Маркетинг послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Львівський інститут менеджменту

Контрольна робота

з дисципліни “Маркетинг послуг”

Виконала:

Вітульська Любов Миколаївна

Студентка групи МТ-41з

Львів-2023



Зміст

1. Описати теоретичні запитання

1.1 Планування маркетингу у сфері послуг

1.2 Вплив працівників на діяльність підприємства сфери послуг

2. Тести

3. Задача

Список використаної літератури



1. Описати теоретичні запитання

1.1 Планування маркетингу у сфері послуг

маркетинг послуга працівник

Реалізація комплексного маркетингу здійснюється за допомогою планів, які дають змогу поетапно вирішувати задачі товарної, цінової, розподільної та комунікативної політики й забезпечити збалансованість цих завдань і ресурсів.

Планування в маркетингу це процес не лінійний, а замкнутий, підпорядкований єдиній логіці і не закінчується досягненням поставлених цілей, а продовжується у вигляді нової постановки цілей, які відповідають ситуації, що склалася після завершення окремого етапу.

Планування маркетингу у сфері послуг ґрунтується на таких принципах:

Комплексність плану маркетингу. Під нею розуміють взаємопов'язаний розгляд усіх елементів комплексу маркетингу.

Безперервність процесу планування. Нерозривні, послідовні дії з розробки й реалізації завдань у рамках конкретного етапу планування маркетингу.

Гнучкість і адаптивність плану маркетингу. Цей принцип припускає здатність плану маркетингу адекватно реагувати на зміни зовнішнього середовища і пристосовуватися до динаміки попиту споживачів послуг.

Взаємозв'язок галузевих і територіальних аспектів плану маркетингу. Дія цього принципу (традиційного для планування взагалі) має в маркетингу послуг специфічне відображення. У цій сфері пріоритетним є територіальний аспект, а не галузевий, адже попит на послуги формується в основному під впливом територіальних особливостей способу життя населення і його територіальної структури, маркетингове ж завдання полягає у приведенні у відповідність розвитку галузей послуг стосовно існуючого попиту.

Загальна схема маркетингового планування для оператора, який працює на ринку телекомунікаційних послуг має вигляд:

Схема маркетингового планування
I.	1. Аналіз ситуації на ринку електрозв'язку 2. Аналіз тенденції розвитку ринків електрозв'язку 3. Аналіз нормативної та законодавчої бази у сфері електрозв'язку
II.	1. Минуле компанії (історія) 2. Корпоративні цілі 3. Тип власності і структура управління компанією 4. Загальна характеристика фінансового та ділового стану компанії 5. Загальна характеристика основних продуктів (послуг) і ринків 6. Експортні стратегії фірми
III.	1. Цілі стосовно клієнтів (ринків) 2. Цілі стосовно послуг 3. Цілі стосовно якості 4. Інші цілі "ТЧИ'
IV.	Маркетинговий аудит. - основні моменти зовнішнього середовища - основні характеристики ринку - сегментація - стратегія розвитку в сегменті - конкуренти - постачальники - …
V.	1.SWOT-аналіз 2. Інші види аналізу (зокрема, аналіз ризиків)
VI.	Маркетинговий план і бюджет, план заходів, який також включає розподілення ресурсів і програми реалізації
VII.	Планування поведінки на зарубіжних ринках

Зрозумілість цільових настанов. Жодна діяльність не може бути результативною, якщо вона не переслідує конкретну мету. Маркетингу завжди властива множинність цілей (як кількісних, так і якісних).

Цілі, ступінь досягнення яких може бути виражена кількісними характеристиками (наприклад, оволодіння певною часткою ринку або одержання певного обсягу прибутку), є досить чіткими й визначеними. Кінцевий результат діяльності в цьому разі можна охарактеризувати досить просто й цілком однозначно.

Якісні цілі менш визначені. Оцінити результат діяльності, спрямований на досягнення якісної мети, значно складніше. Тому в маркетингу орієнтуються на кількісні цілі.

У межах невиробничої сфери значення кількісно/ цільової орієнтації зростає ще більше. Формуючи умови життєдіяльності населення, маркетинг послуг може орієнтуватися не тільки на традиційні для класичного маркетингу цілі, а й ставити перед собою широку сукупність цілей, які характеризують рівень забезпечення окремих соціальних потреб. Тоді якісна характеристика «якості життя» одержує більш точне кількісне вираження. Такий спосіб цілеутворення цілком відповідає специфіці сфери послуг (її близькості до людини) й істотно розширює можливості підприємства стосовно постановки мети діяльності.

