Підвищення ефективності діяльності компанії на основі досвіду роботи з незадоволеними клієнтами

Размещено на http://allbest.ru

Західноукраїнський національний університет

Підвищення ефективності діяльності компанії на основі досвіду роботи з незадоволеними клієнтами

Буяк Леся Михайлівна доктор економічних наук, професор,

завідувач кафедри економічної кібернетики та інформатики,

Семененко Юрій Сергійович викладач

кафедри економічної кібернетики та інформатики

м. Тернопіль

Анотація

Велика кількість сучасних компаній для отримання додаткової конкурентної переваги прагнуть забезпечити клієнтам високий рівень обслуговування. Проте всі компанії стикаються з незадоволеними клієнтами. Такі клієнти є не лише викликом для компанії, а й можливістю підвищити власну ефективність діяльності. Системне опрацювання негативних відгуків клієнтів може стати каталізатором для внесення змін в діяльність компанії, та у результаті привести, до підвищення ефективності діяльності компанії.

Опрацювання негативних відгуків важливо з точки зору поліпшення якості продукту чи послуги, збереження та підвищення рівня задоволеності клієнтів, а також для зміцнення репутації компанії. Негативні відгуки можуть слугувати важливими сигналами щодо можливих проблем і вказівниками на шляху удосконалення діяльності компанії.

Робота з відгуками клієнтів та їх аналіз стали активною практикою в сучасному бізнесі. Проте, особливий акцент на цей аспект бізнесу розпочався приблизно в середині 20-го століття. З того часу компанії все більше розуміють важливість отримання та аналізу відгуків як інструменту для поліпшення якості продуктів та послуг, а також для встановлення більш тісного зв'язку з клієнтами.

З розвитком Інтернету та соціальних мереж в останні роки, обмін відгуками став більш доступним і широким. Компанії активно використовують онлайн-платформи для відстеження та взаємодії з відгуками клієнтів, щоб реагувати на їхні потреби та покращувати свої продукти та сервіси. задоволеність споживач імідж послуга

Працюючи з відгуками клієнтів, компанії отримують цінну інформацію про якість своїх продуктів та послуг. Це дозволяє виявляти проблеми, вносити поліпшення та відповідати на потреби споживачів. Активна взаємодія з відгуками сприяє підвищенню лояльності клієнтів та створює позитивний імідж компанії.

Усе це допомагає у підтримці конкурентоспроможності та стійкому розвитку бізнесу.

Крім того, активна робота з відгуками є ефективним інструментом для виявлення та вирішення проблем, які можуть виникнути на ранніх етапах, перед тим як вони суттєво вплинуть на репутацію компанії. Взаємодія з відгуками стає ключовим аспектом стратегії управління якістю та розвитку сучасного бізнесу.

Ключові слова: ефективність компанії, відгуки клієнтів, системні зміни в діяльність компанії, клієнтська лояльність, взаємодія з клієнтами.

Abstract

Enhancing company performance based on experience working with dissatisfied customers

Semenenko Yurii Sergiyovych Lecturer at the Department of Economic Cybernetics and Informatics, West Ukrainian National University, Ternopil

Buyak Lesya Mykhailivna Doctor of Economic Sciences, Professor, Head of the Department of Economic Cybernetics and Informatics at Western Ukrainian National University, Ternopil,

A large number of modern companies, seeking additional competitive advantages, strive to provide customers with a high level of service. However, all companies face dissatisfied customers. Such clients are not only a challenge for the company but also an opportunity to enhance its operational efficiency. Systematic handling of negative customer feedback can serve as a catalyst for making changes in the company's operations and, as a result, lead to an improvement in overall business effectiveness.

The handling of negative reviews is crucial for improving the quality of a product or service, retaining and enhancing customer satisfaction, as well as strengthening the company's reputation. Negative reviews can serve as important signals regarding potential issues and indicators for the path of improving the company's operations.

Working with customer feedback and its analysis has been an active practice in modern business for several decades. However, a particular emphasis on this aspect of business started around the mid-20th century. Since then, companies have increasingly recognized the importance of obtaining and analyzing feedback as a tool for improving the quality of products and services, as well as for establishing a closer connection with customers.

With the development of the Internet and social media in recent years, the exchange of reviews has become more accessible and widespread. Companies actively utilize online platforms to monitor and engage with customer reviews, responding to their needs and enhancing their products and services.

