Маркетинг услуг в ПАО КБ "ПриватБанк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра маркетинга

Индивидуальная работа на тему:

«Маркетинг услуг в ПАО КБ “ПриватБанк”»

Выполнила: студентка 45 гр., IV курс ФМЭ

Клёвана Валерия

Проверила: к.е.н., доцент, старший преподаватель

Рулинская Ольга Владимировна

Одесса 2020



Содержание

услуга обслуживание покупка персонал

1. Анализ услуг организации по классификационным признакам. Длина, ширина и глубина ассортимента услуг

2. Проявление специфических особенностей услуг предприятия

3. Этапы совершения покупки услуг

4. Поведение обслуживающего персонала в организации, и его соответствие установленным требованиям. Системы вознаграждения персонала организации

5. Оценка качества услуг организации по показателям

6. Разработка процесса обслуживания для конкретной услуги организации

7. Текст письма-жалобы для разных типов клиентов: агрессивного, деликатного, обиженный

Выводы



1. Анализ услуг организации по классификационным признакам. Длина, ширина и глубина ассортимента услуг

ПриватБанк -- крупнейший банк Украины, зарегистрированный 19 марта 1992 года. Составляет около четверти всей банковской системы страны, являясь системно важным и крупнейшим сберегательным специализированным банком, обслуживающим треть вкладов населения страны. ПриватБанку принадлежит одноименный дочерний банк в Латвии, а также филиалы в Италии, Португалии и Кипре.

100% акций акционерного общества коммерческий банк «ПриватБанк» принадлежит государству Украина в лице Кабинета Министров Украины.

По данным исследования CBR Ukraine во II квартале 2020 года с нами сотрудничают 64,7% украинцев - физических лиц старше 16 лет. Считают основным банком 52,3% пользователей банковских услуг - физических лиц, что больше, чем у следующих за нами двадцати банках вместе взятых. Среди корпоративных клиентов в 2020 году этот показатель для ПриватБанка составляет: юридические лица: 65,7% сотрудничают, а 45% считают своим основным банком; субъекты предпринимательской деятельности физические лица (СПД ФЛ): 75,4% сотрудничают, 69,8% считают своим основным банком.

ПриватБанк является одним из самых инновационных банков мира. Например, более 10 лет назад банк стал одним из первых в мире использовать одноразовые SMS-пароли. К последним инновациям, которые получили признание по всему миру, относятся такие продукты, как платежный мінітермінал, вход в Интернет-банк через QR-код, онлайн-инкассация, а также десятки различных мобильных приложений.

16 мая 2019 года второй год подряд Приват24 получил награду FinAwards 2019 в номинации «Лучший интернет-банк».

Миссия - Помогаем экономике развиваться, бизнесу - расти, а частным клиентам - осуществлять мечты, предоставляя финансовые услуги высочайшего качества. Слоган - ПриватБанк - берем и делаем.

Трудно переоценить значимость Приватбанка как работодателя на украинском рынке труда. Сегодня у нас работает более 22 тыс. человек. ПриватБанк-социально ответственный банк, принимающий на работу лиц с инвалидностью (4% от общего количества сотрудников). Наши сотрудники получают зарплату в среднем на 10% большую, чем их коллеги в других банках. К тому же ПриватБанк предоставляет сотрудникам полный социальный пакет, ежегодный оплачиваемый отпуск на 24 календарных дня, систему льготного кредитования жилья и авто, консультации по юридическим вопросам, обеспечение безопасности сотрудников и членов их семей (программа «Защита»), скидки на корпоративную связь.

Ни в одном другом банке Украины не действует столько программ по защите окружающей среды! Весь документооборот в банке электронный, поэтому мы практически не используем бумагу. У нас работает экологическая технология инкассации. Ежегодно ПриватБанк проводит субботники, стать участником, которого могут все желающие.