6. Збалансованості в ринкових умовах розуміють неоднозначно. З одного боку, необхідність повної ресурсної забезпеченості плану є очевидною, бо ж саме вона уможливлює його реалізацію. З іншого боку, є підстави висувати на перший план якісні характеристики проекту, які визначають його ресурсну [інвестиційну) привабливість. При цьому мається на увазі, що якщо проект, котрий виводиться на ринок, досить привабливий для потенційних інвесторів, то ресурси для його здійснення завжди знайдуться.

1.2 Вплив працівників на діяльність підприємства сфери послуг

Визначення попиту, набір і відбір, навчання, використання та винагородження персоналу є важливими завданнями в управлінні трудовими ресурсами, вирішення яких пов'язане з особливостями сфери послуг, де працює як висококваліфікований, так і некваліфікований персонал з постійним, тимчасовим режимом роботи, за сумісництвом або сезонно. Саме ці особливості визначають обсяг та характер діяльності в управлінні персоналом.

Персоналові, як елементу комплексу marketing-mix, часто приписують найважливіше значення, тому що персонал перебуває у постійному контакті з клієнтом і може формувати уявлення клієнтів про діяльність підприємства на ринку.

Персонал фірми з надання послуг може бути важливим джерелом переваги цієї фірми або її недоліком. Особливе значення персоналу підприємства випливає з:

-- характеру послуг діяльності;

-- високої частки витрат у загальних витратах;

-- значного впливу персоналу на ефективність функціонування підприємства;

-- здатності персоналу до генерації інновацій;

-- факту, що на ринку послуг взаємовідносини між персоналом та клієнтами впливають на якість пропонованих послуг, задоволення туристів та формування позитивного іміджу фірми та її продуктів.

Основою маркетингової діяльності підприємств є кваліфікований персонал з надання послуг. Це стосується осіб, які безпосередньо обслуговують споживачів, а також працівників управлінської ланки. Клієнт оцінює якість продукту і за компетентністю працівників, які його обслуговують, їхньою поведінкою і презентабельністю. Ці особи є візитною карткою підприємства при спілкуванні з клієнтами, вони повинні добре орієнтуватись не лише у ціновій сфері, питаннях доїзду і відстані, а також у питаннях розміщення об'єктів та деталях їх оточення.

Працівник підприємства повинен володіти відповідними рисами характеру, комунікабельністю, бути позитивно налаштованим до виконання побажань і потреб. Працівник з обслуговування повинен розмовляти з клієнтом, делікатно задавати питання, а також знати або здогадуватись про мотиви рішень клієнта.

Персонал є дуже ефективним для досягнення маркетингових цілей підприємства, а особливо у такій діяльності, як пошук клієнтів, комунікації з ними, продаж, обслуговування і збір інформації. В умовах висококонкурентного ринку персонал з продажу працює для задоволення клієнтів і прибутків фірми. Для досягнення цих цілей персонал з продажу, окрім традиційних умінь з реалізації, мусить виявити здатність аналізувати і планувати маркетингову діяльність.

Рівень обслуговування клієнтів формує їх думку про ціле підприємство. Однією з ознак професійного обслуговування клієнтів є ввічливість. Повага до клієнта, товариська атмосфера, що його оточує, викликає у туриста почуття психологічного комфорту. Якщо персонал є неуважним, то малоймовірно, щоб клієнт забажав ще раз скористатися послугами цього підприємства. Завданням персоналу підприємства є надання того, що потрібно клієнту: гідного обслуговування, виняткової атмосфери, спокою, дружнього та приємного ставлення, а найважливіше гостинності. Важливою є готовність до надання допомоги, яка проявляється в уважному ставленні до гостя, а також у пропозиції додаткових послуг. Створення високих стандартів послуг є одним із способів пошуку нових та збереження існуючих клієнтів.

Підприємства все більше усвідомлюють, що маркетингові успіхи забезпечує не лише зовнішній маркетинг, а й внутрішній, який спрямований на персонал. Суттю внутрішнього маркетингу є передусім проектування діяльності працівників таким чином, щоб управління ними відповідало маркетинговій стратегії підприємства. Отже, внутрішній маркетинг тісно пов'язаний зі спеціалізацією, продуктовим асортиментом, охопленням, структурою фірми.

Завданням внутрішнього маркетингу є поступ працівників, створення відповідної системи мотивації праці та зменшення плинності кадрів через задоволення їхніх потреб. Внутрішній маркетинг сприяє формуванню бажаного ставлення працівників, які заохочують клієнтів до користування послугами фірми. Це оплачується фірмі, оскільки в результаті маркетингових заходів не тільки клієнти, а й працівники починають позитивно оцінювати працедавця.

