Аналіз якості надання послуг операторами рухомого зв'язку
Визначення ролі та необхідності дослідження якості надання послуг операторами, оскільки на ринку є жорстка конкуренція між лідерами за кожного споживача. Дослідження та характеристика структури і динаміки доходів від надання послуг мобільного зв'язку.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | статья |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 20.08.2022 |
| Размер файла | 1,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Національний університет «Львівська політехніка»
Аналіз якості надання послуг операторами рухомого зв'язку
Грибик Ігор Іванович, кандидат економічних наук, доцент, доцент кафедри Менеджменту організацій
Коваль Світлана Олегівна, студентка групи МЕ-42, кафедра менеджменту організацій
Мирош Юлія Ярославівна, студентка групи МЕ-42, кафедра менеджменту організацій
вул. С. Бандери,12, м. Львів
Анотація
На сьогоднішній день, послуги мобільного зв'язку можна віднести до базових потреб людини. В сучасному світі їх місце у фундаменті піраміди Маслоу. Суспільство XXI століття веде активний спосіб життя і вже зараз важко уявити його прикутим до одного місця, відтак потреба у фіксованому телефонному зв'язку відпала, а на противагу йому йде рухомий.
Мобільний зв'язок (іншими словами «рухомий») - це електрозв'язок із використанням радіотехнологій, під час якого кінцеве обладнання хоча б одного із споживачів має можливість безперешкодно переміщатися в межах усіх пунктів телекомунікаційної мережі, зберігаючи єдиний унікальний ідентифікаційний номер мобільної станції [1]. Відмічено, що висока орієнтованість на споживача забезпечить операторам мобільного зв'язку підняття рівня прибутку, збільшення рівня довіри покупців послуг та поява нових клієнтів. Наявні проблеми кожного з лідерів на ринку мобільних послуг також впливають на якість та рівень задоволеності покупців.
Зафіксована кількість абонентів мобільного зв'язку, не дає реального уявлення про проникнення послуг серед українців, адже кількість активних сім - карток, вже протягом тривалого часу перевищує кількість наявного населення. Дане явище викликане використанням кількох сім-карт або мобільних телефонів, а також поширенням технології M2M-карток (ця технологія дозволяє передавати дані між різними пристроями). Більш реальну картину можуть продемонструвати соціальні опитування [3].
Дослідження якості надання послуг операторами є важливими, оскільки на ринку є жорстка конкуренція між лідерами за кожного споживача. Для цього потрібно краще розуміти потреби, бажання, пріоритети та невдоволення покупців послуг, це можна зробити за допомогою анкетування користувачів послуг і створенням портрету споживача.
Ключові слова: рухомий (мобільний) зв'язок, аналіз якості, оператори мобільного зв'язку, фактори впливу, анкетування, портрет споживача.
Abstract
Hrybyk Ihor Ivanovych, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Management of Organizations, Lviv Polytechnic National University, 12 S. Bandery str., Lviv
Koval Svitlana Olegivna, student of ME-42 group, Department of Organizational Management, Lviv Polytechnic National University,12 S. Bandery str., Lviv
Myrosh Yuliia Yaroslavivna, student of ME-42 group, Department of Organizational Management, Lviv Polytechnic National University,12 S. Bandery str., Lviv
ANALYSIS OF THE QUALITY OF PROVISION OF SERVICES BY MOBILE OPERATORS
For today, services of mobile communication can be attributed to the base necessities of man. In the modern world their place is in foundation of pyramid of Maslow. Society of XXI of century conducts the active way of life and already it is now difficult to imagine him tied down to one place, consequently a requirement fell off in the fixed telephone connection, and in a counterbalance the movable goes him.
Mobile communication (in other words "movable") is telecommunications with the use of radiotechnologies, during that eventual equipment even has one of consumers possibility without difficulty to move within the limits of all points of TCN, keeping the only unique identification number of the mobile station [1]. It is noted that a high consumer focus will provide mobile operators with higher profits, increased trust of service buyers and the emergence of new customers. The existing problems of each of the leaders in the market of mobile services also affect the quality and level of customer satisfaction.
Fixed amount of subscribers of mobile communication, does not give the real idea about penetration of services among Ukrainians, in fact amount of active simascards, already during great while exceeds the amount of present population. This phenomenon is caused by the use of a few simas-maps or mobile telephones, and also distribution of technology of M2M- of cards (this technology allows to pass data between different devices). More real picture the social questioning can show [3].
