Бизнес-модель сервиса или клиент-ориентированность, долгосрочное конкурентное преимущество и имидж компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бизнес-модель сервиса или клиент- ориентированность, долгосрочное конкурентное преимущество и имидж компании

Панасенко Виктор Евгеньевич, кандидат технических наук, доцент кафедры технологии и сервиса Российского университета кооперации, Заслуженный работник науки и образования

Ключевые слова: сервис, система сервис, клиент-ориентированность, клиент, ожидания клиента, доверие клиента, сервисный продукт, бизнес-модель, воспроизводимая ценность, имидж, таргетинг сервис, конкурентное преимущество.

Business model of service or a client orientation, a long-term competitive advantage and company image

Panasenko V.E., Candidate of Engineering Sciences, Associate Professor, the Department of Technology and Service, Russian University of Cooperation, Honored Worker of Science and Education (Mytishchi, Moscow Region, Russian Federation).

The relevance and novelty of the work. The modern business environment sets a new level of rules for business/companies that require changes. The ideology of business/companies is beginning to change, its gradient is shifting: client-orientation, instead of the previously indicated-orientation to the product, orientation to the price. But in the vast majority, client-orientation remains an illusion-a proclaimed slogan and a convenient way of manipulating stakeholders, business participants. Of all the existing business models, only the service model adequately and fully reflects the client-orientation. The model determines the place of the client's interests in the system of priorities of management and owners of «Business/Company». Education and the functionality of the system contributes to the company formed by the main connection, the character of stability which refers to the Client; in this case, the relationship refers to the perception by the Client of result of actions of the Company that affect subsequent actions.

The dynamic nature of the service system determines the dynamic nature of the service product, indicating the system of implementation of customer expectations (assumptions, requirements, issues/problems). Targeting service - clientorientation as a basic concept of service, the gradient of Business/Company. This defines the philosophy and culture, key values and norms, creates a positive image of the Business/Company (including employees, management, management, etc.) and its product, reflects the place of The client's interests in the system of priorities of management and shareholders. The ultimate goal of service targeting is to create/ maintain an image and provide a long-term competitive advantage.

Purpose of work. To define the nature of client-orientation, to reflect the targeting of service - client-orientation as the basic concept of service, the gradient of Business/Company, to ensure competitive advantage and image of the company, taking into account modern reality.

Materials and methods: the study used materials and publications open access and such methods as monographic, systematic approach and analysis, etc.

The results of the work: the accepted view of client-orientation is reflected, the characteristic features of the models in the coordinates of Service and Service are marked, the paradox of the Client is marked, the nature of client-orientation is characterized, the targeting service - client-orientation is considered as the basic concept of service, the gradient of Business/Company, its essence is characterized and the final goal - formation/maintenance of image and ensuring long-term competitive advantage is marked.

Keywords: service, system service, client-orientation, client, client expectations, client trust, service product, business model, reproducible value, image, targeting service, competitive advantage.

клиент таргетинг сервис имидж

Современная бизнес-среда устанавливает для бизнеса/компаний правила нового уровня, требующие перемен. «Нравится нам это или нет, но в большинстве отраслей на смену старым приходят новые правила игры» [1, с. 8]. Как известно, все существующее движется и развивается по спиральному пути. Каждый этап развития - виток, определяет свою пространственно-временную систему координат. «Системы (бизнес) вынуждены изменять свои пространновременные координаты, характеризующиеся своими условиями, требующими новых форм и качества самих систем» [2]. Когда эволюционные ресурсы исходной концепции [Бизнеса] полностью использованы, развитие системы [Бизнеса/Компании] в данной концепции прекращается. В нашем случае: на определенном витке - система координат Обслуживание, сегодня - система координат Сервис.

Как отметил Пол Лемберг, ведущий в мире консультант по вопросам роста бизнеса («Мысли нестандартно! Нетрадиционные подходы к решению бизнес-задач», 2008): «Следование принципам, которые привели вас к успеху в прошлом, сохранение традиций и выбор проверенных дорог в лучшем случае позволят вам получить результаты, которые были у вас в прошлом». «Такие гиганты, как Agfa, AEG, American Airlines, Lehman Brothers, DEC, Grundig, Loewe, Nakamichi, Nixdorf Computer, Motorola, Nokia, Takefuji, Triumph и Kodak, в одно мгновение теряют позиции после многих десятков лет успешной работы... Этим компаниям не удалось приспособить свою бизнес-модель к изменившейся окружающей среде. И вот самый животрепещущий вопрос: каким образом моя компания может изменить правила игры? Как ей стать примером для подражания в своей сфере?» [1, с. 7].