Діяльність у сфері внутрішнього маркетингу повинна охоплювати навчальну активність, яка б передавала знання працівникам про місце фірми па ринку, її маркетингові стратегії, тобто способи конкуренції на ринку, щоб було можливим перекласти стратегічні положення на діяльність, яку здійснює весь персонал. Недооцінений працівник підприємства є не лише неефективним у своїй роботі, а й часто своє незадоволення переносить на відносини з клієнтами. Здобуття лояльності, прихильності, а навіть ентузіазму працівників вимагає багатьох заходів, які полягають у вмілій інтеграції та мотивації працівників.

Якість надання послуг та якість обслуговування клієнтів зумовлені, перш за все, кваліфікацією, компетенцією, вміннями, здатністю присвятити себе і способом поведінки виконавчого персоналу. Отже, виникає проблема відповідної підготовки персоналу "першої лінії" до завдань задоволення клієнтів. Під таким кутом зору можна приймати рішення щодо одного з двох крайніх заходів або прийняти середній варіант. Перше полягає у точному визначенні процедур (усіх дій, способів їх виконання, хронології, дотримання термінів) і в детальному контролі за їх дотриманням працівниками. Персонал, який надає послуги, постійно повторює одні й ті самі дії. Однак від нього не очікується винахідливості чи оригінальності, коли йдеться про виконання обов'язків.



2. Тести

1. Дійсний ринок це:

а) та частина споживачів, які виявляють інтерес до придбання відповідної послуги;

б) та частина споживачів, які прийняли рішення про купівлю тієї чи іншої послуги;

в) та частина дійсного ринку, що раніше вже отримувала подібні послуги;

г) та частина покупців, що вже одержували послуги у даного виробника.

2. Принцип синергізму ґрунтується на:

а) взаємній фінансово-інвестиційній підтримці різних груп та економії коштів при збільшенні масштабів діяльності підприємств послуг;

б) на поєднанні послуг або їх асортиментних груп залежно від особливостей і технологій, цільового сегмента конкурентних умов та інших факторів зовнішнього середовища;

в) взаємній фінансово-інвестиційній підтримці різних груп, особливостей і технологій, цільового сегмента конкурентних умов;

г) підтримці особливостей і технологій, цільового сегмента конкурентних умов та інших особливостей.

3. Ринок недосконалої конкуренції:

а) ринок, який складається з великої кількості продавців і покупців якого-небудь продукту масового виробництва і споживання;

б) ринок, на якому є досить багато продавців і покупців, які укладають угоди за різними цінами;

в) ринок, який складається з невеликої кількості продавців, які контролюють значну частину цього ринку, і тому дуже взаємозалежних у формуванні політики ціноутворення.

4. Метод “витрати плюс” полягає у тому, що:

а) фірма орієнтується на ціни конкурентів, звертаючи менше уваги на власні витрати і вивчення попиту;

б) виробник або продавець послуг визначає середні витрати на виробництво і збут товарів і додає до них націнку, що забезпечує одержання певного прибутку;

в) проводиться аналіз різноманітних рівнів цін, їхнього впливу на обсяги продажу, визначення розмірів дійсного й освоєного ринків, ступеня можливості одержання цільового прибутку при кожній можливій ціні товару;

г) фірма визначає рівень цін на основі організації пробних продажів, проведення маркетингових експериментів, опитувань і по суті є методом пошуку оптимальної ціни шляхом спробі і помилок.

5. До основних характеристик послуг відносять:

а) невідчутність;

б) постійність;

в) дотепність;

г) індивідуальність;

д) невіддільність;

е) незбереження

6. Маркетинговий процес включає в себе такі етапи:

а) вивчення можливих ризиків;

б) аналіз попиту на банківські послуги;

в) організація збуту банківських послуг;

г) система стимулювання збуту банківських послуг;

7. Стратегії цінового регулювання включають:

а) знижки на обсяг;

б) психологічне ціноутворення;

в) дискримінаційне ціноутворення;

г) стратегія „зняття вершків”

8. Матеріальні свідоцтва - це:

а) свідоцтва про реєстрацію відповідної послуги;

б) оформлення приміщення, в якому надаються послуги;

в) наявність буклетів та каталогів;

г) план розташування меблів в офісі;

9. Службовець підприємства послуг повинен вміти оцінювати:

а) наскільки не офіційно він може розмовляти з клієнтом;

б) платоспроможність клієнта:

в) можливість конфліктів з клієнтами;

г) різні типи споживачів.

