязывают предприятия общественного питания соответствовать предъявляемым государством требованиям к качеству услуг и продукции, а также уровню их безопасности для здоровья и жизни людей.



Заключение

Общественное питание относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания. Наличие дополнительных услуг, оказываемых предприятием общественного питания, повышает его конкурентоспособность. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. Чтобы успешно развиваться, предприятия должны предоставлять самые современные и разнообразные дополнительные услуги, что будет способствовать повышению престижности, привлечению дополнительного потока гостей, а, следовательно, увеличению прибыли.

ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» не даёт чёткого разделения услуг предприятий общественного питания на основные и дополнительные. Однако на основании проведённых исследований можно сделать вывод, что услуга питания является основной в деятельности предприятий общественного питания. Все остальные услуги, оказываемые данными предприятиями, считаются дополнительными и организуются для удобства гостей, для повышения конкурентоспособности и престижности пре...