В системе координат Обслуживание модель представлена в следующем виде: Обслуживание - удовлетворение потребностей [Потребителя] путем предоставления (оказания) услуг; цель - извлечение прибыли посредством удовлетворения потребностей (рис. 1).

Как показывает практика, Бизнес/Компании, осознавшие новый принцип организации системы - бизнес-модель, более конкурентоспособны, побеждают с меньшими ресурсами. «Инновации всегда играли ключевую роль в стимулировании развития и конкурентоспособности в бизнесе» [1, с. 8]. Уильям Бэнд, партнер, Strategic Management Practice, Coopers&Lybrand Consulting Group (Торонто) отмечает: «Сегодня в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Service [качественное обслуживание клиентов¹] - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Service [качество обслуживания В интерпретации перевода. - Прим. автора.] - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта» [3, с. 19].

Начинает меняется идеология бизнеса/ компаний, смещается ее градиент Градиент - вектор, показывающий направление наискорейшего изменения поля бизнеса/компаний в бизнес-среде. - Прим. автора.: клиент-ориентированность, взамен ранее обозначенных - ориентация на продукт, ориентация на цену. «В прошлом для успеха было достаточно выдающихся технологических решений или появления необычного продукта. Но в современных условиях уже нельзя ограничиться инновационным продуктом или процессом» [1, с. 8]. «Клиент, а не компания, находятся в центре... Компании вращаются вокруг клиента, а не наоборот. Все более широкое принятие этой концепции, в центре которой клиент, имеет и будет иметь для бизнеса далеко идущие последствия, производя настоящую революцию в экономическом мышлении» [4]. «Сейчас наступает время «клиентинга». Мы больше не воюем за рынки - мы воюем за клиентов» Брэндинг не умрет, а маркетинг - возможно. Джо Понс (Joe Pons) о «клиентинге», брэндах и конкуренции Джо Понс (Испания) - основатель и президент AXIOMA Marketing Consultants, известный консультант и профессор нескольких европейских школ менеджмента. - Прим. автора..

Рис. 1. Бизнес-модель в системе координат Обслуживание

На систему «Бизнес/Компания» оказывает давление внешняя среда (надсистема) - бизнес-среда, которая постоянно изменяется. Давление среды (конкуренция, изменения бизнес-климата и окружения и пр.) вынуждает систему «Бизнес/Компания» задерживаться в аттракторе, что способствует выживанию, в противном случае она погибнет. Чтобы выдерживать давление, система «Бизнес/Компания» вынуждена совершенствоваться; при этом, «магнит» аттрактора, в своем роде, обозначает установку на определенное будущее состояние системы.

Автор понимает под аттрактором (англ. attract - привлекать, притягивать) - компактное подмножество фазового пространства динамической системы (бизнес-среды), все траектории (Компания, Конкуренты) из некоторой окрестности которого стремятся к нему. В нашем случает аттрактором являться притягивающая «точка» - Клиент.

Отмеченное позволяет обозначить, что одно из наиболее целесообразных и эффективных решений получения конкурентных преимуществ Бизнеса/Компании является клиент-ориентированность, как базовый концепт сервиса.

Здесь следует отметить несколько моментов.

Первый. Многие компании/бизнес, позиционируя себя клиент-ориентированны- ми, «больше называют себя таковыми или стараются таковыми казаться... В зависимости от целей компании под этим термином может пониматься и сиюминутное стимулирование потребления, и инвестиционные проекты, требующие системного подхода, приносящие отсроченные результаты, и просто лозунги руководства» [5].

Сегодня термин становится не только все более популярным, но и модным. Однако, на фоне роста упоминаний термина «кли- ентоориентированность», есть одна существенная проблема - отсутствие единого согласованного понимания смысла данной ди- финиции: процесс (ориентация, инициация), характеристика (показатель, результат усилий), метод (инструмент, средство), способность (потенция, компетентность), подход (к продажам), деятельность (по изучению потребностей), понимание (целевой аудитории), набор (убеждений) [5-7]; как синоним используются «клиентоцентричность», «рыночная ориентация», «ориентация на клиента». Как следствие - выбор Бизнесом/Компанией «инструмента», соответственно собственной ментальности (комплекса ментальных моделей), согласно цели (задачам).

Как показывает практика, «клиентоориентированность» в подавляющем большинстве остается иллюзией - провозглашенным лозунгом и удобным способом манипулирования заинтересованными сторонами, участниками бизнеса.

