Система логістичного сервісу на торговельних підприємствах: якість та оцінка

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СИСТЕМА ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ НА ТОРГОВЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ: ЯКІСТЬ ТА ОЦІНКА

Сидоренко О.В.

аспірант

Київський національний

торговельно-економічний університет

В даній статті були розглянуті поняття логістичний сервіс, принципи логістичного сервісу, завдання логістичного сервісу та надано характеристику якості логістичного сервісу на торговельних підприємствах. Запропоновано класифікацію оцінних показників логістичного обслуговування торговельних підприємств.

In this article concepts were considered logistic service, principles of logistic service, task of logistic service and description of quality of logistic service is given on auction enterprises. Classification of evaluation indexes of logistic maintenance of auction enterprises is offered.

Сучасна вітчизняна і світова практика свідчать про зростання ролі послуг у конкурентноздатності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що в сучасній економіці чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції “товару - послуги”. Споживач фактично здобуває не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб'єктивний спосіб її сприйняття. Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).

Саме проблему розвитку логістичного сервісу розглядали в своїх працях такі українські та російські вчені як: Крикавський Є.В., Москвітіна Т.Д., Чухрай Н.І., Чорнописька Н.В., Смиричинський А.В., Смиричинський В.В., Мартинюк В.Ф., Пашков А.К., Полярин Ю.Н., Курганов В.М., Волгин В.В., Гаджинский А.М., Рязанцева Н.А., Рязанцев Д.Н., Миротин Л.Б., Ташбаев І.Є.

Оцінка рівня функціонування системи логістичного сервісу на торговельних підприємствах.

Логістична діяльності припускає можливість надання споживачеві матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і є комплексом послуг, що надаються в процесі постачання товарів та обслуговування споживачів. Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.

Логістичний сервіс - сукупність не матеріальних логістичних операцій, що забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів в процесі управління матеріальними, фінансовими і інформаційними потоками, найбільш оптимальним, з погляду витрат, засобам. Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку.

До основних принципів, які покладені в основу логістичного сервісу, відноситься:

· максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру споживаних виробів;

· нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

· гнучкість сервісу, його спрямованість на облік змінних вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів.

Основними завданнями логістичного сервісу є:

· консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити свідомий вибір;

· підготовка покупця до найбільш ефективної і безпечної експлуатації техніки, що набуває;

· передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції;

· передпродажна підготовка товару, щоб уникнути щонайменшої можливості дефекту в роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;

· доставка товару так, щоб звести до мінімуму вірогідність його пошкодження в дорозі;

· приведення товару в робочий стан і його демонстрація споживачеві; забезпечення повної готовності товару до експлуатації протягом всього терміну його знаходження у споживача;

· оперативне постачання запасів.

До початку процесу реалізації товару в області логістичного сервісу включає, в основному, визначення політики підприємства у сфері надання послуг, а також їх планування. До передпродажного сервісу відносяться консультування, відповідна підготовка товару. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування недоліки. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.

В процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад: наявність товарних запасів на складі; виконання замовлення, зокрема, підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і інші операції; забезпечення надійності доставки.

Після продажні послуги - це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.

Підприємства при виборі постачальника беруть до уваги можливість останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих ним послуг. З одного боку, розширення сфери послуг зв'язане з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може мінятися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність підприємства і величину витрат, а також ряд інших чинників підкреслюють необхідність для підприємства мати точно певну стратегію в області логістичного обслуговування споживачів. Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати механізм системи логістичного сервісу рисунок.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися по географічному чиннику, по характеру сервісу або по якому-небудь іншій ознаці. Вибір значущих для покупців послуг, їх ранжирування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опити. Оцінка послуг, що надаються, здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна зміряти часткою поставлених в строк партій. Ресурси підприємства концентруються на наданні покупцям виявлених найбільш важливих для них послуг.

При здійсненні транспортного сервісу як необхідній «приналежності» логістики повинні бути виконані її основоположний принцип - високий економічний ефект. Реалізація цього принципу досягається високою якістю обслуговування.

До ключових параметрів якості обслуговування торговельних підприємств можна віднести:

· час від отримання замовлення до постачання;

· надійність і можливість доставки на вимогу;

· стабільність постачання;

· повнота і ступінь доступності виконання замовлення;

· зручність розміщення і підтвердження замовлення;

· об'єктивність цін і регулярність інформації про витрати на обслуговування; пропозиції про можливість надання кредитів;

· ефективність технології вантажопереробки на складах; якість упаковки і виконання пакетних і контейнерних перевезень;

· надійність і гнучкість постачання;

· можливість вибору способу постачання.

логістичний сервіс торговельний

Рисунок. Механізм системи логістичного сервісу

Служба сервісу охоплює весь логістичний ланцюг, створюючи своєрідну гармонію між її технологічними компонентами і суб'єктами, що використовують логістичну систему (ЛС).

