Аналіз сервісного обслуговування в аптечних установах України з позицій маркетингу послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Житомирський базовий фармацевтичний фаховий коледж

Аналіз сервісного обслуговування в аптечних установах України з позицій маркетингу послуг

Ходаківська В.П.

Луцак І.В.

Сеньків Н.М.

Завадська Н.П.

Вступ. У сучасних умовах ефективність діяльності аптечних установ у вирішенні економічних і соціальних завдань значною мірою залежить від зовнішніх і внутрішніх джерел інформації - їх наявності, характеру та обґрунтованості їх використання. За останні два десятиліття інформація стала одним із найважливіших компонентів економічної системи, не лише представляючи собою засіб підвищення конкурентоспроможності аптек, але й задовольняючи зростаючі потреби населення та медичних працівників в інформації про лікарські засоби та товарах аптечного асортименту. Тенденція до зростання інформаційних потреб в області лікарських препаратів сформувалася під впливом таких чинників, як підвищення вимог до безпеки лікарської терапії в загальносвітовому масштабі, а також, на рівні держави.

Крім того, для аптечних установ, на відміну від організацій інших галузей економіки, особливість управління інформаційними ресурсами полягає в поєднанні традиційної функції споживання інформації, яка забезпечує нормальну діяльність і розвиток аптечних галузі, з функцією генерування інформації, тобто для пацієнтів та медичного персоналу. Персонал надає інформаційні послуги, які апріорі мають ринкову вартість, але практично безкоштовні, оскільки нормативно-правовими документами надання таких послуг є обов'язком аптек. Така ситуація дещо ускладнює економіку аптечних організацій та управління ними.

Аптеки повинні стати частиною єдиного інформаційного простору, що забезпечують активне впровадження сучасних інформаційно-комунікаційних технологій. Такі технології дозволяють оптимізувати управління бізнес-процесами в аптечних організаціях, але одночасно створюють нові проблеми, в першу чергу - правильного вибору дійсно потрібних аптеці інформаційних продуктів і технологій, їх ефективного використання та планування оновлень інформаційного ресурсу.

Проблема використання адекватних інформаційних ресурсів і інформаційно-комунікаційних технологій тісно пов'язана з таким ресурсом, як знання, тобто інтелектуальний капітал організації, який в даний час розглядається і як джерело інформаційного ресурсу, і як об'єкт економічних інтересів.

З огляду на сучасні наукові погляди аптечні організації повинні управляти (згідно зі своєю структурою, завданнями та бізнес-процесів) сукупністю зовнішніх і внутрішніх інформаційних потоків, внутрішньоаптечних інформаційних продуктів і інформаційно-комунікаційних технологій в тісному зв'язку з інтелектуальним капіталом - знаннями фармацевтичних фахівців, тобто управляти інтегрованим інформаційним середовищем (ІС). У зв'язку з цим менеджерам аптечних організацій необхідні не тільки відповідні теоретичні знання, а й доступний методичний апарат, що дозволяє оцінювати поточний стан і напрямки розвитку ІС для забезпечення ефективного виконання своїх економічних і соціальних функцій.

Аналіз вивчення даної проблеми показав, що протягом кількох десятиліть дослідженням окремих її аспектів займалися багато вітчизняних вчені. Зокрема, питання оптимізації інформаційного забезпечення та автоматизації в фармації вирішували Л.В. Кобзар, Л.В. Мошкова, В.І. Прокопишин, Н.Г. Преферанскій і ін.; організації служби фармацевтичної інформації - Б.Л. Парновський, Н.Б. Дремова, Г.В. Шашкова, А.В. Солонініна, С.Н. Кононова, Е.А. Федина та ін.; оцінки інформаційного ресурсу фармацевтичної науки - Е.А. Коржавому; інтегрованих маркетингових комунікацій - Т.П. Лагуткина; проблем збору та аналізу маркетингової інформації - Е.О. Трофимова.

Однак комплексне дослідження процесів формування, використання, оцінки ІС та додаткових сервісних послуг, що підвищують конкурентноспроможність аптечних установ до теперішнього часу не проводилося.

Виклад основного матеріалу. Стрімке розширення мережі аптек змусило всіх гравців фармацевтичної галузі роздрібної торгівлі задуматися над тим, як зміцнити свої позиції на ринку. У той же час ринок зберігає найбільш адаптовані продукти - ті, які пропонують споживачам послуги найвищої якості за найприйнятнішою ціною, і ті, що покращують рівень обслуговування клієнтів. [3,4].

Сучасний фармацевтичний ринок насичений величезною кількістю найрізноманітніших пропозицій щодо надання послуг. Послуги можуть бути спрямовані на різні цільові аудиторії, об'єкти, відрізнятися за ступенем відчутності [1]. Тому в процесі діяльності аптечного закладу необхідне використання результатів маркетингу послуг - області маркетингу, що представляє собою комплексну діяльність по вивченню споживчого попиту, конкретних ринків, створення конкурентоспроможної послуги, доведення цієї послуги до споживача. Маркетинг послуг має подвійну

мету: збільшити прибуток компанії, що надає послуги, і задовольнити споживчий попит на ту чи іншу послугу [1].