Второй. Нет четкого представления, что понимается под «Клиентом». С точки зрения автора, наиболее адекватна следующая формулировка: Клиент - юридическое или физическое лицо, с которым сформированы/выстроены, соответственно, деловые или доверительные отношения (взаимосвязь). Таким образом, клиент-ориентированность, как один из аспектов, отражает взаимосвязь - формирование и развитие отношений между Бизнесом/Компанией и Клиентами, как системы (см. ниже).

Третий. Вследствие принятого в бизнес-среде равенства Клиент=Потребитель, «клиентоориентированность» полагается, как фокус исключительно на Потребителя Использование данного термина закреплено ФЗ «О защите прав потребителей». - Прим. автора.; при этом, как правило, происходит подмена понятий Потребитель на Клиент, Обслуживание на Сервис (см. рисунок 1). Здесь Бизнес/Компания и Потребитель не рассматривается как система, что исключает участие (опосредованное взаимоотношение с Потребителем) других групп заинтересованных сторон.

Четвертый. Здесь уместно вспомнить К. Маркса (Капитал, т. 1. 1867), который приводит выражение английского публициста XIX века Т. Дж. Даннинга о роли прибыли: «Капитал боится отсутствия прибыли или слишком маленькой прибыли как природа боится пустоты. Но если в наличии есть достаточный доход, капитал становится смелым, обеспечьте 10 процентов, и капитал согласен на любое использование, в 20 процентов он становится оживленным, при 50 процентов решительно готов сломать себе голову, при 100 процентов он попирает все человеческие законы, при 300 процентов нет такого преступления, на которое бы он не решился, даже под страхом виселицы».

За 150 лет ничего, по существу, не изменилось. По своей сути, «клиентоориентированность» - это инструмент разработки и реализации маркетинговых технологий. Цель применения такого инструмента - получение прибыли. Именно прибыль является определяющим стимулом для Бизнеса/Компаний, четко характеризуя их цель. То есть, интересы Бизнеса/Компании ориентированы - фокусируются на «точку» получения прибыли - клиенте = Потребителе. В связи с чем, интересы «Потребителя» отходят на второй план.

Здесь достаточно ярко проявляется Парадокс Потребителя - позиционирование человека, как потребителя формирует его потребительское отношение ко всему и предопределяет потребительское к нему отношение.

Парадоксально звучат слова Роберта Боша, ставшие визитной карточкой компании Robert Bosch GmbH Robert Bosch GmbH основана Робертом Бошем (1886 г.) - ведущий мировой поставщик в области автомобильных и промышленных технологий, товаров, строительных и упаковочных технологий; в Группу компаний Bosch входят 440 предприятий в 60 странах, вместе с партнерами компания Bosch представлена почти в 150 странах. 2015 г. (млрд): капитализация - 950 долларов, активы - 81,875 евро, оборот - 70 евро, операционная прибыль - 5 евро, чистая прибыль - 4,5 долларов - Прим. автора. и остающиеся девизом Группы компаний Bosch сегодня: «Лучше потерять деньги, чем доверие Клиента».

Система координат Обслуживание предопределяет ментальность участвующих сторон строго как потребительскую.

Пятый - ключевой. Ментальность, ментальные модели. «Все решения и сценарии поведения людей происходят на основе ментальных моделей. Они формируют ценности, оценку и принципы, а также убеждения в правоте собственной позиции, или то, что люди даже вопреки всем свидетельствам и фактам, могут считать истинным» [8].

Работает схема: Ментальная модель - Решение - Действие - Результат. Ценности/ убеждения/установки подобно зерну, из которого произрастают плоды Результата. Разные зерна дают, разные всходы и плоды.

С одной стороны, «наше несистемное мышление, «неуместная вера в достоверность нашего восприятия» часто порождает проблемы преодоления стереотипов, иллюзий и мифов, закрепившихся в нашем сознании» [8]. С другой - развитие, с учетом ранее обозначенной системы координат Сервис, требует пересмотра убеждений (ценности - пирамиды ценностей, установок), реинжиниринга потребительской ментальности на ментальность сервисную.

«Бизнес структурируется ментальными моделями участвующих в нем людей... Структура системы может порождать проблемы, но их решение всегда должно сопровождаться вопросом о ментальных моделях тех, кто управляет этим бизнесом. Изменение ментальной модели зачастую оказывается тем рычагом, который обеспечивает прорыв» [9, с. 122] Бизнеса/Компании в современных условиях бизнес-среды.

