Реализация прав потребителей в сфере электронной торговли: анализ интернет-ресурсов

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Реализация прав потребителей в сфере электронной торговли: анализ интернет-ресурсов

М.С. Цой, канд. пед. наук

Хабаровский государственный

университет экономики и права

(Россия, г. Хабаровск)

Аннотация

Автор рассматривает проблему реализации прав потребителей интернет магазинов Китая и анализирует интернет торговлю в России. Проведенное исследование показало, что Китай набирает огромные темпы в секторе электронной торговли, Россия, также, активно развивается в данной сфере. В связи, с чем вопрос соблюдения прав потребителей, в том числе проблема развития технологий, обеспечивающих охрану потребительских прав, на сегодняшний день весьма актуальна.

Ключевые слова: электронная торговля, интернет площадка, Китай, Россия, Aliexpress, Alibabа, Taobao, права потребителей

продажа права потребитель интернет торговля

Сегодня в России интенсивно развивается электронная торговля, ежедневно ее клиентами становятся сотни граждан, которых привлекает широкая возможность пользоваться Интернет магазинами любой страны мира. Соответственно все более острой становится проблема защиты прав потребителей электронной торговли. Статья посвящена анализу Интернет ресурсов, в частности тому, как реализуются права потребителей товаров, предоставляемых интернет магазинами.

По данным исследований, проведенных компанией PayPal [1], российская электронная торговля активно набирает обороты. Среди крупнейших интернет магазинов - бесспорные лидеры рынка: Ulmart.ru (бытовая техника, электроника), Ozon.ru, Otto.ru (одежда и обувь), DNS (предварительный онлайн-заказ и получение товара на складе) [2]. Согласно «Яндекс.Маркет», объем российской интернет торговли в 2016 году вырастет на 10%. [3], то время как Агентство J'son&Partners Consulting прогнозирует рост объемов электронных продаж с 5% до 25%. [4].

Анализ исследования ресурсов Gfk и «Яндекс.Маркет» показал, что по сравнению с 2014 годом за последние 10 месяцев 2015 года продажи товаров ежедневного спроса через интернет выросли на 54%. Около 93% покупателей заказывают товары в российских интернет магазинах, 39% предпочтение отдают китайским интернет-магазинам, и около 23% приобретают товары в интернет-магазинах англоязычных стран. По словам гендиректора «Gfk Россия» Александра Демидова, одной из причин все большего возрастания популярности интернет магазинов являются низкие цены. Это также подтвердили и 71% опрошенных россиян. 23% опрошенных сообщили, что интернет магазины позволяют экономить время, а 14% объяснили свой выбор наличием большого ассортимента [5].

В начале XXI века наблюдается значительный рост интеграционных связей с государствами Азиатско-Тихоокеанского региона (далее - АТР). Исследование показало, что сегодня страны АТР занимают второе место по количеству интернет продаж, при этом доля интернет потребителей в странах АТР составляет около 46% [6]. По мнению экспертов, ситуация в скором времени изменится, и страны АТР опередят Северную Америку почти в два раза. Бесспорными лидерами по объему электронной торговли являются США и Китай. Однако эксперты отмечают, что в 2016 году к ним присоединятся Бразилия, Аргентина, Мексика, Италия, Россия, но рост Интернет торговли Китая останется самым высоким [7]. В настоящее время китайские интернет магазины насчитывают почти 145 миллионов покупателей. В рейтинге самых распространенных и популярных китайских интернет магазинов лидируют Taobao, интернет магазин китайской одежды LightInTheBox, Aliexpress (Alibabа), MiniInTheBox как удобные в пользовании и проверенные значительной долей потребителей.

Рассмотрим их преимущества и недостатки с точки зрения сохранения прав потребителей, как реализуются права интернет потребителей, как они защищаются от возможных обманов со стороны недобросовестных продавцов, можно ли вернуть товар ненадлежащего качества.

