Выявление потребностей туриста

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выявление потребностей туриста

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы обусловлена тем, что менеджер по продажам в туризме сталкивается в процессе работы с людьми самых разных темпераментов, уровней достатка, интересов, увлечений и нужд. Таким образом, в данном исследовании разберемся, какие существуют способы определения потребностей клиента туристического предприятия.

Существует следующее наблюдение: в одном и том же офисе у одного менеджера всегда много работы, ему звонят и приходят оформляться постоянные клиенты и знакомые постоянных клиентов, которые сидят в очереди, если менеджер занят, и от предложения оформиться у другого отказываются. А другой менеджер, не менее опытный, чем первый, часто без туристов. Это можно объяснить тем, что первый от природы продавец он интуитивно чувствует, чего ждет от него человек, сидящий, напротив, и в разговоре менеджер продолжает мысль клиента. Однако, успех -- это 1% таланта и 99% труда, поэтому второй менеджер тоже может достичь успеха. Недостаток врожденных способностей можно успешно компенсировать знанием и умелым применением психологии.

Целью исследования является определение особенностей психологии продаж туристического продукта и систематизация знаний о способах определения потребностей клиента.

РАЗДЕЛ 1. ПРИЕМЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В ТУРИЗМЕ

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Основной задачей менеджера турфирмы является дать возможность клиенту почувствовать комфорт от обслуживания. В туристских компаниях можно встретить различные проявления некачественного обслуживания клиентов:

- непочтительным отношением к клиенту;

- неумение продавать туристский продукт;

- незнание и неумение преподносить нужную информацию;

- отсутствие навыков общения.

На уровень обслуживания при покупке тура оказывают влияние:

- квалификация персонала, их внешний вид и доброжелательность;

- возможность формирования по желанию клиента туруслуги;

- метод продажи;

- соблюдение принятых правил продаж;

- степень применения средств информации и внутрифирменной рекламы.

Обслуживание туриста начинается с:

- приема;

- установления контакта;

- выявления потребностей клиента.

Для установления способа установления контакта с потребителем туруслуг исходят из следующих факторов:

- степень загруженности работой менеджера турфирмы;

- наличие в офисе других клиентов;

- психологический тип потребителя турпродукта;

- цель визита клиента;

- внутреннее состояние клиента и некоторые др. факторы.

Исследования раскрыли факт. Что общаясь с новым собеседником, человек 55% своего внимания направляет на «язык тела» -- жесты и мимику, 38% -- на интонацию, и всего лишь 7% -- на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. Сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Существует несколько вариантов поведения:

Первый -- клиент, переступающий порог офиса, рассчитывает на то, что он получит королевский прием. Не нужно забывать здороваться с клиентами -- улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Необходимо всегда смотреть в глаза -- открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорить нужно четко и размеренно, пытаться выражать мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего -- узнайте имя собеседника).

Второй -- развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе.

Третий -- скрещивая руки на груди или сзади, происходит бессознательное «отгораживание» от общения. Не следует жестикулировать слишком сильно перед лицом клиента, необходимо сидеть прямо.

После того как клиенту оказано должное внимание, необходимо досконально выявить его потребности. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы.

Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:

1. Поддерживающее эхо -- точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.

2. Смысловое эхо -- повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.

3. Резюмирование -- суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.

4. Перефразирование -- повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано -- так можно упорядочить его мысли и высказывания.

5. Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера. Важно: ни в коем случае нельзя давить на туриста -- ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме.

На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.

Слушание является значительным элементом в выявлении потребностей клиента. Во время слушания необходимо избегать:

- предвзятого слушания, избирательного слушания;

- отвлеченного слушания.

Самые распространенные ошибки менеджера в процессе беседы с клиентом:

- чрезмерная занятость собственной речью;

- придерживаться принципа «слушать - значит молчать»;

- поглощение самим собой, своими проблемами, заботами и переживаниями;

- ожидание услышать знакомую или негативную информацию;

- различия между умственной деятельностью и скоростью речи;

- склонность оценивать, одобрять или не одобрять заявления клиента.