Working with customer feedback, companies obtain valuable information about the quality of their products and services. This allows them to identify issues, make improvements, and meet consumer needs. Active engagement with feedback contributes to increased customer loyalty and creates a positive company image. All of this helps to sustain competitiveness and ensure the steady development of the business.

Additionally, active engagement with feedback serves as an effective tool for identifying and resolving issues that may arise in the early stages, before they significantly impact the company's reputation. Interacting with feedback becomes a key aspect of quality management and development strategy in modern business.

Keywords: company efficiency, customer reviews, systemic changes in company operations, customer loyalty, customer interaction

Вступ

Постановка проблеми. В умовах сучасного бізнесу питання взаємодії з незадоволеними клієнтами стає критично важливим для досягнення високого рівня ефективності компанії. Незважаючи на старання підвищити якість обслуговування та поліпшити продукти, конфліктні ситуації виникають достатньо часто, і вирішення їх належним чином може стати ключовим фактором для успіху. Проблема полягає в тому, як оптимально використовувати негативні відгуки клієнтів як стимул для системних змін у діяльності компанії. Це вимагає розробки ефективної стратегії, яка не лише враховує невдоволення клієнтів, а й перетворює його у можливість вдосконалення продуктів та послуг. Серйозним аспектом цього питання є також визначення конкретних кроків та інструментів, які дозволять компаніям не лише виправити ситуацію, але й підвищити рівень задоволеності клієнтів та покращити свій репутаційний статус. Отже, визначення оптимального методу взаємодії з незадоволеними клієнтами та ефективного впровадження системних змін є важливим завданням для компаній, які прагнуть підвищити свою конкурентоспроможність та забезпечити стабільний розвиток у сучасному бізнес-середовищі.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Важливі аспекти роботи з відгуками клієнтів досліджували такі українські вчені як Іванечко Н.Р., Процишин Ю.Т., Піняк І., Шаховська Н.Б., Шаховська Х.Р.. Однак підвищення ефективності діяльності компаній за рахунок системних змін, що впроваджуються на основі відгуків клієнтів є достатньо новою темою та потребує подальшого дослідження.

Мета статті - дослідження методів підвищення ефективності діяльності компанії за рахунок впровадження системних змін, які базуються на відгуках клієнтів, в тому числі негативних.

Виклад основного матеріалу

В сучасному світі, де взаємодія між підприємствами та клієнтами швидко розвивається, роль відгуків клієнтів стає важливим аспектом успішної бізнес-стратегії. Опрацювання відгуків не лише визначає рівень задоволеності клієнтів, але й виступає критичним елементом вдосконалення продуктів та послуг компанії.

Негативні відгуки, виглядаючи як виклик, насправді можуть стати ключовим джерелом інформації для вдосконалення бізнес-процесів та підвищення конкурентоспроможності. Опрацьовуючи відгуки, компанії мають можливість не лише виправити конкретні ситуації, а й створити довгостроковий вплив на свою репутацію та відносини з клієнтами.

У цьому контексті, дослідження та ретельна обробка відгуків клієнтів стає необхідністю для кожної компанії, що бажає забезпечити сталість свого розвитку, залучаючи та утримуючи задоволених клієнтів.

Історія аналізу відгуків клієнтів у сфері бізнесу відображає еволюцію підходів компаній до сприйняття та використання думок своїх споживачів. Початково виникла необхідність вивчення клієнтської думки, але з часом цей процес став важливим компонентом стратегічного управління та маркетингових практик.

На ранніх етапах розвитку бізнесу, компанії не мали чіткої системи збору та аналізу відгуків клієнтів. Зазвичай, зворотній зв'язок обмежувався особистими розмовами або листами, і більшість підприємств не вважала цю інформацією за важливу для стратегічного прийняття рішень.

Зміни почалися в середині 20-го століття, коли підприємства стали усвідомлювати, що відгуки клієнтів можуть слугувати не лише інструментом для виявлення проблем, але і цінним джерелом інсайтів для поліпшення якості продуктів та послуг.

З появою Інтернету та розвитком електронних комунікацій, компанії отримали новий канал для збору відгуків у реальному часі. Онлайн-платформи та соціальні мережі надали можливість миттєво відслідковувати відгуки клієнтів, що зробило аналіз зворотного зв'язку більш доступним та ефективним.