По мнению автора, клиент-ориентированность: это базовый концепт системы сервис, системы «Бизнес/Компания-Клиент». «Сервис - система реализации Реализация - исполнение, осуществление, проведение в жизнь замысла, проекта, программы, плана, намерения, идеи и т.п., получение результата. - Современная энциклопедия. ожиданий Ожидание - предположение клиента (человека) относительно будущего события; включает комплекс требований [клиента], в т.ч. в решении вопросов/проблем. - Прим. автора. клиента посредством сервисного продукта; объект сервиса - клиент - человек, как компонент (элемент) системы сервис... Цель [системы] сервиса, а также бизнеса (компании) - четко выраженная «причина» существования (миссия), направления деловой активности - реализация ожиданий клиента (человека)» [8].

«Современная надсистема (среда) требует рассматривать основополагающий постулат бизнеса - прибыль как необходимое, но недостаточное условие существования компании на рынке. Сегодня, для клиента определяющим [в выборе компании] является решение его проблем или точнее разрешение ожиданий; при выборе между компаниями подсознательное чувство одобрения имеет для клиента силу убеждения. Чем эффективнее компания обеспечит реализацию ожиданий клиента, тем более конкурентоспособной становится» [8]; фокус на ожидания Клиента, как отметил Дж. Безос Джефф Безос, основатель Amazon.com, Inc (1994 г.) - крупнейшей в мире компании по обороту среди продающих товары и услуги через Интернет и один из первых интернет-сервисов. 2018 г. (млрд): капитализация - 950$, активы - 150$, оборот - 201.46$, операционная прибыль - 12.346$, чистая прибыль - 9.306$. - Прим. автора., «приносит нам доверие, которое выливается в поток бизнеса от этих клиентов даже в новых для нас сферах деятельности»; при этом, «признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности» [3, с. 24].

«Понятие клиентоориентированности по своей значимости сопоставимо с понятием конкурентоспособности с той разницей, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации конъюнктуре рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия ожиданиям клиентов» [5].

Как отмечалось выше, изменение [пространно-временных] координат систем (бизнеса) обуславливается своими условиями, новыми формами и качеством самих систем. Это может коснуться и уже коснулось бизнес-моделей, в т.ч. подходов к коммуникациям с клиентами. «Завтрашнее конкурентное преимущество компаний будет основываться ... на инновационных бизнес-моделях» [1, с. 10], как инструмент реализации стратегии.

В реальности, борьба на рынках - это, в конечном счете, конкуренция между бизнес- моделями. Хорошая бизнес-модель делает компанию практически непобедимой, плохая - делает ежедневные усилия по улучшению взаимоотношений с клиентами бесплодными. Бизнес-модели должны постоянно адаптироваться к изменениям на рынках, в противном случае компания «умирает». Понимание клиента - его индивидуальность, как правило, неисчерпаемый источник идей для совершенствования бизнес-модели.

Как систему, современный бизнес характеризует важные свойства - системный характер, наличие системных характеристик, этапы развития отношений. Субъекты бизнеса интегрируются в единую целостную систему деятельности «Компания-Клиент», которая осуществляется людьми - систему бизнеса. Именно понятие системного характера отношений и превращает бизнес в явление более устойчивое, которому свойственны характеристики целостности, целесообразности, противоречивости и активности.

Как показывает практика, из всех существующих бизнес-моделей, только модель сервиса адекватно и в полной мере отражает клиент-ориентированность - базовый концепт системы сервис, системы «Компания- Клиент». Тем самым, клиент-ориентированность генерирует Генерация (лат. generatio - рождение) - генерирование, порождение, образование, получение, создание, формиро-вание; производство, поколение. - Словарь синонимов русского языка. корпоративную среду/ культуру (определяющую ключевые ценности), которая включает Клиента, как ключевой элемент, в систему индустрии сервиса - круг заинтересованных сторон Бизнеса/Компании. Без клиентов, сотрудников, акционеров и партнеров (других групп заинтересованных сторон) - нет бизнеса.

В образуемой системе «Компания- Клиент» ключевое значение приобретает точность позиционирования (придание требуемого положения к Компании) Клиента. Заданная точность должна быть обеспечена технологическим процессом формирования сервисного продукта (см. ниже). В связи с этим в процессе взаимодействия Клиент должен занимать определенное положение с подсистемой «Бизнес/Компания» относительно обозначенной системы координат Сервис, что достигается базированием. Под базой понимается связь, точка контакта с Клиентом по отношению к которым ориентируются сервисолог - сотрудники системы «Компания/ Клиент», взаимодействующие при формировании сервисного продукта. Это позволяет избежать многих проблем: непонимания Клиента, жалоб, конфликтных ситуаций и пр.

