Вопросы финансовой привлекательности и оценки лояльности потребителей гостиничных услуг класса люкс
Характеристика основных принципов осуществления маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Определение значения, которое занимает имиджевая составляющая в процессе создания сильного бренда для гостиниц, которые предоставляют услуги класса люкс.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 21.11.2021 |
| Размер файла | 546,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru
Размещено на http://www.allbest.ru
Вопросы финансовой привлекательности и оценки лояльности потребителей гостиничных услуг класса люкс
Ларионов В.А.
Ларионов В.А., к.э.н., соискатель степени д.э.н. кафедры «Маркетинг и реклама», РГЭУ (РИНХ)
В статье анализируются вопросы оценки лояльности потребителей гостиничных услуг класса люкс, представляющих собой наибольший интерес для стороны предложения в плане максимизации финансового результата в условиях высокого уровня конкуренции и повышения требований к получаемому сервису со стороны потребителей. Автором исследована эволюция выстраиваемых моделей воспринимаемой потребителем ценности оказываемых ему услуг и продемонстрировано ранжирование потребителей по виду проявляемой лояльности. На основе анализа вторичной информации и представленных в открытой печати эмпирических данных в статье охарактеризована модель построения взаимоотношений с лояльными потребителями гостиничных услуг класса люкс.
Ключевые слова: воспринимаемая ценность, услуги, потребители, люкс, люксовый бренд.
V.A. Larionov. THE FINANCIAL ATTRACTIVENESS AND EVALUATION OF LOYALTY OF CONSUMERS OF HOTEL SERVICES OF A CLASS LUX
The article analyzes the issues of assessing the loyalty of consumers of luxury hotel services, which are of the greatest interest to the supply side in terms of maximizing the financial result in a high level of competition and increasing the requirements for the service received by consumers. The author investigates the evolution of the models of perceived value of the services provided by the consumer and demonstrates the ranking of consumers by type of loyalty. Based on the analysis of secondary information and empirical data presented in the open press, the article describes a model of building relationships with loyal consumers of luxury hotel services.
Keywords: perceived value, services, consumers, luxury, luxury brand.
Введение
Представления стороны предложения и стороны спроса о ценности предоставляемых услуг могут существенно отличаться друг от друга. Для принятия верных управленческих решений, опосредующих ориентацию бизнеса на клиента, необходимо понимать, какие ценностные ориентиры в отношении гостиничных услуг, являются значимыми для потребителей. Понимание данной ситуации позволит сформировать экономически значимый слой лояльных клиентов.
Вопросы оценки лояльности потребителей гостиничных услуг представляются значимыми в современный высококонкурентный период. Еще более остро данная проблематика проявляет себя применительно к клиентам гостиниц, предоставляющих услуги класса люкс, поскольку данная категория потребителей имеет опыт совершения различных покупок, изначально предъявляет повышенные требования к получаемому сервису. Работая с указанной целевой аудиторией, средства коллективного размещения могут максимизировать прибыль, что свидетельствует об особой финансовой привлекательности данной категории потребителей.
Обсуждение
Это предполагает необходимость развития гостиничного бизнеса под эгидой соответствующего люксового бренда. В связи с этим необходимо охарактеризовать существующие подходы, предлагающие описание и характеристику сегмента товаров и сервисов класса люкс. Российские исследователи, например И.И. Скоробогатых, концентрируют внимание на взаимоотношениях в индустрии предложения люксовых товаров и рассматривают их в качестве активатора бизнес-взаимодействия на национальном и зарубежных рынках [4, 5].
А.Н. Андреева и Ю.М. Маленькая подчеркивают необходимость оценки концептуальных положений, лежащих в основе развития люксового сегмента рынка [1].
Зарубежные исследователи Ф. Антони, Р. Бургельман и П. Меза сконцентрировали свое внимание на составляющих, обеспечивающих успешность представления на развиваемом рынке люксового товара/бренда (рис. 1).
Такой исследователь, как Р. Йин, выявляет основные элементы, которые характеризуют люксовый бренд (рис. 2).
Рисунок 1 - Составляющие успеха люксового бренда (согласно Ф. Антони, Р. Бургельман и П. Меза [9])
Рисунок 2 - Элементы, формирующие люксовый бренд (согласно Р. Йин [39])
Большинство исследователей сходятся в том, что при предложении товаров и услуг класса люкс продаются не сами товары и услуги, а эмоции, умение взаимодействовать с клиентами и, по сути, «воплощение их мечты в реальность» [22, 23].
Ввиду необходимости построения долгосрочных взаимоотношений с потребителями товаров и услуг класса люкс значимыми являются характеристики данных клиентов. В связи с этим исследователь Ю. Оконкво определяет следующие основные черты, относящиеся к люксовым брендам, товарам и сервисам класса люкс [29].
