Преодоление возражений покупателей в аптечной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«ПЕНЗЕНСКИЙ БАЗОВЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: Преодоление возражений покупателей в аптечной организации

Выполнила: Просина Т.С.,

студентка группы 17Ф3

специальности Фармация

Руководитель: Бондина Ю.В.

Пенза 2020



Содержание

Введение

1. Основные типы покупателей в аптеке и работа с ними

2. Наиболее типичные виды возражений

3. Преодоление возражений покупателя

4. Техника работы с претензиями покупателя

Заключение

Список литературы



Введение

Возражения -- это часть процесса продажи. Чтобы быть успешным фармацевтом, нужно понимать, чего хочет покупатель и зачем он приходит в аптеку. При работе с покупателем приходится учитывать не только его конкретные пожелания и ожидания, но еще и состояние здоровья, пол, возраст, уровень дохода, иногда даже семейное положение. Особый нюанс работы с посетителями аптеки заключается в том, что согласно некоему социальному мифу люди (особенно имеющие проблемы со здоровьем) склонны искать в любом работнике медицинской сферы поддержки, сочувствия, внимания и участия. Любой фармацевт еще и психолог. Это также важно учитывать при работе с потенциальными покупателями

После презентации товара у покупателя могут возникнуть возражения. Самый трудный клиент - тот, который отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений. Профессионализм работника первого стола проявляется в грамотной работе с возражающими и сомневающимися людьми.

Возражения могут быть, как показателем не заинтересованности клиента и готовности купить, так и того, что для потребителя какие-то моменты остались невыясненными. Если не работать с возражениями и не отвечать на них, продажа может не состояться. При грамотном подходе любые возражения покупателя легко преодолеваются.

Чаще всего, возражения:

1) являются скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя;

2) показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации;

3) дают клиенту дополнительное время на обдумывание определения своих возможностей, сопоставление цен;

4) являются поводом поспорить и лучшим образом проявить свою осведомленность;

5) служат показателем недоработки первостольника на предыдущем этапе продажи (неумения выслушать, правильно выяснить потребность и презентовать товар).

Воспринимать возражения следует:

1) позитивно и уважительно;

2) без споров и недовольств;

3) не игнорировать;

4) не подвергать сомнению;

5) не воспринимать на свой счёт;

6) выслушивать полностью.

То, что покупатель начинает возражать, говорит о том, что он готов совершить покупку. Возражения - это временные причины не делать этого.

Цель: изучить способы преодоления возражений покупателей в аптечных организациях

Задачи:

- Изучить специальную литературу по проблеме исследования;

- Проанализировать теоретические работы по теме исследования.

Методы исследования:

- Теоретический метод (описание, анализ литературы).



1. Основные типы покупателей в аптеке и работа с ними

Чтобы благополучно преодолеть возражения покупателей, необходимо знать их основные типы, манеры поведения, а также уметь работать с ними.

Рассмотрим основные типы покупателей в аптечной организации:

1) «Жёсткий» - покупатель, который точно знает, что ему нужно, настойчивый, уверенный и может быть агрессивным.

Общая характеристика: убедительный, упрямый, знает себе цену, недоверчивый.

Манера поведения покупателя: жёстко ведёт разговор, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести впечатление своими знаниями, ссылается на конкуренцию и сопоставляет цены.

Как работать с данным типом: убедиться в хорошей подготовленности, оставаться спокойным и оперировать только фактами, внимательно слушать, быть твёрдым и настойчивым.

2) «Всезнайка» - покупатель, который уверен в том, что знает информацию о товаре лучше фармацевта.

Общая характеристика: подавляет, угрожает, настроен саркастически, снисходителен к себе, упрям, зазнаётся, отбрасывает аргументы других.

Манера поведения покупателя: старается переспорить, поучает, хвастается, выдвигает неуместные возражения, часто скептичен.

Как работать с данным типом: взывать к его знаниям, принимать его замечания, но настаивать на своей позиции, оставаться спокойным, оперировать только фактами, не отвечать покупателю тем же самым.