Доля пользователей TaoBao составляет около ста миллионов [8]. Это огромная интернет площадка, на которой тысячи производителей предлагают беспрецедентный ассортимент товаров по низким ценам и проводят распродажи. Преимущество этого интернет магазина состоит в наличии русской версии сайта Taobao.ru. Таобао обеспечивает сохранность прав интернет потребителей и безопасность в ходе приобретения товаров. В компании предусмотрена такая система: сначала деньги за товар поступают в платежную систему, где и хранятся, пока заказчик не подтвердит факт доставки товара и его соответствие качеству. Покупатель имеет право потребовать возврата денег в случае непоставки товара или несоответствия качеству. Программа-мессенджер (WangWang) от Таобао предназначена для общения покупателей между собой в Интернете и для связи с продавцом. Данная программа работает как на китайском, так и на английском языке (TradeManager) [9, 10].

Деятельность также популярного интернет магазина Aliexpress адресована покупателям всего мира через единичные и мелкооптовые предложения китайских товаров. Преимущество компании в том, что ее товары отличаются по качеству, свойствам, и низким ценам. Важно, что Aliexpress предоставляет широкий выбор способов оплаты заказанного товара. Для защиты покупателей Aliexpress обеспечивает перевод платежей через сервис Escrow, где они хранятся до получения товара заказчиком, который должен проверить его соответствие описанию и только потом разрешить системе перевести свои деньги продавцу [11, 9, 12].

Aliexpress предоставляет интернет покупателям возможность возврата товара в случае обнаружения недостатков: если товар не был доставлен или поступил с повреждениями. Также покупатель может потребовать частичную компенсацию. Важно отметить, что Алиэкспресс имеет интерфейс на русском и английском языках, хотя компанией не предусмотрена система для общения пользователей между собой и с продавцом. Но на интернет площадке Алибаба действует Message Center, где потребители могут общаться друг с другом и связаться с продавцом, узнать нужные сведения о товаре непосредственно от него или предъявить свои претензии. Значимым является то, что в случае неразрешения спора интернет покупателя с продавцом, покупатель вправе подать жалобу, написав Администрации Алиэкспресс или в службу поддержки AliExpress Customer Service Team, что является одним из способов защиты прав потребителей.

Вместе с тем, несмотря на то, что Алибаба и Алиэкспрес обеспечивают достаточно надежную защиту от всевозможного обмана со стороны недобросовестных лиц, избежать мошенничества удается не всегда. Так например, получил огласку случай, когда 36 китайским мошенникам удалось обмануть зарубежных клиентов интернет магазина Alibaba.com более чем на $6 млн. Как было позже установлено, данные лица выдавали себя за законных поставщиков и получали оплату за товары, которые не собирались поставлять [13]. Также не исключена возможность обмана со стороны самой интернет площадки, поскольку в просторах интернета можно найти не только положительные комментарии, оставляемые интернет заказчиками, но и негативные, которые содержат жалобы на обман со стороны данного интернет магазина. Например, один из заказчиков интернет площадки Алибаба приводит случай, когда им была заказана посылка на 120 килограмм, содержащая в себе большое количество канцелярский предметов. В итоге ему не было доставлено около 20 килограмм товара. При этом так и не была выяснена причина доставки товара ненадлежащего объема. Другой интернет пользователь жалуется, что после заказа и оплаты товара поставщик пытался выманить у него еще денег, после чего пропал, так и не доставив товар [14].

На площадке Алиэкспресс также можно наблюдать случаи обмана и мошенничества. Так, пользователь услугами данной компании заказал товар 4 месяца назад, но не получил его. Пытаясь выяснить причины задержки заказчик обращался к продавцу и не получал от него ответа, в результате товар не был доставлен. Другим интернет потребителем был сделан заказ двух разных вещей, но доставлена была только одна вещь, а на сообщения, направляемые продавцу, ответа так и не пришло [15].

