Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ бизнес-процессов при организации работы интернет-магазина "Даг-продукт"

Шингарова К.Д.,

Рабаданова Р.М.

Преимущества покупки продуктов питания и хозяйственных товаров через Интернет на себе ощутили уже многие россияне, теперь такая возможность есть и у жителей Дагестана.

Компания "Дагпродукт" со своей стороны гарантирует качество всех доставляемых продуктов, а также обязуется в точно оговоренные сроки привезти ваш заказ в целости и сохранности.

Интернет магазин "Дагпродукт" готов предложить своим клиентам следующее:

- доставка только качественных и свежих продуктов, а также других товаров с действительным сроком годности;

- цены товары ниже, чем в любом магазине города;

- доставка продуктов и других сопутствующих товаров по Махачкале бесплатна, а это значит, что покупатель не несет затрат на дорогу до магазина и обратно, не говоря о том, что он не тратит при этом практически никаких физических усилий;

- ассортиментом интернет-магазина покупатели будут приятно удивлены. Тут найдется абсолютно все: мясо, куры, рыба, овощи, зелень и фрукты, консервы, колбасы, чай, конфеты, детское питание и многое другое;

- оплату можно осуществить при доставке, а значит, у есть возможность проверить и оценить качество привезенных продуктов и товаров [1].

Доставка продуктов, необходимых для проведения свадьбы или торжественных мероприятий требует затраты сил и времени, как на поиски всего необходимого, так и на их доставку по адресу, а необходимо очень много, гостей на торжестве, как правило, планируется пригласить много. Прекрасная возможность освободиться от всех мелких и крупных вопросов по организации свадьбы и доставке качественных продуктов в необходимом количестве и в точно указанный срок - это воспользоваться услугами компании "ДагПродукт" в Дагестане в Махачкале.

Сайт интернет-магазина "Даг-Продукт" красочный, но не слишком яркий, что называется "не режет глаз".

Все необходимое расположено очень удобно, совершать покупки очень приятно и комфортно. Можно быстро получить всю интересующую информацию.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Интерфейс сайта "Даг-продукт" [1]

Основные бизнес-процессы интернет-магазина

Бизнес-процессы интернет-магазина - это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит [2].

Схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:

- основные - направленные на создание продаваемой ценности;

- обеспечивающие - не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;

- управленческие - помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов [2].

Бизнес-процессы интернет-магазина "Даг-Продукт" контролируют 6 несложных правил:

1. Постановка целей. Основная задача - получение прибыли. Соответственно, все основные процессы должны быть направлены на создание ценностей. Всегда держите в уме вопрос: какова польза того, что я делаю для проекта? И вам должно быть, что ответить.

2. Определить исполнителя и контролирующего. Ответственный за процесс должен быть один, сколько исполнителей вы наймете - решать вам, помните: один ответственный на одно действие.

3. Вычислить выходы и входы деятельности. Вход - момент получения исполнителем информации о решении проблемы. Выход - результат работы исполнителя.

4. Регулярная фиксация деятельности и её результатов. Составьте план действий, необходимых для достижения поставленных задач, алгоритм должен быть четким.

5. Выявить триггеры запуска. Что запускает процесс? Это может быть и рассылка по почте, и наступление 5 числа календарного месяца, что угодно.

6. Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний. Любые действия имеют качественные и количественные показатели производительности и эффективности.

Вам нужны точные цифры.

Процесс обработки заказа в интернет-магазине "Даг-Продукт"

Принцип работы интернет магазина сводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в интернет-магазине.

Распишем по шагам покупку товара:

- покупатель приходит на сайт интернет-магазина;

- видит интересующий его товар или товары;

- кладет их в корзину;

- в корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;

- покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;

- покупатель оформляет заказ;

- сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.

Следующий шаг - обработка заказа самим интернет-магазином.

Схема покупки через интернет-магазин довольно проста:

Поиск товара на разных сайтах > Выбор товара по цене и отзывам > Добавление в корзину > Оформление заказа > Выбор варианта доставки и оплаты > Получение товара > Отзыв о товаре [2].