3) «Дружелюбный экстраверт» - покупатель, который никогда не перестаёт разговаривать и шутить.

Общая характеристика: радушен и добросердечен, доверчив, не в меру болтлив, недисциплинирован, часто перебивает собеседника, нетерпелив, с хорошим чувством юмора.

Манера поведения покупателя: любит поговорить, пошутить, приветлив и отзывчив, предпочитает дружескую манеру разговора, не знает чувства времени.

Как работать с данным типом: задавать закрытые вопросы, не позволять увести себя в сторону от основной линии разговора, не касаться ненужных тем, быть деловитым.

4) «Нерешительный» - покупатель, который не может определиться с выбором и решиться на покупку.

Общая характеристика: застенчивый, сомневающийся, беспокойный, подозрительный, недоверчивый.

Манера поведения покупателя: ему трудно принять окончательное решение, слишком озабочен, ищет недостатки в препарате, задаёт слишком много вопросов.

Как работать с данным типом: осветить подробнее преимущества и выгоду, которые покупатель получит, купив данный препарат, указать, почему ему выгоднее приобрести препарат в настоящий момент, быть твёрдым и настойчивым, проявлять терпение, прояснить для себя суть возражений покупателя.

5) «Противный спорщик» - покупатель, который всегда не согласен с фармацевтом. На каждое предложение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.

Общая характеристика: строго придерживается установленных правил, недоверчив, не любит рисковать, перемену рассматривает как угрозу, слишком негативен.

Манера поведения покупателя: новые идеи не вдохновляют его, озабочен выяснением мелких деталей, приводит много несущественных возражений, с трудом решается на покупку.

Как работать с данным типом: представлять новые товары медленно и обоснованно, терпеливо обсуждать возникшие разногласия.

6) «Воин» - покупатель, который всегда идёт в словесное сражение.

Общая характеристика: легко впадает в гнев, агрессивен, импульсивен, обидчив, считается только с собственным мнением.

Манера поведения покупателя: выглядит не слишком заинтересованным, жалуется, может накричать и обидеть, подавляет, делает обидные замечания.

Как работать с данным типом: внимательно выслушать, сохранять спокойствие и дружелюбие, не принимать возражения на свой счёт.

7) «Некоммуникабельный» - покупатель, который не реагирует на вопросы и попытки завязать общение.

Общая характеристика: необщителен, не идёт на контакт, замкнут, озабочен, неэмоционален.

Манера поведения покупателя: хороший слушатель, не любит отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен, не возражает.

Как работать с данным типом: представить товар как можно подробнее и убедительнее, быть терпеливым и внимательным, сохранять дружелюбие.

8) «Позитивно мыслящий» - покупатель, который видит в фармацевте человека, который может принести ему пользу.

Общая характеристика: конструктивен, заинтересован, разумен, решителен, думает о конечном результате.

Манера поведения покупателя: задаёт вопросы по существу, внимательно слушает, делает конструктивные предложения, реалистичен.

Как работать с данным типом: вести себя деловито и уверенно, работать увлечённо, отвечать на все вопросы и возражения, ценить время покупателя, относиться к процессу продажи взвешенно и продуманно. [11]

аптечный покупатель претензия алгоритм

2. Наиболее типичные виды возражений

У каждого покупателя могут возникнуть возражения, после чего наступает четвёртый этап продажи - их преодоление. Фармацевты часто сталкиваются с этим и при грамотной работе с сомнениями покупателя они легко преодолеваются. [2]

Возражения возникают из целого ряда источников - от скептицизма и предубеждений до непонимания и невнимательности покупателя. Первый шаг к работе с возражениями заключается в изменении способа реагирования на него. Следует воспринимать возражения как скрытый запрос. В этом случае главная задача - понять, что хочет покупатель и в чём суть скрытого запроса. После этого можно использовать соответствующие возможности и изменить восприятие покупателя. [1-с.123]

1) Возражения по цене:

Дорого! В соседней аптеке - намного дешевле.