ПриватБанк не только сам постоянно учится чему-то новому, но и с радостью делится своими знаниями с клиентами. У нас действуют образовательные программы, в которых каждый может найти что-то интересное для себя. Юниорбанк обучает школьников финансовой грамотности и программированию. Топ-менеджеры Приватбанка проводят бизнес-семинары для предпринимателей и делятся своим опытом. На плазменных экранах в отделениях транслируются обучающие ролики с финансовыми потребительскими советами, например, как расплатиться банковской картой в Интернете.

ПриватБанк предоставляет большое количество услуг.

Рассмотрим ширину, глубину и насыщенность ассортимента предоставляемых услуг ПАО КБ “ ПриватБанк”. Ширина номенклатуры оказываемых услуг состоит из следующих ассортиментных групп: Сбережения, карты ПриватБанка, кредитования, страхование, платежи и переводы.

1. Сбережения

o Процентные ставки по вкладам

o накопления «Копилка»

o Тарифы по вкладам

o Фонд гарантирования вкладов

2. Карты ПриватБанка

o Карта «Универсальная»

o Карта «Универсальная Gold»

o Валютная карта «Универсальная Gold»

o Элитные карты класса Platinum

o Карта для выплат

o Интернет-карта

o Карта с индивидуальным дизайном

o Карта Юниора

o Карта с фото

o Предоплаченная карта

3. Кредитования

o Оплата частями

o Мгновенная рассрочка

o Кредит наличными Карта «Универсальная»

o Авто в рассрочку

o Кредит на покупку жилья

o Ипотека под 10%

o Кредит под залог недвижимости

4. Страхование

o Полис ОСАГО

o Полис КАСКО

o Страхование кредитного лимита

o Защита на каждый день»

o Туристическое страхование для визы

5. Платежи

o Перевод на карту / счет в ПриватБанке

o Коммунальные и прочие платежи

o Пополнение мобильного

o Платежи по QR-коду

o Наличные на кассе

o Оплата парковки

o Поставщики коммунальных услуг

o Нотариальные платежи

o Регулярные платежи

o Электронные билеты

o Apple Pay Google Pay

6. Переводы

o Переводы SWIFT

o Срочные переводы

o TransferGo Payoneer Spoko

o Мгновенный перевод с карты на карту

o получить/отправить международный перевод

o PrivatMoney

o Массовые выплаты для международных компаний IBAN Приват24

Таким образом, насыщенность ассортимента услуг составляет 44. Можно сделать вывод, что ассортимент услуг ПриватБанка достаточно разнообразен.



2. Проявление специфических особенностей услуг предприятия

Услуга характеризуется определенными специфическими особенностями, такими как: неосязаемость услуги, неотделимость от источника, непостоянство качества, ограниченное владения.

Неосязаемость услуги. Услуги невозможно потрогать, услышать, взять в руки или увидеть до момента приобретения. Эта проблема является насущной для потенциальных клиентов, поскольку сложно оценить качество предоставляемых услуг. Банковские услуги достаточно специфичны, например, мы не можем взять в руки и увидеть кредит, пока не получим эту услугу. Это приводит к тому, что люди могут не доверять банку. Для того, чтобы получить доверия клиентов сайт ПриватБанка регулярно пополняется отзывами клиентов. ПриватБанк является лидером банковского рынка страны, этот факт тоже влияет на доверии клиентов.

Неотделимость от источника говорит о том, что услуга предоставляется на месте ее приобретения, например, перевод средств или снятие их с карты. Клиент обращается в банк и с помощью сотрудников происходит процесс перевода, то есть клиент «покупает» услугу и сразу ее получает. Но эта особенность касается неполной степени тех или иных услуг. Если говорить о страхование, то клиент покупает услугу, а после наступления страхового случая получает средства. В основном процесс производства и потребления услуги происходит одновременно. Здесь качество услуги зависит от сотрудника, которые помогает нам приобрести эту услугу. Сотрудники должны быть высококвалифицированными и уметь предоставить услуги банка на высоком уровне.

Непостоянство качества. Качество предоставления услуг зависит от персонала, а именно от сотрудников Приватбанка. Качество предоставления услуг очень трудно контролировать, ведь это зависит от профессионализма и навыков персонала. Для того, чтобы повышать качество предоставления услуг, руководство банка постоянно проводит тренинги для сотрудников, также, ведётся видео - и звуковой контроль за работниками отделений. Персонал банка является ключом к его успешной деятельности.

