Применение инфокоммуникационных технологий продвижении услуг в сети Интернет

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДВИЖЕНИИ УСЛУГ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

Иванушко Дмитрий Николаевич, кандидат экономических наук, преподаватель кафедры инновационного управления и предпринимательства, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация

Статья посвящена применению современных инфокоммуникационных технологий на предприятиях сферы сервиса с целью повышения эффективности их деятельности. В статье рассматриваются новые возможности продвижения услуг с помощью сети Интернет, использования недорогих электронных устройств, создания портала предприятий сферы услуг региона. Особое внимание обращается на перспективность использования инфокоммуникационных технологий и создание единого виртуального пространства для коммерческих предприятий и государственных организаций. Отмечается, что, несмотря на доступность инфокоммуникационных технологий в крупных городах, руководители предприятий сферы услуг не всегда пользуются возможностями, которые они предоставляют.

Ключевые слова: инфокоммуникационные технологии, продвижение услуг, портал предприятий сферы услуг.

THE USE OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES IN THE PROMOTION OF SERVICES ON THE INTERNET

Ivanushko Dmitry, PhD,

lecturer in management innovation and entrepreneurship department, Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation

The article focuses on the use of modern information and communication technologies at the service scope to improve the efficiency of their operations. The article considers the new opportunities of promoting services through the Internet, the usage of low-cost electronic devices, the creation of the portal of service businesses in the region. Particular attention is drawn to the prospects of the use of information and communication technologies and the creation of common virtual space for commercial enterprises and government organizations. It is noted that despite the availability of information and communication technologies in the cities, the heads of service businesses do not always enjoy the opportunities they provide.

Keywords: information and communication technology, promotion services, service enterprise.

Развитие сферы услуг в России в настоящее время происходит в различных направлениях. Одной из главных особенностей предприятий сервиса является ориентация их маркетинговой политики на более доброжелательный контакт с потребителем, выявление его запросов, интересов, повышение комфорта обслуживания и т. д. Появляются новые виды услуг, расширяется ассортимент предприятий, и уже давно наметилась тенденция в развитии предприятий сферы услуг, нацеленная на повышение качества жизни населения. Таким образом, профессия менеджера предприятия в современных условиях приобретает новые черты. Этот человек должен предоставлять услуги повышенного качества, которые будут характеризоваться не только адресностью, но и стремлением обеспечить доступность услуги, ответственность персонала при ее оказании и координацию между квалифицированными работниками различных предприятий с тем, чтобы оставить у клиента хорошее впечатление о работе предприятий сферы услуг в целом. Огромное значение приобретает роль сервисного менеджера как психолога, ведь ему требуется общаться с клиентами, находить контакт с разными по характеру людьми, заслуживать их доверие. Также невозможно не заметить и возрастающую роль технологических инноваций во всех областях человеческой деятельности, что находит отражение и в работе предприятий сферы услуг. Именно по такому пути развивается данная сфера в развитых странах. В нашей стране зарубежный положительный опыт, безусловно, учитывается. Однако в российской практике работы предприятий сферы услуг существуют свои особенности и традиции, которые стоит непременно развивать и совершенствовать. инфокоммуникационный продвижение услуга интернет

Если говорить о зарубежном опыте, то, например, в США сфера услуг широко представлена не только соответствующими предприятиями, но и большим количеством организаций, устанавливающих стандарты, ведающих качеством, подготовкой специалистов сферы услуг и другими функциями. Существует Объединение сервисных отраслей (Coalition of Service Industries), которое занимается повышением конкурентоспособности фирм, представленных на рынке, путем заключения многосторонних региональных соглашений, стимулированием торговли и инвестированием в данную сферу. Помимо крупного объединения отраслей, здесь работают организации, занимающиеся социальным обеспечением несовершеннолетних, системой социальной взаимопомощи, помощи нетрудоспособным людям и инвалидам, подготовкой специалистов сферы услуг по стране в целом, а также различные союзы работников предприятий, ассоциации колледжей, центры реабилитации и т. д. И все эти организации сотрудничают друг с другом, они объединены информационной сетью, благодаря которой информация о потребителях услуг, полученная в одном из ведомств, может быть использована в другом ведомстве. Таким образом осуществляется координация между государственными организациями, и, будучи информационно единой, эта система успешно функционирует и обслуживает граждан, в том числе нетрудоспособных и социально незащищенных.