Не нужно продавать цену. Нужно продавать качество товара, его преимущества и выгоду.

Чаще всего покупатель готов заплатить больше, чем он заплатил бы у конкурента. Для этого ему необходимо объяснить, почему он должен купить препарат именно в этой аптеке и обосновать цену.

Профессиональный работник первого стола отвечает за продукцию своей аптеки и должен объяснить уверенно и чётко:

Наша аптека работает в течение многих лет, за этот промежуток времени прекрасно себя зарекомендовала на фармацевтическом рынке, наши дистрибьюторы являются надёжными и проверенными, мы гарантируем вам КАЧЕСТВО этого препарата. [8]

Также можно рассмотреть следующие методы преодоления возражений по цене:

а) «Метод бутерброда» - перечислить все преимущества препарата покупателю, которому его предлагаете, а «сверху» поместить, подобно слою масла, цену:

- Препарат «Эриус» является новым высокоэффективным препаратом от аллергии, который начинает действовать уже через полчаса. Его стоимость 480 рублей за упаковку 10 таблеток и 420 рублей за 7 таблеток.

Или наоборот, назвать цену и сразу же перечислить все важнейшие преимущества этого лекарства:

- Препарат «Венитан Н» стоит 250 рублей, и за эту сумму Вы получаете следующие преимущества:

- натуральный состав;

- быстрый эффект;

- удобство применения. [10]

б) «Метод сэндвича » - «поместить» цену между двумя «слоями», отражающих пользу лекарства:

- Препарат «Прегнакеа» - витаминно-минеральный комплекс английского производства, специально разработанный для будущих мам. Самый сбалансированный рацион питания является дефицитным по основным витаминам и минералам на 20%. Одна капсула этого препарата позволяет обеспечить потребность матери и ребёнка всеми необходимыми питательными веществами, не перегружая организм. Цена за упаковку составляет 250 рублей, 1 доза стоит 9 рублей, а, например, пакет молока - 25 рублей.

в) Метод сравнения - соотнести цену товара с привычными тратами покупателя и привести это сравнение:

- Доктор выписал мне препарат «Супрастинекс», но он очень дорогой.

- Препарат «Супрастинекс» - один из самых эффективных и безопасных препаратов нового поколения от аллергии. Поэтому цена препарата является вполне обоснованной и реальной. Стоимость одного дня без симптомов аллергии составляет 16 рублей, что сравнимо с ценой пакета молока. Это не так дорого. Причём вы почувствуете себя лучше уже через несколько минут после приёма препарата. Кроме того, «Супрастинекс» является безопасным препаратом.

г) Метод деления - «расшифровать» цену препарата. Разложить её на более мелкие составляющие, поделить затраты на препарат на количество месяцев, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитать затраты на месяц его применения:

- «Мазь окопника» способствует быстрому сращиванию переломов. Эффективно применяется при травмах, ушибах, кровоподтёках. Для производства препарата используется уникальная основа - натуральное свиное нутряное сало. Эта основа способствует оптимальной биодоступности действующих веществ и очень экономному использованию препарата. Цена препарата составляет 130 рублей. Упаковки препарата достаточно для проведения полного двухнедельного курса лечения. Таким образом, Ваши затраты на лечение составят не более 10 рублей в день. [5]

2) Сопротивление изменениям:

-Капсулы? Дайте мне это же лекарство, только в таблетках

Справиться с этими возражениями поможет следующая фраза:

- Это новая модификация вашего привычного препарата. Компания -

производитель следит за новыми открытиями в области фармакологии и совершенствует технологии производства ЛС. От этого эффективность препарата только повышается. Например, капсулы предохраняют лекарство от воздействия агрессивной среды желудка и позволяют активному веществу высвобождаться в кишечнике. Благодаря этому оно попадает в кровь в более полном объёме и прибывает к месту назначения с наименьшими потерями.

Иногда достаточно просто успокоить покупателя и заверить его в том, что изменения касаются только формы выпуска или упаковки, а не свойств препарата:

- Не волнуйтесь. Препарат остался тем же, поменялся лишь цвет таблеток. Такое изменение не влияет на лечебные свойства препарата и его эффективность.