Рисунок 3 - Характеристики товаров, относящихся к классу люкс, по мнению Ю. Оконкво [29]
В связи с этим важным вопросом представляется воспринимаемая потребителями услуга и ее отнесение к классу люкс. Многие ученые исследовали данный вопрос и приходили к выводам, характеризующим ситуацию исходя из сложившейся на актуальный период их исследований практики. Например, Б. Дюбуа и С. Целлар анализировали следующие показатели бренда, такие как: качество, высокая цена, уникальные характеристики, изначальная эстетика, существующие традиции и проявляющаяся тенденция к излишеству. Далее они на основе аналитических сопоставлений агрегировали данные характеристики в три укрупненные группы, именуемые ими следующим образом: «качество, гедонизм и следование традициям» [16].
Такие исследователи, как Ф. Винье- рон и Л. Джонсон, взяли за основу пять ключевых критериев, позволяющих оценивать услуги, относящиеся к люксовым. Причем данные исследователи сгруппировали их согласно принадлежности к личным (основанным на личной оценке) или внешним (получаемым за счет внешней оценки): качество, уникальность и заметность; гедонизм и оценка окружающими, определяющая самоидентификацию [41].
Группа ученых (Уидман К.-П., Хен- нингс Н., Зибельс А.) акцентировала внимание на четырех составляющих воспринимаемой потребителем ценности товаров класса и услуг класса люкс. Они выделили такие характеристики, как: финансовая, функциональная, индивидуальная и социальная (рис. 3) [42].
Рисунок 3 - Атрибуты воспринимаемой потребителями ценности услуг класса люкс [13]
Как видим, исследователи приводят различные факторы, позволяющие описать восприятие потребителями люксовых товаров. Практически все отмечают значение воспринимаемой ценности [20, 35] и отводят главенствующее значение проблематике лояльности и долгосрочных взаимоотношений с потребителями [27].
Результаты
Развитие научной мысли в данном направлении - в факторах, позволяющих учитывать аспекты восприятия потребителями ценности люксовых услуг, - представлено в таблице 1.
Характеризуя непосредственно маркетинговую деятельность гостиничных услуг класса люкс, исследователи формулируют принципы, позволяющие средствам размещения, предоставляющим услуги в данном сегменте, быть успешными (рис. 4).
Таблица 1 - Развитие научной мысли в аспекте построения моделей восприятия потребителями ценности люксовых услуг [13, 16, 22, 23, 29, 30, 41, 42]
|
Характеристики |
||||||||||
|
Автор |
Качество |
Цена |
Уникальность |
Самоидентификация |
Гедонизм |
Материализм |
Демонстративность |
Статус |
История, традиции |
|
|
И. Пау |
+ |
+ |
+ |
|||||||
|
Ж.-Н. Капферер |
+ |
+ |
+ |
+ |
||||||
|
Б. Дюбуа, С. Целлар |
+ |
+ |
+ |
|||||||
|
Ф. Виньерон, Л. Джонсон |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||||
|
К.-П. Вудман |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
||
|
Ю. Оконкво |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
|
Ж.-Н. Капферер, В. Бастьен |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
|
Р. Сиорнеа |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Рисунок 4 - Основные принципы маркетинга в гостиничном бизнесе [40, 43]
Кроме указанных принципов применительно к маркетингу гостиничных услуг принято выделять ряд особенностей, определяемых специфичностью гостиничного продукта и самой сферы гостеприимства [11, 40], таких как:
- фактор сезонности спроса на оказываемые услуги (что предполагает гибкую ценовую политику для поддержания уровня спроса в период всего операционного цикла);
- высокое значение роли персонала в реальном и воспринимаемом качестве оказываемых услуг;
- высокое значение своевременности и оперативности оказываемых сервисов для осознания их ценности потребителями;
- сложность процесса оценки клиентами качества оказываемых услуг (в оценке может преобладать эмоциональный фон);
- целостный характер восприятия гостиничного продукта.
Традиционно, основываясь на сложности и реальном наполнении сервисов, формирующих собой гостиничный продукт, исследователи и практики выделяют четыре уровня его «комплектации», такие как: основной (базовый), ожидаемый, желательный и запоминающийся [44].
Места коллективного размещения (отели), предоставляющие только базовые, стандартные услуги, могут быть конкурентоспособными только в нижнем ценовом сегменте, в котором потребителю необходима, собственно, только услуга размещения.
Ожидаемый уровень характерен для мест размещения среднего уровня, где, например, наряду с услугой размещения предоставляется услуга питания, но она не является высоко качественной или эксклюзивной; не обеспечивает дифференциации от конкурирующих организаций.
Желательный уровень предполагает нацеленность на выстраивание взаимоотношений с потребителями. Достижение этого уровня дает объекту размещения конкурентные преимущества, поскольку клиенты ценят, например, особое дружелюбие и открытость персонала или высокий уровень качества еды в отеле, большой выбор блюд или быстрое реагирование на возникающие запросы и проблемы гостей. Это создает предпосылки для формирования лояльности клиентов к объекту размещения.
Для объектов размещения класса люкс характерным является стремление к работе с потребителями на запоминающемся уровне, когда отель демонстрирует безупречное качество во всем, незабываемые впечатления и только положительные эмоции у клиентов. Работа с потребителями на данном уровне позволяет выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами, рассчитывать на их истинную лояльность к объекту размещения.