Researches of quality of grant of services operators are important, as at the market there is a hard competition between leaders for every consumer. For this purpose it is needed better to understand necessities, desires, priorities and dissatisfaction of customers of services, it can be done by means of questionnaire of users of services and by creation to the portrait of consumer.
Keywords: movable (mobile) connection, analysis of quality, operators of mobile communication, factors of influence, questionnaire, portrait of consumer.
Вступ
Постановка проблеми. Без можливості скористатись голосовим зв'язком (стаціонарним чи мобільним) людина не може сконтактувати з екстреними службами, близькими та знайомими, ускладняється процес пошуку роботи тощо, все це не лише несе за собою великі ризики, а й викликає самотність та призводить до відчуження від соціуму. Дане явище пов'язано із проблемами окремих операторів рухомого зв'язку та набору деяких чинників. Якість надання послуг відіграє важливу роль на ставлення споживача до мобільного зв'язку і також несе вплив на висвітлюване питання.
Аналіз останніх досліджень і публікацій. Ринок послуг мобільного зв'язку, його тенденції (динаміка ринкових часток операторів, обсяги виробництва та цінова політика), перспективи розвитку і проблеми (недобросовісна конкуренція на ринку, монополізація - неможливість виходу на ринок нових гравців) досліджувалися низкою українських вчених: В. Болгов, Л. Лазоренко, В. Загорулько, Н. Маргіта, О. Карпій, І. Судук, Л. Зубко, А. Бойко та інші. Проте більш детальне дослідження якості надання послуг операторами рухомого зв'язку (з допомогою соціологічного опитування) не проводилося.
Мета статті - дослідження якості надання послуг операторами рухомого (мобільного) зв'язку та визначити фактори впливу на вибір споживача.
Виклад основного матеріалу
Згідно із Реєстром операторів і провайдерів, що ведеться НКРЗІ (Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації), в Україні нараховується 12 юридичних осіб (6 провайдерів та 6 операторів), котрі надають послуги голосового мобільного зв'язку. До найбільших постачальників послуг мобільного зв'язку відносять так звану «велику трійку», ПрАТ «ВФ Україна», ПрАТ «Київстар» і ТОВ «Лайфселл» - вони обслуговують 97% абонентів мобільного зв'язку в Україні, решту займають нішеві оператори і провайдери зв'язку (ТОВ «Інтернаціональні Телекомунікації» (Інтертелеком), «Лайкамобайл Україна» (LycaMobile) тощо. Співвідношення ринкових часток основних операторів на ринку мобільного зв'язку за абонентами є таким: лідером «великої трійки» є «Київстар» - займає 48% ринку мобільного зв'язку за абонентами, на другому місці - «Vodafone» - 35%, а на третьому - «Lifecell» - 14%.
Індекс Херфіндаля-Хіршмана використовують як показник концентрації на будь-якому ринку, проте він показує не частки ринку кожної компанії, а вказує на розподіл «влади». Розраховується за формулою:
де N - кількість компаній на ринку, Si - часка кожного підприємства.
Індекс є сумою квадратів у відсотковому співвідношенні ринкових часток всіх учасників ринку [2].
482+352+142+.. =3725 до 3734
У залежності від розподілу ринкових часток між малими операторами і провайдерами, індекс Хефіндаля-Хіршмана, для ринку мобільного зв'язку, становить від 3725 до 3734. Дані коливання свідчать про високу ринкову концентрацію і з цього випливає, що обсяг ринку послуг мобільного зв'язку має стійку тенденцію до зростання.
Серед домогосподарств, в яких відсутній мобільний телефон, значну частку складають домогосподарства людей похилого віку і в більшості з них, відсутній також і фіксований телефон [3]. Щодо так званого домашнього телефону, то його кількість, за досліджуваний період значно скоротилась й у 2020 році обслуговуються у 8,3% домогосподарств України (див. рис. 1).
Рис. І. Частка домогосподарств України, що мають домашній телефон
Фінансова нездатність мати телефон в сучасному світі є одним із критеріїв, що вказують на бідність, в Україні основною причиною відсутності девайса є малі доходи.
