Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный педагогический университет им. К. Минина»

филиал ЧОУВО «МУ им. С.Ю. Витте» в г. Нижнем Новгороде,

ХАРАКТЕРИСТИКА СОВРЕМЕННЫХ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ CRM-СИСТЕМ ПО УПРАВЛЕНИЮ СЕРВИСНЫМИ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ ПОТОКАМИ

Слаутина М.С., Крайнова О.С.

Мировая практика свидетельствует, что туристская индустрия по доходности и динамичности развития уступает лишь добыче переработке нефти и газа. По данным Всемирной туристской организации туристский бизнес обеспечивает 10% оборота производственно-сервисного рынка, на его долю приходится 7% общего объема мировых инвестиций и 5% всех налоговых поступлений. Анализ роли и места России в международной торговле услугами показал, что сфера услуг, в том числе и туристских, находится в стадии становления и ее роль в мировой экономике незначительна - около 1%. Поэтому в России необходимо больше внимания уделять индустрии туризма, содействовать совершенствованию инновационных процессов в сфере туризма, способствовать созданию новых продуктов и услуг, технологий управления в туристском бизнесе. Причем развитие инноваций необходимо проводить как на уровне государства, так и на уровне самих туристских организаций. Именно инновационный рост ведет к созданию и реализации конкурентоспособного продукта и услуги, оздоровлению экономического состояния не только предприятия, но и всего туристического направления. Инновации в индустрии туризма, главным образом, направлены на формирование нового туристского продукта, новых подходов в маркетинговой деятельности, а также на применении новых методов управления с использованием информационных технологий (далее - IT) [1].

Автоматизация туристического бизнеса, а именно, стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в первую очередь, оптимизирует маркетинг. С увеличением требований клиентов к поставщикам продуктов и услуг, развитием самостоятельных поездок и снижением лояльности клиентов пришло и понимание того, что нужно кардинально менять подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Ввиду необходимости оптимизации сервисных потоков логистических систем на уровне туроператоров, турагентов и отдельных поставщиков туристских услуг, на рынке появились программные продукты, поддерживающие концепцию CRM (Customer Relationship Management) как техническое и маркетинговое решение для автоматизации взаимоотношений с клиентами. Система позволяет последовательно уточнять портрет клиентов, сохраняя историю контактов с ними; сегментировать клиентов с целью подбора сообщения для каждой из групп; реализовывать взаимодействие посредством e-mail, телефона, анализировать обратную связь для большего отклика в будущих кампаниях. В представленной статье представлен обзор основных, по мнению авторов, CRM-систем, внедряемых в деятельность субъектами туристского рынка и индустрии гостеприимства. К таковым отнесятся «1С:Турагентство 8», «МоиДокументы-Туризм» и «САМОтурагент». логистический система туристический сервисный

В первую очередь представим краткое описание продуктов. Одними из известных прикладных решений на российском рынке являются такие конфигурации, как «1С:Бухгалтерия", "1С:Торговля и Склад", "1С:Зарплата и Кадры". Так, для удовлетворения потребности в программном продукте, сопровождающем концепцию клиентоориентированной организации, компания "1С" совместно с партнерами разработали и предлагают туристическим агентствам новый программный продукт «1С:Турагентство» на платформе «1С:Предприятие 8.3». "1С:Турагентство" - это, по заявлениям разработчиков, эффективный программный продукт, позволяющий автоматизировать управление туристическим агентством. Он представляет универсальную систему, способную консолидировать ключевые бизнеспроцессы турагентства в едином информационном пространстве. Удобная и легкая программа является полноценной заменой множеству электронных таблиц, документов, отчетов, традиционно используемых для ведения учета.

Также партнёром фирмы «1С» является знаменитая компания Битрикс.

ООО «МоиДокументы.ру» - IT-компания, которая занимается автоматизацией бизнес-процессов, разработкой, поддержкой, продвижением web-сайтов и пр. Данный разработчик предлагает установку профессиональной программы для турагентств и туристических фирм "МоиДокументы-Туризм" с модулем «МоиДокументы-Туризм: Избранные туры» во всех городах России и СНГ. Информационная система этой компании была проверена и аттестована ФГУП «Научно-производственное объединение автоматики имени академика Н. А. Семихатова» на соответствие требованиям по безопасности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных. Партнёров у данной компании нет.