3) Возражения эмоционального характера:

- Ой, сколько побочных эффектов! Я не возьму этот препарат!

В таком случае рекомендуется уточнить, какой из перечисленных побочных эффектов беспокоит покупателя больше всего. Затем работать только с ним и убедить покупателя в том, что сначала ему необходимо убедиться в реакции своего организма.

4) Сомнения:

- А это не подделка?

Это самое обидное возражение, с которым сталкиваются работники первого стола. В большинстве случаев за таким возражением скрываются сомнения в качестве и эффективности препарата, которые периодически формируют в сознании своих пациентов врачи и СМИ.

В этом случае необходимо успокоить покупателя:

- К счастью, выпуск лекарств и их отпуск в аптеках у нас в стране жёстко контролируется. Если что-то не так, следует оперативная рассылка специальных писем об изъятии из оборота во все аптеки страны. В письме указывается наименование и серия ЛС и оно изымается из продажи. Так что, не беспокойтесь, пожалуйста. [1-с.133]

3. Преодоление возражений покупателя

Все боятся возражений, избегают их и часто даже не слышат. Но они есть. И они встречаются везде, где работать приходится с людьми. 

Страх возражений:

1) Могут задеть чувства;

2) Неправильная оценка возражений;

3) Негативная окраска возражений.

Работа с возражениями - это яркий навык, который сделает первостольника более ценным сотрудником на рынке труда. Правильная реакция на возражения - нейтральная.[9]

Основные правила работы с возражениями выглядят так:

1) Не противоречить покупателю прямо и открыто, это может привести к спору, конфликту или отказу от взаимодействия со стороны покупателя;

2) Соглашаться с тем, с чем выгодно согласиться;

3) Не оставлять возражения без ответа, иначе покупатель подумает, что он прав;

4) Услышав возражение, стоит обратить внимание на то, как оно было сказано;

5) Отвечая на возражения, не использовать фразы «я не могу», «мы никогда…», «это невозможно», «это ваша проблема»;

6) Стараться не использовать общие фразы «согласно инструкции», «исследования показали», они не работают.[5]

В процессе работы с возражениями нужно:

1) Внимательно выслушать возражение и понять его суть;

2) При необходимости согласиться в принципе или озвучить своё понимание;

3) Задать уточняющие вопросы;

4) Ответить на запрос;

5) Взять паузу для проверки готовности к покупке.[1-с.124]

Общая схема работы с возражениями.

Существует несколько схем и правил работы. Например, правило «Да» и «Никогда»:

Да -- к возражению нужно обязательно присоединиться.

Никогда -- не перебивайте покупателя, не спорьте с покупателем, не подвергайте сомнению его возражение.

Правило пяти «П»:

1) «П» - принять возражение;

2) «П» - прояснить возражение;

3) «П» - привести аргумент;

4) «П» - прояснить реакцию;

5) «П» - перейти к следующему пункту в структуре продаж. [7]

Есть несколько инструментов, позволяющих успешно работать с возражениями: Тактика присоединения

Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Также эта тактика покажет покупателю то, что фармацевт готов решить его проблему. При этом необходимо использовать фразы типа:

- Я понимаю Ваше сомнение насчёт цены.

- Я соглашусь с Вами, сейчас на рынке много подделок.

- Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе.

Уточняющий вопрос:
Этот способ даёт возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения. Используются вопросы типа:

- Дорого по сравнению с чем?

- Где вы сможете купить дешевле?

- Почему вы так считаете?

Перефразирование возражения покупателя

Этот способ поможет понять, правильно ли понято возражение, и покажет покупателю, готов ли фармацевт их обсудить. Используются фразы типа:

- Другими словами, вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?