Требуемое положение Клиента достигается формируемой главной связью. При этом, в соответствии с функциональностью системы «Компания-Клиент», Клиент должен иметь определенное число степеней свободы, что определяется характером связи. Здесь Клиент - основной элемент. Это, в свою очередь, предопределяет выбор корректирующей системы Компания; т.е. элемента, параметры и характеристики состояния которого корректируется, меняются.

В системе «Компания-Клиент» (высокий ранг) каждый ее элемент (низкий ранг) - «Компания» и «Клиент», выполняя свои функции, работает на достижение цели системы высокого ранга - конечный результат.

С учетом бизнес-модели сервиса, рассматриваемой автором в работах [2, 8], система, раскрывающая сущность и потенциал клиент-ориентированности, отображается моделью, представленной на рисунке 2.

Рис. 2. Бизнес-модель в системе координат Сервис

Образованию и функциональности системы «Компания-Клиент» способствует формируемая Компанией главная связь (и) - характер связи: а - устойчивая, Ь - нейтральная, V - неустойчивая (рис. 3, I); взаимосвязь означает восприятие Клиентом результата действий Компании, влияющее на последующие действия, то есть двустороннюю связь. При этом, прибыль будет получена Компанией (клиент произведет оплату) при любом варианте связи.

Рис. 3. Устойчивость систем I - характер связи; II - ландшафт бизнес-среды; а - устойчивая связь (устойчивая система); б - нейтральная связь (нейтральная система); в - неустойчивая связь (неустойчивая система)

Аксиома выбора - для каждой системы Б (Компания) непустых непересекающихся комплексов элементов (структур Компании) существует компонент К (Клиент), имеющий одну и только одну главную связь и.

Определяющим является характер связи; при этом, в основе характера связи лежит клиент-ориентированность - базовый концепт сервиса. Вид отношений определяется статусом Клиента: юридическое лицо - деловые отношения, физическое лицо - доверительные отношения. Именно Клиент определяет связь и ее длительность; клиент-ориентированность - философия бизнеса, исключает потребительское отношение (парадокс Потребителя) и формирует доверительные; формирование долгосрочных отношений с Клиентами в первую очередь выгодны Компании. «Качество отношений с клиентурой пределов не имеет ни объективно, ни субъективно. Качество в этой сфере клиент различает всегда. Здесь нет того порога восприятия, который есть у качества изделий. Клиент способен улавливать самые тонкие нюансы взаимодействия» [10].

Именно устойчивая связь (а) формирует положительную оценку, доверие Клиента, тем самым способствуя укреплению имиджа Компании. В основе оценки Клиента лежат только воспринимаемые результаты и сложившееся впечатление.

Здесь следует отметить, что под динамикой воздействия внутренней среды системы, эффективности действий Компании, и системы внешней (надсистемы) бизнес-среды, эффективности действий Конкурентов, устойчивая связь (а) может «вырождаться» в нейтральную (Ь) или неустойчивую (у) связь (рис. 3, I, I I). Как «подарок» Компании - образуется новая система «Конкурент-Клиент».

Результатом функциональности системы сервис является сервисный продукт - ценностное предложение, определяющее фиксированную ценность для Компании, и создающее индивидуальную ценность для каждого Клиента. Это определяет уникальность сервисного продукта.

Динамичный характер системы сервис определяет динамичность сервисного продукта, обозначая систему реализации ожиданий клиента (предположений, требований, решение вопросов/проблем) клиентов. Клиент-ориентированность, как базовый концепт системы сервис, является интеллектуальной основой стратегии сервиса, направленной на повышение рентабельности и качества сервисного продукта путем создания эффективного цикла органического роста; Клиент-ориентированность - становление/ формирование и развитие отношений с клиентом. Клиент-ориентированность представляет собой методологию для оптимизации ресурсов, которые компания используют для формирования своего имиджа. Тем самым, клиент-ориентированность - это, своего рода, логика, используя которую, компания стремится обеспечить благотворный цикл улучшения действий и ценности восприятия, получаемое клиентом. Энергия главной связи изначально фокусируется на повышении воспринимаемой клиентами ценности и, как следствие, формирования и укрепления имиджа компании.