За даними держслужб (станом на листопад 2021 року, близько 700 000 мешканців нашої країни не мають можливості користуватись послугами голосового зв'язку (рухомого та стаціонарного), у відсотковому відношення це становить 1,7% всього населення (для порівняння, у Норвегії, Фінляндії та Франції - 0%, Італії та Греції - 0,3%, у Румунії - 1,4%, лише у Болгарії досліджуваний показник є більшим від українського та становить 2,5%, див. рис. 2).
Рис. 2. Відсоткове співвідношення мешканців, які не мають можливості користуватись послугами голосового зв'язку
Впродовж 2020 року, оператори рухомого (мобільного) зв'язку, котрі входять до «великої трійки», продовжили роботи з поширення покриття території України мережами 4 G у смугах радіочастот 1800МГц, 2600 МГц; для цього були отримані ліцензії на впровадження нової радіотехнології «Міжнародний рухомий (мобільний) зв'язок ІМТ» у смузі радіочастот 900 МГц, що дозволило розгортання мереж 4 G. Карта розподілу поширення пунктів з доступністю до 4G та базових станцій рухомого 4G, див. рис.З.
Рис. 3. Карта розподілу поширення пунктів з доступністю до 4G та базових станцій рухомого (мобільного) 4G, за регіонами станом на 31.12.2021р.
Доходи від надання послуг рухомого зв'язку у 2020 році, склали 46 943 млн. грн., ця сума складає 63,7% від загального обсягу доходів від надання телекомунікаційних послуг. Структура доходів від надання послуг мобільного зв'язку подана на рис. 4.
Рис. 4. Структура доходів від надання послуг мобільного зв'язку, млн. Грн та їх частка у 2020 році
В період 2018-2020 років, спостерігалась позитивна динаміка доходів від надання послуг мобільного зв'язку, так у 2020 році у порівнянні із 2019 роком, було зростання на 12,1%; детальніша динаміка подана на рис. 5.
Рис. 5. Динаміка доходів від надання послуг мобільного зв 'язку за 2018-2020 рр., млн. грн.
Щодо кількості активних ідентифікаційних телекомунікаційних карток мережі рухомого зв'язку, станом на 31.12.2020 р. вона становила на 865 тис. од. менше від кількості, що була зафіксована станом на 31.12.2019 р.
Станом на 31.12.2020 р. , забезпеченість споживачів рухомим зв'язком була найнижчою в Донецькій, Тернопільській, Луганські, Чернівецькій та Закарпатській областях, а найвищою - м. Київ, Київська, Дніпропетровська, Харківська, Одеська області це пов'язано із середнім доходом та рівнем заробітної плати по регіонах.
Галузь мобільного зв'язку на даний момент має ще ряд невирішених проблем, серед яких: споживач мобільний оператор
- дороге будівництво мереж;
- 7,5 % ціни на послуги складає пенсійний збір;
- втрати через регулювання ставок міжнародного зв'язку;
- ньюанси із радіочастотним ресурсом тощо [6].
На сьогоднішній день практично кожен українець користується мобільним зв'язком, тому щоб оцінити якість надання послуг операторами та задоволеність споживачами на території Львівської області було проведено опитування. Авторами було складено анкету, яка розсилалася потенційним респондентам електронною поштою та у соціальних мережах. Анкетування проводилося протягом листопада 2021 року включно з березнем 2022 року. Оскільки, ми оцінюємо задоволеність споживачами якістю послуг на території Львівської області, то єдиним обмеженням було проживання в її межах. Після проведення опитування під час аналізу даних були відкинуті анкети, які не відповідали критерію.
Для того, щоб інформація була точною потрібно розрахувати розмір вибірки з потрібним рівнем точності, ми це зробили використовуючи метод випадкової вибірки, а саме формулу Словіна [7]:
де n - обсяг вибірки;
N - загальна сукупність; e - допустимий рівень помилок.
Анкетування відбувалося в межах Львівської області, тому за загальну сукупність ми беремо чисельність населення на даній території, яка за даними Державної служби статистики України станом на 1 лютого 2022 року становить 2457743 особи [8]. За допустимий рівень помилок візьмемо 8%. Розраховуємо розмір вибірки:
Отже, у даному випадку при допустимому рівні помилок у 8% мінімальний обсяг вибірки становить 156 респондентів. Щодо опитування проведеного авторами, то у ньому взяло участь 164 людини. У таблиці 1 наведено частину результатів анкетування.