- По вашему мнению, этот препарат не эффективен? [3]

Типы возражений покупателей а также способы работы с ними представлены в приложении 1.[1-стр.124]

Таблица 1 - Как работать с возражениями

Тип возражения	Что за этим стоит	Как с этим работать
Сопротивление цене: «дорого»	Ценность денег выше, чем ценность покупки	Повысить ценность препарата по отношению к деньгам, подтвердить значимость
Сопротивление предложению: «Не хочу этот препарат»	Ошибки предыдущих этапов, не нравится конкретная характеристика ЛС	Вернуться на предыдущий этап, произвести замену ЛС при необходимости, изменить отношение к характеристике ЛС
Сопротивление изменениям: «Я всегда принимала…»	Страх, вдруг будет хуже	Снять тревогу и беспокойство
Сопротивление негативному опыту: «Моя соседка уже принимала этот препарат, он ей не помог»	Страх повторения неудачи, мнительный покупатель	Перевод негатива в позитив, произвести замену ЛС при необходимости, доказательство улучшений
Сопротивление эмоционального характера: «Ой, столько побочных эффектов, я не возьму этот препарат»	Не нравится продавец, его манера разговаривать, предубеждения и стереотипы ошибка первого этапа	Выяснить, что не нравится, а затем решить проблему
Сомнения: «А это не подделка?»	Недостаточно информации для принятия решения, стереотипы и предубеждения	Проинформировать, развеять сомнения, изменить стереотипы

4. Техника работы с претензиями покупателя

Работники первого стола иногда испытывают трудности при общении с покупателями, которые предъявляют различные претензии. Претензия - это жалоба или требование покупателя о добровольном урегулировании спора по поводу обнаруженного недостатка в приобретённом товаре. Жалоба не влечёт за собой имущественных притязаний, это скорее недовольство покупателя качеством обслуживания в аптеке. [4]

Когда покупатель предъявляет претензию, фармацевту необходимо понимать, где реальные претензии к качеству товара, а где эмоции человека, мешающие разобраться в сложившейся ситуации. Претензию нельзя игнорировать. Независимо от того, на чём она основана, необходимо принять все возможные меры по её разрешению. [6]

Включаться в спор будет лишь свидетельством о непрофессионализме первостольника. В то же время, вежливое и учтивое отношение к покупателю, заинтересованность в исправлении недостатков обслуживания и их исправление, станут огромным плюсом для аптеки и возможностью получить больше лояльных покупателей. Таким образом, претензия от покупателя в аптеке бывает зачастую неприятным моментом в деятельности фармацевта/провизора, с другой стороны - это ключ к лояльности покупателей, которым непременно стоит воспользоваться.[14]

Права и обязанности. Не только покупатель, но и фармацевт должен знать свои права и обязанности. В каких же случаях покупатель имеет право вернуть товар в аптеку?

Во-первых, если товар оказался некачественным или с истекшим сроком годности.

Во-вторых, если покупателю товар не подошёл и он хочет его вернуть или поменять на другой аналогичный.

На это указывают:

- ст.18 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»;

- п.6.15 Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утверждённого Приказом Минздрава России №80 от 04.03.2003;

- Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.98 (ред.от 27.02.2009) «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Однако, практически вся продукция, продающаяся в аптеках, входит в этот перечень и, следовательно, обмену и возврату не подлежит.[6]

Если покупатель нервничает, говорит эмоционально или даже кричит, то сначала необходимо снизить эмоциональный накал разговора. Это можно сделать следующим образом:

1) дождаться, когда он сделает паузу;

2) узнать имя;

3) успокоить;

4) обозначить свои намерения;

5) сменить настрой на положительный. [12]

После того, как покупатель успокоился, можно работать непосредственно с самой претензией. Делается это поэтапно. Этапы разговора и примеры используемых фраз представлены в приложении 2.[1-стр.145]