На основании вышеизложенного уместно обозначить понятие: таргетинг Таргетинг (англ. target - цель) - целеуказание, выбор цели, нацеливание; ввод информации о цели, задание траек-тории к цели, планирование действий к цели. - Англо-русский современный словарь. сервис - клиент-ориентированность, как базовый концепт сервиса, градиент Бизнеса/Компании. Таргетинг сервис определяет философию и культуру, ключевые ценности и нормы, создает позитивный образ Бизнеса/Компании (в т.ч. сотрудников, менеджмента, руководства и др.) и ее продукта, отражает место интересов Клиента в системе приоритетов руководства и акционеров. Конечная цель таргетинг сервиса - формирование/поддержание имиджа и обеспечение конкурентного преимущества; главная задача таргетинг сервиса - обеспечение устойчивого характера главной связи в режимах (активном и потенциальном) функциональности системы «Компания-Клиент». Компания посредством реализации стратегии сервиса обеспечивает реализацию ожиданий/ требований клиента (цель сервиса) и несет всю ответственность за результат.

Функции таргетинг сервиса - создать у клиентов желание и востребованность в продолжении сотрудничества с Компанией, сохранить имеющихся и привлечь новых Клиентов. Тем самым, решая одну из задач сервиса: формирование (поддержание и развитие) клиентской базы.

Как известно, функция системы реализуется с помощью принципа действия. Так, таргетинг сервис - клиент-ориентированность, как базовый концепт сервиса, реализуется с помощью обозначенных [автором] базовых принципов сервиса, основой которых, являются законы и аксиомы системы сервис, ранее сформулированные автором в работе [2].

Таким образом, выбитые на гранитной глыбе массой «6 тыс. фунтов, установленной перед «самым большим в мире магазином молочных продуктов» Stew Leonard's фраза «Клиент всегда прав» и «вторая надпись: «Если клиент неправ, перечитай правило №1» [3, с. 249-250] становятся реальными, а не мифическими лозунгами и слоганами, постулатами таргетинг сервиса - клиент-ориентированности, как базового концепта сервиса.

Вместо заключения

Сегодня в условиях жесткой рыночной конкуренции системой координат бизнес-среды становится Сервис. Из всех существующих бизнес-моделей, только модель сервиса адекватно и в полной мере реализует клиент-ориентированность. Модель отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников «Бизнеса/Компании». Динамичный характер системы сервис определяет динамичность сервисного продукта, обозначая систему реализации ожиданий клиента (предположений, требований, решение вопросов/проблем). Таргетинг сервис - клиент-ориентированность, как базовый концепт сервиса, градиент Бизнеса/ Компании. Это определяет философию и культуру, ключевые ценности и нормы, создает позитивный образ Бизнеса/Компании (в т.ч. сотрудников, менеджмента, руководства и др.) и ее продукта, отражает место интересов Клиента в системе приоритетов руководства и акционеров. Конечная цель таргетинг сервиса - формирование/поддержание имиджа и обеспечение долгосрочного конкурентного преимущества.

Список используемых источников

1. Гассман О. Бизнес-модели: 55 лучших шаблонов [Текст] / Оливер Гассман, Каролин Франкенбергер, Микаэла Шик; пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 415 с.

2. Панасенко В.Е. Технологические основы бизнес-модели сервиса или системное обеспечение конкурентоспособности компании [Текст] // Фундаментальные и прикладные исследования. - 2018. - № 3. - С. 144-153.

3. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] /Джон Шоул; пер. с англ.- 9-е изд., доп. и перераб. - М.: Альпина Паблишер, 2017.- 347 с.

4. Keith R.J. The Marketing Revolution [Текст] // Ben M. Enis & Keith K. Cox (Eds.). Markting Classics. A Selection of Influential Articles. 5th edition. Boston, London, et al.: Allyn and Bacon, Inc., 1985. P. 38-42.

5. Резник Г.А. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени / Г.А. Резник, О.В. Яшина // ПСЭ. 2013. №2 (46).

6. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие, критерии / Е.А. Семерникова // Концепт. 2014. № S17.

7. Гулакова О.В. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования [Текст]/ Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. 2015. Вып. 4. - С. 39-73.

8. Панасенко В.Е. Сервис как системный бизнес или преимущество перед конкурентами и имидж компании [Текст] // Фундаментальные исследования. - 2018. - № 6. - С. 183-- 187;

9. О'Коннор Дж. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем / Джозеф О'Коннор и Иан Макдермотт. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 256 с.

10. Пригожин А.И. Методы развития организаций. - М.: МЦФЭР, 2003. - С. 740.

Размещено на Allbest.ru