Естественным образом, клиенты, ориентированные на потребление услуг класса люкс, предъявляют повышенные требования к объекту размещения, которым он, по их мнению, должен соответствовать. Теоретики и практики подчеркивают ключевое значение имиджевой составляющей и создания сильного бренда для гостиниц, предлагающих услуги класса люкс, поскольку сильный бренд позволяет потребителям быстро сориентироваться и принять решение об объекте размещения, выборе его и своих предпочтений [17, 24, 26, 31].
Для большинства потребителей, наряду с реальным осознаваемым ими качеством и функциональными характеристиками, не менее большое значение имеют статусные характеристики, а именно статусность и осознание другими членами общества престижности потребляемых ими услуг. Так как атрибуты престижа и статуса в обществе подвержены изменениям в условиях прогресса и внедрения инноваций, то необходим постоянный мониторинг предпочтений клиентов, соответствие их новым запросам, что актуализирует интерес к маркетингу взаимоотношений в сфере гостиничного бизнеса [25, 33].
В таблице 2 приведены проанализированные различными исследователями характеристики бренда гостиниц класса люкс, значимые для потребителей.
Таблица 2 - Основные критерии и характеристики бренда коллективного средства размещения (гостиницы) класса люкс [10, 12, 19, 22, 32, 38, 41]
|
Авторы |
Основные критерии и характеристики бренда гостиницы класса люкс |
|
|
Атвал Г., Вильямс А., Бертон П., Капферер Ж.-П., Ба- сьен В., Тайнан К., Мак- Кечни С., Чхуон С. |
Индивидуализированные характеристики (демонстрация успеха посредством принадлежности к бренду; осознание материальных и социальных ценностей, в том числе экологических; творческая составляющая и выразительность) |
|
|
Бертон П., Капферер Ж.-П., Басьен В. |
Социальное значение (символичность, демонстрация окружающим своей успешности посредством потребления люксовых услуг; ассоциирование себя с дорогим брендом) |
|
|
Виньерон Ф., Джонс Л., Джагессур Дж., Кохен Г. |
Престиж (высокий уровень престижности бренда, значительная нематериальная ценность) |
|
|
Бертон П. |
Эксклюзивность (осознаваемая и демонстрируемая редкость, эксклюзивность потребляемых услуг) |
|
|
Вонг С., Прендергаст Г. |
Качество (высокое качество и превосходный дизайн) |
маркетинговый гостиничный бизнес люкс
Таблица 3 - Трактовки лояльности потребителей к бренду гостиницы [14, 18, 21, 28, 34, 36, 37, 44]
|
Авторы |
Трактовки лояльности потребителей к бренду гостиницы |
|
|
Тидесвел С., Фредлин Е. |
«Краеугольный камень успеха» в гостиничном бизнесе |
|
|
Нартех Б. |
Основная составляющая бизнес-стратегии гостиниц |
|
|
Джейкоби Дж., Кайнер Д. |
Сильная предрасположенность к совершению повторной покупки определенного бренда, несмотря на маркетинговые усилия других брендов |
|
|
Хуанг Х., Чен П., Скоглэнд Й., Сигау Дж. |
Нечувствительность к цене при предпочтении определенного бренда и определенная частота посещений |
|
|
Йин Р. |
Готовность прощать недостатки в обслуживании любимого бренда и в качестве обратной связи сигнализировать о допущенных просчетах, чтобы бренд в итоге стал еще лучше |
|
|
Дэй Дж. |
Сильная внутренняя предрасположенность к бренду, стимулирующая приобретение |
Важным представляется то, что отели, создав узнаваемый бренд, совмещают индивидуализированный вариант обслуживания с предложением стандартизированных продуктов. Получается, что, имея обширную информацию о своих потребителях и сегментировав их, менеджмент отелей предлагает им стандартизированные пакеты гостиничных услуг высокого качества, являющиеся индивидуализированными в достаточной степени для соответствующего их восприятия потребителями [2, 3, 6, 7]. Отели перешли к сетевой форме функционирования бизнеса, что позволяет использовать преимущества бренда и масштабировать результаты на всю сетевую структуру. Клиенты, знакомые с качеством услуг, предлагаемых сетевыми отелями в определенной локации, как правило, положительно настроены на потребление услуг в отелях данной сети при посещении другой туристической дестинации.
В рамках отмеченных тезисов значимым представляется вопрос о лояльности потребителей к формируемому бренду гостиницы класса люкс. В рамках маркетинга взаимоотношений лояльность потребителей рассматривается исследователями в качестве приоритетной стратегии, реализуемой гостиничным бизнесом [37]. Различные трактовки лояльности к бренду гостиницы приведены в таблице 3.