Сьогодні компанії використовують різноманітні інструменти для аналізу відгуків, включаючи аналітичні програми, штучний інтелект та спеціалізовані платформи для управління зворотнім зв'язком клієнтів. Аналіз відгуків не тільки допомагає вирішувати конкретні ситуації, але і служить стратегічним інструментом для розвитку компанії, визначення ключових напрямків удосконалення та взаємодії з аудиторією.

В Україні процес роботи з відгуками клієнтів пройшов цікавий етап еволюції, який відображає взаємодію бізнесу та споживачів в умовах ринкових трансформацій та розвитку цифрових технологій.

На початковому етапі незалежності, коли український бізнес формувався та адаптувався до нових реалій ринкової економіки, відгуки клієнтів фіксувалися, переважно, за допомогою звичайних паперових анкет або облікових систем. З широким використанням Інтернету та поширенням електронної комунікації, компанії почали використовувати електронні форми для отримання відгуків в онлайн-режимі.

Проте, розгортання повноцінних стратегій роботи з відгуками в Україні активно розпочалося в 2000-х роках. Під впливом світових тенденцій, українські компанії стали використовувати спеціалізовані платформи та програми для збору та аналізу відгуків клієнтів.

У 2010-х роках із зростанням популярності соціальних мереж та інтернет-форумів, робота з відгуками стала ще більш доступною та відкритою. Багато компаній в Україні активно взаємодіюють з клієнтами в онлайн- середовищі, слухаючи їхні думки та реагуючи на негативні відгуки [1].

Сучасні українські компанії використовують аналітичні інструменти, щоб не лише реагувати на конкретні проблеми, але і вдосконалювати продукти та послуги відповідно до вимог споживачів. Зростання електронної комунікації та цифрові технології роблять роботу з відгуками клієнтів більш динамічною та ефективною в Україні, що сприяє покращенню якості обслуговування та розвитку бізнесу.

Приклади платформ для збору та роботи з відгуками клієнтів:

1. Платформи для Збору та Публікації Відгуків:

- Trustpilot - це платформа, що дозволяє компаніям збирати та публікувати відгуки від споживачів. Вона створена для взаємодії з клієнтами, реагування на їхні відгуки та поліпшення репутації.

- Yelp for Business - інструмент для локальних підприємств, щоб створити свій профіль, відслідковувати відгуки та взаємодіяти з клієнтами, покращуючи свою видимість.

2. Системи Управління Відгуками та Зверненнями Клієнтів:

- Zendesk - це не лише система керування зверненнями клієнтів, але й інструмент для збору та аналізу відгуків, забезпечуючи компаніям повний огляд їхньої репутації.

- Medallia - платформа для взаємодії з клієнтами, що включає аналіз відгуків. Вона допомагає відстежувати думки клієнтів та реагувати на них в реальному часі.

3. Інструменти Аналізу та Моніторингу Онлайн-Репутації:

- Reputation.com - спеціалізується на управлінні онлайн-репутацією, допомагаючи компаніям відслідковувати та взаємодіяти зі своїми відгуками.

4. Сервіси для Створення та Проведення Опитувань:

- SurveyMonkey - ідеальний інструмент для створення опитувань та анкет, що дозволяє компаніям отримувати структуровану інформацію від своїх клієнтів.

5. Інтегровані Сервіси Google та Інших Платформ:

- Google My Business - надає компаніям можливість управляти інформацією про свій бізнес, відслідковувати та відображати відгуки, поліпшуючи свій рейтинг.

6. Аналітичні Платформи для Вдосконалення Бізнес-Процесів:

- Salesforce Analytics - аналітична платформа, що допомагає компаніям аналізувати відгуки та інші дані для покращення своїх бізнес-процесів.

Використання сучасних сервісів для збору та аналізу відгуків клієнтів стає невід'ємною частиною стратегії підвищення ефективності діяльності компанії.

Переваги використання інструментів для роботи з відгуками клієнтів:

1) Розуміння Клієнтів. Сервіси дозволяють компаніям отримати цінний внутрішній інсайт щодо того, як їхні клієнти сприймають продукти та послуги.

2) Поліпшення Продуктів та Послуг. Аналіз відгуків дозволяє виявити слабкі сторони продуктів або сервісів, що, в свою чергу, сприяє їхньому вдосконаленню.

3) Управління Репутацією. Служби дозволяють активно моніторити та управляти онлайн-репутацією, вчасно реагуючи на негативні відгуки та зміцнюючи позитивні.

4) Збільшення Лояльності. Відгуки використовуються для створення відносин з клієнтами, вражаючи їх якісним обслуговуванням та увагою до їхніх потреб.