Послуги, що надаються службами сервісу, вельми різноманітні і носять системний характер. Проте вони в істотному ступені пов'язані з експедиторською діяльністю при обслуговуванні матеріальних потоків розподілом продукції і доставки вантажів «точно в строк», безпосередньо з роботою транспорту. Служба сервісу бере активну участь в здійсненні горизонтальних економічних зв'язків між виробниками і споживачами продукції, включаючи транспорт і експедиційне обслуговування.

Експедиційна діяльність при обслуговуванні матеріальних потоків відрізняється великою різноманітністю виконуваних послуг:

* під угрупування і упаковка вантажів, документальне оформлення перевезень і розрахунки по тарифах за перевезення з транспортними підприємствами;

* навантажувально-розвантажувальні і складські операції, які виконують як на регіональних розподільних складах, що створюються підприємствами, що випускають готову продукцію. Сучасні тенденції в області розподілу продукції полягають в тому, щоб розміщувати складські об'єкти, на яких виконуються процедури комісіонування, безпосередньо у пунктах виробництва;

* передача інформації в просуванні матеріальних потоків від постачальника продукції до споживачів на всіх фазах транспортного процесу.

Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, що надається клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики. Проблема логістичного обслуговування включає 3 групи питань:

1.Технологія і організаційна структура обслуговування.

2.Показники якості обслуговування.

3.Доцільний рівень обслуговування і визначення оптимальної сфери обслуговування.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування. Розрахунок даного показника виконують по наступній формулі:

(1)

де: з - рівень логістичного обслуговування;

m - кількісна оцінка об'єму логістичного сервісу, що фактично надається;

М - кількісна оцінка практично можливого об'єму логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значущі види послуг, тобто послуги, надання яких зв'язане із значними витратами, а ненадання з істотними втратами на ринку. Рівень обслуговування споживачів визначається ефективністю логістики, критерії якої наступні:

· термін постачання - проміжок між датами видачі і виконання замовлення.

· точність постачання - оцінка вірності постачальника узгодженим термінам. Вона є мірою надійності і довіри, які клієнт проявляє до виробника продукції;

· готовність до постачання - узгодженість і підтвердження терміну виконання замовлення постачальником відповідно до побажань клієнта;

· якість постачань - характеристика частки замовлень, виконаних відповідно до замовлення (специфікацією) клієнта;

· інформаційна готовність - готовність підприємства видати всю запрошувану споживачем інформацію щодо продукції, що поставляється йому;

· гнучкість - готовність підприємства виконати зміни, що вносяться клієнтом, в раніше оформлене замовлення.

Рівень обслуговування можна оцінювати також і за допомогою показника з - доцільний рівень обслуговування, тобто зіставляючи час на виконання логістичних послуг, що фактично надаються в процесі постачання, з часом, яке необхідно було б витратити у разі надання всього комплексу можливих послуг в процесі того ж постачання.

Істотним показником сервісу є рівень обслуговування з, який визначається співвідношення

(2)

де: n - фактична кількість послуг, що надаються;

N - кількість послуг, яка теоретично може бути надане;

t_i - час на виконання i-той послуги.

Таким чином, - сумарний час, що фактично витрачається на надання послуг.

А - час, який теоретично може бути витрачений на виконання всього комплексу можливих послуг.

Сучасний підхід до оцінки економічної ефективності логістичного обслуговування ґрунтується на концепції загальних витрат логістики. Згідно цієї концепції такі витрати включають всі витрати, необхідні для забезпечення потреб логістики, а витрати на логістичний сервіс є витратами, пов'язаними з наданням споживачеві комплексу послуг, супутніх продажу. При цьому логістичний сервіс орієнтований, перш за все, на забезпечення балансу між якістю обслуговування споживачів і супутніми витратами.

За час розвитку логістики в промислово розвинених країнах сформувалася система показників, що загалом оцінюють її ефективність і результативність. До них зазвичай відносяться:

* економія загальних логістичних витрат;

* підвищення якості логістичного сервісу;

* скорочення тривалості логістичного циклу;

* підвищення продуктивності праці в логістичній системі;

* повернення інвестицій в логістичну інфраструктуру і т.д.

Логістичний сервіс характеризується трьома найважливішими показниками: корисністю, оперативністю, якістю. Логістичні витрати і логістичний сервіс, як правило перебувають у прямо пропорційній залежності. Якісний сервіс завжди є досить дорогим, і зростання витрат, за звичай, тільки поліпшує його.

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються наступні критерії:

- надійність поставки;

- повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів;

- гнучкість поставки;

- наявність запасів на складі постачальника;

- можливість надання кредитів, а також ряд інших.