Во Франции, Германии и других странах Евросоюза деятельность предприятий сферы услуг построена подобным же образом, очень заметна интеграция здравоохранения в данную сферу, что нехарактерно для данной отрасли, как мы привыкли ее видеть в России.

Обратимся к возрастающей роли инфокоммуникационных технологий, в том числе и в сфере услуг. В последние годы наметилась тенденция проникновения инноваций во все области общественной жизни. Их давно используют фирмы в своей коммерческой деятельности, как и государственные структуры в своей работе. В современный информационный век применение инноваций способно повысить эффективность производства и оказания услуг. Применительно к предприятиям данной сферы, их эффективность можно понимать как повышение качества услуг и обслуживания, которые будут способствовать расширению клиентской базы. До сих пор основным препятствием для внедрения новинок в работу предприятий сферы услуг являлась их высокая цена и, возможно, консерватизм менеджмента компаний, но, поскольку рынок инфокоммуникационных технологий достаточно динамичен и требуется всего несколько лет, чтобы новинка устарела, уже многие фирмы могут использовать их, не тратя при этом значительных сумм. Говоря о современных технологиях, прежде всего следует упомянуть смартфоны, беспроводной Интернет, игровые системы и огромное количество компьютерных программ, необходимых для повышения эффективности различных процессов, а также для продвижения товаров и услуг во всемирной паутине. Менеджеры предприятий стремятся использовать современные новинки максимально творчески [1].

В данной статье будут рассмотрены различные возможности применения инфокоммуникационных технологий в распространении информации об услугах компаний, в ежедневной работе предприятий сферы услуг и в деятельности государственных учреждений, курирующих работу предприятий сферы услуг. Инфокоммуникационные технологии объединяют в себе две составляющие: информационные технологии и телекоммуникационные технологии [4]. Также в статье будут описаны возникающие ограничения при внедрении новинок в деятельность предприятий и организаций.

По данным Фонда общественного мнения, месячная аудитория Интернета в России в 2011 году составила 54,5 млн. человек, что на 17% больше, чем в 2010 году [2]. Можно видеть, что Интернет-аудитория возрастает значительными темпами. Данная технология проникла не только в профессиональное пространство нашей жизни, но и в личное. Менеджмент современной компании уверен, что использование Интернета может повлиять на интересы клиентов, на сервисные операции и на то, как предприятие будет восприниматься партнерами. В настоящее время сервисные менеджеры используют Интернет, например, для планирования встреч, создания рекламных и учебных материалов, баз данных о клиентах, а также обмена информацией в социальных сетях, т.д. Менеджеры предприятий сферы услуг имеют много возможностей применять творческий подход в своей деятельности, используя недорогие смартфоны, планшеты и компьютерные программы для налаживания контактов с потенциальными и общения с существующими клиентами. Электронные устройства предоставляют дополнительную степень свободы для менеджеров в их повседневной работе, и можно уже говорить об изменении культуры оказания услуг в целом. Однако внедрение инфокоммуникационных технологий среди предприятий сферы услуг в настоящее время в России тормозится недостаточно развитой компьютерной сетью в сельской местности, а та сеть, которая существует, обладает малой пропускной способностью. Многие предприятия сферы услуг не имеют представительства в сети Интернет.

При внедрении инфокоммуникационных технологий рекомендуется оценить наличие кадровых и финансовых ресурсов для этого, так как работа квалифицированных ИТ-специалистов стоит дорого, а также оценить полезный эффект, который удастся получить в будущем, используя новые системы.

Современные технологии прочно вошли в нашу жизнь, мы привыкли использовать их и вряд ли сможем отказаться сейчас от телевидения, радио или Интернета. Новые устройства и программы стали проникать и использоваться современными бизнесменами, руководителями предприятий сферы услуг. Естественно, что фирма может получить конкурентное преимущество, если она будет использовать, например, интерактивный сайт с информацией и возможностью получить необходимую консультацию, блоги, в которых специалистами фирмы будет описываться процесс оказания услуги с целью максимально заинтересовать потенциального клиента, ответить на все возможные вопросы и сделать его частью сообщества людей, которые уже по достоинству оценили качество услуги. В этом случае информация о работе фирмы будет распространяться уже гораздо дальше виртуального пространства, поскольку каждый клиент может советовать успешное предприятие своим друзьями и знакомым. Препятствием в пользовании услугой такой фирмы может стать лишь низкий уровень благосостояния населения, потому что в первую очередь потребитель, представляющий «средний класс», тратит деньги на еду и одежду, а уже потом на услуги и развлечения.

