Стратегии привлечения и удержания клиентов
Главная особенность сравнения стратегии привлечения и стратегии удержания. Рассмотрение существенных инструментов и ключевых показателей эффективности стратегии удержания клиентов. Характеристика извлечения выгод компанией из существующих клиентов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.10.2020 |
| Размер файла | 122,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Российский государственный гуманитарный университет (РГГУ)
Кафедра «Маркетинга и рекламы»
Стратегии привлечения и удержания клиентов
Пригоровская Т.Н. студентка 2 курса магистратуры
Россия, г. Москва
Аннотация
Статья посвящена вопросам реализации стратегии удержания клиентов. Приведено сравнение стратегии привлечения и стратегии удержания. Рассмотрены основные инструменты и ключевые показатели эффективности стратегии удержания клиентов.
Ключевые слова: маркетинг, маркетинговая стратегия, удержание клиентов, привлечение клиентов, KPI.
The article is devoted to the implementation of customer retention strategies. A comparison of the strategy of acquisition and retention strategy. The main tools and key indicators of the effectiveness of customer retention strategies are considered. стратегия привлечение удержание
Keywords: marketing, marketing strategy, customer retention, customer attraction, KPI.
Клиенты являются основным источником денежных потоков компании и позволяют получать прибыль, что является первостепенной целью коммерческой компании. Сохранение и развитие этого важного ресурса требует от компании ряда действий, включающих привлечение, развитие и удержание клиентов в компании.
Существует довольно много исследований, направленных на изучение структуры клиентской базы компании, они показывают, что в большинстве случаев в компании присутствуют три группы клиентов: сверхприбыльные, близкие к самоокупаемости и убыточные. Все три направления деятельности по поддержанию клиентской базы заслуживают внимания бизнеса [1, с. 143].
Удержание клиентов - это способность компании определенным набором инструментов удерживать существующих покупателей. Целью удержания является извлечение выгод из существующих клиентов.
Таблица 1. Основные отличия стратегии привлечения и стратегии удержания
|
Стратегия привлечения |
Стратегия удержания |
||
|
Будущая ценность клиента |
Моделирование ситуации |
Благодаря данным о клиентах можно точно оценить рентабельность инвестиций |
|
|
Выявление Потребностей |
Собранная в процессе взаимодействия с клиентами информация позволяет |
||
|
клиентов |
Моделирование ситуации |
правильно поставить цели для проведения маркетинговых мероприятий и спрогнозировать показатели сбыта |
|
|
Длительность взаимодействия |
Длительность приобретения продукции зависит от сферы бизнеса, возврат инвестиций будет постепенно уменьшаться |
Стабильный рост прибыли на протяжении определенного количества времени |
|
|
Показатели в краткосрочной перспективе |
Большая прибыль за малый отрезок времени |
Небольшая часть суммарной прибыли |
Если стратегия привлечения создает базу клиентов, то стратегия удержания позволяет выстроить отношения с ними. Рассмотрим основные отличия стратегий (табл. 1).
В процессе развития бизнеса все более значимо становится выбор стратегии удержания. Когда компания имеет широкую известность и хорошую репутацию лояльные клиенты приносят около 60% прибыли.
Стратегия привлечения обеспечивает базу клиентов, к которой в последствие следует применять стратегию удержания. Данные стратегии необходимо рассматривать с учетом жизненного цикла бизнеса (рис. 1).
Рисунок 1. Соотношения денежных средств для стратегий удержания и привлечения с учетом жизненного цикла бизнеса
Анализ поведения после покупки учитывает множество действий потребителя: поддержку продукта, разговоры о нем с другими людьми и, наконец, распоряжение продуктом после его использования или когда в нем исчезает необходимость. Важно понимать, что чем больше клиент покупает у компании, тем большему количеству знакомых он готов ее порекомендовать [2, с. 126].
Показатель CRR (Customer Retention Rate) является основной метрикой удержания. Он определяет число лояльных потребителей и должен отслеживаться в динамике. Также CRR увеличивает показатель возврата инвестиций - ROI (Return On Investment).