Метод нерефлексивного слушания - способ сохранения внимания и заинтересованности клиента в процессе устного общения. Его суть заключается в умении молчать, удерживаться от замечаний. Иногда можно минимизировать ответы. Малозначащие и нейтральные ответы («Понимаю Вас…», «Это как?», «Да.») помогут содержательно продолжить беседу.

1. Рефлексивное слушание - способ, помогающий преодолеть трудности и ограничения, которые появляются в процессе общения. К ним относятся: многозначность большой части слов, трудности открытого самовыражения, необходимость обратной связи.

Виды рефлексивного слушания:

- выяснение - обращение за уточнениями;

- перефразирование - формулировка мыслей в другом виде;

- отражение чувств.

2. Эмпатическое слушание - способ, заключающийся во внимательном слушании и отображении чувств. Его цель - понять эмоциональную составляющую идей клиента, что обозначает высказанное им сообщение и какие чувства испытывает собеседник.

РАЗДЕЛ 2. ФАКТОРЫ ТУРИСТСКОЙ МОТИВАЦИИ

От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?

Ответ мы снова находим у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов».

Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации :

1. Возраст. Это один из самых важных факторов туристской мотивации. К примеру, дети до двух лет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет) также решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокой любознательностью и ориентируются на познавательный и активный отдых. Молодежь, студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских». Туристы 35 - 50 лет предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением.

2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.

3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств.

4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.

7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на познавательных турах.

8. Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.

9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.

11. Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.Почему же достаточно часто клиент останавливается на групповом туре (более 30 человек)? Может быть, он хочет подавить в себе индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам или лучше изучить язык, географию, культуру и обычаи посещаемой страны. Возможно, ему присущ страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки при посещении незнакомого места. И, наконец, его может привлекать возможность обрести новых знакомых и друзей.

12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

13. Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

1. Забота о здоровье.

2. Занятия спортом.

3. Обучение.

4. Возможность самовыражения и самоутверждения.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.

6. Решение деловых проблем.

7. Развлечение и потребность в общении с людьми.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.Зная потребности и конкретные мотивы туриста, менеджер должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Если тур максимально подходит клиенту, то можно расписать по пунктам те блага и преимущества, которые он получит от предлагаемого туристского продукта. Приведем конкретный пример: «Анатолий Петрович, представьте себе, насколько изменится Ваш уровень языковой подготовки после совершения обучающего языкового тура в Германию. Во-первых, Вы совместите полезное с приятным, то есть не только будете 24 часа в сутки общаться и даже думать на немецком языке, но и осматривать известнейшие достопримечательности немецких городов, заведете много новых знакомств. Во-вторых, у Вас появится возможность карьерного роста в связи с совершенным владением немецким языком после обучения. В-третьих, Вас больше будут ценить как профессионала». Важно попросить клиента подтвердить ваши слова: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Это то, что вам нужно?».

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

ВЫВОДЫ

Знание и учет всех мотивов и факторов позволяет менеджеру сделать заключение, зачем потребитель решил обратиться к услугам турфирмы, что он ожидает получить в результате путешествия, и, соответственно, выстроить правильную линию обслуживания клиента в компании.

Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе общения менеджера с клиентом. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Необходимо изучать потребности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.

Необходимо всегда помнить, чего хочет клиент:

- хорошего обслуживания, уважения, удовлетворения всех его нужд;

- ответов на все его вопросы;

- предоставления надежной информации;

- вежливого обслуживания;

- вариантов выбора;

- оперативного ведения беседы.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ

потребность клиент туризм мотивация

1. Бодина Р. Психология продаж // Турбизнес. Технологии.-2005. - август.

2. Ваганова Е. Заочный семинар // Турбизнес. - 2006 - март.

3. Ведин Е. Продажи - многозначно?! // TTG. - 2006. -февраль.

4. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.И. Психология и этика

делового общения. М.: ЮТИТИ, 1997

5. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М.: УРАО, 2001

6. Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие для ВУЗов. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.

Размещено на Allbest.ru