Таблиця 1 Результати опитування респондентів
|
з/п |
Питання |
Варіанти відповідей |
Кількість відповідей |
Відсоток відповідей, % |
|
|
Ваш вік |
менше 16 років |
4 |
2,4 |
||
|
16-20 років |
74 |
45,1 |
|||
|
21-35 років |
38 |
23,2 |
|||
|
36-50 років |
34 |
20,7 |
|||
|
більше 50 років |
14 |
8,6 |
|||
|
Ваша стать |
Чоловіча |
50 |
30,5 |
||
|
Жіноча |
11К |
69,5 |
|||
|
Чи користуєтеся Ви мобільним зв'язком? |
так |
1ИК |
100 |
||
|
ні |
0 |
0 |
|||
|
Якому оператору мобільного зв'язку Ви надаєте перевагу? |
Київстар |
106 |
ИК,И |
||
|
Lifecell |
ик |
20,И |
|||
|
Vodafone |
2К |
1К,И |
|||
|
Послуги якого оператора мобільного зв'язку є для Вас вигіднішим? |
Київстар |
9К |
5И,И |
||
|
Lifecell |
ии |
22 |
|||
|
Vodafone |
ик |
20,И |
|||
|
Чому саме Ви надали перевагу цьому мобільному оператору? |
Цінова політика |
И2 |
ии,к |
||
|
Тарифні плани |
кк |
5И,И |
|||
|
Бонусна система |
20 |
12,2 |
|||
|
Покриття |
ио |
ии,и |
|||
|
Інше |
20 |
12,2 |
|||
|
Чи задоволені Ви тарифними планами запропонованими Вашим мобільним оператором? |
так |
120 |
ИИ,2 |
||
|
ні |
КК |
2И,к |
|||
|
Чи влаштовує Вас цінова політика Вашого оператора мобільного зв'язку? |
так |
10К |
ии,К |
||
|
ні |
И0 |
ии,и |
|||
|
Який аспект тарифного плану є для Вас найважливішим? |
Кількість хвилин на дзвінки на інші телефонні оператори |
кк |
5И,И |
||
|
Кількість SMS |
2 |
1,2 |
|||
|
Кількість Мб інтернету |
11И |
И0,И |
|||
|
Безкоштовний доступ до соціальних мереж та ігор |
2к |
1И,1 |
|||
|
Вартість тарифного плану |
110 |
ии,1 |
|||
|
Бонусна програма |
12 |
И,и |
|||
|
Інше |
0 |
0 |
|||
|
Що б Ви хотіли удосконалити у наборі послуг та процесі їх надання, Вашого оператора мобільного зв'язку? |
Зменшити ціну |
10К |
ии,К |
||
|
Додати кількість Мб |
И2 |
ии,к |
|||
|
Збільшити кількість SMS |
и |
и,и |
|||
|
Добре налагоджений зворотній зв'язок |
И2 |
19,5 |
|||
|
Збільшити кількість хвилин на дзвінки на інші телефонні номери інших операторів |
52 |
И1,И |
|||
|
Покриття |
ИК |
К5,1 |
|||
|
інше |
К |
2,К |
Отже, як видно із таблиці 1 усі опитані респонденти користуються мобільним зв'язком, 64,6% опитаних користуються послугами Київстару, 20,7% - Lifecell і 14,7% Vodafone. В основному люди задоволені своїми тарифними планами (73,2%), для більшості вигіднішими умови - надані оператором «Київстар» (57,3%). В основному респонденти звертають увагу на цінову політику та кількість інтернету і хвилин на інші мережі у тарифному плані.
Щодо проблем, які ми виявили окремо по найбільших операторах рухомого зв'язку по Західній Україні, досліджуючи якість надання цих послуг та задоволеність споживачів, можна виділити такі:
- Київстар - це цінова політика, однак його обирають через потужну систему покриття;
- Lifecell - має діаметрально протилежну проблему, система покриття не охоплює всю територію нашої держави, вони компенсують це за рахунок акційних пропозицій, щодо кількості інтернету у тарифних планах.
- Vodafone - як і Lifecell має проблему з покриттям, однак пробують це виправляти, створили гарячу лінію, де можна повідомити про відсутність покриття на певній ділянці, або навіть в будинку.
Проаналізувавши відповіді респондентів, які маркувалися під «інше», ми дійшли висновку, що ще одним важливим фактором у виборі мобільного оператора виявилося те яким оператором користуються рідні та близькі опитуваних, 12% зазначили, цей фактор.