Тем не менее в условиях высокого уровня конкуренции важен ответ на вопрос, является ли лояльность потребителей истинной и не представляет ли ситуативную реакцию на «выгодные предложения». В этом случае компания столкнется с проявлением ложной лояльности, не дающей эмоциональной привязки потребителя к бренду, а являющейся отражением его ситуативных потребностей. Такой потребитель легко может переключиться на услуги, оказываемые другим объектом коллективного размещения.
В рамках такого подхода исследователи А. Дик, К. Базу применительно к гостиничным брендам выделяют: истинную, латентную, ложную лояльность и ее отсутствие [15].
Истинная лояльность предполагает наличие стойкой эмоциональной связи потребителя с брендом места размещения. В этом случае потребитель может практические не реагировать на предложения конкурентов. Он будет также рекомендовать это место размещения своим друзьям и знакомым.
Латентная лояльность имеет место в том случае, если потребитель привязан к бренду отеля, но в силу разных причин редко его посещает.
Ложная лояльность представляет ситуацию, когда собой частные приобретения услуг совершаются по причине выгоды для потребителя в данный дискретный временной отрезок (специальные акции, скидки, предложения). При подобных мероприятиях со стороны конкурентов потребитель сменит отель, не имея привязанности к определенному месту размещения.
Отсутствие лояльности на практике представляет собой ситуацию, в которой потребители от случая к случаю выбирают различные места размещения, руководствуясь различными факторами и под влиянием обстоятельств.
Представляется, что в данной ситуации гостиницам целесообразно дифференцировать прежде всего потребителей, проявляющих истинную и ложную лояльность, для того чтобы выстраивать с ними работоспособную модель взаимодействия, учитывающую отличия данных потребительских групп.
Укажем, что группой российских исследователей М. Шерешевой, С. Березка, К. Якуба было проведено исследование в виде экспертного опроса среди менеджеров международных отелей класса люкс, расположенных в г. Москве, таких как: Ararat Park Hayat, Radisson Royal, Swissotel, Lotte Hotel, нацеленное на выявление основных характеристик, влияющих на воспринимаемую ценность услуг гостиниц класса люкс потребителями и понимание ситуации с лояльностью клиентов в текущих условиях, позволяющее оптимизировать бизнес-активность отелей [8]. Интервьюируемые эксперты отметили, что работают с крайне требовательной аудиторией, указали рост конкуренции и на этом фоне необходимость выстраивания эмоционального контакта с клиентами. На основе их профессиональных мнений и ожиданий была структурирована практико-ориентированная модель работы с клиентами, обладающими истинной и ложной лояльностью к объекту размещения - гостинице класса люкс (табл. 4).
Таблица 4 - Практико-ориентированная модель работы с клиентами, обладающими истинной и ложной лояльностью к объекту размещения - гостинице класса люкс [8]
|
Маркетинг гостиничных сетей класса люкс |
||
|
Ложная лояльность: предпринимаемые действия |
Истинная лояльность: предпринимаемые действия |
|
|
Определение приемлемого ценового ориентира |
Создание сильного бренда, управление имиджем |
|
|
Оценка доступности и качества альтернативных вариантов размещения |
Управление общим впечатлением потребителей о посещении отеля |
|
|
Специальные предложения, сформулированные на основе проведенной оценки |
Атрибуты отеля |
|
|
Атрибуты номера в отеле |
На основании этой модели (на ее идеологической основе) отслеживались отзывы потребителей, проживающих в указанных ранее отелях класса люкс, размещенные на сайте TripAdvisor. С учетом высказываемых предложений, претензий и замечаний стало возможным доработать наполнение модели, поскольку клиенты отмечали необходимость высокого качества обслуживания, квалификации персонала (профессиональной и в сфере межличностного общения), предложения дополнительных услуг.
Выводы
Представляется, что для коллективных средств размещения, работающих в сегменте класса люкс, в настоящее время необходимо строить свою работу на основе четкого понимания сущности воспринимаемой ценности услуг потребителями. Такой подход для сетевого бизнеса позволит выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами и сочетать индивидуализацию оказываемых услуг со стандартными решениями высокого качества для определенных сегментов. Необходимой представляется также работа по дифференциации целевой аудитории и потребителей услуг, совершающих частые покупки, по критерию их истинной либо ложной лояльности. Укажем, что подобное разграничение позволит гостинице планировать свои усилия для работы с дифференцированными с точки зрения критерия лояльности группами потребителей и максимизировать возможный результат. Такой подход предусматривает построение модели взаимодействия и ряда маркетинговых усилий, формирующихся на основе отслеживания и мониторинга мнений истинно лояльной аудитории. Эти действия способствуют максимизации финансового результата работы гостиниц с указанной целевой аудиторией.
Литература
1. Андреева А.Н., Маленькая Ю.М. Мода и аудиобрендинг: анализ маркетинговых концепций на рынке модной одежды класса люкс // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2015. - № 4. - С. 292-307.
2. Баджо Р., Шерешева М.Ю. Сетевой подход в экономике и управлении: междисциплинарный характер // Вестник Московского университета. - Серия 6 «Экономика». - 2014. - №2. - С. 3-21.
3. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети: специфика организации и типология стратегий развития // Вестник Санкт-Петербургского университета. - Серия 8 «Менеджмент». - 2004. - №4. - С. 3-30.
4. Скоробогатых И.И. Индустрия товаров класса люкс как инновационный драйвер международных экономических систем // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - 2010. - №2. - С. 87-91.
5. Скоробогатых И.И. Маркетинг отношений в сетевом взаимодействии акторов индустрии товаров класса люкс (теория, методология, практика). - М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2011.
6. Шемракова В.Н. Международные гостиничные сети: закономерности возникновения сетевой формы организации и базовые бизнес-модели // Вестник Санкт-Петербургского университета. - Серия 8 «Менеджмент». - 2007. - №3. - С. 83-111.
7. Шерешева М.Ю. Маркетинговая стратегия международных гостиничных сетей на российском рынке // Инновационное развитие экономики России: сценарии и стратегии / Под ред. В.П. Колесова, Л.А. Тутова. - М.: ТЕИС, 2012. - С. 475-482.
8. Шерешева М.Ю., Березка С.М., Якуба К.В. Воспринимаемая ценность гостиничных услуг класса люкс и лояльность клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2016. №3. С. 184-197.
9. Antoni F., Burgelman R.A., Meza P. (2004). LVMH in 2004: the Challenges of Strategic Integration. Harvard Business School case.
10. Atwal G., Williams A. (2009). «Luxury brand marketing - the experience is everything». Journal of Brand Management, Vol. 16, No. 5/6, pp. 338-346.
11. Barth K., Theis H.J. (2013). HotelMarketing: Strategien-Marketing-Mix-Planung-Kontrolle. Germany: Springer-Verlag.
12. Berthon P., Pitt L., Parent M., Berthon J.-P. (2009). «Aesthetics and ephem- erality: observing and preserving the luxury brand». California Management Review, Vol. 52, No. 1, pp. 45-66.
13. Ciornea R., Pop M.-D., Bacila M.- F., Drule A.-M. (2011). «Measuring luxury value perception: additions to the model of Wiedmann et al. (2007)». International Conference. Marketing from Information to Decision, 4th Edition.
14. Day G.S. (1969). «A two-dimensional concept of brand loyalty». Journal of Advertising Research, Vol. 9, No. 3, pp. 29-35.
15. Dick A., Basu K. (1994). «Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99-108.
16. Dubois B., Czellar S. (2002). «Prestige brands or luxury brands? An exploratory inquiry on consumer perception». Marketing in a Changing World: Scope, Opportunities and Challenges: Proceedings of the 31st EMAC Conference, University of Minho, Portugal, pp. 12-25.
17. Forgacs G. (2003). «Brand asset equilibrium in hotel management». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15, No. 6, pp. 340-342.
18. Jacoby J., Kyner D.B. (1973). «Brand loyalty versus repeat purchasing». Journal of Marketing Research, Vol. 10, No. 1, p. 1-9.
19. Juggessur J., Cohen G. (2009). «Is fashion promoting counterfeit brands?» Journal of Brand Management, Vol. 16, No. 5/6, pp. 383-394.
20. Hung K.-P., Chen A.H., Peng N., Hackley C., Tiwsakul R.A., Chou Ch. (2011). «Antecedents of luxury brand purchase inten- tion». Journal of Product & Brand Management, Vol. 20, No. 6, pp. 457-467.
21. Hu H.S., Huang C., Chen P. (2010). «Do reward programs truly build loyalty for lodging industry?» International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, No. 1, pp. 128-135.
22. Kapferer J.N., Bastien V. (2009). Luxury Strategy: Break the Rules of Marketing to Build Luxury Brand. Milford, CT: Kogan Page, pp. 209-212.
23. Kapferer J.N. (2001). Reinventing the Brand: Can Top Brands Survive the New Market Realities? Kogan Page, London.
24. Kayaman R., Arasli H. (2007). «Customer based brand equity: evidence from the hotel industry». Managing Service Quality, Vol. 17, No. 1, pp. 92-109.
25. Kim W.G., Cha Y. (2002). «Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry». Hospitality Management, Vol. 21, No. 4, pp. 321-338.
26. Kim W.G., Jin-Sun B., Kim H.J. (2008). «Multidimensional customer-based brand equity and its consequences in mid- priced hotels». Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 32, No. 2, pp. 235-254.
27. Liu F., Li J., Mizerski D., Soh H. (2012). «Self-congruity, brand attitude, and brand loyalty: a study on luxury brands». European Journal of Marketing, Vol. 46, No. 7/8, pp. 922-937.
28. Narteh B. (2013). «Relationship marketing and customer loyalty: evidence from the Ghanaian luxury hotel industry».
29. Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 22, No. 4, pp. 407-436.
30. Okonkwo U. (2007). Luxury Fashion Branding. Trends, Tactics, Techniques. Palgrave Macmillan, UK.
31. Phau I., Prendergast G. (2000). «Consuming luxury brands: the relevance of the rarity «principle». Journal of Brand Management, Vol. 8, No. 2, pp. 122-138.