Повторяющиеся действия, совершаемые продавцами и покупателями для достижения определенного результата, принято называть бизнес-процессами. покупка интернет продукт

У каждого бизнес-процесса есть свои входы и выходы. Вход - это исходные данные, а выход - это результат, который должен быть получен в процессе определенных действий над исходными данными. Например, входом для пополнения складских остатков может стать заказ отсутствующего на складе товара. А выходом - появление данного товара на складе и отправка его покупателю.

Для удобства бизнес-процессы принято делить на два блока:

1. front-end - это процессы, которые видны покупателю и напрямую влияют на выбор товара.

2. back-end - это процессы, которые остаются за кулисами, но непосредственно влияют на работу интернет-магазина [2].

Схематически обработка заказа в интернет-магазине при работе со склада, с курьерской доставкой и оплатой при получении выглядит следующим образом (рисунок 2).

При разных вариантах оплаты (онлайн, наличные курьеру, карточкой через терминал, наложенный платеж), доставки (курьером, почтой, самовывоз) и работы с поставщиками (без склада, со склада, в наличии и под заказ) эта схема может усложняться.

Рисунок 2. Схема обработки заказа[1]

Оператор контакт-центра или консультант магазина, вооруженный скриптами продаж и отличным знанием ассортимента, обязан подтвердить заказ по телефону.

Критерием эффективности работы оператора может быть:

- количество подтвержденных заказов;

- количество дополнительных продаж;

- время, затраченное на обработку заказов.

В результате обработки может быть несколько вариантов:

- подтверждение заказа > зарезервированный заказ;

- подтверждение и допродажа > зарезервированный заказ;

- ожидание товара > отложенный заказ;

- недозвон > отложенный заказ;

- отказ от заказа > отмененный заказ.

Причем каждый из вариантов может запустить новый процесс:

- Не дозвон > перезвон через некоторое время > повтор данного процесса;

- Прерывание звонка > перезвон в удобное для покупателя время > повтор процесса;

- Отказ от заказа > выяснение причин > занесение потенциального покупателя в клиентскую базу >sms и e-mail-рассылка;

- Ожидание товара > заказ товара у поставщика > пополнение стока > повтор процесса.

- Резервация заказа > комплектация товара > доставка курьерской службой > прием оплаты или возврата товара.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3. Интерфейс оформления заказа ООО "Даг-Продукт" [1]

Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Потому что ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как:

- если он купил один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз;

- лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем;

- покупатель, оставив свой email и подписавшись на новости, готов получать ценную для него информацию.

- поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга.

Суть постпродажной работы с покупателем сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Можно отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей.

Способы оптимизации бизнес-процессов Интернет-магазина "Даг-Продукт"

В данном интернет-магазине есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.

Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнеспроцессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.

Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе [3].

Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.

Не стоит тратить большие деньги на:

1. студийную разработку сайта - лучше выбирать бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин;

2. собственную курьерскую службу - лучше отдать доставку на аутсорсинг службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату;

3. зарплаты высококлассных специалистов - можно нанять для реализации повседневных задач толковых людей без опыта или талантливых студентов;

4. дорогостоящие маркетинговые акции - лучше продолжать заниматься оптимизацией, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией;

Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, необходимо регулярно анализировать финансовые отчеты.

Также не лишним было бы разработать по-новому процесс приема новых поставок:

- Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%;

- Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий - исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников;

- Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия;

- Анализ, нахождение "узких горлышек". Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрих кодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно - ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам;

- Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения - загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат - экономия времени;

- Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного - проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все;

- Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров [4]

Список использованной литературы

1. "Даг-Продукт"// [Электронный ресурс] Режим доступа: https://dag-produkt.ru/

2. Как оптимизировать бизнес-процессы интернет-магазина // [Электронный ресурс] Режим доступа- URL:http://netology.ru/blog/faq-kak-optimizirovat-biznes-processinternet-magazina

3. Рынок электронной коммерции в РФ // [Электронный ресурс] - Режим доступа - URL:http://www.interfax.ru/business/503544

4. Тренды мирового рынка электронной коммерции // [Электронный ресурс] - Режим доступа - URL: https://habrahabr.ru/company/SECL_GROUP/blog/268455/

Размещено на Allbest.ru