Коли респондентам надали перелік критеріїв, які б вони могли покращити, то 63,4% - зменшили б ціну, 37,8% - додали б кількість мб інтернету у тарифний план, 45,1% - покращили б покриття і 31,7% - збільшили кількість хвилин. Всі ці питання показали, що цей перелік чинників є основними для більшості споживачів послуг мобільного зв'язку. Проте в кожній віковій категорії можна виділити свої пріоритетні фактори, які впливають на вибір оператора мобільного зв'язку та тарифних планів, якими користуються покупці послуг. Враховується саме чинник віку, бо дослідивши ці показники з розгляду окремо чоловіків і жінок, відповіді практично не різняться.
Відтак, авторами на основі отриманих результатів досліджень були розроблені портрети споживачів по вікових категоріях, див. рис. 6 -10.
Після проведення анкетування і аналізу результатів щодо задоволеності і оцінки якості послуг мобільного зв'язку, авторами було виявлено, що більша частина респондентів віком до 16 років, при виборі оператора і тарифного керуються здебільшого двома факторами, а саме кількістю мобільного інтернету та покриттям мережі (рис. 6).
Рис. 6. Портрет споживача послуг мобільного зв'язку віком менше 16 років
Аналізуючи дані по другій віковій категорії, можна побачити, що респонденти віком від 16 до 20 років звертають увагу вже на більшу кількість факторів, порівнюючи з молодшими опитуваними людьми. Для них переважаючими чинниками є, окрім, кількістю мобільного інтернету та покриттям мережі, ще безлімітний доступ до ігор та соціальних мереж і цінова політика оператора мобільного зв'язку (рис. 7).
Рис. 7. Портрет споживача послуг мобільного зв'язку віком від 16-20 років
Провівши аналіз третьої вікової категорії до якої входять респонденти віком від 21 до 35 років, можна побачити наскільки кардинально різняться у них думки у порівнянні з першими двома категоріями. По-перше кількість чинників, які безпосередньо впливають на їх вибір, є більшою і вони відрізняються за своїм значенням. Люди цієї категорії виділяють: цінову політику, добре налагоджений зворотній зв'язок, кількість мобільного інтернету, покриття мережі та кількість хвилин на дзвінки на інші оператори.
Дослідивши інформацію отриману в результаті опитування, щодо четвертої вікової категорії респондентів (віком від 36 до 50 років), ми отримали портрет споживача, який включає в себе такі фактори впливу на вибір оператора мобільного зв'язку та тарифного плану: цінова політика, бонусна система, покриття мережі, кількість хвилин на дзвінки на інші оператори та те яким оператором зв'язку користуються рідні та близькі (рис. 8).
Рис. 8. Портрет споживача послуг мобільного зв'язку віком від 36-50 років
Рис. 9. Портрет споживача послуг мобільного зв'язку віком більше 50 років
Проаналізувавши останню п'яту вікову категорію опитуваних, вік яких становить більше 50 років, ми отримали результат у вигляді портрету споживача (рис. 9) з якого видно, що респонденти найбільше приділяють увагу таким чинникам як: цінова політика, покриття мережі, кількість хвилин на дзвінки на інші оператори та добре налагоджений зворотній зв'язок.
Висновки
Висока орієнтованість на споживача забезпечить операторам мобільного зв'язку підняття рівня прибутку, збільшення рівня довіри покупців послуг та поява нових клієнтів. Наявні проблеми кожного з лідерів на ринку мобільних послуг також впливають на якість та рівень задоволеності покупців. Відтак, оператору «Київстар» варто переглянути цінову політику, оператору Lifecell потрібно покращувати систему покриття мобільного зв'язку, а оператору Vodafone продовжувати рухатися у встановленому напрямку, адже він вже почав роботу над поліпшенням наявних недоліків (покриття мережі) завдяки спеціальним гарячим лініям.
Оскільки з кожним новим поколінням світ змінюється, то й оператори рухомого зв'язку повинні моніторити тенденції бажань споживачів та враховувати їх для поліпшення надання своїх послуг.
Література
1. Рухомий мобільний зв'язок. Методологічні пояснення [Електронний ресурс] - Режим доступу до ресурсу: http://www.km.ukrstat.gov.ua/ukr/statinf7tz/zv_met.htm. .
2. Кириленко В.В. Економіка. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів.- Тернопіль: Економічна думка, 2002. - 193 с.