Некоторые предприятия сферы услуг могут также использовать видеочаты и подкасты в общении с потребителями. Видеочаты удобны фирмам, которым не требуется непосредственный контакт с клиентом при оказании услуги, например, адвокатским конторам, в некоторых случаях медицинским учреждениям, фирмам, предоставляющим различную справочную информацию или поддержку и т. д. Но и всем остальным предприятиям сферы услуг договариваться и общаться с заказчиком гораздо удобнее, используя видеочат. Он может применяться в качестве основного способа связи с клиентом на расстоянии, помимо электронной почты и телефонных звонков, которые будут лишь дополнять визуальный контакт. Сейчас можно бесплатно работать с программами видеочата, такими как Skype, Oovoo, MSN Messenger и др., в скором времени данная возможность будет встроена в веб-страницы без потери качества видео- и аудиопотока. Визуальное общение через смартфон или планшет - это уже реальность и выход для тех, кто находится вдали от офиса или дома, хотя скорость передачи информации из Интернета через сотовые сети еще недостаточно высока, что не позволяет общаться через видеочат непринужденно. В целом визуальный контакт с клиентом будет помогать сервисным менеджерам выявлять его потребности и даже предупреждать возникновение новых с тем, чтобы максимально быстро и качественно удовлетворить их или найти другого специалиста фирмы партнера, который сможет это сделать. Сервисным менеджерам удобно сначала наладить контакт с потенциальным клиентом через социальные сети или сайт фирмы, а уже потом использовать в коммуникациях видеочат. Если неполадки в сети служат препятствием в дальнейшем общении, то удобно общаться по телефону или посредством коротких сообщений. Электронная почта эффективна, если менеджеру требуется выслать какие-либо рекламные или иные материалы клиенту перед тем, как он посетит предприятие сферы услуг. Даже если клиент уже воспользовался услугами предприятиея, то свежие рекламные материалы о работе фирмы могут привлечь его внимание снова. Часто потребитель не хочет быть узнанными в сети Интернет и единственным способом общения с ним остаются текстовые сообщения или текстовый онлайн-чат. Исследователи отмечают, что большинство клиентов остаются довольными после общения с консультантом фирмы через подобный чат. Действительно, любой короткий вопрос может быть задан и получены соответствующие разъяснения. Если у фирмы много клиентов, то можно нанять на работу несколько консультантов или воспользоваться услугами стороннего колл-центра. Стремление к анонимности может быть связано с тем, что некоторые потребители не хотят афишировать собственные проблемы: либо трудности в бизнесе, либо вопросы юридического характера, либо проблемы со здоровьем. В любом случае текстовый чат предоставляет необходимую анонимность и позволяет при этом получить консультацию. Как показывает практика, подобных клиентов может быть достаточно много, а скорость Интернета во многих районах еще недостаточно высока, так что в настоящее время текстовые сообщения - единственный быстрый и удобный способ общения в сети сервисного специалиста с клиентом. Вместе с тем существует проблема сохранения исполнителем услуг переписки с клиентом, ведь для анализа данных, выявления ошибок и нахождения более выгодных путей сотрудничества современные компании сохраняют информацию об общении с потребителем. Такие данные должны быть хорошо защищены от проникновения, т.к. заботящиеся о сохранении имиджа предприятия соблюдают этические и юридические нормы и уважают конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни клиента [3].

Обратимся к другим видам технологических новинок, которые могут быть применены предприятиями сферы услуг для взаимовыгодного контакта с клиентами. Это прежде всего видеоигры, подкасты и блоги, которые уже были упомянуты в данной статье. Видеоигры, которых в последние годы появилось великое множество, как правило, учат игроков истреблять других виртуальных игроков, но существуют и другие, менее жестокие игры, как, например, The Sims. Некоторые инициативные предприниматели в России уже давно заметили, что известные мировые бренды публикуют свою фирменную символику на реквизите для кинофильмов, а поскольку их смотрит большое количество людей, информация подсознательно воспринимается ими, что ведет в конечном итоге к увеличению объемов продаж. Такой вид рекламы достаточно нов для нашей страны, хотя рекламные надписи уже появляется в российских фильмах, выходящих в прокат. Этот способ имеет свои преимущества перед другими способами продвижения продукции или услуг т.к. он лаконичен и ненавязчив, по сравнению с остальными. Единственным препятствием для небольшого предприятия сферы услуг является высокая стоимость публикации рекламы в кино. В последнее время данный вид рекламы проник и в видеоигры. Целевая аудитория в этом случае несколько другая т.к. игры покупаются в основном молодежью, подростками, но и взрослые играют в них. Организацию, которая публикует фирменную символику в видеоиграх можно охарактеризовать как компанию, которая планирует свой бизнес на долгосрочную перспективу. Она рассчитывает на молодых потребителей, которые впоследствии, возможно, станут постоянными клиентами.

