Підвищення клієнтоорієнтованості локальних провайдерів телекомунікацій на основі застосування CRM-систем

Размещено на http://www.allbest.ru/

Державний університет інтелектуальних технологій і зв'язку

Факультет бізнесу та соціальних комунікацій

ПІДВИЩЕННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ЛОКАЛЬНИХ ПРОВАЙДЕРІВ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙ НА ОСНОВІ ЗАСТОСУВАННЯ CRM-СИСТЕМ

Галан Людмила Володимирівна кандидат економічних наук, доцент, доцент кафедри маркетингу, менеджменту, публічного управління та адміністрування Борисевич Євгенія Георгіївна старший викладач кафедри маркетингу, менеджменту, публічного управління та адміністрування

м. Одеса

Анотація

Основа статті полягає в дослідженні процесу формування додаткового доходу у діяльності локальних провайдерів телекомунікацій на основі застосування CRMсистем.

В ході проведених авторами досліджень визначено, що сьогодні в процесі управління лояльністю клієнтів локальних провайдерів телекомунікацій, існують такі серйозні недоліки напрямів підвищення лояльності споживачів, як відсутність системного підходу до їхньої організації, копіювання заходів щодо формування та розвитку лояльності із західних зразків без урахування української специфіки, відсутність або недостатнє використання накопичених даних про клієнтів. Також, в дослідженні визначено, що невеликі локальні провайдери телекомунікацій по цінах на послуги практично не конкурують між собою, і це зрозуміло, так як вони ведуть свою діяльність, в основному, в міський місцевості на певних територіях і зараз у них не має можливості активно нарощувати клієнтську базу, тому що через кризові явища немає активного будівництва. Нові клієнти у таких провайдерів телекомунікацій, на даний час, можуть з'являтися через процес перетікання клієнтів від інших провайдерів, якщо клієнти не задоволені якістю послуг, тобто у таких провайдерів телекомунікацій проблемою в діяльності стає саме достатньо низький рівень клієнтоорієнованості.

Для підвищення клієнтоорієнтованості локальних провайдерів телекомунікацій доцільно впроваджувати та застосовувати CRMсистеми в їх бізнес - процесах, що забезпечить збільшення дохідності, яка досягається за рахунок підвищення продуктивності продажів, збільшення кількості угод, збільшення розміру угоди.

Розроблений авторами алгоритм визначення додаткового доходу від впровадження та застосування CRM-системи в діяльності локальних провайдерів телекомунікацій має універсальний характер і може бути запропонований для підприємств, що надають послуги при умові використання CRM-системи. Запропонований алгоритм також забезпечує визначення додаткового прибутку від впровадження та застосування CRM - системи в діяльності локальних провайдерів телекомунікацій. Даний алгоритм направлений на зміцнення економічного фундаменту сучасного провайдера телекомунікацій.

Ключові слова: провайдер телекомунікацій, клієнтоорієнтованість, алгоритм, телекомунікаційні послуги, CRM - система, додатковий дохід, підхід. телекомунікація провайдер лояльність споживач

Annotation

Halan Liudmyla Volodymyrivna PhD in Economics, Associate Professor Department of Marketing, Management, Public Management and Administration. Faculty of Business and Social Communications. State University of Intelligent Technologies and Telecommunications, Odessa

Borysevych Evgeniya Georgiivna Senior lecturer Department of Marketing, Management, Public Management and Administration. Faculty of Business and Social Communications. State University of Intelligent Technologies and Telecommunications, Odessa

CUSTOMER ORIENTATION IMPROVEMENT OF LOCAL TELECOMMUNICATION PROVIDER BASED ON EMPLOYMENT OF CRM-SY STEMS

The purpose of the article is to study the process of generating additional income in the activities of local telecommunications providers based on the use of CRMsystems.

In the course of the research carried out by the authors, it was determined that today in the process of managing the loyalty of customers of local telecommunications providers, there are such serious shortcomings in the areas of increasing consumer loyalty, such as the lack of a systematic approach to their organization, copying measures for the formation and development of loyalty from western samples without taking into account ukrainian specifics, lack of or insufficient use of accumulated customer data. Also, the study determined that small local telecommunications providers practically do not compete with each other in terms of prices for services, and this is understandable, since they operate mainly in urban areas in certain areas, and now they do not have the opportunity to actively increase client base, as there is no active construction due to the crisis. New customers for such telecommunications providers, at present, can appear through the process of flowing customers from other providers, if customers are not satisfied with the quality of services, that is, for such telecommunications providers, a rather low level of customer focus becomes a problem in their activities.

To increase the customer focus of local telecommunications providers, it is advisable to implement and apply CRMsystems in their business processes, which will provide an increase in profitability, which is achieved by increasing sales productivity, increasing the number of transactions, and increasing the size of the transaction.

