Рынок ИТ-аутсорсинга в Иркутской области

Размещено на http://www.allbest.ru/

Байкальский государственный университет

РЫНОК ИТ-АУТСОРСИНГА В ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

Н.В. Рубина

г. Иркутск

Аннотация

аутсорсинг иркутский сервисный обслуживание

В статье рассматривается актуальность ИТ-аутсорсинга, его виды, состояние ИТ-аутсорсинга в Иркутской области, предлагаются способы, позволяющие усовершенствовать ИТ-аутсорсинг и вывести его на общемировой уровень соглашения об уровне предоставления услуг SLA. Также в статье дается понятие SLA и KPI, приводится описание различий систем Help Desk и Service Desk, проведен сравнительный анализ систем Service Desk и сформулированы рекомендации ИТ-аутсорсинговым компании по становлению качественного ИТ-аутсорсинга для автоматизации сервисного обслуживания клиентов.

Ключевые слова. ИТ-аутсорсинг, SLA, KPI, автоматизированная система учета заявок клиентов Help Desk, система автоматизации сервисного обслуживания клиентов Service Desk.

Abstract

N.V. Rubina

Baikal State University, Irkutsk, Russian Federation

IT-OUTSOURCING MARKET IN THE IRKUTSK REGION

The study examined the relevance of IT outsourcing, its types, and the state of IT outsourcing in the Irkutsk region. It also offered the ways to improve IT outsourcing and bring it up to the global service level agreement. The article also discussed the concept of SLA and KPI. The author described the differences between Help Desk and Service Desk systems, providing the comparative analysis of Service Desk systems and making recommendations for IT outsourcing companies to establish high-quality IT outsourcing for automated customer service.

Keywords. IT outsourcing, SLA, KPI, automated client registration system Help Desk, customer service automation system Service Desk.

Основная часть

В условиях цифровой экономики роль ИТ безусловно возросла. В период коронавирусной пандемии и переходом на удаленную работу у большинства компаний города Иркутска особо остро встал вопрос об оснащенности компаний необходимым ИТ-оборудованием и способности их работы в режиме онлайн. Нагрузка на ИТ-службы значительно увеличилась, и тем самым руководство компаний оценило значимость и необходимость поддержания ИТ-системы организации на должном уровне [1].

Организации, не уделяющие внимания ИТ, предпочитающие не «вкладываться» в ИТ-сферу, оказались в трудном положении, не смогли быстро перестроиться и мобилизоваться для ведения бизнеса в дистанционной форме. На сегодняшний день эти компании терпят большие убытки, а некоторые оказались на гране банкротства.

Совокупность слаженно действующих ИТ-сервисов параллельно с деятельностью компании в классическом ее виде стало неотъемлемой частью любой организации. Эффективное использование современных информационных технологий стало решающим фактором успеха предприятий на рынке [2].

В сфере ИТ стабильный рост и высокую популярность набирает Российский рынок ИТ-аутсорсинга. Потребность на ИТ-услуги зафиксирована в Великобритании, Германии, Франции, Швейцарии и США. Немаловажную роль здесь играют законодательные инициативы и изменения в части регулирования рынка ИТ-услуг, которые расширяют спрос на заказные доработки и услуги сопровождения. Кроме того, внешних квалифицированных специалистов требуют крупные трансформационные проекты и проекты внедрения цифровых инноваций.

Спрос на ИТ-аутсорсинг обусловлен стремительной популяризацией информационных систем как в малом, так и среднем бизнесе, а также прогрессом электронной коммерции и интернета в целом. Передача функций ИТ-обслуживания другим организациям выгодна бизнесу. Исследования Garner Group показали, что экономия, при переходе на аутсорсинг, приближена к 30 %, что позволяет экономить бюджет вашей компании¹. Но, пожалуй, важнее тот факт, что компании, которые специализируются на информационных технологиях, предоставляют высокое качество ИТ-услуг, в отличие от одного или двух сотрудников в штате. На сегодняшний день можно выделить основные разновидности ИТ-аутсорсинга ИТ-услуги и ИТ-аутсорсинг // TAdviser: информ. портал. М., 2019. URL: http://www.tadviser.rU/index.php/%D0%98%D0%A2%D0%B0%D1%83%D 1%82%D1%81%D0%BE%D1%80%D1%81%D0%B8%D0%BD%D0%B3. Что такое ИТ-аутсорсинг, его виды и спецификации // IT СЕРВИС. Саратов, 2016. URL: http://itsaratov.ru/stati-ob-it-autsorsinge/101-chto-takoe-it- autsorsing-ego-vidy-i-spetsifikatsii.html.:

1. Функциональный ИТ-аутсорсинг. Подразумевает проектирование и монтаж ЛВС (локально-вычислительных систем), установку подходящего оборудования и программного обеспечения. Так же, при заключении договора оговариваются какие-либо гарантийные обязательства, связанные с бесперебойной работой оборудования и своевременное устранение неполадок.

2. Производственный (или промышленный) аутсорсинг. При производственном аутсорсинге, сторонней организации передаются частично или целиком производство продукции или ее компонентов.

3. Ресурсный ИТ-аутсорсинг (ITO) -- предполагает делегирование внешней специализированной компании решение вопросов, связанных с разработкой, внедрением и сопровождением информационных систем как целиком на уровне инфраструктуры предприятия (обслуживание серверов, создание резервных копий, сопровождение компьютерного оборудования или ПО), так и объемов работ, связанных с развитием и/или поддержкой функционирования отдельных участков системы (программирование, хостинг и т.д.).

4. Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) -- основан на использовании внешних ресурсов, знаний и опыта, налаженной инфраструктуры поставщика услуг (аутсорсера) для организации и обеспечения собственных специфических функций и достижения бизнес-задач компании. В большинстве случаев BPO предполагает передачу стандартизированных текущих процессов компании.