«САМО-Софт» - один из крупнейших разработчиков программного обеспечения для туристической отрасли уже в течение 24 лет. Компания занимает прочную позицию на рынке и занимается разработкой комплексных систем автоматизации турагентств, туроператоров, гостиниц, принимающих туроператоров и различных On-line сервисов и приложений. Программными комплексами данной компании являются: «САМО-турагент», «САМО-тур», «САМО-incoming» и «САМО-тургид». Информационными партнёрами компании являются: «TRN» - профессиональный портал о туризме и туристическом бизнесе; «Profi.travel» - B2B-продвижение в туризме России и стран СНГ; «Турпром» - ведущее онлайн издание, работающее в сфере В2В туриндустрии России; «Тонкости» - электронный помощник турагента; «ТурБизнес» - Информационно-аналитический журнал для специалистов туристической отрасли. Бизнес-партнёры компании «САМО-СОФТ»: «Openbonus» - создание и поддержка индивидуальных бонусных программ;

«Unisender» - сервис эффективных email и SMS рассылок; «SMS центр»; «Webinar.ru»; «Allsoft.ru»; «Персона Грата» - агентство, оказывающее услуги юридическим и физическим лицам с 1998 года. «Euroexpo» и так далее. Перечень стратегических партнёров компании «САМО-СОФТ»: «Platron» - универсальная система приема платежей; «Weatlas» - огромный выбор экскурсий на русском языке в любом месте планеты; «МГТУ им. Н.Э.Баумана»; «АСТТ» - ассоциация по подготовке участников туристического рынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса; «Б-152» - сервис подготовки документов по защите персональных данных через Web.

Основные возможности программы «1С: Турагентство 8»:

? ведение базы клиентов (регистрация и хранение контактной информации клиентов и контактных лиц-контрагентов);

? фиксация всех контактов с туристами и туроператорами: входящие и исходящие звонки, письма, встречи и прочее;

? отправка е-mail и SMS сообщений непосредственно из программы;

? учет туристов в разрезе направлений, туров, менеджеров и т.д.; ? работа с пакетными и составными турами.

? формирование печатных форм заявок на тур, договоров с туристами, путевок и счетов на оплату. При этом все необходимые данные клиента и компании подставляются из соответствующих справочников программы;

? учет документов туристов;

? формирование отчетов по заявкам с контролем взаиморасчетов и финансовых показателей по каждой заявке,

? учет взаиморасчетов с туристами, туроператорами и субагентами;

? учет работы менеджеров;

? формирование отчетов по эффективности рекламы и по рекомендателям (рекламные агенты туров) с применением бонусной системы;

? наличие управленческой отчетности позволяет держать под контролем наличие собственных денежных средств турагентства (отчет о структуре денежных средств) и рентабельность бизнеса (отчет о финансовом результате);

? выгрузка данных по оплатам от туристов и оплатам туроператоров в конфигурацию "Бухгалтерия предприятия".

Основные возможности программного продукта «МоиДокументы- Туризм» при обработке сервисных потоков в контексте управления взаимоотношениями с клиентами:

? единая база туристов и централизованный контроль для сети офисов;

? неограниченные возможности статистики и отчетов;

? быстрый документооборот и удобная CRM;

? печать комплекта документов для туриста;

? ускорение On-line бронирования туров любого туроператора России с помощью модуля «МоиДокументы: Избранные туры»;

? возможность работать из любого места и с любого устройства;

? контроль сроков оплат, сдачи документов на визы и т. д.;

? контроль качества работы менеджеров и взаимодействия с туристами

? всегда актуальная информация о размере финансового обеспечения по всем туроператорам России;

? автоматическая SMS-рассылка;

? календарь (дни рождения, напоминания о вылетах и прилетах, горящие туры);

? работа с документами (любые бланки документов (договоры, заявки, приложения).

Базовые и дополнительные возможности программы «САМОтурагент»:

? учет клиентов (туриста можно добавить в базу, сохранить все его данные, оформить заявку;

? учет проданных туров (работа с заявками, учет проданных туров с возможностью создания “сложных” туров (индивидуальных, переездных). Эта функция будет особенно полезна региональным турагентствам. Здесь учтена ситуация, когда в пакет предложения туроператора не включен проезд от города проживания туриста до города отправления и т.п.)