Таблица 2 - Алгоритм работы с претензиями покупателей

Этапы разговора	Примеры используемых фраз
Внимательно выслушать все факты по претензии (пока покупатель не замолчит). Отделить факты от субъективного мнения покупателя.	«Расскажите, пожалуйста, что именно с вами произошло?»; «Мне понятно ваше мнение, а теперь расскажите о конкретных фактах, пожалуйста».
Если необходимо или есть сомнения, уточнить факты.	«С кем вы разговаривали по этому вопросу?»; «Вы имеете в виду…?»
Признать право покупателя на выражение чувств.	«Да, действительно, неприятно оказаться в такой ситуации»; «Мне тоже кажется, что вы в этом не виноваты».
Предложить варианты дальнейшего взаимодействия и решений.	«Что вы скажете, если мы поступим следующим образом…»; «Давайте сделаем так…»
Достигнуть соглашения о том, как преодолеть ситуацию и какие действия предпринять. Определить время и ответственное лицо.	«Вы согласны с таким предложением?»
При необходимости (если факт имел место) принести извинения от лица аптеки.	«Разрешите мне от лица аптеки принести вам наши извинения».

Рассмотрим типичные случаи претензий покупателей и технику работы с ними:

Ситуация 1.Покупатель купил две пачки лекарственных средств, но после посещения врача понял, что купил одну лишнюю пачку и решил вернуть ЛС обратно в аптеку. Или, например, в другом случае, покупатель решил обменять термобельё, которое не подошло ему по размеру.

В этом случае закон стоит на стороне аптеки и возврат денег за лекарство покупателю не положен.

Пунктом 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» покупателю предоставлено право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого товар был приобретён, но не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок для такой замены установлен в 14 дней, не считая дня его покупки. Вместе с тем статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства РФ, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 в ред. От 27.01.2009 г. утверждён перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В данный перечень включены лекарственные препараты, в том числе и трикотажные бельевые изделия. Поэтому, товары для профилактики и лечения заболеваний, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены, лекарственные препараты надлежащего качества возврату или обмену не подлежат. [13;15]

Техника работы с данной претензией: не принимать товар обратно - отказ можно мотивировать тем, что это запрещено законом. Некоторые аптеки вывешивают ссылку на вышеуказанное Постановление перед кассой, чтобы предупредить покупателей об их ответственности при покупке товара надлежащего качества.

Ситуация 2.Покупатель купил препарат с истекшим сроком годности и обратился с претензией.

Однозначно, закон стоит на стороне покупателя. Согласно п.5 ст.5 Закона «О защите прав потребителей» и п.2.7.Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями (утв. Приказом Минздрава РФ от 4 марта 2003 г.№80), продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который не установлен срок годности, ЗАПРЕЩЕНА.

Техника работы с данной претензией: заменить лекарственный препарат. Извиниться, выяснить, как данный препарат поступил на реализацию. В данном случае претензии могут поступить не только от покупателей, но и от проверяющих органов, и не только за реализацию лекарственного средства, но и за обнаружение просроченного препарата в торговом зале( попадает под грубое нарушение лицензионных требований). За грубое нарушение лицензионных требований в аптеке грозит административная ответственность по ч.4 ст.14.1.КоАП РФ вплоть до приостановления деятельности.

Ситуация 3. Возврат медицинской техники.

Потребители наделяются обширными правами в случае приобретения некачественного товара. Зачастую претензии связаны с работой медицинской техники, например, тонометров или глюкометров.

В случае продажи некачественного товара, законодательство даёт покупателю широкие права, в том числе:

а) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

б) замены на такой же товар другой марки (модели,артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;

в) отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Техника работы с данной претензией: ещё раз проверить прибор. Часто претензии по качеству медтехники бывают необоснованными. Так, в одну аптеку обратилась пожилая женщина, которая заявила, что тонометр не работает. При проверке выяснилась, что она попросту не вставила батарейки. В другом случае, покупатель нажал кнопку блокировки, вследствие чего прибор не работал. Подобные проблемы могут быть исправлены фармацевтом на месте.

Ситуация 4.Покупатель приобрёл исправный прибор, но неаккуратно с ним обращался или использовал не по назначению.