Несохранность услуг. Под этой специфической услугой подразумевается то, что услугу невозможно произвести заранее, а потом продавать по мере необходимости. Например, получив кредит сохранить его нельзя как услугу, поскольку деньги это уже материальные вещи.

3. Этапы совершения покупки услуг

Основными этапами осуществления покупки услуг банковской сферы являются:

1. Осознание проблемы и потребности в этой услуге.

Осознание проблемы потребителем это воспринимаемое несоответствие между желаемым и реальным его состояниями, достаточно значимое для инициирования процесса решения. Например, клиент хочет совершить покупку, но понимает, что ему не хватает средств, поэтому он может обратиться в банк, чтобы взять кредит, оплату частями для своей покупки или потребность может быть в обеспечении безопасности денег и других ценностей решением этой проблемы может быть хранения на вкладе или в банковском сейфе.

2. Поиск информации.

На этом этапе осуществляется поиск информации, чтобы найти варианты удовлетворения своей потребности. После осознания потребности в услуге потенциальный клиент начинает искать банковские учреждения, которые могут предоставлять кредиты или обеспечить хранение средств.

3. Оценка вариантов

Этот этап начинается тогда, когда перед потенциальными клиентами большое количество вариантов, и есть возможность их оценить, обратить внимание на услуги, которые они могут предоставить, проанализировать преимущества и недостатки того или иного банка.

4. Принятие решения о покупки данной услуги в выбранном банке.

Оценив все преимущества и недостатки, потенциальный клиент осуществляет свой выбор в пользу определенного банка.

5. Покупка услуги

Клиент идет в отделение ПриватБанка, покупает и получает услугу, в которой он нуждается.

6. Реакция на покупку.

После того, как человек получил услугу, он может оценить качество обслуживания. Исходя, из оценки клиент может быть удовлетворённым или не довольным качеством предоставления услуги.

4. Поведение обслуживающего персонала в организации, и его соответствие установленным требованиям. Системы вознаграждения персонала организации

Персонал банка является ключом к его успешной деятельности. Банк активно и последовательно привлекает в свои ряды сотрудников независимо от возраста, расы, пола, вероисповедания, убеждений или национальности и вознаграждает их за успехи. Банк ценит своих сотрудников, создает условия, при которых каждый сотрудник может полностью реализовать свой профессиональный потенциал. Банк уважает человеческое достоинство и личность и верит в значимость атмосферы доверия и сотрудничества.
У ПриватБанка есть свой кодекс корпоративной этики.

1. Общение с клиентами.

1) Мы осознаем важность для банка каждого клиента.

2) Мы создаем такую приветливую и доверительную атмосферу, в которой каждому нашему клиенту будет комфортно.

3) Мы не обсуждаем с коллегами по работе или по телефону личные проблемы в присутствии клиента.

4) Мы не принимаем от клиентов никаких подарков, гонораров или вознаграждений (даже мелких).

5) Мы не допускаем некорректное поведение, приводящее к конфликту интересов с клиентами в части: обедов и ужинов в ресторанах, отдыха, ремонтов, предоставления любых услуг без или с неполной оплатой сотрудниками банка (т.е за счет клиентов банка).

6) Если в связи с производственной необходимостью (поддержание хороших отношений с клиентами) мы принимаем предложение клиента и идем с ним в ресторан либо выезжаем совместно на базы отдыха, на рыбалку, охоту и т.п., то мы не допускаем, чтобы клиент полностью оплачивал за свой счет указанные мероприятия. Мы должны либо самостоятельно оплатить свою часть заказа, либо предложить клиенту разделить расходы пополам. Если у нас или у нашего клиента есть скидка постоянного посетителя ресторанов, кафе и пр., то мы можем воспользоваться нею сами и предложить клиенту и наоборот, клиент может предложить нам воспользоваться его скидкой. Это не будет считаться нарушением Кодекса корпоративной этики сотрудника ПриватБанка. 7) Мы четко понимаем, что при нарушении пп.5 и 6 данного раздела Кодекса корпоративной этики сотрудника ПриватБанка данные действия расцениваются как "злоупотребление служебным положением" и к нам со стороны банка будут применяться жесткие меры дисциплинарного воздействия - вплоть до увольнения из банка. А в случае общественной огласки это может привести к снижению имиджа банка.