3. Зелена книга. Ринок голосових телекомунікаційних послуг [Електронний ресурс] - Режим доступу до ресурсу: https://cdn.regulation.gov.ua/75/1d/35/4d/regulation. gov.ua_Green%20book_Voice%20Telecommunication%20Services%20Market.pdf.
4. Ринок голосових телекомунікаційних послуг [Електронний ресурс] - Режим доступу до ресурсу: https://brdo.com.ua/wp-content/uploads/2020/11/Rynok-golosovyh-poslug.pdf.
5. Звіт про роботу Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації за 2020 рік [Електронний ресурс]. - 2020. - Режим доступу до ресурсу: https://nkrzi.gov.ua/images/upload/142/9626/Zvit_NKRZI_za_2020.pdf.
6. 700 тисяч українців не мають телефона через низькі доходи [Електронний ресурс] - Режим доступу до ресурсу: https://brdo.com.ua/top/700-tysyach-ukrayintsiv-ne-mayut- zhodnogo-telefona-cherez-nyzki-dohody/.
7. Slovin's Formula Sampling Techniques [Електронний ресурс] - Режим доступу до ресурсу: https://sciencing.com/slovins-formula-sampling-techniques-5475547.html.
8. Чисельність населення (за оцінкою) на 1 лютого 2022 року [Електронний ресурс] - Режим доступу до ресурсу: https://www.lv.ukrstat.gov.ua/ukr/news/index_t19.php.
9. Зубко Л.В. Аналіз конкуренції на ринку мобільного зв'язку України / Л.В. Зубко, Т.Л. Зубко, Я.В. Сапега // Економіка. Менеджмент. Бізнес. -- № 3 (13). -- 2015. -- С. 107--114.
10. Лазоренко Л.В. Аналіз ринку мобільного зв'язку України та напрямки його розвитку / Л.В. Лазоренко // Глобальні та національні проблеми економіки.-- 2017.-- №15. -- С. 246--249.
11. Орлова Н. В. Конкурентна структура ринку мобільного зв'язку України: чи неминуча олігополія? [Електронний ресурс] / Н. В. Орлова, А. О. Костюк // Ринкова економіка: сучасна теорія і практика управління. - 2020. - Режим доступу до ресурсу: https://doi.org/10.18524/2413-9998.2020.1(44).198365 .
12. Гармаш С. В. Агресивний маркетинг як інструмент підвищення прибутку українських операторів мобільного зв'язку за нав'язані послуги [Електронний ресурс] / С. В. Гармаш. - 2020. - Режим доступу до ресурсу: http://repository.kpi.kharkov.ua/ bitstream/KhPI-Press/50086/1/Harmash_Ahresyvnyi_marketynh_2020.pdf.
13. Орлова Н. В. Оцінка конкурентоспроможності компаній операторів мобільного зв'язку [Електронний ресурс] / Н. В. Орлова - Режим доступу до ресурсу: http://dspace.onu.edu.ua:8080/bitstream/123456789/32072/1/51-54.pdf.
References
1. Rukhomyi mobilnyi zviazok. Metodolohichni poiasnennia [Mobile communication. Methodological explanations]. Retrieved from http://www.km.ukrstat.gov.ua/ukr/statinf/tz/zv_met.htm. [in Ukrainian].
2. Kirilenko V. V. (2002). Ekonomika. Navchalnyi posibnyk dlia studentiv vyshchykh navchalnykh zakladiv [Economy. Textbook for students of higher educational institutions]. Ternopil: Ekonomichna dumka [in Ukrainian].
3. Zelena knyha. Rynok holosovykh telekomunikatsiinykh posluh [Green Paper. Voice Telecommunications Services Market]. Retrieved from https://cdn.regulation.gov.ua/75/1d/35/4d/ regulation.gov.ua_Green%20book_Voice%20Telecommunication%20Services%20Market.pdf [in Ukrainian].
4. Rynok holosovykh telekomunikatsiinykh posluh [Market of voice telecommunication services]. Retrieved from https://brdo.com.ua/wp-content/uploads/2020/11/ Rynok-golosovyh-poslug.pdf. [in Ukrainian].
5. Zvit pro robotu Natsionalnoi komisii, shcho zdiisniuie derzhavne rehuliuvannia u sferi zviazku ta informatyzatsii za 2020 rik. [Report on the work of the National Commission for State Regulation of Communications and Informatization for 2020]. Retrieved from https://nkrzi.gov.ua/images/upload/142/9626/Zvit_NKRZI_za_2020.pdf. [in Ukrainian].