The algorithm developed by the authors for determining additional income from the implementation and use of the CRM - system in the activities of local telecommunications providers is universal and can be proposed for enterprises providing services provided that the CRM - system is used.

Keywords: telecommunications provider, CRM - system, customer loyalty, customer orientation, customer, market, income, approach.

Постановка проблеми

Конкуренція на ринку телекомунікаційних послуг, істотні зміни кон'юнктури ринку послуг є найважливішими факторами сучасного зовнішнього середовища провайдерів телекомунікацій.

Сьогодні швидкі темпи глобалізації світової економіки, високий ступінь схожості послуг різних провайдерів телекомунікацій та індивідуалізація запитів споживачів знижують ефективність цінових методів ведення конкуренції, тому виникає необхідність використання інноваційних підходів в їх діяльності, заснованих на розвитку й підтримці довгострокових зв'язків із клієнтами, формуванні їхньої лояльності.

Актуальність розгляду питань управління лояльністю клієнтів провайдерів телекомунікацій, особливо невеликих, локальних (з точки зору території на якій вони надають свої послуги та кількості клієнтів), полягає у тому, що сьогодні існують такі серйозні недоліки напрямів підвищення лояльності споживачів, як відсутність системного підходу до їхньої організації, копіювання заходів щодо формування та розвитку лояльності із західних зразків без урахування української специфіки, відсутність або недостатнє використання накопичених даних про клієнтів.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Значний внесок у дослідження питання управління відносинами з клієнтами, автоматизації роботи з клієнтами, в тому числі з використанням CRM-систем для локальних провайдерів телекомунікацій, зробили такі вітчизняні і зарубіжні вчені, як В. М. Орлов, М. Беніофф, Н. Бутенко, Л. Ганущак-Єфіменко, О. А. Князєва, О. Євстратова, Л. Ліщинська, Л.О. Стрій, Р. Мунасипов, О.Є. Бавико, Е. Пейн, В.М. Гранатуров, П. Харріс, М. Чайковська, І. Ушакова, Г.В Мозгова. та ін. Проте залишається актуальним питання - підвищення клієнтоорієнтованості локальних провайдерів телекомунікацій на основі застосування CRMсистем.

Мета статті полягає у дослідженні процесу формування додаткового доходу у діяльності локальних провайдерів телекомунікацій на основі застосування CRMсистем.

Виклад основного матеріалу

Ринок фіксованого ШСД - Інтернет (ШСДшироко смуговий доступ ) в Україні за останні роки активно розвивається, але темпи цього розвитку трохи зменшилися в наслідок падіння платоспроможності юридичних та фізичних осіб через кризові явища та воєнні дії. Головний аргумент на користь ШСД зводиться не лише до асоціацій з новою якістю життя, але й до отримання певною країною істотних конкурентних переваг за рахунок отримання інформаційної інфраструктури для інноваційної діяльності [1].

В таблиці 1 наданий інтегральний рейтинг найкрупніших провайдерів фіксованого ШСД - Інтернет. Цей рейтинг складений на основі комплексної оцінки ряду ключових показників діяльності компаній: кількість абонентів, дохід з одного активного користувача за період (ARPU) и динаміка доходу від року до року ( 2020/2021рр.).

Таблиця 1

Інтегральний рейтинг компаній гравців ринку Інтернет (ШСД)

Джерело: складено авторами за [2]

У таблиці 1 оператори (провайдери) ШСД - Інтернету впорядковані за сумарною кількістю балів, також можна бачити їх позиції по кожному з показників. Наприклад, лідером за кількістю абонентів є «Укртелеком». «Тріолан» - на першому місці по ARPU, а «Ланет» - по динаміці змін 2020-2021 року.

Сумарний бал в інтегральному рейтингу є сумою рівноважних балів компаній по всіх категоріях. Бал компанії в конкретній категорії - це відсоток значення показника компанії в даній категорії від максимального значення в цій же категорії. Позиція компанії в конкретній категорії - це порядковий номер бала в даній категорії, від найбільшого до найменшого.

Таким чином, з таблиці видно, що лідери ринку мають стійкі позиції щодо кількості абонентів, у них є можливість пропонувати клієнтам різноманітні, а саме головне гнучкі тарифні плани та формувати успішні стосунки з клієнтами. І це є запорукою підвищення їх клієнтоорієнтованості [3].

В таблиці 2 наведений діапазон тарифів на ШСД - Інтернет на прикладі локальних провайдерів телекомунікацій. В таблиці тарифи станом 2020-2021рр представлені в залежності від швидкості наданої послуги.

Таблиця 2