Дом качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дом качества

Дом качества - это один из эффективных методов СФК (структурирование функций качества), который при внедрении СМК позволяет оценить требования потребителей и их удовлетворенностью. В нашей работе мы рассмотрели данный метод на примере трёхзвёздочных отелей.

Объектом исследования является МДЦ «Нептун». МДЦ «Нептун» - многофункциональный комплекс, который включает в себя гостиничный, ресторанный, спортивно-развлекательный комплексы и офисный центр, построенный в 1991 году. Расположен он в историческом центре Санкт-Петербурга, в зеленой парковой зоне, недалеко от главной магистрали города - Невского проспекта. В непосредственной близости находятся Витебский вокзал, станции метрополитена «Пушкинская», «Звенигородская», «Обводный канал».

Рисунок 1 - Эмблема предприятия

Бизнес-центр Нептун, в состав которого входит отель, построен в 1991 году. В 2000-2001 гг. проведена реконструкция.

В составе комплекса:

офисные помещения площадью 11 тыс. кв.м. с филиалом ОАО «Банк ВТБ»;

гостиничный комплекс на 150 номеров;

ресторан, банкетные залы, бары,

5 конференц-залов вместительностью от 10 до 110 человек;

спортивно-развлекательный комплекс, один из лучших в Санкт-Петербурге, включает в себя плавательный бассейн, турецкую баню, сауны, тренажерный зал, зал аэробики и шейпинга, боулинг, бильярд, закрытый теннисный корт;

действующая часовня Рождества Христова.

Требования к трехзвездочным отелям представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Требования к гостиницам

Проанализировав количество положительных отзывов постояльцев за летний период в отеле Нептун и отелях конкурентов, была построена диаграмма занимаемой позиции на рынке. Диаграмма представлена на рисунке 3. На нем видно, рассматриваемый отель занимает предпоследнее место.

Рисунок 3

В ходе исследования и изучения данного метода был проведен опрос 1000 человек и выявлены основные потребительские требования к трехзвездочным отелям. Они указаны в таблице 1.

Таблица 1 - Потребительские требования

Затем требования были проранжированы (таблица 2). По итогу самым важным фактором заселения гостей в отель оказалось расположение, а самым малозначительным фактором является интерьер. 

Таблица 2 - Значимость для потребителей

На основе опроса была выявлена степень удовлетворения по каждому требованию для каждого из отелей (таблица 3).

Построение предплановой матрицы (основа дома качества).

Таблица 3 - Предплановая матрица

В данной таблице отражены:

относительная значимость потребительских запросов (2-1.);

степень удовлетворения потребителей услугами исследуемого отеля (2-2.);

степень удовлетворения потребителей услугами отелей конкурентов (2-3.1 - 2-3.3);

степень удовлетворения потребителей, которая являются целью для исследуемого отеля (2-4.);

уровень улучшения (2-5.);

точка продаж (2-6.);

вес строки (2-7.);

нормализованный вес строки (2-8.);

накопленный нормализованный вес строки (2-9.).

Значимость для потребителей (2-1)

В этом разделе помещена информация об относительной и ранжированной значимости.

Относительная значимость основывается на шкале ценностей, равной 100 единицам. Для ее расчета был использован метод попарного сравнения потребительских требований.

Ранжированная значимость задает порядок предпочтений, насколько сравниваемые требования важнее. Этот метод только ранжирует требования, не вводя количественных оценок.

Парное сравнение представляет собой процедуру установления предпочтения объектов при сравнении всех возможных пар.

В отличие от ранжирования, в котором осуществляется упорядочение всех объектов, парное сравнение объектов представляет собой более простую задачу. При сравнении пары объектов возможно либо отношение строгого порядка, либо отношение эквивалентности. Отсюда следует, что парное сравнение, так же как и ранжирование, есть измерение в порядковой шкале.

Характеристики, удовлетворяющие потребителя (2-2)

Этот раздел характеризует соответствие продукции требованиям потребителя. Для этого используется опрос потребителей (в данном случае был проведен опрос 1000 потребителей). Затем по каждому ПТ вычисляются средневзвешенные значения с помощью выражения:

, (1)

где  - средневзвешенное значение;  - число потребителей, отметивших запрос ;  - оценка свойства;  - общее число опрошенных потребителей.

Таблица 4 - Степень удовлетворения

Задачи и уровень улучшения (2-4 и 2-5)

Рассмотрев предыдущую информацию, команда принимает решение о том, какой должен быть конечный продукт, чтобы удовлетворять требования, то есть формулирует задачи.

Степень удовлетворения представлена во 2-ом столбце, задачи, сформулированные командой , указаны в 3-м столбце, тогда уровень улучшения будет равен:

(2)

Таблица 5 - Цели и уровень улучшения ПТ

Точка продаж (2-6)

В этом разделе содержится информация, характеризующая способность продажи продукции при условии выполнения всех требований потребителей.

Обычно точке продаж приписывается одно из значений:

S=1 - продаж нет

S=1.2 - частичные продажи

S=1.5 - наибольшие продажи

Вес строки (2-7)

Это значение представляет собой обобщение весовой характеристики для каждого требования и определяется:

, (3)

где - вес строки; - средневзвешенная значимость для потребителя (2-1); - уровень улучшения (2-4); - точка продаж (2-6).