Таким чином можна запропонувати форму звітності про рівень логістичних витрат - сервісу та класифікацію оцінних показників логістичного обслуговування торговельних підприємств. Ця звітність показує співвідношення річних витрат у інтегрованих логістичних активностей: закупівля та фізичний розподіл, а також рівень логістичного сервісу у заданому періоді часу в порівнянні з попереднім і відносно конкурентів. табл. 1, табл. 2.

Таблиця 1

Звітність про рівень логістичних витрат та сервісу.

Таблиця 2

Класифікація оцінних показників логістичного обслуговування торговельних підприємств

Таким чином можна зробити наступні висновки:

До основних принципів, які покладені в основу сучасного сервісу, відносяться: Максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру продукції. Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями. Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік змінних вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів. Доставка товару на місце споживання так, щоб звести до мінімуму вірогідність його пошкодження в дорозі.. Забезпечення повної готовності продукції до продажу. Оперативне постачання запасів, створення для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виробниками продукції. Збір і систематизація інформації про продукцію яку купують споживачі і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції. Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам. Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі і оцінці ринків, покупців і товару. Формування постійної клієнтури ринку.

Сервіс підрозділяється на передпродажний і після продажний, а останній на гарантійний і післягарантійний. Якість сервісу - є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, суть яких полягає в наступному. Сервіс повинен бути обіцяний покупцеві. Інакше кажучи, текст з описом змісту сервісу, що надається підприємством, повинен бути доведений до покупців даного сегменту ринку. Заздалегідь слід вивчити, який саме рівень сервісу споживачі цього сегменту вважають відмінним. Гарантії сервісу і його якості повинні бути обширнішими, ніж чекає споживач. В цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт з джерелом таких емоцій. Будь-які, навіть швидкоплинні, контракти з споживачем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства.

Персоналу служби сервісу слід чітко уявляти, яку саме якість роботи від нього чекають. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби. Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників сервісного комплексу (сервіс-центра). Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати високу якість продукції і задовольняти вимоги споживачів. Враховуючи важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм створюють у себе значні відділи, які працюють з скаргами і зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування і інформації.

Стан і перспективи розвитку логістичного сервісу на сучасному етапі здійснюються в багатьох напрямах. Основні з них:

1.Значний вклад в забезпечення високої надійності логістичної системи обслуговування вносять різні системи автоматичного контролю переміщення вантажів.

2.В розвинутих країнах активно впроваджується система контролю місцезнаходження транспортних засобів.

3.Важливу роль відіграє оснащення транспортних засобів радіотелефонним зв'язком, іншою електронною технікою, а також створення загальнонаціональних комп'ютерних мереж по контролю за переміщенням вантажів.

4.На базі ЕОМ і нових засобів зв'язку створюються системи забезпечення безпеки руху транспортних засобів.

5.Розширюється використання автоматизованих систем координації вантажоперевезень декількома видами транспорту.

6.Широке розповсюдження отримала спеціалізація засобів транспорту, транспортних і складських об'єктів.

Література

1. Ингрид Гопферт. Состояние развития логистики и тенденции будущего.//Логинфо №7-8, 2001

2. І.Ф. Рогач, Р.С.Рябий, Логістика в інформаційних системах управління: проблеми упровадження та консалтингу на підприємствах України.// http://nc.ufei.ukrsat.com/konf2000/txhtml/isbusynes/rogach_2/rogach_rjaby.htm

3. Логистика / Учеб. пособие / Новиков О.А., «Бизнес-Пресса», 1999

4. Логистика / Учеб. пособие / Сивохина Н. П., Фирма «Издательство АСТ», 2000.

5. Логистика в бизнесе / Учебник / Сергеев В.И., ИНФРА-М, 2001.

6. Логистика товародвижения / Монография / Гордон М.П., Центр экономики и маркетинга, 1999.

7. Логистика. Учебник. Чудаков А.Д. РДЛ, 2001.

8. Логистика: Интегрированная цепь поставок / Бауэрсокс Д. Дж., Олимп-Бизнес, 2001.

9. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. - 3-е издание., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

10. Гаджинский Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско - торговая корпорация "Дашков и К^о, 2004.

11.Основы логистики: Учеб. Пособие / под ред. Л.Б. Миротина и В.И. Сергеева. - М.: ИНФРА-М., 1999.

12. Саркисов С.В. Управление логистикой. - М., 2001.

13. Сивохина Н.П., Родионов В.Б., Горбунов Н.М. Логистика: Учебное пособие. - М.: АСТ, РИК Русанова, 2000.

14. Сивохина Н. П., Родионов В. Б., Горбунов Н. М. Логистика: Учеб. пособие. - М.: ООО "Издательство АСТ", ЗАО "РИК Русанова", 2000.

15. Логистика: Учебник/ Под ред. Б. А. Аникина: 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2000.

16. Киршина М. В. Коммерческая логистика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

17. Основы логистики: Учеб. пособие/ Под ред. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. - М.: ИНФРА - М, 2000.

Размещено на Allbest.ru