Сравнительный анализ методов и способов продвижения услуг в гостиничном сервисе

Аннотация: статья посвящена проблематике продвижения гостиничных услуг, особое внимание уделяется информационным способам продвижения гостиничных услуг, в статье приводится сравненные различных методов применения информационных технологий при продвижении гостиничных услуг, что позволяет более полно раскрыть функциональную специфику продвижения гостиничных услуг в современных условиях.

Ключевые слова: гостиничные услуги, методы и способы продвижения гостиничных услуг, информационные технологии продвижения гостиничных услуг.

Abstract: article is devoted to the problems of promotion of hotel services, special attention is paid to information ways to promote hotel services, compares various methods of applying information technologies in promoting hotel services, which allows more fully disclose the functional specifics ofpromoting hotel services in modern conditions.

Keywords: hotel services, methods and ways to promote hotel services, information technologies to promote hotel services.

Высокая конкуренция на рынке и желание повысить прибыль подталкивают менеджмент гостиниц к поискам новых направлений развития. Диверсификация видов деятельности, введение новых услуг и расширение функционала предприятий влекут за собой необходимость привлечения внимания потенциальных гостей к малейшим нововведениям. Для этих целей используется комплекс продвижения гостиничных услуг, который включает рекламу, прямые продажи, пропаганду и стимулирование продаж [6].

Успешная реализация гостиничных услуг возможна только при правильно выбранной маркетинговой политике. Следовательно, практическое назначение маркетинга предприятия гостиничной индустрии заключается в проведении исследований и анализе рынка гостиничных услуг, разработке продукта, его рекламировании и продвижении. К современной стратегии управления маркетинговой деятельностью, прежде всего, относят разработку прогноза поведения предприятия гостиничной индустрии. На сегодняшний день, как правило, создание определенного стратегического плана действий относят к дорогостоящим мероприятиям, которые требуют больших расходов, ресурсов и высокого уровня профессионализма персонала. Следовательно, при выборе стратегии по принятию правильных маркетинговых ходов необходимо прийти к одной из самых главных целей - наименьшие затраты и максимальная отдача [2].

Установлено, что объем продаж гостиничных услуг зависит от трех элементов, которые взаимосвязаны между собой и не могут существовать по отдельности. На первом этапе реклама доносит до потенциального покупателя необходимую информацию, затем происходит продажа гостиничных услуг, потом перенос финансовых средств. Психологическая эффективность рекламных средств характеризуется уровнем привлечения внимания и широтой охвата клиентов, выразительностью и глубиной впечатления, сохраняющегося в памяти потребителя [4].

Многочисленные достижения современной науки и внедрение результатов в повседневную жизнь привели к формированию инновационного маркетинга. Изменение показателей рынка гостиничных услуг способствовало появлению новых потребностей у людей, поэтому при совершенствовании маркетинговых ходов гостиницы должны разрабатывать инновационные подходы, устраняющих все недостатки и содействующих росту конкурентоспособности, увеличению каналов и рынков сбыта гостиничных услуг. Особое внимание в современных условиях среди маркетинговых инноваций гостиничной индустрии уделяется сенсорному маркетингу, главной целью которого является воздействие на чувства и эмоции потребителей гостиничных услуг и их роста продаж. К самым распространенным направлениям такого рода воздействия можно отнести влияние на покупателей либо через звуки, либо через запахи.

Исследования показывают, что существуют специализированные компании, которые оказывают гостиницам специально подобранные услуги музыкального оформления в зависимости от целевой группы, помещения или времени суток. Следует отметить, что создание музыкальной картины направляется на узнаваемость и ассоциируемость с гостиничным брендом. Так, например, известная компания «Prescriptive Music» оказывает предприятиям гостиничной индустрии услуги музыкального сопровождения. «Prescriptive Music» специализируется на использовании эмоционального влияния музыки для привлечения и удержания клиентов.

Среди инновационных маркетинговых подходов выделяется аромамаркетинг, один из способов привлечения клиентов и повышения их заинтересованности в предоставляемой услуге. Аромамаркетинг проявляется в распространении в предприятиях гостиничной индустрии специальных ароматов. Одна из первых гостиничных сетей, которая стала применять аромамаркетинг на практике, - «Holiday Inn». Благодаря проведенным маркетинговым исследованиям данной гостиничной сети, было выявлено, что проживающие в первую очередь жалуются на неприятный запах в номерах. Для исправления этого, управляющие «Holiday Inn» решили распылять через систему кондиционирования воздуха водные растворы ароматизированных спиртов болгарской розы. Как известно, этот запах вызывает у людей чувство комфорта и умиротворение. Такой метод обработки помещения был специально разработан для «Holiday Inn» и запатентован французским ученым-химиком, парфюмером Ивом Прива. На сегодняшний день аромат болгарской розы является фирменным запахом гостиничной сети «Holiday Inn».

Следовательно, применение определенного музыкального оформления и особого аромата может входить в такую маркетинговую инновацию, как брендинг - система запланированных мероприятий, нацеленных на создание целостного имиджа гостиничной услуги [5].