32. Prasad K., Dev C.S. (2000). «Managing hotel brand equity». Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 41, No. 3, pp. 22-31.
33. Prendergast G., Wong C. (2003). «Parental influence on the purchase of luxury brands of infant apparel: an exploratory study in Hong Kong». Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 157-169.
34. Sheth J.N., Parvatiyar A. (1995). «Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, pp. 255-271.
35. Skogland I., Sigauw J.A. (2004). «Are your satisfied customers loyal?» Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 45, No. 3, pp. 221-235.
36. Shukla P. (2011). «Impact of interpersonal influences, brand origin and brand image on luxury purchase intensions: measuring interfunctional interaction and a cross-national comparison». Journal of World Business, Vol. 46, No. 2, pp. 242-253.
37. Tanford S., Raab C., Kim Y.S. (2012). «Determinants of hotel loyalty and purchasing behavior for full service and limited service hotels». International Journal of Hospitality Management, Vol. 31, No. 1, pp. 319-328.
38. Tideswell C., Fredline E. (2004). «Developing and rewarding loyalty to hotels: the guest's perspective». Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 28, No. 2, pp. 186-208.
39. Tynan C., McKechnie S., Chhuon C. (2010). «Co-creating value for luxury brands». Journal of Business Research, Vol. 63, No. 11, pp. 1156-1163.
40. Yin R.K. (2009). Case Study Research: Design and Methods. Sage Publications, London.
41. Yu L. (2008). «The structure and nature of the international hospitality industry». In: Brotherton B., Wood R.C. (Eds.). The SAGE Handbook of Hospitality Management. Sage Publications Limited, London, pp. 62-90.
42. Vigneron F., Johnson L.W. (2004). «Measuring perceptions of brand luxury». Journal of Brand Management, Vol. 11, No. 6, pp.409-484.
43. Wiedmann K.-P., Hennigs N., Siebels A. (2007). «Measuring consumers luxury value perception: a cross-cultural framework». Academy of Marketing Science, No. 7, pp. 1-21.
44. Williams A. (2006). «Tourism and hospitality marketing: fantasy, feeling and fun». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 18, No. 6, pp. 482-495.
45. Wilkins H. (2010). «Using importance-performance analysis to appreciate satisfaction in hotels». Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 19, No. 8, pp. 866-888.
Bibliographic list
1. Andreeva A. N., Malaya Yu. M. Fashion and audio branding: analysis of marketing concepts in the market of luxury fashion clothing / / Marketing and marketing research. 2015. - No. 4. - Pp. 292-307.
2. Baggio R., Sheresheva M. Yu. Sete- Voy approach in Economics and management: interdisciplinary character / / Bulletin of the Moscow University. - Series 6 "Economy". - 2014. - No. 2. - Pp. 3-21.
3. Katkalo V. S., Mukba V. N. The international hotel networks: specificity of organization and the typology of development strategies // Vestnik of Saint Petersburg University. - Series 8 "Management". - 2004. - No. - Pp. 3-30.
4. Skorobogatykh I. I. industry of luxury goods as an innovative driver of international economic systems / / RISK: Resources, Information, Supply, Competition. - 2010. - No. 2. Pp. 87-91.
5. Skorobogatykh I. I. marketing of relations in the network interaction of actors in the luxury goods industry (theory, methodology, practice). - Moscow: fgbou VPO "REU im. G. V. Plekhanova", 2011.
6. Shamrakova V. N. International hotel chain: patterns of penetration-who network forms of organization and the underlying business models // Vestnik St. Petersburg University. - Series 8 "Management". - 2007. - No. 3. -P. 83-111.
7. Sheresheva M. Yu. Marketing strategy of international hotel chains in the Russian market / / Innovative development of the Russian economy: stages and strategies / ed. by V. P. Kolesov, L. A. Tutov. - Moscow: TEIs, 2012. - Pp. 475-482.
8. Sheresheva M. Yu., Berezka S. M., Yakuba K. V. Perceived value of luxury hotel services and customer loyalty / / Marketing and marketing research. 2016. No. 3. Pp. 184-197.
9. Antoni F., Burgelman R.A., Meza P. (2004). LVMH in 2004: the Challenges of Strategic Integration. Harvard Business School case.
10. Atwal G., Williams A. (2009). «Luxury brand marketing - the experience is everything». Journal of Brand Management, Vol. 16, No. 5/6, pp. 338-346.
11. Barth K., Theis H.J. (2013). HotelMarketing: Strategien-Marketing-Mix-Planung-Kontrolle. Germany: Springer-Verlag.
12. Berthon P., Pitt L., Parent M., Berthon J.-P. (2009). «Aesthetics and ephem- erality: observing and preserving the luxury brand». California Management Review, Vol. 52, No. 1, pp. 45-66.
13. Ciornea R., Pop M.-D., Bacila M.- F., Drule A.-M. (2011). «Measuring luxury value perception: additions to the model of Wiedmann et al. (2007)». International Conference. Marketing from Information to Decision, 4th Edition.
