В условиях современного рынка особые требования к ведению бизнеса обуславливаются ростом количества предложений в сфере торговли и услуг. Каждое предприятие, которое продает товары или оказывает услуги, регулярно сталкивается с жесткой конкуренцией. В такой конкурентной среде наличие превалирующих преимуществ необходимо как для выхода на рынок, так и для удержания своих позиций и увеличения доли своего присутствия на нем. Практически невозможно выделить сферу, в которой не было бы конкурентной борьбы за потребителя. Ведь стоит осмотреться - кафе, рестораны, бары, автосервисы, автомойки, магазины одежды, продуктовые, парикмахерские, которые нередко находятся друг напротив друга, на одном районе и одной улице, создавая совершенную конкуренцию.

Первой задачей, с которой сталкивается предприятие, - идентификация клиента. Ведь если принимается решение предоставить какие-либо преференции и льготы данному клиенту, то компании необходимо удостоверится в том, что данный человек действительно проявляет к ней должный интерес и является ее постоянным клиентом. Поэтому разработка методики опознавания клиентов является важным этапом подготовки стратегии повышения лояльности клиентов. Для этого необходимо провести анализ множества аспектов бизнеса - от специфики определенной области деятельности до примерного портрета целевой аудитории.

На сегодняшний день существует условное разделение методов побуждения клиентов к дальнейшему сотрудничеству с поставщиком товаров или услуг. В соответствии с этой классификацией выделяют прямые и косвенные методы.

Прямыми методами выступают те, которые является стимулом для покупателя с точки зрения финансовой составляющей. К таким методам можно отнести наличие дисконтной системы (предоставление скидок), бонусной системы (начисление бонусов за совершенные покупки или приобретенные услуги), предоставление временно действующих скидок на отдельную группу товаров или услуг и т.д. Если прямые методы стимулирования являются очевидными, то в случае косвенных их структуру и систему функционирования необходимо продумывать более тщательно. Каждый клиент должен приходить к продавцу или поставщику с интересом и удовольствием, а также иметь предпочтение в использовании именно его продукции или услуг. Такая задача является непростой, ведь в данном случае поставщику необходимо грамотно уметь сочетать персональное обслуживание и понимание приоритетов и предпочтений в навязчивом сервисе. Например, хорошо зная предпочтения клиента можно предлагать ему какой-либо индивидуальный вид продукции или услуг, но в то же время нельзя препятствовать ему в выборе, т.к. таким образом поставщик или продавец не стимулирует клиента пробовать новые товары и услуги.

Несмотря на то что лояльность является субъективной величиной, ее тоже можно измерить. В качестве самого простого инструмента измерения уровня лояльности клиентов можно использовать анкетирование, целью которого является выяснение отношения покупателей к тому или иному товару или услуге. В рамках анкетирования задаются два главных вопроса: хотят ли покупатели еще раз приобрести какой-либо товар и будут ли они давать рекомендации своим друзьям, знакомым и родственникам по приобретению определенного товара или услуги у того или иного поставщика.

Но существуют и более точные способы определения клиентской лояльности. К их числу можно отнести метод подсчета покупок. В данном случае осуществляется сравнение частоты покупок товара или приобретения услуги с установленным уровнем, превышение которого показывает лояльность клиента. Также поставщик может вычислять долю покупок товар и услуг определенной марки среди приобретения аналогичных товаров и услуг.

Идентифицировав постоянного покупателя вышеперечисленными методами, продавец может применить полученную информацию следующим образом:

1. Просмотреть историю покупок клиента, а именно: что он приобретает, какими услугами пользуется, как изменяется динамика количества проданного товара и оказанных услуг на протяжении времени.

2. Располагая данными о том, каков объем проведенных с клиентом сделок, а также насколько продолжительны взаимоотношения с ним, можно установить, интересен ли поставщику данный клиент и можно ли ему предоставить ту или иную скидку или даже сделать "подарок".

Несомненно, возможны и другие системы поощрений, но их разработку и организацию необходимо осуществлять отдельно и ориентировано на конкретный вид бизнеса.

Косвенные методы стимулирования клиентской лояльности, как упоминалось выше, должны быть разработаны и реализованы еще более утонченно, т.к. они, в основном, основаны на психологических приемах.

Тот момент, что клиента узнает персонал, предоставляет возможность ощутить себя в какой-то степени особенным и уникальным. Его помнят, значит, он является ценным покупателем. Для того чтобы создать приятные моменты, которые обязательно повлияют на дальнейший выбор покупателя, продавцу необходимо соблюдать следующие условия:

• тщательно и скрупулезно прорабатывать мотивационную стратегию;

• располагать информационной системой поддержки принятия решений;

• иметь персонал, который обладает навыками работы в данной системе. Мархи Р., Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - с. 182

Но стоит заметить, что наличие грамотно разработанной системы повышения лояльности - это только 50% успеха. Необходимо также проводить контроль ее эффективности. Формируемые статистические данные должны отражаться в системе управления, причем руководство в любой момент должно беспрепятственно получать анализ эффективности системы, который выражен в денежной форме и в увеличении продаж или заказов. Для этого в системе должны составляться отчеты, которые отражают как в графической, так и в табличной форме динамику изменения сформированных статистических данных. http: //studme.org/138712246549/menedzhment/sistemy_upravleniya_vzaimootnosheniyami_klientami_crm

Но все эти схемы могут быть реализованы только лишь, если параллельно будут действовать стратегия повышения лояльности потребителей и информационная система. Данная система должна нести в себе следующие составляющие:

• ведение статистики взаимоотношений с покупателями;

• идентификация клиентов по уже заранее разработанной схеме;

• предложение методов стимулирования потребителей в соответствии с действующей программой поощрения аудитории.

Для полноценной работы данного механизма необходимо соблюдение условия быстроты поиска полной информации о клиенте. Кроме того, важным является то, что методика должны допускать возможность регулирования в зависимости от ситуации на потребительском рынке.

В идеале вкупе с предоставлением обширных данных для проведения анализа система должна обладать мощной оперативной составляющей, ведь процесс получения и обработки данных влияет на то, как быстро управляющий сможет принять решение по поводу стимулирования клиента и реализовать его.

Таким образом, лояльность клиентов - это одно из основных понятий маркетинга взаимоотношений. Поэтому для достижения наибольшей потребительской заинтересованности продавцы должны грамотно разработать программу стимулирования, которая является неотъемлемым элементом повышения потребительской лояльности.

клиентская лояльность прямой косвенный метод стимулирование

Список литературы

1. Мархи Р., Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.

2. http://www.fdfgroup.ru/? id=198

3. http://studme.org/138712246549/menedzhment/sistemy_upravleniya_vzaim ootnosheniyami_klientami_crm

Размещено на Allbest.ru