Один из крупнейших китайских интернет супермаркетов Lightinthebox предлагает широчайший ассортимент товаров, насчитывающий более сотни тысяч. Данная площадка поддерживает 7 языков и 7 валют ([16]. LightInTheBox работает совместно с магазином MiniInTheBox, поскольку принадлежит одной и той же компании. Можно предположить, что многих потребителей привлекает удобный и понятный интерфейс сайта, он избавляет их от лишних неудобств и путаниц. Lightinthebox предлагает достаточно качественные товары, бесплатную доставку, различные способы оплаты и огромное разнообразие скидок [17]. Большим преимуществом данной интернет площадки является наличие русскоязычного интерфейса и русскоговорящей службы поддержки в контакте [18], где интернет заказчик может задать вопросы, которые его интересуют. При этом потребителю предоставляется возможность написать письмо в службу поддержки с требованием вернуть деньги за товар, если в течение 40 дней после отправки посылка не дошла до адресата. Также если заказчику был доставлен товар ненадлежащего качества, то его можно вернуть, отправив требование в течение 14 дней после получения [19]. Исследование показало, что отзывы об интернет площадке Lightinthebox достаточно разные. Так, одни оставляют положительные отзывы, подчеркивая такие преимущества, как быстрота доставки, быстрота реагирования на вопросы, задаваемые заказчиками и низкие цены. Другие заказчики недовольны предоставляемыми данной компанией услугами, жалуясь, что некоторые посылки не доходят до заказчика в полном объеме, невозможно отследить трек-номер, продавцы вместо денег, которые требует возвратить пользователь за неполученную посылку, вручают купон, оттягивая тем самым возврат денег [20].

Также большой популярностью пользуется MiniInTheBox, который является одним из лучших электронных магазинов китайских товаров. Он имеет большой ассортимент товаров и серьезно подходит к вопросам обслуживания покупателей, в частности к качеству товаров и срокам доставки [21].

Что касается России, то здесь больше говорится о пользовании интернет магазинов Китая, чем о развитии конкурентоспособных национальных площадок. Хотя совсем недавно стало известно, что Министерство экономики России разработало проект «русский Alibaba», который станет аналогом китайской интернет площадки для продажи российской продукции за рубежом. В проекте Минэкономики «Электронная торговля как драйвер развития деятельности субъектов малого и среднего предпринимательства на внутренних и внешних рынках» говорится о том, что необходимо создать такую «единую среду экспортера», которая объединила бы в системное решение «продвиженческие, таможенные, логистические, информационные, платежные, кредитные, страховые и иные сервисы, необходимые для реализации товаров посредством электронной торговли на экспорт и внутри страны». Российские товары будут продаваться на основе уже существующих интернет-площадок, среди которых будет выбрана одна. Предполагается, что будет выбрана такая российская компания, которая будет продвигать российские товары как самостоятельно, так и на китайский площадках - AliExpress, JD - и на американских eBay и Amazon. В качестве таких российских компаний-агрегаторов, которые предоставили бы возможность российским производителям выйти на мировые рынки, называются «Яндекс.Маркет«, «Юлмарт» и Wikimart. При этом подчеркивается, что российские площадки осуществляют интеграцию с крупнейшими зарубежными электронными площадками, например AliExpress, Amazon, eBay, JD.com , «в целях продвижения российских товаров на международные рынки» [22].

Из числа довольно распространенных в РФ крупных интернет сайтов необходимо выделить Авито.ру, созданного для размещения платных и бесплатных объявлений о товарах и услугах от частных лиц и компаний. При этом товары могут быть как новыми, так и бывшими в использовании. Данный интернет сайт, несмотря на сомнительное качество товаров, их подержанность, позволяет людям с небольшим доходом приобрести желаемые вещи по недорогой цене, тем самым не ощутив значительных затрат [23]. Роль Авито особо ощутима в кризисные ситуации.

Важно отметить факт, что с развитием интернет торговли интенсивно развиваются разнообразные формы мошенничества, появляются новые способы и новые схемы обмана потребителей. В результате потребители подвергаются огромному риску, заказывая товар в интернет магазинах. По мнению сотрудников ГУВД Москвы, больше половины предлагаемых в Интернете услуг, являются мошенничеством. Сотрудники ГУВД утверждают, что пользователи Интернета становятся жертвами мошенников при оплате товаров через сеть. Мошенники приспособились к условиям электронной торговли и проблематично распознать их среди множества интернет продавцов. Они создают интернет магазины, которые мало чем отличаются от реальной, добросовестно осуществляющей деятельность интернет площадки. Мошенники наполняют сайт вымышленного интернет магазина всевозможной продукцией, устанавливают цены ниже рыночных и предлагают множество скидок и распродаж. Они предоставляют возможность оплатить заказ с помощью банковской карты, предлагая потребителю осуществить 100% предоплату за товар безналичным расчетом. Данный магазин указывает, что работает напрямую с производителями “под заказ”, это позволяет ему не забивать склады невостребованными позициями и в конечном счете снижать стоимость своих “товаров”. Однако после оплаты заказа, товар до покупателя не доходит, а сам магазин перестает существовать, исчезая с деньгами [24]. Так, один из пользователей интернет обнаружил сайт-двойник известного интернет магазина, торгующего бытовой техникой. По его словам, мошенники точно скопировали его стиль, вывесили аналогичный каталог товаров и «вели торговлю», т.е. исчезали, получив деньги, не предоставив при этом товар. Другой интернет потребитель также столкнулся со случаем мошенничества. Им были заказаны часы через рекламную страницу, но в посылку были вложены часы ненадлежащего качества. По его словам, вместо кнопок оказались просто выступы на пластмассовом корпусе, вместо механического - электрический ход, маленькие циферблаты не регулировались и часы не работали [25]. Мы рассмотрели и случаи обмана со стороны интернет площадок. Так, многочисленные форумы заполнены жалобами на интернет площадки, на которых был заказан один товар, в итоге доставлен другой, а в обмене на требуемый товар было отказано. Часто заказанный товар и вовсе не присылают, а деньги не возвращают [26].