Сьогодні питання підтримки конкурентоспроможності аптеки шляхом надання якісних послуг та постійного вдосконалення обслуговування клієнтів постає як одне з найважливіших питань добробуту аптеки та потребує подальшого вивчення.

Метою роботи є аналіз сервісного обслуговування аптек України з позицій маркетингу послуг.

З метою аналізу рівня сервісу, сфери послуг аптечних установ України і визначення їх соціально-економічного значення використані польові дослідження. Проведено опитування покупців аптек.

Результати та їх обговорення. Послугою вважається результат діяльності, матеріальний чи нематеріальний продукт, який виробник надає споживачу відповідно до встановлених вимог до властивостей цього продукту або результату.

Послуги діляться на три групи: послуги, пов'язані з товаром; послуги, засновані на використанні устаткування; послуги, засновані на праці людини. Послуги, пов'язані з товаром, виконують додаткову роль при продажу товару. Наприклад, обслуговування виробів медичної техніки (МТ) після продажу. Послуги, засновані на використанні устаткування, - це послуги, для надання яких застосовують обладнання. Наприклад, вимір в аптеці артеріального тиску, вимірювання рівня цукру в крові. Послуги, засновані на праці людини, - послуги фахівців (фармацевта, лікаря) [1; 2].

Для дослідження стану сервісу і сфери послуг аптечних установ нами було проведено анкетування споживачів аптек Харківської, Житомирської, Київської та Вінницької областей. Опрацьовано 115 анкет споживачів. Серед опитаних споживачів більшість склали жінки (52%) у віці 21-30 років.

Встановлено, що 61% респондентів відвідують аптеки в міру необхідності, 25% - 2-3 рази в тиждень. Для більшості опитаних відвідувачів (72%) графік роботи аптеки є зручним.

В ході досліджень встановлено, що 73% опитаних споживачів позитивно оцінюють якість і оперативність обслуговування персоналом аптеки, що свідчить про високий рівень професіоналізму фармацевтів.

До завдань фахівця відноситься допомога у виборі лікарського препарату, консультація по раціональному застосуванню, надання першої невідкладної допомоги при неухильному виконанні правил професійної етики і деонтології.

Встановлено відношення споживачів до рекомендацій фармацевта при покупці лікарського засобу (ЛЗ): 60% респондентів користуються рекомендаціями фармацевта при виборі ЛЗ для лікування, але остаточний вибір залишають за собою; 26% покупців завжди користуються рекомендаціями лікаря, 14% опитаних займаються самолікуванням, керуючись інформацією з реклами, від знайомих тощо (рис. 1).

Рис. 1. Відношення споживачів до рекомендацій фармацевта при покупці лікарського засобу

інформаційний лікарський аптечний маркетинг

Всі практикуючі фармацевти зобов'язані гарантувати, що послуги, які вони надають кожному споживачеві, мають належну якість. Тому затвердження в Україні протоколів фармацевта є своєчасним і результативним кроком в напрямку створення національних стандартів аптечної справи [3].

Для того щоб визначити рівень обслуговування відповідно до стандартів (протоколів фармацевта), нами були підготовлені анкети для споживачів, які містили питання з різних аспектів обслуговування.

Проаналізувавши анкети споживачів, можна зробити висновок, що працівники аптек не в повній мірі виконують протоколи фармацевта. У більшості випадків відбувається просто відпустк ЛЗ. Вони не завжди цікавляться тим, препарати вже приймаються, не пропонують необхідної інформації про взаємодію між різними ЛЗ при їх спільному застосуванні, про взаємодію між лікарськими препаратаи і продуктами харчування, нікотином, алкоголем. І тільки невелика кількість фахівців проводить якісну фармацевтичну опіку при відпуску препаратів населенню.

З метою виявлення рівня сервісу проведено аналіз структури послуг, що надаються в аптеці, і ступеня їх поширеності (рис. 2).

Рис. 2. Аналіз структури послуг, що надаються в аптеці

В ході досліджень встановлено, що в більшості аптек (84%) клієнти можуть здійснювати оплату банківською карткою. В рамках програми лояльності клієнтів 67% аптек вживають бонусну систему знижок; 59% аптечних закладів мають довідкову службу про наявність ЛЗ в аптеці; 42% - мають автостоянку; 41% - працюють цілодобово. У 38% аптек в торговому залі є фармацевт-консультант. 32% аптек надають послугу доставки ЛЗ в аптеку за попереднім замовленням клієнтів. У 24% аптек відвідувачам вимірюють артеріальний тиск; 21% аптек мають клієнтську базу даних.