5) Бізнес-Аналітика. Аналітичні інструменти допомагають виробляти обґрунтовані стратегічні рішення та пристосовувати бізнес-процеси.

6) Створення Конкурентної Переваги. Правильне використання цих сервісів дозволяє компаніям вирізнятися на ринку та привертати більше клієнтів.

Загалом, сучасні інструменти для роботи з відгуками клієнтів стають необхідною складовою успішного бізнесу, допомагаючи підвищити якість обслуговування, збільшити задоволеність клієнтів та підвищити конкурентоспроможність компанії.

Робота з негативними відгуками клієнтів є важливою складовою успішної бізнес-стратегії, оскільки вона відображає прагматичний підхід до вдосконалення продуктів та послуг компанії. Отримання негативного відгуку не є просто викликом, але можливістю для подальшого розвитку та підвищення якості обслуговування.

Ключовою перевагою роботи з негативними відгуками є можливість вивчення конкретних проблем, з якими стикаються клієнти. Це створює унікальну можливість для компанії визначити слабкі сторони своєї продукції чи обслуговування і вжити конкретних заходів для їх вирішення.

Додатково, ефективна реакція на негативний відгук може значно поліпшити відносини з клієнтами. Здатність слухати, розуміти та вирішувати проблеми дозволяє побудувати довгострокові взаємовідносини та зберегти лояльність клієнтів.

Крім того, відповідальний підхід до негативних відгуків сприяє підвищенню рівня довіри до компанії. Якщо клієнти бачать, що їхні скарги або зауваження вирішуються компетентно та оперативно, це створює враження про високий рівень відповідальності та професіоналізму.

Робота з негативними відгуками вимагає не лише вирішення конкретних ситуацій, але й постійного вдосконалення продукції та сервісу. Цей процес дозволяє компаніям вести більш адаптивну політику та швидше адаптуватися до змінних потреб своїх клієнтів, що, в свою чергу, сприяє їхньому успіху та стабільному розвитку на ринку.

Розглядаючи потенційні переваги системних змін в діяльності компанії на основі негативних відгуків клієнтів, неможливо не визнати їх стратегічне значення для успішного розвитку та конкурентоспроможності. Такий підхід до аналізу та вдосконалення власної продукції чи послуг відкриває широкі можливості для компаній, які готові визнати свої помилки та навчитися на них.

Сприймаючи негативні відгуки як цінний вихідний матеріал, компанії можуть отримати глибше розуміння того, що робиться не так і як це впливає на їхніх клієнтів. Це, у свою чергу, визначає області, в яких необхідно зробити зміни та покращення. Але чому важливо саме системно підходити до цього?

Системні зміни означають не просто ліквідацію окремих проблем, але і перегляд підходів та процесів у великому масштабі. Вони представляють собою своєрідний катализатор для перетворень всередині компанії, які можуть відобразитися на всьому спектрі її діяльності.

Важливо розуміти, що негативний відгук -- це не просто випадкова скарга, а сигнал, який свідчить про реальні проблеми або невдачі. Системний підхід враховує цей сигнал та намагається не тільки виправити виявлені недоліки, але й запобігти їхньому повторенню в майбутньому.

Системні зміни відкривають перед компанією можливість перетворення негативної ситуації в позитивний виклик до самовдосконалення [2].

Розробка ефективної методології для збору відгуків від клієнтів -- це ключовий етап у впровадженні системи, спрямованої на збільшення якості продуктів та послуг компанії. Опишемо методологію впровадження системи збору відгуків від клієнтів компанії:

1. Аналіз потреб клієнтів. Варто розпочати з детального аналізу потреб та очікувань цільової аудторії компанії. Розуміння того, що саме цікавить та важливе для клієнтів, допоможе правильно визначити фокус збору відгуків.

2. Визначення ключових моментів взаємодії. Важливо визначити ключові точки контакту клієнта з компанією. Це може бути покупка продукту, отримання послуги, обслуговування клієнта, тощо.

3. Обрання платформ для збору відгуків. Важливо обрати оптимальні платформи для збору відгуків. Це може бути електронна пошта, веб-сайт, мобільні додатки, соціальні мережі, чат-боти тощо.

4. Створення зручних інструментів. Потрібно розробити зручні та прості у використанні інструменти для збору відгуків. Це може бути анкета, опитувальник, форма зворотного зв'язку, відгук у соцмережах.