2. Коммуникации руководителей банка с подчинёнными

1) дают подчиненным задания в уважительной форме.

2) предоставляют подчиненным «обратную» связь, определяют позитивные аспекты выполнения работы, корректируют имеющиеся ошибки и совместными действиями намечают пути решения проблем; относятся к неблагоприятным вариантам развития событий, ошибкам или неправильным выводам как к возможности обучения;

3) делают акцент на раскрытии потенциальных способностей подчиненных; при постановке задачи фокусируются на поощрении инициативы со стороны сотрудника, задавая вопрос «как Вы планируете выполнить эту работу?»

4) доступны общению с подчиненными в случаях необходимости.

5) приветствуют любые предложения и пожелания по улучшению деятельности отдельных подразделений и банка в целом.

6) демонстрируют пунктуальность и ожидают того же от своих подчиненных.

В ПриватБанке существует контроль по выполнению требований обслуживания. Ведется видео - звуковой контроль за сотрудниками, работает горячая линия для жалоб и предложений, все звонки в call-центр записываются, на сайте можно оставить свои пожелания. Для ПриватБанка можно разработать систему вознаграждения персонала. Это могут быть надбавки, которые устанавливаются отдельным сотрудникам банка за высокие трудовые успехи; выполнение уникальных обязанностей; за выслугу лет. Или доплаты сотрудникам банка за: выполнение обязанностей временно отсутствующего работника; сверхурочные работы; совмещение должностей, выполнение обязанностей, требующих большой ответственности.

5. Оценка качества услуг организации по показателям

Оцениваемые факторы / критерии качества	Ожидние, балл	Реальност, балл
Осязаемость (материальные элементы)
1	Наличие в банке современного оборудования	5	5
2	Интерьер зала	5	4
3	Внешний вид сотрудников «контактной зоны»	5	5
4	Наличие рекламных материалов, буклетов, стендов	5	5
Надежность
4	Выполняемость обязательств по оказанию заявленных услуг к обозначенному сроку	5	3
5	Аккуратность выполнения заявленных услуг	5	5
6	Разрешаемость проблемных ситуаций клиента	5	5
7	Надежность репутации	5	5
8	Отсутствие ошибок и неточностей при выполнении операций	5	5
Реактивность персонала
9	Дисциплинированность сотрудников	5	5
10	Оперативность при оказании услуг	5	3
11	Стремление помочь в решении проблем клиента	5	5
12	Быстрота реагирования на просьбы клиента	5	5
Компетентность персонала
13	Сотрудники «контактной зоны» способны создать атмосферу доверия и взаимопонимания при установлении контакта с клиентами	5	4
14	Сотрудники демонстрируют вежливость и доброжелательность по отношению к клиентам	5	4
15	Сотрудники осуществляют эффективное обслуживание клиентов и демонстрируют всяческую поддержку	5	4
16	Сотрудники грамотно проводят консультирование клиентов	5	5
Эмпатия
17	Проявление индивидуального подхода к клиенту	5	5
18	Сотрудники ориентируются на решение проблем своих клиентов	5	5
19	Сотрудники знают потребности своих клиентов	5	5
20	Сотрудники лично участвуют в решении проблем клиента	5	5

Общая оценка составляет: 97/105.

Можем видеть, что качество предоставления услуг в ПриватБанке на высоком уровне. Но стоит обратить внимание на компетентность персонала, а конкретно на установления контакта и эффективность обслуживания с демонстрацией поддержки, хотелось, чтобы была больше налаженная коммуникация между сотрудниками и клиентами, но стоит отметить, что грамотное консультирование клиентов, реакция на просьбы, решение проблем клиентов находятся на высоком уровне. Это ожидаемо, поскольку среди многих банков Украины ПриватБанк занимает 1 место по качеству обслуживания.