Помимо жестоких видеоигр, на рынке сейчас представлены игры, имеющие целью ввести играющего в иную реальность, и если в этой реальности играющий встретит знакомое название предприятия сферы услуг, то, возможно, он воспользуется его услугами в ближайшее время. Можно создать в видеоигре обстановку, которая будет описывать жизненную ситуацию, связанную с оказанием какой-либо бытовой или платной услуги с тем, чтобы заинтересовать потребителя. Многие игры сейчас имеют некоторое медитативное свойство, они расслабляют играющего, и в этом состоянии он легче воспринимает информацию. Поэтому ведущие маркетологи и менеджеры не только предприятий сферы услуг стремятся использовать эту особенность для продвижения своей продукции и услуг, что в наше время выглядит достаточно перспективно.

Рассмотрим подкасты как одну из новых форм подачи информации потребителям предприятий. Эта форма имеет много общего с радио передачами и практически ничем от них не отличается, кроме того, подкасты передаются по сети Интернет, их можно загрузить и прослушать. Многие подкасты бесплатны, их записывают профессиональные ведущие, которые приглашают поучаствовать в записи различных специалистов, и поэтому услышанная информация часто имеет эксклюзивный характер, т. е. в средствах массовой информации ее получить не удастся. Так происходит потому, что специалисты часто делятся собственным опытом, рассказывают различные истории из своей рабочей практики и, таким образом, завоевывают доверие слушателя. Подкасты имеют более узкую аудиторию, по сравнению с радио или телевидением, они более неформальны, т. к. подобную передачу может записывать любой Интернет-пользователь, имеющий микрофон и наушники. В сети можно найти подкасты с советами по релаксации, воспитанию ребенка, управлению финансами и т. д. Возможно создание тематического подкаста, посвященного оказанию какого-либо вида или нескольких видов услуг, где можно было бы услышать рекомендации профессионалов. Менеджеры могут использовать различные случаи из жизни своих клиентов как способ заинтересовать новых клиентов получить определенную услугу. Исследователи отмечают, что прослушивание подкаста является даже более непринужденным способом получения информации, чем чтение книги или статьи. В любом случае данный вид подачи материала не оставляет никого равнодушным [3].

И, наконец, рассмотрим блоги как еще один из способов продвижения услуг на рынок. Исполнители услуг могут вести блоги, в которых будет представлено описание их работы, даны ссылки на ресурсы, имеющие к ней отношение, другая полезная информация для клиента. Ссылки могут вести на специализированный сайт, посвященный проблемам сферы услуг, либо сайт ассоциации предприятий, где потребители будут находить полезные статьи, подсказки. Таким образом, время работников предприятий сферы услуг будет расходоваться более эффективно, они смогут заниматься собственно оказанием услуг, в то время как потенциальные клиенты будут интересоваться их работой на электронных ресурсах и делать свой выбор в пользу более профессиональных и опытных специалистов [3].

Несмотря на все преимущества использования инфокоммуникационных технологий, существуют и ограничения, основным из которых является отсутствие доступа в Интернет у многих людей, особенно пожилых, которые не интересуются новинками, но при этом пользуются услугами предприятий сферы услуг, расположенных неподалеку. В библиотеках, кафе, на почте можно найти компьютеры с доступом в Интернет, хотя такая возможность существует сейчас лишь в крупных городах, и компьютер в целом нельзя назвать интуитивно понятным устройством, особенно для людей в возрасте. Еще сложнее воспринимаются такими людьми видеоигры, они не находят в них ничего полезного. С другой стороны, влияние видеоигр на психику человека еще недостаточно изучено.