10. Цінове стимулювання збуту - це:

а) стратегія цінового регулювання;

б) стратегія визначення цін на нові послуги;

в) стратегія прориву на ринок;

г) стратегія зняття вершків



3. Задача

Туристична фірма «Форум» пропонує свої послуги в різних країнах Європи. Оцінити привабливість географічних сегментів туристських ринків для фірми «Форум» за допомогою показника чистих доходів. Прорангувати країни за рівнем привабливості. Яким повинен бути комплекс маркетингу фірми «Форум» у найбільш привабливій країні.

Параметри розрахунку чистих доходів фірми «Форум» по країнах

Країни	Кількість населення, млн. чол.	Частка населення, схильного до туризму, %	Частка туристів, які планують поїздку в Україну, %	Коефіцієнт виграшу або втрати частки ринку в результаті конкуренції (+,-)
Австрія	8,1	3,3	0,11	+0,1
Болгарія	8,5	2,9	0,09	+0,2
Греція	10,5	1,7	0,05	-0,2
Італія	57,4	5,8	0,17	-0,3
Німеччина	81,9	6,1	1,12	-0,1

Середньорічні витрати одного туриста на турпоїздки - 470 дол. Середні витрати фірми на обслуговування одного туриста - 1780 грн. Розрахунки виконати по курсу долара на дату поїздки.

Розв'язання:



Отже, Німеччина найпривабливіший географічний сегмент туристських ринків для фірми «Форум».

1) Німеччина:

8571045 = 81,9*6,1*1,12(1-0,1)*(18800-1780)

2) Італія:

674289 = 57,4*5,8*0,17*(1-0,3)*(18800-1780)

3) Австрія:

55048 = 8,1*3,3*0,11*(1+0,1)*(18800-1780)

4) Болгарія:

45310 = 8,5*2,9*0,09*(1+0,2)*(18800-1780)

5) Греція:

12152 = 10,5*1,7*0,05*(1-0,2)*(18800-1780)

Комплекс маркетингу фірми «Форум» у найбільш привабливій країні Німеччині.

Продукт (послуга): Сайт: https://forumtravell.com на якому безліч турів з найпопулярнішими та найстаровиннішими місцями Німеччини.

Ціна: Ціна одного туру близько 80 дол., тур для двох 180 дол., сім'я з дітьми 195 дол; плата готівкою та за безготівковим розрахунком.

Місце: на базі розважального комплексу "Медик", неподалік від центру міста.

Просування: реклама у газетах "Вражаюча поїздка", "Подорожуємо разом", travel-blogers в Instagram, фейсбук спільноти для бажаючих подорожувати, таргетована реклама в google.



Список використаної літератури

1. Голубкова І.Г. Маркетингові комунікації: навч. допомога. Полтава: Фінпресс, 2010. 256 с.

2. Гольман І.П. Маркетинг продукції та послуг: Планування. Технології. Організація. Київ: Гелла-Принт, 2012. 400 с.

3. Моісеєва Н.К., Конишева М.В. Управління маркетингом: теорія, практика, інформаційні технології: навч. посібник. Львів: Фінанси і статистика, 2012. 304 с.

4. Пономарьова А.Ю. Основи рекламної діяльності: організація, планування, оцінка ефективності: навчально-метод. посібник. Київ: Інфра-М, 2018. 192 с.

5. Зизикін В.С. Психологія в рекламі. Бориспіль: Дата Стром, 2020. 64 с.

6. Мокшанцев Р.Р. Психологія реклами: навч. посібник для вузів. Київ: Інфра-М, 2011. 230 с.

7. Волкова В.О. Як домогтися лояльності клієнтів в сфері послуг: навч. Посібник. Київ: Книж. будинок «Університет», 2011. 143 с.

8. Мур Я.С. Як зробити ваш маркетинг ефективним: пров. з англ. Мюнхен: «Попурі», 2016. 480 с.

9. Хойер В.Ч. Маркетинг сервісних послуг. Київ: «Прогрес», 2013. 253 с.

10. Демидова А.В. Теорія і практика оцінки конкурентоспроможності товарів і послуг. Запоріжжя: «Прогрес», 2019. 280 с.

11. Ульяновський А.Ф. Управління та організація у сфері послуг: технологія формування для максимального зростання бізнесу. Миколаїв: Ексмо, 2018. 400 с.

Размещено на Allbest.ru

...