5. Аутсорсинг управления знаниями (KPO) -- предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьезной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться в том числе и для поддержки принятия решений.

6. Обучающий ИТ-аутсорсинг -- предоставляет специализированные курсы по обучению персонала, тематические тренинги, и лекции, направленные на увеличение КПД персонала компании.

На рис. 1 представлены сферы, в которых аутсорсинг завоевал наибольшую популярность (по данным компании Marketvisio Consulting)³.

Рис. 1 Популярность ИТ-аутсорсинга по сферам применения

Подытоживая, можно сказать, что компания ИТ-аутсорсер специализируется на оказании ИТ-услуг и может выполнять их качественнее, быстрее и дешевле, чем персонал компании заказчика. Это безусловно объясняет повышенный интерес к такому сервису. Но как обстоят дела на самом деле?! Ниже приводятся «подводные камни», возникающие на стыке взаимодействия двух сторон: Заказчика и Исполнителя ИТ-аутсорсинга.

В связи с активно проводимой на сегодняшний день цифро- визацией и переходом на цифровую экономику, ИТ-обслуживание стало настолько обширным понятием, что у любой аутсорсинговой ИТ-компании встает прежде всего задача разграничить и четко определить список сервисов, предоставляемых в рамках договора, за которые компания будет нести ответственность.

И такое решение есть -- это договор-соглашение об уровне предоставления услуги SLA (от англ. Service Level Agreemen) - термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Москва и центральная часть России уже не первый год взаимодействуют с компаниями-аутсорсерами по данному соглашению SLA.

В отдаленных же от центральной части России регионах, в том числе и в Иркутской области, Заказчики ИТ-аутсорсинга, к сожалению, не готовы «переплачивать» за работу ИТ-специалистов в рамках соглашения SLA. 80 % компаний в нашей области не желают платить «дорого» ИТ-службам, предпочитая недорогой «средненький» сервис. Также обстоит дело и с компьютерным оборудованием: руководство местных компаний лишний раз не стремится к своевременному обновлению компьютерного парка, серверного и периферийного оборудования, «дожимая» из старого компьютера или принтера по максимуму все его возможности, не вдумываясь, что эффективность работы специалиста пропорционально снижается при работе за полуживым оборудованием, возрастает недовольство клиентов, простои из-за сбоев работы оборудования, увеличивается время обслуживания клиентов, и как следствие, компания теряет прибыль и свою репутацию.

Размеренный темп жизни и уклада малых регионов России, готовность лучше «подождать» специалиста, чем заплатить за ответственность по договору SLA, выбор в пользу более дешевой компании, а то и вовсе работа по фрилансу со студентами, тормозят развитие качественного ИТ-аутсорсинга и, как следствие, развитие бизнеса, в том числе в сегменте цифровой экономики.

По соглашению SLA в Иркутской области, в основном работают крупные федеральные сети и многофилиальные компании, головной офис которых, как правило, находится в Москве и там принимаются решения.

Еще одна специфика, характерная для отдаленных регионов -- руководство местных компаний предпочитает комплексную, но дешевую поддержку ИТ, чтобы системные администраторы решали все технические вопросы: закупка, поставка, обслуживание, настройка, обучение и т.д. Так называемый режим «единого окна».

Но нужно понимать, что ИТ-сервисов огромное множество, и плата за комплекс услуг не может быть низкой. Чтобы обеспечить качественное и своевременное обслуживание, должна работать команда специалистов, каждый из которых специализируется на своём сервисе. Например, один отвечает за серверное оборудование, второй взаимодействует со внешними службами, третий отвечает за логистику и поставку оборудования и требуемых запчастей для бесперебойной работы ИТ.

Один «дешевый» специалист не в силах выполнять все эти функции и заставить качественно работать весь спектр услуг ИТ: может что-то упустить, не знать или банально забыть.

Самое обидное, что руководители многих компаний, выбирая аутсорсинг по критерию самой низкой цены, конечно же, в итоге «обжигаются» и разочаровываются, возвращаясь к найму штатного системного администратора, который по большому счету также в одиночку зачастую не способен решать большие глобальные проекты, внедрять какие-то решения, а в основном, поддерживает работу ИТ-парка в рабочем состоянии, затыкая дыры, если что-то где-то сбоит или не работает. Модернизация ИТ, а значит и бизнеса в целом при штатном сотруднике, как правило, не происходит. Взгляд одного человека всегда проигрывает командной работе. Тем более, когда речь идет о бурно развивающейся в наше время ИТ-сферы.

Возможно, в связи с этим и связан весь негативный опыт работы с ИТ-аутсорсингом в Иркутской области. К тому же в Иркутской области много некачественных поставщиков ИТ-услуг, желающих лишь заработать денег, сводящих на «нет» развитие ИТ-аутсорсинга в нашем регионе, не говоря уже о переходе на «недешевое» соглашение об уровне предоставления услуг SLA.

Тем не менее, передача типовых бизнес-процессов, таких как бухгалтерия, клининг и ИТ, на сопровождение сторонним организациям активно распространяется и экономически выгоден компаниям. От этого уже не уйти, недобросовестные компании рано или поздно уйдут с рынка в силу своей «плохой» репутации и освободят арену для деятельности компаний с серьезными намерениями.

На рис. 2 представлена динамика изменения количества ИТ-аутсорсинговых компаний в г. Иркутск за последние два года Справочник организаций 2gis // Справочно-поисковая служба. Иркутск, 2020. URL: // https://2gis.ru/irkutsk/..

Рис. 2 Динамика изменения количества компаний, предоставляющих услуги IT-аутсорсинга в г. Иркутск за 2018-2020 гг.