На наступному етапі досліджень споживачі оцінили важливість для них кожної з наявних в аптеці послуг за 10 - бальною шкалою (табл. 3): професійні поради фармацевта (9,9 балів) займають перше місце в роботі аптеки, оскільки фармацевт несе відповідальність перед кожним покупцем по результатами лікування, від моменту видачі препарату до закінчення його терапевтичного ефекту; доставка в аптеку ЛЗ на замовлення (9,3 бали) - ця послуга дає можливість споживачеві замовити препарат, якого не було в асортименті аптеки; довідкова служба про наявність ЛЗ в аптеці (8,8 балів) - послуга, що дозволяє отримати інформацію про наявність препарату, його ціною і дозволяє заощадити час; цілодобовий графік роботи аптеки (8,6 балів) - надає можливість придбати ліки у зручний для клієнта час; можливість здійснювати оплату банківською карткою (7,9 балів) - послуга аптеки, що дозволяє вибрати зручну для покупця форму розрахунку; бонусна система знижок (7,9 балів) - послуга аптеки, що дозволяє збільшити кількість постійних клієнтів і залучати нових; консультація лікаря (7,8 балів), вимір артеріального тиску (7,6 балів), вимір глюкози в крові (7,5 балів) - послуги, що дозволяють збільшити кількість покупців; доставка ліків додому (7,4 бали) і замовлення ЛЗ по телефону з доставкою додому (7,3 бали) - дозволяють економити час і купувати препарати людям з обмеженими фізичними можливостями; наявність в торговому залі фармацевта-консультанта (7,1 балів) - дозволяє споживачеві правильно підібрати косметичні засоби, засоби гігієни і т.д.; відпустку ЛП в безкоштовних фірмових пакетах (6,7 балів) - залишає враження про відвідування аптеки; розміщення безрецептурних препаратів в торговому залі за типом супермаркету (6,6 балів) - послуга, що дозволяє вибрати товар самостійно, якщо немає необхідності консультації фармацевта; наявність відділу оптики (6,6 балів) - послуга, яка надає можливість підбору окулярів; наявність в аптеці клієнтської бази даних (6,6 балів) - послуга, спрямована на розробку програм лояльності клієнтів, яка дозволяє не тільки залучити нових покупців, а й значно підвищити якість взаємодії з постійними клієнтами, що допоможе визначати їх потреби і відстежувати кількість здійснених покупок; наявність банкомату (6,5 балів) - послуга, що сприяє залученню випадкових клієнтів; наявність парковки біля аптеки (6,4 бали) - забезпечує зручність відвідування аптеки для людей, що користуються особистим автотранспортом.

Рис. 3. Оцінювання важливості наявних в аптеці послуг за 10-бальною шкалою відвідувачами аптек

Висновки. Розвиток української фармацевтичної галузі вимагає гармонізації вітчизняного законодавства з міжнародними стандартами, більшої уваги до соціальних пріоритетів забезпечення населення ліками, підвищення доступності та ефективності медичної допомоги, розширення додаткових послуг в аптечних установах.

З огляду на викладені вище результати проведеного дослідження можна зробити висновок, що впровадження стандартів Належної аптечної практики (GPP) удосконалює діяльність фармацевтичних працівників, забезпечує їх високий професіоналізм, орієнтовано на пацієнта, в своїй більшості суб'єкти фармацевтичної діяльності готові до зміни якості послуг, які вони надають.

Аптеки поступово переходять до більш якісної та вдосконаленої роботи та надання послуг в умовах підвищеної конкурентності, але цей процес все ще вимагає перегляду політичних, економічних, галузевих показників, а також комплексного аналізу інновацій і результатів для конкретних аптек і аптек в цілому. Безумовно, це значно покращить якість обслуговування населення, але водночас існує потреба у підвищенні професіоналізму персоналу аптечних закладів, чого можна досягти шляхом модифікації освітніх програм та вдосконалення методів підготовки майбутніх фахівців.

Список використаних джерел

1. Гала Л.О., Волох Д.С., Бровченко А.І. // Фармац. часоп. - 2010. - №4. - С. 101-105.

2. Гром М.Ю., Гром О.Л., ДацкоА.Й. та ін. // Фармац. часоп. - 2011. - №2. - С. 61-66.

3. Дмитрієвський Д.І. Обґрунтування формулярних переліків для медикаментозного забезпечення постраждалих при виникненні надзвичайних ситуацій / Д.І. Дмитрієвський,

А.С. Немченко, Г.М. Юрченко // Досягнення та перспективи розвитку фармацевтичної галузі України: Матер. VI Нац. з'їзду фармацевтів України (28-30 вересня 2005 р., м. Харків). - Х.: Вид-во НФаУ, 2005. - С. 855-856.

4. Дьякова Л.Ю., Немченко А.С., Носенко О.А. // Фармаком. - 2009. - №2. - С. 125-132.

5. Євстратьєв Є.Є. Методичний підхід до оцінки стійкості функціонування аптечних закладів в умовах надзвичайних ситуацій / Є.Є.Євстратьєв, Т.Г. Калинюк, С.П. Олійник // Військова медицина України. - 2012.-Том 12. - №2. - С. 97-102.

6. Котвіцька А.А. Проблеми фармацевтичного забезпечення населення України в умовах надзвичайних ситуацій / А.А. Котвіцька, Л.А. Карпенко, В.В. Карло // Матеріали II Всеукр. internetконф. «Формування Національної лікарської політики за умов впровадження медичного страхування: питання освіти, теорії та практики» 14 березня 2012 року. - Харків, 2012. - С. 130 -132.

Размещено на Allbest.ru