14. Day G.S. (1969). «A two-dimensional concept of brand loyalty». Journal of Advertising Research, Vol. 9, No. 3, pp. 29-35.
15. Dick A., Basu K. (1994). «Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99-108.
16. Dubois B., Czellar S. (2002). «Prestige brands or luxury brands? An exploratory inquiry on consumer perception». Marketing in a Changing World: Scope, Opportunities and Challenges: Proceedings of the 31st EMAC Conference, University of Minho, Portugal, pp. 12-25.
17. Forgacs G. (2003). «Brand asset equilibrium in hotel management». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15, No. 6, pp. 340-342.
18. Jacoby J., Kyner D.B. (1973). «Brand loyalty versus repeat purchasing». Journal of Marketing Research, Vol. 10, No. 1, pp. 1-9.
19. Juggessur J., Cohen G. (2009). «Is fashion promoting counterfeit brands?» Journal of Brand Management, Vol. 16, No. 5/6, pp. 383-394.
20. Hung K.-P., Chen A.H., Peng N., Hackley C., Tiwsakul R.A., Chou Ch. (2011). «Antecedents of luxury brand purchase inten- tion». Journal of Product & Brand Management, Vol. 20, No. 6, pp. 457-467.
21. Hu H.S., Huang C., Chen P. (2010). «Do reward programs truly build loyalty for lodging industry?» International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, No. 1, pp. 128-135.
22. Kapferer J.N., Bastien V. (2009). Luxury Strategy: Break the Rules of Marketing to Build Luxury Brand. Milford, CT: Kogan Page, pp. 209-212.
23. Kapferer J.N. (2001). Reinventing the Brand: Can Top Brands Survive the New Market Realities? Kogan Page, London.
24. Kayaman R., Arasli H. (2007). «Customer based brand equity: evidence from the hotel industry». Managing Service Quality, Vol. 17, No. 1, pp. 92-109.
25. Kim W.G., Cha Y. (2002). «Ante- cedents and consequences of relationship quality in hotel industry». Hospitality Management, Vol. 21, No. 4, pp. 321-338.
26. Kim W.G., Jin-Sun B., Kim H.J. (2008). «Multidimensional customer-based brand equity and its consequences in mid- priced hotels». Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 32, No. 2, pp. 235-254.
27. Liu F., Li J., Mizerski D., Soh H. (2012). «Self-congruity, brand attitude, and brand loyalty: a study on luxury brands». European Journal of Marketing, Vol. 46, No. 7/8, pp. 922-937.
28. Narteh B. (2013). «Relationship marketing and customer loyalty: evidence from the Ghanaian luxury hotel industry». Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 22, No. 4, pp. 407-436.
29. Okonkwo U. (2007). Luxury Fashion Branding. Trends, Tactics, Techniques. Palgrave Macmillan, UK.
30. Phau I., Prendergast G. (2000). «Consuming luxury brands: the relevance of the rarity «principle». Journal of Brand Management, Vol. 8, No. 2, pp. 122-138.
31. Prasad K., Dev C.S. (2000). «Managing hotel brand equity». Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 41, No. 3, pp. 22-31.
32. Prendergast G., Wong C. (2003). «Parental influence on the purchase of luxury brands of infant apparel: an exploratory study in Hong Kong». Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 157-169.
33. Sheth J.N., Parvatiyar A. (1995). «Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, pp. 255-271.
34. Skogland I., Sigauw J.A. (2004). «Are your satisfied customers loyal?» Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 45, No. 3, pp. 221-235.
35. Shukla P. (2011). «Impact of interpersonal influences, brand origin and brand image on luxury purchase intensions: measuring interfunctional interaction and a cross-national comparison». Journal of World Business, Vol. 46, No. 2, pp. 242-253.
36. Tanford S., Raab C., Kim Y.S. (2012). «Determinants of hotel loyalty and purchasing behavior for full service and limited service hotels». International Journal of Hospitality Management, Vol. 31, No. 1, pp. 319-328.
37. Tideswell C., Fredline E. (2004). «Developing and rewarding loyalty to hotels: the guest's perspective». Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 28, No. 2, pp. 186-208.
38. Tynan C., McKechnie S., Chhuon C. (2010). «Co-creating value for luxury brands». Journal of Business Research, Vol. 63, No. 11, pp. 1156-1163.
39. Yin R.K. (2009). Case Study Research: Design and Methods. Sage Publications, London.
40. Yu L. (2008). «The structure and nature of the international hospitality industry». In: Brotherton B., Wood R.C. (Eds.). The SAGE Handbook of Hospitality Management. Sage Publications Limited, London, pp. 62-90.
41. Vigneron F., Johnson L.W. (2004). «Measuring perceptions of brand luxury». Journal of Brand Management, Vol. 11, No. 6, pp.409-484.
42. Wiedmann K.-P., Hennigs N., Siebels A. (2007). «Measuring consumers luxury value perception: a cross-cultural framework». Academy of Marketing Science, No. 7, pp. 1-21.