6. Разработка процесса обслуживания для конкретной услуги организации

Метод потребительского сценария. Самих потребителей просят выполнить задачу процесса обслуживания, или составить его сценарий. Достоинство метода - позволяет определить сильные и слабые стороны существующего метода.

Процесс обслуживания клиентов на примере переоформления карты «Универсальная Gold».

Любая пластиковая карточка имеет срок годности. Просроченная карта приватбанка автоматически закрывает клиенту доступ к управлению счетом через любые каналы, поэтому её необходимо переоформить.

Заявку на перевыпуск карты можно подать:

непосредственно в отделении банка;

по телефону 3700;

в Приват24.

Перед тем как заканчивается срок действия карты привабанк оповещает своих клиентов и предлагает в любое удобное время подойти в отделение банка и оформить карту заново. Клиент приходит в отделение приватбанка, его приветствует консультант (который опрятно выглядит, в форме банка и имеет бейдж) он интересуется, может ли он чем-то помочь, выслушав проблему клиента, направляет к консультанту, который непосредственно занимается выдачей и обслуживанием карт. Вне очереди (поскольку карта «Gold» это в себя включает) консультант обслуживает клиента. Для начала сотрудник здоровается и представляется и интересуется, чем может помочь. После выслушивает клиента с его проблемой или просьбой, запрашивает необходимую информацию. Далее происходит процесс переоформления. В свою очередь консультант объясняет неясные моменты и информирует о новых предложениях. После процесса переоформления, клиент забирает карту. Консультант желает хорошего дня и благодарит, что человек является клиентом приватбанка.

Если оценивать реальный процесс обслуживания можно сделать вывод, что соответствие ожиданием клиента и сильными сторонами приватбанка является грамотное консультирование, решаемость проблемы клиента и ориентированность на потребность своих клиентов.

Но есть над чем работать, очень часто в отделениях приватбанка огромные очереди, в которых находятся и владельцы Gold карт, не смотря на то, что Gold карта подразумевает, обслуживание клиентов вне очереди. Приватбанку стоит обратить внимание на то, насколько качественно они предоставляют все сопутствующие услуги. Также время ожидания для клиентов может перевешать норму. Возможно, стоит, увеличить количество консультантов в отделении.

Не зависимо от того оформляет ли клиент карту, переоформляет или меняет. Консультант всегда проводит подробное обучение, как пользоваться услугами в приват24 вне зависимости пользуется клиент приложением или нет либо не нуждается в этих услугах банка. Возможно, достаточно просто проинформировать клиента обо всех услугах, а решение пользоваться или нет оставить за клиентом.

7. Текст письма-жалобы для разных типов клиентов: агрессивного, деликатного, обиженный

Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба - источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Прежде всего, жалоба - это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому у банка должна быть разработка системы, которая позволит получить ее оперативно.

Письмо-жалоба агрессивного клиента.

Добрый день!

Было всякое! Со страховкой меня уже обманывали, деньги при переводе через терминал на телефон крали! Теперь вы опустились до того, что занялись рассылкой спама.

Ужасно раздражает реклама пятничных продаж в интернете! До тошноты, тут приватбанк рассылает мне сообщения о пятничных продажах на самой дорогой в городе заправке. Мало того, банк предлагает мне, если мне не нравится рассылка спама, оформить заявку, чтобы отказаться от того, чтобы они захламляют мне в почту спамом. Почему я должен это терпеть? Почему я должен заниматься решением этих проблем? Это что, новый вид издевательства?

Письмо-реакция на жалобу агрессивного клиента.

Уважаемый (а)…,

Добрый день!

Нам жаль, что случилась такая ситуация. Отказаться от Email-сообщений вы можете при помощи нескольких кликов в любом письме от Приватбанка (ссылка в самом низу письма).

Так же позвольте разобраться в случаях упомянутых Вами в начале. Обратились в личном сообщении, чтобы уточнить детали ситуаций.