Наше исследование позволяет сделать вывод, что интернет-торговля создает предпосылки для разработки форм, систем и инструментов защиты прав потребителей. Этот сравнительно новый сектор розничной торговли стимулирует появление разного рода мошенничества, поэтому проблема отстаивания интересов потребителей остается острой. Интернет торговля все шире охватывает рынки, привлекая больше потребителей со всего мира и, таким образом, создавая необходимость развития подходов к решению данной проблемы.

Библиографический список

1. Информационный портал. Режим доступа http: // pravo-internet.ru/articles2013_nov/zorina.html.

2. Сайт http://frenzyshopper.ru/top20-russian-shops/.

3. Сайт http://www.business.ru/news/122-internet-torgovlya-v-rossii-v-2016-godu-vyrastet-na-10.

4. Сайт http://webtun.com/others/shop/7506-chto-zhdet-internet-torgovlyu-v-2016-godu.html.

5. Сайт http://www.business.ru/news/122-internet--torgovlya--v--rossii--v-2016-godu--vyrastet--na-10.

6. Информационно-статистический портал. Режим доступа http://www.shopolog.ru/metodichka/analytics/statistika-internet-torgovli-v-stranakh-mira/ .

7. Сайт https://habrahabr.ru/company/ebaytoday/blog/103916/ .

8. Сайт http://shophelp.ru/page/instructions/chto-luchshe-taobao-aliexpress-ebay-ili-drugie-kit/ .

9. Сайт-каталог http://www.vxzone.com/internet-shops/catalog-eshops/hypermarkets/687-aliexpress.html .

10. Сайт http://i-shoppers.net/plyusy-i-minusy-pokupok-na-aliexpress-com/ .

11. Сайт Как установить онлайн чат Wang Wang и общаться в нем. Режим доступа http://kupi-v-kitae.info/ .

12. Официальный сайт Алиэкспресс http://aliexpreses.ru/kak/kak-napisat-pokupatelyu-na-aliekspress/ .

13. Сайт http://blackpig.ru/alibaba-i-36-moshennikov/.

14. Сайт http://idivpered.ru/2014/07/12-sposobov--najti--i--proverit--postavshhika--na--alibaba--isklyuchaem--obman--i--moshennichestvo/.

15. Сайт http://www.intao.ru/sposob--mosheynichestva--na--aliexpress/.

16. Сайт http://knrshops.ru/lightinthebox/)

17. Сайт http://kuponiskidka.ru/review/?id=22.

18. Сайт http://vk.com/lightinthebox.

19. Сайт http://polnakorzina.ru/lightinthebox.

20. Сайт http://www.gsconto.com/ru/reviews/tag/lightinthebox.com.

21. Сайт http://kuponiskidka.ru/review/?id=22.

22. Сайт http://www.mvestnik.ru/shwpgn.asp?pid=2016040872.

23. Сайт https://ru.wikipedia.org/wiki/Avito.ru.

24. Сайт https://salesgate.ru/article/about_internet_fraud.html.

25. Сайт http://biz--incom.ru/obman--v--internet--magazine.

26. Сайтhttp://dljavseh.ru/moshennichestvo/Internet_moshennichestvo/Internet_magaziny.html.

Размещено на Allbest.ru