43. Williams A. (2006). «Tourism and hospitality marketing: fantasy, feeling and fun». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 18, No. 6, pp. 482-495.
44. Wilkins H. (2010). «Using importance-performance analysis to appreciate satisfaction in hotels». Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 19, No. 8, pp. 866-888.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Определение понятия "товар класса люкс", его классификация и психология потребления данного вида товаров. Мировой косметический рынок: текущее состояние, основные игроки, тренды и тенденции. Общие и отличительные черты для брендов класса люкс в России.
дипломная работа [903,3 K], добавлен 27.10.2017Экономический и социальный смысл понятия, мотивы поведения человека, которые осознаются как задачи статусного потребления престижных товаров, не являющихся необходимыми. Маркетинг товаров класса "люкс" и их скрытые (латентные) свойства, степень важности.
реферат [811,1 K], добавлен 11.04.2010Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц "Rinaldi Hotels Group". Построение сбалансированной системы гостиничных услуг.
курсовая работа [159,6 K], добавлен 21.01.2013Высокий класс архитектурно-художественного оформления торговых помещений и технического оснащения винного бара класса "Люкс". Обслуживание банкетов и приемов. Система кондиционирования воздуха. Требования к мебели, столовым приборам, посуде, белью.
презентация [3,5 M], добавлен 10.03.2017Определение понятия товар класса люкс. Мировой косметический рынок: текущее состояние, основные игроки, тренды и тенденции. Психология потребления люксовых товаров. Брендинг на рынке косметики: общие и отличительные черты для предметов роскоши в России.
дипломная работа [923,4 K], добавлен 11.08.2017Аналитический обзор сильных и слабых сторон предприятий гостиничного комплекса. Описание классификации ряда гостиниц по степени комфортности номеров и разновидностям предоставляемых услуг. Особенности тарифов и критериев оценки гостиничных предприятий.
контрольная работа [22,3 K], добавлен 03.03.2011Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Сущность лояльности и методы ее оценки. Ценность услуги как составляющая управления лояльностью клиента. Определения лояльности с точки зрения западной маркетинговой литературы. Особенность стоматологической услуги с позиции теории поведения потребителя.
курсовая работа [30,7 K], добавлен 15.12.2016Значение маркетинга для функционирования предприятия. Стратегический маркетинг в деятельности предприятия. Функции современной службы маркетинга. История и характеристика компании "Rolls-Royce". Описание товара и применяемых маркетинговых стимулов.
курсовая работа [47,8 K], добавлен 01.12.2014Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Бренд: понятия и особенности. Этапы создания бренда. Особенности брендов в гостиничном бизнесе. Методы продвижения бренда. Процесс создания и разработки бренда "Iron Tribe". Типы международных брендов. Продвижение бренда и мониторинг его эффективности.
курсовая работа [123,3 K], добавлен 27.01.2016Реклама гостиничных услуг как атрибут гостиничной индустрии. Особенности рекламы гостиничных услуг, методы оценки ее эффективности. Направления рекламных кампаний в сети гостиниц "Хилтон". Планирование и организация рекламной кампании отеля "Хилтон".
курсовая работа [46,6 K], добавлен 03.08.2014Поведение потребителей товаров класса "люкс" и факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке. Анализ особенностей восприятия респондентами визуальных образов печатной рекламы на примере изображений с рекламными кампаниями брендов сумок.
дипломная работа [266,7 K], добавлен 23.12.2015Особенности маркетинга и рекламы в гостиничном бизнесе. Характеристика деятельности гостиницы. Исследование потребителей, их удовлетворенности и лояльности к компании и рекламному продукту. Выявление недостатков в управлении рекламной деятельностью.
дипломная работа [96,3 K], добавлен 04.05.2011Стереотипность в рекламе женских сумок. Возраст товарной категории, ее товарная и ценовая структуры. Формирование цели рекламной кампании, определение ее бюджета. Тестирование отношения у целевой аудитории к женским сумкам премиум и люкс класса.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 23.02.2016Основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса. Общая характеристика оснащения апартаментов. Анализ способов привлечения клиентов в апартаментные комплексы. Роли рекламы в гостиничном бизнесе.
курсовая работа [105,0 K], добавлен 05.11.2013Особенности рекламной деятельности в ресторанном сервисе. Организация и планирование рекламной кампании в ресторанах. Анализ целевой аудитории и конкурентов ресторана "ДаПино". Разработка сметы расходов и организационных аспектов предложенных мероприятий.
дипломная работа [4,7 M], добавлен 13.11.2015Особенности маркетингового исследования потребительского поведения. Исследование поведения потребителей в возрасте от 18 до 25 лет на гостиничном рынке города Санкт-Петербург. Критерии оценки гостиничных услуг для составления карты восприятия услуг.
курсовая работа [782,7 K], добавлен 01.06.2016Исследование ассортимента кондитерских изделий ресторана в соответствии со спецификой предприятия. Разработка калькуляционных карт на изделия. Анализ товароведных характеристик сырья с соответствие с ГОСТом. Требования к реализации и условиям хранения.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 25.09.2019