CRR рассчитывается по формуле:
количество клиентов на конец периода -- количество новых клиентов за период CRR= 100%
количество клиентов на начало периода
Наибольшие показатели удержания клиентов имеют потребительские товары (до 35%) и товары для красоты (до 30%).
Выделяют огромное количество инструментов, предназначенных для удержания, например:
CRM позволит уменьшить отток покупателей, анализировать взаимодействия с покупателями, улучшать сервис и многое другое. Можно увидеть людей, которые давно не покупали продукцию и возобновить с ними коммуникацию.
Программа лояльности дает повод возвращаться снова и снова: особые предложения членам программы лояльности, эксклюзивный доступ к полезным материалам и событиям, дополнительные скидки. Хорошо работают и накопительные программы, так как клиенту выгоднее воспользоваться вашим предложением с увеличенной скидкой или частично расплатиться накопленными бонусами
Персонализированный маркетинг. По статистике более 40% готовы заплатить больше, ели обслуживание будет персональным. Также это стимулирует импульсивные покупки и приводит к лояльности.
Помимо коэффициента удержания важно отслеживать и другие ключевые показатели эффективности удержания [3]:
Стратегия удержания клиентов приносит компании около 70% прибыли и экономит рекламные затраты. Необходимо внедрять инструменты удержания и своевременно их анализировать в динамике. Правильно выстроенная стратегия приведет к повышению эффективности бизнеса.
Библиографический список
1. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: монография / Л.С. Латышова, И.В. Липсиц, О.К. Ойнер [и др.]. - Москва: ИНФРА-М, 2020. - 241 с.
2. Маркетинг: создание и донесение потребительской ценности: Учебник / под общ. ред. И.И. Скоробогатых, Р.Р. Сидорчука, С.Н. Андреева. - Москва: ИНФРА-М, 2020. - 589 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Информация об отеле и анализ его деятельности. Ценовая политика конкурентов. Маркетинговые техники привлечения новых клиентов. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе. Каналы непрямого привлечения и удержания клиентов. Структура каналов дистрибуции.
курсовая работа [427,8 K], добавлен 17.10.2016Рассмотрение типологии клиентов в розничной торговле. Стратегия расположения розничных торговых точек, анализ и оценка территории. Разработка интегрированной программы коммуникаций. Информационные маркетинговые стратегии, информирование клиентов.
реферат [26,1 K], добавлен 02.12.2011Сущность и этапы разработки маркетинговых коммуникаций, стадии покупательской готовности. Способы стимулирования клиентов: реклама, скидки, бесплатная доставка, дегустация, лотереи. Анализ используемых торговыми сетями методов привлечения потребителей.
курсовая работа [3,1 M], добавлен 06.05.2013Цели, этапы и роль ценообразования в комплексе маркетинга. Факторы, влияющие на формирование ценовой стратегии. Исследование конкурентной среды и ценовой политики предприятия. Рекомендации по применению ценовых методов привлечения и удержания клиентов.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 16.10.2013Понятие стратегии продвижения и ее виды. Анализ финансовой и операционной деятельности мобильной телефонной системы. Изучение состояния рынка мобильной рекламы в Москве. Роль интернета и средств массовой информации для привлечения новых клиентов.
курсовая работа [31,0 K], добавлен 22.01.2015Процесс внимания как элемент экспозиции. Несколько проверенных формальных средств привлечения внимания потенциальных клиентов и партнеров. Кросс-культурные и глобальные маркетинговые стратегии. Измерение эффективности маркетинга рекламных компаний.
реферат [37,1 K], добавлен 08.11.2013Разработка стратегии для привлечения новых клиентов ОТП Банка и увеличения объема выдачи кредитных карт на 20%. Выбор медианосителя для размещения рекламной кампании. Применение метода экспоненциального сглаживания для прогноза продаж кредитных карт.