В настоящей статье автором предлагается использовать инфокоммуникационные возможности электронных устройств: смартфонов, планшетов, компьютеров, а также средств Интернета для обмена информацией между предпринимателями, потребителями услуг и органами региональной и муниципальной власти. Данная цель может быть достигнута путем создания единого портала предприятий сферы услуг города или целого региона. Предприятия смогут внести на сайт информацию о предоставляемых услугах, ценах и качестве услуг; потребителям будет удобно выбрать среди всех предложений наиболее выгодные, прочитать отзывы других клиентов об услугах фирм; а органы государственного управления смогут общаться с предпринимателями. В настоящее время не каждое предприятие сферы услуг имеет доступ в Интернет и собственный сайт, а если и имеет, то такой сайт, как правило, редко посещаем. Это связано с тем, что информацию о фирме необходимо продвигать, а небольшое предприятие не всегда может финансировать расходы на продвижение. Единый же портал даст возможность каждой фирме иметь свою страничку в глобальной сети с рекламой, ассортиментом услуг, здесь можно будет выкладывать подкасты, вести блоги, делиться другой информацией. Информационный портал также позволит предпринимателям общаться друг с другом и с представителями органов государственного управления. К тому же подобный сайт будет способствовать улучшению координации работы предприятий сферы услуг, если информация о работе каждого из них будет доступна в сети Интернет. С этой целью предлагается создать данный портал и предложить руководителям предприятий зарегистрироваться на нем, внести свои персональные данные и информацию о фирме и т. д. Развивая данный портал, можно будет добавлять новые функции, например, возможность пользования сайтом через мобильные устройства или общение через видеочат. В будущем это позволит клиентам лучше ориентироваться в предлагаемых услугах предприятий, расположенных поблизости от места проживания, руководителям оперативнее реагировать на появляющиеся рекламации, а органам власти своевременно информировать предпринимателей о проводимых мероприятиях, новых инициативах, изменениях в законодательстве, касающихся сферы услуг и т. д. И это только несколько перспектив, которые откроет единый портал предприятий сферы услуг в сети Интернет.

Инфокоммуникационные технологии привносят в нашу жизнь новые возможности, которые могут использоваться исполнителями услуг, руководителями предприятий, а также органами государственного управления в своей деятельности. Технологии меняют нашу жизнь, их использование имеет множество последствий и результатов. Новинки могут помочь предприятия сферы услуг более полно информировать клиентов об услугах, руководству компаний эффективнее координировать работу персонала, используя Интернет и др. Также существуют и недостатки и ограничения в использовании инфокоммуникационных технологий, которые связаны с отсутствием доступа в сеть во многих районах, частыми обрывами связи и невысокой скоростью. Потребители боятся публиковать в сети свои персональные данные, общаться, многие люди не умеют использовать компьютер вообще. Перед внедрением новинок в учебный, производственный или иной процессы, руководство должно оценить возможную выгоду и потери от их использования. Вероятно, что в скором времени инфокоммуникационные технологии станут еще более дешевы и доступны широкому кругу потребителей. Можно констатировать, что новинки способны изменить культуру предоставления услуг в целом, они постоянно развиваются, и вслед за ними меняются стандарты, стратегии, теоретические подходы к работе. Многие новинки, которые уже признаны устаревшими, тем не менее обладают инновационным потенциалом и до сих пор могут быть использованы в работе.

Литература

1. Федотова Е.Л., Федотов А.А. Информационные технологии в науке и образовании. - М.: ИД «Форум» - Инфра-М, 2011. - 336 с.

2. ГАЗЕТА. RU, 2012. ?Электронная версия? : URL: http://www.gazeta.ru/business/ news/2012/03/29/n_2264933.shtml. (Дата обращения 20.01.2013).

3. Tara M. Hill, Cassandra Pusateri, Erik Braun, Mueni Maweu. Technological Innovations for the Human Service Profession // Journal of Human Services. - 2012. - № 32. - p. 21-31.

4. Neukrug, E. (2013). Theory, practice, and trends in human services: An introduction. (5th ed.). Belmont, CA: Thomson Higher Education.

5. Гришин В.Н., Панфилова Е.Е. Информационные технологии в профессиональной деятельности. - М.: ИД «Форум» - Инфра-М, 2013. - 416 с.

6. Гринберг А.С., Горбачев Н.Н., Бондаренко А.С. Информационные технологии в управлении. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 479 с.

7. Kincaid, S. E. (Ed.). (2004). Technology in human services: Using technology to improve quality of life. Council for Standards in Human Service. Monograph Series.

Размещено на Allbest.ru