? учет платежей (возможность отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями, мгновенно оценить финансовое состояние фирмы в общем);

? общая база данных (использование единой базы данных для хранения информации. Таким образом, все сотрудники: менеджеры, бухгалтер или руководитель, имеют возможность работать с информацией вместе);

? защита персональных данных;

? система отчетов;

? система задач и напоминаний;

? Андромеда (встроенная система онлайн поиска и бронирования «Андромеда», которая не хранит цены, а обращается в базы туроператоров, таким образом, найденные предложения всегда имеют актуальность 100% по ценам, наличию мест на рейсы и стопам на гостиницы);

? печать документов из необходимой заявки;

? общение с клиентами (учет телефонных звонков или история всех предварительных заявок, возможность прикреплять индивидуальную дополнительную информацию к заявкам с помощью файлов, расширять таблицы с помощью индивидуальных дополнительных полей);

? гибкая система администрирования (имея права доступа, менеджеры работают с заявками и платежами, а бухгалтеры - с платежами и отчетами);

? бронирование заявок на сайте с помощью дополнительного модуля «Онлайн для САМО-турагент».

? синхронизация с «1С: Бухгалтерия»;

? автоматизация курьерской службы;

? учет эффективности рекламы;

? учет выданных дисконтных карт и сертификатов;

? встроенная рассылка: e-mail и смс.

Из всего вышеуказанного, можно заключить особенности каждого продукта для поддержки CRM-систем. Так, программный продукт «1С: Турагентство 8» интегрирована не только с «1С: Бухгалтерия 8», но и с защищенным программным комплексом "1С:Предприятие, версия 8.2z, 8.3", что обеспечивает пользователям ведение бухгалтерского и налогового учета с использованием уже накопленных данных о работе турагентства, исключает повторный ввод информации и обеспечивает соблюдение требований законодательства России о защите персональных данных. Рассматривая стоимость внедрения, отмечено, что по данным на февраль 2016 г. розничная цена продукта «1С-Турагентство» составляет 27 000 рублей. Внедрением данного продукта на платформе Windows с систем управления базами данных (СУБД): собственная, MS SQL, занимаются партнёры фирмы «1С», список которых можно найти на сайте http://www.1c-vyatka.ru/partners/.

Процесс внедрения продукта состоит из стандартных для данного вида работ этапов:

1) предпроектное обследование. Предположительное время: от одной до двух недель (5-10 рабочих дней);

2) проектирование или функциональное моделирование.

Предположительное время: одна неделя (не сильно, но всё-таки зависит от первого этапа внедрения).

3) внедрение. Предположительное время: от одного месяца до шести (очень сильно зависит от первых двух этапов).

4) сопровождение -- всё время использования. Все доработки и дополнительные внедрения конфигураций: 1С:Управление производственным предприятием, 1С:Ресторан, 1С:Отель и так далее выполняются в рамках договора на обслуживание 1С по стандартной цене - 2000 руб./час.

В «МоиДокументы-Туризм» возможно интеграция дополнительных конфигураций с целью полного контроля над финансовыми показателями фирмы - любые отчеты и статистика; учета скидок и дисконтных карт, накопительная и бонусная системы; установки Мини-Бухгалтерии + Расчет зарплаты менеджеров. Разработчик «МоиДокументы.ру» предлагает бесплатную демоверсию на своём официальном сайте и 4 тарифа по установке конфигурации «МоиДокументы-Туризм» сроком в 1-3 рабочих дня на платформе Windows: Эконом (веб) 6 000 руб./год ; Стандарт (веб) 15 500 руб./год или 4 200 руб./квартал; Стандарт (локальный) 13 500 руб./год или 4 200 руб./квартал; Бизнес (локальный) 45 000руб. - один разовый платеж.