5. Визначення метрик та ключових показників. Важливо визначити метрики та ключові показники ефективності системи збору відгуків. Це може бути кількість отриманих відгуків, тривалість реакції на них, зміни в продукції чи обслуговуванні.

6. Впровадження автоматизації. Потрібно дослідити можливості автоматизації процесу збору та обробки відгуків. Це допоможе швидше реагувати та аналізувати отриману інформацію.

7. Навчання та підтримка персоналу. Необхідно провести навчання персоналу щодо коректної та ефективної взаємодії з клієнтами при зборі відгуків. Вони повинні бути готові надавати конструктивну відповідь та вносити пропозиції щодо вдосконалення.

8. Формування механізму зворотного зв'язку. Важливо забезпечити систему зворотнього зв'язку, щоб клієнти відчували, що їхні відгуки не лише приймаються, але і впливають на розвиток компанії.

9. Моніторинг та постійне вдосконалення. Необхідно постійно моніторити ефективність системи та вносити вдосконалення на основі зібраної інформації та змін у вимогах клієнтів.

Обробка негативних відгуків не тільки виправляє недоліки, але і визначає нові можливості. Виявлення причин, стратегічне планування та широке впровадження - основні етапи процесу, спрямовані на вдосконалення діяльності компанії. Збільшення лояльності клієнтів, покращення репутації та збільшення конкурентоспроможності є результатами ефективної роботи з негативними відгуками.

У вічному пошуку вдосконалення та конкурентоспроможності компаній, важливим стає впровадження методології, що базується на негативних відгуках клієнтів. Розглядаючи це з позиції внесення системних змін в діяльність компанії, можна визначити кілька ключових аргументів, що підкреслюють важливість такої практики.

Впровадження системи роботи з негативними відгуками сприяє постійному контролю та вдосконаленню якості продукту чи послуги. Негативні відгуки виступають не лише як сигнал про можливі проблеми, але й як вказівник на шляху удосконалення. Це дозволяє компанії реагувати на негайні потреби ринку та підвищує загальний рівень задоволеності клієнтів.

Негативні відгуки можуть слугувати не лише сигналами про проблеми, але й джерелом інновацій. Зміни, внесені на основі негативних відгуків, стають драйверами для вдосконалення та розвитку. Компанії, що відкриті до внесення системних змін на основі негативних відгуків, стають гнучкими та адаптивними до змін ринкових умов.

Ефективне врахування та реагування на негативні відгуки сприяє підвищенню рівня лояльності клієнтів. Коли споживачі бачать, що їхні відгуки не лише чують, але й враховуються у стратегії компанії, вони розуміють, що їхні потреби та думки важливі. Це сприяє побудові довгострокових відносин та підвищує довіру споживачів.

Врахування негативних відгуків та впровадження системних змін на основі цих відгуків дозволяє компаніям бути на крок попереду конкурентів. Підвищення якості, реагування на зміни та вдосконалення продуктів чи послуг - це ключові елементи, що формують конкурентну перевагу на ринку.

Впровадження методології роботи з негативними відгуками, що передбачає системні зміни, є не просто стратегічним вибором, але і важливим етапом у створенні успішного та конкурентоздатного бізнесу. Вона стає ключем до позитивних змін, що сприяють якості, інноваціям та довірі споживачів.

Впровадження ефективної системи обробки негативних відгуків передбачає не лише реакцію на конкретні ситуації, але й системні зміни у внутрішніх бізнес-процесах компанії. Це дозволяє підвищити ефективність діяльності та забезпечити стале покращення продуктів та обслуговування.

Система реагування на негативні відгуки повинна бути тісно інтегрована з усіма внутрішніми бізнес-процесами компанії. Це означає, що інформація, отримана з відгуків, автоматично передається відповідальним підрозділам для негайної реакції.

Отримання негативного відгуку може вказувати на неефективності внутрішніх процесів. Важливо проаналізувати ці процеси та внести оптимізації для виправлення виявлених проблем.

Ефективна робота з відгуками передбачає підготовку та розвиток персоналу. Працівники повинні мати не лише технічні навички обробки відгуків, але і вміння взаємодіяти з клієнтами та емпатію.

Після внесення системних змін важливо постійно моніторити їхню ефективність. Це дозволяє оперативно реагувати на нові ситуації та внесення коригувань у внутрішні процеси.

Система обробки відгуків повинна бути постійною, а не одноразовою. За допомогою постійного аналізу та звітності, компанія може надавати регулярні рекомендації з покращення.