дипломная работа [3,2 M], добавлен 16.12.2013Разработка программы по развитию и удержанию клиентов (на примере ООО "Версаль" ресторан "Саранск"). Систематизация базы данных корпоративных клиентов, определение потенциала для дальнейшего сотрудничества. Сценарии реализации разработанной стратегии.
курсовая работа [34,1 K], добавлен 15.11.2009Маркетинг как искусство привлечения и удержания прибыльных потребителей. Специфика модели достижения высокого уровня качества. Условия достижения уровня тотального качества. Внедрение принципов маркетинговой стратегии комплексного управления качеством.
контрольная работа [261,2 K], добавлен 29.01.2010Специфика и основные стратегии банковской рекламы. Обострение конкуренции и борьба за клиента. Планирование рекламы с учетом мотивов и ожиданий клиентов. Эффективность и общее продвижение в СМИ. Мотивационные факторы частных и корпоративных клиентов.
курсовая работа [1,2 M], добавлен 09.06.2009Роль и значение маркетинга в рыночной экономике. Особенности применения концепций маркетинга в ресторанном бизнесе. Характеристика предприятия общественного питания ООО "ДиКафе". Анализ основных клиентов предприятия, товарной и ассортиментной политики.
дипломная работа [119,2 K], добавлен 25.03.2013Сущность и формы маркетинговой стратегии. Особенности маркетинговой стратегии на предприятии. Проведение сегментирования и позиционирования. Разработка стратегии ценообразования. Выводы по эффективности выбранной маркетинговой стратегии для ООО "АСК".
реферат [509,4 K], добавлен 25.07.2015Теоретические аспекты анализа факторов и форм воздействия на потенциального потребителя. Основы формирования потребительского спроса. Теоретические основы маркетинговых исследований. Разработка комплекса рекламных мероприятий. Маркетинговый анализ.
дипломная работа [214,5 K], добавлен 29.07.2008Главная идея разработки проекта мини-отеля "Венеция": комфортный отдых и приятное времяпрепровождение. Ценообразование, расчет с клиентами и система скидок. Способы привлечения клиентов и виды рекламы. Конкурентоспособность: уровень обслуживания клиентов.
бизнес-план [6,0 M], добавлен 03.05.2009Определение понятия "стратегия маркетинга", изучение зарубежного и российского опыта в данной области. Исследование организации маркетинговой деятельности торгового предприятия, источников и средств привлечения клиентов, анализ уровня цен на продукцию.
дипломная работа [154,5 K], добавлен 03.02.2012Разработка стратегии финансирования и привлечения инвесторов к участию в создании торгового предприятия - магазина "Gold-Мебель". Разработка путей получения высокого уровня прибылей, высокого уровня сбыта, роста продаж и завоевания доверия клиентов.
курсовая работа [340,8 K], добавлен 10.09.2013Формирование стратегии предприятия. Функциональные стратегии: типы и общая характеристика. Реализация стратегии предприятия и организационная культура. Факторы, представляющие угрозу для текущей стратегии фирмы. Анализ внешней среды.
контрольная работа [13,5 K], добавлен 08.10.2004Сущность и значение ключевых клиентов компании. Управление механизмом принятия решения ключевых клиентов рекламного агентства "Модуль". Маркетинг взаимоотношений с ключевыми клиентами рекламного агентства. Алгоритм действий по привлечению клиентов.
курсовая работа [406,8 K], добавлен 11.04.2017Два подхода к объяснению термина "клиентоориентированность". Классификация клиентов ресторанного заведения. Различные факторы, которые могут повлиять на решение потребителя. Психологические типы клиентов. Категории клиентов на примере ресторана "Бархан".
контрольная работа [30,4 K], добавлен 20.02.2014Основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса. Общая характеристика оснащения апартаментов. Анализ способов привлечения клиентов в апартаментные комплексы. Роли рекламы в гостиничном бизнесе.
курсовая работа [105,0 K], добавлен 05.11.2013