В таком случае фармацевт не обязан производить возврат товара медицинской техники в аптеку. Если же при проверке подтвердилось, что устройство неисправно, то в случае возникновения спора о причинах неисправности стоит предложить покупателю передать товар на экспертизу. Однако, п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» обязывает фармацевта провести экспертизу за свой счёт. При приёмке товара на экспертизу нужно составить акт, в котором предусмотреть обязанность покупателя возместить все расходы аптеки на экспертизу (включая транспортные и др.) в случае, если недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает фармацевт (эта обязанность потребителя также предусмотрена ст.18 Закона «О защите прав потребителей»). Если экспертиза показала, что неисправность возникла не по вине покупателя, то аптека (по решению покупателя) должна принять товар и вернуть за него деньги, или заменить товар на качественный.

Ситуация 5. В течение гарантийного срока произошла поломка медицинской техники, и покупатель требует на время ремонта предоставить ему в пользование аналогичный прибор.

Если медицинская техника не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утверждённый Постановлением Правительства от 19.01.1998 №55, аптека должна предоставить покупателю другую подобную технику (прибор) на замену на время ремонта.

Законом «О защите прав потребителей» определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п.6 ст.18 данного закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. Если же покупатель приобрёл товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п.1 ст.19 Закона «О защите прав потребителей»,п.2 ст.477 ГК РФ).

Согласно ст.21 закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене, фармацевт обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара фармацевтом - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Ситуация 6. Претензия по ценам ЖНВЛП.

В случае, если покупатель считает цену на лекарственный препарат завышенной, фармацевт должен предоставить информацию о зарегистрированной (реестровой) цене производителя на препараты, входящих в список жизненно важных лекарственных препаратов. Такая обязанность установлена ч.3 статьи 63 Федерального закона от 12 апреля 2010 года №61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Фармацевту необходимо донести до покупателя правомерность действий аптеки при расчёте розничных надбавок к фактическим отпускным ценам производителей. [12]



Заключение

Таким образом, возражения являются частью процесса продажи, и чтобы быть успешным фармацевтом, нужно понимать, чего хочет покупатель.

На основе анализа литературы нами было установлено, что зная типы покупателей, виды возражений и способы их преодоления, можно избежать многих конфликтов в аптечных организациях. Нужно воспринимать возражения как скрытый запрос и чётко понимать суть, ведь если с ними не работать, продажа товара может не состояться, что неблагоприятно скажется на товарообороте аптеки. Спорить нельзя, так как это является свидетельством о непрофессионализме первостольника. Возражения являются неприятным моментом, но при грамотном их преодолении, они будут ключом к лояльности покупателей.

Также были изучены различные случаи претензий покупателей и техника работы с ними. Необходимо понимать, где реальные претензии, а где просто эмоции. Их нельзя игнорировать. В случае, если проблема покупателя не решена, он может обратиться с жалобой в выше стоящие органы.

При работе с возражениями следует помнить, что самый сложный покупатель - это тот, который отказывается покупать товар, ничего не выдвигая при этом. Если покупатель возражает, это говорит о том, что он готов совершить покупку, а возражения являются лишь временными причинами не делать этого.



Список литературы

1. Кравчук И.В. Работа с возражениями // Репетитор аптечных продаж. 2010.С.123-145.

2. Первостольник.рф: работа с возражениями покупателя.

3. Studwood: Преодоление возражений.

4. Фармвестник: Претензии покупателей.

5. Revolution.allbest: Исскуство продаж в аптеке.

6. КатренСтиль: Претензии в аптеке.

7. Аптека.ua: Работа с возражениями в аптеке, типы возражений клиента.

8. Московские Аптеки: Техника продаж дорогостоящих лекарственных средств.

9. Провизор 24: Работа с возражениями в аптеке.

10. Регистр лекарственных средств России.

11. Экономика фармации: Основные типы покупателей в аптеке и работа с ними.

12. Журнал Аптекарь: Претензии покупателей.

13. КонсультантПлюс: Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред.от 18.07.2019), статья 25 «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества», пункт 1.

14. КонсультантПлюс: Постановление правительства от 19.01.1998 №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Размещено на Allbest.ru

...