Нормализованный вес строки (2-8)

Это значение представляет собой значение, выраженное в процентах от суммы весов всех строк.

(4)

Накопленный нормализованный вес строки (2-9)

Он представляет собой результат последовательного суммирования , что позволяет видеть, какой процент еще остался не использованным для удовлетворения потребителей.

Оценка конкурентов (бенчмаркинг)

Для этого мы строим левую стену Дома Качества. Данные мы берем из предплановой матрицы. Оценка выставляется исходя из степени удовлетворенности клиента по ПТ нашей компании и конкурентов (в нашем случае - 3 конкурента). Конкуренты выступают в роли эталонов, с которыми производится сравнение.

Из этого мы черпаем информацию о том, какие аспекты разработки у нас хорошо организованы с точки зрения рынка. О них можно пока особенно не волноваться и не вкладывать слишком много времени и денег в совершенствование с точки зрения этих показателей. Зато вполне вероятно, что мы выявим те ПТ, по которым у нас дела идут не очень хорошо, и это та область, где нам предстоит как следует поработать. Туда стоит вкладывать время и деньги. Таким образом, эта оценка конкурентов позволяет понять что надо улучшить, а где можно обойти конкурента на основе уже имеющегося преимущества.

Рисунок 4 - Оценка конкурентов

Зависимости

В данном разделе указываются зависимости между запросами потребителя и ХК (характеристика качества). Каждая ячейка матрицы представляет экспертную оценку силы связи между одной из ХК и одним запросом потребителя, то есть влияния ХК на требование потребителя.

Таблица 6 - Символы влияния

Таблица 7 - Зависимость между ПТ и ХК

Корреляционная матрица

Данная матрица включает взаимосвязи между ХК и представляет собой половину квадратной матрицы, повернутой на 45 градусов и лежащей диагональю на матрице «Характеристики качества», строки и столбцы имеют одинаковые наименования, используемые ХК, и поэтому не обозначаются.

Таблица 8 - Корреляционная матрица

Примечание: «v» - среднее отрицательное влияние; «vv» - сильное отрицательное влияние; «*» - среднее положительное влияние; «**» - сильное положительное влияние.

Техническая матрица

ХК, перечисленные ранее, несут только качественную информацию. Для того чтобы оценить количественные значения ХК необходимо, используя данные, просуммировать все значения по каждому столбцу матрицы зависимостей и получить суммарное значение, называемое приоритетом ХК.

Это необходимо для того, чтобы сократить число ХК.

В примере заполнения данной матрицы ограничимся двумя ХК: диапазон измерения ширины и гарантийное обслуживание.

В пятой ячейке помещен символ «+» для параметров, которые умножаются на значение нормализованного веса строки для запроса - высокая точность.

Расчет вклада по каждому элементу характеристики качества:

Таблица 9 - Техническая матрица

Построение подвала Дома качества

На графике обозначаем точки вкладов каждой характеристики качества. Затем точки соединяются отрезками прямой линии. Далее строится горизонтальная линия, принявшая значение, полученное как среднее арифметическое от значений вкладов важности ХК. Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые выделяются в стороны, существенно уходят от средней линии вверх или вниз, это индикаторы - показатели того, какие ХК играют ключевую роль при разработке продукции для удовлетворения запросов потребителей.

качество дом потребитель бенчмаркинг

Рисунок 5 - Вклады ХК

Построение дома качества

Рисунок 6 - Дом качества

Рекомендации по улучшению

Анализируя уровень улучшения для каждого потребительского запроса, были выявлены те запросы, которые не нуждаются в улучшении:

Оснащение номера

Шумоизоляция

Качество алкогольной продукции

Расположение

Качество услуг химчистки нуждается в улучшении, но не увеличит количество постояльцев.

Наибольшие продажи при улучшении следующих параметров:

Свежесть продуктов

Качество уборки

Wi-Fi.

Исходя из определенных точек продаж, частичные продажи будут при улучшении следующих параметров:

Интерьер

Разнообразие блюд

Освещенность

Скорость реакции на запросы

Вежливость персонала

Затем были разработаны варианты улучшения следующих параметров:

Таблица 10 - Рекомендации по улучшению

Анализируя значимость для потребителей, можно сделать выводы, что в первую очередь необходимо улучшить качество уборки. Вариантов улучшения качества уборки несколько, одни из них являются менее (сюда относится 134), другие более затратными (2). Однако, хоть данный способ улучшения и является достаточно дорогим, он необходим, потому что если отель не будет соответствовать санитарный нормам, то его могут закрыть за их несоблюдение. Также, анализируя таблицу 2 мы видим, что качество уборки по значимости потребительских голосов стоит на 2 месте, из-за чего имеет высокий уровень продаж (по таблице 3), следовательно, большие затраты на данную проверку финансово обоснованы.

Следующее по значимости потребительское требование -- это свежесть продуктов. Поэтому целесообразно найти и выбрать новых поставщиков продукции.

Далее для многих постояльцев важно наличие и качество сигнала Wi-Fi. Для улучшения качества сигнала рекомендуется провести оптоволоконный кабель.

Размещено на Allbest.ru