Одним из эффективных инструментов предоставления гостиничных услуг является разработка программы лояльности, способствующей установлению и развитию связей с клиентами. Программа лояльности -- это мотивация для возвращения к определенной организации и формирование предпочтений к какому-либо бренду. Самые известные принадлежат мировым гостиничным сетям. Премия «Freddie Awards», основанная в 1988 г., проводится каждый год и определяет лучшие программы лояльности.

Все программы лояльности очень похожи друг на друга. Участники (потребители гостиничных услуг) получают преимущества в виде бонусов, которые можно накапливать и использовать в дальнейшем для получения бесплатных услуг, в том числе бесплатно проживать в номере. По мнению профессионалов гостиничной индустрии, самым распространенным способом является внедрение в гостиничную деятельность мультимедийных технологий (электронные каталоги, виртуальные туры по всему предприятию гостиничной индустрии и мультимедийные справочники), а также внедрение QR-кодов, позволяющих применять смартфоны для получения

дополнительной информации о гостинице и ее услугах [3].

В настоящее время аналитики крупнейших международных

гостиничных сетей и компания Amadeus подготовили прогноз для европейской и мировой индустрии гостеприимства на 2018-2020 гг. [1]. В основу прогноза легли основные тенденции, которые будут характерны для всей отрасли в последующие годы. Рассмотрим их.

1. Использование мобильных платежей на новом уровне. Наличие возможностей осуществления транзакций для онлайн-бронирования отелей.

2. Изменение у потребителей понятия «роскошь». Строгость уже не является отличительной чертой роскошного отеля. За последнее время одним из главных критериев этого сегмента становится непринужденность.

3. Повышается экологичность путешествий. В настоящее время туристы с широким кругозором и ориентированные на созидание намерены извлечь максимум от своих путешествий, не навредив при этом природе. Они хотят, чтобы гостиницы, в которых они останавливаются, участвовали в эко-акциях и программах, поскольку сохранность окружающей среды для многих путешественников мира является неприкосновенной.

4. Повышение интереса у потребителя к индивидуальным услугам. Индустрия гостеприимства в последние годы старается узнать как можно больше о своих гостях, чтобы грамотно настроить меню услуг. Для этого гостиницы активно используют мобильные приложения и программы лояльности.

5. Наличие чат-ботов - решений для обмена мгновенными сообщениями в Facebook и в мессенджере. Этот удобный инструмент позволяет путешественникам детально ориентироваться в регионе путем геолокации.

6. Создание «умных» и велнес-номеров с использованием голосовой активации и интернет-команд, чтобы улучшить гостевой опыт. Вот лишь некоторые из тестируемых функций: подключенный планшет, позволяющий регулировать свет и музыку в комнате, закрывать занавески, наклонять спинку кровати и управлять аудиовизуальным оборудованием. Также к услугам гостей возможно светодиодное освещение с датчиком движения, вспомогательные средства для сна, такие как светящийся метроном dodow или dreem-заставка, способствующая лучшему сну.

7. Установка в гостиницах цифровых киосков. Все больше гостиниц устанавливают в своих фойе цифровые киоски или терминалы, чтобы гости попадали в привычное hi-tech окружение. Их используют для регистрации, получения материалов или информации о гостинице и местных достопримечательностях. Информацию с них можно легко загрузить себе на смартфон или планшет в виде pdf-файла.

8. Цифровое убранство номеров. В гостинице Ruby Hotel в Вене цифровые технологии привнесли в номера. Гостей приветствует планшет и загружает в цифровом виде газеты, а также информацию о гостинице, дает доступ к интернету, загружает приложение для выезда из номера, отзывы гостей, а также предлагает кнопку для бронирования номера в Ruby Hotel на будущее. Гости могут зарегистрироваться лично, им не обязательно делать это через планшет. Предложив выбор, гостиница смогла устранить очереди в приемной и высвободила у персонала больше времени для качественного обслуживания постояльцев.

9. Ключ от номера - мобильник. В гостинице Starwood Hotels and Resorts недавно ввели мобильный замок в номерах. Система SPG Keyless - это первая в мире система, позволяющая клиентам открывать свои номера, просканировав смартфон (с приложением SPG). Когда номер готов, клиентам приходит сообщение и код. Они могут приехать в отель и прямиком пойти в номер, регистрация на стойке не нужна.

10. Интерактивные новинки социальных сетей. Все внимание уделяется качеству обслуживания клиентов. И социальные сети играют в этом огромную роль, делают обслуживание приятнее. Некоторые отели как бы привносят третье измерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На табло показывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данные страничек в социальных сетях тех, кто посетил этот отель. Такие новинки показывают гостям фото и события, а также продвигают разные услуги.

Другими словами, в современных условиях информатизации сервисной экономики цифровые способы продвижения гостиничных услуг являются важнейшим элементом продвижения гостиничных услуг на рынке индустрии гостеприимства. [7 ]

Таким образом, главной задачей большинства мер, осуществляемых гостиницей, является удержание и поиск новых клиентов. На эффективность и доходность гостиницы влияет множество факторов. Большую роль в этом играет человеческий фактор, поэтому в первую очередь стоит обращать внимание не на количество оказываемых услуг, а на их качество. Поэтому сегодня главной задачей предприятий гостиничной индустрии является необходимость использовать всевозможные доступные пути маркетинговой политики для реализации гостиничных услуг.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