6. 700 tysiach ukraintsiv ne maiut telefona cherez nyzki dokhody [700 thousand Ukrainians do not have a phone due to low incomes]. Retrieved from https://brdo.com.ua/top/700- tysyach-ukrayintsiv-ne-mayut-zhodnogo-telefona-cherez-nyzki-dohody/. [in Ukrainian].
7. Slovin's Formula Sampling Techniques. Retrieved from https://sciencing.com/ slovins-formula-sampling-techniques-5475547.html .
8. Chyselnist naselennia (za otsinkoiu) na 1 liutoho 2022 roku [Population (estimated) on February 1, 2022]. Retrieved from https://www.lv.ukrstat.gov.ua/ukr/news/index_t19.php. [in Ukrainian].
9. Zubko, L.V. Zubko, T.L. and Sapeha, Ya.V. (2015). Analiz konkurentsii na rynku mobilnoho zviazku Ukrainy [Analysis of competition in the mobile market of Ukraine]. Ekonomika. Menedzhment. Biznes - Economy. Management. Business, vol. 3 (13), pp. 107-114.
10. Lazorenko, L.V. (2017), Analiz rynku mobilnoho zviazku Ukrainy ta napriamky yoho rozvytku [Analysis of the Ukrainian mobile communications market and directions of its development]. Hlobal'ni ta natsional'ni problemy ekonomiky - Global and national economic problems, vol. 15, pp. 246--249.
11. Orlova N.V. & Kostyuk A.O. (2020). Konkurentna struktura rynku mobilnoho zviazku Ukrainy: chy nemynucha olihopoliia? [Competitive structure of the mobile market of Ukraine: is an inevitable oligopoly?]. Rynkova ekonomika: suchasna teoriia ipraktyka upravlinnia - Market economy: modern theory and practice of management. Retrieved from https://doi.org/10.18524/2413-9998.2020.1(44).198365 [in Ukrainian].
12. Garmash S.V. (2020). Ahresyvnyi marketynh yak instrument pidvyshchennia prybutku ukrainskykh operatoriv mobilnoho zviazku za naviazani posluhy [Aggressive marketing as a tool to increase the profits of Ukrainian mobile operators for the imposed services]. Retrieved from http://repository.kpi.kharkov.ua/bitstream/KhPI-Press/50086/1/Harmash_Ahresyvnyi_marketynh_2020.pdf [in Ukrainian].
13. Orlova N.V. Otsinka konkurentospromozhnosti kompanii operatoriv mobilnoho zviazku [Estimation of competitiveness of companies of mobile communication operators]. Retrieved from http://dspace.onu.edu.ua:8080/bitstream/123456789/32072/1/51-54.pdf. [in Ukrainian].
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Необхідність маркетингових стратегій для вирішення проблем надання послуг на ринку. Невідчутність, неподільність, мінливість та недовговічність послуг та ланцюг "послуга-прибуток". Управління диференціацією послуг та контроль якості обслуговування.
реферат [25,5 K], добавлен 26.10.2010Характеристика продукції та послуг ресторану "Стара фортеця". Аналіз надання додаткових послуг. Конкуренція в ресторанному господарстві. Аналіз системи обслуговування ресторану. Характеристика контингенту споживачів. Підвищення обіговості місць у залі.
отчет по практике [2,4 M], добавлен 14.09.2016Види муніципальних послуг та чинники впливу на обсяг і структуру побутового обслуговування. Характер надання побутових послуг населенню в Україні. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги. Розрахунок зміни обсягів споживання послуг.
контрольная работа [44,8 K], добавлен 09.07.2010Формування ринку послуг в сучасних умовах. Відмінність між послугами та товарами. Послуги – об’єкт комерційної діяльності підприємства. Аналіз соціально-економічної ефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг.
курсовая работа [50,3 K], добавлен 08.02.2007Види та характер надання послуг роздрібним торговельним підприємством. Шляхи розширення сервісного обслуговування покупців, створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів. Аналіз комплексу правил обслуговування клієнтів в компанії "Епіцентр".
курсовая работа [6,8 M], добавлен 07.07.2011Розробка правил гостинності для ресторану. Прейскурант послуг в ресторані (вищого класу) при готелі. Розробка правил обслуговування при наданні додаткових послуг. Правила для обслуговуючого персоналу з надання додаткових послуг (інтенсифікація продажів).