Нам важно, чтобы клиенты были довольны и получали только качественное обслуживание. Мы приносим Вам свои искренние извинения! Спасибо, что сообщили нам об этих инцидентах!

Письмо-жалоба деликатного клиента.

Добрый день!

Долгое время являюсь клиентом банка, всегда была довольна всеми услугами, которыми пользуюсь, не возникало проблем с банком.

Но несколько дней назад установила лимит на «Интернет Оплата» и через день сняли куда-то 500 грн, но я ничего не оплачивала и не снимала! Как это произошло? Помогите, решить эту проблему. Не хочу разочаровываться в банке клиентом, которого являюсь долгое время.

Письмо-реакция на жалобу деликатного клиента.

Уважаемый (а)…,

Добрый день!

Нам очень приятно, что у вас положительное впечатление о нас. Довольный клиент-это показатель нашей работы. Спасибо, что обратились к нам. Приносим свои извинения по ситуации, которая возникла. Мы проверим информацию и обязательно поможем разобраться в ситуации. Спасибо, что вы остаетесь с нами.

Письмо-жалоба обиженного клиента.

Добрый день!

Довольно таки часто пользуюсь картами приват банка. Сегодня получил смс-сообщение, что на все мои карты GOLD с 1 декабря вводится комиссия 20 грн. Не могли предупредить за месяц? или хотя бы за 10 дней, а то сообщают впритык, когда что-то менять времени уже не остаётся.

Но интереснее другое. Когда я оформлял карты, то просил сделать обычные, т.к. дополнительные услуги мне не нужны. Но менеджер всё равно выдала мне карты GOLD, мол, для вас всё бесплатно, не беспокойтесь. Вот теперь бесплатное очень быстро превратилось в платное, у меня сложилось впечатление, что банк не ценит своих постоянных клиентов.

Конечно, юридически придраться не к чему, но желание открывать в банке депозиты и держать на счетах значительные суммы после этого пропало.

Письмо-реакция на жалобу обиженного клиента.

Уважаемый (а)…,

Добрый день!

Спасибо, за Ваше обращение, мы ценим мнение наших клиентов! Действительно, некоторые клиенты будут переведены на стандартные условия обслуживания, что означает оплата членского взноса 20 грн/месяц. Таким клиентам рассылались письма и отправлены сообщения с данной информацией. Для того, чтобы не платить деньги за участие в Gold клубе - достаточно закрыть все золотые карты, это можно сделать в личном кабинете Приват24.

Также поменять Gold карточки на обычные можно в ближайшем отделении банка. Приносим свои извинения за предоставленные неудобства!



Выводы

На сегодняшний день лидером банковской системы в Украине является «ПриватБанк». Функционирования банка обеспечивает гибкая организационная структура управления, которая обусловлена тем, что «ПриватБанк» является межрегиональным универсальным и системным банком с филиалами и отделениями по всей территории Украины и за ее пределами.

Насыщенность ассортимента услуг составляет 44. Можно сделать вывод, что ассортимент услуг ПриватБанка достаточно разнообразен. Большим преимуществом является количество услуг, которых больше, чем у других банков. Также есть уникальные услуги, которых нет в других банках. Поэтому, маркетинг услуг ПриватБанка находиться на высоком уровне.

Но стоит обратить внимание на компетентность персонала, а конкретно на установления контакта и эффективность обслуживания с демонстрацией поддержки, хотелось, чтобы была больше налаженная коммуникация между сотрудниками и клиентами. Также стоит обратить внимание на то, насколько качественно они предоставляют все сопутствующие услуги.

Персонал банка является ключом к его успешной деятельности. Банк уважает человеческое достоинство и личность и верит в значимость атмосферы доверия и сотрудничества. У ПриватБанка есть свой кодекс корпоративной этики, сотрудники обязаны придерживаться его.

Проводя последовательную политику укрепления стабильности банка и совершенствования качества обслуживания, ПриватБанк считает одним из приоритетных направлений своей работы развитие комплекса современных услуг для индивидуального клиента.

Размещено на Allbest.ru

...