«САМО-турагент» для турбизнеса разработано непосредственно компанией «САМО-Софт» с учетом мировых стандартов в этой отрасли. Поэтому оно востребовано не только в России: сегодня CRM «САМО-Софт» используются более чем в двадцати странах. Благодаря возможности интегрировать IP-телефонию и back-офисную систему, пользователи «САМОтурагент» имеют большинство удобств и прибыльность работы. Интеграция с бухгалтерскими приложениями в разделе «платежи» даёт пользователям возможность отследить, оплачена ли заявка клиентом и рассчиталось ли само турагентство с поставщиками услуг. Платежи оформляются в выбранной валюте. Сохраненные платежи можно выгрузить в бухгалтерскую систему «1С:Бухгалтерия» или импортировать платежи из реестра клиент-банка.

Интеграция с платежными системами увеличивает продажи пользователей «САМО-турагент» за счет новых каналов оплаты с платежной системой Uniteller. Оплаченная сумма также отображается в личном кабинете онлайн для САМО-турагент. Лицензия на установку «САМО-турагент» выдаётся разработчиком «САМО-СОФТ» либо на 1 год (10 000руб.), либо навсегда (30 000 руб.). Стоимость дополнительных конфигураций рассчитана уже с учётом интеграции программы «САМО-турагент» на персональном компьтере (ПК): Online бронирование на сайт турагентства 1500руб./год; абор сервисов для интеграции ПК САМО-турагент и IP-телефонии 7500 руб./год. Разработчик предоставляет право бесплатно протестировать ту или иную конфигурацию прямо на своём официальном сайте. Для сервера ПК «САМОтурагент» не подходят планшеты, ноутбуки, поэтому необходимо учитывать следующие параметры: компьютер (процессор не ниже Intel Pentium 4 или выше, оперативная память не менее 256 Mb; принтер; не менее 50 Mb свободного места на жестком диске (при установке); не менее 100 Mb свободного места на жестком диске (при текущей работе); стандартное программное обеспечение (Microsoft Windows XP Professional, Microsoft Word 2000, Microsoft Excel 2000).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что программы «1С: Турагентство» и «САМО-СОФТ», как и их разработчики, более популярные, мощные, полные по своему функциональному наполнению и дорогие по цене на рынке программных продуктов аналогичного значения. Тем не менее, внедрение имеет определенное обоснование для крупных туристических компаний, в частности, туроператоров Программа «МоиДокументы-Туризм» имеет меньшую известность и функциональное разнообразие, рассчитана на компании малого бизнеса, требует меньше временных и денежных затрат.

В заключении следует отметить, что поиск новых и удержание постоянных клиентов весьма трудная задача, требующая комплексного подхода. Процесс построения взаимоотношений с клиентом начинается еще на этапе его заинтересованности в турпродуктах и отдельных услугах организации (телефонный звонок, первый визит в офис компании). Все действия, предпринимаемые менеджером на данном этапе, заключаются в предоставлении клиенту необходимой ему информации, максимально полной по запросу и создании у него позитивного впечатления от первого взаимодействия с компанией.

Разработка и постоянное обновление программ, выстраивающих взаимоотношения с клиентами, позволяющих увеличить показатели лояльности клиентов, посредством детализации прозрачности бизнес-процессов, должны учитывать специфику поведения различных сегментов клиентских групп. И в данном контексте, CRM выступает как модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Список литературы

1. Информационные материалы официального сайта разработчика программного продукта «САМО-СОФТ» [Электронный ресурс]. URL: http://samo.ru/ (дата обращения: 09.02.2016).

2. Информационные материалы официального сайта разработчика программного продукта Мои документы [Электронный ресурс]. URL:http://www.moidokumenti.ru/?yclid=5930890953994053545 (дата обращения: 10.02.2016).

3. Маклашина Л. Р. Инновационное развитие индустрии туризма [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы междунар. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). Челябинск: Два комсомольца, 2011. С. 178-179.

4. Основные характеристики программного обеспечения 1 С -- Предприятие [Электронный ресурс]. URL: http://www.litsoch.ru/referats/read/353633/ (дата обращения: 24.02.2016).

5. Отраслевые конфигурации 1С [Электронный ресурс] // URL: http://www.1service.ru/solutions/1s-turagenstvo.php#funk (дата обращения: 25.02.2016).

6. CRM: Управление маркетинговыми кампаниями [Электронный ресурс]. URL: http://www.datasense.ru/solutions/crm/ (дата обращения: 07.02.2016).

Размещено на Allbest.ru