контрольная работа [24,1 K], добавлен 16.12.2011Тенденції розвитку послуг ресторанного господарства. Маркетингове середовище ресторану "Не гони", аналіз меню та надаваємих послуг, архітектурно-планувальних рішень торговельних приміщень. Методи обслуговування в ресторані. Шляхи удосконалення послуг.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 10.02.2011Залежність річних доходів від рівня освіти. Попит на знання та їхня пропозиція на ринку праці. Проблеми та способи вирішення взаємозв'язку ринку освітніх послуг і ринку праці. Функції відділу планування підготовки фахівців за новими спеціальностями.
реферат [767,9 K], добавлен 03.01.2011Компанія "Pit-stop express мийка" на ринку послуг автомийок та її оточення. Аналіз ринку послуг автомийок в м. Дніпропетровськ. Конкуренція на ринку послуг мобільних автомийок "без води". Довгострокові маркетингові цілі, фінансовий аналіз її діяльності.
контрольная работа [2,8 M], добавлен 03.07.2015Основні відомості та система управління підприємством. Розрахунок його техніко-економічних показників, аналіз діяльності на регіональному ринку. Загальний огляд комплексу маркетингу організації в сфері послуг. Розробка заходів щодо покращення їх надання.
курсовая работа [141,8 K], добавлен 20.03.2014Теоретичні основи розвитку ресторанного господарства: нормативна документація, економічна сутність поняття якості. Дослідження шляхів підвищення якості ресторанних послуг на прикладі ресторану "Делі". Впровадження автоматизації розрахунку зі споживачами.
реферат [915,4 K], добавлен 30.04.2010Сучасний стан забезпечення попиту на житлові послуги та перспективи його розвитку. Законодавче забезпечення організації та технології надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів). Результати експериментальних досліджень.
курсовая работа [790,7 K], добавлен 22.11.2012Сутність та особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві. Аналіз стану маркетингового середовища готелю. Організаційно-економічна характеристика готелю: аналіз технології експлуатації житлових приміщень, розміщення споживачів.
курсовая работа [79,4 K], добавлен 20.06.2011Організація малого підприємства з виробництва продукції ресторанного господарства та надання додаткових послуг за типом спорт-бар. Закупівля основних харчових продуктів та напоїв. Початкове фінансування проекту. Аналіз ринку збуту та конкуренції.
бизнес-план [186,9 K], добавлен 16.10.2012Характеристика послуг, які надають торгові підприємства. Сервісне обслуговування як ефективний засіб конкурсної боротьби за покупця. Аналіз організації і комерційне забезпечення торгівлі послугами в магазині "Вопак-Трейд", оцінка, напрямки вдосконалення.
курсовая работа [49,6 K], добавлен 04.06.2011Особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві. Організаційно-економічна характеристика готелю. Аналіз технології приймання та розміщення споживачів, експлуатації житлових приміщень, архітектурно-планувальних рішень готелю.
курсовая работа [84,4 K], добавлен 19.01.2013Особливості поведінки споживачів та організацій-споживачів на ринку товарів і послуг. Аналіз мотивацій споживачів до придбання товару. Загальна характеристика ринку банківських послуг. Моделювання поведінки та мотивація клієнтів (покупців) у банках.
курсовая работа [930,4 K], добавлен 30.05.2010Оцінка загальної вартості основних засобів перукарні. Виробничий, фінансовий та організаційний план салону. Опис товару та ринку. Стратегія маркетингу. Оцінка ризиків. Конкуренти та конкуренція. Аналіз прибутку й рентабельності салонного бізнесу.
бизнес-план [575,7 K], добавлен 14.07.2016Сучасні тенденції розвитку ресторанного обслуговування за типом кейтеринг. Класифікація кейтерингового обслуговування та характеристика номенклатури послуг. Особливості харчування в фан-зонах. Послуги підприємств ресторанного господарства міста Харкова.
курсовая работа [57,0 K], добавлен 03.12.2012Попит на перукарські послуги та доцільність їх надання. Характеристика бізнес-ідеї, особливості перукарських послуг. Мета стимулювання продажу послуг, основні методи конкурентної боротьби. Маркетингова стратегія, виробничий план та оцінка ризиків.
бизнес-план [18,0 K], добавлен 14.07.2010