Відгуки клієнтів часто вказують на тенденції ринку та зміни у споживчому попиті. Внесення коригувань у бізнес-стратегію на основі цих відгуків дозволяє компанії адаптуватися до змін у середовищі та підтримувати конкурентоспроможність.

Впровадження системи обробки негативних відгуків, що передбачає системні зміни, внутрішній культурі та процесах компанії, не тільки покращує взаємодію з клієнтами, але і забезпечує сталий розвиток та підвищення ефективності.

Впровадження системи обробки негативних відгуків на підприємстві -- це складний, але важливий процес, що передбачає не лише технічні зміни, але і зміни в культурі організації. Для впровадження такої системи варто дотримуватись методології:

1. Аналіз потреби. Початковий етап передбачає аналіз внутрішніх та зовнішніх факторів, що вказують на необхідність впровадження системи. Це може бути зростання кількості негативних відгуків, втрата клієнтів або низький рівень задоволеності.

2. Формування команди. Створення команди, яка буде відповідати за впровадження системи. Це повинні бути представники різних відділів, включаючи маркетинг, обслуговування клієнтів, технічну підтримку та топ- менеджмент.

3. Навчання персоналу. Проведення навчання для персоналу з використання нової системи. Вони повинні розуміти, як працює система, і як ефективно реагувати на різні типи негативних відгуків.

4. Визначення критеріїв Відгуків. Створення чітких критеріїв для класифікації та аналізу відгуків. Важливо визначити, які відгуки потребують негайної реакції, а які можуть бути використані для стратегічного планування.

5. Впровадження технічної частини. Розгортання та налаштування програмного забезпечення для обробки відгуків. Важливо, щоб система була легко доступною та інтегрованою з іншими інструментами компанії.

6. Тестування та вдосконалення. Проведення тестувань системи на обмеженій кількості відгуків перед її повним впровадженням. Виправлення помилок та вдосконалення системи на основі отриманих результатів.

7. Запуск та моніторинг. Запуск системи та регулярний моніторинг її ефективності. Це включає в себе аналіз реакцій клієнтів, визначення ключових показників ефективності та внесення змін за необхідності.

8. Навчання та розвиток команди. Постійне навчання та розвиток команди, яка відповідає за систему. Важливо тримати їх у курсі нових тенденцій та технологій у сфері обробки відгуків.

9. Стале покращення впровадження культури сталого покращення, де аналіз негативних відгуків використовується для постійного удосконалення якості продуктів та обслуговування.

Ця методологія допомагає компаніям створити ефективну систему роботи з негативними відгуками, що сприяє підвищенню їхньої ефективності та розвитку.

Висновки

Впровадження систем для збору та обробки відгуків клієнтів є важливим елементом стратегії успіху для будь-якої компанії. Це не лише можливість покращити якість продукції або послуг, але й збільшити задоволеність клієнтів та побудувати довіру до бренду.

Аналіз відгуків надає можливість дізнатись потреби та очікування клієнтів, що є ключовим для формування стратегій розвитку. Взаємодія з негативними відгуками стає можливістю не лише виправити конкретні проблеми, а й продемонструвати відкритість та готовність до вдосконалення.

Література

1. Полторак К. аналіз особливостей поведінки споживачів в мережі інтернет. Ефективна економіка. 2015. № 11.

2. Островська К., Романченко О. Проектування додатку для інтелектуального аналізу відгуків користувачів. «Сучасні комп'ютерні та інформаційні системи і технології» : Матеріали ІІ Всеукр. науково-практ. інтернет-конф., 1 груд. 2021 р. Мелітополь, 2021. С. 149-152.

References

1. Poltorak, K. (2015). Anauz osoblivostej роуебшкі spozhlvacmv v merezm knternet [analysis of characteristics of consumer behavior on the internet]. Efektivna ekonomika - Efficient economy, 11 [in Ukrainian].

2. Ostrovs'ka, K., Romanchenko, O. (2021). Proektuvannja dodatku dlja fntelektualmnogo anauzu vroguov koristuvacmv [designing an application for intellectual analysis of user feedback]. Proceedings from ІІ Vseukr. naukovo-prakt. internet-konf.« Suchasni komp'juterni ta informacijni sistemi і tehnologi'i» - The Second II All-ukrainian scientific and practical internet conference « Modern computer and information systems and technologies ». (pp. 149-152). MeHtopol [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru